造成服務(wù)失誤的原因是非常復(fù)雜的，既有服務(wù)提供者的原因，也有 顧客 自身的原因，還有隨機因素的影響。從服務(wù)提供者的角度來看，服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要的原因。我們所說的服務(wù)質(zhì)量差距包括5大類，蔡特哈姆爾等人將其歸納為所謂的服務(wù)質(zhì)量差距模型之中。[5]而造成這些差距的原因既有技術(shù)方面的，也有服務(wù)過程方面的。衡量服務(wù)質(zhì)量的5大影響因素的變動都可以加大或縮小這些差距。例如，服務(wù)傳遞過程中一線員工的保證性、響應(yīng)性、移情性等都會影響 顧客 感知服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)任何一個差距過大時，就形成了服務(wù)失誤。當(dāng)然，有些服務(wù)失誤是直接面向 顧客 的，而另一些服務(wù)則只是內(nèi)部的服務(wù)失誤。但我們絕對不能忽略內(nèi)部失誤，因為內(nèi)部失誤是可以向外部失誤轉(zhuǎn)化的。
由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性特點，所以，在很多情況下， 顧客 對于服務(wù)失誤也具有不可推卸的責(zé)任。例如，在 顧客 的服務(wù)期望中，既有顯性的，也有隱性的，還有模糊的期望。在有些情況下， 顧客 無法正確地表述自己的服務(wù)期望，由此而形成的后果是服務(wù)結(jié)果的失敗。而服務(wù)結(jié)果一旦失敗，再好的服務(wù)過程都不會有任何的意義。比方說，一個理發(fā)的 顧客 如果不能準(zhǔn)確地說出他所期望的發(fā)型，那么，這個服務(wù)過程是注定要失敗的，理發(fā)師的微笑和良好的服務(wù)不會具有任何意義。
在有些情況下，隨機因素也會造成服務(wù)失誤。例如，貨輪在海上遭遇風(fēng)浪而造成貨物損失、股票操作系統(tǒng)故障而給客戶帶來的經(jīng)濟損失等等。由于隨機因素，特別是不可抗力造成的服務(wù)失誤是不可控因素，所以企業(yè)服務(wù)補救的重點不是在服務(wù)結(jié)果的改進上，而是如何及時、準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給 顧客 ，并從功能質(zhì)量上予以有效的“補償”。 與有形產(chǎn)品不同，許多服務(wù)是不可以重新生產(chǎn)的。就像一個人去理發(fā)店，如果頭發(fā)理得一塌糊涂，無論是服務(wù)提供者（理發(fā)師）還是服務(wù)接受者對此都是無能為力的。服務(wù)提供者所能做的只是盡量給 顧客 從精神上和物質(zhì)上予以補償，并力爭在下一個服務(wù)流程中杜絕此類事情的發(fā)生。
雖然服務(wù)不可以重新生產(chǎn)，但恰當(dāng)、及時和準(zhǔn)確的服務(wù)補救可以減弱 顧客 不滿情緒，并部分地恢復(fù) 顧客 滿意和忠誠度，極個別情況下，甚至可以大幅度提升 顧客 滿意度和忠誠度。美國消費者辦公室（TARP）經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)：在批量購買中，未提出批評的 顧客 重購率為9%；抱怨未得到解決的為19%；抱怨得到解決的，54%；抱怨得到快速解決的，其重購率達到了82%。
由此，在服務(wù)補救過程中，有幾個原則是必須遵循的：
*發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)提供者無法推卸的責(zé)任。
*要使得 顧客 能夠輕松容易地進行抱怨。
*服務(wù)提供者要在解決服務(wù)失誤的過程中，時刻讓 顧客 了解進展情況。
*要主動解決服務(wù)失誤問題，不要等 顧客 提出來再被動地去解決。
*出現(xiàn)失誤，要立即對 顧客 做出賠償。
*關(guān)心服務(wù)失誤對 顧客 精神上造成的傷害。
*道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
*要建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)，要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤。
由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性特點，所以，在很多情況下， 顧客 對于服務(wù)失誤也具有不可推卸的責(zé)任。例如，在 顧客 的服務(wù)期望中，既有顯性的，也有隱性的，還有模糊的期望。在有些情況下， 顧客 無法正確地表述自己的服務(wù)期望，由此而形成的后果是服務(wù)結(jié)果的失敗。而服務(wù)結(jié)果一旦失敗，再好的服務(wù)過程都不會有任何的意義。比方說，一個理發(fā)的 顧客 如果不能準(zhǔn)確地說出他所期望的發(fā)型，那么，這個服務(wù)過程是注定要失敗的，理發(fā)師的微笑和良好的服務(wù)不會具有任何意義。
在有些情況下，隨機因素也會造成服務(wù)失誤。例如，貨輪在海上遭遇風(fēng)浪而造成貨物損失、股票操作系統(tǒng)故障而給客戶帶來的經(jīng)濟損失等等。由于隨機因素，特別是不可抗力造成的服務(wù)失誤是不可控因素，所以企業(yè)服務(wù)補救的重點不是在服務(wù)結(jié)果的改進上，而是如何及時、準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給 顧客 ，并從功能質(zhì)量上予以有效的“補償”。 與有形產(chǎn)品不同，許多服務(wù)是不可以重新生產(chǎn)的。就像一個人去理發(fā)店，如果頭發(fā)理得一塌糊涂，無論是服務(wù)提供者（理發(fā)師）還是服務(wù)接受者對此都是無能為力的。服務(wù)提供者所能做的只是盡量給 顧客 從精神上和物質(zhì)上予以補償，并力爭在下一個服務(wù)流程中杜絕此類事情的發(fā)生。
雖然服務(wù)不可以重新生產(chǎn)，但恰當(dāng)、及時和準(zhǔn)確的服務(wù)補救可以減弱 顧客 不滿情緒，并部分地恢復(fù) 顧客 滿意和忠誠度，極個別情況下，甚至可以大幅度提升 顧客 滿意度和忠誠度。美國消費者辦公室（TARP）經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)：在批量購買中，未提出批評的 顧客 重購率為9%；抱怨未得到解決的為19%；抱怨得到解決的，54%；抱怨得到快速解決的，其重購率達到了82%。
由此，在服務(wù)補救過程中，有幾個原則是必須遵循的：
*發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)提供者無法推卸的責(zé)任。
*要使得 顧客 能夠輕松容易地進行抱怨。
*服務(wù)提供者要在解決服務(wù)失誤的過程中，時刻讓 顧客 了解進展情況。
*要主動解決服務(wù)失誤問題，不要等 顧客 提出來再被動地去解決。
*出現(xiàn)失誤，要立即對 顧客 做出賠償。
*關(guān)心服務(wù)失誤對 顧客 精神上造成的傷害。
*道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
*要建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)，要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤。
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本文來源： 服務(wù)失誤的原因及服務(wù)補救的原則
