社群 ，是互聯(lián)網(wǎng)思維中極其重要的關(guān)鍵詞之一。關(guān)于 社群 ，以人為入口的互聯(lián)網(wǎng)公司研究很多，李善友先生講“ 社群 是商業(yè)模式”，吳曉波說“ 社群 是互聯(lián)網(wǎng)送來的最好的服務(wù)”，阿里的張勇先生說“C2B”是未來。 社群 ，像昭示著某種趨勢！
一、 社群 是什么
關(guān)于 社群 ，最有感受的是瘋蜜張桓先生的幾個觀點：
1、 社群 成員畫像應(yīng)當清晰
如瘋蜜，是美少婦的 社群 ，獅子會是慈善企業(yè)家的 社群 ，說不清成員特征，可能就是個圈子或人群，所以邏輯思維甚至都很難稱的上為真正的 社群 ，許多微信群更難說是 社群 。
2、 社群 應(yīng)當有大家認可、可實現(xiàn)的目標或信仰
基督教是最好的 社群 ， 社群 應(yīng)當明確目標去做什么事情。減肥群，沒意義，六十天練出馬甲線可能 社群 才能存在。
3、 社群 應(yīng)該是去中心化的
4、 社群 組織應(yīng)當在自己擅長的領(lǐng)域用方便的資源
5、高頻的內(nèi)容是 社群 存在的基礎(chǔ)
6、慎重商業(yè)化是 社群 的重要方面
如何管理 社群 ，也有眾多的研究內(nèi)容，簡單總結(jié)而來，包括：
1、 社群 必須確定規(guī)則，加強管理
2、 社群 的運作需要角色化，推動自組織
3、高質(zhì)量的內(nèi)容是 社群 良性發(fā)展的保障，必須加強內(nèi)容建設(shè)
4、共享、互動、互利才能保障 社群 長久，必須建立相關(guān)機制
5、 社群 的管控：規(guī)模、開放、正能量等，必須設(shè)立管控規(guī)則
移動互聯(lián)技術(shù)讓開放式鏈接和病毒式擴散更加高效，多處的引爆點、眾多的玩法讓人腦洞大開，很多時候，我都感慨，搞互聯(lián)網(wǎng)的人真會玩！ 社群 ，對零售業(yè)來說有何意義呢？
二、零售業(yè) 社群 營銷狀況
與一個同事商討業(yè)務(wù)時，我們猛然發(fā)現(xiàn)，除了電訊、銀行、醫(yī)院等機構(gòu)，許多品牌零售是當?shù)負碛凶畲笕肆魅肟诘男袠I(yè)，雖然現(xiàn)在流量在下降。步步高楊軍說，步步高的存量會員已經(jīng)占湖南人口的40%，在三四線城市，絕大多數(shù)企業(yè)全城的會員辦卡率會超過40%。超市我們只是有商品信息，百貨我們不掌握商品，購物中心事實上我們也不擁有商品和業(yè)態(tài)，我們唯一擁有的是顧客資源！但我們目前仍沒有有效的手段理清顧客數(shù)據(jù)化和顧客畫像，更不要講進行 社群 精準營銷。我們很多的會員系統(tǒng)只是簡單的、斷點式的進行會員基礎(chǔ)分析，我們有了許多會員粉絲，但很多是僵死粉，我們也缺乏與他們的強關(guān)系。
一位專家說，紅利一來自于創(chuàng)新，二來自于落后，中國的零售走過了業(yè)態(tài)驅(qū)動和網(wǎng)點驅(qū)動兩個階段，今天，可能需要實踏實的要回歸到用戶驅(qū)動的階段。關(guān)于零售的變革，我們講了很多業(yè)態(tài)、技術(shù)、渠道、營銷和管理方面的內(nèi)容，但似乎唯獨在顧客研究方面不見精進。許多公司致力于做顧客全方位生活方式解決方案的服務(wù)商，提出了體驗、顧客生活場景、顧客生活方式研究等等內(nèi)容，但多少零售人真正明白了其中的內(nèi)涵呢?
杜子健先生曾經(jīng)在一次營銷課公開演講中舉了個例子：一位賣狗糧的電商請教為何自己的店鋪無人問津，杜子健建議店主將店名改為“狗糧專家”，然后立馬有人來咨詢！杜子健又在分析，從生活方式和場景上講，許多養(yǎng)狗的人事實已經(jīng)將狗“擬人化”，所以，店主應(yīng)該思考的是這個“狗人”的生活方式和場景是什么，比如狗碗、狗床、狗包、狗玩具、狗紅酒、狗化妝品等等，還建議店主應(yīng)該去了解全世界所有狗的品種和習性，能夠像狗日報一樣做的專業(yè)，內(nèi)容豐富！
我們的零售，真正了解女人買衣服是為了那份人前的贊譽嗎？年輕人有些購物是為了標榜我的個性嗎？買菜是為了家人的健康溫馨嗎？我們看的見許多家長看孩子在兒童樂園玩而自己無聊的玩手機嗎？可能有人說，我知道，不就是營造顧客體驗嗎？但體驗具體是什么，五官滿足的行動方案是什么，其中有大量的冷知識系統(tǒng)和細節(jié)！
現(xiàn)在去商場購物，最煩的是營業(yè)員一直跟著，“歡迎光臨，請問你要什么?”“有什么可以幫你的？”，有時真想回他們“我有病，你有藥??？”手機里關(guān)注的微信號，每天推送的都是這個折扣那個折扣，有次居然收到衛(wèi)生巾的促銷信息，我是老爺們！看了許多百貨組織的VIP活動、親子活動，寥寥幾人，參與的人來吃吃玩玩，拿些紀念品就走了！下次還來嗎不知道！我們?nèi)绾闻c顧客建立鏈接？我們知道顧客是誰嗎？我們?nèi)绾闻c之建立強關(guān)系呢？我想，這要回到 社群 這個話題。
對零售業(yè)來說， 社群 組織有很大的難度，因為零售業(yè)經(jīng)營有較高的綜合度和復(fù)雜性，很難滿足 社群 畫像清晰的特點；從購買特征上看，各種購買心理交織，也常常只能從價格上分出高中低檔；建立一些顧客 社群 ，除了銷售，也很難尋找的 社群 存在的非銷售理由和目標。而商業(yè)化，最容易摧毀 社群 存在的朋友和信任關(guān)系!
另一方面，少部分品牌有自己的 社群 ，如Nike+ run club、特步的xtep社區(qū)等，絕大部分品牌，都是建立自己的微信圈子，通過折扣、贈券的銷售鎖定，更像是偽 社群 。在品牌圈子多維度、海量縱深度的情況下，零售業(yè)自己的 社群 反倒很難！
三、零售業(yè)的 社群 思考
唐興通先生著有《引爆 社群 》一書，從場景、內(nèi)容、傳播和連接4C法則解構(gòu)了 社群 時代的商業(yè)模式和法則，他稱 社群 為“老鼠窩”，找到“老鼠窩”并進行引爆，而對零售業(yè)來說，自己是否必要對現(xiàn)有顧客建立老鼠窩以維系與客強關(guān)系值得討論。在顧客畫像方面，大數(shù)據(jù)在零售業(yè)遠遠不及線上公司運用的清晰，所以， 社群 ，可能是“會員管理”現(xiàn)狀與大數(shù)據(jù)下“顧客畫像”的中間件。
社群 ，在不同的行業(yè)應(yīng)該有不同的應(yīng)用。不管是目標、角色化、內(nèi)容還是管理形式，應(yīng)當結(jié)合這個行業(yè)“入口”個性進行設(shè)計。以單一主題或單一品類為售賣或服務(wù)特征的產(chǎn)品 社群 觀念，并不完全適合零售業(yè)，就像過去許多定價、渠道和促銷零售理論很難在綜合度高的零售業(yè)運用一樣。
(一) 社群 主題選擇
從零售業(yè) 社群 產(chǎn)生的角度，我們有下列相對性的建議：
1、就頻率來說，中低頻的消費行為相對容易產(chǎn)生 社群 。
比如超市蔬菜、肉、魚消費，除了購買者問題，每天都發(fā)生行為，頻率過高很產(chǎn)生 社群 ，而非食品及許多百貨類，可以有很多概念延伸。如健康、運動、愛美、動漫、手工等等
2、就維度來講，越簡單的主題詞越容易產(chǎn)生 社群 。
比如運動可能概念很大，但跑步、拳擊、羽毛球等很容易產(chǎn)生 社群 。
3、持久性和具有一定外延性主題更容易產(chǎn)生 社群
條件、環(huán)境、專業(yè)變化會代理 社群 的變化：如城市公益 社群 比關(guān)愛冬季霧霾更有存續(xù)條件，而各地的老鄉(xiāng)群因為環(huán)境變化而產(chǎn)生，再如準媽媽群一兩年變化很大，還有些如專業(yè)變化如網(wǎng)頁制作技術(shù)交流群可能會隨技術(shù)的演變而衰落。
所以，零售業(yè)的組織 社群 ，最好是選擇中低頻品類、簡單主題詞和具有持久外延性概念，并且最主要的可能是做概念組合。
以女性群舉例，如：
女孩產(chǎn)品，事實上需要針對的是媽媽群體。
(二) 社群 運作的組織保障
社群 的實施，需要前提，最重要的，是企業(yè)客戶思維和配套體系。很多時候我們講變化，是因為新的管理邊界需要新的運作能量匹配，移動互聯(lián)網(wǎng)可能并不能顛覆各項即有的業(yè)務(wù)范疇，但一定會摧毀頑固不化的組織利益。許多局部變革的失敗，很大程度是因為新的頂層缺乏新的基礎(chǔ)。 社群 化經(jīng)營是零售本質(zhì)用戶思維的精進，所以更加需要組織能量系統(tǒng)的配套。
1、新的組織思維和組織設(shè)置
現(xiàn)今，許多零售企業(yè)已經(jīng)舍棄了傳統(tǒng)紙媒，從本質(zhì)上講，對消費者真正有影響的是內(nèi)容。產(chǎn)生的特價、贈券、折扣等內(nèi)容，仍然生發(fā)于商品部和供應(yīng)商的經(jīng)驗預(yù)測，這對顧客有一定的消費激發(fā)效用。而要產(chǎn)生更大的能量，就需要真正轉(zhuǎn)移到客群生活場景和消費本真追求，要把這些分散的研究變成專業(yè)的資訊，企業(yè)需要組織配套。
以女性消費來說，化妝品會依照女性的皮膚特質(zhì)進行不同的程序和品種配置，服裝需要依照女人的身形、膚色、發(fā)型和氣質(zhì)特征進行搭配，并且可以延伸出幾種風格類型適應(yīng)不同的風格場景，過去的顧客接收咨詢可能因每個人的偏好程度不同而不同，一旦企業(yè)的組織自己作為內(nèi)容的組織編輯、加上顧客意見參與，便很有可能對賣場的品牌組合、廠家的品種供應(yīng)及賣場的業(yè)態(tài)規(guī)劃形成倒逼效果，因為這是生發(fā)于專業(yè)與顧客的！如銀泰的實施的各種圈子營銷，雖然還不是完全的 社群 ，但已經(jīng)產(chǎn)生了較好的效果。所以， 社群 的啟動首先需要零售業(yè)組織把 社群 管理作為專職和專業(yè)的工作進行戰(zhàn)略職能化!
我們建議改組目前傳統(tǒng)的企劃營銷、商品部和客服部，組建新的、聯(lián)合性的 社群 部，從原來主要以商品品類為維度的管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕钥腿汉?社群 為維度的業(yè)務(wù)管理。
當然，如果風險過大，企業(yè)可以用先部分門店、部分版塊試點的方式進行精益化試驗。
(三)升級 社群 運作能力和 社群 社會化內(nèi)容
主要包括四個方面：
1、從大會員開始發(fā)掘會員 社群 建立的條件和主題
企業(yè)要作為組織方，并且可以掌控 社群 技術(shù)和資源。
2、組織內(nèi)專職的 社群 群主、群助理及顧客中的名譽群主、組長、委員等角色化組織設(shè)計。
活躍群是組織職責，參與度是管理指標，群員是考核要求!其中特別重要的是話題延伸至企業(yè)經(jīng)營管理之外，活動主角轉(zhuǎn)移為顧客自身，只有社會化的參與以及圍繞主題的泛內(nèi)容組織， 社群 才有更大的活力!
3、內(nèi)容營銷簡化促銷折扣、贈券等基礎(chǔ)群發(fā)信息，升級群成員主動策劃、主動要求、反向定制等內(nèi)容體系
組織，特別是有策劃性的組織是一個 社群 存續(xù)、發(fā)展的關(guān)鍵，絕對不應(yīng)該是一個小員工簡簡單單的通過分發(fā)、轉(zhuǎn)載一些心靈雞湯及生活知識小技巧可以輕松維系的，也不是斷點性組織一些社會互動或線下聚會就能成長的，而要持續(xù)性的進行情感、信任和品牌的打造， 社群 管理組織應(yīng)該是一個雜志編輯、社會活動家、演講高手和策劃大師，許多企業(yè)的粉絲經(jīng)濟死在組織上，僵尸群員是企業(yè)自己造成的！
4、制定一定的技術(shù)投入和營銷成本投入，整合供應(yīng)商和社會資源
特別重要的是對供應(yīng)商品牌 社群 的對接與維護。百貨企業(yè)所有管理者應(yīng)當是供應(yīng)商品牌 社群 的成員。另一方面，現(xiàn)在的許多百貨及購物中心門店，一些金牌員工、種子主管和資深經(jīng)理事實手中本身具有各種各樣的興趣部落、QQ群、微信群等圈子資源，對這些圈子資源進行有效的整合和管理，發(fā)掘價值并不困難。
(四)不斷優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)線條
有了 社群 ，企業(yè)就有了真正走向C2B的資源和理由，也可以為企業(yè)的商業(yè)規(guī)劃、品牌招商、功能設(shè)置、商體模塊乃至外延性投資創(chuàng)造基礎(chǔ)條件，也將是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的金礦！
當然，起步階段，可能不夠完美，顧客也會有一定的容忍度。不管顧客是否還會在網(wǎng)上買東西，至少零售業(yè)對VIP、對大多數(shù)顧客心聲，可以貼心的了解，顧客是贊譽也好，批評也罷，都會成為移動互聯(lián)時代企業(yè)成長的動力，我相信如果企業(yè)有大量穩(wěn)固的 社群 存在，必定會帶來業(yè)績的增量，也會為企業(yè)日常經(jīng)營管理，帶來巨大的提升著力點！因為那時，企業(yè)的運營監(jiān)督已經(jīng)社會化了！
四、尾言
上述內(nèi)容，是因為看了幾篇文章和視頻有感而發(fā)。我知道，現(xiàn)實的業(yè)態(tài)運作下，操作 社群 遠遠沒有這么簡單，海量的顧客沉淀，豈是說分就能分清的，缺乏商品內(nèi)容，顧客只會越離越遠，但 社群 兩個詞，確實值得我們做零售的人進行深思，銷售，個性化是用戶，共性化才叫市場，而商業(yè)從物以類聚走向人以群分，群體研究可能是未來，所以阿里秉持“C2B是未來”的信念，以上啰嗦，權(quán)當拋磚引玉吧。
一、 社群 是什么
關(guān)于 社群 ，最有感受的是瘋蜜張桓先生的幾個觀點：
1、 社群 成員畫像應(yīng)當清晰
如瘋蜜，是美少婦的 社群 ，獅子會是慈善企業(yè)家的 社群 ，說不清成員特征，可能就是個圈子或人群，所以邏輯思維甚至都很難稱的上為真正的 社群 ，許多微信群更難說是 社群 。
2、 社群 應(yīng)當有大家認可、可實現(xiàn)的目標或信仰
基督教是最好的 社群 ， 社群 應(yīng)當明確目標去做什么事情。減肥群，沒意義，六十天練出馬甲線可能 社群 才能存在。
3、 社群 應(yīng)該是去中心化的
4、 社群 組織應(yīng)當在自己擅長的領(lǐng)域用方便的資源
5、高頻的內(nèi)容是 社群 存在的基礎(chǔ)
6、慎重商業(yè)化是 社群 的重要方面
如何管理 社群 ，也有眾多的研究內(nèi)容，簡單總結(jié)而來，包括：
1、 社群 必須確定規(guī)則，加強管理
2、 社群 的運作需要角色化，推動自組織
3、高質(zhì)量的內(nèi)容是 社群 良性發(fā)展的保障，必須加強內(nèi)容建設(shè)
4、共享、互動、互利才能保障 社群 長久，必須建立相關(guān)機制
5、 社群 的管控：規(guī)模、開放、正能量等，必須設(shè)立管控規(guī)則
移動互聯(lián)技術(shù)讓開放式鏈接和病毒式擴散更加高效，多處的引爆點、眾多的玩法讓人腦洞大開，很多時候，我都感慨，搞互聯(lián)網(wǎng)的人真會玩！ 社群 ，對零售業(yè)來說有何意義呢？
二、零售業(yè) 社群 營銷狀況
與一個同事商討業(yè)務(wù)時，我們猛然發(fā)現(xiàn)，除了電訊、銀行、醫(yī)院等機構(gòu)，許多品牌零售是當?shù)負碛凶畲笕肆魅肟诘男袠I(yè)，雖然現(xiàn)在流量在下降。步步高楊軍說，步步高的存量會員已經(jīng)占湖南人口的40%，在三四線城市，絕大多數(shù)企業(yè)全城的會員辦卡率會超過40%。超市我們只是有商品信息，百貨我們不掌握商品，購物中心事實上我們也不擁有商品和業(yè)態(tài)，我們唯一擁有的是顧客資源！但我們目前仍沒有有效的手段理清顧客數(shù)據(jù)化和顧客畫像，更不要講進行 社群 精準營銷。我們很多的會員系統(tǒng)只是簡單的、斷點式的進行會員基礎(chǔ)分析，我們有了許多會員粉絲，但很多是僵死粉，我們也缺乏與他們的強關(guān)系。
一位專家說，紅利一來自于創(chuàng)新，二來自于落后，中國的零售走過了業(yè)態(tài)驅(qū)動和網(wǎng)點驅(qū)動兩個階段，今天，可能需要實踏實的要回歸到用戶驅(qū)動的階段。關(guān)于零售的變革，我們講了很多業(yè)態(tài)、技術(shù)、渠道、營銷和管理方面的內(nèi)容，但似乎唯獨在顧客研究方面不見精進。許多公司致力于做顧客全方位生活方式解決方案的服務(wù)商，提出了體驗、顧客生活場景、顧客生活方式研究等等內(nèi)容，但多少零售人真正明白了其中的內(nèi)涵呢?
杜子健先生曾經(jīng)在一次營銷課公開演講中舉了個例子：一位賣狗糧的電商請教為何自己的店鋪無人問津，杜子健建議店主將店名改為“狗糧專家”，然后立馬有人來咨詢！杜子健又在分析，從生活方式和場景上講，許多養(yǎng)狗的人事實已經(jīng)將狗“擬人化”，所以，店主應(yīng)該思考的是這個“狗人”的生活方式和場景是什么，比如狗碗、狗床、狗包、狗玩具、狗紅酒、狗化妝品等等，還建議店主應(yīng)該去了解全世界所有狗的品種和習性，能夠像狗日報一樣做的專業(yè)，內(nèi)容豐富！
我們的零售，真正了解女人買衣服是為了那份人前的贊譽嗎？年輕人有些購物是為了標榜我的個性嗎？買菜是為了家人的健康溫馨嗎？我們看的見許多家長看孩子在兒童樂園玩而自己無聊的玩手機嗎？可能有人說，我知道，不就是營造顧客體驗嗎？但體驗具體是什么，五官滿足的行動方案是什么，其中有大量的冷知識系統(tǒng)和細節(jié)！
現(xiàn)在去商場購物，最煩的是營業(yè)員一直跟著，“歡迎光臨，請問你要什么?”“有什么可以幫你的？”，有時真想回他們“我有病，你有藥??？”手機里關(guān)注的微信號，每天推送的都是這個折扣那個折扣，有次居然收到衛(wèi)生巾的促銷信息，我是老爺們！看了許多百貨組織的VIP活動、親子活動，寥寥幾人，參與的人來吃吃玩玩，拿些紀念品就走了！下次還來嗎不知道！我們?nèi)绾闻c顧客建立鏈接？我們知道顧客是誰嗎？我們?nèi)绾闻c之建立強關(guān)系呢？我想，這要回到 社群 這個話題。
對零售業(yè)來說， 社群 組織有很大的難度，因為零售業(yè)經(jīng)營有較高的綜合度和復(fù)雜性，很難滿足 社群 畫像清晰的特點；從購買特征上看，各種購買心理交織，也常常只能從價格上分出高中低檔；建立一些顧客 社群 ，除了銷售，也很難尋找的 社群 存在的非銷售理由和目標。而商業(yè)化，最容易摧毀 社群 存在的朋友和信任關(guān)系!
另一方面，少部分品牌有自己的 社群 ，如Nike+ run club、特步的xtep社區(qū)等，絕大部分品牌，都是建立自己的微信圈子，通過折扣、贈券的銷售鎖定，更像是偽 社群 。在品牌圈子多維度、海量縱深度的情況下，零售業(yè)自己的 社群 反倒很難！
三、零售業(yè)的 社群 思考
唐興通先生著有《引爆 社群 》一書，從場景、內(nèi)容、傳播和連接4C法則解構(gòu)了 社群 時代的商業(yè)模式和法則，他稱 社群 為“老鼠窩”，找到“老鼠窩”并進行引爆，而對零售業(yè)來說，自己是否必要對現(xiàn)有顧客建立老鼠窩以維系與客強關(guān)系值得討論。在顧客畫像方面，大數(shù)據(jù)在零售業(yè)遠遠不及線上公司運用的清晰，所以， 社群 ，可能是“會員管理”現(xiàn)狀與大數(shù)據(jù)下“顧客畫像”的中間件。
社群 ，在不同的行業(yè)應(yīng)該有不同的應(yīng)用。不管是目標、角色化、內(nèi)容還是管理形式，應(yīng)當結(jié)合這個行業(yè)“入口”個性進行設(shè)計。以單一主題或單一品類為售賣或服務(wù)特征的產(chǎn)品 社群 觀念，并不完全適合零售業(yè)，就像過去許多定價、渠道和促銷零售理論很難在綜合度高的零售業(yè)運用一樣。
(一) 社群 主題選擇
從零售業(yè) 社群 產(chǎn)生的角度，我們有下列相對性的建議：
1、就頻率來說，中低頻的消費行為相對容易產(chǎn)生 社群 。
比如超市蔬菜、肉、魚消費，除了購買者問題，每天都發(fā)生行為，頻率過高很產(chǎn)生 社群 ，而非食品及許多百貨類，可以有很多概念延伸。如健康、運動、愛美、動漫、手工等等
2、就維度來講，越簡單的主題詞越容易產(chǎn)生 社群 。
比如運動可能概念很大，但跑步、拳擊、羽毛球等很容易產(chǎn)生 社群 。
3、持久性和具有一定外延性主題更容易產(chǎn)生 社群
條件、環(huán)境、專業(yè)變化會代理 社群 的變化：如城市公益 社群 比關(guān)愛冬季霧霾更有存續(xù)條件，而各地的老鄉(xiāng)群因為環(huán)境變化而產(chǎn)生，再如準媽媽群一兩年變化很大，還有些如專業(yè)變化如網(wǎng)頁制作技術(shù)交流群可能會隨技術(shù)的演變而衰落。
所以，零售業(yè)的組織 社群 ，最好是選擇中低頻品類、簡單主題詞和具有持久外延性概念，并且最主要的可能是做概念組合。
以女性群舉例，如：
女孩產(chǎn)品，事實上需要針對的是媽媽群體。
(二) 社群 運作的組織保障
社群 的實施，需要前提，最重要的，是企業(yè)客戶思維和配套體系。很多時候我們講變化，是因為新的管理邊界需要新的運作能量匹配，移動互聯(lián)網(wǎng)可能并不能顛覆各項即有的業(yè)務(wù)范疇，但一定會摧毀頑固不化的組織利益。許多局部變革的失敗，很大程度是因為新的頂層缺乏新的基礎(chǔ)。 社群 化經(jīng)營是零售本質(zhì)用戶思維的精進，所以更加需要組織能量系統(tǒng)的配套。
1、新的組織思維和組織設(shè)置
現(xiàn)今，許多零售企業(yè)已經(jīng)舍棄了傳統(tǒng)紙媒，從本質(zhì)上講，對消費者真正有影響的是內(nèi)容。產(chǎn)生的特價、贈券、折扣等內(nèi)容，仍然生發(fā)于商品部和供應(yīng)商的經(jīng)驗預(yù)測，這對顧客有一定的消費激發(fā)效用。而要產(chǎn)生更大的能量，就需要真正轉(zhuǎn)移到客群生活場景和消費本真追求，要把這些分散的研究變成專業(yè)的資訊，企業(yè)需要組織配套。
以女性消費來說，化妝品會依照女性的皮膚特質(zhì)進行不同的程序和品種配置，服裝需要依照女人的身形、膚色、發(fā)型和氣質(zhì)特征進行搭配，并且可以延伸出幾種風格類型適應(yīng)不同的風格場景，過去的顧客接收咨詢可能因每個人的偏好程度不同而不同，一旦企業(yè)的組織自己作為內(nèi)容的組織編輯、加上顧客意見參與，便很有可能對賣場的品牌組合、廠家的品種供應(yīng)及賣場的業(yè)態(tài)規(guī)劃形成倒逼效果，因為這是生發(fā)于專業(yè)與顧客的！如銀泰的實施的各種圈子營銷，雖然還不是完全的 社群 ，但已經(jīng)產(chǎn)生了較好的效果。所以， 社群 的啟動首先需要零售業(yè)組織把 社群 管理作為專職和專業(yè)的工作進行戰(zhàn)略職能化!
我們建議改組目前傳統(tǒng)的企劃營銷、商品部和客服部，組建新的、聯(lián)合性的 社群 部，從原來主要以商品品類為維度的管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕钥腿汉?社群 為維度的業(yè)務(wù)管理。
當然，如果風險過大，企業(yè)可以用先部分門店、部分版塊試點的方式進行精益化試驗。
(三)升級 社群 運作能力和 社群 社會化內(nèi)容
主要包括四個方面：
1、從大會員開始發(fā)掘會員 社群 建立的條件和主題
企業(yè)要作為組織方，并且可以掌控 社群 技術(shù)和資源。
2、組織內(nèi)專職的 社群 群主、群助理及顧客中的名譽群主、組長、委員等角色化組織設(shè)計。
活躍群是組織職責，參與度是管理指標，群員是考核要求!其中特別重要的是話題延伸至企業(yè)經(jīng)營管理之外，活動主角轉(zhuǎn)移為顧客自身，只有社會化的參與以及圍繞主題的泛內(nèi)容組織， 社群 才有更大的活力!
3、內(nèi)容營銷簡化促銷折扣、贈券等基礎(chǔ)群發(fā)信息，升級群成員主動策劃、主動要求、反向定制等內(nèi)容體系
組織，特別是有策劃性的組織是一個 社群 存續(xù)、發(fā)展的關(guān)鍵，絕對不應(yīng)該是一個小員工簡簡單單的通過分發(fā)、轉(zhuǎn)載一些心靈雞湯及生活知識小技巧可以輕松維系的，也不是斷點性組織一些社會互動或線下聚會就能成長的，而要持續(xù)性的進行情感、信任和品牌的打造， 社群 管理組織應(yīng)該是一個雜志編輯、社會活動家、演講高手和策劃大師，許多企業(yè)的粉絲經(jīng)濟死在組織上，僵尸群員是企業(yè)自己造成的！
4、制定一定的技術(shù)投入和營銷成本投入，整合供應(yīng)商和社會資源
特別重要的是對供應(yīng)商品牌 社群 的對接與維護。百貨企業(yè)所有管理者應(yīng)當是供應(yīng)商品牌 社群 的成員。另一方面，現(xiàn)在的許多百貨及購物中心門店，一些金牌員工、種子主管和資深經(jīng)理事實手中本身具有各種各樣的興趣部落、QQ群、微信群等圈子資源，對這些圈子資源進行有效的整合和管理，發(fā)掘價值并不困難。
(四)不斷優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)線條
有了 社群 ，企業(yè)就有了真正走向C2B的資源和理由，也可以為企業(yè)的商業(yè)規(guī)劃、品牌招商、功能設(shè)置、商體模塊乃至外延性投資創(chuàng)造基礎(chǔ)條件，也將是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的金礦！
當然，起步階段，可能不夠完美，顧客也會有一定的容忍度。不管顧客是否還會在網(wǎng)上買東西，至少零售業(yè)對VIP、對大多數(shù)顧客心聲，可以貼心的了解，顧客是贊譽也好，批評也罷，都會成為移動互聯(lián)時代企業(yè)成長的動力，我相信如果企業(yè)有大量穩(wěn)固的 社群 存在，必定會帶來業(yè)績的增量，也會為企業(yè)日常經(jīng)營管理，帶來巨大的提升著力點！因為那時，企業(yè)的運營監(jiān)督已經(jīng)社會化了！
四、尾言
上述內(nèi)容，是因為看了幾篇文章和視頻有感而發(fā)。我知道，現(xiàn)實的業(yè)態(tài)運作下，操作 社群 遠遠沒有這么簡單，海量的顧客沉淀，豈是說分就能分清的，缺乏商品內(nèi)容，顧客只會越離越遠，但 社群 兩個詞，確實值得我們做零售的人進行深思，銷售，個性化是用戶，共性化才叫市場，而商業(yè)從物以類聚走向人以群分，群體研究可能是未來，所以阿里秉持“C2B是未來”的信念，以上啰嗦，權(quán)當拋磚引玉吧。
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本文來源： 零售，如何從社群中分一杯羹
