在北京，如果你要提四川簡(jiǎn)陽(yáng)這個(gè)地方，可能沒(méi)多少人知道。但是，你要問(wèn)北京那家火鍋店最火？很多人肯定都會(huì)告訴你“當(dāng)然是 海底撈 啊。”北京各種檔次的餐館林立，很多餐館都為客源發(fā)愁。可在 海底撈 ，很多客人寧愿在外排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間，也要在這里就餐。其生意火爆的程度讓很多知名餐館、酒店都羨慕不已。人們不禁要問(wèn)，一家來(lái)自四川簡(jiǎn)陽(yáng)小縣城的火鍋店，如何在北京創(chuàng)在如此驕人的業(yè)績(jī)，成為中國(guó)餐飲業(yè)的“ 海底撈 ”現(xiàn)象。
過(guò)去，我也不知道 海底撈 。一次請(qǐng)朋友吃飯，他點(diǎn)名要去 海底撈 吃火鍋。我反問(wèn)道，“一個(gè)火鍋有什么好吃的，還要跑那么遠(yuǎn)？”他說(shuō)，“ 海底撈 的服務(wù)太好了，我喜歡那里的環(huán)境?！蔽抑擂植贿^(guò)他，就同意了。
不一樣的體驗(yàn)
來(lái)到了 海底撈 ，見(jiàn)很多客人正在排隊(duì)，我不禁驚訝，“北京的火鍋店隨處可見(jiàn)，這里的生意怎么這么火？”這時(shí)，一個(gè)女服務(wù)員走到我的面前說(shuō)，“先生，真對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有空位，您還需要等一會(huì)。要不您先上會(huì)網(wǎng)，和朋友聊會(huì)天？”我這才發(fā)現(xiàn)在一個(gè)角落里，幾個(gè)顧客正在電腦前上網(wǎng)，旁邊兩個(gè)服務(wù)員還在為幾個(gè)時(shí)尚女孩美甲。這是我過(guò)去在其它飯館從沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)的事情。
我問(wèn)服務(wù)員，“洗手間在哪里？”他說(shuō)，“先生，我?guī)??！?海底撈 的洗手間可真是干凈，打掃得比肯德基、麥當(dāng)勞快餐店的洗手間還要干凈。我一直對(duì)肯德基、麥當(dāng)勞的衛(wèi)生比較推崇，覺(jué)得國(guó)內(nèi)的餐飲企業(yè)應(yīng)該多向他們學(xué)習(xí)。如果一個(gè)餐館連基本的衛(wèi)生都搞不好，其它的都免談了。 海底撈 的衛(wèi)生狀況讓我刮目相看。我剛洗完手，一個(gè)服務(wù)員微笑給我遞過(guò)來(lái)一張擦手紙，讓我頓生好感。記得新加坡資政李政耀說(shuō)，“判斷一個(gè)國(guó)家的衛(wèi)生狀況，看看國(guó)民家里的洗手間就夠了?！边@話真有些道理。 海底撈 的洗手間不僅非常整潔、干凈，還有專人周到服務(wù)，看來(lái)這家餐館的整體素質(zhì)不錯(cuò)。
終于有空位了，我們剛一落座。一位服務(wù)員就給端來(lái)兩杯酸梅湯，微笑著說(shuō)，“先生，您慢用?！弊屛倚睦锖脺嘏ｉ_(kāi)始點(diǎn)菜，我和朋友各點(diǎn)了幾個(gè)，這時(shí)服務(wù)員說(shuō)，“兩位先生點(diǎn)得有點(diǎn)多了，吃不了，就浪費(fèi)了。如果不夠，吃完可以再加?！庇谑牵揖蛣h了兩個(gè)。我到很多酒店去就餐，服務(wù)員一般都是撿貴的菜極力向顧客推薦。而 海底撈 的員工卻為客戶的節(jié)約考慮，看來(lái) 海底撈 還真有點(diǎn)不一般。
開(kāi)始就餐，由于火鍋的熱氣大，我的眼鏡被熱氣蒙住了。正要擦，這時(shí)餐桌邊的服務(wù)員給我遞過(guò)來(lái)了一個(gè)眼鏡布。擦完眼鏡后，我正想歸還，服務(wù)員說(shuō)，“先生，送給您的，您平時(shí)用著方便?！痹诰筒偷倪^(guò)程中，不等我杯子里的水喝完，服務(wù)員早就主動(dòng)上來(lái)給我斟滿了。這也與我在其它餐館的經(jīng)歷截然不同?？腿擞惺裁葱枨?，服務(wù)人員幾乎是小跑式的過(guò)來(lái)，微笑著服務(wù)。我對(duì)朋友說(shuō)，“就是高級(jí)酒店，其服務(wù)也細(xì)致不到這個(gè)程度。今天，我真受教育了?！迸笥颜f(shuō)，“現(xiàn)在象百勝這樣的跨國(guó)餐飲企業(yè)都在學(xué)習(xí) 海底撈 的服務(wù)，很多專家也在研究 海底撈 的服務(wù)和管理特點(diǎn)。”這更讓我好奇，“ 海底撈 憑什么能把服務(wù)做得這么好，連百勝這樣的跨國(guó)餐飲巨頭都向他學(xué)習(xí)？ 海底撈 的老板到底是何方神圣？”我?guī)еN種疑問(wèn)，開(kāi)始搜集關(guān)于 海底撈 的各種資料，他們的人性化管理讓我激動(dòng)不已，也感動(dòng)不已。
服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)業(yè)靠什么贏得競(jìng)爭(zhēng)？惟有服務(wù)。惟有靠服務(wù)的質(zhì)量和效率才能取勝。海淀?yè)贫麻L(zhǎng)張勇先生談到創(chuàng)業(yè)初期的困難時(shí)說(shuō)，“那時(shí)我連炒料都不會(huì)，只好買本書(shū)，左手拿書(shū)，右手炒料，就這樣邊炒邊學(xué)?？上攵?，這樣做出來(lái)的火鍋味道很一般，要想生存下來(lái)，只有態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么速度快點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。因?yàn)槲覀兎?wù)態(tài)度好，上菜速度快，客人都愿意來(lái)吃，做得不好的客人會(huì)教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補(bǔ)味道的不足，從此更加賣力，幫客戶帶孩子、拎包、擦鞋等等。無(wú)論客戶有什么需要，我都二話不說(shuō)，一一滿足。就這樣做了幾年后， 海底撈 在簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)?shù)匾咽羌矣鲬魰??！?BR>
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為什么能彌補(bǔ)味道的不足？因?yàn)槲兜赖牟蛔銉H僅是個(gè)技術(shù)水平問(wèn)題，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻是個(gè)態(tài)度問(wèn)題。我們可以原諒一個(gè)人的水平差點(diǎn)，因?yàn)槟芰τ懈哂械褪钦，F(xiàn)象。但是，我們卻不能容忍一個(gè)人的態(tài)度差，更不能容忍別人不尊重自己。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)恰恰體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，讓客戶感到自己受尊重。
客戶不是上帝，客戶也沒(méi)拿自己當(dāng)上帝。但是每個(gè)客戶都渴望得到一點(diǎn)尊重，都渴望得到公正的對(duì)待，都希望自己花的每分錢都物有所值。其實(shí)，我們的客戶要求并不高，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到苛刻的程度。中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)很包容，有時(shí)只要“服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，速度快點(diǎn)，多陪笑臉”就能贏得客戶的原諒和好感，甚至就能讓自己從同行中脫穎而出。
隨便翻閱那些研究成功企業(yè)的知名著作，都將服務(wù)好客戶看作企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的基本。中國(guó)最優(yōu)秀的的企業(yè)代表海爾集團(tuán)，為什么能夠從眾多的家電廠家中殺出重圍，樹(shù)立起絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)？當(dāng)然其中的原因很多，但不能否認(rèn)海爾的卓越服務(wù)起到了重要的作用。很多客戶都是在切身體驗(yàn)了海爾的服務(wù)后，購(gòu)買海爾其它產(chǎn)品的，進(jìn)而向親朋好友推薦海爾品牌的。 海底撈 走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站選在了西安，結(jié)果開(kāi)始虧了一塌糊涂。關(guān)鍵時(shí)候，張勇先生果斷要求當(dāng)?shù)睾匣锶顺焚Y，派得力干將全心經(jīng)營(yíng)，重拾 海底撈 “服務(wù)高于一切”的核心理念，結(jié)果短短兩個(gè)月，就扭虧為盈。一個(gè)公司一旦將“服務(wù)好每個(gè)客戶”當(dāng)作一種信念，并切實(shí)踐行，企業(yè)不盈利都很難。這就是服務(wù)的價(jià)值，這就是卓越服務(wù)的力量。服務(wù)如此重要，很多企業(yè)的服務(wù)水平為什么還如此差？
服務(wù)的特點(diǎn)
打造精品不容易，提供卓越服務(wù)更難。無(wú)論是產(chǎn)品的制造，還是客戶服務(wù)都最終靠人來(lái)完成，人是決定產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的第一因素。但是，在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，機(jī)器設(shè)備會(huì)發(fā)揮很重要的作用，而服務(wù)往往完全靠人來(lái)完成。產(chǎn)品生產(chǎn)是人機(jī)對(duì)話，而服務(wù)卻是人與人面對(duì)面的溝通。而人的行為往往具有隨意性、情緒化，這就給服務(wù)質(zhì)量的保證帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，就是讓每個(gè)員工都能做到象張勇先生講的“態(tài)度好點(diǎn)、速度快點(diǎn)”都不容易，每天都能做到更難。
經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的邏輯是產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和生產(chǎn)的規(guī)?；?，而服務(wù)業(yè)很難做到這一點(diǎn)，即使象餐飲這樣的產(chǎn)品服務(wù)業(yè)也需要為客戶提供個(gè)性化的解決方案。每個(gè)客戶的服務(wù)需求不同，服務(wù)的個(gè)性化才是卓越服務(wù)的核心所在?？蛻舻膫€(gè)性化服務(wù)需求要求服務(wù)人員迅速做出正確的判斷，才能讓客戶滿意。這有賴于客戶服務(wù)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度、極高的工作熱情和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，有時(shí)還需要些創(chuàng)造性。而培養(yǎng)這樣的員工遠(yuǎn)比培養(yǎng)一個(gè)生產(chǎn)一線的操作工人難度大的多。這也是服務(wù)類企業(yè)做好服務(wù)的難點(diǎn)所在。張勇先生一直強(qiáng)調(diào)， 海底撈 的擴(kuò)張速度不能太快，原因就在于他擔(dān)心服務(wù)人員的素質(zhì)跟不上公司規(guī)模擴(kuò)展速度，影響品牌的美譽(yù)度，稀釋品牌形象資產(chǎn)。
服務(wù)質(zhì)量的控制也遠(yuǎn)比產(chǎn)品質(zhì)量的控制復(fù)雜。服務(wù)往往都是1對(duì)1行為，企業(yè)總不能隨時(shí)隨地來(lái)監(jiān)督每個(gè)員工的客戶服務(wù)質(zhì)量。如果那樣的話，管理成本實(shí)在太高了。且不說(shuō)遠(yuǎn)離管理人員視線的上門服務(wù)，就是在一個(gè)飯店內(nèi)，那么多服務(wù)人員，那么多客戶需要服務(wù)，管理人員怎么可能做到時(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量。很多人也許會(huì)說(shuō)，可以通過(guò)客戶意見(jiàn)的反饋來(lái)評(píng)價(jià)員工的服務(wù)質(zhì)量。坦誠(chéng)地講，客戶的反饋意見(jiàn)只能起到參考的作用，因?yàn)榭蛻糁荒軐?duì)員工的服務(wù)水平做一些定性的判斷?？蛻舴?wù)精細(xì)化的實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)很大程度上依靠員工的自覺(jué)性。
心理因素
服務(wù)是心是與心的溝通。我們有沒(méi)有真心實(shí)意地為客戶服務(wù)，客戶心里很明白，他們能感受得到。服務(wù)做到真心實(shí)意，惟有舍得付出?！暗葍r(jià)交換是商業(yè)的基本規(guī)則，憑什么讓我舍得付出？我能獲得什么回報(bào)嗎？”這是大多數(shù)人共同的心理。員工存在這種心理是正常的，也是可以理解的。
服務(wù)投入和回報(bào)之間往往有一個(gè)滯延期。很多時(shí)候，額外的投入還真沒(méi)有什么回報(bào)。惟有那些真正熱愛(ài)自己的事業(yè)，將服務(wù)好客戶作為一種信念的企業(yè)，才會(huì)在客戶服務(wù)上舍得付出。他們相信付出總會(huì)有回報(bào)，回報(bào)來(lái)得越晚，或許回報(bào)來(lái)得越大。即使沒(méi)有回報(bào)，也不影響他們付出的熱情，因?yàn)樗麄冇X(jué)得只有這樣做才無(wú)愧于自己的事業(yè)和追求。問(wèn)題在于如何讓每個(gè)員工都能摒棄急功近利的心態(tài)，樹(shù)立起舍得付出的理念。這對(duì)企業(yè)是個(gè)挑戰(zhàn)。絕非做做思想工作，改變一下員工觀念那么簡(jiǎn)單。 海底撈 在要求員工如此高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶時(shí)，也肯定遇到過(guò)員工的不理解。
文化根源
中國(guó)是一個(gè)有兩千多年封建歷史的國(guó)家。傳統(tǒng)的封建思想深刻影響著中國(guó)人的思維。人人都渴望得到皇帝般的服務(wù)，而不愿意為別人服務(wù)。甚至將服務(wù)別人看作是低下的行為，是沒(méi)有辦法的事。我們有時(shí)更是戲噱那些具有良好服務(wù)精神的人“奴性十足，傻實(shí)在。”這種錯(cuò)誤的思想觀念導(dǎo)致了服務(wù)精神的缺失。即使我們?yōu)榭蛻舴?wù)，往往也是被逼無(wú)耐的生存之道，而不是發(fā)自內(nèi)心地將服務(wù)別人當(dāng)作一種責(zé)任和光榮。服務(wù)別人成了一種人性的壓抑，心靈的折磨。這與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“人人為我服務(wù)，我為人人服務(wù)”的理念背道而馳，更與“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)贏得尊重”的商業(yè)文明格格不入。
傳統(tǒng)的封建思想不僅影響著我們的客戶服務(wù)精神，還深刻影響著一個(gè)組織內(nèi)部的上下級(jí)之間的關(guān)系。中國(guó)城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)影響著社會(huì)的發(fā)展，其實(shí)就是在一個(gè)公司內(nèi)部，也往往存在著經(jīng)理和員工的二元結(jié)構(gòu)。這種二元結(jié)構(gòu)不是物理上的二元結(jié)構(gòu)，而是心理上的二元結(jié)構(gòu)。這種心理上的二元結(jié)構(gòu)比物理上的二元結(jié)構(gòu)危害更大。
企業(yè)是個(gè)服務(wù)鏈，即：一線員工為客戶服務(wù)，管理人員為員工提供支持服務(wù)。即使是管理，其實(shí)也是一種服務(wù)，也是為了幫助員工做好工作。但是，在我們很多企業(yè)里，經(jīng)理同員工之間的關(guān)系卻極其扭曲，一些經(jīng)理人強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)欲望和特權(quán)意識(shí)讓員工喪失了與他們平等溝通的可能，要求經(jīng)理為員工提供服務(wù)支持更成為一種奢望。很多經(jīng)理人更是想當(dāng)然地認(rèn)為，“只有高高在上，與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x才能樹(shù)立自己的權(quán)威。”經(jīng)理不能為員工提供服務(wù)，員工怎么會(huì)心甘情愿地為客戶提供卓越服務(wù)？在一些企業(yè)，員工不僅要服務(wù)客戶，還要服務(wù)好自己的領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)甚至比服務(wù)好客戶更重要，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)決定自己的職業(yè)升遷。所謂的“以人為本”最后演變?yōu)椤耙越?jīng)理為本”。
卓越的服務(wù)，需要我們尊重服務(wù)的特點(diǎn)；需要我們善于引導(dǎo)員工的心態(tài)，樹(shù)立起良好的服務(wù)意識(shí)；更需要我們營(yíng)造健康的企業(yè)文化，擺脫傳統(tǒng)文化的窠臼。 海底撈 的實(shí)踐無(wú)疑會(huì)給中國(guó)服務(wù)企業(yè)以有益的啟示。
理念引導(dǎo)
理念對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。那些能夠做大、做久的公司都以理念來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的行為。 海底撈 將“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”確定為自己的價(jià)值理念。這既是 海底撈 董事長(zhǎng)張勇先生對(duì)自己成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是鼓舞每個(gè)員工勤奮努力的動(dòng)力源泉。理念讓 海底撈 具有了靈魂和精神動(dòng)力，這也是 海底撈 區(qū)別于一般火鍋店的根本所在。
我們不僅要活著，還要有尊嚴(yán)地好好活著。我們不僅為生存而奮斗，更為發(fā)展而奮斗，為夢(mèng)想而奮斗。我們雖然沒(méi)有社會(huì)背景，沒(méi)有多高的學(xué)歷，但是只要不向命運(yùn)屈服，只要勤奮努力，靠我們的雙手照樣可以改變自己的命運(yùn)。這是一種信念。只有樹(shù)立起這樣的信念，才能激發(fā)無(wú)限的潛能。只有樹(shù)立起這樣的信念，我們才會(huì)心甘情愿、無(wú)怨無(wú)悔地付出，我們的心中才有陽(yáng)光，我們才有工作的快樂(lè)。
海底撈 的員工絕大部分都來(lái)自農(nóng)村，他們也沒(méi)有受過(guò)高等教育，為什么他們的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們那些受過(guò)高等教育的大學(xué)生？因?yàn)樗麄兏脤?duì)機(jī)會(huì)的珍惜，既然公司給自己提供了一個(gè)發(fā)揮自己能力的平臺(tái)，就要好好干，就干出個(gè)樣來(lái)讓客戶滿意，讓同伴尊敬。他們也有改變命運(yùn)的渴望與追求，客戶對(duì)他們服務(wù)水平的認(rèn)可更讓他們懂得：只要真心為別人服務(wù)，只要為別人創(chuàng)造了價(jià)值，就能贏得別人的肯定，就能獲得回報(bào)。這是人性的公正，更是商業(yè)的文明。
成就員工
企業(yè)不僅是員工謀生的平臺(tái)，更是員工提升自身價(jià)值的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)。那些一流的公司都善于激發(fā)員工的夢(mèng)想，也都善于幫助員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。
中國(guó)很多企業(yè)員工跳槽很頻繁，是員工真的愿意跳槽嗎？不是。當(dāng)然員工跳槽的原因很復(fù)雜，既有個(gè)人原因，也有企業(yè)的原因。但是，很多員工在企業(yè)中感受不到能力的提高，看不到自己的未來(lái)是跳槽的一個(gè)很重要因素。對(duì)個(gè)人未來(lái)前途的不清晰會(huì)讓大家產(chǎn)生恐懼。眼前的困難不可怕，看不到未來(lái)才可怕。
海底撈 是為每個(gè)員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個(gè)員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來(lái)，從而激發(fā)出員工的工作動(dòng)力和熱情。 海底撈 作為一家勞動(dòng)密集型企業(yè)，能做到這一點(diǎn)，不得不讓人佩服。因?yàn)?，就是一些高科技公司、知識(shí)秘密性企業(yè)也未必能做到這一點(diǎn)。
海底撈 將員工的職業(yè)發(fā)展分為技術(shù)、管理、后勤三條線，每個(gè)員工都可以根據(jù)自己的情況選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展路線。在 海底撈 ，走技術(shù)路線的“功勛級(jí)員工”收入僅僅比店長(zhǎng)少一點(diǎn)點(diǎn)，這就有效避免了大家片面追求管理路線的職業(yè)發(fā)展方向。因?yàn)樵谌魏螁挝?，管理職位都是非常有限的，管理崗位的稀缺性決定了大多數(shù)員工會(huì)成為管理崗位競(jìng)爭(zhēng)的失敗者?；蛟S也并不是每個(gè)員工都希望當(dāng)經(jīng)理，但是渴望得到職業(yè)的認(rèn)可和尊敬卻是每個(gè)人的愿望和追求。
榜樣力量
榜樣的力量是巨大的，身邊榜樣的力量更巨大。當(dāng)看到與自己背景相似的同事靠自己的勤奮改變了命運(yùn)，無(wú)疑會(huì)對(duì)每個(gè)員工產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用。在經(jīng)營(yíng)企業(yè)過(guò)程中，樹(shù)立榜樣也是很好的領(lǐng)導(dǎo)方法。榜樣就是旗幟。榜樣就是動(dòng)力。榜樣就是員工努力的目標(biāo)和方向。
海底撈 的絕大多經(jīng)理，包括店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理這樣對(duì)綜合素質(zhì)要求比較高的經(jīng)理人都是從基層員工提拔起來(lái)的。袁華強(qiáng)是 海底撈 代表性人物，也是員工心目中榜樣式人物。他先是從刷碗、傳菜、門迎、服務(wù)員這樣的最底層崗位干起，后來(lái)做領(lǐng)班、會(huì)計(jì)、店長(zhǎng)，幾乎 海底撈 公司所有的職位他都做過(guò)，他現(xiàn)在已是 海底撈 北京和上海大區(qū)經(jīng)理、管理著15家店，而他剛過(guò)30歲。他是 海底撈 “靠雙手改變命運(yùn)”的最好證明。
每個(gè)人的心中應(yīng)該有榜樣。企業(yè)也應(yīng)該有意識(shí)地為員工樹(shù)立學(xué)習(xí)的榜樣，以榜樣來(lái)引導(dǎo)員工，堅(jiān)定大家對(duì)未來(lái)的信心。那些渴望杰出的企業(yè)和員工更應(yīng)該具有成為別人學(xué)習(xí)榜樣的理想和追求。
關(guān)愛(ài)員工
只有關(guān)愛(ài)員工，員工才會(huì)真心關(guān)愛(ài)客戶。只有真心關(guān)愛(ài)員工，企業(yè)才有凝聚力。愛(ài)的力量是最巨大的力量。愛(ài)意味著付出，企業(yè)首先要付出愛(ài)，才能收獲員工最企業(yè)的愛(ài)。
海底撈 為員工租的宿舍全部是正規(guī)小區(qū)的單元房，并且都配有空調(diào)和上網(wǎng)電腦。為了不增加員工上下班的負(fù)擔(dān)，從小區(qū)到上班地點(diǎn)步行一般不超過(guò)20分鐘。宿舍還有專人負(fù)責(zé)保潔，為員工拆洗被單、打掃衛(wèi)生。如果員工是夫妻，則有單獨(dú)房間。 海底撈 每開(kāi)一個(gè)店，僅為員工租房子這一項(xiàng)支出，公司每年就要花費(fèi)50萬(wàn)。
海底撈 每月還會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上的干部、優(yōu)秀員工的父母每月寄幾百元錢，以體現(xiàn)公司對(duì)員工父母的感激和關(guān)愛(ài)。幾百元錢在城市算不了什么，但是在中國(guó)大多數(shù)農(nóng)村，這幾百元錢會(huì)大大改變他們的生活。這更是一種榮耀，當(dāng)父母每月收到自己孩子所在公司郵寄來(lái)的錢時(shí)，除了鄉(xiāng)親們羨慕的目光和贊賞，他們更會(huì)感到由衷的欣慰和自豪：“孩子們終于有出息了，自己可以放心了”。
海底撈 出資千萬(wàn)在簡(jiǎn)陽(yáng)建立了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年撥100萬(wàn)元用于治療員工和直系親屬的重大疾病。張勇說(shuō)，“雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度，讓企業(yè)的利潤(rùn)縮水很多，但是我們覺(jué)得這些錢花得值當(dāng)”。
對(duì)員工的真心關(guān)愛(ài)，提高員工福利帶給 海底撈 的不是成本，而是員工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)，員工的工作熱情，品牌的美譽(yù)度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財(cái)富。
充分授權(quán)
人人都有渴望自己做主的愿望。授權(quán)是是調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性、積極性的重要舉措，也是企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率的重要途徑。沒(méi)有授權(quán)，就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有凝聚力，也沒(méi)有員工的創(chuàng)造性可言。授權(quán)更是企業(yè)發(fā)展壯大的基本條件。
很多老板不愿意授權(quán)，因?yàn)閾?dān)心員工權(quán)力大了就容易官僚，就會(huì)做損公肥私的事情。與其將權(quán)力授予下屬，再監(jiān)督員工行使權(quán)力，還不如將權(quán)力攬?jiān)谧约菏掷锇踩⑹∈?。老板有這種心理可以理解。但是，授權(quán)同監(jiān)督員工正確行使權(quán)力是截然不同的兩個(gè)概念，能否敢于授權(quán)是個(gè)胸襟問(wèn)題；能否引導(dǎo)員工正確使用權(quán)力是個(gè)水平問(wèn)題；能否適度包容員工的不足卻是個(gè)氣度問(wèn)題。相對(duì)于能力強(qiáng)的老板，優(yōu)秀的人才更愿意選擇胸襟大、有氣度的老板。
海底撈 公司授權(quán)的廣度和力度會(huì)讓很多經(jīng)理人匪夷所思。在 海底撈 ，普通員工有權(quán)決定免費(fèi)贈(zèng)送顧客果盤，有必要時(shí)，甚至可以免單。30萬(wàn)以下的開(kāi)支，店長(zhǎng)可以做主。 海底撈 的每個(gè)普通服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理，他們甚至比一般餐館經(jīng)理的權(quán)力都大。服務(wù)業(yè)制勝的重點(diǎn)是服務(wù)的個(gè)性化和效率，而服務(wù)個(gè)性化能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵在于一線員工有沒(méi)有快速?zèng)Q策的權(quán)力。 海底撈 的實(shí)踐證明：提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，需要適當(dāng)賦予一線員工必要的決策權(quán)力，即使企業(yè)為此冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，也是值得的。
滿意度管理
海底撈 公司總部對(duì)每個(gè)店的考核只有員工滿意度和客戶滿意度兩個(gè)指標(biāo)。很多公司頗為看重的財(cái)務(wù)指標(biāo)，比如銷售額、銷售增長(zhǎng)率、利潤(rùn)率等指標(biāo)在 海底撈 似乎顯得有些多余。是 海底撈 公司覺(jué)得那些財(cái)務(wù)指標(biāo)不重要嗎？顯然不是。企業(yè)是要追求盈利的組織，每個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)都會(huì)牽動(dòng)企業(yè)家的神經(jīng)。但是，那些優(yōu)秀的企業(yè)家明白：把眼光盯在那些財(cái)務(wù)指標(biāo)上沒(méi)有用，只能會(huì)讓自己急功近利，變得浮躁。只要把企業(yè)的一些基礎(chǔ)工作做好了，財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是自然的結(jié)果。
對(duì)于餐飲服務(wù)業(yè)而言，員工滿意和客戶滿意是最重要的兩個(gè)指標(biāo)。沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶。只要客戶滿意了，品牌有了美譽(yù)度，還愁沒(méi)有回頭客嗎?企業(yè)還會(huì)為銷售的增長(zhǎng)、利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)發(fā)愁嗎？可能企業(yè)面對(duì)的是客戶排隊(duì)就餐這樣的高級(jí)煩惱了。
速度服從質(zhì)量
一些人批評(píng) 海底撈 的發(fā)展速度不夠快，以 海底撈 的知名度，完全可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。對(duì)此， 海底撈 董事長(zhǎng)張勇先生不以為然，他說(shuō)，“為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個(gè)新店必須保證有30％左右的老員工壓陣。每開(kāi)設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長(zhǎng)、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會(huì)停止開(kāi)店。即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達(dá)標(biāo)之后再正式開(kāi)業(yè)。”
對(duì)餐飲企業(yè)而言，找個(gè)合適的店面或許不是太難的事情，但培養(yǎng)一批優(yōu)秀的員工實(shí)在是太難?？擅總€(gè)服務(wù)人員的素質(zhì)才是 海底撈 文化的載體，是贏得客戶滿意，成就品牌的關(guān)鍵。優(yōu)秀員工的培養(yǎng)確實(shí)需要一個(gè)過(guò)程。每個(gè)店面都應(yīng)為 海底撈 這個(gè)品牌增輝，而不是稀釋 海底撈 的品牌資源。能否做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量是否得到始終如一。品牌贏得客戶的信賴不容易，但失去客戶的信賴就在一-全球品牌網(wǎng)-瞬間。
為了保證服務(wù)質(zhì)量， 海底撈 摒棄了傳統(tǒng)餐飲業(yè)的加盟模式，全部采取自營(yíng)店的模式。做到這一點(diǎn)，需要禁得起快速做強(qiáng)做大的誘惑，需要具有真正將品質(zhì)當(dāng)作企業(yè)生命的追求。企業(yè)需要追求發(fā)展的速度，但是發(fā)展速度一定要建立在發(fā)展質(zhì)量基礎(chǔ)之上。只有建立在質(zhì)量基礎(chǔ)上的發(fā)展，才是真正的發(fā)展。沒(méi)有質(zhì)量做保證，再快的擴(kuò)張速度也沒(méi)有任何意義，擴(kuò)張的速度可能會(huì)成為我們走向滅亡的速度。
海底撈 火了？有秘密可言嗎？好像沒(méi)有。 海底撈 也僅僅是遵循了商業(yè)的一些基本道理，比如：尊重行業(yè)的特點(diǎn)，真心關(guān)愛(ài)員工，用心服務(wù)好客戶等。 海底撈 也沒(méi)有什么偉大的創(chuàng)新，更沒(méi)有什么驚天動(dòng)地之舉。但是 海底撈 卻將那些基本的工作做細(xì)，持之以恒地踐行自己的理念，兌現(xiàn)對(duì)員工和客戶的承諾。他們也終于做好出了自己的水平，做出了自己的特色和高度，贏得了員工和客戶的信賴。或許只有那些具有堅(jiān)定信念的人才能做到這一點(diǎn)，只有那些將事業(yè)看得至高無(wú)上的人才能做到這一點(diǎn)。管理不需要太多的智慧，但是優(yōu)秀管理卻需要管理者有一顆懂得愛(ài)人的心靈。
海底撈 能做到的，我們每個(gè)企業(yè)都應(yīng)能夠做到， 海底撈 應(yīng)該被超越。在中國(guó)的大地上，應(yīng)該涌現(xiàn)出數(shù)以萬(wàn)計(jì)的象 海底撈 這樣的企業(yè)，讓人性的光輝與商業(yè)的文明交相呼應(yīng)，讓每個(gè)勞動(dòng)者都能享受創(chuàng)造價(jià)值的快樂(lè)和分享價(jià)值的欣喜。向真正的勞動(dòng)者致敬，向偉大的商業(yè)文明致敬。
過(guò)去，我也不知道 海底撈 。一次請(qǐng)朋友吃飯，他點(diǎn)名要去 海底撈 吃火鍋。我反問(wèn)道，“一個(gè)火鍋有什么好吃的，還要跑那么遠(yuǎn)？”他說(shuō)，“ 海底撈 的服務(wù)太好了，我喜歡那里的環(huán)境?！蔽抑擂植贿^(guò)他，就同意了。
不一樣的體驗(yàn)
來(lái)到了 海底撈 ，見(jiàn)很多客人正在排隊(duì)，我不禁驚訝，“北京的火鍋店隨處可見(jiàn)，這里的生意怎么這么火？”這時(shí)，一個(gè)女服務(wù)員走到我的面前說(shuō)，“先生，真對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有空位，您還需要等一會(huì)。要不您先上會(huì)網(wǎng)，和朋友聊會(huì)天？”我這才發(fā)現(xiàn)在一個(gè)角落里，幾個(gè)顧客正在電腦前上網(wǎng)，旁邊兩個(gè)服務(wù)員還在為幾個(gè)時(shí)尚女孩美甲。這是我過(guò)去在其它飯館從沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)的事情。
我問(wèn)服務(wù)員，“洗手間在哪里？”他說(shuō)，“先生，我?guī)??！?海底撈 的洗手間可真是干凈，打掃得比肯德基、麥當(dāng)勞快餐店的洗手間還要干凈。我一直對(duì)肯德基、麥當(dāng)勞的衛(wèi)生比較推崇，覺(jué)得國(guó)內(nèi)的餐飲企業(yè)應(yīng)該多向他們學(xué)習(xí)。如果一個(gè)餐館連基本的衛(wèi)生都搞不好，其它的都免談了。 海底撈 的衛(wèi)生狀況讓我刮目相看。我剛洗完手，一個(gè)服務(wù)員微笑給我遞過(guò)來(lái)一張擦手紙，讓我頓生好感。記得新加坡資政李政耀說(shuō)，“判斷一個(gè)國(guó)家的衛(wèi)生狀況，看看國(guó)民家里的洗手間就夠了?！边@話真有些道理。 海底撈 的洗手間不僅非常整潔、干凈，還有專人周到服務(wù)，看來(lái)這家餐館的整體素質(zhì)不錯(cuò)。
終于有空位了，我們剛一落座。一位服務(wù)員就給端來(lái)兩杯酸梅湯，微笑著說(shuō)，“先生，您慢用?！弊屛倚睦锖脺嘏ｉ_(kāi)始點(diǎn)菜，我和朋友各點(diǎn)了幾個(gè)，這時(shí)服務(wù)員說(shuō)，“兩位先生點(diǎn)得有點(diǎn)多了，吃不了，就浪費(fèi)了。如果不夠，吃完可以再加?！庇谑牵揖蛣h了兩個(gè)。我到很多酒店去就餐，服務(wù)員一般都是撿貴的菜極力向顧客推薦。而 海底撈 的員工卻為客戶的節(jié)約考慮，看來(lái) 海底撈 還真有點(diǎn)不一般。
開(kāi)始就餐，由于火鍋的熱氣大，我的眼鏡被熱氣蒙住了。正要擦，這時(shí)餐桌邊的服務(wù)員給我遞過(guò)來(lái)了一個(gè)眼鏡布。擦完眼鏡后，我正想歸還，服務(wù)員說(shuō)，“先生，送給您的，您平時(shí)用著方便?！痹诰筒偷倪^(guò)程中，不等我杯子里的水喝完，服務(wù)員早就主動(dòng)上來(lái)給我斟滿了。這也與我在其它餐館的經(jīng)歷截然不同?？腿擞惺裁葱枨?，服務(wù)人員幾乎是小跑式的過(guò)來(lái)，微笑著服務(wù)。我對(duì)朋友說(shuō)，“就是高級(jí)酒店，其服務(wù)也細(xì)致不到這個(gè)程度。今天，我真受教育了?！迸笥颜f(shuō)，“現(xiàn)在象百勝這樣的跨國(guó)餐飲企業(yè)都在學(xué)習(xí) 海底撈 的服務(wù)，很多專家也在研究 海底撈 的服務(wù)和管理特點(diǎn)。”這更讓我好奇，“ 海底撈 憑什么能把服務(wù)做得這么好，連百勝這樣的跨國(guó)餐飲巨頭都向他學(xué)習(xí)？ 海底撈 的老板到底是何方神圣？”我?guī)еN種疑問(wèn)，開(kāi)始搜集關(guān)于 海底撈 的各種資料，他們的人性化管理讓我激動(dòng)不已，也感動(dòng)不已。
服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)業(yè)靠什么贏得競(jìng)爭(zhēng)？惟有服務(wù)。惟有靠服務(wù)的質(zhì)量和效率才能取勝。海淀?yè)贫麻L(zhǎng)張勇先生談到創(chuàng)業(yè)初期的困難時(shí)說(shuō)，“那時(shí)我連炒料都不會(huì)，只好買本書(shū)，左手拿書(shū)，右手炒料，就這樣邊炒邊學(xué)?？上攵?，這樣做出來(lái)的火鍋味道很一般，要想生存下來(lái)，只有態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么速度快點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。因?yàn)槲覀兎?wù)態(tài)度好，上菜速度快，客人都愿意來(lái)吃，做得不好的客人會(huì)教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補(bǔ)味道的不足，從此更加賣力，幫客戶帶孩子、拎包、擦鞋等等。無(wú)論客戶有什么需要，我都二話不說(shuō)，一一滿足。就這樣做了幾年后， 海底撈 在簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)?shù)匾咽羌矣鲬魰??！?BR>
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為什么能彌補(bǔ)味道的不足？因?yàn)槲兜赖牟蛔銉H僅是個(gè)技術(shù)水平問(wèn)題，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻是個(gè)態(tài)度問(wèn)題。我們可以原諒一個(gè)人的水平差點(diǎn)，因?yàn)槟芰τ懈哂械褪钦，F(xiàn)象。但是，我們卻不能容忍一個(gè)人的態(tài)度差，更不能容忍別人不尊重自己。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)恰恰體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，讓客戶感到自己受尊重。
客戶不是上帝，客戶也沒(méi)拿自己當(dāng)上帝。但是每個(gè)客戶都渴望得到一點(diǎn)尊重，都渴望得到公正的對(duì)待，都希望自己花的每分錢都物有所值。其實(shí)，我們的客戶要求并不高，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到苛刻的程度。中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)很包容，有時(shí)只要“服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，速度快點(diǎn)，多陪笑臉”就能贏得客戶的原諒和好感，甚至就能讓自己從同行中脫穎而出。
隨便翻閱那些研究成功企業(yè)的知名著作，都將服務(wù)好客戶看作企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的基本。中國(guó)最優(yōu)秀的的企業(yè)代表海爾集團(tuán)，為什么能夠從眾多的家電廠家中殺出重圍，樹(shù)立起絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)？當(dāng)然其中的原因很多，但不能否認(rèn)海爾的卓越服務(wù)起到了重要的作用。很多客戶都是在切身體驗(yàn)了海爾的服務(wù)后，購(gòu)買海爾其它產(chǎn)品的，進(jìn)而向親朋好友推薦海爾品牌的。 海底撈 走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一站選在了西安，結(jié)果開(kāi)始虧了一塌糊涂。關(guān)鍵時(shí)候，張勇先生果斷要求當(dāng)?shù)睾匣锶顺焚Y，派得力干將全心經(jīng)營(yíng)，重拾 海底撈 “服務(wù)高于一切”的核心理念，結(jié)果短短兩個(gè)月，就扭虧為盈。一個(gè)公司一旦將“服務(wù)好每個(gè)客戶”當(dāng)作一種信念，并切實(shí)踐行，企業(yè)不盈利都很難。這就是服務(wù)的價(jià)值，這就是卓越服務(wù)的力量。服務(wù)如此重要，很多企業(yè)的服務(wù)水平為什么還如此差？
服務(wù)的特點(diǎn)
打造精品不容易，提供卓越服務(wù)更難。無(wú)論是產(chǎn)品的制造，還是客戶服務(wù)都最終靠人來(lái)完成，人是決定產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的第一因素。但是，在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，機(jī)器設(shè)備會(huì)發(fā)揮很重要的作用，而服務(wù)往往完全靠人來(lái)完成。產(chǎn)品生產(chǎn)是人機(jī)對(duì)話，而服務(wù)卻是人與人面對(duì)面的溝通。而人的行為往往具有隨意性、情緒化，這就給服務(wù)質(zhì)量的保證帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，就是讓每個(gè)員工都能做到象張勇先生講的“態(tài)度好點(diǎn)、速度快點(diǎn)”都不容易，每天都能做到更難。
經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的邏輯是產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和生產(chǎn)的規(guī)?；?，而服務(wù)業(yè)很難做到這一點(diǎn)，即使象餐飲這樣的產(chǎn)品服務(wù)業(yè)也需要為客戶提供個(gè)性化的解決方案。每個(gè)客戶的服務(wù)需求不同，服務(wù)的個(gè)性化才是卓越服務(wù)的核心所在?？蛻舻膫€(gè)性化服務(wù)需求要求服務(wù)人員迅速做出正確的判斷，才能讓客戶滿意。這有賴于客戶服務(wù)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度、極高的工作熱情和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，有時(shí)還需要些創(chuàng)造性。而培養(yǎng)這樣的員工遠(yuǎn)比培養(yǎng)一個(gè)生產(chǎn)一線的操作工人難度大的多。這也是服務(wù)類企業(yè)做好服務(wù)的難點(diǎn)所在。張勇先生一直強(qiáng)調(diào)， 海底撈 的擴(kuò)張速度不能太快，原因就在于他擔(dān)心服務(wù)人員的素質(zhì)跟不上公司規(guī)模擴(kuò)展速度，影響品牌的美譽(yù)度，稀釋品牌形象資產(chǎn)。
服務(wù)質(zhì)量的控制也遠(yuǎn)比產(chǎn)品質(zhì)量的控制復(fù)雜。服務(wù)往往都是1對(duì)1行為，企業(yè)總不能隨時(shí)隨地來(lái)監(jiān)督每個(gè)員工的客戶服務(wù)質(zhì)量。如果那樣的話，管理成本實(shí)在太高了。且不說(shuō)遠(yuǎn)離管理人員視線的上門服務(wù)，就是在一個(gè)飯店內(nèi)，那么多服務(wù)人員，那么多客戶需要服務(wù)，管理人員怎么可能做到時(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量。很多人也許會(huì)說(shuō)，可以通過(guò)客戶意見(jiàn)的反饋來(lái)評(píng)價(jià)員工的服務(wù)質(zhì)量。坦誠(chéng)地講，客戶的反饋意見(jiàn)只能起到參考的作用，因?yàn)榭蛻糁荒軐?duì)員工的服務(wù)水平做一些定性的判斷?？蛻舴?wù)精細(xì)化的實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)創(chuàng)造性的實(shí)現(xiàn)很大程度上依靠員工的自覺(jué)性。
心理因素
服務(wù)是心是與心的溝通。我們有沒(méi)有真心實(shí)意地為客戶服務(wù)，客戶心里很明白，他們能感受得到。服務(wù)做到真心實(shí)意，惟有舍得付出?！暗葍r(jià)交換是商業(yè)的基本規(guī)則，憑什么讓我舍得付出？我能獲得什么回報(bào)嗎？”這是大多數(shù)人共同的心理。員工存在這種心理是正常的，也是可以理解的。
服務(wù)投入和回報(bào)之間往往有一個(gè)滯延期。很多時(shí)候，額外的投入還真沒(méi)有什么回報(bào)。惟有那些真正熱愛(ài)自己的事業(yè)，將服務(wù)好客戶作為一種信念的企業(yè)，才會(huì)在客戶服務(wù)上舍得付出。他們相信付出總會(huì)有回報(bào)，回報(bào)來(lái)得越晚，或許回報(bào)來(lái)得越大。即使沒(méi)有回報(bào)，也不影響他們付出的熱情，因?yàn)樗麄冇X(jué)得只有這樣做才無(wú)愧于自己的事業(yè)和追求。問(wèn)題在于如何讓每個(gè)員工都能摒棄急功近利的心態(tài)，樹(shù)立起舍得付出的理念。這對(duì)企業(yè)是個(gè)挑戰(zhàn)。絕非做做思想工作，改變一下員工觀念那么簡(jiǎn)單。 海底撈 在要求員工如此高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶時(shí)，也肯定遇到過(guò)員工的不理解。
文化根源
中國(guó)是一個(gè)有兩千多年封建歷史的國(guó)家。傳統(tǒng)的封建思想深刻影響著中國(guó)人的思維。人人都渴望得到皇帝般的服務(wù)，而不愿意為別人服務(wù)。甚至將服務(wù)別人看作是低下的行為，是沒(méi)有辦法的事。我們有時(shí)更是戲噱那些具有良好服務(wù)精神的人“奴性十足，傻實(shí)在。”這種錯(cuò)誤的思想觀念導(dǎo)致了服務(wù)精神的缺失。即使我們?yōu)榭蛻舴?wù)，往往也是被逼無(wú)耐的生存之道，而不是發(fā)自內(nèi)心地將服務(wù)別人當(dāng)作一種責(zé)任和光榮。服務(wù)別人成了一種人性的壓抑，心靈的折磨。這與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“人人為我服務(wù)，我為人人服務(wù)”的理念背道而馳，更與“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)贏得尊重”的商業(yè)文明格格不入。
傳統(tǒng)的封建思想不僅影響著我們的客戶服務(wù)精神，還深刻影響著一個(gè)組織內(nèi)部的上下級(jí)之間的關(guān)系。中國(guó)城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)影響著社會(huì)的發(fā)展，其實(shí)就是在一個(gè)公司內(nèi)部，也往往存在著經(jīng)理和員工的二元結(jié)構(gòu)。這種二元結(jié)構(gòu)不是物理上的二元結(jié)構(gòu)，而是心理上的二元結(jié)構(gòu)。這種心理上的二元結(jié)構(gòu)比物理上的二元結(jié)構(gòu)危害更大。
企業(yè)是個(gè)服務(wù)鏈，即：一線員工為客戶服務(wù)，管理人員為員工提供支持服務(wù)。即使是管理，其實(shí)也是一種服務(wù)，也是為了幫助員工做好工作。但是，在我們很多企業(yè)里，經(jīng)理同員工之間的關(guān)系卻極其扭曲，一些經(jīng)理人強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)欲望和特權(quán)意識(shí)讓員工喪失了與他們平等溝通的可能，要求經(jīng)理為員工提供服務(wù)支持更成為一種奢望。很多經(jīng)理人更是想當(dāng)然地認(rèn)為，“只有高高在上，與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x才能樹(shù)立自己的權(quán)威。”經(jīng)理不能為員工提供服務(wù)，員工怎么會(huì)心甘情愿地為客戶提供卓越服務(wù)？在一些企業(yè)，員工不僅要服務(wù)客戶，還要服務(wù)好自己的領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo)甚至比服務(wù)好客戶更重要，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)決定自己的職業(yè)升遷。所謂的“以人為本”最后演變?yōu)椤耙越?jīng)理為本”。
卓越的服務(wù)，需要我們尊重服務(wù)的特點(diǎn)；需要我們善于引導(dǎo)員工的心態(tài)，樹(shù)立起良好的服務(wù)意識(shí)；更需要我們營(yíng)造健康的企業(yè)文化，擺脫傳統(tǒng)文化的窠臼。 海底撈 的實(shí)踐無(wú)疑會(huì)給中國(guó)服務(wù)企業(yè)以有益的啟示。
理念引導(dǎo)
理念對(duì)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。那些能夠做大、做久的公司都以理念來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的行為。 海底撈 將“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”確定為自己的價(jià)值理念。這既是 海底撈 董事長(zhǎng)張勇先生對(duì)自己成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，更是鼓舞每個(gè)員工勤奮努力的動(dòng)力源泉。理念讓 海底撈 具有了靈魂和精神動(dòng)力，這也是 海底撈 區(qū)別于一般火鍋店的根本所在。
我們不僅要活著，還要有尊嚴(yán)地好好活著。我們不僅為生存而奮斗，更為發(fā)展而奮斗，為夢(mèng)想而奮斗。我們雖然沒(méi)有社會(huì)背景，沒(méi)有多高的學(xué)歷，但是只要不向命運(yùn)屈服，只要勤奮努力，靠我們的雙手照樣可以改變自己的命運(yùn)。這是一種信念。只有樹(shù)立起這樣的信念，才能激發(fā)無(wú)限的潛能。只有樹(shù)立起這樣的信念，我們才會(huì)心甘情愿、無(wú)怨無(wú)悔地付出，我們的心中才有陽(yáng)光，我們才有工作的快樂(lè)。
海底撈 的員工絕大部分都來(lái)自農(nóng)村，他們也沒(méi)有受過(guò)高等教育，為什么他們的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)精神遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們那些受過(guò)高等教育的大學(xué)生？因?yàn)樗麄兏脤?duì)機(jī)會(huì)的珍惜，既然公司給自己提供了一個(gè)發(fā)揮自己能力的平臺(tái)，就要好好干，就干出個(gè)樣來(lái)讓客戶滿意，讓同伴尊敬。他們也有改變命運(yùn)的渴望與追求，客戶對(duì)他們服務(wù)水平的認(rèn)可更讓他們懂得：只要真心為別人服務(wù)，只要為別人創(chuàng)造了價(jià)值，就能贏得別人的肯定，就能獲得回報(bào)。這是人性的公正，更是商業(yè)的文明。
成就員工
企業(yè)不僅是員工謀生的平臺(tái)，更是員工提升自身價(jià)值的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái)。那些一流的公司都善于激發(fā)員工的夢(mèng)想，也都善于幫助員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。
中國(guó)很多企業(yè)員工跳槽很頻繁，是員工真的愿意跳槽嗎？不是。當(dāng)然員工跳槽的原因很復(fù)雜，既有個(gè)人原因，也有企業(yè)的原因。但是，很多員工在企業(yè)中感受不到能力的提高，看不到自己的未來(lái)是跳槽的一個(gè)很重要因素。對(duì)個(gè)人未來(lái)前途的不清晰會(huì)讓大家產(chǎn)生恐懼。眼前的困難不可怕，看不到未來(lái)才可怕。
海底撈 是為每個(gè)員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個(gè)員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來(lái)，從而激發(fā)出員工的工作動(dòng)力和熱情。 海底撈 作為一家勞動(dòng)密集型企業(yè)，能做到這一點(diǎn)，不得不讓人佩服。因?yàn)?，就是一些高科技公司、知識(shí)秘密性企業(yè)也未必能做到這一點(diǎn)。
海底撈 將員工的職業(yè)發(fā)展分為技術(shù)、管理、后勤三條線，每個(gè)員工都可以根據(jù)自己的情況選擇適合自己的職業(yè)發(fā)展路線。在 海底撈 ，走技術(shù)路線的“功勛級(jí)員工”收入僅僅比店長(zhǎng)少一點(diǎn)點(diǎn)，這就有效避免了大家片面追求管理路線的職業(yè)發(fā)展方向。因?yàn)樵谌魏螁挝?，管理職位都是非常有限的，管理崗位的稀缺性決定了大多數(shù)員工會(huì)成為管理崗位競(jìng)爭(zhēng)的失敗者?；蛟S也并不是每個(gè)員工都希望當(dāng)經(jīng)理，但是渴望得到職業(yè)的認(rèn)可和尊敬卻是每個(gè)人的愿望和追求。
榜樣力量
榜樣的力量是巨大的，身邊榜樣的力量更巨大。當(dāng)看到與自己背景相似的同事靠自己的勤奮改變了命運(yùn)，無(wú)疑會(huì)對(duì)每個(gè)員工產(chǎn)生巨大的激勵(lì)作用。在經(jīng)營(yíng)企業(yè)過(guò)程中，樹(shù)立榜樣也是很好的領(lǐng)導(dǎo)方法。榜樣就是旗幟。榜樣就是動(dòng)力。榜樣就是員工努力的目標(biāo)和方向。
海底撈 的絕大多經(jīng)理，包括店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理這樣對(duì)綜合素質(zhì)要求比較高的經(jīng)理人都是從基層員工提拔起來(lái)的。袁華強(qiáng)是 海底撈 代表性人物，也是員工心目中榜樣式人物。他先是從刷碗、傳菜、門迎、服務(wù)員這樣的最底層崗位干起，后來(lái)做領(lǐng)班、會(huì)計(jì)、店長(zhǎng)，幾乎 海底撈 公司所有的職位他都做過(guò)，他現(xiàn)在已是 海底撈 北京和上海大區(qū)經(jīng)理、管理著15家店，而他剛過(guò)30歲。他是 海底撈 “靠雙手改變命運(yùn)”的最好證明。
每個(gè)人的心中應(yīng)該有榜樣。企業(yè)也應(yīng)該有意識(shí)地為員工樹(shù)立學(xué)習(xí)的榜樣，以榜樣來(lái)引導(dǎo)員工，堅(jiān)定大家對(duì)未來(lái)的信心。那些渴望杰出的企業(yè)和員工更應(yīng)該具有成為別人學(xué)習(xí)榜樣的理想和追求。
關(guān)愛(ài)員工
只有關(guān)愛(ài)員工，員工才會(huì)真心關(guān)愛(ài)客戶。只有真心關(guān)愛(ài)員工，企業(yè)才有凝聚力。愛(ài)的力量是最巨大的力量。愛(ài)意味著付出，企業(yè)首先要付出愛(ài)，才能收獲員工最企業(yè)的愛(ài)。
海底撈 為員工租的宿舍全部是正規(guī)小區(qū)的單元房，并且都配有空調(diào)和上網(wǎng)電腦。為了不增加員工上下班的負(fù)擔(dān)，從小區(qū)到上班地點(diǎn)步行一般不超過(guò)20分鐘。宿舍還有專人負(fù)責(zé)保潔，為員工拆洗被單、打掃衛(wèi)生。如果員工是夫妻，則有單獨(dú)房間。 海底撈 每開(kāi)一個(gè)店，僅為員工租房子這一項(xiàng)支出，公司每年就要花費(fèi)50萬(wàn)。
海底撈 每月還會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上的干部、優(yōu)秀員工的父母每月寄幾百元錢，以體現(xiàn)公司對(duì)員工父母的感激和關(guān)愛(ài)。幾百元錢在城市算不了什么，但是在中國(guó)大多數(shù)農(nóng)村，這幾百元錢會(huì)大大改變他們的生活。這更是一種榮耀，當(dāng)父母每月收到自己孩子所在公司郵寄來(lái)的錢時(shí)，除了鄉(xiāng)親們羨慕的目光和贊賞，他們更會(huì)感到由衷的欣慰和自豪：“孩子們終于有出息了，自己可以放心了”。
海底撈 出資千萬(wàn)在簡(jiǎn)陽(yáng)建立了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。還設(shè)立了專項(xiàng)基金，每年撥100萬(wàn)元用于治療員工和直系親屬的重大疾病。張勇說(shuō)，“雖然這樣的福利和員工激勵(lì)制度，讓企業(yè)的利潤(rùn)縮水很多，但是我們覺(jué)得這些錢花得值當(dāng)”。
對(duì)員工的真心關(guān)愛(ài)，提高員工福利帶給 海底撈 的不是成本，而是員工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)，員工的工作熱情，品牌的美譽(yù)度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財(cái)富。
充分授權(quán)
人人都有渴望自己做主的愿望。授權(quán)是是調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性、積極性的重要舉措，也是企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率的重要途徑。沒(méi)有授權(quán)，就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有凝聚力，也沒(méi)有員工的創(chuàng)造性可言。授權(quán)更是企業(yè)發(fā)展壯大的基本條件。
很多老板不愿意授權(quán)，因?yàn)閾?dān)心員工權(quán)力大了就容易官僚，就會(huì)做損公肥私的事情。與其將權(quán)力授予下屬，再監(jiān)督員工行使權(quán)力，還不如將權(quán)力攬?jiān)谧约菏掷锇踩⑹∈?。老板有這種心理可以理解。但是，授權(quán)同監(jiān)督員工正確行使權(quán)力是截然不同的兩個(gè)概念，能否敢于授權(quán)是個(gè)胸襟問(wèn)題；能否引導(dǎo)員工正確使用權(quán)力是個(gè)水平問(wèn)題；能否適度包容員工的不足卻是個(gè)氣度問(wèn)題。相對(duì)于能力強(qiáng)的老板，優(yōu)秀的人才更愿意選擇胸襟大、有氣度的老板。
海底撈 公司授權(quán)的廣度和力度會(huì)讓很多經(jīng)理人匪夷所思。在 海底撈 ，普通員工有權(quán)決定免費(fèi)贈(zèng)送顧客果盤，有必要時(shí)，甚至可以免單。30萬(wàn)以下的開(kāi)支，店長(zhǎng)可以做主。 海底撈 的每個(gè)普通服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理，他們甚至比一般餐館經(jīng)理的權(quán)力都大。服務(wù)業(yè)制勝的重點(diǎn)是服務(wù)的個(gè)性化和效率，而服務(wù)個(gè)性化能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵在于一線員工有沒(méi)有快速?zèng)Q策的權(quán)力。 海底撈 的實(shí)踐證明：提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，需要適當(dāng)賦予一線員工必要的決策權(quán)力，即使企業(yè)為此冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，也是值得的。
滿意度管理
海底撈 公司總部對(duì)每個(gè)店的考核只有員工滿意度和客戶滿意度兩個(gè)指標(biāo)。很多公司頗為看重的財(cái)務(wù)指標(biāo)，比如銷售額、銷售增長(zhǎng)率、利潤(rùn)率等指標(biāo)在 海底撈 似乎顯得有些多余。是 海底撈 公司覺(jué)得那些財(cái)務(wù)指標(biāo)不重要嗎？顯然不是。企業(yè)是要追求盈利的組織，每個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)都會(huì)牽動(dòng)企業(yè)家的神經(jīng)。但是，那些優(yōu)秀的企業(yè)家明白：把眼光盯在那些財(cái)務(wù)指標(biāo)上沒(méi)有用，只能會(huì)讓自己急功近利，變得浮躁。只要把企業(yè)的一些基礎(chǔ)工作做好了，財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是自然的結(jié)果。
對(duì)于餐飲服務(wù)業(yè)而言，員工滿意和客戶滿意是最重要的兩個(gè)指標(biāo)。沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶。只要客戶滿意了，品牌有了美譽(yù)度，還愁沒(méi)有回頭客嗎?企業(yè)還會(huì)為銷售的增長(zhǎng)、利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)發(fā)愁嗎？可能企業(yè)面對(duì)的是客戶排隊(duì)就餐這樣的高級(jí)煩惱了。
速度服從質(zhì)量
一些人批評(píng) 海底撈 的發(fā)展速度不夠快，以 海底撈 的知名度，完全可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。對(duì)此， 海底撈 董事長(zhǎng)張勇先生不以為然，他說(shuō)，“為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個(gè)新店必須保證有30％左右的老員工壓陣。每開(kāi)設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長(zhǎng)、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會(huì)停止開(kāi)店。即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達(dá)標(biāo)之后再正式開(kāi)業(yè)。”
對(duì)餐飲企業(yè)而言，找個(gè)合適的店面或許不是太難的事情，但培養(yǎng)一批優(yōu)秀的員工實(shí)在是太難?？擅總€(gè)服務(wù)人員的素質(zhì)才是 海底撈 文化的載體，是贏得客戶滿意，成就品牌的關(guān)鍵。優(yōu)秀員工的培養(yǎng)確實(shí)需要一個(gè)過(guò)程。每個(gè)店面都應(yīng)為 海底撈 這個(gè)品牌增輝，而不是稀釋 海底撈 的品牌資源。能否做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量是否得到始終如一。品牌贏得客戶的信賴不容易，但失去客戶的信賴就在一-全球品牌網(wǎng)-瞬間。
為了保證服務(wù)質(zhì)量， 海底撈 摒棄了傳統(tǒng)餐飲業(yè)的加盟模式，全部采取自營(yíng)店的模式。做到這一點(diǎn)，需要禁得起快速做強(qiáng)做大的誘惑，需要具有真正將品質(zhì)當(dāng)作企業(yè)生命的追求。企業(yè)需要追求發(fā)展的速度，但是發(fā)展速度一定要建立在發(fā)展質(zhì)量基礎(chǔ)之上。只有建立在質(zhì)量基礎(chǔ)上的發(fā)展，才是真正的發(fā)展。沒(méi)有質(zhì)量做保證，再快的擴(kuò)張速度也沒(méi)有任何意義，擴(kuò)張的速度可能會(huì)成為我們走向滅亡的速度。
海底撈 火了？有秘密可言嗎？好像沒(méi)有。 海底撈 也僅僅是遵循了商業(yè)的一些基本道理，比如：尊重行業(yè)的特點(diǎn)，真心關(guān)愛(ài)員工，用心服務(wù)好客戶等。 海底撈 也沒(méi)有什么偉大的創(chuàng)新，更沒(méi)有什么驚天動(dòng)地之舉。但是 海底撈 卻將那些基本的工作做細(xì)，持之以恒地踐行自己的理念，兌現(xiàn)對(duì)員工和客戶的承諾。他們也終于做好出了自己的水平，做出了自己的特色和高度，贏得了員工和客戶的信賴。或許只有那些具有堅(jiān)定信念的人才能做到這一點(diǎn)，只有那些將事業(yè)看得至高無(wú)上的人才能做到這一點(diǎn)。管理不需要太多的智慧，但是優(yōu)秀管理卻需要管理者有一顆懂得愛(ài)人的心靈。
海底撈 能做到的，我們每個(gè)企業(yè)都應(yīng)能夠做到， 海底撈 應(yīng)該被超越。在中國(guó)的大地上，應(yīng)該涌現(xiàn)出數(shù)以萬(wàn)計(jì)的象 海底撈 這樣的企業(yè)，讓人性的光輝與商業(yè)的文明交相呼應(yīng)，讓每個(gè)勞動(dòng)者都能享受創(chuàng)造價(jià)值的快樂(lè)和分享價(jià)值的欣喜。向真正的勞動(dòng)者致敬，向偉大的商業(yè)文明致敬。
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