開個蛋糕店，就像開個豆腐房，誰都可以開，誰都可以賣。不過，一開開了700家，一賣賣到近10個億，全中國只有一個羅紅。除了麥當(dāng)勞、肯德基和星巴克這三大洋品牌，羅紅旗下的 好利來 集團正無聲無息地成長為中國第四大、本土第一大烘焙連鎖食品企業(yè)。
記者：羅總，我注意到你的頭銜有一個中國攝影家協(xié)會會員，你的中國西部以及非洲的一些攝影作品在國內(nèi)外非常受關(guān)注，我們先從你的攝影經(jīng)歷開始聊，好嗎？
羅紅：好的，我以前在一家照相館學(xué)徒，工作經(jīng)常是熬通宵，經(jīng)常在5點多的時候從師父的照相館回家。后來我的師父建議我自己門戶，開一家自己的照相館。那一年，我17歲。在家人的資助下，一個屬于我自己的小照相館開業(yè)了。
在經(jīng)營照相館的時候，我每次都會特別為我的顧客講解一些攝影常識，雖然大概也就是怎樣構(gòu)圖、如何用光等簡單問題，可能是因為到我這里會免費學(xué)到攝影知識吧，顧客都愿意再度光臨。小店生意還是比較紅火。
記者：照相館開了多久？后來是什么機緣讓你從事蛋糕業(yè)呢？
羅紅：照相館一開就是5年。1989年我媽媽過生日，我跑遍整個成都，竟然找不到一款漂亮的生日蛋糕。在回家路上，我就想全成都至少有一萬人今天過生日，為什么就沒有賣生日蛋糕的生意呢？假如我轉(zhuǎn)行做漂亮的藝術(shù)蛋糕，會怎么樣？我感覺做蛋糕比洗照片更能發(fā)揮自己。難就難在資本比較少，開照相館積攢了3萬元，要在飲食文化很豐富的成都扎根立業(yè)，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我決定先回到家鄉(xiāng)，四川雅安開蛋糕店。那里人口不足10萬，門面便宜競爭全無，山中無老虎猴子稱霸王?；氐窖虐埠?，我看中了一個十字路口的黃金口岸，馬上就租下了，精心裝修了店面氣派，衛(wèi)生講究，顧客來這里買蛋糕常常變成了買個好心情。
記者：有時候“酒香也怕巷子深”，剛開業(yè)的時候有沒有給自己做個宣傳？
羅紅：做了的。我在雅安城投放了一個熱氣球廣告。那時候在全國的大城市里，熱氣球廣告也是很新鮮的東西，雅安人當(dāng)然聽都沒聽過。我跑到成都請人來放熱氣球，可人家嫌遠(yuǎn)，說什么也不做這個生意。我就蹲在成都學(xué)完手藝，然后回來親手操練放熱氣球。后來，慶祝我的喜利來蛋糕店開張的熱氣球升空的那一天，幾乎所有的雅安人都在仰著脖子張望……一天之內(nèi)，大家都知道自己生活的縣城里，有了一個喜利來蛋糕店。
我的蛋糕店采取了前店后廠的模式，顧客可以透過玻璃窗看到師傅做蛋糕的全過程。我總是在一遍又一遍地拖地，我見不得地上有一點臟，還有事沒事就拿著蒼蠅拍在店里打蒼蠅。我覺得蛋糕店就應(yīng)該注重衛(wèi)生和品質(zhì)，這對于蛋糕之類的食品來說太重要了。即便后來開到好幾十家店的時候，我還是主動做清潔。現(xiàn)在你去問我的員工，問“開蛋糕店最重要的是什么”時，大家都會說“衛(wèi)生”。
記者：在你宣傳和干凈整潔的店面的影響下，喜利來的生意怎么樣？
羅紅：生意出奇地好，一天的營業(yè)額可達兩三千元，3個月我就收回成本開始賺錢了。除了從成都帶過去的師傅，我還招了兩個小學(xué)徒，每天的工作就是學(xué)蛋糕設(shè)計，喜利來的蛋糕式樣差不多能讓人挑花眼，太多了。
記者：這種形式下肯定不能只把生意只局限于一個縣城，什么時候你開始了把蛋糕店向全國進軍的行程呢？
羅紅：我決定到蘭州開店。是因為我二哥的一句話，他說“老四，我讀書的蘭州人口有上百萬，那邊的人有送禮送蛋糕的習(xí)慣”。我一聽就知道那里市場很大。我把摩托賣了，音響賣了，住房也賣了，湊了接近20萬元錢。92年秋天我到了蘭州，我很幸運，找到一個中意的門面。門面正對著蘭州主干道，很符合視覺傳播的各項要求；就是房租貴得嚇人，一年高達7
萬元，不過老房東人很好。他替我擔(dān)憂，他說“這200平方米的地方就靠賣蛋糕，能行嗎？”我和他說當(dāng)然能行，一個月后你就知道了！
不過開始的時候出了點意外，做蛋糕用的攪拌機竟然不小心震倒了一面承重墻，整座土房到了搖搖欲墜的邊緣。我很著急啊，全部家當(dāng)20萬元已投了進去，一陣風(fēng)吹來可能就什么都沒有了。還好我的房東對我比較好，他不僅沒有責(zé)怪羅紅，還神通廣大地把十幾年前修房子的工程隊都請了回來，因為他們最了解房子的構(gòu)造，最方便整修。老房東親自站到現(xiàn)場指揮。我很感動，我和他寸步不離，共同面對不測。出于感激，我還接受了老房東的一個建議——把“喜利來”蛋糕店，改名為“ 好利來 ”蛋糕店。
生意火爆用心招攬人才
記者：蘭州的生意像你預(yù)想的那樣好嗎？
羅紅：在蘭州，我開創(chuàng)了國內(nèi)蛋糕店的最大規(guī)模，光樣品就擺了好幾十個。當(dāng)時各地的生日蛋糕普遍用一種雞蛋清做的白色奶油，有腥味；我通過技術(shù)改革，率先使用黃奶油，色彩好口感佳，很受歡迎，價格也漲到二三十元一個。
開張的第一天，顧客就非常多。蛋糕供不應(yīng)求，柜臺前要用加粗的木杠子抵住，人太多了。第一天，我們就賣了近一萬元。供不應(yīng)求，我們只得連續(xù)十來天加班，每天只能睡兩三個小時。生意好到什么程度呢？后來，連蘭州電視臺都找上門來，主動表示讓我先做廣告，后付錢。直到今天蘭州市民們都還記得，那時每到天氣預(yù)報的時候，電視屏幕上就會冒出一個很好看的的 好利來 蛋糕圖樣來。生意這么好，我趁勢就在蘭州連開了5家店，人手不夠，我就喊我朋友和三個哥哥都趕來幫忙。
記者：這樣看來蘭州這個市場也不能夠滿足 好利來 的發(fā)展了。
羅紅：蘭州市場很快就飽和了，必須要對外發(fā)展，我想把這個模式復(fù)制到其他的城市里去。出蘭州后擴張的第一站吉林。裝修店面的時候，零下30幾攝氏度，冷得讓人抓狂?；炷梁芸炀捅粌鲎。昝嫜b修非常艱難。我親自帶領(lǐng)裝修隊趕工，干一會兒跑進屋里暖和一下，再出來繼續(xù)，終于提前把店面裝修出籠。攻城掠地很累，但也很爽。我緊接著又到沈陽和鞍山開了店，連我自己都不敢相信， 好利來 蛋糕就像傳說中的神奇禮物，開到哪里火到哪里。
記者：你這樣不停的擴展 好利來 的戰(zhàn)線，你肯定需要更多的人才，而且是對飲食行業(yè)有較強衛(wèi)生和服務(wù)意識的人才，這些人才從哪里來？
羅紅：1997年，我把 好利來 公司總部遷至沈陽，我們就在沈陽成立了人才培訓(xùn)學(xué)校，有計劃地為各地分店送人才。新員工必須先培訓(xùn)6個月，規(guī)范生活習(xí)慣與衛(wèi)生意識，培養(yǎng)服務(wù)觀念和技術(shù)才能。在學(xué)校里，一個學(xué)員連吃帶住加零用錢，6個月足足要花6000元，而我決定全部由 好利來 公司承擔(dān)。我還宣布：凡來參加培訓(xùn)的不用簽“賣身契”，學(xué)會了喜歡這個企業(yè)就留下，不喜歡就走人。留人就要留心，食品行業(yè)需要的是真正忠誠負(fù)責(zé)的人才。后來事實證明，那些最后留下的員工不僅忠誠負(fù)責(zé)，而且用心做事，是真正認(rèn)同 好利來 并且熱愛它的文化和價值觀的人，穩(wěn)定性非常強。
記者：由此 好利來 也就樹立了良好的衛(wèi)生和服務(wù)形象。
羅紅：恩，有的員工寫回家的信，甚至說這里比家里還好，吃得好住得好，還能學(xué)到技術(shù)，薪水更比同行業(yè)平均高出20%。就這樣，好的口碑形成良性循環(huán)，很多家長開始鼓勵孩子們到 好利來 工作，這樣我們的員工素質(zhì)、人才層次進一步提高。
還有一點，永遠(yuǎn)做直營店，決不做加盟店。直營店保證了標(biāo)準(zhǔn)化， 好利來 等于好品質(zhì)的名聲， 好利來 等于好口味的品牌因此在歷史上從未砸過一次。
我舉個我們做服務(wù)的例子，東北的冬天經(jīng)常下雪，走在雪地里很容易滑倒，蛋糕也就容易被摔壞，顧客經(jīng)常會回來請求修補。有一次，我聽到前臺員工和后臺員工在吵架，起因是為修補一個蛋糕。修補蛋糕應(yīng)收多少錢？前臺員工怕收多了，后臺員工怕收少了。之后我就召集管理層開了個會，討論修補蛋糕到底應(yīng)該收多少錢。大家有的說多，有的說少。我最后站起來說：“我認(rèn)為，應(yīng)該不收錢。”大家一下都愣了，這個賬又是怎么算的？
我就講，如果是你的生日，你會把蛋糕很輕易地摔壞嗎？顧客摔壞了蛋糕，本身就已經(jīng)很難過，再付出額外的錢，一定會更難過。我們免費為他修補，修補的是蛋糕嗎？我們修補的是一個心，帶給他們的是一份愛！那么這個值多少錢？從那時候起，為顧客免費修補蛋糕已經(jīng)成了 好利來 一條不成文的規(guī)定。
與世界500強的奶油企業(yè)合作
記者：后來 好利來 與世界500強之一的一個奶油維益企業(yè)展開了合作，羅總可不可以講講這段故事？
羅紅：可以。1998年， 好利來 僅在沈陽就開了30家店，全國快40家了。我突然有些害怕，我清醒地意識到，自己不過是個創(chuàng)業(yè)者，做一兩家店可以，但到了這個規(guī)模就完全力不從心了。雖然不斷地發(fā)現(xiàn)問題解決問題，但解決問題的速度永遠(yuǎn)跟不上問題產(chǎn)生的頻率。
那段時間我?guī)缀趺Ο偭?，“沒時間”成為我的口頭禪。兩個手機，兩個座機，響個不停的電話……可事實上從來就沒有超人，我也是血肉之軀，一天也需要吃三頓飯睡八小時。壓力像雪球越滾越大，緊繃著的弦隨時都有斷掉的危險。
當(dāng)一家美國奶油企業(yè)找到我談供應(yīng)合作的時候，我照例不耐煩地這樣打發(fā)人家。要知道，他們可是大名鼎鼎的世界500強，美國著名的奶油大王啊。這家叫維益的奶油企業(yè)，創(chuàng)始人跟福特一個輩份，他從中國的豆花里得到啟發(fā)，發(fā)明了植物奶油，不容易變質(zhì)，其專利受美國政府保護40年，是全球最大的奶油供應(yīng)商。當(dāng)他們聽說有個叫 好利來 的企業(yè)在中國開蛋糕店開得很火，掌門人維益老人很快派人來找我。說實話，我那時對他們的奶油并沒有多大興趣，其成本又比黃油貴很多，我擔(dān)心顧客不會接受。還有一個原因，那時企業(yè)的效益已經(jīng)讓他很舒適了，人很難在舒適的環(huán)境里求改變。
記者：真的拒絕他之后，你現(xiàn)在肯定后悔。
羅紅：會的。當(dāng)時我大大咧咧地對來人說，“我是 好利來 總裁，你們要談，也請你們的總裁來！”其實這只是他用來拒絕對方的荒謬借口，要知道對方可是世界500強公司，而他只不過在中國開了40個賣蛋糕的小店而已。不過我沒想到，不久，維益老人居然真的坐著自己的專機來了。他把我嚇了一大跳，一天光停機費就要10萬人民幣啊。老人看了我的蛋糕和店，也覺得很美，夸獎?wù)f在美國都少見?！靶』镒樱愕膲粝胧情_多少家店？”維益問我。“至少1000家！”我不經(jīng)思索便脫口而出?！昂茫∥視С帜?！”維益說。
“另外，我還聽說你喜歡攝影，我專門給你帶了點照片來?！眴柾昴莻€問題，維益絕口不提合作的事，而是拿出了一大摞美國西部的美景和牛仔圖片，給我看，“我請你去美國西部玩，順便參觀一下我們總部,行嗎？”老頭子微笑著看著我。我說，“我一個人不去，要去也要把我的團隊帶上，自費都行！”我這時也顧不上客套，其實我也很想去美國西部。再次令我沒想到的是，維益居然愿意出資請我們一行八個人一起過去。所到之地，我們幾個人都是享受最高規(guī)格的待遇。
記者：益這老頭葫蘆里賣的什么藥？維益公司付出的成本如此之高，要賣多少奶油給 好利來 才賺得回去呢？
羅紅：我當(dāng)初是被維益老頭連哄帶蒙地“騙”去了美國。我不得不佩服這家500強企業(yè)的戰(zhàn)略眼光，在他們眼里，10年以上的戰(zhàn)略才叫戰(zhàn)略。10年之后，維益奶油在行業(yè)標(biāo)桿 好利來 的帶動下，早已賣遍了中國。不過維益生意感情兩不誤。為了幫助我盡快實現(xiàn)目標(biāo)，維益還專門派出了亞太地區(qū)總裁到沈陽來給我上課，傳授大企業(yè)管理之道，一個核心原則是：一個人最多只能管七個人。而在當(dāng)時，我像八爪魚一樣擁有“超能力”——連制作師傅給蛋糕換個雕花，都需要我簽字。這幾節(jié)課，可以說徹底地讓我醒悟了！
老頭對我很不錯，他知道我喜歡打高爾夫之后，他還伸出手和我比了比手的大小，回美國后就按我的手大小定做了一副高球器具，包括手套，一并寄來，并附上了一張終身會員卡。我只要到了美國領(lǐng)土，他的私人飛機就會接我去任何球場打球。
羅紅：可我和維益的關(guān)系卻早已超越了戰(zhàn)略合作伙伴。 好利來 一直使用維益的奶油，即便是維益的專利權(quán)已經(jīng)過了保護期，國外很多生產(chǎn)同類奶油但價格更便宜的企業(yè)找到我，但是我從未動心。維益的奶油，除了價格，還有品質(zhì)，還有放心程度。
好利來 在規(guī)模擴張過程中的困難
記者： 好利來 在面向全國發(fā)展的過程當(dāng)中，遇到的最大困難是什么？
羅紅：1999年， 好利來 的經(jīng)營同時陷入一個生死存亡的邊緣。由于習(xí)俗的原因，東北人覺得1999年不吉利，那一年都不過生日不結(jié)婚，蛋糕生意頓時一落千丈。如果不裁員， 好利來 支撐不了一個月。我把 好利來 全國市場分為5個大區(qū)，讓副總們退出集團管理層，各管一個大區(qū)，并持有大區(qū)股份。這是一個人人歡喜個個叫好的體制，幾位“公司老臣”熱情高漲，一年后 好利來 蛋糕店翻了一番，超過200家。我自己只是個創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)做大做強，需要更專業(yè)的人才，這算是我從創(chuàng)業(yè)者到企業(yè)家的一個的飛躍。創(chuàng)業(yè)者感性，創(chuàng)業(yè)初期需要激情和感性，但做大就需要理性。而職業(yè)經(jīng)理人更專業(yè)，更理性。
記者：你在招聘人才的時候看重那方面的素質(zhì)？
羅紅：隨后，我們企業(yè)文化價值觀第一條——品德比才華更重要。心不正，就沒有好產(chǎn)品，做食品尤其重要。一個人能力強，但品德不好，只能算是危險人物。這個原則跟我當(dāng)初留心不留人是一樣的。面對1999年的經(jīng)營風(fēng)險，我忍痛裁員800人。我對著臺下和他一起抹眼淚的員工們說：“大家如果覺得 好利來 在你們的生命中很重要，公司愿每個月發(fā)你們300元生活費，等我們把難關(guān)挺過去，你們再回來！”2000年生意轉(zhuǎn)好的時候，離開的800名員工整整回來了784個。
記者：生意這么好的時候你卻從公司的管理推出，專門從事攝影，你為什么會做這種決定？難道你的事業(yè)不能體現(xiàn)你的人生價值不嗎？
羅紅：2005年底，我決定從公司總裁位置上退下來，專門從事自己喜愛的攝影。
我認(rèn)為，人在世界上很短暫，幾十年一過人在天堂，錢在銀行，所以不能太看重錢。相比之下，把事業(yè)做好很重要，而讓生命豐富和有價值更重要。比如，我國駐聯(lián)合國環(huán)境署代表郭崇立回北京期間，在地鐵里看到我的攝影作品，他邀請我參加2006年6月5日聯(lián)合國“世界環(huán)境日”活動并在會后舉辦一次“地球?家園”個人攝影展。
這次攝影展將才是我40年來人生體驗的最高點。站在聯(lián)合國講壇上，我很激動，我甚至無法用普通話表達自己，而臨時采用四川話作演講。我是第一個在聯(lián)合國舉辦個人攝影展的人。這種感覺不是你從商能的到的。我還經(jīng)常把骨干和副總們帶進大山甚至帶去非洲，邊旅游邊攝影，2006年我組織了一個80人的優(yōu)秀員工團隊去非洲旅游。有時候你在辦公室，拍桌子打板凳都解決不了的問題，當(dāng)在大自然的神秘、遼闊與安寧中，你常常會輕易地就得到了解決。
記者：羅總，我注意到你的頭銜有一個中國攝影家協(xié)會會員，你的中國西部以及非洲的一些攝影作品在國內(nèi)外非常受關(guān)注，我們先從你的攝影經(jīng)歷開始聊，好嗎？
羅紅：好的，我以前在一家照相館學(xué)徒，工作經(jīng)常是熬通宵，經(jīng)常在5點多的時候從師父的照相館回家。后來我的師父建議我自己門戶，開一家自己的照相館。那一年，我17歲。在家人的資助下，一個屬于我自己的小照相館開業(yè)了。
在經(jīng)營照相館的時候，我每次都會特別為我的顧客講解一些攝影常識，雖然大概也就是怎樣構(gòu)圖、如何用光等簡單問題，可能是因為到我這里會免費學(xué)到攝影知識吧，顧客都愿意再度光臨。小店生意還是比較紅火。
記者：照相館開了多久？后來是什么機緣讓你從事蛋糕業(yè)呢？
羅紅：照相館一開就是5年。1989年我媽媽過生日，我跑遍整個成都，竟然找不到一款漂亮的生日蛋糕。在回家路上，我就想全成都至少有一萬人今天過生日，為什么就沒有賣生日蛋糕的生意呢？假如我轉(zhuǎn)行做漂亮的藝術(shù)蛋糕，會怎么樣？我感覺做蛋糕比洗照片更能發(fā)揮自己。難就難在資本比較少，開照相館積攢了3萬元，要在飲食文化很豐富的成都扎根立業(yè)，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我決定先回到家鄉(xiāng)，四川雅安開蛋糕店。那里人口不足10萬，門面便宜競爭全無，山中無老虎猴子稱霸王?；氐窖虐埠?，我看中了一個十字路口的黃金口岸，馬上就租下了，精心裝修了店面氣派，衛(wèi)生講究，顧客來這里買蛋糕常常變成了買個好心情。
記者：有時候“酒香也怕巷子深”，剛開業(yè)的時候有沒有給自己做個宣傳？
羅紅：做了的。我在雅安城投放了一個熱氣球廣告。那時候在全國的大城市里，熱氣球廣告也是很新鮮的東西，雅安人當(dāng)然聽都沒聽過。我跑到成都請人來放熱氣球，可人家嫌遠(yuǎn)，說什么也不做這個生意。我就蹲在成都學(xué)完手藝，然后回來親手操練放熱氣球。后來，慶祝我的喜利來蛋糕店開張的熱氣球升空的那一天，幾乎所有的雅安人都在仰著脖子張望……一天之內(nèi)，大家都知道自己生活的縣城里，有了一個喜利來蛋糕店。
我的蛋糕店采取了前店后廠的模式，顧客可以透過玻璃窗看到師傅做蛋糕的全過程。我總是在一遍又一遍地拖地，我見不得地上有一點臟，還有事沒事就拿著蒼蠅拍在店里打蒼蠅。我覺得蛋糕店就應(yīng)該注重衛(wèi)生和品質(zhì)，這對于蛋糕之類的食品來說太重要了。即便后來開到好幾十家店的時候，我還是主動做清潔。現(xiàn)在你去問我的員工，問“開蛋糕店最重要的是什么”時，大家都會說“衛(wèi)生”。
記者：在你宣傳和干凈整潔的店面的影響下，喜利來的生意怎么樣？
羅紅：生意出奇地好，一天的營業(yè)額可達兩三千元，3個月我就收回成本開始賺錢了。除了從成都帶過去的師傅，我還招了兩個小學(xué)徒，每天的工作就是學(xué)蛋糕設(shè)計，喜利來的蛋糕式樣差不多能讓人挑花眼，太多了。
記者：這種形式下肯定不能只把生意只局限于一個縣城，什么時候你開始了把蛋糕店向全國進軍的行程呢？
羅紅：我決定到蘭州開店。是因為我二哥的一句話，他說“老四，我讀書的蘭州人口有上百萬，那邊的人有送禮送蛋糕的習(xí)慣”。我一聽就知道那里市場很大。我把摩托賣了，音響賣了，住房也賣了，湊了接近20萬元錢。92年秋天我到了蘭州，我很幸運，找到一個中意的門面。門面正對著蘭州主干道，很符合視覺傳播的各項要求；就是房租貴得嚇人，一年高達7
萬元，不過老房東人很好。他替我擔(dān)憂，他說“這200平方米的地方就靠賣蛋糕，能行嗎？”我和他說當(dāng)然能行，一個月后你就知道了！
不過開始的時候出了點意外，做蛋糕用的攪拌機竟然不小心震倒了一面承重墻，整座土房到了搖搖欲墜的邊緣。我很著急啊，全部家當(dāng)20萬元已投了進去，一陣風(fēng)吹來可能就什么都沒有了。還好我的房東對我比較好，他不僅沒有責(zé)怪羅紅，還神通廣大地把十幾年前修房子的工程隊都請了回來，因為他們最了解房子的構(gòu)造，最方便整修。老房東親自站到現(xiàn)場指揮。我很感動，我和他寸步不離，共同面對不測。出于感激，我還接受了老房東的一個建議——把“喜利來”蛋糕店，改名為“ 好利來 ”蛋糕店。
生意火爆用心招攬人才
記者：蘭州的生意像你預(yù)想的那樣好嗎？
羅紅：在蘭州，我開創(chuàng)了國內(nèi)蛋糕店的最大規(guī)模，光樣品就擺了好幾十個。當(dāng)時各地的生日蛋糕普遍用一種雞蛋清做的白色奶油，有腥味；我通過技術(shù)改革，率先使用黃奶油，色彩好口感佳，很受歡迎，價格也漲到二三十元一個。
開張的第一天，顧客就非常多。蛋糕供不應(yīng)求，柜臺前要用加粗的木杠子抵住，人太多了。第一天，我們就賣了近一萬元。供不應(yīng)求，我們只得連續(xù)十來天加班，每天只能睡兩三個小時。生意好到什么程度呢？后來，連蘭州電視臺都找上門來，主動表示讓我先做廣告，后付錢。直到今天蘭州市民們都還記得，那時每到天氣預(yù)報的時候，電視屏幕上就會冒出一個很好看的的 好利來 蛋糕圖樣來。生意這么好，我趁勢就在蘭州連開了5家店，人手不夠，我就喊我朋友和三個哥哥都趕來幫忙。
記者：這樣看來蘭州這個市場也不能夠滿足 好利來 的發(fā)展了。
羅紅：蘭州市場很快就飽和了，必須要對外發(fā)展，我想把這個模式復(fù)制到其他的城市里去。出蘭州后擴張的第一站吉林。裝修店面的時候，零下30幾攝氏度，冷得讓人抓狂?；炷梁芸炀捅粌鲎。昝嫜b修非常艱難。我親自帶領(lǐng)裝修隊趕工，干一會兒跑進屋里暖和一下，再出來繼續(xù)，終于提前把店面裝修出籠。攻城掠地很累，但也很爽。我緊接著又到沈陽和鞍山開了店，連我自己都不敢相信， 好利來 蛋糕就像傳說中的神奇禮物，開到哪里火到哪里。
記者：你這樣不停的擴展 好利來 的戰(zhàn)線，你肯定需要更多的人才，而且是對飲食行業(yè)有較強衛(wèi)生和服務(wù)意識的人才，這些人才從哪里來？
羅紅：1997年，我把 好利來 公司總部遷至沈陽，我們就在沈陽成立了人才培訓(xùn)學(xué)校，有計劃地為各地分店送人才。新員工必須先培訓(xùn)6個月，規(guī)范生活習(xí)慣與衛(wèi)生意識，培養(yǎng)服務(wù)觀念和技術(shù)才能。在學(xué)校里，一個學(xué)員連吃帶住加零用錢，6個月足足要花6000元，而我決定全部由 好利來 公司承擔(dān)。我還宣布：凡來參加培訓(xùn)的不用簽“賣身契”，學(xué)會了喜歡這個企業(yè)就留下，不喜歡就走人。留人就要留心，食品行業(yè)需要的是真正忠誠負(fù)責(zé)的人才。后來事實證明，那些最后留下的員工不僅忠誠負(fù)責(zé)，而且用心做事，是真正認(rèn)同 好利來 并且熱愛它的文化和價值觀的人，穩(wěn)定性非常強。
記者：由此 好利來 也就樹立了良好的衛(wèi)生和服務(wù)形象。
羅紅：恩，有的員工寫回家的信，甚至說這里比家里還好，吃得好住得好，還能學(xué)到技術(shù)，薪水更比同行業(yè)平均高出20%。就這樣，好的口碑形成良性循環(huán)，很多家長開始鼓勵孩子們到 好利來 工作，這樣我們的員工素質(zhì)、人才層次進一步提高。
還有一點，永遠(yuǎn)做直營店，決不做加盟店。直營店保證了標(biāo)準(zhǔn)化， 好利來 等于好品質(zhì)的名聲， 好利來 等于好口味的品牌因此在歷史上從未砸過一次。
我舉個我們做服務(wù)的例子，東北的冬天經(jīng)常下雪，走在雪地里很容易滑倒，蛋糕也就容易被摔壞，顧客經(jīng)常會回來請求修補。有一次，我聽到前臺員工和后臺員工在吵架，起因是為修補一個蛋糕。修補蛋糕應(yīng)收多少錢？前臺員工怕收多了，后臺員工怕收少了。之后我就召集管理層開了個會，討論修補蛋糕到底應(yīng)該收多少錢。大家有的說多，有的說少。我最后站起來說：“我認(rèn)為，應(yīng)該不收錢。”大家一下都愣了，這個賬又是怎么算的？
我就講，如果是你的生日，你會把蛋糕很輕易地摔壞嗎？顧客摔壞了蛋糕，本身就已經(jīng)很難過，再付出額外的錢，一定會更難過。我們免費為他修補，修補的是蛋糕嗎？我們修補的是一個心，帶給他們的是一份愛！那么這個值多少錢？從那時候起，為顧客免費修補蛋糕已經(jīng)成了 好利來 一條不成文的規(guī)定。
與世界500強的奶油企業(yè)合作
記者：后來 好利來 與世界500強之一的一個奶油維益企業(yè)展開了合作，羅總可不可以講講這段故事？
羅紅：可以。1998年， 好利來 僅在沈陽就開了30家店，全國快40家了。我突然有些害怕，我清醒地意識到，自己不過是個創(chuàng)業(yè)者，做一兩家店可以，但到了這個規(guī)模就完全力不從心了。雖然不斷地發(fā)現(xiàn)問題解決問題，但解決問題的速度永遠(yuǎn)跟不上問題產(chǎn)生的頻率。
那段時間我?guī)缀趺Ο偭?，“沒時間”成為我的口頭禪。兩個手機，兩個座機，響個不停的電話……可事實上從來就沒有超人，我也是血肉之軀，一天也需要吃三頓飯睡八小時。壓力像雪球越滾越大，緊繃著的弦隨時都有斷掉的危險。
當(dāng)一家美國奶油企業(yè)找到我談供應(yīng)合作的時候，我照例不耐煩地這樣打發(fā)人家。要知道，他們可是大名鼎鼎的世界500強，美國著名的奶油大王啊。這家叫維益的奶油企業(yè)，創(chuàng)始人跟福特一個輩份，他從中國的豆花里得到啟發(fā)，發(fā)明了植物奶油，不容易變質(zhì)，其專利受美國政府保護40年，是全球最大的奶油供應(yīng)商。當(dāng)他們聽說有個叫 好利來 的企業(yè)在中國開蛋糕店開得很火，掌門人維益老人很快派人來找我。說實話，我那時對他們的奶油并沒有多大興趣，其成本又比黃油貴很多，我擔(dān)心顧客不會接受。還有一個原因，那時企業(yè)的效益已經(jīng)讓他很舒適了，人很難在舒適的環(huán)境里求改變。
記者：真的拒絕他之后，你現(xiàn)在肯定后悔。
羅紅：會的。當(dāng)時我大大咧咧地對來人說，“我是 好利來 總裁，你們要談，也請你們的總裁來！”其實這只是他用來拒絕對方的荒謬借口，要知道對方可是世界500強公司，而他只不過在中國開了40個賣蛋糕的小店而已。不過我沒想到，不久，維益老人居然真的坐著自己的專機來了。他把我嚇了一大跳，一天光停機費就要10萬人民幣啊。老人看了我的蛋糕和店，也覺得很美，夸獎?wù)f在美國都少見?！靶』镒樱愕膲粝胧情_多少家店？”維益問我。“至少1000家！”我不經(jīng)思索便脫口而出?！昂茫∥視С帜?！”維益說。
“另外，我還聽說你喜歡攝影，我專門給你帶了點照片來?！眴柾昴莻€問題，維益絕口不提合作的事，而是拿出了一大摞美國西部的美景和牛仔圖片，給我看，“我請你去美國西部玩，順便參觀一下我們總部,行嗎？”老頭子微笑著看著我。我說，“我一個人不去，要去也要把我的團隊帶上，自費都行！”我這時也顧不上客套，其實我也很想去美國西部。再次令我沒想到的是，維益居然愿意出資請我們一行八個人一起過去。所到之地，我們幾個人都是享受最高規(guī)格的待遇。
記者：益這老頭葫蘆里賣的什么藥？維益公司付出的成本如此之高，要賣多少奶油給 好利來 才賺得回去呢？
羅紅：我當(dāng)初是被維益老頭連哄帶蒙地“騙”去了美國。我不得不佩服這家500強企業(yè)的戰(zhàn)略眼光，在他們眼里，10年以上的戰(zhàn)略才叫戰(zhàn)略。10年之后，維益奶油在行業(yè)標(biāo)桿 好利來 的帶動下，早已賣遍了中國。不過維益生意感情兩不誤。為了幫助我盡快實現(xiàn)目標(biāo)，維益還專門派出了亞太地區(qū)總裁到沈陽來給我上課，傳授大企業(yè)管理之道，一個核心原則是：一個人最多只能管七個人。而在當(dāng)時，我像八爪魚一樣擁有“超能力”——連制作師傅給蛋糕換個雕花，都需要我簽字。這幾節(jié)課，可以說徹底地讓我醒悟了！
老頭對我很不錯，他知道我喜歡打高爾夫之后，他還伸出手和我比了比手的大小，回美國后就按我的手大小定做了一副高球器具，包括手套，一并寄來，并附上了一張終身會員卡。我只要到了美國領(lǐng)土，他的私人飛機就會接我去任何球場打球。
羅紅：可我和維益的關(guān)系卻早已超越了戰(zhàn)略合作伙伴。 好利來 一直使用維益的奶油，即便是維益的專利權(quán)已經(jīng)過了保護期，國外很多生產(chǎn)同類奶油但價格更便宜的企業(yè)找到我，但是我從未動心。維益的奶油，除了價格，還有品質(zhì)，還有放心程度。
好利來 在規(guī)模擴張過程中的困難
記者： 好利來 在面向全國發(fā)展的過程當(dāng)中，遇到的最大困難是什么？
羅紅：1999年， 好利來 的經(jīng)營同時陷入一個生死存亡的邊緣。由于習(xí)俗的原因，東北人覺得1999年不吉利，那一年都不過生日不結(jié)婚，蛋糕生意頓時一落千丈。如果不裁員， 好利來 支撐不了一個月。我把 好利來 全國市場分為5個大區(qū)，讓副總們退出集團管理層，各管一個大區(qū)，并持有大區(qū)股份。這是一個人人歡喜個個叫好的體制，幾位“公司老臣”熱情高漲，一年后 好利來 蛋糕店翻了一番，超過200家。我自己只是個創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)做大做強，需要更專業(yè)的人才，這算是我從創(chuàng)業(yè)者到企業(yè)家的一個的飛躍。創(chuàng)業(yè)者感性，創(chuàng)業(yè)初期需要激情和感性，但做大就需要理性。而職業(yè)經(jīng)理人更專業(yè)，更理性。
記者：你在招聘人才的時候看重那方面的素質(zhì)？
羅紅：隨后，我們企業(yè)文化價值觀第一條——品德比才華更重要。心不正，就沒有好產(chǎn)品，做食品尤其重要。一個人能力強，但品德不好，只能算是危險人物。這個原則跟我當(dāng)初留心不留人是一樣的。面對1999年的經(jīng)營風(fēng)險，我忍痛裁員800人。我對著臺下和他一起抹眼淚的員工們說：“大家如果覺得 好利來 在你們的生命中很重要，公司愿每個月發(fā)你們300元生活費，等我們把難關(guān)挺過去，你們再回來！”2000年生意轉(zhuǎn)好的時候，離開的800名員工整整回來了784個。
記者：生意這么好的時候你卻從公司的管理推出，專門從事攝影，你為什么會做這種決定？難道你的事業(yè)不能體現(xiàn)你的人生價值不嗎？
羅紅：2005年底，我決定從公司總裁位置上退下來，專門從事自己喜愛的攝影。
我認(rèn)為，人在世界上很短暫，幾十年一過人在天堂，錢在銀行，所以不能太看重錢。相比之下，把事業(yè)做好很重要，而讓生命豐富和有價值更重要。比如，我國駐聯(lián)合國環(huán)境署代表郭崇立回北京期間，在地鐵里看到我的攝影作品，他邀請我參加2006年6月5日聯(lián)合國“世界環(huán)境日”活動并在會后舉辦一次“地球?家園”個人攝影展。
這次攝影展將才是我40年來人生體驗的最高點。站在聯(lián)合國講壇上，我很激動，我甚至無法用普通話表達自己，而臨時采用四川話作演講。我是第一個在聯(lián)合國舉辦個人攝影展的人。這種感覺不是你從商能的到的。我還經(jīng)常把骨干和副總們帶進大山甚至帶去非洲，邊旅游邊攝影，2006年我組織了一個80人的優(yōu)秀員工團隊去非洲旅游。有時候你在辦公室，拍桌子打板凳都解決不了的問題，當(dāng)在大自然的神秘、遼闊與安寧中，你常常會輕易地就得到了解決。
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本文來源： 羅紅 好利來如何把小蛋糕做大
