1983年，不到20歲的郭志美在京客隆的前身——朝陽副食品公司做起了售貨員，從此就再沒離開過零售業(yè)，到2008年底整整26個年頭。曾經(jīng)做過朝陽副食品公司的班組長和門店經(jīng)理，原京客隆管莊店的值班經(jīng)理、主管、副經(jīng)理和書記，2005年至今擔(dān)任管莊店店長。
一路艱辛走來，郭志美承認(rèn)做零售是個“累活”，但是她從心里愛這個行業(yè)，尤其是店長這個職業(yè)。人們都說“店長是一個門店的靈魂”。整個 賣場 的氣氛風(fēng)貌和員工的工作態(tài)度都與店長分不開。
郭志美給記者的第一印象是熱情、開朗。在交談中，記者發(fā)現(xiàn)多年服務(wù)于零售行業(yè)、善于思考、勇于創(chuàng)新的郭志美對管理零售 賣場 很有見解。
特點決定賣點
當(dāng)記者問起 賣場 消費群體的類型時，已生活在管莊地區(qū)38年的郭志美對管莊周邊的人文環(huán)境和區(qū)域特點了如指掌。
“管莊地區(qū)屬于城鄉(xiāng)結(jié)合部，緊挨著一個較大的回民集中居住區(qū)，附近有好幾個回民村， 賣場 不遠處就有一座清真寺。雖然我們不是回民商店，但也需要回民客流，必須尊重回民的生活和飲食習(xí)慣?！?BR> 不難發(fā)現(xiàn)，一層食品 賣場 布局與常規(guī)布局稍有不同。郭志美介紹說：“牛羊肉有一個專賣區(qū)域，與豬肉相距很遠，中間以海鮮區(qū)相隔。而且，糕點區(qū)也分兩部分，一邊是普通糕點，另一邊是稻順齋的糕點。”
附近的漢民小區(qū)也不少，無論是改造前的3000平方米老店還是2008年初開業(yè)的新店，客流量都非常大。然而，周邊居民的消費水平卻參差不齊。經(jīng)濟適用房社區(qū)居多，低收入的下崗工人和退休老人占很大比例；附近也有兩個高檔社區(qū)，高收入者追求高檔品牌。
用郭志美的話說：“我們就是一個大型的社區(qū) 賣場 ?！?BR> 所以，商品結(jié)構(gòu)以中檔商品為主，顧及到消費整體水平，同時必須保證有價格低些的低端商品。但即便是低端商品，質(zhì)量也是完全有保障的，而且也是品牌廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品。
中韓模式巧妙融合
京客隆管莊店的最大特點就是在裝飾設(shè)計和人性化服務(wù)中融入了韓國理念。
郭志美曾多次去韓國考察，并且對韓國零售企業(yè)易買得的 賣場 布局、裝飾設(shè)計風(fēng)格和人性化服務(wù)理念非常欣賞。她說：“不得不承認(rèn)，由于國外零售業(yè)起步早，其 賣場 布局、運營模式和服務(wù)理念處處突顯精細化和人性化。我們在保留中國消費習(xí)慣的基礎(chǔ)上借鑒韓國零售業(yè)經(jīng)驗。主要在布局、裝飾和顏色等方面，為顧客提供便利和購物享受。”
在現(xiàn)代零售業(yè)的激烈競爭中，郭志美越發(fā)覺得做足細節(jié)就是成功。她介紹說：“ 賣場 的床上用品區(qū)、進口食品區(qū)、奶制品區(qū)等顧客能看得到的地方，甚至連柴米油鹽等日常消費品區(qū)我們都做了造型設(shè)計，以吸引顧客眼球。這就是從韓國學(xué)來的?！?BR> 然而，畢竟國家和地區(qū)之間消費者的消費習(xí)慣和文化有差異，所以韓國零售理念并沒有完全拿來用，要有選擇地采納。
郭志美舉例說：“韓國 賣場 里所有的魚類都是開過膛的，魚鱗刮干凈，加工后再做嚴(yán)格的包裝，非常美觀。這樣的加工是可以學(xué)的。但是，韓國食品的深加工不能學(xué)。在韓國，炒菜用的蔥、姜、蒜都是切好片的；燒烤吃的牛羊肉也切成薄片，甚至肉片的厚度都有細分。這就不太符合中國人的習(xí)慣?！?BR>
合理布局 謹(jǐn)慎促銷
一層食品分區(qū)非常明確，奶制品區(qū)、肉類區(qū)、煙酒區(qū)、面包區(qū)、蔬菜水果區(qū)等均分布于 賣場 四周，各區(qū)域的大標(biāo)牌都以溫和色調(diào)的瓷磚貼在墻壁高處，顧客距離很遠就能看到標(biāo)牌，并且感受到標(biāo)牌傳遞的溫馨氣氛。
擁有400平方米的 賣場 大廳（門口與收銀臺之間的空間）也是管莊店與眾不同的特點。大廳兩側(cè)分別是肯德基和福奈特門店，大廳中間設(shè)有禮品專賣店，還有舒適的坐椅供顧客休息。
在當(dāng)初設(shè)計門店布局時，孫志美就很看好大廳這塊地方：“因為大廳是進出 賣場 的必經(jīng)之地，所以也是搞活動、做促銷的黃金地段?！?BR> 現(xiàn)在，幾乎每個周末商家都會利用大廳這塊空地搞活動。
超市需要用促銷活動來提升人氣，但并不是什么樣的促銷活動都能做。有著26年零售經(jīng)驗的孫志美依然認(rèn)為：“做促銷要謹(jǐn)慎，稍微不注意就吃虧?！?BR> 超市非常歡迎經(jīng)銷商和廠家做促銷，但有些企業(yè)借助超市的平臺，做不規(guī)范或者不誠心的優(yōu)惠活動，損害了消費者的利益，事情發(fā)生在超市內(nèi)，事后由誰來買單？只能是超市。這樣的虧本生意就不能做。因此，每次孫志美談活動都特別慎重，寧可不做也不能有損 賣場 的聲譽。
眼明心細做店長
店長的指導(dǎo)思想直接影響著手下員工的做事標(biāo)準(zhǔn)，在員工面前，郭志美是一名“心眼軟”的店長，正是她對員工和顧客的理解和寬容換來了大家對她更多的擁護和支持。包括廠家的促銷員在內(nèi)，每個員工都能跟她說心里話，對她很信任，郭志美因此感到非常欣慰。
“在不觸及法律的前提下，可以大事化小，小事化了”就是郭志美處理事情的原則，因為店長的做事態(tài)度會直接對員工有著潛移默化的影響。
郭志美常說的一句話就是“小事看人的本質(zhì)，大事看人的能力?！币胱龀纱笫?，就必須做足細節(jié)。比如說，地上有一顆菜葉，如果撿起來顧客就不會滑倒；如果沒撿起來讓顧客滑倒了，小事就變成了大事。做零售，如果沒有服務(wù)意識，可以后天培養(yǎng)，但必須要有這份責(zé)任心。
做店長要有很強的隨機應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力，法制觀念還要強，知道如何維護超市和顧客的權(quán)益。郭志美很感謝曾經(jīng)做值班經(jīng)理的那段日子，她說：“值班經(jīng)理整天在 賣場 解決問題，對突發(fā)事件做出最合理的解決方案，其中攙雜著很多法律知識，先要自己研究透了，再講給各部門的負(fù)責(zé)人或者員工。幾年下來，大部分問題我都遇見過，并且能處理得很好?！?BR> 店長還要會管人、會用人。什么人適合做零售，什么人能擔(dān)負(fù)重任，郭志美心如明鏡。她看人很準(zhǔn)，常常通過員工的幾個動作、幾句話、一兩件事就能摸清一個人的脾氣秉性，知道人心的善惡。
“知識的整體水平反映在辦事能力上?！惫久缹Υ松钣畜w會，1989年公司安排她補習(xí)中專，之后又考職稱，讀MBA。她發(fā)現(xiàn)，老員工們很敬業(yè)，對商品很熟悉，惟獨思維受文化水平的制約，所以她提倡不斷學(xué)習(xí)。
而年輕人缺少經(jīng)驗，需要多加指導(dǎo)，才能發(fā)揮出潛能。郭志美愿意給新人鍛煉機會，每當(dāng)團隊中意見不統(tǒng)一時，就先按照經(jīng)理們的意思開展工作，如果進行不下去了，再按郭志美的想法做。所以，無論年輕人能否完成任務(wù)，都是一種鍛煉和自身提高。
26年，郭志美將人生中最美好的時光奉獻給了零售業(yè)，她說：“喜歡做店長是因為這個職業(yè)每天都接觸新鮮事物，與不同的人打交道，需要創(chuàng)新和不斷地自我突破。”取韓國零售之精華、謹(jǐn)慎積極做促銷、將心比心待人等等都體現(xiàn)著郭志美這位零售店長的細心、智慧與寬容；與年輕人和形形色色的消費者打交道，也讓她擁有一顆永遠年輕、美麗的心。
記者手記：對誰都要用心
短短幾年里，距京客隆管莊店1公里的雙橋地區(qū)的1．6萬平方米的美廉美超市、華潤超市和2萬平方米的6層國泰百貨先后開業(yè)，讓郭志美感到很有壓力。好在多年來，她苦心經(jīng)營的京客隆管莊店已在老顧客心中確立了不可替代的品牌地位，才使得 賣場 銷售業(yè)績幾乎沒受到影響。
為什么她的 賣場 如此深入人心呢？答案就是服務(wù)到位，將心比心。
快速合理解決問題和便捷退貨是京客隆管莊店的一大特色。令人驚奇的是就連顧客買錯東西， 賣場 也同意退貨。
就是這樣，多數(shù)顧客都對京客隆整體服務(wù)非常滿意。提到顧客對 賣場 服務(wù)的好評，郭志美自信地說：“我們的年營業(yè)額已經(jīng)攀升到公司第二位了，服務(wù)質(zhì)量的提升讓我們在公司和在消協(xié)的消費者投訴紀(jì)錄中幾乎是零，是各個門店中最少的?！?BR> 各大 賣場 的商品都大同小異，價格也相差不多，要想贏得顧客的心，拼得就是服務(wù)。
讀《易經(jīng)》、看《百家講壇》似乎成了郭志美繁忙工作中的惟一休閑方式。正因為如此，她對管理工作很有一套。她衡量一個人，看重其辦事態(tài)度和品德，然后才是能力。包容別人犯錯誤，在員工有困難時給予幫助，她認(rèn)為這才是一個以人為本的和諧團隊。耐心培養(yǎng)員工、熱心幫助員工換來了員工對她的忠誠與支持。
在公司人眼中，郭志美是個“有困難能自己扛”的能人；在員工眼中，她是個很得人心的店長?；蛟S店長就是這樣一類人：他們必須用真心換取顧客的信任、公司領(lǐng)導(dǎo)的贊揚、家人的理解和員工的擁戴。
采訪花絮：付出艱辛 收獲快樂
郭志美說自己是個幸運的人，多年來工作都比較順暢。在旁人看來，運氣好與她付出的艱辛和努力分不開。
回憶起管莊店從開業(yè)到現(xiàn)在近一年時間，營業(yè)額就突破了2億元，郭志美臉上洋溢著喜悅的神采。
郭志美說，剛剛接到改造店面的通知時，自己的心情非常激動。原來京客隆管莊店的經(jīng)營面積只有3000平方米，改造后，變成了1萬平方米的大 賣場 ，這對郭志美和全體員工來說都是一次重大考驗。
舊店改新店，店長的經(jīng)營思維和管理模式要有很大的轉(zhuǎn)變，經(jīng)營面積擴大，意味著銷售額要有較大幅度的提升。而且，公司要求在籌備新店的過程中舊店照常營業(yè)，一天都不能休息。這讓因有了大顯身手的機會而感到欣喜的郭志美壓力很大。
這個過程伴隨著接二連三的困難。最先需要協(xié)調(diào)的是居民拆遷問題，郭志美在反復(fù)與業(yè)主交流協(xié)商后，終于沒有延誤工程開工。隨后，離新店不遠的1．6萬平方米的美廉美大 賣場 開業(yè)。頂著壓力，郭志美帶領(lǐng)她的團隊加班加點，新店舊店“兩頭跑”，常常夜里3點才回家。
一邊要保證舊店的經(jīng)營順暢，另一邊要顧及新店的籌備工作，但在京客隆九龍百貨和購物中心開業(yè)時，郭志美都會帶著員工去參觀。她說，這樣有助于避免開業(yè)和正式運營后出現(xiàn)問題，起到前車之鑒的作用。
2008年底，舊店的日銷售額每天都在100萬元左右。門店要保持正常運營，各部門員工的工作量都很大。搞衛(wèi)生、貼價簽、上貨架、庫房整理到位等工作只有9天時間去完成。收銀員下班后再去新店擦地，好幾名女員工的腳都腫了，但還是盡可能的多干活。
“新店開業(yè)這場‘戰(zhàn)役’打得最成功，記憶最深，我瘦了20斤，員工們都累到了極限。那幾天， 賣場 沒有出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，也沒有秩序混亂現(xiàn)象?？粗碌瓯扰f店更紅火，我感到很欣慰，真的感謝員工和家人對我的理解?！被貞浧鹉嵌谓?jīng)歷，郭志美說得最多的就是感謝。
賣場 隨筆：節(jié)日 賣場 裝飾多
記者采訪郭志美的這一天正巧是冬至，預(yù)示著寒冬的到來，但是京客隆管莊店 賣場 內(nèi)卻是紅紅火火、一片熱鬧景象。肉類區(qū)貼著大大的“冬至”兩個紅字，一方面提醒顧客冬至節(jié)氣按慣例要買肉餡包餃子，另一方面紅色字體傳遞了溫暖的感受，讓 賣場 的冬天升溫。
臨近圣誕節(jié)，各商家都抓緊時機做促銷，裝扮節(jié)日氛圍。京客隆管莊店也早早擺出了圣誕樹、彩帶、宣傳板等，以迎造 賣場 氛圍。
賣場 內(nèi)最大的一棵圣誕樹“種”在滾梯和禮品專區(qū)的旁邊，既顯眼又不礙事。樹上掛滿裝飾品，樹下是七喜的堆頭陳列。
郭志美介紹說：“烘托節(jié)日氣氛主要靠裝扮 賣場 ，圣誕裝飾、小帖示和收銀員的圣誕帽都是吸引消費者眼球的方式。我們還要求巧克力、糕點和糖果等供應(yīng)商或廠家提供關(guān)于圣誕節(jié)的獨特包裝?！?BR> 奇巧巧克力的圣誕造型是一個紅色沙發(fā)，沙發(fā)上擺滿各式各樣的巧克力，在沙發(fā)的頂端還不忘用一顆小型圣誕樹做裝飾，突出圣誕氣氛。紅色是奇巧的主色調(diào)，沙發(fā)傳達給顧客家的感覺，在 賣場 里這個沙發(fā)很搶眼。
今年冬天的節(jié)日很近，過完圣誕節(jié)緊接著就裝扮元旦和春節(jié)了。時間短的節(jié)日主要進行簡單的裝飾布置和促銷；在春節(jié)期間， 賣場 還將增加禮品、禮盒的種類和促銷活動。
一路艱辛走來，郭志美承認(rèn)做零售是個“累活”，但是她從心里愛這個行業(yè)，尤其是店長這個職業(yè)。人們都說“店長是一個門店的靈魂”。整個 賣場 的氣氛風(fēng)貌和員工的工作態(tài)度都與店長分不開。
郭志美給記者的第一印象是熱情、開朗。在交談中，記者發(fā)現(xiàn)多年服務(wù)于零售行業(yè)、善于思考、勇于創(chuàng)新的郭志美對管理零售 賣場 很有見解。
特點決定賣點
當(dāng)記者問起 賣場 消費群體的類型時，已生活在管莊地區(qū)38年的郭志美對管莊周邊的人文環(huán)境和區(qū)域特點了如指掌。
“管莊地區(qū)屬于城鄉(xiāng)結(jié)合部，緊挨著一個較大的回民集中居住區(qū)，附近有好幾個回民村， 賣場 不遠處就有一座清真寺。雖然我們不是回民商店，但也需要回民客流，必須尊重回民的生活和飲食習(xí)慣?！?BR> 不難發(fā)現(xiàn)，一層食品 賣場 布局與常規(guī)布局稍有不同。郭志美介紹說：“牛羊肉有一個專賣區(qū)域，與豬肉相距很遠，中間以海鮮區(qū)相隔。而且，糕點區(qū)也分兩部分，一邊是普通糕點，另一邊是稻順齋的糕點。”
附近的漢民小區(qū)也不少，無論是改造前的3000平方米老店還是2008年初開業(yè)的新店，客流量都非常大。然而，周邊居民的消費水平卻參差不齊。經(jīng)濟適用房社區(qū)居多，低收入的下崗工人和退休老人占很大比例；附近也有兩個高檔社區(qū)，高收入者追求高檔品牌。
用郭志美的話說：“我們就是一個大型的社區(qū) 賣場 ?！?BR> 所以，商品結(jié)構(gòu)以中檔商品為主，顧及到消費整體水平，同時必須保證有價格低些的低端商品。但即便是低端商品，質(zhì)量也是完全有保障的，而且也是品牌廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品。
中韓模式巧妙融合
京客隆管莊店的最大特點就是在裝飾設(shè)計和人性化服務(wù)中融入了韓國理念。
郭志美曾多次去韓國考察，并且對韓國零售企業(yè)易買得的 賣場 布局、裝飾設(shè)計風(fēng)格和人性化服務(wù)理念非常欣賞。她說：“不得不承認(rèn)，由于國外零售業(yè)起步早，其 賣場 布局、運營模式和服務(wù)理念處處突顯精細化和人性化。我們在保留中國消費習(xí)慣的基礎(chǔ)上借鑒韓國零售業(yè)經(jīng)驗。主要在布局、裝飾和顏色等方面，為顧客提供便利和購物享受。”
在現(xiàn)代零售業(yè)的激烈競爭中，郭志美越發(fā)覺得做足細節(jié)就是成功。她介紹說：“ 賣場 的床上用品區(qū)、進口食品區(qū)、奶制品區(qū)等顧客能看得到的地方，甚至連柴米油鹽等日常消費品區(qū)我們都做了造型設(shè)計，以吸引顧客眼球。這就是從韓國學(xué)來的?！?BR> 然而，畢竟國家和地區(qū)之間消費者的消費習(xí)慣和文化有差異，所以韓國零售理念并沒有完全拿來用，要有選擇地采納。
郭志美舉例說：“韓國 賣場 里所有的魚類都是開過膛的，魚鱗刮干凈，加工后再做嚴(yán)格的包裝，非常美觀。這樣的加工是可以學(xué)的。但是，韓國食品的深加工不能學(xué)。在韓國，炒菜用的蔥、姜、蒜都是切好片的；燒烤吃的牛羊肉也切成薄片，甚至肉片的厚度都有細分。這就不太符合中國人的習(xí)慣?！?BR>
合理布局 謹(jǐn)慎促銷
一層食品分區(qū)非常明確，奶制品區(qū)、肉類區(qū)、煙酒區(qū)、面包區(qū)、蔬菜水果區(qū)等均分布于 賣場 四周，各區(qū)域的大標(biāo)牌都以溫和色調(diào)的瓷磚貼在墻壁高處，顧客距離很遠就能看到標(biāo)牌，并且感受到標(biāo)牌傳遞的溫馨氣氛。
擁有400平方米的 賣場 大廳（門口與收銀臺之間的空間）也是管莊店與眾不同的特點。大廳兩側(cè)分別是肯德基和福奈特門店，大廳中間設(shè)有禮品專賣店，還有舒適的坐椅供顧客休息。
在當(dāng)初設(shè)計門店布局時，孫志美就很看好大廳這塊地方：“因為大廳是進出 賣場 的必經(jīng)之地，所以也是搞活動、做促銷的黃金地段?！?BR> 現(xiàn)在，幾乎每個周末商家都會利用大廳這塊空地搞活動。
超市需要用促銷活動來提升人氣，但并不是什么樣的促銷活動都能做。有著26年零售經(jīng)驗的孫志美依然認(rèn)為：“做促銷要謹(jǐn)慎，稍微不注意就吃虧?！?BR> 超市非常歡迎經(jīng)銷商和廠家做促銷，但有些企業(yè)借助超市的平臺，做不規(guī)范或者不誠心的優(yōu)惠活動，損害了消費者的利益，事情發(fā)生在超市內(nèi)，事后由誰來買單？只能是超市。這樣的虧本生意就不能做。因此，每次孫志美談活動都特別慎重，寧可不做也不能有損 賣場 的聲譽。
眼明心細做店長
店長的指導(dǎo)思想直接影響著手下員工的做事標(biāo)準(zhǔn)，在員工面前，郭志美是一名“心眼軟”的店長，正是她對員工和顧客的理解和寬容換來了大家對她更多的擁護和支持。包括廠家的促銷員在內(nèi)，每個員工都能跟她說心里話，對她很信任，郭志美因此感到非常欣慰。
“在不觸及法律的前提下，可以大事化小，小事化了”就是郭志美處理事情的原則，因為店長的做事態(tài)度會直接對員工有著潛移默化的影響。
郭志美常說的一句話就是“小事看人的本質(zhì)，大事看人的能力?！币胱龀纱笫?，就必須做足細節(jié)。比如說，地上有一顆菜葉，如果撿起來顧客就不會滑倒；如果沒撿起來讓顧客滑倒了，小事就變成了大事。做零售，如果沒有服務(wù)意識，可以后天培養(yǎng)，但必須要有這份責(zé)任心。
做店長要有很強的隨機應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力，法制觀念還要強，知道如何維護超市和顧客的權(quán)益。郭志美很感謝曾經(jīng)做值班經(jīng)理的那段日子，她說：“值班經(jīng)理整天在 賣場 解決問題，對突發(fā)事件做出最合理的解決方案，其中攙雜著很多法律知識，先要自己研究透了，再講給各部門的負(fù)責(zé)人或者員工。幾年下來，大部分問題我都遇見過，并且能處理得很好?！?BR> 店長還要會管人、會用人。什么人適合做零售，什么人能擔(dān)負(fù)重任，郭志美心如明鏡。她看人很準(zhǔn)，常常通過員工的幾個動作、幾句話、一兩件事就能摸清一個人的脾氣秉性，知道人心的善惡。
“知識的整體水平反映在辦事能力上?！惫久缹Υ松钣畜w會，1989年公司安排她補習(xí)中專，之后又考職稱，讀MBA。她發(fā)現(xiàn)，老員工們很敬業(yè)，對商品很熟悉，惟獨思維受文化水平的制約，所以她提倡不斷學(xué)習(xí)。
而年輕人缺少經(jīng)驗，需要多加指導(dǎo)，才能發(fā)揮出潛能。郭志美愿意給新人鍛煉機會，每當(dāng)團隊中意見不統(tǒng)一時，就先按照經(jīng)理們的意思開展工作，如果進行不下去了，再按郭志美的想法做。所以，無論年輕人能否完成任務(wù)，都是一種鍛煉和自身提高。
26年，郭志美將人生中最美好的時光奉獻給了零售業(yè)，她說：“喜歡做店長是因為這個職業(yè)每天都接觸新鮮事物，與不同的人打交道，需要創(chuàng)新和不斷地自我突破。”取韓國零售之精華、謹(jǐn)慎積極做促銷、將心比心待人等等都體現(xiàn)著郭志美這位零售店長的細心、智慧與寬容；與年輕人和形形色色的消費者打交道，也讓她擁有一顆永遠年輕、美麗的心。
記者手記：對誰都要用心
短短幾年里，距京客隆管莊店1公里的雙橋地區(qū)的1．6萬平方米的美廉美超市、華潤超市和2萬平方米的6層國泰百貨先后開業(yè)，讓郭志美感到很有壓力。好在多年來，她苦心經(jīng)營的京客隆管莊店已在老顧客心中確立了不可替代的品牌地位，才使得 賣場 銷售業(yè)績幾乎沒受到影響。
為什么她的 賣場 如此深入人心呢？答案就是服務(wù)到位，將心比心。
快速合理解決問題和便捷退貨是京客隆管莊店的一大特色。令人驚奇的是就連顧客買錯東西， 賣場 也同意退貨。
就是這樣，多數(shù)顧客都對京客隆整體服務(wù)非常滿意。提到顧客對 賣場 服務(wù)的好評，郭志美自信地說：“我們的年營業(yè)額已經(jīng)攀升到公司第二位了，服務(wù)質(zhì)量的提升讓我們在公司和在消協(xié)的消費者投訴紀(jì)錄中幾乎是零，是各個門店中最少的?！?BR> 各大 賣場 的商品都大同小異，價格也相差不多，要想贏得顧客的心，拼得就是服務(wù)。
讀《易經(jīng)》、看《百家講壇》似乎成了郭志美繁忙工作中的惟一休閑方式。正因為如此，她對管理工作很有一套。她衡量一個人，看重其辦事態(tài)度和品德，然后才是能力。包容別人犯錯誤，在員工有困難時給予幫助，她認(rèn)為這才是一個以人為本的和諧團隊。耐心培養(yǎng)員工、熱心幫助員工換來了員工對她的忠誠與支持。
在公司人眼中，郭志美是個“有困難能自己扛”的能人；在員工眼中，她是個很得人心的店長?；蛟S店長就是這樣一類人：他們必須用真心換取顧客的信任、公司領(lǐng)導(dǎo)的贊揚、家人的理解和員工的擁戴。
采訪花絮：付出艱辛 收獲快樂
郭志美說自己是個幸運的人，多年來工作都比較順暢。在旁人看來，運氣好與她付出的艱辛和努力分不開。
回憶起管莊店從開業(yè)到現(xiàn)在近一年時間，營業(yè)額就突破了2億元，郭志美臉上洋溢著喜悅的神采。
郭志美說，剛剛接到改造店面的通知時，自己的心情非常激動。原來京客隆管莊店的經(jīng)營面積只有3000平方米，改造后，變成了1萬平方米的大 賣場 ，這對郭志美和全體員工來說都是一次重大考驗。
舊店改新店，店長的經(jīng)營思維和管理模式要有很大的轉(zhuǎn)變，經(jīng)營面積擴大，意味著銷售額要有較大幅度的提升。而且，公司要求在籌備新店的過程中舊店照常營業(yè)，一天都不能休息。這讓因有了大顯身手的機會而感到欣喜的郭志美壓力很大。
這個過程伴隨著接二連三的困難。最先需要協(xié)調(diào)的是居民拆遷問題，郭志美在反復(fù)與業(yè)主交流協(xié)商后，終于沒有延誤工程開工。隨后，離新店不遠的1．6萬平方米的美廉美大 賣場 開業(yè)。頂著壓力，郭志美帶領(lǐng)她的團隊加班加點，新店舊店“兩頭跑”，常常夜里3點才回家。
一邊要保證舊店的經(jīng)營順暢，另一邊要顧及新店的籌備工作，但在京客隆九龍百貨和購物中心開業(yè)時，郭志美都會帶著員工去參觀。她說，這樣有助于避免開業(yè)和正式運營后出現(xiàn)問題，起到前車之鑒的作用。
2008年底，舊店的日銷售額每天都在100萬元左右。門店要保持正常運營，各部門員工的工作量都很大。搞衛(wèi)生、貼價簽、上貨架、庫房整理到位等工作只有9天時間去完成。收銀員下班后再去新店擦地，好幾名女員工的腳都腫了，但還是盡可能的多干活。
“新店開業(yè)這場‘戰(zhàn)役’打得最成功，記憶最深，我瘦了20斤，員工們都累到了極限。那幾天， 賣場 沒有出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，也沒有秩序混亂現(xiàn)象?？粗碌瓯扰f店更紅火，我感到很欣慰，真的感謝員工和家人對我的理解?！被貞浧鹉嵌谓?jīng)歷，郭志美說得最多的就是感謝。
賣場 隨筆：節(jié)日 賣場 裝飾多
記者采訪郭志美的這一天正巧是冬至，預(yù)示著寒冬的到來，但是京客隆管莊店 賣場 內(nèi)卻是紅紅火火、一片熱鬧景象。肉類區(qū)貼著大大的“冬至”兩個紅字，一方面提醒顧客冬至節(jié)氣按慣例要買肉餡包餃子，另一方面紅色字體傳遞了溫暖的感受，讓 賣場 的冬天升溫。
臨近圣誕節(jié)，各商家都抓緊時機做促銷，裝扮節(jié)日氛圍。京客隆管莊店也早早擺出了圣誕樹、彩帶、宣傳板等，以迎造 賣場 氛圍。
賣場 內(nèi)最大的一棵圣誕樹“種”在滾梯和禮品專區(qū)的旁邊，既顯眼又不礙事。樹上掛滿裝飾品，樹下是七喜的堆頭陳列。
郭志美介紹說：“烘托節(jié)日氣氛主要靠裝扮 賣場 ，圣誕裝飾、小帖示和收銀員的圣誕帽都是吸引消費者眼球的方式。我們還要求巧克力、糕點和糖果等供應(yīng)商或廠家提供關(guān)于圣誕節(jié)的獨特包裝?！?BR> 奇巧巧克力的圣誕造型是一個紅色沙發(fā)，沙發(fā)上擺滿各式各樣的巧克力，在沙發(fā)的頂端還不忘用一顆小型圣誕樹做裝飾，突出圣誕氣氛。紅色是奇巧的主色調(diào)，沙發(fā)傳達給顧客家的感覺，在 賣場 里這個沙發(fā)很搶眼。
今年冬天的節(jié)日很近，過完圣誕節(jié)緊接著就裝扮元旦和春節(jié)了。時間短的節(jié)日主要進行簡單的裝飾布置和促銷；在春節(jié)期間， 賣場 還將增加禮品、禮盒的種類和促銷活動。
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本文來源： 賣場經(jīng)營：特點決定賣點
