2010年的檢視
筆者在2009年對2010年提出了四大經(jīng)營策略：策略一，提升單店獲利能力，強化 門店 體質(zhì)；策略二，利用節(jié)令塑造“同一社區(qū)同一個家”商圈精耕；策略三，持續(xù)的低成本運作，厲行節(jié)儉；策略四，落實 門店 的基本功，強化 門店 經(jīng)營平臺。值得自豪的是，通過一年的運作驗證，這四大經(jīng)營策略基本得以執(zhí)行并產(chǎn)生了良好的效果，因此對2011年經(jīng)營策略的選擇也更具信心。
當然，策略被執(zhí)行的過程，也是轉(zhuǎn)化為行動計劃的過程，變成可以做的事情的過程。反過來，有效的行動計劃確保了經(jīng)營策略的實現(xiàn)。
2011年經(jīng)營計劃
檢視針對的是過去，但檢視更重要的是想要征服未來，未來就是要從現(xiàn)在開始去設(shè)計。下面談?wù)劰P者計劃的2011年經(jīng)營的著力點。
1.2011年要考慮的幾個因素。
門店 經(jīng)營者自身能力的提升每天都面臨著挑戰(zhàn)，年年刷新紀錄，老板并沒有完全滿意——這似乎是永遠不變的，所以目標年年在漲，費用年年在降。如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者的頭發(fā)少了，白頭發(fā)多了，要找到一個合理的解釋，那就是為了提升自身經(jīng)營能力所付出的外在表現(xiàn)。
環(huán)境競爭加劇，以前是競爭者間隔500米開店，現(xiàn)在競爭者的 門店 開在對面或者隔壁。競爭已經(jīng)達到彼此熟戰(zhàn)的狀態(tài)，任何策略或商品差異性不超過一天被會競爭者復(fù)制并超越。
顧客決勝時代的到來，顧客的話語權(quán)與投票決策權(quán)都在增加，每一天，顧客都會用鈔票為他們滿意的 門店 進行投票，收款機的忙碌程度決定了誰是當下的贏家。
其實，顧客滿意或不滿意沒有什么理由，很多時候決定于顧客當下的感覺判斷。感覺是無法管理的，沒有什么經(jīng)典理論可以支持這種感覺行為模式。如果有《顧客行為學(xué)研究》這本書，絕對不是來自于大學(xué)或研究院教授們，而是來自于一線的經(jīng)營實戰(zhàn)者。但即便是有這樣的一本書，對于未來的經(jīng)營指導(dǎo)性程度還有待探討，因為顧客需求變化太快了。
隨著CPI上漲，顧客消費更加理性，經(jīng)濟實惠還是主導(dǎo)消費的主旋律，隨意 門店 不僅要經(jīng)營品質(zhì)健康的商品，商品的價格也要貼近民生。要滿足這個要求，商品價值鏈中各個價值創(chuàng)造的環(huán)節(jié)與渠道資源需要做更多的整合，否則憑什么比別人賣得低。
2.制定幾個可以被執(zhí)行的策略及做一些實實在在的事情。
如果在2010年的基礎(chǔ)上考慮策略的延續(xù)性，我們2011年的策略其實不會有太大的變化，策略不可能年年出新。但是，在相同策略下，應(yīng)對的措施或者采取的方法則隨環(huán)境變化與經(jīng)營聚焦有所差異。
如果繼續(xù)用2010年的四大經(jīng)營策略，對于四大經(jīng)營策略的解讀會有變化。比如還是將提升單店獲利能力列為首要，賺錢才是硬道理，只有既有店確保良好的體質(zhì)，才能支持連鎖 門店 的市場拓展。那就要思考如何提升單店獲利，要做的就是引進有效有競爭力的商品，擴大源頭商品的采購，提升勞動生產(chǎn)力，采用節(jié)能設(shè)備，等等，著都是要量化研究的幾個重大事情。在這個策略精神的指導(dǎo)下，不管是長期還是短期，單店獲利能力的提升，都是通過加大投資來實現(xiàn)的。
還有一個策略是雷打不動，就是落實 門店 的基本功，從商品品質(zhì)、環(huán)境清潔舒適、精準訂貨到 門店 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是 門店 經(jīng)營者用一生不斷追求的事情。
在基本功方面，服務(wù)優(yōu)劣將會成為下一年度我們要做的重大事情，因為 門店 的商品、環(huán)境都要轉(zhuǎn)換為顧客的消費行為，依賴于我們所做的服務(wù)的附加值大小。顧客滿意就投錢，不滿意就撤退，沒有任何理由。
顧客服務(wù)提升的一個最有效的指標是與此前來客數(shù)進行比較，看有無提升。來客數(shù)代表了顧客對 門店 經(jīng)營的認可度，來客數(shù)的提升代表著 門店 顧客忠誠度的提升。所以，在下一年度計劃中，我們將熟客經(jīng)營、顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴列為 門店 很重要的事情來做，甚至可列入績效考核指標中。同時，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)載體的人，有效的育人架構(gòu)和留人薪資待遇的競爭性也要并行其中。對于2010年策略中的“持續(xù)的低成本運作，厲行節(jié)儉”，可以調(diào)整為“有效合理地進行費用管理，持續(xù)低成本運作”，將在金融危機影響下的節(jié)儉、能省則省的策略調(diào)整為采取有效合理的費用支出，當用則用，兼顧短期收益的前提下要重視長期投資效益產(chǎn)出。企業(yè)不要太在乎當前績效指標，要合理作未來性投資，比如人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、事業(yè)健康發(fā)展對人才的合理儲備、經(jīng)營規(guī)模擴張、支持系統(tǒng)的升級改造、 門店 形象與店格的改造提升等。對于2010年“利用節(jié)令塑造‘同一社區(qū)同一個家’商圈精耕”的策略， 門店 可在利用節(jié)令，融入社區(qū)獲得居民認可的基礎(chǔ)上，提升 門店 對于顧客的經(jīng)營層次，進而將2011年的重點工作放在顧客忠誠度的提升方面。 門店 開始從賣商品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變，將顧客真正地視為價值資源去經(jīng)營、去管理。通過 門店 經(jīng)營提升，環(huán)境優(yōu)化，給顧客創(chuàng)造價值的提升，努力培養(yǎng)“一輩子”顧客，讓 門店 成為一家三代人常去的生活之處。
筆者在2009年對2010年提出了四大經(jīng)營策略：策略一，提升單店獲利能力，強化 門店 體質(zhì)；策略二，利用節(jié)令塑造“同一社區(qū)同一個家”商圈精耕；策略三，持續(xù)的低成本運作，厲行節(jié)儉；策略四，落實 門店 的基本功，強化 門店 經(jīng)營平臺。值得自豪的是，通過一年的運作驗證，這四大經(jīng)營策略基本得以執(zhí)行并產(chǎn)生了良好的效果，因此對2011年經(jīng)營策略的選擇也更具信心。
當然，策略被執(zhí)行的過程，也是轉(zhuǎn)化為行動計劃的過程，變成可以做的事情的過程。反過來，有效的行動計劃確保了經(jīng)營策略的實現(xiàn)。
2011年經(jīng)營計劃
檢視針對的是過去，但檢視更重要的是想要征服未來，未來就是要從現(xiàn)在開始去設(shè)計。下面談?wù)劰P者計劃的2011年經(jīng)營的著力點。
1.2011年要考慮的幾個因素。
門店 經(jīng)營者自身能力的提升每天都面臨著挑戰(zhàn)，年年刷新紀錄，老板并沒有完全滿意——這似乎是永遠不變的，所以目標年年在漲，費用年年在降。如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者的頭發(fā)少了，白頭發(fā)多了，要找到一個合理的解釋，那就是為了提升自身經(jīng)營能力所付出的外在表現(xiàn)。
環(huán)境競爭加劇，以前是競爭者間隔500米開店，現(xiàn)在競爭者的 門店 開在對面或者隔壁。競爭已經(jīng)達到彼此熟戰(zhàn)的狀態(tài)，任何策略或商品差異性不超過一天被會競爭者復(fù)制并超越。
顧客決勝時代的到來，顧客的話語權(quán)與投票決策權(quán)都在增加，每一天，顧客都會用鈔票為他們滿意的 門店 進行投票，收款機的忙碌程度決定了誰是當下的贏家。
其實，顧客滿意或不滿意沒有什么理由，很多時候決定于顧客當下的感覺判斷。感覺是無法管理的，沒有什么經(jīng)典理論可以支持這種感覺行為模式。如果有《顧客行為學(xué)研究》這本書，絕對不是來自于大學(xué)或研究院教授們，而是來自于一線的經(jīng)營實戰(zhàn)者。但即便是有這樣的一本書，對于未來的經(jīng)營指導(dǎo)性程度還有待探討，因為顧客需求變化太快了。
隨著CPI上漲，顧客消費更加理性，經(jīng)濟實惠還是主導(dǎo)消費的主旋律，隨意 門店 不僅要經(jīng)營品質(zhì)健康的商品，商品的價格也要貼近民生。要滿足這個要求，商品價值鏈中各個價值創(chuàng)造的環(huán)節(jié)與渠道資源需要做更多的整合，否則憑什么比別人賣得低。
2.制定幾個可以被執(zhí)行的策略及做一些實實在在的事情。
如果在2010年的基礎(chǔ)上考慮策略的延續(xù)性，我們2011年的策略其實不會有太大的變化，策略不可能年年出新。但是，在相同策略下，應(yīng)對的措施或者采取的方法則隨環(huán)境變化與經(jīng)營聚焦有所差異。
如果繼續(xù)用2010年的四大經(jīng)營策略，對于四大經(jīng)營策略的解讀會有變化。比如還是將提升單店獲利能力列為首要，賺錢才是硬道理，只有既有店確保良好的體質(zhì)，才能支持連鎖 門店 的市場拓展。那就要思考如何提升單店獲利，要做的就是引進有效有競爭力的商品，擴大源頭商品的采購，提升勞動生產(chǎn)力，采用節(jié)能設(shè)備，等等，著都是要量化研究的幾個重大事情。在這個策略精神的指導(dǎo)下，不管是長期還是短期，單店獲利能力的提升，都是通過加大投資來實現(xiàn)的。
還有一個策略是雷打不動，就是落實 門店 的基本功，從商品品質(zhì)、環(huán)境清潔舒適、精準訂貨到 門店 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是 門店 經(jīng)營者用一生不斷追求的事情。
在基本功方面，服務(wù)優(yōu)劣將會成為下一年度我們要做的重大事情，因為 門店 的商品、環(huán)境都要轉(zhuǎn)換為顧客的消費行為，依賴于我們所做的服務(wù)的附加值大小。顧客滿意就投錢，不滿意就撤退，沒有任何理由。
顧客服務(wù)提升的一個最有效的指標是與此前來客數(shù)進行比較，看有無提升。來客數(shù)代表了顧客對 門店 經(jīng)營的認可度，來客數(shù)的提升代表著 門店 顧客忠誠度的提升。所以，在下一年度計劃中，我們將熟客經(jīng)營、顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴列為 門店 很重要的事情來做，甚至可列入績效考核指標中。同時，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)載體的人，有效的育人架構(gòu)和留人薪資待遇的競爭性也要并行其中。對于2010年策略中的“持續(xù)的低成本運作，厲行節(jié)儉”，可以調(diào)整為“有效合理地進行費用管理，持續(xù)低成本運作”，將在金融危機影響下的節(jié)儉、能省則省的策略調(diào)整為采取有效合理的費用支出，當用則用，兼顧短期收益的前提下要重視長期投資效益產(chǎn)出。企業(yè)不要太在乎當前績效指標，要合理作未來性投資，比如人才職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、事業(yè)健康發(fā)展對人才的合理儲備、經(jīng)營規(guī)模擴張、支持系統(tǒng)的升級改造、 門店 形象與店格的改造提升等。對于2010年“利用節(jié)令塑造‘同一社區(qū)同一個家’商圈精耕”的策略， 門店 可在利用節(jié)令，融入社區(qū)獲得居民認可的基礎(chǔ)上，提升 門店 對于顧客的經(jīng)營層次，進而將2011年的重點工作放在顧客忠誠度的提升方面。 門店 開始從賣商品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變，將顧客真正地視為價值資源去經(jīng)營、去管理。通過 門店 經(jīng)營提升，環(huán)境優(yōu)化，給顧客創(chuàng)造價值的提升，努力培養(yǎng)“一輩子”顧客，讓 門店 成為一家三代人常去的生活之處。
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本文來源： 2011年門店經(jīng)營策略選擇的思考
