說起 海底撈 ，首先讓人聯(lián)想到的就是成功企業(yè)、變態(tài)到極致的服務(wù)。在自媒體行業(yè)津津樂道的也是極致服務(wù)溫暖人心，獨(dú)家管理模式讓員工甜到心底，心甘情愿為企業(yè)賣命。
上個(gè)月底，在2017中國連鎖餐飲鵬城峰會(huì)上， 海底撈 聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏深度解密了 海底撈 在人力資源管理上的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。1
1、培訓(xùn)的主要目的就是教會(huì)員工？
稍微熟悉 海底撈 的人都知道， 海底撈 是一個(gè)特別注重培訓(xùn)的企業(yè)，從初級(jí)員工、中級(jí)員工到領(lǐng)班、大堂經(jīng)理，每個(gè)級(jí)別都有培訓(xùn)，而且還成立了 海底撈 大學(xué)。
對于培訓(xùn)的目的，施永宏是這么說的：
培訓(xùn)有兩個(gè)好處，一是優(yōu)化員工的溝通能力，二是讓上級(jí)發(fā)現(xiàn)最有潛力成為管理者的人，這才是最重要的事。培訓(xùn)并不是教會(huì)大家做什么，因?yàn)榻淌墙滩粫?huì)的，一個(gè)人的習(xí)慣是很頑固的，短時(shí)間想改變他是很難的。
那為什么要培訓(xùn)呢？是為了告訴你應(yīng)該這么做，可以這么做。但每個(gè)人學(xué)出來都是不一樣的。
大多數(shù)人認(rèn)為，餐廳服務(wù)員不就是端端茶、跑跑腿嗎？然而并不是，有做餐飲企業(yè)培訓(xùn)的人說“服務(wù)員不是誰都能做的，最好的服務(wù)員是天生的——天生會(huì)微笑、天生會(huì)來事兒，天生有眼力見兒，這樣的人是天生的服務(wù)員，要把他們挑出來。”
這樣看來， 海底撈 做企業(yè)培訓(xùn)就是為了挑人，找那個(gè)適合做服務(wù)員的員工。
2、 海底撈 考核辦法并非領(lǐng)導(dǎo)制定的
可能令很多中小型企業(yè)頭疼的問題就是：制度掛在墻上，辦法活躍在口頭上，落到實(shí)處就相當(dāng)困難。
特別是績效考核，很容易在管理者和員工之間打拉鋸戰(zhàn)，說到做不到，引發(fā)員工的不滿情緒。
在施永宏看來，這可能就是績效考核體系的問題。
建立一套完善的績效考核體系，其關(guān)鍵是：考核點(diǎn)一定是考核者和被考核者一致同意的，肯定不是領(lǐng)導(dǎo)坐在辦公室或者在網(wǎng)絡(luò)上搬抄出來的。不在一線工作的領(lǐng)導(dǎo)直接出考核方案，是執(zhí)行不到位的。
施永宏說“最開始我們做績效考核的時(shí)候，我在辦公室寫兩個(gè)字就寫不下去了，不知道怎么考。我把收臺(tái)員叫了過來，讓他來說他的標(biāo)準(zhǔn)是什么，我問這樣考核行不行，他說沒問題——考核辦法一定要符合業(yè)務(wù)實(shí)際，大家才認(rèn)可你的標(biāo)準(zhǔn)，否則員工一定說執(zhí)行不了。”
施永宏還分享 海底撈 曾經(jīng)犯過的一個(gè)管理錯(cuò)誤，就是把理論考試當(dāng)做績效結(jié)果的一部分。員工總分包括“理論分+實(shí)踐分”并對應(yīng)薪酬。后來發(fā)現(xiàn) 海底撈 員工的文化水平參差不齊，有人實(shí)踐操作非常好，但是理論考試就是不能通過。
后來 海底撈 把理論考去掉了，考試是考試，是培訓(xùn)的一部分，是告訴員工做事的方法。績效是績效，是員工工作的最終效果。
總之一句話“培訓(xùn)是我的事，用不用是你的事，我只看結(jié)果。”
3、考核并非是不同衣服不同級(jí)別的人在店里巡場
在考核中，為了確保考核的公平性、合理性，誰來考核、怎么考核就是很重要的一個(gè)人設(shè)。
很多企業(yè)采用的方法是人力資源部考核，直白的說就是管理者穿著區(qū)別于員工的衣服挑挑毛病、指點(diǎn)江山。
施永宏直言，這也是一大誤區(qū)。“考核者一定得是懂業(yè)務(wù)的人。我們以前也是人力資源部來考核，后來發(fā)現(xiàn)職能部門的人坐在辦公室，哪有資格考核業(yè)務(wù)部門？”
在 海底撈 ，考核者并非一定是領(lǐng)導(dǎo)，卻一定是深入現(xiàn)場接觸顧客的，一定是在給客人的服務(wù)的過程中，來考核一個(gè)員工或者一個(gè)門店，而不是晃來晃去在店里東看看西看看來做所謂的巡場。
施永宏舉例說，假如在店里發(fā)現(xiàn)一個(gè)客人杯子里沒有水，如果是巡場考核肯定是先扣分。但有這樣一個(gè)情況，服務(wù)員主動(dòng)去給客人倒水，客人說不要了，這種情況考核人直接扣員工分合適嗎？
“我們有個(gè)副總到日本的門店去做考核。有個(gè)店長叫謝秀珍，很受顧客歡迎。副總在想著工作，然后給日本客人服務(wù)?？腿藛栔x秀珍在哪里？副總說在中國。其實(shí)客人想問的是洗手間在哪里。”
這個(gè)案例很好笑但可以觀察到， 海底撈 副總級(jí)別的管理者，都是在桌邊給客人服務(wù)，在服務(wù)的過程中進(jìn)行考核的。
4、工資為什么漲不上去？
一個(gè)餐飲門店，留人是一個(gè)很重要的技巧。人少，高峰時(shí)忙不過來，如按高峰期配置，不忙又會(huì)出現(xiàn)人力浪費(fèi)。錢少，留不住人；錢多，企業(yè)吃不消。
這表面上是多寡問題，實(shí)質(zhì)上是效率問題。施永宏直率的回答。
在門店人員配置上，門店當(dāng)然想人越多越好（干活輕松），總部一定是希望人越少越好（要控制成本），所以這就形成了管理者和員工之間的矛盾。
關(guān)于工資，施永宏說“我們想給員工漲工資，又往往漲不起來，是因?yàn)槲覀儧]有把員工的效率提高。”
為了提高效率， 海底撈 在西安第一個(gè)店試點(diǎn)計(jì)件工資時(shí)，108張桌子，人員編制224人，日均翻臺(tái)率6.1，這意味著一天要做700桌左右。傳菜組每天都在飛奔，才收一筐碗進(jìn)去馬上又端菜出來，平時(shí)要6個(gè)人，周末還加兩個(gè)鐘點(diǎn)工。
店長說總部定的人太少了，240個(gè)才夠用。結(jié)果實(shí)行計(jì)件工資后，從224個(gè)變成了190個(gè)。工資一下就提上去了。
“所以你看，員工出來是怕累嗎？不怕。我們這個(gè)行業(yè)的人根本不怕累，出來就是想掙錢的，哪怕現(xiàn)在90后、00后出來工作也一樣想掙錢，不要認(rèn)為現(xiàn)在的年輕人對錢不在乎，其實(shí)是很在乎的，因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)本身薪酬不高。
這一測試過程 海底撈 花了14個(gè)月，投入了大量管理者來做計(jì)件工資。
企業(yè)想提高市場競爭力，員工想提高自身的薪酬，這樣所有的服務(wù)要求才會(huì)落實(shí)。不然2000元的工資怎么能落地？你說對客人好一點(diǎn)，他說累死了怎么對客人好？往往問題就出在這里，效率低下導(dǎo)致服務(wù)水平低下。”
目前， 海底撈 初級(jí)員工3000多元，中級(jí)員工4000多元，高級(jí)員工5000多元，今年又定了超高級(jí)，可以拿到10000元以上……有這種薪酬結(jié)構(gòu)，團(tuán)隊(duì)就會(huì)非常穩(wěn)定，企業(yè)就有競爭力。
曾經(jīng)張勇也說，我不想因?yàn)榭己死麧檶?dǎo)致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。
所以那些餐飲行業(yè)把最?？己说闹笜?biāo)（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費(fèi)額、營業(yè)額、翻臺(tái)率， 海底撈 都不考核。
5、 海底撈 看不上自己的人，總是找空降兵？
很多企業(yè)急于擴(kuò)張，不惜高薪聘請空降兵任高管，在自己企業(yè)還是小奔馬的時(shí)候，就配置了勞斯萊斯級(jí)別的發(fā)動(dòng)機(jī)，結(jié)果并不好用。
施永宏曾和一家企業(yè)聊，“老板說有倆店長不行，我說不行就換掉啊，他說自己的人不行，這倆人是費(fèi)了好大勁挖來的，換掉就更不行！”
于是我們聊起了7個(gè)不放過：
找不到問題的根源不放過
找不到問題的責(zé)任人不放過
找不到問題的解決辦法不放過
改進(jìn)方法落實(shí)不到位不放過
問題責(zé)任人和員工沒有受到教育不放過
沒有長期的改進(jìn)措施不放過
沒有建立檔案不放過
用這“七個(gè)不放過”分析后，這家老板發(fā)現(xiàn)人員培養(yǎng)有問題，根本沒有培養(yǎng)體制來執(zhí)行。后來他果斷把那兩個(gè)人下掉了，自己來當(dāng)?shù)觊L，然后就理順了。
干餐飲，規(guī)模小的時(shí)候，老板一定是店長。小店想請職業(yè)經(jīng)理人，自己做甩手掌柜，那是不可能的。而規(guī)模大了以后，店長肯定是老板。
最后這家老板自己在店里帶了一段隊(duì)伍后，提了兩個(gè)副手來當(dāng)?shù)觊L，過了一年后他說，自己培養(yǎng)出來的這兩個(gè)店長太優(yōu)秀了。
“很多時(shí)候不是管理層不行，而是體系和組織不行，是老板不行。不要輕易去說底下人不行?，F(xiàn)在的年輕人太厲害了，只要你有體系培養(yǎng)他，他什么辦法都能想得到。”
結(jié)語：
要想你的員工盡心盡力工作，企業(yè)首先得尊重員工，然后滿足員工的需求讓他們衣食無憂。且員工的考核切記不可照搬照抄，讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷，才能讓員工把快樂分享給顧客。顧客高興了，自然企業(yè)就盈利了。
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