一、問題
設(shè)柜廠商雖有合約的規(guī)范，但專柜人員素質(zhì)良莠不齊且專柜廠商督導(dǎo)不易，故常衍生下列之問題，值得賣場(chǎng)管理人員留意防堵：
(一)人員管理不善：如發(fā)生服務(wù)態(tài)度不佳、儀容不整、遲到、早退、擅自離開工作崗位等現(xiàn)象。
(二)商品品項(xiàng)不足：如商品常缺貨、送貨太遲、販賣品項(xiàng)太少、缺乏季節(jié)感變化等。
(三)商品價(jià)格不合理：設(shè)定的價(jià)格較賣場(chǎng)內(nèi)或附近商號(hào)同類商品為貴，而造成顧客抱怨或商品滯銷。
(四)交易金額未入收銀機(jī)：有時(shí)專柜人員會(huì)利用賣場(chǎng)生意忙碌時(shí)，不將交易額入賬，造成營(yíng)業(yè)損失及漏稅。
(五)商品品質(zhì)不合規(guī)定：某些專柜商品未于商品上面標(biāo)示應(yīng)有說明，如制造日期、保存期限、中文說明等。
(六)未配合超市整體活動(dòng)：周年慶、春節(jié)、中秋或其他節(jié)慶的促銷活動(dòng)，專柜未積極配合，使整體促銷效果遜色。
(七)清潔整理不佳：地板、設(shè)備、廚房、陳列架、倉(cāng)庫(kù)等未定時(shí)清理，造成清潔的死角。
(八)擅入營(yíng)業(yè)禁區(qū)：專柜人員因與賣場(chǎng)人員熟悉，有時(shí)會(huì)利用休息或空檔時(shí)間，進(jìn)入出納室、作業(yè)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)等不應(yīng)進(jìn)出的地方，而妨礙正常作業(yè)。
(九)未使用規(guī)定的備品：專柜為突出自身特色，有時(shí)常不依規(guī)定使用制式的包裝紙、標(biāo)價(jià)紙、海報(bào)等，破壞超市整體形象。
二、對(duì)策
針對(duì)上述缺失、改善對(duì)策如下：
(一)人員管理
1．將專柜人員納入教育訓(xùn)練講習(xí)對(duì)象，使其了解各種作業(yè)規(guī)定及流程，建立與賣場(chǎng)其他從業(yè)人員相同的認(rèn)知。
2．專柜人員造冊(cè)，并要求上下班打卡，以便隨時(shí)抽查、考核。
3．現(xiàn)場(chǎng)主管除 開店 、關(guān)店時(shí)查詢專柜狀況外，尚須不定時(shí)至專柜現(xiàn)場(chǎng)，了解其人員服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)狀況，遇異?，F(xiàn)象，應(yīng)即加以糾正。
(二)商品管理
1．要求專柜廠商于開幕前，將販賣品項(xiàng)、價(jià)格造冊(cè)送交公司查核，了解是否有不當(dāng)販賣的商品、與賣場(chǎng)重疊的商品、品項(xiàng)不足或價(jià)格不合理的現(xiàn)象。
2．不定期抽查商品的鮮度、品質(zhì)、品項(xiàng)、價(jià)格及標(biāo)示。了解品項(xiàng)是否依合約的規(guī)定?是否常有缺貨的情形?是否販賣品質(zhì)不良的商品?是否有價(jià)格不合理現(xiàn)象?
(三)金錢管理
1．不定期抽查收銀柜內(nèi)現(xiàn)金是否與讀帳金額相符?
2．不定期巡視是否有未按規(guī)定售價(jià)交易的情形?是否有作廢發(fā)票過多的情形?
3．每天檢查結(jié)帳后是否仍有現(xiàn)金滯留收銀柜的情形?
(四)販促活動(dòng)
1．預(yù)先告知專柜廠商每月促銷活動(dòng)的時(shí)間及作法，并要求其配合媒體制作進(jìn)度，提出促銷品項(xiàng)及分擔(dān)廣告費(fèi)用。
2．促銷期間，每日檢核商品品項(xiàng)、價(jià)格、數(shù)量是否與促銷媒體所登相符及供應(yīng)量是否足夠?
(五)業(yè)主溝通
每月定期與專柜業(yè)主開會(huì)，檢討下列事項(xiàng)：
1．營(yíng)業(yè)狀況。包括營(yíng)業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)等數(shù)據(jù)及本月與上月間之差異比較和原因分析。
2．商品狀況。包括銷售品項(xiàng)、季節(jié)感、品質(zhì)、價(jià)格、出貨時(shí)間及顧客意見等。
3．人員狀況。包括服務(wù)態(tài)度、出勤狀況、專業(yè)知識(shí)程度及工作士氣等。
4．競(jìng)爭(zhēng)店?duì)顩r。列出同業(yè)作法的優(yōu)、缺點(diǎn)分析，以供專柜業(yè)主參考檢討。
5．經(jīng)營(yíng)方針及規(guī)定傳達(dá)。超市當(dāng)月之經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、要求重點(diǎn)、販促活動(dòng)及規(guī)定事項(xiàng)等，均應(yīng)在會(huì)中與專柜業(yè)主充分溝通。
會(huì)議決議事項(xiàng)，均應(yīng)要求專柜業(yè)主傳達(dá)給專柜從業(yè)人員，要求其配合遵守，產(chǎn)生共識(shí)，以避免專柜成為管理死角。
專柜選擇的業(yè)種是否正確并符合消費(fèi)者需要，是專柜成敗的基本條件。而專柜廠商是否能配合賣場(chǎng)整體形象及經(jīng)營(yíng)策略，以具有特色的賣場(chǎng)規(guī)劃、充滿專業(yè)服務(wù)熱誠(chéng)的人員，及差異化的商品組合來吸引顧客，使業(yè)績(jī)蒸蒸日上，則是影響專柜經(jīng)營(yíng)好壞的關(guān)鍵因素，故應(yīng)不時(shí)將心比心，了解顧客的需求，以改善經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，如此才能真正使專柜變成“錢柜”。
專柜由于能結(jié)合相關(guān)業(yè)種，提供消費(fèi)者更豐富的品項(xiàng)、服務(wù)及休閑空間，故對(duì)賣場(chǎng)的整體營(yíng)運(yùn)，有越來越重要的趨勢(shì)。
專柜項(xiàng)目的選擇是否正確，影響經(jīng)營(yíng)績(jī)效甚鉅，故在設(shè)立專柜前，應(yīng)先了解商圈立地特牲、顧客屬性、相關(guān)行業(yè)設(shè)店?duì)顩r，并參考同業(yè)設(shè)柜情況后，加以綜合評(píng)估，再來決定專柜設(shè)立之項(xiàng)目。至于專柜經(jīng)營(yíng)型態(tài)，可分自營(yíng)及外包二種，通常多以外包方式設(shè)柜，以避免風(fēng)險(xiǎn)及確保收入。
外包廠商之遴選，可就知名度、廠商配合度、合作條件等因素來綜合評(píng)估，以尋求最適合的搭配伙伴。
專柜合約條件，通?？删臀恢妹娣e，經(jīng)營(yíng)期限、抽成條件、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、裝潢設(shè)備、變更撤柜、營(yíng)業(yè)時(shí)間、履約保證、貨款收受、商品管理、人員管理、廣告促銷等要項(xiàng)來訂定，以供雙方遵循執(zhí)行。
專柜由于交由業(yè)主自聘營(yíng)業(yè)人員，在督導(dǎo)不易下常衍生人員管理不善、商品管理不良、金錢短少、環(huán)境不潔、擅入禁區(qū)等不符管理作業(yè)規(guī)定之缺失。若要改善缺失，則應(yīng)加強(qiáng)人員、商品、金錢等之管理，及販促活動(dòng)設(shè)計(jì)、與業(yè)主溝通等措施，才能提升專柜經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)。
專柜雖占地不廣、但若能以具有特色的賣場(chǎng)規(guī)劃、滿懷服務(wù)熱誠(chéng)的專業(yè)人員及差異化的商品組合來吸引顧客，則專柜必能逐漸成為“錢柜”。
設(shè)柜廠商雖有合約的規(guī)范，但專柜人員素質(zhì)良莠不齊且專柜廠商督導(dǎo)不易，故常衍生下列之問題，值得賣場(chǎng)管理人員留意防堵：
(一)人員管理不善：如發(fā)生服務(wù)態(tài)度不佳、儀容不整、遲到、早退、擅自離開工作崗位等現(xiàn)象。
(二)商品品項(xiàng)不足：如商品常缺貨、送貨太遲、販賣品項(xiàng)太少、缺乏季節(jié)感變化等。
(三)商品價(jià)格不合理：設(shè)定的價(jià)格較賣場(chǎng)內(nèi)或附近商號(hào)同類商品為貴，而造成顧客抱怨或商品滯銷。
(四)交易金額未入收銀機(jī)：有時(shí)專柜人員會(huì)利用賣場(chǎng)生意忙碌時(shí)，不將交易額入賬，造成營(yíng)業(yè)損失及漏稅。
(五)商品品質(zhì)不合規(guī)定：某些專柜商品未于商品上面標(biāo)示應(yīng)有說明，如制造日期、保存期限、中文說明等。
(六)未配合超市整體活動(dòng)：周年慶、春節(jié)、中秋或其他節(jié)慶的促銷活動(dòng)，專柜未積極配合，使整體促銷效果遜色。
(七)清潔整理不佳：地板、設(shè)備、廚房、陳列架、倉(cāng)庫(kù)等未定時(shí)清理，造成清潔的死角。
(八)擅入營(yíng)業(yè)禁區(qū)：專柜人員因與賣場(chǎng)人員熟悉，有時(shí)會(huì)利用休息或空檔時(shí)間，進(jìn)入出納室、作業(yè)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)等不應(yīng)進(jìn)出的地方，而妨礙正常作業(yè)。
(九)未使用規(guī)定的備品：專柜為突出自身特色，有時(shí)常不依規(guī)定使用制式的包裝紙、標(biāo)價(jià)紙、海報(bào)等，破壞超市整體形象。
二、對(duì)策
針對(duì)上述缺失、改善對(duì)策如下：
(一)人員管理
1．將專柜人員納入教育訓(xùn)練講習(xí)對(duì)象，使其了解各種作業(yè)規(guī)定及流程，建立與賣場(chǎng)其他從業(yè)人員相同的認(rèn)知。
2．專柜人員造冊(cè)，并要求上下班打卡，以便隨時(shí)抽查、考核。
3．現(xiàn)場(chǎng)主管除 開店 、關(guān)店時(shí)查詢專柜狀況外，尚須不定時(shí)至專柜現(xiàn)場(chǎng)，了解其人員服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)狀況，遇異?，F(xiàn)象，應(yīng)即加以糾正。
(二)商品管理
1．要求專柜廠商于開幕前，將販賣品項(xiàng)、價(jià)格造冊(cè)送交公司查核，了解是否有不當(dāng)販賣的商品、與賣場(chǎng)重疊的商品、品項(xiàng)不足或價(jià)格不合理的現(xiàn)象。
2．不定期抽查商品的鮮度、品質(zhì)、品項(xiàng)、價(jià)格及標(biāo)示。了解品項(xiàng)是否依合約的規(guī)定?是否常有缺貨的情形?是否販賣品質(zhì)不良的商品?是否有價(jià)格不合理現(xiàn)象?
(三)金錢管理
1．不定期抽查收銀柜內(nèi)現(xiàn)金是否與讀帳金額相符?
2．不定期巡視是否有未按規(guī)定售價(jià)交易的情形?是否有作廢發(fā)票過多的情形?
3．每天檢查結(jié)帳后是否仍有現(xiàn)金滯留收銀柜的情形?
(四)販促活動(dòng)
1．預(yù)先告知專柜廠商每月促銷活動(dòng)的時(shí)間及作法，并要求其配合媒體制作進(jìn)度，提出促銷品項(xiàng)及分擔(dān)廣告費(fèi)用。
2．促銷期間，每日檢核商品品項(xiàng)、價(jià)格、數(shù)量是否與促銷媒體所登相符及供應(yīng)量是否足夠?
(五)業(yè)主溝通
每月定期與專柜業(yè)主開會(huì)，檢討下列事項(xiàng)：
1．營(yíng)業(yè)狀況。包括營(yíng)業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)等數(shù)據(jù)及本月與上月間之差異比較和原因分析。
2．商品狀況。包括銷售品項(xiàng)、季節(jié)感、品質(zhì)、價(jià)格、出貨時(shí)間及顧客意見等。
3．人員狀況。包括服務(wù)態(tài)度、出勤狀況、專業(yè)知識(shí)程度及工作士氣等。
4．競(jìng)爭(zhēng)店?duì)顩r。列出同業(yè)作法的優(yōu)、缺點(diǎn)分析，以供專柜業(yè)主參考檢討。
5．經(jīng)營(yíng)方針及規(guī)定傳達(dá)。超市當(dāng)月之經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、要求重點(diǎn)、販促活動(dòng)及規(guī)定事項(xiàng)等，均應(yīng)在會(huì)中與專柜業(yè)主充分溝通。
會(huì)議決議事項(xiàng)，均應(yīng)要求專柜業(yè)主傳達(dá)給專柜從業(yè)人員，要求其配合遵守，產(chǎn)生共識(shí)，以避免專柜成為管理死角。
專柜選擇的業(yè)種是否正確并符合消費(fèi)者需要，是專柜成敗的基本條件。而專柜廠商是否能配合賣場(chǎng)整體形象及經(jīng)營(yíng)策略，以具有特色的賣場(chǎng)規(guī)劃、充滿專業(yè)服務(wù)熱誠(chéng)的人員，及差異化的商品組合來吸引顧客，使業(yè)績(jī)蒸蒸日上，則是影響專柜經(jīng)營(yíng)好壞的關(guān)鍵因素，故應(yīng)不時(shí)將心比心，了解顧客的需求，以改善經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，如此才能真正使專柜變成“錢柜”。
專柜由于能結(jié)合相關(guān)業(yè)種，提供消費(fèi)者更豐富的品項(xiàng)、服務(wù)及休閑空間，故對(duì)賣場(chǎng)的整體營(yíng)運(yùn)，有越來越重要的趨勢(shì)。
專柜項(xiàng)目的選擇是否正確，影響經(jīng)營(yíng)績(jī)效甚鉅，故在設(shè)立專柜前，應(yīng)先了解商圈立地特牲、顧客屬性、相關(guān)行業(yè)設(shè)店?duì)顩r，并參考同業(yè)設(shè)柜情況后，加以綜合評(píng)估，再來決定專柜設(shè)立之項(xiàng)目。至于專柜經(jīng)營(yíng)型態(tài)，可分自營(yíng)及外包二種，通常多以外包方式設(shè)柜，以避免風(fēng)險(xiǎn)及確保收入。
外包廠商之遴選，可就知名度、廠商配合度、合作條件等因素來綜合評(píng)估，以尋求最適合的搭配伙伴。
專柜合約條件，通?？删臀恢妹娣e，經(jīng)營(yíng)期限、抽成條件、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、裝潢設(shè)備、變更撤柜、營(yíng)業(yè)時(shí)間、履約保證、貨款收受、商品管理、人員管理、廣告促銷等要項(xiàng)來訂定，以供雙方遵循執(zhí)行。
專柜由于交由業(yè)主自聘營(yíng)業(yè)人員，在督導(dǎo)不易下常衍生人員管理不善、商品管理不良、金錢短少、環(huán)境不潔、擅入禁區(qū)等不符管理作業(yè)規(guī)定之缺失。若要改善缺失，則應(yīng)加強(qiáng)人員、商品、金錢等之管理，及販促活動(dòng)設(shè)計(jì)、與業(yè)主溝通等措施，才能提升專柜經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)。
專柜雖占地不廣、但若能以具有特色的賣場(chǎng)規(guī)劃、滿懷服務(wù)熱誠(chéng)的專業(yè)人員及差異化的商品組合來吸引顧客，則專柜必能逐漸成為“錢柜”。
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本文來源： 專柜管理的問題與對(duì)策
