顧客 讓渡價(jià)值一詞來(lái)源于西方，即整體 顧客 價(jià)值和整體 顧客 成本之間的差額部分，而整體價(jià)值是指 顧客 從給定產(chǎn)品和服務(wù)中期望得到的所有利益。產(chǎn)品是既定的，而服務(wù)的范圍與界定程度是無(wú)盡的。
現(xiàn)在，要讓 顧客 滿意而歸是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)不是一成不變的，它應(yīng)該隨著社會(huì)的發(fā)展而變化。滿意是人的感覺狀態(tài)的水平。它來(lái)源于對(duì)一種產(chǎn)品的設(shè)想的績(jī)效或付出與人們的期望所進(jìn)行的比較。據(jù)一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng) 顧客 對(duì)劣質(zhì)的服務(wù)不滿意的時(shí)候，會(huì)有如下反應(yīng)：70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，17%的人將對(duì)惡劣服務(wù)進(jìn)行投訴，9%的人會(huì)責(zé)備惡劣服務(wù)的商場(chǎng)人員，以上結(jié)果說明：提供惡劣服務(wù)而使 顧客 不滿意的門店，毫無(wú)疑問將失去 顧客 。因此，公司不能用抱怨程度來(lái)衡量 顧客 滿意程度。一般追蹤測(cè)量 顧客 滿意的方法有：1。建立抱怨與建議系統(tǒng)2。 顧客 滿意調(diào)查3。幽靈購(gòu)物法，及雇用一些人員裝作潛在 顧客 ，以報(bào)告在本公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者門店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。4。對(duì)失去的 顧客 進(jìn)行分析，總結(jié)失去 顧客 的原因予以解決。據(jù)調(diào)查在超市購(gòu)物的 顧客 首選的原因，便是服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境，其次才是價(jià)格等因素，所以為 顧客 提供一流的服務(wù)是超市門店的立店之本。
門店提供的服務(wù)包括兩方面：
一，硬件服務(wù)，即門店所能提供的購(gòu)物環(huán)境，現(xiàn)在逛街可不是大事，平時(shí)相約出門，沒什么具體目的，遇上什么合適的看看，不合適就不買，累了就在超市的一角吃點(diǎn)零食，錢沒帶夠可以刷卡，這就是典型的都市休閑購(gòu)物。這些硬件目前看來(lái)，已經(jīng)沒有大的差距，并且可以用軟件服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)硬件的某些不足。
二，軟件：即人員服務(wù)，它可分為初級(jí)和高級(jí)服務(wù)。
1． 初級(jí)服務(wù)，即店鋪服務(wù)人員如遇 顧客 ，就是熱情介紹，面似桃花，無(wú)休無(wú)止，此即是九十年代初的微笑服務(wù)，難怪乎這種方式常被稱為“溫柔殺手”，每個(gè)人都被熱情地招呼，耐心的服務(wù)，直至掏干 顧客 的每一毛錢，這種服務(wù)已不適于超市服務(wù)，隨之產(chǎn)生的便是高級(jí)服務(wù)。
2． 高級(jí)服務(wù)，即“隱形服務(wù)”或“無(wú)干擾服務(wù)”，從其字面解釋是在店內(nèi)提供服務(wù)的同時(shí)不妨礙 顧客 購(gòu)物，是針對(duì)消費(fèi)者在瀏覽，購(gòu)物過程中的心理特點(diǎn)提供的適時(shí)，適度的服務(wù)，使消費(fèi)者良好服務(wù)的要求能夠充分滿足，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的更高境界。
任何事物都有自己的度，無(wú)干擾服務(wù)重在認(rèn)識(shí)消費(fèi)者的需求和心理特點(diǎn)，根據(jù)不同消費(fèi)者的具體情況,研究和把握其最佳的度。消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)一般可以分為八個(gè)階段：注意和認(rèn)識(shí)，興趣和情感，聯(lián)想和想象，欲望和動(dòng)機(jī)，思索評(píng)價(jià)，信心和決定，采取行動(dòng)，體驗(yàn)滿足。針對(duì)消費(fèi)者各個(gè)階段的心理活動(dòng)特征，服務(wù)人員可采用相應(yīng)的銷售服務(wù)方式和技巧，提供適時(shí)適度的服務(wù)，而不妨礙消費(fèi)者的正常選購(gòu)。
無(wú)干擾服務(wù)的優(yōu)越性體現(xiàn)了現(xiàn)代營(yíng)銷觀念“以人為本”的核心內(nèi)容。隨著人們生活和文化水平的提高以及收入不斷地增加，消費(fèi)者更注重精神愉悅、個(gè)性實(shí)現(xiàn)、感情滿足等高層次的需要。無(wú)干擾服務(wù)基于現(xiàn)代消費(fèi)者的需求、興趣、心理作為服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮消費(fèi)者在購(gòu)買過程中的自主性、主動(dòng)性，提高購(gòu)物熱情，直接面對(duì)商品，又?jǐn)[脫了對(duì)銷售人員的依賴，大大減少了相會(huì)之間發(fā)生矛盾和沖突的機(jī)會(huì)，且體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的信任感和尊重感使整個(gè)購(gòu)物過程更人性化，更有人情味。消費(fèi)者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的滿足。無(wú)干擾服務(wù)不僅最大程度的滿足消費(fèi)者，也為商家?guī)?lái)豐厚的利潤(rùn)，但其最大的難度在于沒有固定的模式，難以把握，操作起來(lái)較難，尤其是要求門店擁有高素質(zhì)的銷售服務(wù)人員。如果有成千上萬(wàn)的 顧客 ，那么就可能有同樣多的“時(shí)”與“度”要把握，即在目前商業(yè)的服務(wù)人員素質(zhì)普遍較低的情況下，就更是難以實(shí)現(xiàn)。
現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)主要在于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能提供誰(shuí)就能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大?，F(xiàn)代商業(yè)的銷售服務(wù)已經(jīng)不是一微笑了的。高質(zhì)量的服務(wù)中微笑是必要的，但微笑時(shí)要掌握“時(shí)”與“度”的，并且還需在現(xiàn)實(shí)生活中摸索，總結(jié)，進(jìn)步。
現(xiàn)在，要讓 顧客 滿意而歸是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)不是一成不變的，它應(yīng)該隨著社會(huì)的發(fā)展而變化。滿意是人的感覺狀態(tài)的水平。它來(lái)源于對(duì)一種產(chǎn)品的設(shè)想的績(jī)效或付出與人們的期望所進(jìn)行的比較。據(jù)一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng) 顧客 對(duì)劣質(zhì)的服務(wù)不滿意的時(shí)候，會(huì)有如下反應(yīng)：70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，17%的人將對(duì)惡劣服務(wù)進(jìn)行投訴，9%的人會(huì)責(zé)備惡劣服務(wù)的商場(chǎng)人員，以上結(jié)果說明：提供惡劣服務(wù)而使 顧客 不滿意的門店，毫無(wú)疑問將失去 顧客 。因此，公司不能用抱怨程度來(lái)衡量 顧客 滿意程度。一般追蹤測(cè)量 顧客 滿意的方法有：1。建立抱怨與建議系統(tǒng)2。 顧客 滿意調(diào)查3。幽靈購(gòu)物法，及雇用一些人員裝作潛在 顧客 ，以報(bào)告在本公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者門店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。4。對(duì)失去的 顧客 進(jìn)行分析，總結(jié)失去 顧客 的原因予以解決。據(jù)調(diào)查在超市購(gòu)物的 顧客 首選的原因，便是服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境，其次才是價(jià)格等因素，所以為 顧客 提供一流的服務(wù)是超市門店的立店之本。
門店提供的服務(wù)包括兩方面：
一，硬件服務(wù)，即門店所能提供的購(gòu)物環(huán)境，現(xiàn)在逛街可不是大事，平時(shí)相約出門，沒什么具體目的，遇上什么合適的看看，不合適就不買，累了就在超市的一角吃點(diǎn)零食，錢沒帶夠可以刷卡，這就是典型的都市休閑購(gòu)物。這些硬件目前看來(lái)，已經(jīng)沒有大的差距，并且可以用軟件服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)硬件的某些不足。
二，軟件：即人員服務(wù)，它可分為初級(jí)和高級(jí)服務(wù)。
1． 初級(jí)服務(wù)，即店鋪服務(wù)人員如遇 顧客 ，就是熱情介紹，面似桃花，無(wú)休無(wú)止，此即是九十年代初的微笑服務(wù)，難怪乎這種方式常被稱為“溫柔殺手”，每個(gè)人都被熱情地招呼，耐心的服務(wù)，直至掏干 顧客 的每一毛錢，這種服務(wù)已不適于超市服務(wù)，隨之產(chǎn)生的便是高級(jí)服務(wù)。
2． 高級(jí)服務(wù)，即“隱形服務(wù)”或“無(wú)干擾服務(wù)”，從其字面解釋是在店內(nèi)提供服務(wù)的同時(shí)不妨礙 顧客 購(gòu)物，是針對(duì)消費(fèi)者在瀏覽，購(gòu)物過程中的心理特點(diǎn)提供的適時(shí)，適度的服務(wù)，使消費(fèi)者良好服務(wù)的要求能夠充分滿足，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的更高境界。
任何事物都有自己的度，無(wú)干擾服務(wù)重在認(rèn)識(shí)消費(fèi)者的需求和心理特點(diǎn)，根據(jù)不同消費(fèi)者的具體情況,研究和把握其最佳的度。消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)一般可以分為八個(gè)階段：注意和認(rèn)識(shí)，興趣和情感，聯(lián)想和想象，欲望和動(dòng)機(jī)，思索評(píng)價(jià)，信心和決定，采取行動(dòng)，體驗(yàn)滿足。針對(duì)消費(fèi)者各個(gè)階段的心理活動(dòng)特征，服務(wù)人員可采用相應(yīng)的銷售服務(wù)方式和技巧，提供適時(shí)適度的服務(wù)，而不妨礙消費(fèi)者的正常選購(gòu)。
無(wú)干擾服務(wù)的優(yōu)越性體現(xiàn)了現(xiàn)代營(yíng)銷觀念“以人為本”的核心內(nèi)容。隨著人們生活和文化水平的提高以及收入不斷地增加，消費(fèi)者更注重精神愉悅、個(gè)性實(shí)現(xiàn)、感情滿足等高層次的需要。無(wú)干擾服務(wù)基于現(xiàn)代消費(fèi)者的需求、興趣、心理作為服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮消費(fèi)者在購(gòu)買過程中的自主性、主動(dòng)性，提高購(gòu)物熱情，直接面對(duì)商品，又?jǐn)[脫了對(duì)銷售人員的依賴，大大減少了相會(huì)之間發(fā)生矛盾和沖突的機(jī)會(huì)，且體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的信任感和尊重感使整個(gè)購(gòu)物過程更人性化，更有人情味。消費(fèi)者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的滿足。無(wú)干擾服務(wù)不僅最大程度的滿足消費(fèi)者，也為商家?guī)?lái)豐厚的利潤(rùn)，但其最大的難度在于沒有固定的模式，難以把握，操作起來(lái)較難，尤其是要求門店擁有高素質(zhì)的銷售服務(wù)人員。如果有成千上萬(wàn)的 顧客 ，那么就可能有同樣多的“時(shí)”與“度”要把握，即在目前商業(yè)的服務(wù)人員素質(zhì)普遍較低的情況下，就更是難以實(shí)現(xiàn)。
現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)主要在于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能提供誰(shuí)就能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大?，F(xiàn)代商業(yè)的銷售服務(wù)已經(jīng)不是一微笑了的。高質(zhì)量的服務(wù)中微笑是必要的，但微笑時(shí)要掌握“時(shí)”與“度”的，并且還需在現(xiàn)實(shí)生活中摸索，總結(jié)，進(jìn)步。
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