從直觀上感覺(jué)，奧克蘭（Auckland）的超市無(wú)論是洋人（當(dāng)?shù)厝A人習(xí)慣稱(chēng)新西蘭本土人為“洋人”）開(kāi)的，還是其他國(guó)家（主要是華人）移民開(kāi)的，單體店規(guī)模很大的并不多，中小型超市卻占了絕大多數(shù)，據(jù)說(shuō)這與新西蘭政府扶持中小商業(yè)企業(yè)的政策有關(guān)。
奧克蘭的超市都是一層的賣(mài)場(chǎng)，進(jìn)出十分方便。就筆者逛過(guò)的一些超市來(lái)看，印象較深的有以下兩點(diǎn)：
一、無(wú)論面積大小，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境都很舒適
奧克蘭的超市，無(wú)論面積大小，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境都十分舒適。通道順暢，商品區(qū)劃規(guī)范，碼放整齊，商品區(qū)位指示牌醒目，商品價(jià)簽一目了然，不同商品區(qū)域的溫度也各不相同。
1.通道暢通
奧克蘭的超市，尤其是洋人開(kāi)的超市，其賣(mài)場(chǎng)通道都在四五米寬左右，可同時(shí)供四五輛購(gòu)物車(chē)并行，即便是在購(gòu)物的高峰時(shí)段，整個(gè)賣(mài)場(chǎng)也不擁擠，十分通暢。如PAK’n SAVE超市，貨架之間的通道寬約五米左右，在購(gòu)物高峰時(shí)段，盡管人流很密，但卻毫無(wú)擁擠之感，顧客選擇商品十分方便。再如蔡林南超市（華人超市），這是一家生鮮超市，面積雖然不大，但通道也有3米左右寬，行進(jìn)順暢，取物便捷。
當(dāng)然，奧克蘭的超市之所以通道順暢，除了賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)就充分考慮了為顧客提供寬松的購(gòu)物環(huán)鏡外，與當(dāng)?shù)厝丝谏僖灿泻艽箨P(guān)系。據(jù)新西蘭官方數(shù)據(jù)，奧克蘭只有130余萬(wàn)人口。奧克蘭市中心最繁華的皇后街周客流量?jī)H為30萬(wàn)人次，只相當(dāng)于北京王府井大街平素的日客流量。
2.商品齊全
奧克蘭超市多為綜合超市，以滿(mǎn)足顧客一站式、一次性購(gòu)物的需要。因此，超市商品是否齊全，成為吸引顧客的重要因素。比如在Foodtown超市，從生活日用品到生鮮食品，從兒童用品到各種保健品，乃至寵物用品，一應(yīng)俱全。
筆者特意步量了兩排貨架，一排是保健品，約三十幾米長(zhǎng)，各種保健品應(yīng)有盡有。還有一排是肉品和水產(chǎn)品專(zhuān)柜，也有三十幾米長(zhǎng)。無(wú)論是牛羊豬肉還是魚(yú)蝦及貝類(lèi)，全是加工好的半成品。放置這些生鮮食品的低溫柜均設(shè)有可推拉的玻璃罩門(mén)，各種生鮮品一目了然。
3.顧客文明購(gòu)物
新西蘭超市十分重視對(duì)顧客文明購(gòu)物行為的培養(yǎng)，這種培養(yǎng)主要是切切實(shí)實(shí)保證商品質(zhì)量，做到貨真價(jià)實(shí)，讓顧客無(wú)須挑選，放心購(gòu)物。
據(jù)筆者觀察，無(wú)論在哪一個(gè)超市，購(gòu)物者都是順序拿取商品，沒(méi)有人把商品翻來(lái)翻去，即使沒(méi)有看中商品，也會(huì)整齊地放回原處。據(jù)說(shuō)，僅此一點(diǎn)就大大降低了商品的耗損率。
二、服務(wù)人員少，但有形服務(wù)卻無(wú)處不在
奧克蘭的超市，無(wú)論大小，賣(mài)場(chǎng)的工作人員都很少。但人少不等于沒(méi)有服務(wù)，而是把很多服務(wù)內(nèi)容融合在環(huán)境和設(shè)施之中。
1.商品區(qū)域標(biāo)牌和商品價(jià)簽都一目了然
為了方便顧客購(gòu)物，超市中不僅商品貨架井然有序，而且商品區(qū)域標(biāo)牌十分醒目，無(wú)須詢(xún)問(wèn)便可便捷地找到自己所要購(gòu)買(mǎi)商品的位置。此外，商品的價(jià)簽都標(biāo)注得十分清晰，字體很大，一目了然。
2.不在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)
奧克蘭的超市每周都有促銷(xiāo)，但沒(méi)有一家是在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)的。各超市的促銷(xiāo)品都是通過(guò)在報(bào)紙上做廣告或印制精美的DM送到各家各戶(hù)的報(bào)箱內(nèi)，消費(fèi)者可根椐自己的需要，“按圖索驥”地去購(gòu)買(mǎi)。不像國(guó)內(nèi)一些超市，工作人員喋喋不休地向顧客推薦，消費(fèi)者不受任何干擾，購(gòu)物完全是自主行為。
此外，在促銷(xiāo)中，洋人超市一般不作“售完為止”的聲明（華人開(kāi)的超市大都有此聲明），只要在促銷(xiāo)期內(nèi)，一般都可以買(mǎi)到所需商品。即使有的商品確已售完，但顧客在促銷(xiāo)期內(nèi)去購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)商品，商家大多都會(huì)滿(mǎn)足顧客的要求。
3.無(wú)理由退貨
在奧克蘭洋人開(kāi)的超市，大都實(shí)行無(wú)理由退貨。大到家居用品小到鍋碗勺盆，甚至食品類(lèi)商品也可以退貨。筆者就有過(guò)一次這樣的經(jīng)歷：一次全家外出旅游，回到家里大家都感到很疲勞，誰(shuí)也不想做飯，于是便去超市買(mǎi)來(lái)一些食品。其中有一盒500g 裝的冰淇淋，嘗了一口覺(jué)得口味不對(duì)，等看了上面的說(shuō)明后才知道，這款原來(lái)是一種適合當(dāng)?shù)厝丝谖兜谋苛?。原本以為食品是無(wú)法退貨的，結(jié)果到了超市，一點(diǎn)口舌也沒(méi)費(fèi)，很順利地就退掉了。當(dāng)時(shí)我心里真的有些過(guò)意不去，畢竟是食品，退回去就不能再賣(mài)給別人了，這等于給人家造成了損失，只好一個(gè)勁地Sorry。不過(guò)，通過(guò)這次體驗(yàn)，使我感到這里的商家確確實(shí)實(shí)是把顧客當(dāng)成了“上帝”。
4.從購(gòu)物車(chē)到收銀臺(tái)的快速結(jié)算
首先是購(gòu)物車(chē)，所有超市的購(gòu)物工具均為手推車(chē)，不配備手提塑料筐。購(gòu)物車(chē)有大小兩種，顧客可根據(jù)所購(gòu)商品的數(shù)量選擇不同的購(gòu)物車(chē)。購(gòu)物車(chē)的質(zhì)量都很好，推著輕便又沒(méi)一點(diǎn)噪音。在一家超市，有兩款購(gòu)物車(chē)引起了筆者注意，這兩款車(chē)都是專(zhuān)門(mén)為帶兒童來(lái)購(gòu)物的顧客設(shè)計(jì)的。一款是購(gòu)物車(chē)上層有帶安全帶的兒童座椅，可以把還不會(huì)走的兒童放在里面，系上安全帶，非常安全。另一款是購(gòu)物車(chē)下層設(shè)計(jì)成汽車(chē)駕駛室，會(huì)走的兒童坐在“駕駛室”里，手握方向盤(pán)，如同開(kāi)車(chē)一樣。從這兩款購(gòu)物車(chē)的設(shè)計(jì)，就足以看出經(jīng)營(yíng)者為顧客著想的程度。
再就是收銀臺(tái)，奧克蘭的超市收銀臺(tái)，小一點(diǎn)的一般也都在十個(gè)以上，大型超市一般都設(shè)有二三十個(gè)收銀臺(tái)。因此，顧客交款結(jié)賬的等待時(shí)間不超過(guò)三四分鐘，每個(gè)收銀臺(tái)排隊(duì)的也就是三四個(gè)顧客。遇到客流多的時(shí)候，賣(mài)場(chǎng)會(huì)隨時(shí)開(kāi)啟關(guān)閉的收銀臺(tái)。我在PAK’n SAVE 特意數(shù)了一下收銀臺(tái)，共有28個(gè)，每個(gè)收銀臺(tái)只有一兩位顧客等待結(jié)算。
除此之外，說(shuō)到服務(wù)，還有一點(diǎn)不能不提，那就是洗手間。奧克蘭的所有超市都設(shè)有洗手間，而且十分潔凈，沒(méi)有一點(diǎn)異味，里面洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙巾、吹干機(jī)等，一應(yīng)俱全。就連鄉(xiāng)間小店也是如此，洗手間的衛(wèi)生用品非常齊全，且均為免費(fèi)使用。這充分體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客的人性化服務(wù)，以及對(duì)顧客的人文關(guān)懷。
奧克蘭的超市都是一層的賣(mài)場(chǎng)，進(jìn)出十分方便。就筆者逛過(guò)的一些超市來(lái)看，印象較深的有以下兩點(diǎn)：
一、無(wú)論面積大小，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境都很舒適
奧克蘭的超市，無(wú)論面積大小，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境都十分舒適。通道順暢，商品區(qū)劃規(guī)范，碼放整齊，商品區(qū)位指示牌醒目，商品價(jià)簽一目了然，不同商品區(qū)域的溫度也各不相同。
1.通道暢通
奧克蘭的超市，尤其是洋人開(kāi)的超市，其賣(mài)場(chǎng)通道都在四五米寬左右，可同時(shí)供四五輛購(gòu)物車(chē)并行，即便是在購(gòu)物的高峰時(shí)段，整個(gè)賣(mài)場(chǎng)也不擁擠，十分通暢。如PAK’n SAVE超市，貨架之間的通道寬約五米左右，在購(gòu)物高峰時(shí)段，盡管人流很密，但卻毫無(wú)擁擠之感，顧客選擇商品十分方便。再如蔡林南超市（華人超市），這是一家生鮮超市，面積雖然不大，但通道也有3米左右寬，行進(jìn)順暢，取物便捷。
當(dāng)然，奧克蘭的超市之所以通道順暢，除了賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)時(shí)就充分考慮了為顧客提供寬松的購(gòu)物環(huán)鏡外，與當(dāng)?shù)厝丝谏僖灿泻艽箨P(guān)系。據(jù)新西蘭官方數(shù)據(jù)，奧克蘭只有130余萬(wàn)人口。奧克蘭市中心最繁華的皇后街周客流量?jī)H為30萬(wàn)人次，只相當(dāng)于北京王府井大街平素的日客流量。
2.商品齊全
奧克蘭超市多為綜合超市，以滿(mǎn)足顧客一站式、一次性購(gòu)物的需要。因此，超市商品是否齊全，成為吸引顧客的重要因素。比如在Foodtown超市，從生活日用品到生鮮食品，從兒童用品到各種保健品，乃至寵物用品，一應(yīng)俱全。
筆者特意步量了兩排貨架，一排是保健品，約三十幾米長(zhǎng)，各種保健品應(yīng)有盡有。還有一排是肉品和水產(chǎn)品專(zhuān)柜，也有三十幾米長(zhǎng)。無(wú)論是牛羊豬肉還是魚(yú)蝦及貝類(lèi)，全是加工好的半成品。放置這些生鮮食品的低溫柜均設(shè)有可推拉的玻璃罩門(mén)，各種生鮮品一目了然。
3.顧客文明購(gòu)物
新西蘭超市十分重視對(duì)顧客文明購(gòu)物行為的培養(yǎng)，這種培養(yǎng)主要是切切實(shí)實(shí)保證商品質(zhì)量，做到貨真價(jià)實(shí)，讓顧客無(wú)須挑選，放心購(gòu)物。
據(jù)筆者觀察，無(wú)論在哪一個(gè)超市，購(gòu)物者都是順序拿取商品，沒(méi)有人把商品翻來(lái)翻去，即使沒(méi)有看中商品，也會(huì)整齊地放回原處。據(jù)說(shuō)，僅此一點(diǎn)就大大降低了商品的耗損率。
二、服務(wù)人員少，但有形服務(wù)卻無(wú)處不在
奧克蘭的超市，無(wú)論大小，賣(mài)場(chǎng)的工作人員都很少。但人少不等于沒(méi)有服務(wù)，而是把很多服務(wù)內(nèi)容融合在環(huán)境和設(shè)施之中。
1.商品區(qū)域標(biāo)牌和商品價(jià)簽都一目了然
為了方便顧客購(gòu)物，超市中不僅商品貨架井然有序，而且商品區(qū)域標(biāo)牌十分醒目，無(wú)須詢(xún)問(wèn)便可便捷地找到自己所要購(gòu)買(mǎi)商品的位置。此外，商品的價(jià)簽都標(biāo)注得十分清晰，字體很大，一目了然。
2.不在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)
奧克蘭的超市每周都有促銷(xiāo)，但沒(méi)有一家是在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)的。各超市的促銷(xiāo)品都是通過(guò)在報(bào)紙上做廣告或印制精美的DM送到各家各戶(hù)的報(bào)箱內(nèi)，消費(fèi)者可根椐自己的需要，“按圖索驥”地去購(gòu)買(mǎi)。不像國(guó)內(nèi)一些超市，工作人員喋喋不休地向顧客推薦，消費(fèi)者不受任何干擾，購(gòu)物完全是自主行為。
此外，在促銷(xiāo)中，洋人超市一般不作“售完為止”的聲明（華人開(kāi)的超市大都有此聲明），只要在促銷(xiāo)期內(nèi)，一般都可以買(mǎi)到所需商品。即使有的商品確已售完，但顧客在促銷(xiāo)期內(nèi)去購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)商品，商家大多都會(huì)滿(mǎn)足顧客的要求。
3.無(wú)理由退貨
在奧克蘭洋人開(kāi)的超市，大都實(shí)行無(wú)理由退貨。大到家居用品小到鍋碗勺盆，甚至食品類(lèi)商品也可以退貨。筆者就有過(guò)一次這樣的經(jīng)歷：一次全家外出旅游，回到家里大家都感到很疲勞，誰(shuí)也不想做飯，于是便去超市買(mǎi)來(lái)一些食品。其中有一盒500g 裝的冰淇淋，嘗了一口覺(jué)得口味不對(duì)，等看了上面的說(shuō)明后才知道，這款原來(lái)是一種適合當(dāng)?shù)厝丝谖兜谋苛?。原本以為食品是無(wú)法退貨的，結(jié)果到了超市，一點(diǎn)口舌也沒(méi)費(fèi)，很順利地就退掉了。當(dāng)時(shí)我心里真的有些過(guò)意不去，畢竟是食品，退回去就不能再賣(mài)給別人了，這等于給人家造成了損失，只好一個(gè)勁地Sorry。不過(guò)，通過(guò)這次體驗(yàn)，使我感到這里的商家確確實(shí)實(shí)是把顧客當(dāng)成了“上帝”。
4.從購(gòu)物車(chē)到收銀臺(tái)的快速結(jié)算
首先是購(gòu)物車(chē)，所有超市的購(gòu)物工具均為手推車(chē)，不配備手提塑料筐。購(gòu)物車(chē)有大小兩種，顧客可根據(jù)所購(gòu)商品的數(shù)量選擇不同的購(gòu)物車(chē)。購(gòu)物車(chē)的質(zhì)量都很好，推著輕便又沒(méi)一點(diǎn)噪音。在一家超市，有兩款購(gòu)物車(chē)引起了筆者注意，這兩款車(chē)都是專(zhuān)門(mén)為帶兒童來(lái)購(gòu)物的顧客設(shè)計(jì)的。一款是購(gòu)物車(chē)上層有帶安全帶的兒童座椅，可以把還不會(huì)走的兒童放在里面，系上安全帶，非常安全。另一款是購(gòu)物車(chē)下層設(shè)計(jì)成汽車(chē)駕駛室，會(huì)走的兒童坐在“駕駛室”里，手握方向盤(pán)，如同開(kāi)車(chē)一樣。從這兩款購(gòu)物車(chē)的設(shè)計(jì)，就足以看出經(jīng)營(yíng)者為顧客著想的程度。
再就是收銀臺(tái)，奧克蘭的超市收銀臺(tái)，小一點(diǎn)的一般也都在十個(gè)以上，大型超市一般都設(shè)有二三十個(gè)收銀臺(tái)。因此，顧客交款結(jié)賬的等待時(shí)間不超過(guò)三四分鐘，每個(gè)收銀臺(tái)排隊(duì)的也就是三四個(gè)顧客。遇到客流多的時(shí)候，賣(mài)場(chǎng)會(huì)隨時(shí)開(kāi)啟關(guān)閉的收銀臺(tái)。我在PAK’n SAVE 特意數(shù)了一下收銀臺(tái)，共有28個(gè)，每個(gè)收銀臺(tái)只有一兩位顧客等待結(jié)算。
除此之外，說(shuō)到服務(wù)，還有一點(diǎn)不能不提，那就是洗手間。奧克蘭的所有超市都設(shè)有洗手間，而且十分潔凈，沒(méi)有一點(diǎn)異味，里面洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙巾、吹干機(jī)等，一應(yīng)俱全。就連鄉(xiāng)間小店也是如此，洗手間的衛(wèi)生用品非常齊全，且均為免費(fèi)使用。這充分體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客的人性化服務(wù)，以及對(duì)顧客的人文關(guān)懷。
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本文來(lái)源： 我在奧克蘭(新西蘭)逛超市
