“你怎么又做錯(cuò)了，之前說的沒聽進(jìn)去嗎？”
“再這樣下去你就收拾包袱滾吧！”
“不干就不干，你以為我很稀罕嗎！”
這樣的話語恐怕大家都聽過幾次，不管是店長(zhǎng)還是店員，對(duì)著各種繁瑣的事情時(shí)，難免會(huì)變得咄咄逼人，店長(zhǎng)覺得店員怎么老聽不懂，店員又覺得店長(zhǎng)咄咄逼人，相互發(fā)泄以后發(fā)現(xiàn)問題并沒有解決，反而讓雙方關(guān)系更加惡化了……實(shí)際上很多問題都是可以避免的，特別是上下溝通這塊，想讓店員對(duì)你心服口服，店長(zhǎng)都要學(xué)會(huì)這3種溝通技巧！
學(xué)會(huì)觀察
再說話之前，首先要呼吸10秒鐘，壓抑住各種不理智的情緒，用“觀察”的方法來說出你想要的話！注意，觀察并不等于評(píng)論！
觀察：我看到你在工作時(shí)間并沒有工作
評(píng)論：你太懶了
觀察：你在說話總是打斷別人的話
評(píng)論：你太沖了
觀察更加對(duì)事不對(duì)人，而評(píng)論則是直接用負(fù)面的概括詞來對(duì)一個(gè)人下結(jié)論了，別人聽起來不僅刺耳，還會(huì)產(chǎn)生大量不滿情緒。
感受，感同身受
雖然交換立場(chǎng)來看待事物已經(jīng)是說過無數(shù)遍了，可還是很多人做不到，老板也是，店員也是。舉個(gè)例子就是當(dāng)門店的某個(gè)產(chǎn)品因?yàn)樵牧瞎┴洸蛔銦o法提供，員工已經(jīng)下單了，卻擔(dān)心臨時(shí)撤銷會(huì)讓顧客質(zhì)疑門店的供貨能力，老板也會(huì)責(zé)罵自己，于是一再拖延，最終引發(fā)矛盾，不歡而散。
在這里，只要店員代位思考一番，顧客不一定非要這個(gè)產(chǎn)品，拖延了時(shí)間更加難以接受，店員就能夠在一開始示弱，直接撤單就好；同時(shí)店長(zhǎng)也要代位思考，一線店員連一個(gè)撤單的權(quán)力都沒有，是不是門店的制度有問題了？
正面需求比一味否定好得多
不少店長(zhǎng)會(huì)在店員失誤以后直接說他怎么這么笨，這都能做錯(cuò)，但卻沒有明確指出哪里做錯(cuò)了，要怎么改正，最后導(dǎo)致店員空有一肚子氣，卻又不知道哪里錯(cuò)了以后要怎么做。在這種情況，就是要店長(zhǎng)好好“說話”，讓店員心服口服。
首先要摒除以前一味否定的說法，用“你要……”來代替“你不要……”，正面明確來告訴店員正確的做法，然后在談話中不要宣泄情緒，要知道錯(cuò)了的事情已經(jīng)不可挽回，此刻最重要的是要將來不要發(fā)生，慢慢一步一步來說這件事。
最后要請(qǐng)求對(duì)方反饋，不要自己說了一大通，他什么都沒搞懂。最直接方便的就是，讓店員復(fù)述一遍自己的話，就意味著能理解到了最基本的要求了。
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