從總部層面來講，如何推進(jìn)和監(jiān)管連鎖門店的現(xiàn)場(chǎng)管理呢？筆者認(rèn)為，首先明確連鎖門店主管部門是誰。目前國(guó)內(nèi)一些中小型連鎖 超市 在這個(gè)管理上還存在誤區(qū)。如有的企業(yè)營(yíng)運(yùn)采購(gòu)合并一個(gè)部門或同一個(gè)人分管，有的企業(yè)門店主管部門不明確，采購(gòu)可以來管，營(yíng)運(yùn)也在管，這就亂套了。營(yíng)運(yùn)這樣安排工作而采購(gòu)也有他的一套，門店不知執(zhí)行哪一個(gè)命令，還會(huì)導(dǎo)制部門間的爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)制辦事效率低下等。門店主管部門只能有一個(gè)，那就是總部的營(yíng)運(yùn)部門。由營(yíng)運(yùn)部門對(duì)門店統(tǒng)一發(fā)布命令，進(jìn)而確保執(zhí)行的有效性，管理口徑的統(tǒng)一性。而作為連鎖門店的主管部門—營(yíng)運(yùn)部門如何有效開展和監(jiān)管連鎖門店呢？筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)方面：
1.建立完善的連鎖門店管理的標(biāo)準(zhǔn)和流程：
前幾天我看到一篇《成也店長(zhǎng)，敗也店長(zhǎng)的問題》的文章。首先表明我不反對(duì)文章里面的觀點(diǎn)，但必須明確作為連鎖門店的命運(yùn)掌握在一個(gè)店長(zhǎng)手中，那這個(gè)企業(yè)總部管理不會(huì)很強(qiáng)，企業(yè)管理不會(huì)很規(guī)范，同時(shí)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也不會(huì)很強(qiáng)。優(yōu)秀的企業(yè)必須有完善的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，指導(dǎo)連鎖門店開展經(jīng)營(yíng)和管理。企業(yè)的連鎖門店無論哪個(gè)店長(zhǎng)來管，不會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大的影響。這就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？煽诳蓸房偛?聶奕德說，可口可樂全世界的工廠一夜之間化為烏有，他可在一夜之間建立起新的工廠。因?yàn)樗麄冇型晟频母黜?xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，有完善的客戶等等。連鎖 超市 門店管理也是如此，要有完善的制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，從而告訴連鎖門店怎么做，如何做等問題。而我們?cè)谄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)過程中必須明白，企業(yè)制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)流程建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，不可一蹴而就。
2.營(yíng)運(yùn)部門的協(xié)調(diào)、檢查和指導(dǎo)功能：
營(yíng)運(yùn)部門的核心功能就是協(xié)調(diào)、檢查和指導(dǎo)。一般情下，每5-8個(gè)中型連鎖門店應(yīng)由有一個(gè)AS負(fù)責(zé)。AS每周平均有50%的時(shí)間在連鎖門店來開展工作，檢查連鎖門店執(zhí)行公司制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程情況。對(duì)存在的問題對(duì)連鎖門店進(jìn)行指導(dǎo)。當(dāng)然在巡店的時(shí)間很多問題不是營(yíng)運(yùn)部能解決的，如商品缺貨方面，設(shè)備維修方面，這就需要其進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。連鎖門店?duì)I運(yùn)部門必須強(qiáng)勢(shì)。只有營(yíng)運(yùn)部門強(qiáng)勢(shì)了，門店的管理才有保障。
3.表格化管理：
目前表格化管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最有效的管理方式之一。表格化管理也是連鎖 超市 企業(yè)最行之有效的管理方式之一。我們到肯德基的洗手間，里面衛(wèi)生始終如一。但我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)表單，內(nèi)容包括檢查時(shí)間、責(zé)任人等。就是這個(gè)小表單，保障了洗手間衛(wèi)生的清潔?？系禄谋砀駲z查單有1000多頁(yè)，各區(qū)域主管事項(xiàng)均由表格化管理來執(zhí)行的，從而將復(fù)雜的管理工作簡(jiǎn)單化，這是優(yōu)秀企業(yè)帶給我們優(yōu)秀的管理方式，我們也應(yīng)學(xué)習(xí)和借鑒這些表格化管理。有的企業(yè)對(duì)于企業(yè)表格化管理不知如何適從，事實(shí)上表單化管理也就是將連鎖門店各崗位日常管理事務(wù)通過表單來細(xì)化（本人將在 超市 經(jīng)營(yíng)之決戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)（下）來著重闡述）。
二門店層面：
連鎖門店層面在管理門店現(xiàn)場(chǎng)過程中就是要執(zhí)行執(zhí)行再執(zhí)行。有效執(zhí)行總部的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，執(zhí)行情況如何？決定門店現(xiàn)場(chǎng)管理水平。還有一點(diǎn)我們要明確，連鎖門店的現(xiàn)場(chǎng)管理水平并不完全等于門店的銷售，他是公司管理能力的重要體現(xiàn)。連鎖門店在開展現(xiàn)場(chǎng)管理過程中就是一個(gè)原則，二個(gè)核心。
1.一個(gè)原則：安全經(jīng)營(yíng)是連鎖門店經(jīng)營(yíng)管理的最高原則，確保顧客安全、產(chǎn)品質(zhì)量安、員工安全、消防安全等。試想一想，如門連鎖門店在經(jīng)營(yíng)過程中排除這些安全，還會(huì)有什么大事會(huì)發(fā)生呢？這才得以確保門店管理人員有更多精力投入到門店的管理上來。
2.二個(gè)核心：2.1顧客管理：現(xiàn)在顧客管理和五年前顧客銷售心理有很大的區(qū)別，比如顧客購(gòu)物后出門報(bào)警，五年前顧客會(huì)很配合門店處理，而現(xiàn)在再遇到這樣的事情，處理起來就會(huì)麻煩很多。隨著生活水平的提升，顧客越來越注重購(gòu)物環(huán)境，越來越注重購(gòu)物的互動(dòng)性和購(gòu)物體驗(yàn)。顧客對(duì)連鎖門店經(jīng)營(yíng)要求越來越高。門店通過有效管理來滿足顧客需求。最有效的方法就是站在顧客的角度來解決顧客需求問題。2.2商品管理：從兩個(gè)面，第一就是企業(yè)方面，注重品質(zhì)管理，注重缺貨管理，注重商品販賣管理，還要注重8020原則的管理（重點(diǎn)包括兩個(gè)方面即銷售和毛利）。第二就是所有的商品均是來滿足顧客需求，顧客需要什么我們來經(jīng)營(yíng)什么？對(duì)于一個(gè)月有動(dòng)銷的商品要50%清場(chǎng)，對(duì)于二個(gè)月不動(dòng)銷的商品要80%的清場(chǎng)，對(duì)于三個(gè)月不動(dòng)銷的商品要100%清場(chǎng)。
連鎖門店現(xiàn)場(chǎng)管理工作就是圍繞著一個(gè)原則和兩個(gè)核心來開展工作的。筆者認(rèn)為還有一些好的方法值得門店借鑒：
1.紙屑文化：連鎖門店現(xiàn)場(chǎng)不允許有任何紙皮紙屑出現(xiàn)，門店所有員工在門店工作走動(dòng)過程中，發(fā)現(xiàn)地面有紙皮紙屑都要彎下腰，把其撿起來扔進(jìn)垃圾筒。
2.本子文化：連鎖門店主管以上人員在工作過程中身上要裝一個(gè)小本子，對(duì)在工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題或領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行記錄，并進(jìn)行解決。
3.細(xì)節(jié)的關(guān)注： 超市 管理就是細(xì)節(jié)管理，連鎖門店的管理干部要關(guān)注門店管理細(xì)節(jié)，大到商品缺斷貨，小到現(xiàn)場(chǎng)一張小紙屑。
4.表格化管理的執(zhí)行：連鎖門店管理過程會(huì)執(zhí)行總部的一些表單，門店店長(zhǎng)也要對(duì)各崗位的管理通過表格化來管理，從而來保證執(zhí)行力。
1.建立完善的連鎖門店管理的標(biāo)準(zhǔn)和流程：
前幾天我看到一篇《成也店長(zhǎng)，敗也店長(zhǎng)的問題》的文章。首先表明我不反對(duì)文章里面的觀點(diǎn)，但必須明確作為連鎖門店的命運(yùn)掌握在一個(gè)店長(zhǎng)手中，那這個(gè)企業(yè)總部管理不會(huì)很強(qiáng)，企業(yè)管理不會(huì)很規(guī)范，同時(shí)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也不會(huì)很強(qiáng)。優(yōu)秀的企業(yè)必須有完善的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，指導(dǎo)連鎖門店開展經(jīng)營(yíng)和管理。企業(yè)的連鎖門店無論哪個(gè)店長(zhǎng)來管，不會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大的影響。這就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？煽诳蓸房偛?聶奕德說，可口可樂全世界的工廠一夜之間化為烏有，他可在一夜之間建立起新的工廠。因?yàn)樗麄冇型晟频母黜?xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，有完善的客戶等等。連鎖 超市 門店管理也是如此，要有完善的制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，從而告訴連鎖門店怎么做，如何做等問題。而我們?cè)谄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)過程中必須明白，企業(yè)制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)流程建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，不可一蹴而就。
2.營(yíng)運(yùn)部門的協(xié)調(diào)、檢查和指導(dǎo)功能：
營(yíng)運(yùn)部門的核心功能就是協(xié)調(diào)、檢查和指導(dǎo)。一般情下，每5-8個(gè)中型連鎖門店應(yīng)由有一個(gè)AS負(fù)責(zé)。AS每周平均有50%的時(shí)間在連鎖門店來開展工作，檢查連鎖門店執(zhí)行公司制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程情況。對(duì)存在的問題對(duì)連鎖門店進(jìn)行指導(dǎo)。當(dāng)然在巡店的時(shí)間很多問題不是營(yíng)運(yùn)部能解決的，如商品缺貨方面，設(shè)備維修方面，這就需要其進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。連鎖門店?duì)I運(yùn)部門必須強(qiáng)勢(shì)。只有營(yíng)運(yùn)部門強(qiáng)勢(shì)了，門店的管理才有保障。
3.表格化管理：
目前表格化管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最有效的管理方式之一。表格化管理也是連鎖 超市 企業(yè)最行之有效的管理方式之一。我們到肯德基的洗手間，里面衛(wèi)生始終如一。但我們還會(huì)發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)表單，內(nèi)容包括檢查時(shí)間、責(zé)任人等。就是這個(gè)小表單，保障了洗手間衛(wèi)生的清潔?？系禄谋砀駲z查單有1000多頁(yè)，各區(qū)域主管事項(xiàng)均由表格化管理來執(zhí)行的，從而將復(fù)雜的管理工作簡(jiǎn)單化，這是優(yōu)秀企業(yè)帶給我們優(yōu)秀的管理方式，我們也應(yīng)學(xué)習(xí)和借鑒這些表格化管理。有的企業(yè)對(duì)于企業(yè)表格化管理不知如何適從，事實(shí)上表單化管理也就是將連鎖門店各崗位日常管理事務(wù)通過表單來細(xì)化（本人將在 超市 經(jīng)營(yíng)之決戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)（下）來著重闡述）。
二門店層面：
連鎖門店層面在管理門店現(xiàn)場(chǎng)過程中就是要執(zhí)行執(zhí)行再執(zhí)行。有效執(zhí)行總部的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，執(zhí)行情況如何？決定門店現(xiàn)場(chǎng)管理水平。還有一點(diǎn)我們要明確，連鎖門店的現(xiàn)場(chǎng)管理水平并不完全等于門店的銷售，他是公司管理能力的重要體現(xiàn)。連鎖門店在開展現(xiàn)場(chǎng)管理過程中就是一個(gè)原則，二個(gè)核心。
1.一個(gè)原則：安全經(jīng)營(yíng)是連鎖門店經(jīng)營(yíng)管理的最高原則，確保顧客安全、產(chǎn)品質(zhì)量安、員工安全、消防安全等。試想一想，如門連鎖門店在經(jīng)營(yíng)過程中排除這些安全，還會(huì)有什么大事會(huì)發(fā)生呢？這才得以確保門店管理人員有更多精力投入到門店的管理上來。
2.二個(gè)核心：2.1顧客管理：現(xiàn)在顧客管理和五年前顧客銷售心理有很大的區(qū)別，比如顧客購(gòu)物后出門報(bào)警，五年前顧客會(huì)很配合門店處理，而現(xiàn)在再遇到這樣的事情，處理起來就會(huì)麻煩很多。隨著生活水平的提升，顧客越來越注重購(gòu)物環(huán)境，越來越注重購(gòu)物的互動(dòng)性和購(gòu)物體驗(yàn)。顧客對(duì)連鎖門店經(jīng)營(yíng)要求越來越高。門店通過有效管理來滿足顧客需求。最有效的方法就是站在顧客的角度來解決顧客需求問題。2.2商品管理：從兩個(gè)面，第一就是企業(yè)方面，注重品質(zhì)管理，注重缺貨管理，注重商品販賣管理，還要注重8020原則的管理（重點(diǎn)包括兩個(gè)方面即銷售和毛利）。第二就是所有的商品均是來滿足顧客需求，顧客需要什么我們來經(jīng)營(yíng)什么？對(duì)于一個(gè)月有動(dòng)銷的商品要50%清場(chǎng)，對(duì)于二個(gè)月不動(dòng)銷的商品要80%的清場(chǎng)，對(duì)于三個(gè)月不動(dòng)銷的商品要100%清場(chǎng)。
連鎖門店現(xiàn)場(chǎng)管理工作就是圍繞著一個(gè)原則和兩個(gè)核心來開展工作的。筆者認(rèn)為還有一些好的方法值得門店借鑒：
1.紙屑文化：連鎖門店現(xiàn)場(chǎng)不允許有任何紙皮紙屑出現(xiàn)，門店所有員工在門店工作走動(dòng)過程中，發(fā)現(xiàn)地面有紙皮紙屑都要彎下腰，把其撿起來扔進(jìn)垃圾筒。
2.本子文化：連鎖門店主管以上人員在工作過程中身上要裝一個(gè)小本子，對(duì)在工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題或領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行記錄，并進(jìn)行解決。
3.細(xì)節(jié)的關(guān)注： 超市 管理就是細(xì)節(jié)管理，連鎖門店的管理干部要關(guān)注門店管理細(xì)節(jié)，大到商品缺斷貨，小到現(xiàn)場(chǎng)一張小紙屑。
4.表格化管理的執(zhí)行：連鎖門店管理過程會(huì)執(zhí)行總部的一些表單，門店店長(zhǎng)也要對(duì)各崗位的管理通過表格化來管理，從而來保證執(zhí)行力。
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