特許經(jīng)營在國際上被稱為第三次商業(yè)革命，它具有能夠迅速擴展業(yè)務(wù)、又不需巨額投入等特點。特許經(jīng)營業(yè)在中國近年來得到了快速發(fā)展，隨著我國對外零售服務(wù)業(yè)限制政策的逐步取消，特許經(jīng)營將以更大的規(guī)模和速度進入中國，改變企業(yè)的創(chuàng)業(yè)和擴張方式。
做特許經(jīng)營要建立特許連鎖系統(tǒng)，其中要有強有力的支持系統(tǒng)，支持系統(tǒng)是特許經(jīng)營的核心之一。受許者購買的不僅僅是商品的銷售權(quán)和商標(biāo)使用權(quán)，而是整個商業(yè)模式的經(jīng)營權(quán)，特許者要對受許者在企業(yè)創(chuàng)建和經(jīng)營運作方面給予支持和指導(dǎo)，這要求有一個強有力的加盟總部，特許方具有較強的組織能力，為受許方提供營運、系統(tǒng)和行銷等等方面的支持，以維系整個特許經(jīng)營系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)。因此在從事特許經(jīng)營的過程中，特許者包括受許者應(yīng)該反思的是，自己在建立或加盟一個特許經(jīng)營品牌時，是否有一個強大的支持系統(tǒng)？
麥當(dāng)勞公司以經(jīng)營快餐聞名遐爾。1955年，克洛克在美國創(chuàng)辦了第一家麥當(dāng)勞餐廳，以后，連鎖店得到迅速的發(fā)展，成為一個成功的特許組織?，F(xiàn)在全球有一萬多家分支店，大約每隔15小時，麥當(dāng)勞公司就要開一家新的分店。在40多個國家里，每天都有1800多萬人光顧麥當(dāng)勞。那么我們來看麥當(dāng)勞的支持系統(tǒng)是什么呢？
飯店地點的選擇和建筑裝飾的支持
麥當(dāng)勞公司主導(dǎo)對飯店地點的選擇。它不是片面追求網(wǎng)點數(shù)目的擴張，而是經(jīng)過了嚴(yán)格的調(diào)查，在店址評估上給予受許商指導(dǎo)和監(jiān)督。麥當(dāng)勞的研究表明，可能來麥當(dāng)勞就餐的決定，其中70%是一時沖動，所以麥當(dāng)勞選擇的飯店地點盡可能方便客戶的光臨。在美國，麥當(dāng)勞公司除了在傳統(tǒng)的區(qū)域和郊區(qū)建立飯店之外，還在食品商場、醫(yī)院、大學(xué)、大型的購物中心( 沃爾瑪 、家庭倉儲)建立分店；在美國之外，麥當(dāng)勞首先在中心城市建立麥當(dāng)勞飯店，然后再在中心城市之外開設(shè)特殊服務(wù)的自由單元。在飯店建筑上，進行標(biāo)準(zhǔn)飯店設(shè)計，并通過一個全球采購系統(tǒng)同一進行設(shè)備和材料采購，從而減少地點選擇成本和飯店建筑成本。在飯店的裝潢上，麥當(dāng)勞公司提供了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，達到裝修統(tǒng)一化。
通過制度支持和標(biāo)準(zhǔn)化管理支持，確保特許經(jīng)營體系正常運轉(zhuǎn)
特許經(jīng)營的核心，就是要開發(fā)一套設(shè)計科學(xué)、流程合理、高效運轉(zhuǎn)的、標(biāo)準(zhǔn)化的、可以復(fù)制的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以放到任何地方去復(fù)制。麥當(dāng)勞公司為特許分店提供了完善的制度支持和標(biāo)準(zhǔn)化管理支持，表現(xiàn)在：
1、提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品線規(guī)范：
有限的菜單服務(wù)項目。每個餐廳的菜單基本相同，而且“質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”。
提高產(chǎn)品的口味，十分重視食品的質(zhì)量，不斷改進菜譜、佐料。
確保各個分店提供食品口味的穩(wěn)定性，這樣無形中固定了產(chǎn)品的內(nèi)在特殊性，形成顧客對其產(chǎn)品的忠誠度。
擴大產(chǎn)品的種類，進入快餐食品(雞、比薩、定位于成年人的三明治等)。
2、制定了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。麥當(dāng)勞快餐店把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位。所有的食物都事先盛放在紙盒或杯里，顧客只需排一次隊，就能取得他們所需要的食品。麥當(dāng)勞在高速公路兩旁開設(shè)了許多分店，當(dāng)人們驅(qū)車經(jīng)過時，向距離店面10來米遠的通話器報上所需食品，便可以一手拿貨，一手交錢，馬上又驅(qū)車上路。
3、制定詳細的程序、規(guī)則和條例規(guī)定規(guī)范的作業(yè)方式。世界各地的所有分店都遵循一種標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)。如食品都嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序，對制作漢堡、炸土豆條和清理餐桌等工作都進行詳實的動作研究，確定工作開展的最好方式，然后再編成書面的規(guī)定，用以指導(dǎo)各分店管理人員和一般員工的行為。
4、在食品的質(zhì)量、飯店的清潔度、飯店的經(jīng)營運作程序以及友善禮貌的柜臺服務(wù)方面執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標(biāo)準(zhǔn)化的。
有穩(wěn)定的、品質(zhì)保證的物品供應(yīng)鏈系統(tǒng)
由于對連鎖店的配送通常要由總部統(tǒng)籌，因此特許經(jīng)營組織必須有一套完善的配送體系。麥當(dāng)勞公司供應(yīng)支持系統(tǒng)的特點有以下方面：
采用供應(yīng)鏈管理的方式，從不采購任何產(chǎn)品或副產(chǎn)品，不是直接向特許店提供餐具、食品原料，而是扮演管理所有供應(yīng)單位的角色，由專業(yè)供應(yīng)商向各個分店直接送貨。麥當(dāng)勞之所以不搞配送，原因是搞配送必須有強大的物流，資金流作后盾，產(chǎn)生配送所導(dǎo)致的內(nèi)部不協(xié)調(diào)性和不可控制。
麥當(dāng)勞采購人員的準(zhǔn)則是“食品衛(wèi)生、安全和不斷貨”；“獨立性”是麥當(dāng)勞與供貨商之間極為重要的一個準(zhǔn)則，也就是麥當(dāng)勞絕不以任何形式“擁有”任一供貨商，以避免利益的沖突導(dǎo)致立場的不客觀，以及無法專心經(jīng)營本業(yè)，這些都是麥當(dāng)勞“供應(yīng)鏈管理”中的核心。
麥當(dāng)勞通過“合作/伙伴關(guān)系”以達到互惠的目的。就是說，麥當(dāng)勞視每一個供貨商為伙伴，不以簽約方式規(guī)范、約束，而是建立具有“伙伴情誼”的合作關(guān)系，協(xié)助對方克服困難、進一步達到雙贏互惠的目的。
在采購方面，總部始終堅持讓利的原則，即把采購中得到的優(yōu)惠直接轉(zhuǎn)讓給各特許分店。這是其增進受許人的團結(jié)，加強總部與分店合作的一個重要方式。
麥當(dāng)勞總部不通過向受許人出售設(shè)備及產(chǎn)品牟取暴利。
為了降低“總成本”，麥當(dāng)勞從供應(yīng)鏈管理的角度出發(fā)，從原料、配銷過程、貨運，以及各中心所需加工處理的時效等各方面加以整體考慮。其飲料、面包來自世界最有名的飲料生產(chǎn)商、面包制造商，雞、薯條、雪糕、牛肉等均有由供應(yīng)商或本地生產(chǎn)商提供，實現(xiàn)貨源百分百本地化，從而節(jié)約成本。
在技術(shù)、設(shè)備方面的支持
麥當(dāng)勞使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備，采用機械化的操作保證產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一。在麥當(dāng)勞，都是只有服務(wù)員，沒有廚師，所以廚師都被機械替代了，這就大大降低人力資源成本及勞動強度，保證食品品質(zhì)穩(wěn)定統(tǒng)一，而且極大地提高了食品生產(chǎn)速度。麥當(dāng)勞的廚房與柜臺之間是一排機器，包括飲料機，雪糕機等廚具設(shè)備有專門指定的公司為其提供。麥當(dāng)勞不斷開發(fā)新的生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)，提高飯店的能力。
培訓(xùn)的支持，有一套培訓(xùn)和知識傳授的方案及實施計劃
特許經(jīng)營需有統(tǒng)一的模式，特許經(jīng)營企業(yè)的訓(xùn)練系統(tǒng)非常重要，因為加盟店的發(fā)展速度在很大程度上取決于訓(xùn)練系統(tǒng)的速度，效率和標(biāo)準(zhǔn)化。
麥當(dāng)勞在對員工的培訓(xùn)方面不減少開支。新員工入職培訓(xùn)時間是15-30天，新員工在培訓(xùn)期也能領(lǐng)到工資在任何一個店點提供公平、非歧視性的工資。
麥當(dāng)勞還通過漢堡包大學(xué)為特許經(jīng)營者、管理者和管理助理提供的培訓(xùn)。麥當(dāng)勞1961年開始了漢堡大學(xué)的培訓(xùn)課程，其目的在于傳承麥當(dāng)勞的全球經(jīng)營管理經(jīng)驗。1983年十月搬至美國芝加哥，漢堡大學(xué)的設(shè)備，也從早期在地下室僅能容納九到十二名學(xué)生的規(guī)模，到現(xiàn)今擁有可容納兩百名學(xué)生的教室、一座大禮堂、六間多功能室、六座劇院式教室、十七間會議室以及一座圖書館。學(xué)校在建立市場份額、員工管理及保持市場領(lǐng)地等課程中提供有20種語言的同聲傳譯系統(tǒng)。近十年來，麥當(dāng)勞于各區(qū)域設(shè)立國際漢堡大學(xué)，目前全球已有七所，分別位于德國、巴西、澳洲、日本、美國、英國、香港，每年有超過五千名來自世界各地的學(xué)生，至漢堡大學(xué)參與訓(xùn)練課程，而每年有超過三千名的經(jīng)理人修習(xí)高級營運課程。每年有來自72個國家的200名任職2—5年的麥當(dāng)勞經(jīng)理來這里接受為期兩周的培訓(xùn)。大約有50，000名麥當(dāng)勞的員工、特許連鎖商、供應(yīng)商得到了這個大學(xué)的培訓(xùn)文憑。漢堡包大學(xué)今天已能培養(yǎng)工商管理碩士(MBA)。
信息系統(tǒng)的支持
特許經(jīng)營組織總部必須有獨特的信息網(wǎng)絡(luò)，保證信息的暢通準(zhǔn)確，保持高效率、高水平的領(lǐng)導(dǎo)，有能力對各成員店進行經(jīng)常性的指導(dǎo)。
麥當(dāng)勞全國各地的分店不僅要向總部匯報信息，還要彼此交換需求信息，以保證物資合理且及時的調(diào)配。麥當(dāng)勞公司通過管理信息系統(tǒng)，例如POS機，能夠?qū)崟r知道每一種商品的銷售情況，對社會性物流資源協(xié)調(diào)。麥當(dāng)勞在中國的物流連鎖中心配置了VPN設(shè)備，采用NetScreen特有的集中星型VPN網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，實現(xiàn)了北京、廣州、上海等地的全網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，簡化了遠程辦公室VPN的配置。麥當(dāng)勞公司選用了Corporate Yahoo!(企業(yè)雅虎)為其建立了門戶網(wǎng)站，以解決其龐大的后勤管理問題，即為其遍布全球的員工、連鎖店業(yè)主及供應(yīng)商提供對信息系統(tǒng)的訪問能力。公司的目標(biāo)是使這一門戶成為員工開展日常工作的地方，120多個國家中的麥當(dāng)勞員工與供應(yīng)商將能夠通過登錄Web頁面獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)，還有助于將特許經(jīng)營者納入信息圈中。
廣告宣傳和促銷公關(guān)活動的支持
麥當(dāng)勞構(gòu)筑了統(tǒng)一化的品牌網(wǎng)絡(luò)。麥當(dāng)勞公司在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一制作廣告，大規(guī)模進行媒體的廣告宣傳，成本低。
麥當(dāng)勞廣告片簡潔創(chuàng)意中充滿智慧，常以小朋友做廣告的主角經(jīng)濟，用羅納爾德·麥當(dāng)勞的吉祥物提高麥當(dāng)勞品牌在兒童中的知名度，利用“麥克”這個稱呼強化菜單上的食品同麥當(dāng)勞公司之間的聯(lián)系；廣告語充滿歡樂，例如：“為別人帶來歡笑，也為自己更帶來更多的歡樂與成功”，“東方出了個麥當(dāng)勞，只有未去麥當(dāng)勞的人，沒有未聽過麥當(dāng)勞的人”，等等，這對客戶產(chǎn)生了很大的吸引，符合市場策略，形成了很大的宣傳攻勢。
店面永遠是宣傳的陣地。麥當(dāng)勞根據(jù)客戶在每個飯店消費額為各個加盟店提供一定比例的獎金，在店內(nèi)進行促銷活動，通過這些行動提高麥當(dāng)勞的質(zhì)量形象、服務(wù)形象和全球形象。
品牌形象、企業(yè)文化的支持
特許經(jīng)營首先特許的是一種文化模式，它實質(zhì)上是通過對品牌的復(fù)制、經(jīng)營模式、文化的復(fù)制，來實現(xiàn)財富的快速積累。
麥當(dāng)勞用工業(yè)化的生產(chǎn)方式為我們復(fù)制了一份恒一的口味、服務(wù)和自由、隨意的美國文化。麥當(dāng)勞的企業(yè)識別有三大特點：第一，企業(yè)理念很明確，第二，企業(yè)行動和企業(yè)理念具有一貫性，第三，企業(yè)外觀設(shè)計的統(tǒng)一化。
漢堡包一直是西方人傳統(tǒng)的日常食品，麥當(dāng)勞銷售的食物也從沒有出奇制勝的變化，它的長盛不衰得益于先進的營銷方式?？焖?、新鮮、潔凈、簡便，一貫的質(zhì)量和口味，針對目標(biāo)市場統(tǒng)一制定的價格，形成親和的產(chǎn)品形象。麥當(dāng)勞的視覺傳達也獨具特色。大紅底色上面卡通變形的M字LOGO，和藹滑稽的山姆大叔，這些看似簡單的東西，都是經(jīng)過巧妙的構(gòu)思和宣傳的。
麥當(dāng)勞企業(yè)理念是Q、S、C+V，即優(yōu)質(zhì)(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Clean)、價值(Value)。優(yōu)質(zhì)，麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理十分嚴(yán)格，食品制作后超過一定時限，就舍棄不賣；服務(wù)，包括店鋪建筑的快適感、營業(yè)時間的設(shè)定、銷售人員的服務(wù)態(tài)度等等；清潔，麥當(dāng)勞要求員工要維護清潔，樹立“清潔”的良好形象；價值，表達了麥當(dāng)勞“提供更有價值的高品質(zhì)物品給顧客”的理念。
麥當(dāng)勞忠實地推行它的企業(yè)理念。而且滲透到整個現(xiàn)實組織內(nèi)，推出具體的企業(yè)行動。麥當(dāng)勞企業(yè)識別的優(yōu)越性就在于企業(yè)理念實施得非常徹底，為了達到這個目的，麥當(dāng)勞進行員工的教育、發(fā)行編制相當(dāng)完備的行動手冊。
來源：北大縱橫管理咨詢公司
做特許經(jīng)營要建立特許連鎖系統(tǒng)，其中要有強有力的支持系統(tǒng)，支持系統(tǒng)是特許經(jīng)營的核心之一。受許者購買的不僅僅是商品的銷售權(quán)和商標(biāo)使用權(quán)，而是整個商業(yè)模式的經(jīng)營權(quán)，特許者要對受許者在企業(yè)創(chuàng)建和經(jīng)營運作方面給予支持和指導(dǎo)，這要求有一個強有力的加盟總部，特許方具有較強的組織能力，為受許方提供營運、系統(tǒng)和行銷等等方面的支持，以維系整個特許經(jīng)營系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)。因此在從事特許經(jīng)營的過程中，特許者包括受許者應(yīng)該反思的是，自己在建立或加盟一個特許經(jīng)營品牌時，是否有一個強大的支持系統(tǒng)？
麥當(dāng)勞公司以經(jīng)營快餐聞名遐爾。1955年，克洛克在美國創(chuàng)辦了第一家麥當(dāng)勞餐廳，以后，連鎖店得到迅速的發(fā)展，成為一個成功的特許組織?，F(xiàn)在全球有一萬多家分支店，大約每隔15小時，麥當(dāng)勞公司就要開一家新的分店。在40多個國家里，每天都有1800多萬人光顧麥當(dāng)勞。那么我們來看麥當(dāng)勞的支持系統(tǒng)是什么呢？
飯店地點的選擇和建筑裝飾的支持
麥當(dāng)勞公司主導(dǎo)對飯店地點的選擇。它不是片面追求網(wǎng)點數(shù)目的擴張，而是經(jīng)過了嚴(yán)格的調(diào)查，在店址評估上給予受許商指導(dǎo)和監(jiān)督。麥當(dāng)勞的研究表明，可能來麥當(dāng)勞就餐的決定，其中70%是一時沖動，所以麥當(dāng)勞選擇的飯店地點盡可能方便客戶的光臨。在美國，麥當(dāng)勞公司除了在傳統(tǒng)的區(qū)域和郊區(qū)建立飯店之外，還在食品商場、醫(yī)院、大學(xué)、大型的購物中心( 沃爾瑪 、家庭倉儲)建立分店；在美國之外，麥當(dāng)勞首先在中心城市建立麥當(dāng)勞飯店，然后再在中心城市之外開設(shè)特殊服務(wù)的自由單元。在飯店建筑上，進行標(biāo)準(zhǔn)飯店設(shè)計，并通過一個全球采購系統(tǒng)同一進行設(shè)備和材料采購，從而減少地點選擇成本和飯店建筑成本。在飯店的裝潢上，麥當(dāng)勞公司提供了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，達到裝修統(tǒng)一化。
通過制度支持和標(biāo)準(zhǔn)化管理支持，確保特許經(jīng)營體系正常運轉(zhuǎn)
特許經(jīng)營的核心，就是要開發(fā)一套設(shè)計科學(xué)、流程合理、高效運轉(zhuǎn)的、標(biāo)準(zhǔn)化的、可以復(fù)制的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以放到任何地方去復(fù)制。麥當(dāng)勞公司為特許分店提供了完善的制度支持和標(biāo)準(zhǔn)化管理支持，表現(xiàn)在：
1、提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品線規(guī)范：
有限的菜單服務(wù)項目。每個餐廳的菜單基本相同，而且“質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”。
提高產(chǎn)品的口味，十分重視食品的質(zhì)量，不斷改進菜譜、佐料。
確保各個分店提供食品口味的穩(wěn)定性，這樣無形中固定了產(chǎn)品的內(nèi)在特殊性，形成顧客對其產(chǎn)品的忠誠度。
擴大產(chǎn)品的種類，進入快餐食品(雞、比薩、定位于成年人的三明治等)。
2、制定了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。麥當(dāng)勞快餐店把為顧客提供周到、便捷的服務(wù)放在首位。所有的食物都事先盛放在紙盒或杯里，顧客只需排一次隊，就能取得他們所需要的食品。麥當(dāng)勞在高速公路兩旁開設(shè)了許多分店，當(dāng)人們驅(qū)車經(jīng)過時，向距離店面10來米遠的通話器報上所需食品，便可以一手拿貨，一手交錢，馬上又驅(qū)車上路。
3、制定詳細的程序、規(guī)則和條例規(guī)定規(guī)范的作業(yè)方式。世界各地的所有分店都遵循一種標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)。如食品都嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序，對制作漢堡、炸土豆條和清理餐桌等工作都進行詳實的動作研究，確定工作開展的最好方式，然后再編成書面的規(guī)定，用以指導(dǎo)各分店管理人員和一般員工的行為。
4、在食品的質(zhì)量、飯店的清潔度、飯店的經(jīng)營運作程序以及友善禮貌的柜臺服務(wù)方面執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標(biāo)準(zhǔn)化的。
有穩(wěn)定的、品質(zhì)保證的物品供應(yīng)鏈系統(tǒng)
由于對連鎖店的配送通常要由總部統(tǒng)籌，因此特許經(jīng)營組織必須有一套完善的配送體系。麥當(dāng)勞公司供應(yīng)支持系統(tǒng)的特點有以下方面：
采用供應(yīng)鏈管理的方式，從不采購任何產(chǎn)品或副產(chǎn)品，不是直接向特許店提供餐具、食品原料，而是扮演管理所有供應(yīng)單位的角色，由專業(yè)供應(yīng)商向各個分店直接送貨。麥當(dāng)勞之所以不搞配送，原因是搞配送必須有強大的物流，資金流作后盾，產(chǎn)生配送所導(dǎo)致的內(nèi)部不協(xié)調(diào)性和不可控制。
麥當(dāng)勞采購人員的準(zhǔn)則是“食品衛(wèi)生、安全和不斷貨”；“獨立性”是麥當(dāng)勞與供貨商之間極為重要的一個準(zhǔn)則，也就是麥當(dāng)勞絕不以任何形式“擁有”任一供貨商，以避免利益的沖突導(dǎo)致立場的不客觀，以及無法專心經(jīng)營本業(yè)，這些都是麥當(dāng)勞“供應(yīng)鏈管理”中的核心。
麥當(dāng)勞通過“合作/伙伴關(guān)系”以達到互惠的目的。就是說，麥當(dāng)勞視每一個供貨商為伙伴，不以簽約方式規(guī)范、約束，而是建立具有“伙伴情誼”的合作關(guān)系，協(xié)助對方克服困難、進一步達到雙贏互惠的目的。
在采購方面，總部始終堅持讓利的原則，即把采購中得到的優(yōu)惠直接轉(zhuǎn)讓給各特許分店。這是其增進受許人的團結(jié)，加強總部與分店合作的一個重要方式。
麥當(dāng)勞總部不通過向受許人出售設(shè)備及產(chǎn)品牟取暴利。
為了降低“總成本”，麥當(dāng)勞從供應(yīng)鏈管理的角度出發(fā)，從原料、配銷過程、貨運，以及各中心所需加工處理的時效等各方面加以整體考慮。其飲料、面包來自世界最有名的飲料生產(chǎn)商、面包制造商，雞、薯條、雪糕、牛肉等均有由供應(yīng)商或本地生產(chǎn)商提供，實現(xiàn)貨源百分百本地化，從而節(jié)約成本。
在技術(shù)、設(shè)備方面的支持
麥當(dāng)勞使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備，采用機械化的操作保證產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一。在麥當(dāng)勞，都是只有服務(wù)員，沒有廚師，所以廚師都被機械替代了，這就大大降低人力資源成本及勞動強度，保證食品品質(zhì)穩(wěn)定統(tǒng)一，而且極大地提高了食品生產(chǎn)速度。麥當(dāng)勞的廚房與柜臺之間是一排機器，包括飲料機，雪糕機等廚具設(shè)備有專門指定的公司為其提供。麥當(dāng)勞不斷開發(fā)新的生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)，提高飯店的能力。
培訓(xùn)的支持，有一套培訓(xùn)和知識傳授的方案及實施計劃
特許經(jīng)營需有統(tǒng)一的模式，特許經(jīng)營企業(yè)的訓(xùn)練系統(tǒng)非常重要，因為加盟店的發(fā)展速度在很大程度上取決于訓(xùn)練系統(tǒng)的速度，效率和標(biāo)準(zhǔn)化。
麥當(dāng)勞在對員工的培訓(xùn)方面不減少開支。新員工入職培訓(xùn)時間是15-30天，新員工在培訓(xùn)期也能領(lǐng)到工資在任何一個店點提供公平、非歧視性的工資。
麥當(dāng)勞還通過漢堡包大學(xué)為特許經(jīng)營者、管理者和管理助理提供的培訓(xùn)。麥當(dāng)勞1961年開始了漢堡大學(xué)的培訓(xùn)課程，其目的在于傳承麥當(dāng)勞的全球經(jīng)營管理經(jīng)驗。1983年十月搬至美國芝加哥，漢堡大學(xué)的設(shè)備，也從早期在地下室僅能容納九到十二名學(xué)生的規(guī)模，到現(xiàn)今擁有可容納兩百名學(xué)生的教室、一座大禮堂、六間多功能室、六座劇院式教室、十七間會議室以及一座圖書館。學(xué)校在建立市場份額、員工管理及保持市場領(lǐng)地等課程中提供有20種語言的同聲傳譯系統(tǒng)。近十年來，麥當(dāng)勞于各區(qū)域設(shè)立國際漢堡大學(xué)，目前全球已有七所，分別位于德國、巴西、澳洲、日本、美國、英國、香港，每年有超過五千名來自世界各地的學(xué)生，至漢堡大學(xué)參與訓(xùn)練課程，而每年有超過三千名的經(jīng)理人修習(xí)高級營運課程。每年有來自72個國家的200名任職2—5年的麥當(dāng)勞經(jīng)理來這里接受為期兩周的培訓(xùn)。大約有50，000名麥當(dāng)勞的員工、特許連鎖商、供應(yīng)商得到了這個大學(xué)的培訓(xùn)文憑。漢堡包大學(xué)今天已能培養(yǎng)工商管理碩士(MBA)。
信息系統(tǒng)的支持
特許經(jīng)營組織總部必須有獨特的信息網(wǎng)絡(luò)，保證信息的暢通準(zhǔn)確，保持高效率、高水平的領(lǐng)導(dǎo)，有能力對各成員店進行經(jīng)常性的指導(dǎo)。
麥當(dāng)勞全國各地的分店不僅要向總部匯報信息，還要彼此交換需求信息，以保證物資合理且及時的調(diào)配。麥當(dāng)勞公司通過管理信息系統(tǒng)，例如POS機，能夠?qū)崟r知道每一種商品的銷售情況，對社會性物流資源協(xié)調(diào)。麥當(dāng)勞在中國的物流連鎖中心配置了VPN設(shè)備，采用NetScreen特有的集中星型VPN網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，實現(xiàn)了北京、廣州、上海等地的全網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，簡化了遠程辦公室VPN的配置。麥當(dāng)勞公司選用了Corporate Yahoo!(企業(yè)雅虎)為其建立了門戶網(wǎng)站，以解決其龐大的后勤管理問題，即為其遍布全球的員工、連鎖店業(yè)主及供應(yīng)商提供對信息系統(tǒng)的訪問能力。公司的目標(biāo)是使這一門戶成為員工開展日常工作的地方，120多個國家中的麥當(dāng)勞員工與供應(yīng)商將能夠通過登錄Web頁面獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)，還有助于將特許經(jīng)營者納入信息圈中。
廣告宣傳和促銷公關(guān)活動的支持
麥當(dāng)勞構(gòu)筑了統(tǒng)一化的品牌網(wǎng)絡(luò)。麥當(dāng)勞公司在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一制作廣告，大規(guī)模進行媒體的廣告宣傳，成本低。
麥當(dāng)勞廣告片簡潔創(chuàng)意中充滿智慧，常以小朋友做廣告的主角經(jīng)濟，用羅納爾德·麥當(dāng)勞的吉祥物提高麥當(dāng)勞品牌在兒童中的知名度，利用“麥克”這個稱呼強化菜單上的食品同麥當(dāng)勞公司之間的聯(lián)系；廣告語充滿歡樂，例如：“為別人帶來歡笑，也為自己更帶來更多的歡樂與成功”，“東方出了個麥當(dāng)勞，只有未去麥當(dāng)勞的人，沒有未聽過麥當(dāng)勞的人”，等等，這對客戶產(chǎn)生了很大的吸引，符合市場策略，形成了很大的宣傳攻勢。
店面永遠是宣傳的陣地。麥當(dāng)勞根據(jù)客戶在每個飯店消費額為各個加盟店提供一定比例的獎金，在店內(nèi)進行促銷活動，通過這些行動提高麥當(dāng)勞的質(zhì)量形象、服務(wù)形象和全球形象。
品牌形象、企業(yè)文化的支持
特許經(jīng)營首先特許的是一種文化模式，它實質(zhì)上是通過對品牌的復(fù)制、經(jīng)營模式、文化的復(fù)制，來實現(xiàn)財富的快速積累。
麥當(dāng)勞用工業(yè)化的生產(chǎn)方式為我們復(fù)制了一份恒一的口味、服務(wù)和自由、隨意的美國文化。麥當(dāng)勞的企業(yè)識別有三大特點：第一，企業(yè)理念很明確，第二，企業(yè)行動和企業(yè)理念具有一貫性，第三，企業(yè)外觀設(shè)計的統(tǒng)一化。
漢堡包一直是西方人傳統(tǒng)的日常食品，麥當(dāng)勞銷售的食物也從沒有出奇制勝的變化，它的長盛不衰得益于先進的營銷方式?？焖?、新鮮、潔凈、簡便，一貫的質(zhì)量和口味，針對目標(biāo)市場統(tǒng)一制定的價格，形成親和的產(chǎn)品形象。麥當(dāng)勞的視覺傳達也獨具特色。大紅底色上面卡通變形的M字LOGO，和藹滑稽的山姆大叔，這些看似簡單的東西，都是經(jīng)過巧妙的構(gòu)思和宣傳的。
麥當(dāng)勞企業(yè)理念是Q、S、C+V，即優(yōu)質(zhì)(Quality)、服務(wù)(Service)、清潔(Clean)、價值(Value)。優(yōu)質(zhì)，麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理十分嚴(yán)格，食品制作后超過一定時限，就舍棄不賣；服務(wù)，包括店鋪建筑的快適感、營業(yè)時間的設(shè)定、銷售人員的服務(wù)態(tài)度等等；清潔，麥當(dāng)勞要求員工要維護清潔，樹立“清潔”的良好形象；價值，表達了麥當(dāng)勞“提供更有價值的高品質(zhì)物品給顧客”的理念。
麥當(dāng)勞忠實地推行它的企業(yè)理念。而且滲透到整個現(xiàn)實組織內(nèi)，推出具體的企業(yè)行動。麥當(dāng)勞企業(yè)識別的優(yōu)越性就在于企業(yè)理念實施得非常徹底，為了達到這個目的，麥當(dāng)勞進行員工的教育、發(fā)行編制相當(dāng)完備的行動手冊。
來源：北大縱橫管理咨詢公司
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