當(dāng)我們談?wù)撓M(fèi)者的品牌忠誠度的時(shí)候，服務(wù)水平是一個(gè)繞不過去的坎。為什么消費(fèi)者對一個(gè)品牌能保持高度忠誠，原因很多，有調(diào)查顯示：質(zhì)量占到88％的因素，消費(fèi)者服務(wù)占到72％的因素；價(jià)格占到50％的因素，其他還有便利性、社會責(zé)任感、身份象征等原因。可見，質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格是消費(fèi)者光臨一個(gè)店鋪?zhàn)顬殛P(guān)心的三大因素。其中，服務(wù)僅次于質(zhì)量，屈居第二。
質(zhì)量可以通過各種操作流程、事前控制、事后檢驗(yàn)來把控，但服務(wù)卻有“生產(chǎn)和消費(fèi)”同步的特質(zhì)，也就是說，服務(wù)過程轉(zhuǎn)瞬即逝，消費(fèi)者的感受在瞬間發(fā)生了變化，而這些變化是消費(fèi)者親身感受的，根本無法通過外界的檢驗(yàn)進(jìn)行考察。所以，服務(wù)的品質(zhì)好與壞是“看”不見的。
而好的服務(wù)是有力的 營銷 手段，是維持消費(fèi)者對店鋪忠誠度重要因素之一。紙上談兵容易，但真正落地實(shí)施卻要費(fèi)一翻功夫。
國慶節(jié)的購物經(jīng)歷，卻讓我對這句話有了實(shí)實(shí)在在的體會。
假期第二天，我們?nèi)o印良品選了一套桌椅，桌與椅分開售賣。把桌椅搬回家，試用了一下就發(fā)現(xiàn)了問題：桌子太高，椅子太矮，看了一下午書，頸椎已不能承受之痛。新買的桌椅就要棄之不用實(shí)在可惜。當(dāng)晚，我拍了照片@無印良品的官方微博，進(jìn)行求助。因在假期，官方微博一直沒有回信，倒是一位熱心網(wǎng)友提醒我，無印良品可以15天退貨。
我仔細(xì)研究了小票上的退貨須知，要求不能影響二次銷售。但商品已拆了包裝。
試著打通了預(yù)留的客服電話。先是一位工作人員接聽，接著轉(zhuǎn)給了另一位人員，我說明情況并強(qiáng)調(diào)商品已拆包裝。她留下我的電話，說先請示一下店長，稍候回復(fù)。
我沒抱太多希望，畢竟商品已經(jīng)拆封。
一會兒，那位工作人員就打來電話，說是可以退貨，讓我?guī)е圬浶∑?。過一會兒她又打過電話提醒，如果刷的銀行卡，請一并帶著刷卡的憑條。
放下電話，我有些感慨。類似的情況，在其他店鋪也遇到過，大多都是想盡辦法阻止退貨，僅一條——商品拆封影響二次銷售，作為消費(fèi)者也只能百口莫辯毫無辦法。
我們約好第二日去退貨，但當(dāng)時(shí)臨時(shí)有事沒有去成。無印良品又打來電話，問什么時(shí)間去退貨，并提醒一定在15日內(nèi)辦理。當(dāng)時(shí)有朋友在場，他們都笑說，總看商家努力賣貨了，這是第一次看到商家賣力退貨的。
在場的朋友有聽說這個(gè)牌子的，有沒聽說過的，總之，無印良品在他們那留下了深刻印象。
果真，好的服務(wù)是有力的 營銷 手段。
服務(wù)具有鏈接效應(yīng)，能通過一個(gè)顧客鏈接到幾個(gè)顧客，再到更多的顧客，就像蒲公英的種子，不知會飄落在何處，在哪生根，在哪發(fā)芽。
我們也總聽身邊的朋友說，不要去哪個(gè)地方購物，原因是在那里受到過不公正待遇，他們回來作為經(jīng)驗(yàn)傳授給他人。
所以，商家促銷做得再吸引人、商品再引人入勝，如果沒有好的服務(wù)做其根本，也只是空中樓閣，隨時(shí)有塌陷的可能。
無疑，我對無印良品的解決方案是滿意的。是否能退貨，我沒有抱太多希望，因桌椅本身不是成套出售，并且已拆封，但無印良品卻用了最完美的方式解決。
什么是好的服務(wù)？就是顧客的“實(shí)際評價(jià)”大于“事前期待”。事前，本以為沒有退貨的希望，但實(shí)際卻辦理了退貨。這于顧客，就是驚喜。這樣的服務(wù)效率，也會讓顧客欣然地“再次光臨”。
這件事如果有什么不完美的地方，就是無印良品的官方微信至今未回應(yīng)我的求助。這也算在無懈可擊的服務(wù)中終于找到了點(diǎn)瑕疵?？梢姡?wù)是無止境的，不管是做得好的，還是做得差的，總是有改進(jìn)的空間。
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