一位有經(jīng)驗的 導(dǎo)購 員這樣說過，在實際 導(dǎo)購 工作中，能說不如會說，會說不如會聽，會聽不如會看。
一、能說——見到顧客有話說
面對顧客如何做到“能說”，要做到以下：
1、面對顧客時，能夠把鞋款賣點(diǎn)一一道來；
2、對顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，不會被顧客輕易問住；
3、咬字清楚，語調(diào)輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說； 4、善于調(diào)動輕松的現(xiàn)場購物氣氛。
二、會說——能否說到點(diǎn)上
“會說”指什么呢？會說是指 導(dǎo)購 員能否說到顧客的心里，說到點(diǎn)子上。要夠理解消費(fèi)者的心理，說出消費(fèi)者真正的需求。該說的說，不該說的不說。
一則“不會說話”的笑話：
有一個雜貨店老板培訓(xùn)店里的 導(dǎo)購 員時說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。”有一天，一位少婦前來買衛(wèi)生紙， 導(dǎo)購 員很抱歉說：“對不起，賣完了。”但他同時又補(bǔ)上一句說：“有上等的砂紙您要不要？”
那位少婦聽到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了：如果一個 導(dǎo)購 員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。
因此，會說話體現(xiàn)在：
1、理解消費(fèi)者，為顧客創(chuàng)造需求；
2、能準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，迅速拉進(jìn)與顧客之間的距離；
3、讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富于感染力；
4、繪形繪色，生動幽默；
5、學(xué)會運(yùn)用FABE法則向顧客推銷產(chǎn)品，給顧客說明利益；
6、說到顧客動心，達(dá)到你的目的；
7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色；
8、給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間；
9、能夠把復(fù)雜的事情描述的讓顧客聽得很明白；
10、能夠針對不同的顧客，采用不同的介紹方式。
三、會聽——理解顧客心聲，把握顧客需求
當(dāng)我們談到某人應(yīng)該干銷售這一行時，我們常說他很有“口才”。事實上，會聽才更有力量。
俗話說“言為心聲”，精明的 導(dǎo)購 員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應(yīng)該通過顧客的語言或身體語言表示出來。
“會聽”的 導(dǎo)購 員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。
請記住：優(yōu)秀的 導(dǎo)購 員，同時也是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家。
能言善道、口若懸河的 導(dǎo)購 員未必容易得到顧客的認(rèn)可；相反，木訥含蓄的 導(dǎo)購 員反而容易取得顧客的認(rèn)可，因為顧客覺得這樣的 導(dǎo)購 員誠實可信、值得交往。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當(dāng)。
因此， 導(dǎo)購 員要記住，能說會說更要會聽，這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。
1、“會聽”的重要性
“會聽”有助于了解顧客，了解需求。
導(dǎo)購 過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮。
“會聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞。
卡耐基曾說過：“專心聽別人講話的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美。”同樣，顧客會用感激和熱情回報你的真誠?！?/p>
“會聽”可以使自己更受歡迎。
當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方的時候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場合總會更受人歡迎。
“會聽”有助于我們贏得主動。
俗話說“言多必失”，說得多了，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。有經(jīng)驗的 導(dǎo)購 員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。
2、如何更好的“會聽”
（1）簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說。
比如：“還有什么”、“你對此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵顧客說得更多；
（2）積極傾聽，使用眼神與顧客進(jìn)行交流；
從顧客表情和眼神中覺察到細(xì)微的變化；
（3）顧客說話時，永遠(yuǎn)不要打斷顧客的說話；
（4）積極傾聽是通過非語言方式體現(xiàn)出來的
比如身體前傾、直接面對說話的人、點(diǎn)頭微笑、定期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說話者說話；
（5）善于揣摩顧客心理，
邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辨別分析，揣摩顧客的真正意圖；
俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲。
四、會看——從細(xì)節(jié)觀察顧客需求，準(zhǔn)確把握成交時機(jī)
“會看”就是會察言觀色，從細(xì)節(jié)觀察顧客的需求?？搭櫩偷慕?jīng)濟(jì)能力、想買什么、什么時候買。
導(dǎo)購 人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，否則產(chǎn)品還是賣不出去。 導(dǎo)購 人員除了仔細(xì)傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。顧客的眼神、手勢、語調(diào)、表情和整個外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。
1、如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和 導(dǎo)購 員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快；
2、如果顧客雙臂交叉緊緊包在胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你；
3、當(dāng)顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、雙腿不穩(wěn)的時候，你該判斷出他有些不耐煩了；
4、如果顧客微微抬頭，用手托著下巴，眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭思考或會意的動作，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時候你要停止繼續(xù)講，抓住時機(jī)促成交易；
5、如果顧客和 導(dǎo)購 員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹著鼻子，表示他在掂量你的建議；
6、如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了；
7、通過觀察顧客怎么來的，比如是開車來的，還是騎摩托車或是騎自行車，據(jù)此判斷顧客的基本購買層次；
8、通過顧客的穿著打扮判斷顧客的購買層次。
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