很多店長(zhǎng)都在問：“為什么在店鋪服務(wù)得那么好，都不見顧客感動(dòng)一下，我要怎么做，才能感動(dòng)VIP顧客呢？”
其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們可以將服務(wù)分為三個(gè)檔次，分別如下：
第一檔：達(dá)不到期待
比如說，顧客手機(jī)落在你店鋪了，他希望你幫她留著，他第二天過來取，你卻告訴他，沒看到手機(jī)，這叫達(dá)不到顧客期待；
第二檔：達(dá)到期待
比如說，顧客手機(jī)落在你店鋪了，她希望你幫他留著，他第二天過來取，你說好的，讓鎖在店鋪抽屜里，第二天顧客來了，交還給顧客，這叫達(dá)到顧客期待。
第三檔：超出期待
比如說，顧客手機(jī)落在你店鋪了，他希望你幫他留著，他第二天過來??；結(jié)果你卻給他送家里去了，這就是超出顧客期待；
也就是說：你做了一件，顧客認(rèn)為你不可能為他做的事情，超出了他的期待，他就感動(dòng)了！而一些案例中往往是碰上了下雨天，這基本上都是巧合，而那些巧合，卻正是顧客認(rèn)為你不可能做的事，但你卻做了。
搞清楚了“超出期待”這個(gè)核心點(diǎn)之后，很多的“感動(dòng)”就可以刻意“制造”了，比如說：
1.當(dāng)天氣突然變冷，店員XX就會(huì)把所有顧客的朋友圈點(diǎn)開看一下，總是能“看”到幾個(gè)顧客在醫(yī)院看病，XX就會(huì)買點(diǎn)小禮物去醫(yī)院看望一下，還裝著順道的樣子。
2.在有些貨品可以通知顧客來取的時(shí)候，店員YY總是選擇送貨上門，而且提前看看天氣預(yù)報(bào)，選在天氣最差的一天送，因?yàn)樘鞖獠畹臅r(shí)候，店里顧客也少，顧客還看著心疼；
3.下雨天下雪天給顧客送貨或者送小禮品時(shí)，店員ZZ總會(huì)把雨傘放在樓下，讓身上帶點(diǎn)雨水或雪花出現(xiàn)在顧客眼前；
4.店員WW每次出去旅行，都會(huì)帶一點(diǎn)特別可愛的玩具，給幾個(gè)顧客家的小孩送去，還說是特地讓朋友從很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的地方特地給顧客家的小孩子帶過來的；
5.當(dāng)?shù)弥櫩蜑榧沂聼罆r(shí)，店長(zhǎng)動(dòng)用自己的關(guān)系幫顧客解決了。
有些人可能會(huì)問，這樣會(huì)不會(huì)很不厚道呀？那么假！店員俘獲顧客的心，就和男孩俘獲女孩的芳心是一樣的道理，有些男孩搞一堆蠟燭擺成一個(gè)“心”形，甚至千方百計(jì)做些小招，難道不假嗎？不管假不假，至少他們用心了，同樣，你對(duì)顧客用心了嗎？
有一個(gè)“感動(dòng)”人心的經(jīng)典案例，就是ESPRIT的前老板邢李原，從香港打“飛的”到上海給林青霞送了一罐雞湯，從而俘獲了林青霞的芳心。因此，你一心想著約顧客過來消費(fèi)，顧客不可能感覺不到，那他為什么要過來呢？是他很缺衣服穿嗎？是他的錢多得沒處花嗎？是他和你很熟嗎？好像都不是吧？既然都不是，那他為什么你約他他就要過來呢？你有想過如何去感動(dòng)顧客嗎？
很多時(shí)候，我們都在想，我希望顧客來消費(fèi)，卻沒有想過，他為什么要來你這里消費(fèi)，所以，請(qǐng)把心思花在如何感動(dòng)顧客上面吧！ 感動(dòng)顧客，就是為他做一些事情，是他覺得一個(gè)鞋業(yè)品牌的店員店長(zhǎng)不可能為他做的事情，超出他的期待，就能感動(dòng)他!
其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們可以將服務(wù)分為三個(gè)檔次，分別如下：
第一檔：達(dá)不到期待
比如說，顧客手機(jī)落在你店鋪了，他希望你幫她留著，他第二天過來取，你卻告訴他，沒看到手機(jī)，這叫達(dá)不到顧客期待；
第二檔：達(dá)到期待
比如說，顧客手機(jī)落在你店鋪了，她希望你幫他留著，他第二天過來取，你說好的，讓鎖在店鋪抽屜里，第二天顧客來了，交還給顧客，這叫達(dá)到顧客期待。
第三檔：超出期待
比如說，顧客手機(jī)落在你店鋪了，他希望你幫他留著，他第二天過來??；結(jié)果你卻給他送家里去了，這就是超出顧客期待；
也就是說：你做了一件，顧客認(rèn)為你不可能為他做的事情，超出了他的期待，他就感動(dòng)了！而一些案例中往往是碰上了下雨天，這基本上都是巧合，而那些巧合，卻正是顧客認(rèn)為你不可能做的事，但你卻做了。
搞清楚了“超出期待”這個(gè)核心點(diǎn)之后，很多的“感動(dòng)”就可以刻意“制造”了，比如說：
1.當(dāng)天氣突然變冷，店員XX就會(huì)把所有顧客的朋友圈點(diǎn)開看一下，總是能“看”到幾個(gè)顧客在醫(yī)院看病，XX就會(huì)買點(diǎn)小禮物去醫(yī)院看望一下，還裝著順道的樣子。
2.在有些貨品可以通知顧客來取的時(shí)候，店員YY總是選擇送貨上門，而且提前看看天氣預(yù)報(bào)，選在天氣最差的一天送，因?yàn)樘鞖獠畹臅r(shí)候，店里顧客也少，顧客還看著心疼；
3.下雨天下雪天給顧客送貨或者送小禮品時(shí)，店員ZZ總會(huì)把雨傘放在樓下，讓身上帶點(diǎn)雨水或雪花出現(xiàn)在顧客眼前；
4.店員WW每次出去旅行，都會(huì)帶一點(diǎn)特別可愛的玩具，給幾個(gè)顧客家的小孩送去，還說是特地讓朋友從很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的地方特地給顧客家的小孩子帶過來的；
5.當(dāng)?shù)弥櫩蜑榧沂聼罆r(shí)，店長(zhǎng)動(dòng)用自己的關(guān)系幫顧客解決了。
有些人可能會(huì)問，這樣會(huì)不會(huì)很不厚道呀？那么假！店員俘獲顧客的心，就和男孩俘獲女孩的芳心是一樣的道理，有些男孩搞一堆蠟燭擺成一個(gè)“心”形，甚至千方百計(jì)做些小招，難道不假嗎？不管假不假，至少他們用心了，同樣，你對(duì)顧客用心了嗎？
有一個(gè)“感動(dòng)”人心的經(jīng)典案例，就是ESPRIT的前老板邢李原，從香港打“飛的”到上海給林青霞送了一罐雞湯，從而俘獲了林青霞的芳心。因此，你一心想著約顧客過來消費(fèi)，顧客不可能感覺不到，那他為什么要過來呢？是他很缺衣服穿嗎？是他的錢多得沒處花嗎？是他和你很熟嗎？好像都不是吧？既然都不是，那他為什么你約他他就要過來呢？你有想過如何去感動(dòng)顧客嗎？
很多時(shí)候，我們都在想，我希望顧客來消費(fèi)，卻沒有想過，他為什么要來你這里消費(fèi)，所以，請(qǐng)把心思花在如何感動(dòng)顧客上面吧！ 感動(dòng)顧客，就是為他做一些事情，是他覺得一個(gè)鞋業(yè)品牌的店員店長(zhǎng)不可能為他做的事情，超出他的期待，就能感動(dòng)他!
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本文來源： 超市如何感動(dòng)VIP客戶
