開(kāi)店當(dāng)然要賺錢(qián)，最好是貨、服務(wù)、地價(jià)、資本市場(chǎng)都賺錢(qián)，只讓顧客占便宜。倒不是目標(biāo)多高尚，你得寵，喂養(yǎng)自己的顧客。
顧客關(guān)系 管理，我前文寫(xiě)《先讓服務(wù)在線》，這篇建議“讓顧客占便宜”。
“雙11”就是好案例，讓顧客占便宜，幾乎全場(chǎng)5折，天貓2009年第一年雙11交易額5200萬(wàn)元，去年淘寶天貓雙11交易額912.17億，已經(jīng)成為中國(guó)電商大節(jié)和零售業(yè)最大促，消費(fèi)者購(gòu)物狂歡。
背后是一場(chǎng)場(chǎng)硬戰(zhàn)，無(wú)比復(fù)雜的總部策劃協(xié)調(diào)、品牌商參與、服務(wù)器穩(wěn)定、物流效率、品控、客訴等。
這里多說(shuō)實(shí)體店。好商場(chǎng)沒(méi)有不讓顧客占便宜的，差商場(chǎng)沒(méi)有不時(shí)刻惦記著顧客錢(qián)包的。在聯(lián)商網(wǎng)專(zhuān)題《新零售之決戰(zhàn)雙11》前期溝通中，時(shí)尚零售百億俱樂(lè)部有成員連天貓紅包都照單全收。
讓顧客占便宜，包括但不限于價(jià)格優(yōu)惠、體驗(yàn)超預(yù)期、意外福利、滿(mǎn)意客訴、免費(fèi)停車(chē)甚至茶水、主動(dòng)提醒等。
價(jià)格便宜，滿(mǎn)就減，上新就七折，奧萊折扣業(yè)態(tài)持續(xù)走好，超市送雞蛋，這些最容易懂，但應(yīng)用時(shí)門(mén)檻和表達(dá)就未必合適。
大賣(mài)場(chǎng)。SPAR意大利董事長(zhǎng) Paul Klotz曾告訴我，如何讓顧客理解你的信息，“比如我們有1000個(gè)商品降價(jià)，我們會(huì)直接在店口寫(xiě)出，1000個(gè)商品已降價(jià)，是精美的大海”。
購(gòu)物中心。杭州西溪印象城一期2013年開(kāi)業(yè)至今保持免費(fèi)停車(chē)，2000多停車(chē)位，生意越來(lái)越好，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)每次省錢(qián)。未來(lái)二期新增停車(chē)位繼續(xù)免費(fèi)。
百貨。銀泰武林總店今年推“四任性”，其實(shí)可算“四常識(shí)”“四人性”“四便宜”。
比如“任性報(bào)”，當(dāng)日消費(fèi)實(shí)付滿(mǎn)1500元可報(bào)銷(xiāo)購(gòu)物當(dāng)天或前兩天的省內(nèi)高鐵/動(dòng)車(chē)/汽車(chē)/火車(chē)票。還有任性退、任性郵等。
夏天的時(shí)候，正門(mén)口放置可樂(lè)機(jī)、酸梅湯，隨意取用。有武林店干部心疼這筆支出，銀泰商業(yè)集團(tuán)助理總裁、杭州區(qū)總、武林店總袁幸福反問(wèn)道“這么熱的天，顧客愿意過(guò)來(lái)，喝杯水怎么了?!”
相比熱鬧非常的阿迪達(dá)斯5折大促，這些事更好、可持續(xù)，讓目標(biāo)顧客喜歡。
餐飲。員工能主動(dòng)提醒顧客也不容易，顧客可能會(huì)感覺(jué)撿到了便宜。我在必勝客威海和上海店就碰到過(guò)，那是機(jī)制和員工訓(xùn)練到位。
一個(gè)人，點(diǎn)了一份意大利面，又加了一份沙拉，是56元。服務(wù)生說(shuō)，先生這個(gè)不劃算，我建議你用套餐，沙拉少一點(diǎn)的，也是意面，還有一杯飲料，38元就夠了。我當(dāng)然愿意呀，對(duì)價(jià)格不敏感，不代表會(huì)拒絕以更少錢(qián)買(mǎi)到更好的配置。
因?yàn)槲业昧吮阋?，所以一周后走進(jìn)另一個(gè)城市的必勝客。作為顧客，我覺(jué)得她們?cè)诤跷覀兊母惺芎透冻觥?br /> 這回是用Apple Pay支付。一張綁定的卡壞了，得再試試或者換一張，服務(wù)生說(shuō)那我等會(huì)來(lái)。她很樂(lè)意的樣子。支付完，因?yàn)锳pple Pay活動(dòng)，又便宜10元。
快餐里生意最好的肯德基、麥當(dāng)勞以前最會(huì)沿街發(fā)優(yōu)惠券，還有組合優(yōu)惠卡，就是酒香也怕巷子深，用便宜招徠人。肯德基現(xiàn)在改用在線會(huì)員，請(qǐng)鹿晗、李宇春代言，盡情自在，顧客得的便宜是喜歡與親近。
海底撈火鍋門(mén)前等候區(qū)總有吃不完的糖果。
這些模式背后邏輯很正向，符合百貨前輩厲玲說(shuō)的“吸引人流，帶走物流，留下財(cái)流”。
這里舉例的都是中產(chǎn)階級(jí)普通消費(fèi)場(chǎng)所，主流零售與品牌商，不包括奢侈品——它是要給人貴的，使之貴，限量、高端。
服飾。如MUJI(無(wú)印良品)“有理由的便宜”，旗幟鮮明，很撩人。時(shí)尚度、品質(zhì)感尚可，但是便宜。ZARA等快時(shí)尚店讓顧客的便宜感也是劃算，心理感受，因?yàn)楹鼙阋司唾I(mǎi)到奢侈品范、仿大牌款式的東西。
最后說(shuō)客訴，這就像危機(jī)公關(guān)，多數(shù)企業(yè)推卸責(zé)任，弄巧成拙，少數(shù)企業(yè)舉重若輕、轉(zhuǎn)危為機(jī)。
我相信，多數(shù)顧客客訴都是正當(dāng)需求，比如退換貨，能平心靜氣、換位思考、主動(dòng)承擔(dān)的企業(yè)和門(mén)店還是少數(shù)。
有多少客訴需要顧客足夠時(shí)間、耐心，或動(dòng)用企業(yè)關(guān)系、媒體監(jiān)督、自媒體泄恨解決?
有機(jī)制問(wèn)題有個(gè)體原因，核心是為顧客負(fù)責(zé)，讓他們放心。兩點(diǎn)之間距離最短，讓你的顧客愿意和能夠回到你的店、專(zhuān)柜，或服務(wù)中心，找一個(gè)人解決這件事;企業(yè)和商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)要授權(quán)，建立理賠基金等機(jī)制。
體驗(yàn)就是超過(guò)顧客預(yù)期，得到“便宜”，反之不然，不滿(mǎn)就投訴，因?yàn)轭櫩透械匠蕴?，投訴不成就拉黑你的店和企業(yè)。
幾天前在寧波吃飯，聽(tīng)到銀泰寧波總店企劃經(jīng)理呂銀亮主動(dòng)吃虧的故事。
一消費(fèi)者投訴，門(mén)店一時(shí)未應(yīng)對(duì)，她就很不高興。呂銀亮恰巧碰見(jiàn)，就協(xié)助把貨退掉，還找了三四家化妝品柜臺(tái)要了幾樣贈(zèng)品以安撫?？腿烁吲d了，過(guò)三天，來(lái)買(mǎi)了一單：18790元。
不是每個(gè)顧客都會(huì)回報(bào)且金額可觀，但呂銀亮做對(duì)了一件事：讓顧客占便宜。
就是這么簡(jiǎn)單。做零售，就像跟顧客談戀愛(ài)。你們得養(yǎng)，寵，主要讓他們占便宜。
顧客關(guān)系 管理，我前文寫(xiě)《先讓服務(wù)在線》，這篇建議“讓顧客占便宜”。
“雙11”就是好案例，讓顧客占便宜，幾乎全場(chǎng)5折，天貓2009年第一年雙11交易額5200萬(wàn)元，去年淘寶天貓雙11交易額912.17億，已經(jīng)成為中國(guó)電商大節(jié)和零售業(yè)最大促，消費(fèi)者購(gòu)物狂歡。
背后是一場(chǎng)場(chǎng)硬戰(zhàn)，無(wú)比復(fù)雜的總部策劃協(xié)調(diào)、品牌商參與、服務(wù)器穩(wěn)定、物流效率、品控、客訴等。
這里多說(shuō)實(shí)體店。好商場(chǎng)沒(méi)有不讓顧客占便宜的，差商場(chǎng)沒(méi)有不時(shí)刻惦記著顧客錢(qián)包的。在聯(lián)商網(wǎng)專(zhuān)題《新零售之決戰(zhàn)雙11》前期溝通中，時(shí)尚零售百億俱樂(lè)部有成員連天貓紅包都照單全收。
讓顧客占便宜，包括但不限于價(jià)格優(yōu)惠、體驗(yàn)超預(yù)期、意外福利、滿(mǎn)意客訴、免費(fèi)停車(chē)甚至茶水、主動(dòng)提醒等。
價(jià)格便宜，滿(mǎn)就減，上新就七折，奧萊折扣業(yè)態(tài)持續(xù)走好，超市送雞蛋，這些最容易懂，但應(yīng)用時(shí)門(mén)檻和表達(dá)就未必合適。
大賣(mài)場(chǎng)。SPAR意大利董事長(zhǎng) Paul Klotz曾告訴我，如何讓顧客理解你的信息，“比如我們有1000個(gè)商品降價(jià)，我們會(huì)直接在店口寫(xiě)出，1000個(gè)商品已降價(jià)，是精美的大海”。
購(gòu)物中心。杭州西溪印象城一期2013年開(kāi)業(yè)至今保持免費(fèi)停車(chē)，2000多停車(chē)位，生意越來(lái)越好，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)每次省錢(qián)。未來(lái)二期新增停車(chē)位繼續(xù)免費(fèi)。
百貨。銀泰武林總店今年推“四任性”，其實(shí)可算“四常識(shí)”“四人性”“四便宜”。
比如“任性報(bào)”，當(dāng)日消費(fèi)實(shí)付滿(mǎn)1500元可報(bào)銷(xiāo)購(gòu)物當(dāng)天或前兩天的省內(nèi)高鐵/動(dòng)車(chē)/汽車(chē)/火車(chē)票。還有任性退、任性郵等。
夏天的時(shí)候，正門(mén)口放置可樂(lè)機(jī)、酸梅湯，隨意取用。有武林店干部心疼這筆支出，銀泰商業(yè)集團(tuán)助理總裁、杭州區(qū)總、武林店總袁幸福反問(wèn)道“這么熱的天，顧客愿意過(guò)來(lái)，喝杯水怎么了?!”
相比熱鬧非常的阿迪達(dá)斯5折大促，這些事更好、可持續(xù)，讓目標(biāo)顧客喜歡。
餐飲。員工能主動(dòng)提醒顧客也不容易，顧客可能會(huì)感覺(jué)撿到了便宜。我在必勝客威海和上海店就碰到過(guò)，那是機(jī)制和員工訓(xùn)練到位。
一個(gè)人，點(diǎn)了一份意大利面，又加了一份沙拉，是56元。服務(wù)生說(shuō)，先生這個(gè)不劃算，我建議你用套餐，沙拉少一點(diǎn)的，也是意面，還有一杯飲料，38元就夠了。我當(dāng)然愿意呀，對(duì)價(jià)格不敏感，不代表會(huì)拒絕以更少錢(qián)買(mǎi)到更好的配置。
因?yàn)槲业昧吮阋?，所以一周后走進(jìn)另一個(gè)城市的必勝客。作為顧客，我覺(jué)得她們?cè)诤跷覀兊母惺芎透冻觥?br /> 這回是用Apple Pay支付。一張綁定的卡壞了，得再試試或者換一張，服務(wù)生說(shuō)那我等會(huì)來(lái)。她很樂(lè)意的樣子。支付完，因?yàn)锳pple Pay活動(dòng)，又便宜10元。
快餐里生意最好的肯德基、麥當(dāng)勞以前最會(huì)沿街發(fā)優(yōu)惠券，還有組合優(yōu)惠卡，就是酒香也怕巷子深，用便宜招徠人。肯德基現(xiàn)在改用在線會(huì)員，請(qǐng)鹿晗、李宇春代言，盡情自在，顧客得的便宜是喜歡與親近。
海底撈火鍋門(mén)前等候區(qū)總有吃不完的糖果。
這些模式背后邏輯很正向，符合百貨前輩厲玲說(shuō)的“吸引人流，帶走物流，留下財(cái)流”。
這里舉例的都是中產(chǎn)階級(jí)普通消費(fèi)場(chǎng)所，主流零售與品牌商，不包括奢侈品——它是要給人貴的，使之貴，限量、高端。
服飾。如MUJI(無(wú)印良品)“有理由的便宜”，旗幟鮮明，很撩人。時(shí)尚度、品質(zhì)感尚可，但是便宜。ZARA等快時(shí)尚店讓顧客的便宜感也是劃算，心理感受，因?yàn)楹鼙阋司唾I(mǎi)到奢侈品范、仿大牌款式的東西。
最后說(shuō)客訴，這就像危機(jī)公關(guān)，多數(shù)企業(yè)推卸責(zé)任，弄巧成拙，少數(shù)企業(yè)舉重若輕、轉(zhuǎn)危為機(jī)。
我相信，多數(shù)顧客客訴都是正當(dāng)需求，比如退換貨，能平心靜氣、換位思考、主動(dòng)承擔(dān)的企業(yè)和門(mén)店還是少數(shù)。
有多少客訴需要顧客足夠時(shí)間、耐心，或動(dòng)用企業(yè)關(guān)系、媒體監(jiān)督、自媒體泄恨解決?
有機(jī)制問(wèn)題有個(gè)體原因，核心是為顧客負(fù)責(zé)，讓他們放心。兩點(diǎn)之間距離最短，讓你的顧客愿意和能夠回到你的店、專(zhuān)柜，或服務(wù)中心，找一個(gè)人解決這件事;企業(yè)和商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)要授權(quán)，建立理賠基金等機(jī)制。
體驗(yàn)就是超過(guò)顧客預(yù)期，得到“便宜”，反之不然，不滿(mǎn)就投訴，因?yàn)轭櫩透械匠蕴?，投訴不成就拉黑你的店和企業(yè)。
幾天前在寧波吃飯，聽(tīng)到銀泰寧波總店企劃經(jīng)理呂銀亮主動(dòng)吃虧的故事。
一消費(fèi)者投訴，門(mén)店一時(shí)未應(yīng)對(duì)，她就很不高興。呂銀亮恰巧碰見(jiàn)，就協(xié)助把貨退掉，還找了三四家化妝品柜臺(tái)要了幾樣贈(zèng)品以安撫?？腿烁吲d了，過(guò)三天，來(lái)買(mǎi)了一單：18790元。
不是每個(gè)顧客都會(huì)回報(bào)且金額可觀，但呂銀亮做對(duì)了一件事：讓顧客占便宜。
就是這么簡(jiǎn)單。做零售，就像跟顧客談戀愛(ài)。你們得養(yǎng)，寵，主要讓他們占便宜。
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