美國(guó)中小企業(yè)曾經(jīng)作過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，全美約有四分之一到三分之一的新設(shè)立公司，在營(yíng)業(yè)第一年就會(huì)被迫結(jié)束營(yíng)業(yè)；而三分之二左右的新公司在五年之內(nèi)宣告倒閉，真正創(chuàng)業(yè)成功的只有約三分之一。
然后出乎意料之外，連鎖加盟行業(yè)在第一年就宣告破產(chǎn)的比例卻只有４％，這也說(shuō)明為什么近年來(lái)越來(lái)越多人愿意參加所謂的連鎖加盟體系。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)研究，大多數(shù)加盟者認(rèn)為參與企業(yè)加盟經(jīng)營(yíng)優(yōu)于自我創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要原因是：連鎖加盟企業(yè)擁有較完整成熟的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
連鎖加盟企業(yè)的高成功率，并不是偶然的奇跡，除了連鎖加盟企業(yè)和加盟者彼此以利基相結(jié)合外，比一般企業(yè)更注重 績(jī)效評(píng)估 ，也是連鎖加盟企業(yè)開設(shè)新店失敗率極低的重要原因。
對(duì)于連鎖加盟企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅定期對(duì)企業(yè)本身直營(yíng)連鎖的店鋪進(jìn)行 績(jī)效評(píng)估 ，也要對(duì)所屬的加盟店進(jìn)行評(píng)估，以確保相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和水準(zhǔn)。
營(yíng)運(yùn)績(jī)效不能靠直覺(jué)來(lái)判斷，因?yàn)榧用说甑臄U(kuò)展比率較一般企業(yè)快速，競(jìng)爭(zhēng)也比一般企業(yè)劇烈，所以在經(jīng)營(yíng) 績(jī)效評(píng)估 方面，也比一般企業(yè)更為注重效率化及規(guī)格化的要求。把各種經(jīng)營(yíng)績(jī)效的項(xiàng)目及程序規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以迅速分辨出所屬店鋪的績(jī)效高低，減低開店失敗率，也可以就 績(jī)效評(píng)估 的結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，減少浪費(fèi)、增進(jìn)利潤(rùn)。
嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，連鎖加盟企業(yè)的 績(jī)效評(píng)估 項(xiàng)目與基準(zhǔn)和一般企業(yè)相同，但是連鎖加盟企業(yè)所面對(duì)的店鋪可能多達(dá)數(shù)百家以上，針對(duì)分布各地的店鋪，自然而然對(duì)店鋪營(yíng)運(yùn)績(jī)效的評(píng)估需求比較高。
連鎖加盟企業(yè)中的超市業(yè)所用的ＰＯＳ、ＥＯＳ等資訊傳輸系統(tǒng)是快速掌控績(jī)效的利器所以連鎖加盟企業(yè)的 績(jī)效評(píng)估 系統(tǒng)也遠(yuǎn)比一般企業(yè)來(lái)得完整而更有效率。
績(jī)效評(píng)估 基準(zhǔn)
一項(xiàng)有效的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須符合下列條件：
具有挑戰(zhàn)性而且可以達(dá)成
具有挑戰(zhàn)性的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以配合營(yíng)業(yè)競(jìng)賽激勵(lì)員工達(dá)成；另一方面可激發(fā)員工的潛力增加績(jī)效?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須是員工的能力所能達(dá)成，因?yàn)檫_(dá)不到的標(biāo)準(zhǔn)除了沒(méi)有意義外，更會(huì)削弱員工的士氣，產(chǎn)生反效果。
經(jīng)過(guò)管理者及執(zhí)行者雙方同意
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)過(guò)高階管理者、績(jī)效審核者及門市執(zhí)行主管的共同調(diào)整，沒(méi)有經(jīng)過(guò)雙方同意的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)會(huì)減低它的效果，因?yàn)橛蔂I(yíng)業(yè)部門所提議的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不一定能顧及整體的需求，而高階主管的意見(jiàn)則容易忽略執(zhí)行細(xì)節(jié)與實(shí)施的困難，所以一定要綜合兩方的意見(jiàn)，尋求兼顧雙方的平衡點(diǎn)。
具體而且可以評(píng)估衡量
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須能加以數(shù)量化，無(wú)法數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)在審核時(shí)，會(huì)引起不必要的困擾及爭(zhēng)端，如果衡量的標(biāo)準(zhǔn)是以個(gè)人意見(jiàn)或以經(jīng)驗(yàn)來(lái)衡量，結(jié)果一定會(huì)因?yàn)椴蝗菀子?jì)算而使員工產(chǎn)生不滿或困擾的情緒。
備有明確的期間限制
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該附帶明確的記錄期間，以便提供評(píng)估審核，比如以每個(gè)月的銷售額作為 績(jī)效評(píng)估 的標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以對(duì)以前同時(shí)間的數(shù)字進(jìn)行比較，另一方面也可以對(duì)未來(lái)的同時(shí)期預(yù)估進(jìn)行調(diào)整。
可以調(diào)整
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須能配合企業(yè)改變進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，例如針對(duì)新通路的擴(kuò)展，原有的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須能配合新通路的特性，絕不能采用不可能調(diào)整的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。
簡(jiǎn)單易懂才能便于計(jì)算
如果是牽涉到獎(jiǎng)金，則必須有一個(gè)人人可計(jì)算的公式，以減少因?yàn)橛?jì)算困難所產(chǎn)生的糾紛。
有助于持續(xù)性改善
必須要能對(duì)下一次的評(píng)估有對(duì)比的效果，這樣才有意義。如果沒(méi)有持續(xù)比較的功能，只能適用于專案類的特殊事件，并不適合一般的營(yíng)運(yùn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。
績(jī)效評(píng)估 項(xiàng)目
績(jī)效評(píng)估 的項(xiàng)目用途，是用來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)績(jī)效、成功關(guān)鍵因素或是衡量工作服務(wù)品質(zhì)及成果的?？?jī)效項(xiàng)目的評(píng)估必須容易理解且計(jì)算方式固定并能反映實(shí)際不受外部條件所影響。
常用的 績(jī)效評(píng)估 的項(xiàng)目如下：
營(yíng)業(yè)額
通常會(huì)依不同的時(shí)間來(lái)記錄，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的營(yíng)業(yè)額；也有以特別的活動(dòng)期間，比如說(shuō)周年折扣期間的營(yíng)業(yè)額。這是最常用的經(jīng)營(yíng) 績(jī)效評(píng)估 項(xiàng)目，可以直接由各店的銷貨記錄取得，但是并不能計(jì)算出精確的利潤(rùn)，例如某家店的成本費(fèi)用驚人，所以即使?fàn)I業(yè)額相當(dāng)高，但實(shí)際的利潤(rùn)可能很有限。
營(yíng)業(yè)數(shù)量
經(jīng)營(yíng)數(shù)量的增加不一定是利潤(rùn)的增加，銷貨數(shù)量和銷售價(jià)格呈反比，如是折扣大，營(yíng)業(yè)數(shù)量雖然增加，但是利潤(rùn)還是很低，有時(shí)績(jī)效反而不如折扣較低的較少營(yíng)業(yè)數(shù)量。
利潤(rùn)額
利潤(rùn)額一般指毛利額、凈利額及投資報(bào)酬率。毛利指營(yíng)業(yè)額扣除成本費(fèi)用后的稅前毛利額，這種評(píng)估項(xiàng)目雖然比較偏財(cái)務(wù)方面，但是也是營(yíng)運(yùn)中追求的重要指標(biāo)。
毛利扣除稅金后的凈額，這才是公司實(shí)際賺取的利潤(rùn)，也就是營(yíng)運(yùn)的成果。但是凈利的計(jì)算則較為復(fù)雜，往往不是營(yíng)業(yè)部門所能計(jì)算，多半由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門在季末計(jì)算。
費(fèi)用額
與營(yíng)運(yùn)績(jī)效最直接的就是營(yíng)業(yè)費(fèi)用，指維持運(yùn)作所耗的資金及成本，一般包括租金、折舊、人事費(fèi)用、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用等，一個(gè)高營(yíng)業(yè)額的店，如果費(fèi)用也高，就會(huì)抵消它的利潤(rùn)。
成長(zhǎng)率
指與歷史性數(shù)據(jù)的比較，實(shí)務(wù)上常與去年同期的數(shù)據(jù)比較，比如營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、重要商品成長(zhǎng)率等。
業(yè)績(jī)達(dá)成率
一般企業(yè)對(duì)所屬營(yíng)運(yùn)單位或門市，都會(huì)在新年度開始前，制定不同的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，實(shí)際銷售額與預(yù)定目標(biāo)的比例即為達(dá)成率，由達(dá)成率可以知道實(shí)際的銷售狀況。
空間效益
將營(yíng)業(yè)額除以坪數(shù)，由此項(xiàng)目可看出每單位空間所提供的效益。但是小坪數(shù)的賣場(chǎng)效益會(huì)比較高，例如百貨公司內(nèi)的專賣店，所以，此項(xiàng)僅為參考，不能作為主要的 績(jī)效評(píng)估 項(xiàng)目。
員工貢獻(xiàn)效益
營(yíng)業(yè)額除以營(yíng)業(yè)人數(shù)，由此可以看出每位員工的平均績(jī)效。但這不是客觀而公平的評(píng)估項(xiàng)目。
商品效率
指退貨率、損壞率、商品回轉(zhuǎn)率、平均庫(kù)存等與商品有關(guān)的績(jī)效項(xiàng)目，商品效率雖然和營(yíng)運(yùn)是間接關(guān)聯(lián)，但是可以由這些評(píng)估項(xiàng)目審核營(yíng)運(yùn)的品質(zhì)。
出陳比例
指由自有廠或商品供應(yīng)廠所送的商品量與預(yù)計(jì)商品量的比例。出陳比例低會(huì)影響正常的營(yíng)運(yùn)績(jī)效。
銷售分析資料
指來(lái)店客數(shù)、平均客單價(jià)及時(shí)段營(yíng)業(yè)額等的店鋪銷售資料。
獎(jiǎng)勵(lì)原則
激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)是一種誘因，配合 績(jī)效評(píng)估 來(lái)刺激營(yíng)業(yè)人員的士氣，推動(dòng)人員發(fā)揮潛力，進(jìn)而達(dá)到高業(yè)績(jī)的方法。獎(jiǎng)勵(lì)必需考慮獎(jiǎng)勵(lì)的比例和次數(shù)、獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)段、獎(jiǎng)勵(lì)的分配及獎(jiǎng)勵(lì)的選擇。
獎(jiǎng)勵(lì)的比例與次數(shù)
獎(jiǎng)勵(lì)要造成差別化，使績(jī)效高的人員獲得較高的獎(jiǎng)勵(lì)，吸引人員不斷朝上發(fā)展，但名額不宜太多，以免使獎(jiǎng)勵(lì)顯得不突出而減低效果。除了按比例給予的獎(jiǎng)金外，獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)項(xiàng)數(shù)量不宜超過(guò)五個(gè)，最高的獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)不宜超過(guò)現(xiàn)有員工的十分之一，以免因?yàn)閿?shù)量太多及太容易獲得而失去吸引力。
獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)
獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)間不宜過(guò)短，期限太短使得效率改進(jìn)產(chǎn)生困難，容易使人放棄，獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)間一般有下列二種：
?。保⒓醇?lì)
指達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)則立刻給予獎(jiǎng)勵(lì)，如每月核發(fā)的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，對(duì)于各類的目標(biāo)達(dá)成，如銷售件數(shù)的目標(biāo)、銷售額的目標(biāo)，常以達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間立刻獎(jiǎng)勵(lì)。
?。玻雍蠹?lì)
有些獎(jiǎng)勵(lì)是針對(duì)過(guò)程而不是成果，比如說(shuō)全勤獎(jiǎng)或是參與獎(jiǎng)，就會(huì)在個(gè)別適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)，而不是立即或是后續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)。
分配原則
獎(jiǎng)勵(lì)的分配是指分配的方法及對(duì)象，分配的方式基本有定額法、比率法及混合法三種，分配的對(duì)象一般可分為個(gè)人及團(tuán)體。
１．分配的方法
定額法指已達(dá)成目標(biāo)即可以獲得定額的回饋，比如一般的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，都是以達(dá)到營(yíng)業(yè)額就有某個(gè)定額的獎(jiǎng)金。
比率法指依營(yíng)業(yè)額提供一定比例的回饋，比如營(yíng)業(yè)額的１％為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。
混合法則可能參照以上兩種或其他的公式另行換算，比如在預(yù)定目標(biāo)內(nèi)的營(yíng)業(yè)額是以定額獎(jiǎng)金，但是超出預(yù)定目標(biāo)的營(yíng)業(yè)額就可以領(lǐng)取特定比率的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。
?。玻峙涞膶?duì)象
個(gè)人指以個(gè)人為評(píng)估及獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)象，有些獎(jiǎng)勵(lì)是針對(duì)個(gè)人的表現(xiàn)發(fā)放或給與，例如每月最佳員工、個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金等。
獎(jiǎng)勵(lì)方式的選擇
對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)必須要針對(duì)不同通路的需求加以設(shè)計(jì)，并不是每一種獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)每一種通路或狀況都合適的。對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目的選擇原則如下：
●對(duì)參加人員要具備吸引力
●達(dá)到不同目標(biāo)的要求
●必須使競(jìng)爭(zhēng)者有足夠的時(shí)間去改變
●必須依績(jī)效的表現(xiàn)給與不同的獎(jiǎng)勵(lì)
●必須要公平
常用的獎(jiǎng)勵(lì)辦法規(guī)定
獎(jiǎng)勵(lì)的辦法可以大略分為經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)和非經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)兩種，在連鎖加盟企業(yè)中，大部分會(huì)根據(jù)加盟店和直屬企業(yè)員工屬性的不同，設(shè)計(jì)針對(duì)加盟店及直屬企業(yè)員工的獎(jiǎng)勵(lì)方式。例如招待連鎖店的員工出國(guó)旅游，連鎖店的反應(yīng)就很好。所以可用的獎(jiǎng)勵(lì)方法很多，但是基本上加盟店主所要求的利潤(rùn)、折扣和獎(jiǎng)勵(lì)，仍是最受歡迎的獎(jiǎng)勵(lì)方式。
薪資
增加薪金的給付，這里的薪金指的是本薪，但是大部份的獎(jiǎng)勵(lì)不會(huì)用增加本薪，而是以獎(jiǎng)金或津貼的方式發(fā)放，除非牽涉到職位的晉升。
獎(jiǎng)金或津貼
獎(jiǎng)金仍然是最有效的獎(jiǎng)勵(lì)方式，一般以單一連鎖店或個(gè)人為單位，有所謂的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，一旦達(dá)到一定的業(yè)績(jī)，就可獲得定額的獎(jiǎng)金；至于以全店為單位，有時(shí)是為了維護(hù)員工的良好關(guān)系，不至于產(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，即所謂的部門獎(jiǎng)金或門市獎(jiǎng)金。
折扣
與獎(jiǎng)金類似的成本費(fèi)用折扣，比如進(jìn)貨折扣。這類折扣常用于經(jīng)銷商及加盟店，雖然不是實(shí)質(zhì)的現(xiàn)金，但是對(duì)于加盟店來(lái)說(shuō)，仍然是利潤(rùn)的增加，但是對(duì)員工吸引力反而不大。
獎(jiǎng)品
有些時(shí)候以公司產(chǎn)品或其他獎(jiǎng)品作為犒賞，獎(jiǎng)品的表面意義比實(shí)際價(jià)值高，多半用來(lái)作為提高士氣之用。
晉升
如果業(yè)績(jī)也作為考績(jī)標(biāo)準(zhǔn)之一，則職位的晉升也是一種獎(jiǎng)勵(lì)方式，但是這類的獎(jiǎng)勵(lì)是綜合績(jī)效的結(jié)果，不是對(duì)單純營(yíng)業(yè)成果的獎(jiǎng)勵(lì)。
假期
比如榮譽(yù)假的給與，年假的增加等。
象征性獎(jiǎng)勵(lì)
諸如獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)座、獎(jiǎng)狀類的頒發(fā)，此類獎(jiǎng)勵(lì)多半在重要集會(huì)中頒發(fā)，屬于非經(jīng)濟(jì)性的激勵(lì)。業(yè)界的年終春酒都會(huì)不時(shí)頒發(fā)各種獎(jiǎng)項(xiàng)，如麗嬰房有勞績(jī)卓越、業(yè)績(jī)成長(zhǎng)……等獎(jiǎng)座的頒發(fā)。
精神獎(jiǎng)勵(lì)
口頭獎(jiǎng)勵(lì)或是記功，諸如每月優(yōu)良員工，常在企業(yè)內(nèi)部刊物或店鋪中展示，其他公文上的書面獎(jiǎng)勵(lì)、晨會(huì)的口頭嘉獎(jiǎng)等。
混合法
有規(guī)模的連鎖加盟企業(yè)多采取獎(jiǎng)金與非獎(jiǎng)金混合的獎(jiǎng)勵(lì)方式，視狀況需要給予不同獎(jiǎng)勵(lì)。
不同通路的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目
加盟店與直營(yíng)店有不同的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，簡(jiǎn)單的分別是，加盟店對(duì)實(shí)際的利潤(rùn)取得較有興趣，而門市員工的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目范圍較廣，以下是主要常用的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目：（見(jiàn)表１）
店鋪?zhàn)晕以\斷評(píng)估辦法
少數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，外聘專業(yè)企管顧問(wèn)公司來(lái)為企業(yè)所屬的店鋪進(jìn)行診斷評(píng)估，但大多數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，都必須開發(fā)出店鋪?zhàn)晕以\斷評(píng)估的辦法，由店長(zhǎng)或加盟店主來(lái)定期評(píng)估，一方面減低成本，另一方面可以對(duì)所屬店鋪提供迅速的回應(yīng)。
主要的店鋪?zhàn)晕以\斷涵蓋下列幾種范圍：
店鋪內(nèi)外條件診斷
店鋪的內(nèi)外環(huán)境會(huì)影響到店鋪的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。雖然在新開幕以前，對(duì)于店鋪的所在商圈、立地的條件、周圍的各種業(yè)態(tài)，都會(huì)有一定程度的調(diào)查分析，而且對(duì)于店鋪內(nèi)部的設(shè)計(jì)，絕大部份的連鎖業(yè)者已經(jīng)發(fā)展出一定的規(guī)格，但是，隨著時(shí)間的改變，原本對(duì)店鋪有利條件也許會(huì)出現(xiàn)變化，例如新競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)的設(shè)立、道路工程的施工等。
所以店鋪內(nèi)外條件的自我審查，是必須長(zhǎng)期而且定期進(jìn)行的工作，店鋪內(nèi)外條件可以分為外在環(huán)境及店內(nèi)狀況兩部份。外在環(huán)境變化主要包括商圈形態(tài)、業(yè)種分布、商業(yè)特征、人口分布等的改變。
經(jīng)營(yíng)效率診斷
主要依照各種經(jīng)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)，以診斷店鋪績(jī)效的優(yōu)劣。重要的內(nèi)容包括系統(tǒng)組織效率、工作效率、商品效率等。
?。保到y(tǒng)組織效率
對(duì)總部與店鋪間各種聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)功能的效率進(jìn)行審核，例如資訊傳輸?shù)臅r(shí)間、物流程序的處理時(shí)間、存貨周轉(zhuǎn)率、店鋪存貨量等。
?。玻ぷ餍?
主要對(duì)店鋪工作人員的效率進(jìn)行審核，例如平均人員貢獻(xiàn)、平均加班費(fèi)及加班時(shí)數(shù)、平均績(jī)效獎(jiǎng)金……等。
管理系統(tǒng)診斷[/b]
主要是依各種管理制度的效能來(lái)診斷店鋪績(jī)效的優(yōu)劣，重點(diǎn)在資金流、物流、資訊流等各類的管理程序及制度，可以應(yīng)用的 績(jī)效評(píng)估 數(shù)據(jù)包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員流動(dòng)率、零用金支出、商品生財(cái)器具維修金額等。
顧客診斷
消費(fèi)者對(duì)于ＣＳ（顧客滿意）的要求越來(lái)越高，連鎖加盟企業(yè)的重要利基之一，就是以顧客為導(dǎo)向。但隨著顧客滿意的逐漸被重視及其他企業(yè)形象的訴求，連鎖加盟企業(yè)比以前更加注重形象及顧客滿意的診斷，專職的顧客滿意部門、定期的顧客調(diào)查及顧客分析都表現(xiàn)了此一趨勢(shì)。店鋪除了配合整體的顧客調(diào)查外，也要針對(duì)店鋪的主顧客作定期的調(diào)查，以保持營(yíng)業(yè)績(jī)效的潛力，調(diào)查的重點(diǎn)包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務(wù)等。
１．顧客滿意度
顧客滿意度可以顯示員工的服務(wù)品質(zhì)及效率，許多連鎖加盟企業(yè)都有所謂的《顧客滿意度調(diào)查表》或定期的顧客滿意調(diào)查，以診斷店鋪的顧客服務(wù)品質(zhì)。比如信義房屋、麥當(dāng)勞、儂特利及溫蒂漢堡都有類似的活動(dòng)。
?。玻髽I(yè)及店鋪形象
許多企業(yè)會(huì)定期作問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查或座談會(huì)，來(lái)確定本企業(yè)形象在主顧客心中的定位，藉著回收資訊來(lái)改進(jìn)本身的服務(wù)、形象策略、活動(dòng)方向及方式等。店鋪員工也可以對(duì)店鋪的固定主顧客做口頭或電話詢問(wèn)，以作為店鋪改進(jìn)的參考。
?。常赇伔?wù)
除了特別的問(wèn)卷或特定的座談會(huì)外，店鋪可以由一些店鋪內(nèi)部的 績(jī)效評(píng)估 數(shù)據(jù)，來(lái)審核店鋪的服務(wù)是否還有改進(jìn)的空間。例如會(huì)員數(shù)量（如果有會(huì)員貴賓卡制）、顧客抱怨次數(shù)、退貨百分比等。
連鎖加盟企業(yè)營(yíng)運(yùn)績(jī)效的評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)，是以標(biāo)準(zhǔn)化與效率化為重點(diǎn)，由于加盟店與直營(yíng)店門市的通路性質(zhì)與總部運(yùn)作方式不同，對(duì)于 績(jī)效評(píng)估 與獎(jiǎng)勵(lì)的方式也就有所差異。在 績(jī)效評(píng)估 方面，直營(yíng)門市較注重整體效益的評(píng)估，加盟店則局限于財(cái)務(wù)的評(píng)估；獎(jiǎng)勵(lì)方面，實(shí)質(zhì)利潤(rùn)及折扣類的獎(jiǎng)勵(lì)比較受加盟店歡迎，直營(yíng)店的獎(jiǎng)勵(lì)方式除了獎(jiǎng)金類的獎(jiǎng)勵(lì)，非獎(jiǎng)金類的激勵(lì)也是常用的獎(jiǎng)勵(lì)方式。店鋪?zhàn)晕覍彶槭前迅黝?績(jī)效評(píng)估 應(yīng)用在店鋪營(yíng)運(yùn)中的具體方法，審查重點(diǎn)在于店鋪內(nèi)外在條件、經(jīng)營(yíng)效率、管理系統(tǒng)及顧客等方面。
惟有做好營(yíng)運(yùn)績(jī)效的評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)，并且落實(shí)店鋪?zhàn)晕以u(píng)估，才能使連鎖店的營(yíng)運(yùn)效益提升至最高點(diǎn)。
然后出乎意料之外，連鎖加盟行業(yè)在第一年就宣告破產(chǎn)的比例卻只有４％，這也說(shuō)明為什么近年來(lái)越來(lái)越多人愿意參加所謂的連鎖加盟體系。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)研究，大多數(shù)加盟者認(rèn)為參與企業(yè)加盟經(jīng)營(yíng)優(yōu)于自我創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要原因是：連鎖加盟企業(yè)擁有較完整成熟的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
連鎖加盟企業(yè)的高成功率，并不是偶然的奇跡，除了連鎖加盟企業(yè)和加盟者彼此以利基相結(jié)合外，比一般企業(yè)更注重 績(jī)效評(píng)估 ，也是連鎖加盟企業(yè)開設(shè)新店失敗率極低的重要原因。
對(duì)于連鎖加盟企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅定期對(duì)企業(yè)本身直營(yíng)連鎖的店鋪進(jìn)行 績(jī)效評(píng)估 ，也要對(duì)所屬的加盟店進(jìn)行評(píng)估，以確保相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和水準(zhǔn)。
營(yíng)運(yùn)績(jī)效不能靠直覺(jué)來(lái)判斷，因?yàn)榧用说甑臄U(kuò)展比率較一般企業(yè)快速，競(jìng)爭(zhēng)也比一般企業(yè)劇烈，所以在經(jīng)營(yíng) 績(jī)效評(píng)估 方面，也比一般企業(yè)更為注重效率化及規(guī)格化的要求。把各種經(jīng)營(yíng)績(jī)效的項(xiàng)目及程序規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以迅速分辨出所屬店鋪的績(jī)效高低，減低開店失敗率，也可以就 績(jī)效評(píng)估 的結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)，減少浪費(fèi)、增進(jìn)利潤(rùn)。
嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，連鎖加盟企業(yè)的 績(jī)效評(píng)估 項(xiàng)目與基準(zhǔn)和一般企業(yè)相同，但是連鎖加盟企業(yè)所面對(duì)的店鋪可能多達(dá)數(shù)百家以上，針對(duì)分布各地的店鋪，自然而然對(duì)店鋪營(yíng)運(yùn)績(jī)效的評(píng)估需求比較高。
連鎖加盟企業(yè)中的超市業(yè)所用的ＰＯＳ、ＥＯＳ等資訊傳輸系統(tǒng)是快速掌控績(jī)效的利器所以連鎖加盟企業(yè)的 績(jī)效評(píng)估 系統(tǒng)也遠(yuǎn)比一般企業(yè)來(lái)得完整而更有效率。
績(jī)效評(píng)估 基準(zhǔn)
一項(xiàng)有效的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須符合下列條件：
具有挑戰(zhàn)性而且可以達(dá)成
具有挑戰(zhàn)性的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以配合營(yíng)業(yè)競(jìng)賽激勵(lì)員工達(dá)成；另一方面可激發(fā)員工的潛力增加績(jī)效?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須是員工的能力所能達(dá)成，因?yàn)檫_(dá)不到的標(biāo)準(zhǔn)除了沒(méi)有意義外，更會(huì)削弱員工的士氣，產(chǎn)生反效果。
經(jīng)過(guò)管理者及執(zhí)行者雙方同意
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)過(guò)高階管理者、績(jī)效審核者及門市執(zhí)行主管的共同調(diào)整，沒(méi)有經(jīng)過(guò)雙方同意的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)會(huì)減低它的效果，因?yàn)橛蔂I(yíng)業(yè)部門所提議的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不一定能顧及整體的需求，而高階主管的意見(jiàn)則容易忽略執(zhí)行細(xì)節(jié)與實(shí)施的困難，所以一定要綜合兩方的意見(jiàn)，尋求兼顧雙方的平衡點(diǎn)。
具體而且可以評(píng)估衡量
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須能加以數(shù)量化，無(wú)法數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)在審核時(shí)，會(huì)引起不必要的困擾及爭(zhēng)端，如果衡量的標(biāo)準(zhǔn)是以個(gè)人意見(jiàn)或以經(jīng)驗(yàn)來(lái)衡量，結(jié)果一定會(huì)因?yàn)椴蝗菀子?jì)算而使員工產(chǎn)生不滿或困擾的情緒。
備有明確的期間限制
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該附帶明確的記錄期間，以便提供評(píng)估審核，比如以每個(gè)月的銷售額作為 績(jī)效評(píng)估 的標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以對(duì)以前同時(shí)間的數(shù)字進(jìn)行比較，另一方面也可以對(duì)未來(lái)的同時(shí)期預(yù)估進(jìn)行調(diào)整。
可以調(diào)整
績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須能配合企業(yè)改變進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，例如針對(duì)新通路的擴(kuò)展，原有的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)必須能配合新通路的特性，絕不能采用不可能調(diào)整的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。
簡(jiǎn)單易懂才能便于計(jì)算
如果是牽涉到獎(jiǎng)金，則必須有一個(gè)人人可計(jì)算的公式，以減少因?yàn)橛?jì)算困難所產(chǎn)生的糾紛。
有助于持續(xù)性改善
必須要能對(duì)下一次的評(píng)估有對(duì)比的效果，這樣才有意義。如果沒(méi)有持續(xù)比較的功能，只能適用于專案類的特殊事件，并不適合一般的營(yíng)運(yùn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。
績(jī)效評(píng)估 項(xiàng)目
績(jī)效評(píng)估 的項(xiàng)目用途，是用來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)績(jī)效、成功關(guān)鍵因素或是衡量工作服務(wù)品質(zhì)及成果的?？?jī)效項(xiàng)目的評(píng)估必須容易理解且計(jì)算方式固定并能反映實(shí)際不受外部條件所影響。
常用的 績(jī)效評(píng)估 的項(xiàng)目如下：
營(yíng)業(yè)額
通常會(huì)依不同的時(shí)間來(lái)記錄，比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的營(yíng)業(yè)額；也有以特別的活動(dòng)期間，比如說(shuō)周年折扣期間的營(yíng)業(yè)額。這是最常用的經(jīng)營(yíng) 績(jī)效評(píng)估 項(xiàng)目，可以直接由各店的銷貨記錄取得，但是并不能計(jì)算出精確的利潤(rùn)，例如某家店的成本費(fèi)用驚人，所以即使?fàn)I業(yè)額相當(dāng)高，但實(shí)際的利潤(rùn)可能很有限。
營(yíng)業(yè)數(shù)量
經(jīng)營(yíng)數(shù)量的增加不一定是利潤(rùn)的增加，銷貨數(shù)量和銷售價(jià)格呈反比，如是折扣大，營(yíng)業(yè)數(shù)量雖然增加，但是利潤(rùn)還是很低，有時(shí)績(jī)效反而不如折扣較低的較少營(yíng)業(yè)數(shù)量。
利潤(rùn)額
利潤(rùn)額一般指毛利額、凈利額及投資報(bào)酬率。毛利指營(yíng)業(yè)額扣除成本費(fèi)用后的稅前毛利額，這種評(píng)估項(xiàng)目雖然比較偏財(cái)務(wù)方面，但是也是營(yíng)運(yùn)中追求的重要指標(biāo)。
毛利扣除稅金后的凈額，這才是公司實(shí)際賺取的利潤(rùn)，也就是營(yíng)運(yùn)的成果。但是凈利的計(jì)算則較為復(fù)雜，往往不是營(yíng)業(yè)部門所能計(jì)算，多半由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門在季末計(jì)算。
費(fèi)用額
與營(yíng)運(yùn)績(jī)效最直接的就是營(yíng)業(yè)費(fèi)用，指維持運(yùn)作所耗的資金及成本，一般包括租金、折舊、人事費(fèi)用、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用等，一個(gè)高營(yíng)業(yè)額的店，如果費(fèi)用也高，就會(huì)抵消它的利潤(rùn)。
成長(zhǎng)率
指與歷史性數(shù)據(jù)的比較，實(shí)務(wù)上常與去年同期的數(shù)據(jù)比較，比如營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、重要商品成長(zhǎng)率等。
業(yè)績(jī)達(dá)成率
一般企業(yè)對(duì)所屬營(yíng)運(yùn)單位或門市，都會(huì)在新年度開始前，制定不同的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，實(shí)際銷售額與預(yù)定目標(biāo)的比例即為達(dá)成率，由達(dá)成率可以知道實(shí)際的銷售狀況。
空間效益
將營(yíng)業(yè)額除以坪數(shù)，由此項(xiàng)目可看出每單位空間所提供的效益。但是小坪數(shù)的賣場(chǎng)效益會(huì)比較高，例如百貨公司內(nèi)的專賣店，所以，此項(xiàng)僅為參考，不能作為主要的 績(jī)效評(píng)估 項(xiàng)目。
員工貢獻(xiàn)效益
營(yíng)業(yè)額除以營(yíng)業(yè)人數(shù)，由此可以看出每位員工的平均績(jī)效。但這不是客觀而公平的評(píng)估項(xiàng)目。
商品效率
指退貨率、損壞率、商品回轉(zhuǎn)率、平均庫(kù)存等與商品有關(guān)的績(jī)效項(xiàng)目，商品效率雖然和營(yíng)運(yùn)是間接關(guān)聯(lián)，但是可以由這些評(píng)估項(xiàng)目審核營(yíng)運(yùn)的品質(zhì)。
出陳比例
指由自有廠或商品供應(yīng)廠所送的商品量與預(yù)計(jì)商品量的比例。出陳比例低會(huì)影響正常的營(yíng)運(yùn)績(jī)效。
銷售分析資料
指來(lái)店客數(shù)、平均客單價(jià)及時(shí)段營(yíng)業(yè)額等的店鋪銷售資料。
獎(jiǎng)勵(lì)原則
激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)是一種誘因，配合 績(jī)效評(píng)估 來(lái)刺激營(yíng)業(yè)人員的士氣，推動(dòng)人員發(fā)揮潛力，進(jìn)而達(dá)到高業(yè)績(jī)的方法。獎(jiǎng)勵(lì)必需考慮獎(jiǎng)勵(lì)的比例和次數(shù)、獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)段、獎(jiǎng)勵(lì)的分配及獎(jiǎng)勵(lì)的選擇。
獎(jiǎng)勵(lì)的比例與次數(shù)
獎(jiǎng)勵(lì)要造成差別化，使績(jī)效高的人員獲得較高的獎(jiǎng)勵(lì)，吸引人員不斷朝上發(fā)展，但名額不宜太多，以免使獎(jiǎng)勵(lì)顯得不突出而減低效果。除了按比例給予的獎(jiǎng)金外，獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)項(xiàng)數(shù)量不宜超過(guò)五個(gè)，最高的獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)不宜超過(guò)現(xiàn)有員工的十分之一，以免因?yàn)閿?shù)量太多及太容易獲得而失去吸引力。
獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)
獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)間不宜過(guò)短，期限太短使得效率改進(jìn)產(chǎn)生困難，容易使人放棄，獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)間一般有下列二種：
?。保⒓醇?lì)
指達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)則立刻給予獎(jiǎng)勵(lì)，如每月核發(fā)的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，對(duì)于各類的目標(biāo)達(dá)成，如銷售件數(shù)的目標(biāo)、銷售額的目標(biāo)，常以達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間立刻獎(jiǎng)勵(lì)。
?。玻雍蠹?lì)
有些獎(jiǎng)勵(lì)是針對(duì)過(guò)程而不是成果，比如說(shuō)全勤獎(jiǎng)或是參與獎(jiǎng)，就會(huì)在個(gè)別適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)，而不是立即或是后續(xù)獎(jiǎng)勵(lì)。
分配原則
獎(jiǎng)勵(lì)的分配是指分配的方法及對(duì)象，分配的方式基本有定額法、比率法及混合法三種，分配的對(duì)象一般可分為個(gè)人及團(tuán)體。
１．分配的方法
定額法指已達(dá)成目標(biāo)即可以獲得定額的回饋，比如一般的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，都是以達(dá)到營(yíng)業(yè)額就有某個(gè)定額的獎(jiǎng)金。
比率法指依營(yíng)業(yè)額提供一定比例的回饋，比如營(yíng)業(yè)額的１％為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。
混合法則可能參照以上兩種或其他的公式另行換算，比如在預(yù)定目標(biāo)內(nèi)的營(yíng)業(yè)額是以定額獎(jiǎng)金，但是超出預(yù)定目標(biāo)的營(yíng)業(yè)額就可以領(lǐng)取特定比率的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。
?。玻峙涞膶?duì)象
個(gè)人指以個(gè)人為評(píng)估及獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)象，有些獎(jiǎng)勵(lì)是針對(duì)個(gè)人的表現(xiàn)發(fā)放或給與，例如每月最佳員工、個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金等。
獎(jiǎng)勵(lì)方式的選擇
對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)必須要針對(duì)不同通路的需求加以設(shè)計(jì)，并不是每一種獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)每一種通路或狀況都合適的。對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目的選擇原則如下：
●對(duì)參加人員要具備吸引力
●達(dá)到不同目標(biāo)的要求
●必須使競(jìng)爭(zhēng)者有足夠的時(shí)間去改變
●必須依績(jī)效的表現(xiàn)給與不同的獎(jiǎng)勵(lì)
●必須要公平
常用的獎(jiǎng)勵(lì)辦法規(guī)定
獎(jiǎng)勵(lì)的辦法可以大略分為經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)和非經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)兩種，在連鎖加盟企業(yè)中，大部分會(huì)根據(jù)加盟店和直屬企業(yè)員工屬性的不同，設(shè)計(jì)針對(duì)加盟店及直屬企業(yè)員工的獎(jiǎng)勵(lì)方式。例如招待連鎖店的員工出國(guó)旅游，連鎖店的反應(yīng)就很好。所以可用的獎(jiǎng)勵(lì)方法很多，但是基本上加盟店主所要求的利潤(rùn)、折扣和獎(jiǎng)勵(lì)，仍是最受歡迎的獎(jiǎng)勵(lì)方式。
薪資
增加薪金的給付，這里的薪金指的是本薪，但是大部份的獎(jiǎng)勵(lì)不會(huì)用增加本薪，而是以獎(jiǎng)金或津貼的方式發(fā)放，除非牽涉到職位的晉升。
獎(jiǎng)金或津貼
獎(jiǎng)金仍然是最有效的獎(jiǎng)勵(lì)方式，一般以單一連鎖店或個(gè)人為單位，有所謂的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，一旦達(dá)到一定的業(yè)績(jī)，就可獲得定額的獎(jiǎng)金；至于以全店為單位，有時(shí)是為了維護(hù)員工的良好關(guān)系，不至于產(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，即所謂的部門獎(jiǎng)金或門市獎(jiǎng)金。
折扣
與獎(jiǎng)金類似的成本費(fèi)用折扣，比如進(jìn)貨折扣。這類折扣常用于經(jīng)銷商及加盟店，雖然不是實(shí)質(zhì)的現(xiàn)金，但是對(duì)于加盟店來(lái)說(shuō)，仍然是利潤(rùn)的增加，但是對(duì)員工吸引力反而不大。
獎(jiǎng)品
有些時(shí)候以公司產(chǎn)品或其他獎(jiǎng)品作為犒賞，獎(jiǎng)品的表面意義比實(shí)際價(jià)值高，多半用來(lái)作為提高士氣之用。
晉升
如果業(yè)績(jī)也作為考績(jī)標(biāo)準(zhǔn)之一，則職位的晉升也是一種獎(jiǎng)勵(lì)方式，但是這類的獎(jiǎng)勵(lì)是綜合績(jī)效的結(jié)果，不是對(duì)單純營(yíng)業(yè)成果的獎(jiǎng)勵(lì)。
假期
比如榮譽(yù)假的給與，年假的增加等。
象征性獎(jiǎng)勵(lì)
諸如獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)座、獎(jiǎng)狀類的頒發(fā)，此類獎(jiǎng)勵(lì)多半在重要集會(huì)中頒發(fā)，屬于非經(jīng)濟(jì)性的激勵(lì)。業(yè)界的年終春酒都會(huì)不時(shí)頒發(fā)各種獎(jiǎng)項(xiàng)，如麗嬰房有勞績(jī)卓越、業(yè)績(jī)成長(zhǎng)……等獎(jiǎng)座的頒發(fā)。
精神獎(jiǎng)勵(lì)
口頭獎(jiǎng)勵(lì)或是記功，諸如每月優(yōu)良員工，常在企業(yè)內(nèi)部刊物或店鋪中展示，其他公文上的書面獎(jiǎng)勵(lì)、晨會(huì)的口頭嘉獎(jiǎng)等。
混合法
有規(guī)模的連鎖加盟企業(yè)多采取獎(jiǎng)金與非獎(jiǎng)金混合的獎(jiǎng)勵(lì)方式，視狀況需要給予不同獎(jiǎng)勵(lì)。
不同通路的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目
加盟店與直營(yíng)店有不同的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，簡(jiǎn)單的分別是，加盟店對(duì)實(shí)際的利潤(rùn)取得較有興趣，而門市員工的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目范圍較廣，以下是主要常用的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目：（見(jiàn)表１）
店鋪?zhàn)晕以\斷評(píng)估辦法
少數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，外聘專業(yè)企管顧問(wèn)公司來(lái)為企業(yè)所屬的店鋪進(jìn)行診斷評(píng)估，但大多數(shù)的連鎖加盟企業(yè)，都必須開發(fā)出店鋪?zhàn)晕以\斷評(píng)估的辦法，由店長(zhǎng)或加盟店主來(lái)定期評(píng)估，一方面減低成本，另一方面可以對(duì)所屬店鋪提供迅速的回應(yīng)。
主要的店鋪?zhàn)晕以\斷涵蓋下列幾種范圍：
店鋪內(nèi)外條件診斷
店鋪的內(nèi)外環(huán)境會(huì)影響到店鋪的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。雖然在新開幕以前，對(duì)于店鋪的所在商圈、立地的條件、周圍的各種業(yè)態(tài)，都會(huì)有一定程度的調(diào)查分析，而且對(duì)于店鋪內(nèi)部的設(shè)計(jì)，絕大部份的連鎖業(yè)者已經(jīng)發(fā)展出一定的規(guī)格，但是，隨著時(shí)間的改變，原本對(duì)店鋪有利條件也許會(huì)出現(xiàn)變化，例如新競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)的設(shè)立、道路工程的施工等。
所以店鋪內(nèi)外條件的自我審查，是必須長(zhǎng)期而且定期進(jìn)行的工作，店鋪內(nèi)外條件可以分為外在環(huán)境及店內(nèi)狀況兩部份。外在環(huán)境變化主要包括商圈形態(tài)、業(yè)種分布、商業(yè)特征、人口分布等的改變。
經(jīng)營(yíng)效率診斷
主要依照各種經(jīng)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)，以診斷店鋪績(jī)效的優(yōu)劣。重要的內(nèi)容包括系統(tǒng)組織效率、工作效率、商品效率等。
?。保到y(tǒng)組織效率
對(duì)總部與店鋪間各種聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)功能的效率進(jìn)行審核，例如資訊傳輸?shù)臅r(shí)間、物流程序的處理時(shí)間、存貨周轉(zhuǎn)率、店鋪存貨量等。
?。玻ぷ餍?
主要對(duì)店鋪工作人員的效率進(jìn)行審核，例如平均人員貢獻(xiàn)、平均加班費(fèi)及加班時(shí)數(shù)、平均績(jī)效獎(jiǎng)金……等。
管理系統(tǒng)診斷[/b]
主要是依各種管理制度的效能來(lái)診斷店鋪績(jī)效的優(yōu)劣，重點(diǎn)在資金流、物流、資訊流等各類的管理程序及制度，可以應(yīng)用的 績(jī)效評(píng)估 數(shù)據(jù)包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、人員流動(dòng)率、零用金支出、商品生財(cái)器具維修金額等。
顧客診斷
消費(fèi)者對(duì)于ＣＳ（顧客滿意）的要求越來(lái)越高，連鎖加盟企業(yè)的重要利基之一，就是以顧客為導(dǎo)向。但隨著顧客滿意的逐漸被重視及其他企業(yè)形象的訴求，連鎖加盟企業(yè)比以前更加注重形象及顧客滿意的診斷，專職的顧客滿意部門、定期的顧客調(diào)查及顧客分析都表現(xiàn)了此一趨勢(shì)。店鋪除了配合整體的顧客調(diào)查外，也要針對(duì)店鋪的主顧客作定期的調(diào)查，以保持營(yíng)業(yè)績(jī)效的潛力，調(diào)查的重點(diǎn)包括顧客滿意度、店鋪形象、店鋪服務(wù)等。
１．顧客滿意度
顧客滿意度可以顯示員工的服務(wù)品質(zhì)及效率，許多連鎖加盟企業(yè)都有所謂的《顧客滿意度調(diào)查表》或定期的顧客滿意調(diào)查，以診斷店鋪的顧客服務(wù)品質(zhì)。比如信義房屋、麥當(dāng)勞、儂特利及溫蒂漢堡都有類似的活動(dòng)。
?。玻髽I(yè)及店鋪形象
許多企業(yè)會(huì)定期作問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查或座談會(huì)，來(lái)確定本企業(yè)形象在主顧客心中的定位，藉著回收資訊來(lái)改進(jìn)本身的服務(wù)、形象策略、活動(dòng)方向及方式等。店鋪員工也可以對(duì)店鋪的固定主顧客做口頭或電話詢問(wèn)，以作為店鋪改進(jìn)的參考。
?。常赇伔?wù)
除了特別的問(wèn)卷或特定的座談會(huì)外，店鋪可以由一些店鋪內(nèi)部的 績(jī)效評(píng)估 數(shù)據(jù)，來(lái)審核店鋪的服務(wù)是否還有改進(jìn)的空間。例如會(huì)員數(shù)量（如果有會(huì)員貴賓卡制）、顧客抱怨次數(shù)、退貨百分比等。
連鎖加盟企業(yè)營(yíng)運(yùn)績(jī)效的評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)，是以標(biāo)準(zhǔn)化與效率化為重點(diǎn)，由于加盟店與直營(yíng)店門市的通路性質(zhì)與總部運(yùn)作方式不同，對(duì)于 績(jī)效評(píng)估 與獎(jiǎng)勵(lì)的方式也就有所差異。在 績(jī)效評(píng)估 方面，直營(yíng)門市較注重整體效益的評(píng)估，加盟店則局限于財(cái)務(wù)的評(píng)估；獎(jiǎng)勵(lì)方面，實(shí)質(zhì)利潤(rùn)及折扣類的獎(jiǎng)勵(lì)比較受加盟店歡迎，直營(yíng)店的獎(jiǎng)勵(lì)方式除了獎(jiǎng)金類的獎(jiǎng)勵(lì)，非獎(jiǎng)金類的激勵(lì)也是常用的獎(jiǎng)勵(lì)方式。店鋪?zhàn)晕覍彶槭前迅黝?績(jī)效評(píng)估 應(yīng)用在店鋪營(yíng)運(yùn)中的具體方法，審查重點(diǎn)在于店鋪內(nèi)外在條件、經(jīng)營(yíng)效率、管理系統(tǒng)及顧客等方面。
惟有做好營(yíng)運(yùn)績(jī)效的評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)，并且落實(shí)店鋪?zhàn)晕以u(píng)估，才能使連鎖店的營(yíng)運(yùn)效益提升至最高點(diǎn)。
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