1、偷竊產(chǎn)生的損耗
1)顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包(購物)夾帶、高價低標(換標簽)、偷吃、換穿、換包裝。
2)易發(fā)生偷竊的場所：成為死角看不見的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所、管理較亂及商品陳列較亂的場所、現(xiàn)場無工作人員的地方、上下電梯的地方、試衣間、垃圾桶。
3)易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié)：
A、節(jié)假日購物顧客較多的時間
B、中午、下午工作人員就餐的時間及現(xiàn)場無管理人員的時間
C、晚上營業(yè)結(jié)束前的一段時間
D、收銀臺等候結(jié)帳人員較多的一段時間
E、天氣變冷進入冬季的月份
F、學(xué)校放假的時間
4)易被偷竊的物品(舉例)
(1)食品類(休閑食品[23大類]為主)：巧克力、口香糖、奶粉、散裝食品等
(2)非食品類(日用品[11大類]為主)：內(nèi)衣、襪子、香皂、衛(wèi)生巾、洗發(fā)水等
2、各部門如何協(xié)助防竊
防損部門應(yīng)將每個店員作為商場防盜的一員，并通過訓(xùn)練教育使員工掌握在防止偷竊所應(yīng)采取的措施，每個員工知道自己應(yīng)該檢查什么，應(yīng)該做什么。
1)收銀課課長
A、把停止收款的出口攔上，確保顧客從有收銀員值班的收款臺通過。
B、觀察手拿報刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的扁平商品(如賀卡、襪子)等隱藏在雜志或報紙中帶走。
C、當你進行收款錄人時，如果顧客不停的談話，你要提高警惕，不要受外界影響，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已掃描商品內(nèi)。
D、沒有顧客結(jié)帳時，你要不停地掃視出口處及通道，在等待下一位顧客時，應(yīng)保持與前一位顧客的聯(lián)系。
E、如果你懷疑一個顧客偷竊，應(yīng)保持冷靜與禮貌，并可試探性的問顧客：“請問，你還有什么東西沒有付款?”如果該顧客沒有反應(yīng)，應(yīng)通知防損課或者自己的主管，以便跟蹤其購物完畢后的活動情況。
I、當你看到一個小孩或者顧客本人在吃商品時，應(yīng)及時禮貌地提醒、制止，并確保該顧客付款購買。
J、負責(zé)打包的員工在利用打包的過程中，可按收銀機顯示的商品數(shù)量對商品進行核對。
K、禁止購物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進賣場。如果顧客有其它購物需求，且時間緊迫時，可要求其將商品暫時存放于出口防損員處和收銀臺底部。一般要求其將商品存放在服務(wù)臺。
L、及時將顧客遺棄在收銀臺的冷凍商品歸位或者通知生鮮部工作人員取回，以防止損壞變質(zhì)。
3)賣場員工
A、最重要的是要對顧客友好，在顧客經(jīng)過時說聲“你好”，微笑或者以目示意、點頭，盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系。
B、工作中要不斷掃視貨架排面，如果有顧客在一個地方長時間俳徊和短時間的多次出現(xiàn)，應(yīng)上前詢問他是否需要幫助。
C、注意那些手推車中放著敞口手提包的顧客，如果你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門的其他同事提高警惕，這類顧客可能趁無人注意時將商品丟進手提包。
D、留心用購物袋選購商品的顧客，不論購物袋是本店或者外單位的，應(yīng)提醒顧客應(yīng)該使用購物籃。
E、注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客。
F、注意顧客攜帶的物品。尤其是當這些物品顯得“反常”時，例如：晴朗天氣的雨傘。
G、在賣場發(fā)生混亂，包括“吵架、打架斗毆”時，要格外留心。這種情形可能是為了引開你的注意力。以協(xié)助同謀在附近作案。
H、如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要讓這個人從你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的種類，讓另一個員工把你看到的情況告訴你的主管或防損員，繼續(xù)觀察這個偷竊者。
I、站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣場內(nèi)來回巡視。
J、注意那些手拿報刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊，寫上自己名字的顧客。
K、顧客在賣場損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺交款。如顧客不配合應(yīng) 立即通知本部門主管或防損部門。
L、如發(fā)現(xiàn)顧客在營業(yè)現(xiàn)場偷吃偷喝本公司的商品(一般是飲料)，或者有明顯的以上現(xiàn)象，應(yīng)上前主動詢問：“請問您手上拿的商品是否買單。”得到證實之后應(yīng)當督促其到收銀臺交款。
4)出口處防損員
加強對商品的終檢力度，應(yīng)按照電腦小票顯示的價格、數(shù)量、重量去核對，檢查電腦小票的時間是否與購物時間符和，是否已經(jīng)終檢過。特別是要檢查貴重商品及內(nèi)部員工購買的商品。另外，對顧客攜帶的提包和雨傘也要實施檢查，防止夾帶商品。
5)人口處防損員
A、不允許顧客帶大件物品和商品進入賣場購物。如顧客依然強烈要求可放行，但必須對顧客聲明并通知出口處防損員，在顧客購物完畢后應(yīng)進行檢查。
B、如發(fā)現(xiàn)那些顧客有明顯的暴力傾向，或明顯的酒精和毒品影響或者以前曾有偷竊行為的嫌疑人進店時要特別注意。必要的話，可派一名防損員緊隨其后。
C、如發(fā)現(xiàn)團體顧客進店又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損課派人在賣場內(nèi)進行監(jiān)視，或者短時間內(nèi)及一天之中多次進出賣場的人。
D、員工對店內(nèi)偷竊行為采取的行動
◆發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標簽以及有其它偷竊行為時，員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視這位顧客。并堅守在能清楚地觀察偷竊者活動的地方。
◆該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時，請另一位員工通知防損課或部門主管。
◆防損員或部門主管到現(xiàn)場后，員工應(yīng)把看到的情況進行匯報。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位。
◆在捉拿偷竊者回辦公室的過程中，這位員工(目擊者)應(yīng)和防損員同行，并填寫證詞。用書面的語言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過程。
E、外盜確認的內(nèi)容
◆偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。
◆所藏物品的類型，如“襪子、巧克力”等。
◆事件發(fā)生時偷竊者距你有多遠?
◆把物品藏起來后，偷竊者又做了什么?
◆偷竊者和什么人接觸過，并說過什么話?
◆偷竊者被發(fā)現(xiàn)時的時間。
◆在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視廠多長的時間？
◆防損員抓住偷竊者的確切地方。
F、反扒人員工作規(guī)范
◆必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品。并且知道是哪課哪一種商品。
◆必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品放置的地點位置。
◆你必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時間實行100％的視線跟蹤，必須確認此人沒有將商品丟在商場其它地方和進行轉(zhuǎn)移。
◆必須看到此人走出所有收銀臺沒有付款并最終確認，這時才可證實他是有意偷竊方可上前捉拿。
◆禮貌對待。捉拿時必須有兩人一起，抓獲小偷要有一人作證，也避免反抗?？啥Y貌地問：“我們是步步高的防損員，請問您是不是有什么東西忘記了付款。”或者“我們是……有些事我們需要澄清一下，請您配合。”如對方不配合可繼續(xù)講：“您身上的***商品是否忘記了付款。”
◆合理強制。如小偷拒絕合作，可采取合理的強制手段，但一定要通知其他防損員配合。提防小偷行兇逃跑。
◆帶離現(xiàn)場。迅速將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，并做到前引后隨，看住雙手，迅速通知課長領(lǐng)班負責(zé)處理?，F(xiàn)場需要有兩人以上負責(zé)在場看守，遇有女性時需要有女員工在場。
◆認定事件性質(zhì)。注意禮貌詢問，動員小偷主動拿出贓物，切勿搜身。確實沒有作案的，要對其做到認錯快、道歉快，并做好備忘錄。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解，仔細分析。
◆決定處理方式。首先做好調(diào)查記錄，讓顧客填寫《異常購物情況記錄》并簽名，愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理。不要對未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長或監(jiān)護人再作處理。如不愿接受賠償或態(tài)度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機關(guān)處理。
◆引起爭議的捉拿。只有證實我們捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉：“對不起，我們很抱歉發(fā)生這樣的事，謝謝您的配合。”并讓其自由離開，如對方不愿意離開，應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo)。
◆時間控制。處理顧客偷竊應(yīng)盡量減少處理時間，一般在30分鐘以內(nèi)。
◆信息發(fā)布。未經(jīng)防損課領(lǐng)導(dǎo)書面同意和授權(quán)，任何人不得對其它部門和外界發(fā)布信息和接受采訪，當有人向你提問時，你只能說：“請與我們上級聯(lián)系”。
◆物品的管理。
①因處理偷竊事件所產(chǎn)生的暫扣物品，必須在《異常購物情況記錄》上進行登記，并將暫扣物品交課長保管。
②顧客偷竊的商品，按以上程序進行登記，并在事發(fā)當日由課領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)返還賣場各部門，并由接收部門負責(zé)人簽收。
③原則上不允許暫扣顧客的物品。
3、掩藏及偷竊的方法：
出廠封箱法
衣服掩藏法
物袋掩藏法
換穿
嬰兒車、嬰兒背帶法
假扮孕婦法
大腿叉夾法
聯(lián)手合伙作案法
失竊的場所：
（1）成為死角看不見的地方（2）照明較暗的場所
（3）通道小狹的場所（4）管理較亂及商品陳列較亂的場所
（5）無營業(yè)員的地方（6）上下電梯的地方
（7）試衣間、垃圾桶
4、發(fā)生失竊嚴重的區(qū)域：
（1）化妝品（2）護理洗發(fā)（3）刮胡刀（4）營養(yǎng)品
（5）收銀區(qū)（6）內(nèi)衣（7）襪子（8）高檔傘
（9）小家電（10）小食品（德芙、口香糧）（11）高檔煙
5、經(jīng)驗總結(jié)出的小偷跡象：
（1）衣著寬大不合適的人；
（2）走路不自然，略顯臃腫的人；
（3）拿著商品相互比較的人；
（4）折疊商品、壓縮商品體積的人；
（5）東張西望，觀察周圍環(huán)境比挑選商品還細致的人；
（6）在賣場內(nèi)逛了幾圈又回到原來位置的人；
（7）從商品盒下面打開包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走）
（8）短時間內(nèi)多次出入賣場的人；
（9）拿了商品不加詳看就走的人；
（10）不買商品故意叫走工作人員的人；
（11）扮成孕婦；
（12）同時進入賣場又分開者；
（13）購買與自己身份和消費層次不相匹配的人；
（14）將體積較小商品用錢包或報紙覆蓋的人；
（15）不將小商品放進購籃（或購物車）內(nèi)的人；
（16）將隨身攜帶的包裹打開的人；
（17）稱完散貨后將封口撕掉的人；
6、詢問嫌疑人方法：
◆詢問地點：一般在顧客出了收銀臺或出了終檢處之后；
◆詢問應(yīng)注意的問題：
A、要注意禮貌,態(tài)度要誠懇；
B、要避免跟顧客在出口發(fā)生爭吵；
C、要善于察言觀色；
D、千萬不要出現(xiàn)“我親眼看見你”字眼
◆具體詢問方法：
情形一：你確認顧客在選購了某種商品后一直沒有回原處，但在出收銀臺時該商品不見了，你沒有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。
1）分析有三情況：
①顧客將商品放到其它柜臺上；
②顧客將商品隱藏了；
③轉(zhuǎn)移了商品；
2）分析顧客的穿著能否隱藏商品。
3）詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請問您剛才選購的某某商品是否放回了原處？
反應(yīng)一：顧客說放回了原處。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑）
反應(yīng)二：顧客說放到了賣場內(nèi)的其他地方，但神色為緊張，在賣場內(nèi)尋了較長時間出未找回該商品。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑）
反應(yīng)三：顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣。（我們可視情況并做好解釋工作）
情形二：你確認顧客將商品藏入了身體的某一部位。
詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請問您還有什么東西忘記付款沒有？”（在問的同時，我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個部位）
情形三：不能肯定顧客有偷竊行為，只是知道顧客在選購了某種商品后出了收銀臺時不見了。
分析顧客的著裝是否能藏商品；
觀察顧客的口袋是否有凸起的部位；
觀察顧客在收銀臺付款時是否經(jīng)常向出口或后面張望；
故意從其身邊走過碰其某部位；
詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，有件事想問您一下，剛才有一位員工（顧客）說您選購了某某商品，但您沒有到收銀臺付款，他（好）要我問您一下放到什么地方去了？”
反應(yīng)一：顧客頓時顯得很不自然，說話支支唔唔，在尋找的過程中沒有找到該商品。（可以判斷顧客有偷竊嫌疑）
反應(yīng)二：顧客不配合工作或者發(fā)脾氣。（我們可視情況放行并做好解釋道歉工作）
注意：當確認顧客有偷竊行為，在帶往防損辦公室時，要注意顧客的雙手，防止顧客將商品扔掉而不承認偷竊行為。
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