春夏秋冬四季更迭，周而復始，而每年的春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等消費旺季也持續(xù)更替，為零售商的銷售額和盈利額帶來巨幅提升，但這些伴隨節(jié)日的消費旺季都十分短暫，轉瞬即逝。而隨著中國電子商務的迅猛發(fā)展，零售商已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上創(chuàng)造了許多“節(jié)日”。自天貓從其在線購物節(jié)“雙十一”獲得巨大收益后，其他電商企業(yè)也競相跟隨這股“造節(jié)”潮流，創(chuàng)造它們自己的節(jié)日。目前，京東有“6·18”節(jié)，國美有“4·18”節(jié)。通過造節(jié)，可擴大企業(yè)的知名度，同時，節(jié)日期間提供的誘人折扣會吸引更多的消費者，雄心勃勃的零售商期望在這些消費旺季期間，實現(xiàn)自身盈利的大幅增長。
隨著越來越多互聯(lián)網(wǎng)節(jié)日進入消費者視野，每一位零售商都在尋找獨具特色的方案，讓自己從眾多競爭對手中脫穎而出。消費旺季通常依賴折扣促銷的方式，但如果能在提供折扣的同時，還能完成迅速便捷的交貨并提供多種購物方式的選擇呢？這將會讓每一位顧客都能享受到無縫的購物體驗。為此，曼哈頓公司建議了五大策略，幫助零售商提高銷售收入和消費者忠誠度，在每個消費旺季都能獲得優(yōu)厚的商業(yè)回報。
一、服務也要“私人訂制”
消費者都喜歡實用的顧客服務。想象一下這個場景：一位顧客正在為他的父母挑選春節(jié)禮物。他不確定要買什么，這時門店員工能夠整理這位顧客給出的信息碎片，并幫助他回憶過去三年給父母買過的禮物。之后對顧客今年的禮物選擇給出相關建議。個性化服務不存在“放之四海皆準”的模式。獲得正確模式的關鍵在于認識到顧客的需要，或許，還在于意識到不佳的店內(nèi)體驗會對顧客態(tài)度產(chǎn)生的影響。
二、交貨速度是王道
對于許多顧客而言，隔日送達仍被看做是速度很慢的交貨。50%的網(wǎng)購者表示，由于不盡人意的快遞選項，他們最終放棄網(wǎng)購，這使得對客戶的響應能力成為零售商一個主要競爭優(yōu)勢。當五一小長假來臨時，運動服飾的需求量大幅增長，零售商就需要從更廣的網(wǎng)絡資源中迅速找到可用庫存。多渠道的靈活性是加快交貨速度和取得成功的關鍵。
三、系統(tǒng)整合及協(xié)同是關鍵
無論你只是經(jīng)營網(wǎng)店或是兼顧實體店和網(wǎng)店的共同發(fā)展，從社會化電子商務到即日送達服務，消費者每一季都在尋求新的銷售和交貨方式。然而這些銷售和交貨方式背后都需要及時更新運行的每一個銷售訂單和交貨進展，而這會耗費相當長的一段時期。因此，你需要一個可以集中業(yè)務規(guī)則和系統(tǒng)流程，縮短訂貨至交貨時間的系統(tǒng)，讓銷售和交貨系統(tǒng)保持足夠的協(xié)調(diào)性與靈活性，從而滿足顧客的各項需求。
四、提升售后服務能力
對于所有零售商而言，消費旺季是提高營業(yè)額、優(yōu)化顧客體驗的絕好機會。但是，為及時滿足顧客所需，零售商需要調(diào)整顧客服務方式，從而滿足快節(jié)奏、多渠道領域的需求。隨著消費旺季來臨，多渠道特殊情況訂單的數(shù)量將迅速上升，由于客服人員是進行訂單調(diào)整服務的一線支持(如售后服務熱線、實體門店員工、網(wǎng)店客服等)，他們需要具備反應敏捷、見多識廣、樂于助人的品質(zhì)。為有效提高工作效率，他們需要即時查詢企業(yè)數(shù)據(jù)，例如顧客交易記錄、產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應情況以及訂單的物流狀態(tài)。
五、專注價值核心
充分利用每一個消費旺季并實現(xiàn)其價值最大化至關重要。要做到這一點，你需關注產(chǎn)品銷售、顧客服務以及企業(yè)盈利能力三大重點。情況的復雜性不應成為實現(xiàn)顧客數(shù)量最大化及業(yè)務發(fā)展的阻礙。
消費旺季為零售商的領先發(fā)展提供了絕佳機會，同時也可以滿足顧客的真正所需。對于顧客而言，重點不在于節(jié)日，而是在于零售商可以提供的商品和優(yōu)質(zhì)服務。把握住客戶所需，你也將在銷售旺季里成為贏家！
隨著越來越多互聯(lián)網(wǎng)節(jié)日進入消費者視野，每一位零售商都在尋找獨具特色的方案，讓自己從眾多競爭對手中脫穎而出。消費旺季通常依賴折扣促銷的方式，但如果能在提供折扣的同時，還能完成迅速便捷的交貨并提供多種購物方式的選擇呢？這將會讓每一位顧客都能享受到無縫的購物體驗。為此，曼哈頓公司建議了五大策略，幫助零售商提高銷售收入和消費者忠誠度，在每個消費旺季都能獲得優(yōu)厚的商業(yè)回報。
一、服務也要“私人訂制”
消費者都喜歡實用的顧客服務。想象一下這個場景：一位顧客正在為他的父母挑選春節(jié)禮物。他不確定要買什么，這時門店員工能夠整理這位顧客給出的信息碎片，并幫助他回憶過去三年給父母買過的禮物。之后對顧客今年的禮物選擇給出相關建議。個性化服務不存在“放之四海皆準”的模式。獲得正確模式的關鍵在于認識到顧客的需要，或許，還在于意識到不佳的店內(nèi)體驗會對顧客態(tài)度產(chǎn)生的影響。
二、交貨速度是王道
對于許多顧客而言，隔日送達仍被看做是速度很慢的交貨。50%的網(wǎng)購者表示，由于不盡人意的快遞選項，他們最終放棄網(wǎng)購，這使得對客戶的響應能力成為零售商一個主要競爭優(yōu)勢。當五一小長假來臨時，運動服飾的需求量大幅增長，零售商就需要從更廣的網(wǎng)絡資源中迅速找到可用庫存。多渠道的靈活性是加快交貨速度和取得成功的關鍵。
三、系統(tǒng)整合及協(xié)同是關鍵
無論你只是經(jīng)營網(wǎng)店或是兼顧實體店和網(wǎng)店的共同發(fā)展，從社會化電子商務到即日送達服務，消費者每一季都在尋求新的銷售和交貨方式。然而這些銷售和交貨方式背后都需要及時更新運行的每一個銷售訂單和交貨進展，而這會耗費相當長的一段時期。因此，你需要一個可以集中業(yè)務規(guī)則和系統(tǒng)流程，縮短訂貨至交貨時間的系統(tǒng)，讓銷售和交貨系統(tǒng)保持足夠的協(xié)調(diào)性與靈活性，從而滿足顧客的各項需求。
四、提升售后服務能力
對于所有零售商而言，消費旺季是提高營業(yè)額、優(yōu)化顧客體驗的絕好機會。但是，為及時滿足顧客所需，零售商需要調(diào)整顧客服務方式，從而滿足快節(jié)奏、多渠道領域的需求。隨著消費旺季來臨，多渠道特殊情況訂單的數(shù)量將迅速上升，由于客服人員是進行訂單調(diào)整服務的一線支持(如售后服務熱線、實體門店員工、網(wǎng)店客服等)，他們需要具備反應敏捷、見多識廣、樂于助人的品質(zhì)。為有效提高工作效率，他們需要即時查詢企業(yè)數(shù)據(jù)，例如顧客交易記錄、產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應情況以及訂單的物流狀態(tài)。
五、專注價值核心
充分利用每一個消費旺季并實現(xiàn)其價值最大化至關重要。要做到這一點，你需關注產(chǎn)品銷售、顧客服務以及企業(yè)盈利能力三大重點。情況的復雜性不應成為實現(xiàn)顧客數(shù)量最大化及業(yè)務發(fā)展的阻礙。
消費旺季為零售商的領先發(fā)展提供了絕佳機會，同時也可以滿足顧客的真正所需。對于顧客而言，重點不在于節(jié)日，而是在于零售商可以提供的商品和優(yōu)質(zhì)服務。把握住客戶所需，你也將在銷售旺季里成為贏家！
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本文來源： 五大策略助力零售商在消費旺季提升零售額
