在超市門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理工作中，判斷門(mén)店經(jīng)營(yíng)的好壞不能僅僅是從銷(xiāo)售數(shù)據(jù)上還有兩個(gè)非常重要的數(shù)據(jù)，即客單價(jià)（平均交易金額）和 客流量 （交易筆數(shù)）。兩者乘積就是每天的銷(xiāo)售額。管理者應(yīng)該把分析客單價(jià)及 客流量 作為每天工作的一個(gè)重要內(nèi)容
很多的管理者在總結(jié)銷(xiāo)售變化的時(shí)候講的道理看著好像理由充分，頭頭是道，但都是比較籠統(tǒng)的理由，不著邊際。單單從銷(xiāo)售金額的變化上講，形成銷(xiāo)售變化的原因比較復(fù)雜。有自身的原因，如商場(chǎng)管理、部門(mén)配合、促銷(xiāo)變化、員工服務(wù)、商品缺貨率、商品調(diào)整、陳列等，也有外部的原因，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、天氣季節(jié)變化、節(jié)假日影響、外部環(huán)境影響等等。如果籠統(tǒng)地從這些方面來(lái)進(jìn)行分析總結(jié)，乍看起來(lái)理由很充分，但是實(shí)際上沒(méi)有找到問(wèn)題的根源，以及如何對(duì)癥下藥。接下來(lái)的工作對(duì)于銷(xiāo)售是沒(méi)有很大的幫助的。然而通過(guò)對(duì)客單價(jià)和 客流量 的分析，管理者就可以比較有重點(diǎn)地找到問(wèn)題產(chǎn)生的根源。就可以有側(cè)重點(diǎn)地采取措施去對(duì)癥下藥，而不必像個(gè)無(wú)頭蒼蠅一樣到處亂撞。
如果主要抓便利店的管理，可以先從便利店的銷(xiāo)售分析來(lái)研究這個(gè)問(wèn)題。從下面的一次某門(mén)店業(yè)績(jī)分析會(huì)的過(guò)程來(lái)看，也許會(huì)便于讀者更好理解。
參加部門(mén)及人員：各門(mén)店店長(zhǎng)、商品部、配送中心、門(mén)店督導(dǎo)、財(cái)務(wù)、人力資源部、拓展部。
門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況說(shuō)明
?。ㄒ唬?、先從地理位置上講，從客單量和 客流量 數(shù)據(jù)分析將各門(mén)店分為若干類(lèi)型：
1、 因?yàn)橄M(fèi)力不強(qiáng)，位于純粹老居民區(qū)的門(mén)店銷(xiāo)售不好；
2、新居民區(qū)門(mén)店雖然 客流量 較差，但是由于消費(fèi)力較好，所以客單價(jià)高；
3、位于學(xué)校門(mén)店雖然 客流量 大，但是客單價(jià)偏低；
4、新居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、交通要道結(jié)合的門(mén)店綜合數(shù)據(jù)較好；
5、購(gòu)物不方便的地方因?yàn)轶w現(xiàn)了“在不方便的地方提供便利”，綜合數(shù)據(jù)較好；
6、鄰近有大型綜合超市的門(mén)店銷(xiāo)售影響大。
?。ǘ?、有問(wèn)題的門(mén)店（低于平均水平）：
1、 客交易金額偏低的門(mén)店；
2、 客交易量偏低的門(mén)店；
3、 米效偏低的門(mén)店；
并列出問(wèn)題最大的門(mén)店。
因此，哪些門(mén)店是隨后管理的重點(diǎn)，從上面的分析就可以一目了然。
在圈定了有問(wèn)題的門(mén)店后，就要看應(yīng)該采取什么樣的手段去改善門(mén)店的管理。提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
影響 客流量 的因素
1、門(mén)店的直觀吸引力（裝修、招牌、燈光以及整潔度、清潔度等）。一個(gè)門(mén)店，如果門(mén)面非常的破舊，燈光昏暗，賣(mài)場(chǎng)亂七八糟，和周邊的夫妻店裝修沒(méi)有兩樣，對(duì)于顧客來(lái)講就覺(jué)得在哪里買(mǎi)東西都可以，又何必到你的店來(lái)呢？況且，形象上的賞心悅目本身就具備強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊力，對(duì)于顧客來(lái)講有直接的引導(dǎo)效果。
2、商品陳列的方式、店面布局有問(wèn)題。便利店是一個(gè)快速消費(fèi)并由顧客自選商品的業(yè)態(tài)，如果商品配置陳列不合適，顧客進(jìn)來(lái)找不到或者很不容易找到需要的商品，以及通道走向上存在問(wèn)題，給顧客購(gòu)物造成麻煩，那么顧客第二次再來(lái)的機(jī)率就很小了。哪些商品應(yīng)該放在什么位置，這是在布局的時(shí)候首先要考慮的問(wèn)題。并且，門(mén)店?duì)I業(yè)以后，門(mén)店的責(zé)任就是隨時(shí)要提供消費(fèi)習(xí)慣、顧客意見(jiàn)等信息給公司參考，便于公司做出方案及時(shí)調(diào)整，這是影響門(mén)店 客流量 的一個(gè)非常重要的因素，督導(dǎo)部門(mén)應(yīng)該在巡店的時(shí)候引起高度重視。另外，門(mén)店的懸掛物品的規(guī)范也是陳列布局的一個(gè)方面，這也是區(qū)別于一般小店的一種重要的手段。
3、商品不能適銷(xiāo)對(duì)路。不了解顧客的需求，憑感覺(jué)鋪貨要貨，顧客要的商品沒(méi)有，不需要的充斥整個(gè)門(mén)店，顧客不上門(mén)也就不足為奇了。這主要是因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)需求及周邊環(huán)境調(diào)查不力造成的。前期是商品部及配送中心一廂情愿的因素，后期是門(mén)店經(jīng)營(yíng)閉門(mén)造車(chē)及督導(dǎo)不力的結(jié)果。
4、商品的豐滿程度有問(wèn)題，空架率高。對(duì)于商品陳列豐富的門(mén)店，即使陳列混亂一些，但顧客的感受就是：這個(gè)商店?yáng)|西很豐富，齊全，肯定有我要的東西。而顧客進(jìn)店看到這個(gè)架子商品也缺，那個(gè)架子空架，第一感受就是：這個(gè)門(mén)店什么東西都沒(méi)有，我不買(mǎi)了，下次也不來(lái)了。這個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生和店長(zhǎng)的素質(zhì)有較大關(guān)系，不能及時(shí)把商品定單傳到配送中心，貨賣(mài)完了才想起訂貨，空架就在所難免。當(dāng)然，督導(dǎo)的責(zé)任也較大。另外就是配送中心的配送效率問(wèn)題，不把門(mén)店要的貨及時(shí)配出，門(mén)店要的貨由于缺貨配不了，也會(huì)導(dǎo)致門(mén)店空架。
5、商品價(jià)格不合理。我們都認(rèn)同價(jià)格不是便利店競(jìng)爭(zhēng)的主要問(wèn)題，但是具體問(wèn)題要具體分析。對(duì)于處在老居民區(qū)的門(mén)店，由于生活水平低，買(mǎi)東西的都是些想占便宜的老頭老太太，如果要追求高毛利，銷(xiāo)售必然上不來(lái)。
6、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)、質(zhì)量有問(wèn)題。員工的品質(zhì)差、對(duì)商品不熟悉、不了解公司的規(guī)章制度等因素會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)員工的服務(wù)不滿意、抱怨、甚至投訴。會(huì)給公司造成信譽(yù)上的打擊，處理不好會(huì)導(dǎo)致客源逐漸流失。人無(wú)完人，再完善的企業(yè)都有服務(wù)上出問(wèn)題的時(shí)候，這也是管理者一直非常撓頭的問(wèn)題。關(guān)鍵在于企業(yè)的人力資源政策是否完善，人力準(zhǔn)備是否充分。如果一個(gè)什么培訓(xùn)都沒(méi)有參加或者什么服務(wù)經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)有的員工派到店里，不出問(wèn)題才怪。而事后的亡羊補(bǔ)牢也是必須及時(shí)，不能拖，督導(dǎo)部門(mén)對(duì)于這些問(wèn)題產(chǎn)生后一定要嚴(yán)格處理，不然會(huì)造成整體的影響。
7、員工工作的心態(tài)有問(wèn)題。有時(shí)候因?yàn)樾劫Y問(wèn)題、員工的素質(zhì)問(wèn)題（如內(nèi)盜、收銀員異常收銀）、員工之間的關(guān)系不協(xié)調(diào)、店長(zhǎng)的能力及頻繁調(diào)動(dòng)等問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致員工心態(tài)失常。其結(jié)果就是造成員工的服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。在這樣的情況下，如果不及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，店面的銷(xiāo)售會(huì)直線下降。
8、員工的親和力有問(wèn)題。這是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)手段的問(wèn)題。在親和力上一些門(mén)店員工做得比較到位，因?yàn)樗陂T(mén)店熟人較多，即使是不熟悉的顧客，她們基本都習(xí)慣了用一些比較親切的稱(chēng)呼與他們打交道，使顧客非常認(rèn)同門(mén)店。這種方式是夫妻店常用的手段，也是為什么正規(guī)軍拼不贏雜牌軍的一個(gè)很重要的原因。應(yīng)該隨時(shí)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)和教育，讓員工形成習(xí)慣。
9、周邊的競(jìng)爭(zhēng)有較大影響 在固定居民占主導(dǎo)消費(fèi)的門(mén)店，一般夫妻店及攤販都比較多，尤其是大型社區(qū)有大型超市的話，所在地門(mén)店的銷(xiāo)售就要吃緊了。因此，要改善狀況就比較復(fù)雜，必須綜合價(jià)格調(diào)整、員工服務(wù)、商品及服務(wù)性差異化方面去體現(xiàn)，表現(xiàn)出人家無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)比的優(yōu)勢(shì)來(lái)。
10、公司的促銷(xiāo)活動(dòng)不到位 促銷(xiāo)包括了整體促銷(xiāo)和店面促銷(xiāo)兩個(gè)方面。雖然便利店比較分散，促銷(xiāo)活動(dòng)的方式方法難以過(guò)多體現(xiàn)，但是對(duì)于新店開(kāi)張宣傳以及定期的一些常規(guī)活動(dòng)還是要做的。這樣才能及時(shí)將門(mén)店推廣并讓顧客接受。另外，店面廣告、POP以及重點(diǎn)商品的推廣也是促銷(xiāo)的內(nèi)容之一。并且，通過(guò)促銷(xiāo)能夠體現(xiàn)出一般小店無(wú)法比擬的統(tǒng)一及正規(guī)優(yōu)勢(shì)。
11、服務(wù)性項(xiàng)目的設(shè)置不是很合理及有效 便利店的核心就是功能服務(wù)上與其他小店的不同之處及不可相比的因素。如干洗、公用事業(yè)費(fèi)用代收、充值卡銷(xiāo)售、鮮花、茶葉蛋、爆米花、藥品、票務(wù)、郵寄、書(shū)刊雜志、送貨上門(mén)等服務(wù)項(xiàng)目，讓顧客除了能夠買(mǎi)到自己急需的商品外還能夠得到方便的服務(wù)，同時(shí)也因?yàn)檫@些項(xiàng)目的設(shè)置帶動(dòng)店面的銷(xiāo)售。當(dāng)然，不能夠完全照搬一種標(biāo)準(zhǔn)的模式，要根據(jù)實(shí)際的狀況和位置特點(diǎn)去引進(jìn)設(shè)置合適的項(xiàng)目。
通過(guò)對(duì) 客流量 低的門(mén)店進(jìn)行判斷，看一下這些門(mén)店目前的狀況符合上述哪些現(xiàn)象。然后才能對(duì)癥下藥，針對(duì)問(wèn)題采取措施及時(shí)解決。
影響客單價(jià)的原因
1、商品的陳列
基本的陳列問(wèn)題諸如陳列方式、商品排面的大小、空間、緊湊程度都是影響商品銷(xiāo)售的重要因素，而提高客單價(jià)的核心方式就是“關(guān)聯(lián)陳列”。即根據(jù)商品與商品之間的關(guān)聯(lián)因素以及顧客的消費(fèi)習(xí)慣來(lái)進(jìn)行合理的陳列，引起顧客的直接注意，從而增大客單價(jià)上升的機(jī)會(huì)。根據(jù)權(quán)威的研究報(bào)告，顧客70%以上的購(gòu)買(mǎi)決定是在商店內(nèi)做出的，這個(gè)比例就要看你的商品是否具備足夠的注視程度。我們可以設(shè)想：一位女性顧客走進(jìn)門(mén)店，如果一開(kāi)始只是想買(mǎi)一包餅干，但是在選的過(guò)程中看見(jiàn)了飲料，覺(jué)得吃了餅干口渴，順便就拿了一瓶，這樣客單價(jià)是不是就有了提高？因此，餅干和飲料這兩種關(guān)聯(lián)性大的類(lèi)別就應(yīng)該盡量放在同一個(gè)地方。
2、員工的推銷(xiāo)服務(wù)技巧
很多人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)這么一個(gè)經(jīng)典的案例：一個(gè)本來(lái)只想買(mǎi)一包止痛藥的顧客到一個(gè)百貨公司后，被賣(mài)藥的那個(gè)員工推銷(xiāo)了完全和藥品不相干的價(jià)值50000多元的商品。也許這個(gè)故事不是真的，但至少說(shuō)明了推銷(xiāo)技巧的重要性。員工本身的素質(zhì)、敬業(yè)態(tài)度、工作的熱情、對(duì)商品和價(jià)格的熟悉程度決定了推銷(xiāo)技巧的好壞，因此，相關(guān)的培訓(xùn)教育必不可少。
3、促銷(xiāo)活動(dòng)的影響
采取何種促銷(xiāo)方式提高客單價(jià)。如果門(mén)店的客單價(jià)平均不到9元錢(qián)，那就可以不定時(shí)地采取單票買(mǎi)滿10元就贈(zèng)送或者換購(gòu)某些商品的活動(dòng)，以此來(lái)提高顧客的交易金額。特別是針對(duì)客單價(jià)偏低的門(mén)店，這類(lèi)的活動(dòng)應(yīng)該重點(diǎn)推廣甚至有針對(duì)性地來(lái)做。另外像折價(jià)券、積點(diǎn)返利、積分卡等方式都是提高客單價(jià)的有效手段?！ 】蛦蝺r(jià)偏低的門(mén)店，與以上3個(gè)因素是密不可分的。
由上面的分析可以對(duì)客單價(jià)低的門(mén)店做出以下相關(guān)調(diào)整：
?。?）人力資源部：儲(chǔ)備人員到位，并根據(jù)公司一系列規(guī)章制度組織全體員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。同時(shí)商品部安排商品知識(shí)培訓(xùn)，讓員工盡快熟悉商品及價(jià)格，并對(duì)培訓(xùn)后的員工尤其是有問(wèn)題的門(mén)店的員工進(jìn)行考核，不合格的予以辭退更換；
（2）督導(dǎo)部：
A、最重點(diǎn)對(duì)不好的門(mén)店，在一周內(nèi)拿出調(diào)整方案，進(jìn)行商品布局、陳列的調(diào)整；
B、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、推銷(xiāo)技巧方面的督導(dǎo)；
?。?）商品部：拿出價(jià)格調(diào)整方案，并盡快完善服務(wù)性項(xiàng)目的談判及引進(jìn)；
?。?）配送中心：加快配送效率，進(jìn)一步嚴(yán)格庫(kù)存卡的規(guī)范填寫(xiě)，便于更好地掌握庫(kù)存；
?。?）企劃部：做出本月促銷(xiāo)計(jì)劃并執(zhí)行；
通過(guò)以上的案例，應(yīng)該能夠知道如何通過(guò)客單價(jià)和 客流量 來(lái)進(jìn)行門(mén)店的管理。雖然分析是針對(duì)便利店，但是同樣的方式對(duì)于大店也是一樣有效的。在大店里，可以針對(duì)不同部門(mén)的客單價(jià)及 客流量 進(jìn)行分析（不同時(shí)間段的對(duì)比），根據(jù)以上分析找出原因所在，有重點(diǎn)的對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)癥下藥進(jìn)行管理，而非胡子眉毛一把抓.
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本文來(lái)源： 運(yùn)用客單價(jià)及客流量管理門(mén)店的訣竅
