2006-3-26 19:16:06 評論
第四章 總服務臺
服務臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務，增加購物的附加值。
一、禮儀禮節(jié)
（一）接聽電話：
1、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當。
2、接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某超市”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。
3、對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時要說“再見”。
4、找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。
5、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。
6、接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，發(fā)讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。
7、打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時，應向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。
?。ǘ╊櫩驮儐?BR>
對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請值班主管出面處理。
二、處理顧客投訴
?。ㄒ唬┛驮V概述
當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。報怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務或安全。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。
買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對超市的信心，情況嚴重者，還可能影響到超市的信譽及營業(yè)收入。
事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。
因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。
所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠超市的工作人員審情處理顧客的每一個抱怨。
?。ǘ╊櫩捅г箚栴}分析
以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，共原因大致可分為下列五大類型。
1．對商品的抱怨
超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常用品，因此消費者對所購買的商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：
?。?）價格：超市售賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。
（2）品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)。出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。
?。?）殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全，或是商品有瑕疵等。
?。?）過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。
?。?）標識不符：顧客對標識不符的抱怨有下列情形：
進口商品未附有中文標識；
中文標識上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符；
商品上的價格標簽模糊不清楚；
商品上有數(shù)個價格標簽；
商品價格標簽上的標識與單上的價格不符；
商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。
?。?）缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及時補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有售賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。
2．對服務的抱怨
雖然超市屬于自助性服務，但顧客還是會有需要超市人員提供服務或協(xié)助的機會。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種：
（1）工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。
?。?）收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。
?。?）服務項目不足：要求提供送貨服務、提貨服務、換錢服務、洗手間的提供，或其它形式的額外服務。
?。?）現(xiàn)有服務作業(yè)不當：例如，超市提供寄物服務，卻讓顧客寄放的物品遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。
?。?）取消原來提供的服務項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的發(fā)售，或是中獎發(fā)票購物方法等。
3．安全上的抱怨
（1）意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。
?。?）環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。
?。ㄈ╊櫩屯对V處理原則
不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責 顧客服務 的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循下列步驟：
1．保持心情平靜
?。?）劃分人與抱怨，就事論事。
（2）以自信的態(tài)度來認知自己的角色。
2．認真聽取顧客投訴
?。?）讓顧客先發(fā)泄情緒。
?。?）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒。
?。?）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。
?。?）站在顧客的立場為對方設想
?。?）做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
?。?）提出解決方案
（7）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。
?。?）了解投訴的重點所在。
?。?）援引超市已有的政策制度處理。
?。?0）處理者權(quán)限范圍的考慮。
?。?1）提出圓滿的解決方案。
（12）執(zhí)行解決方案
?。?3）顧客投訴總結(jié)
?。?4）總結(jié)處理得失。
?。?5）對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生。
第五章 存包處
一、宗旨
1、服務臺為我們的 顧客服務 。
2、顧客必須在當天營業(yè)日結(jié)束前取所寄物品。
3、萬一丟失存包牌，顧客應該立即與存包處聯(lián)系。
4、顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品。
5、商場可讓顧客貴重物品存入自動存包柜中。
二、存包處存包員崗位職責
?。?）負責顧客物品的暫存，保管
?。?）對暫存物品的安全負責
?。?）負責保管存包牌
三、顧客寄存包程序
本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務
?。ㄒ唬┤斯ご姘绦?BR> 1.顧客到存包處存包，服務員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。
2.提醒客人將現(xiàn)金、手機等貴重物品取出，本公司不負責貴重物品的寄存。
3.客人憑存包牌取包，取包時，服務員應將客人存包牌與柜包物品上的標志牌相核對是否吻合，以防假冒。
4.客人遺失存包牌應及時與服務臺聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。
5.掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。
6.客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請客人予以簽收，并交納2元掛失費，服務臺開具收據(jù)給客人，次日早上交財務。
7.遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內(nèi)不能再啟用。
8.（1）晚班存包柜工作人員應仔細核查發(fā)出存包柜的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場領取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。
9.每日早、晚班人員應做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。
10.存包工作人員要盡職盡責，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。
?。ǘ┳詣哟姘绦?BR> 1．職責：負責換幣并指導客人正確使用存包柜，同時留意不法分子利用存包柜作案的動向。
2．操作方法
存包：投幣一元至投幣口→打開門放進包→關門并保管好鑰匙→存包結(jié)束
取包：用鑰匙打開門取包→關門→取包結(jié)束
3．自動存包注意事項
?。?）自動存包中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應急開門程序辦理，應急鑰匙由客服部主管級以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當事人自行負責。
四、顧客丟失寄放物品的標牌后領取寄放物品的程序
1、顧客丟失存包牌后，先去存包處掛失。
2、存包處工作人員對掛失物品確認無誤后，將其另外保存。
3、存包處工作人員在《存包牌遺失登記表》上登記所關內(nèi)容。
4、顧客須交納2元錢，并在《存包牌遺失登記表》上簽字后，領回寄存物品。
第六章 退/換貨處
一、退/換貨審核標準
1、退/換貨須憑某超市有限公司的《銷貨明細單》和發(fā)票（僅限購物時領取發(fā)票者），在購買15天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。
2、凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當而損壞的商品不予退換。
3、影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可能換貨，超出15天不可退換。
影音家電商品，有下列情況之一的不可退換：
●顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當造成損壞的；
●自行拆動造成損壞的；
●雷擊、自然災害等造成損壞的。
下列商品不能退換
購買超過三十日之商品。
原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。
未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品。
本商場出售的“清倉品”。
個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。
消耗性商品，如電池、膠卷等。
已出售的香煙、酒類。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）。
二、退換貨的處理原則
?。ㄒ唬┦称?BR> 1．狀況：嚴重不符合食品衛(wèi)生或保質(zhì)期內(nèi)嚴重變質(zhì)。
處理原則：
（1）退貨并賠償，對已因食用造成住院的還應支付其醫(yī)藥費；
（2）向供應商作相應的追賠。
2．狀況：過保質(zhì)期
處理原則：按消法49條（賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的雙倍）。
3．保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題
售出后不久，7天內(nèi)可退或換，7—15天可換，如商店無此貨，那么可退。
4、保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則：
?。?）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換；
?。?）包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換。
（3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商店售出的，不能退或換；
（4）包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價格看錯或買錯的，可以退。
?。ǘ┬?、服裝：
1、鞋類：鞋類屬于三包商品，參照鞋類行業(yè)的標準，皮質(zhì)鞋三包有效期為三個月，非真皮鞋類三包有效期為一個月。
皮鞋在三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷面的可以退或換，其它屬包修范圍，修理期時間為7-10天，如無法維修時可換同型號同規(guī)格；如無同型號同規(guī)格的可退，且不能收取折舊費；如有同型號同規(guī)格的而消費者不愿換而要求退的，
可收取折舊費，折舊率為每天0.5%。
注意：
（1）三包有效期內(nèi)修理兩次后仍不能正常使用的，應換或退。
?。?）折舊費計算時應扣除修理上占用時間和待修的時間。
2、服裝：
?。?）不污損、吊牌完整、未經(jīng)穿著或外包裝未打開過未洗過（包括襪子、領帶、內(nèi)衣褲、手套等）、褲子未撬邊等可以換或退。
（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：A、褪色嚴重；B、縮水嚴重超標準；C、面料老化脆化，以上情況可以退。
（3）由于商店或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝但未經(jīng)穿用的，應為其退或換。
?。ㄈ┢渌唐?BR> 1、外觀質(zhì)量問題
?。?）在明顯部位，試機時應該能發(fā)現(xiàn)的，則由顧客自己負責，不應退換，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費由消費者自己承擔。
?。?）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運或碰撞造成的應給予換或退。
2、內(nèi)在質(zhì)量問題（三包商品）
?。?）根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，出售7日內(nèi)可退/換/修，7—15日可換/修。
（2）受理程序：
A：請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看是否是本商場出售、售出日期是否符合 退/換條件，該商品是否是三包商品。
B：對顧客的商品進行鑒定：有質(zhì)量問題，配件齊全，換或退；有質(zhì)量問題但配件不齊的，換，但把所缺配件留下；無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用不當或家庭其它原因的，如把握很大可請顧客去有關部門鑒定。不作退換貨處理。
3、大件商品退換，商場應承擔車輛運輸費用。（消法第四十五條的規(guī)定）
4、自行車是三包商品，與家電一樣處理。
注意：
(1)雖在15天之內(nèi)，但已蓋鉛印的不能換，只能勸其去維修點包修。
(2) 輪胎已磨損，無法再銷售的，也不能換，以修為主。
5、化妝品：離店后一般不退不換，質(zhì)量問題（如擠不出等）例外。
6、燈管、燈泡：以試燈亮為準不退不換，除非當時無法試或生產(chǎn)廠家有時效承諾的除外。
三、售后服務中經(jīng)常碰到的情況及處理方法
?。ǘ┦称?BR> 1、嚴重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲子；瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴重變質(zhì)。
首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時向我們反映情況是對我們商店的信任和關心，對此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫(yī)院就醫(yī)等，要指導顧客保護健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對顧客負責的，千萬不要先下結(jié)論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會主動表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價退給，另給贈品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認真而謹慎地處理，弄清事情真相，如確實是我們的責任，一方面要請示領導，另一方面與賣場或采購管理部聯(lián)系，要求他們與供應商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應商追賠。
注意：以上這種情況大都主要責任是廠家商供商，要及時解決，不要讓消費者到有關方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴大，這樣有損于商店形象和信譽，但是我們在確認事實時要認真仔細：①是否確實屬商場售出的；②煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時就有的，語言表達時要注意既要相信、信任，又要防止有詐。
（二）過保質(zhì)期
《消法》第四十條、第五十條明確規(guī)定……，所以商場不允許有過保質(zhì)期的商品，工商行政部門如果發(fā)現(xiàn)或查到，也要進行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實情況，到賣場貨架上看確有其事，馬上通知賣場，立即整改，對顧客應表示虛心接受，承認出現(xiàn)此情況是管理上的不嚴密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協(xié)商解決，可參照《消法》49條，退一賠一，另送些贈品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強調(diào)的理由。
?。ㄈ┍Ｙ|(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題
?。?）售出后不久。7天內(nèi)可退或換，7-15天可換，如商店無此貨，那么可退。
?。?）售出后已超過15天，但在保質(zhì)期內(nèi)。應具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應幫其解決，但如果顧客保存不當，造成則由顧客自己負責，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。
（3）食品是否有質(zhì)量問題（難點）
A、肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。
B、鼻子聞、變味、發(fā)酸。
C、嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質(zhì)量問題，顧客不適應此口味，往往以為是變味，如臺灣風味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個別或少數(shù)壞是正常的，因為選原料時是無法打開的。如果超過一定量就屬于質(zhì)量問題，如手剝松子、開心果等。瓜子可能會反映的較多，鑒定時可隨意抓一把，當顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。
D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。
?。ㄋ模┍Ｙ|(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題退換貨的掌握
?。?）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。
（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。
?。?）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商場售出的，如與本商場貨架上 商品的生產(chǎn)日期、批號不相一致，不能退換。
（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯或買錯可以退。
?。ㄎ澹┘译婎?BR> 1、外觀質(zhì)量問題：
?。?）在明顯部位，試機時應該能發(fā)覺的，則應由顧客自己負責，不應退換，應向顧客解釋，購買時應驗看，且發(fā)票上蓋有“已試機、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費必須由顧客承擔。
?。?）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運或碰撞造成，應該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標紙遮蓋處。
2、質(zhì)量問題（三包商品）
?。?）根據(jù)《消法》規(guī)定，售出7日內(nèi)可退、換、修（消費者選擇），7-15日可換、修。
?。?）受理（服務）程序：
A、請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看：
?、偈欠袷潜旧虉龀鍪邸?BR> ?、阡N售日期是否符合退還的條件。
?、墼撋唐肥欠袷侨唐?。
B、對商品作出鑒定：
?、儆匈|(zhì)量問題，配件齊——換或退
②有質(zhì)量問題，但配件不齊——換，把所缺配件留下
③無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用，或家庭其他原因
?、軣o質(zhì)量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請顧客到有關部門再作鑒定，如果認為把握不大，可請示有關人員或店內(nèi)領導再作鑒定。
3、大件商品退換商場應承擔
25寸以上電視機、冰箱、洗衣機、空調(diào)器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔其車運費，否則只能報公交車費。
4、幾個概念：
①如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的商品，我方應及時處理。（不要認為是修理者的責任，讓顧客去找修理者）
②P25在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過90天未修好的，修理者應在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，然后向供貨商追償。
③P25因修理者自身原因使修理期超過30天的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，費用由修理者承擔。
5、三包商品：
?、佟断ā访鞔_規(guī)定的；
?、?廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。
?。┬?、服裝
1、鞋類：
首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標準。皮鞋三包有效期為三個月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個月，皮鞋三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷跟可退、換，其他屬包修范圍，修理時間6-10天以內(nèi)（本商店自行規(guī)定），如果無法修理時可換同型號同規(guī)格；如果無同型號，同規(guī)格可退，不能收取折舊費；如果有同型號同規(guī)格消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，折舊率0.5%（使用天數(shù)×0.005×單價）。
注意：
（1）三包有效期內(nèi)修理二次后仍不能正常使用的，應換或退。
?。?）折舊費計算時應扣除修理占用的時間和待修的時間。
2、服裝
與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：
（1）不損不污——吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領帶、內(nèi)衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。
（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：
A 褪色嚴重（注意掌握天然纖維不可能不褪色）
B 縮水嚴重超標準
C 面料老化、脆化，如黑色純棉褲子像紙。
注意：由于商場或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝，但未經(jīng)穿用應為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。
（七）非食品類商品
1、自行車：是三包商品與家電一樣
注意：
?。?）雖在15天內(nèi)，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點包修。
?。?）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。
2、化妝品，離店后一般不退不調(diào)，如果是質(zhì)量問題，如擠不出等例外。
3、燈管、燈泡：以試燈亮為準，以后不退不換，除非無法試；生產(chǎn)廠家有時效承諾的。
（八）意外傷害
由于商品的質(zhì)量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場內(nèi)購物時的意外傷害，接到投訴后要：（1）仔細了解情況、了解傷害程度、顧客聯(lián)系辦法（地址、電話等）；（2）及時向有關部門或領導聯(lián)系匯報。
注意：速度要快，不能拖延。
總之，售后服務主要工作雖然看上去是退退換換，但最主要的還是要維護商場的利益。為 顧客服務 是商場的一個重要窗口，工作人員必須有很強的服務意識，有較強的語言表達能力，要有在為朋友解決問題的態(tài)度和語氣，要積極主動地為 顧客服務 。
四、退/換貨單填寫注意事項
1、退/換貨單必須照順序填寫。
2、退/換貨單核準人須準確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有某超市購物的原始憑證。
3、退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）。
五、退/換貨物品退回賣場作業(yè)：
1、晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表。
2、將退/換貨商品于當日營業(yè)結(jié)束后退回賣場。
3、冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理。
4、百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務臺收回并核對退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收 。
5、駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協(xié)助處理。
顧客退/換貨單
（當日有效） 年 月 日
商品代碼 品名 數(shù)量 單價 金額 購貨日期
合計 萬 千 百 十 元 角 分
原因
顧客簽名 電話
填單人： 部門主管：
六、顧客退換貨說明牌
親愛的顧客您好：
歡迎您惠顧某超市，為使您在某超市購物更加愉快，我超市按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》制定以下內(nèi)容：
1、我超市所售出的非食品類商品，在原包裝未損壞，商品未殘缺，不影響第二次銷售的情況下，可憑購物憑證在七日內(nèi)辦理退換貨手續(xù)，超過七日，十五日之內(nèi)可辦理換貨手續(xù)；
2、影音家電商品執(zhí)行國家“三包”規(guī)定，在售出七日內(nèi)發(fā)生性能故障，可退換貨，十五日之內(nèi)可選擇換貨或維修，超過十五日可送到指定維修點維修；
3、若您的商品屬于下列情況之一，將不予退換：
無購物憑證的商品；
在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)無質(zhì)量問題的食品、煙酒及個人衛(wèi)生品和消耗性商品，如內(nèi)衣褲、膠卷、電池、化妝品、VCD碟片；
高科技商品及貴重物品，如：金銀首飾、收音機、照相機等；
我超市所售出的“一次性清倉商品及超過三包期限的商品”。
未盡事宜，按照國家法律法規(guī)執(zhí)行！
第四章 總服務臺
服務臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務，增加購物的附加值。
一、禮儀禮節(jié)
（一）接聽電話：
1、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當。
2、接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某超市”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。
3、對方要求找人時，應先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時要說“再見”。
4、找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。
5、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。
6、接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，發(fā)讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。
7、打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時，應向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。
?。ǘ╊櫩驮儐?BR>
對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請值班主管出面處理。
二、處理顧客投訴
?。ㄒ唬┛驮V概述
當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。報怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務或安全。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。
買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對超市的信心，情況嚴重者，還可能影響到超市的信譽及營業(yè)收入。
事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。
因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。
所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠超市的工作人員審情處理顧客的每一個抱怨。
?。ǘ╊櫩捅г箚栴}分析
以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，共原因大致可分為下列五大類型。
1．對商品的抱怨
超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常用品，因此消費者對所購買的商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：
?。?）價格：超市售賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。
（2）品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)。出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。
?。?）殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全，或是商品有瑕疵等。
?。?）過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。
?。?）標識不符：顧客對標識不符的抱怨有下列情形：
進口商品未附有中文標識；
中文標識上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符；
商品上的價格標簽模糊不清楚；
商品上有數(shù)個價格標簽；
商品價格標簽上的標識與單上的價格不符；
商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。
?。?）缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及時補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有售賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。
2．對服務的抱怨
雖然超市屬于自助性服務，但顧客還是會有需要超市人員提供服務或協(xié)助的機會。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種：
（1）工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。
?。?）收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時間過久等等。
?。?）服務項目不足：要求提供送貨服務、提貨服務、換錢服務、洗手間的提供，或其它形式的額外服務。
?。?）現(xiàn)有服務作業(yè)不當：例如，超市提供寄物服務，卻讓顧客寄放的物品遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。
?。?）取消原來提供的服務項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的發(fā)售，或是中獎發(fā)票購物方法等。
3．安全上的抱怨
（1）意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。
?。?）環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運輸時影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。
?。ㄈ╊櫩屯对V處理原則
不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責 顧客服務 的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循下列步驟：
1．保持心情平靜
?。?）劃分人與抱怨，就事論事。
（2）以自信的態(tài)度來認知自己的角色。
2．認真聽取顧客投訴
?。?）讓顧客先發(fā)泄情緒。
?。?）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒。
?。?）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。
?。?）站在顧客的立場為對方設想
?。?）做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
?。?）提出解決方案
（7）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。
?。?）了解投訴的重點所在。
?。?）援引超市已有的政策制度處理。
?。?0）處理者權(quán)限范圍的考慮。
?。?1）提出圓滿的解決方案。
（12）執(zhí)行解決方案
?。?3）顧客投訴總結(jié)
?。?4）總結(jié)處理得失。
?。?5）對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生。
第五章 存包處
一、宗旨
1、服務臺為我們的 顧客服務 。
2、顧客必須在當天營業(yè)日結(jié)束前取所寄物品。
3、萬一丟失存包牌，顧客應該立即與存包處聯(lián)系。
4、顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品。
5、商場可讓顧客貴重物品存入自動存包柜中。
二、存包處存包員崗位職責
?。?）負責顧客物品的暫存，保管
?。?）對暫存物品的安全負責
?。?）負責保管存包牌
三、顧客寄存包程序
本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務
?。ㄒ唬┤斯ご姘绦?BR> 1.顧客到存包處存包，服務員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。
2.提醒客人將現(xiàn)金、手機等貴重物品取出，本公司不負責貴重物品的寄存。
3.客人憑存包牌取包，取包時，服務員應將客人存包牌與柜包物品上的標志牌相核對是否吻合，以防假冒。
4.客人遺失存包牌應及時與服務臺聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。
5.掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。
6.客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請客人予以簽收，并交納2元掛失費，服務臺開具收據(jù)給客人，次日早上交財務。
7.遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內(nèi)不能再啟用。
8.（1）晚班存包柜工作人員應仔細核查發(fā)出存包柜的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場領取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。
9.每日早、晚班人員應做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。
10.存包工作人員要盡職盡責，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。
?。ǘ┳詣哟姘绦?BR> 1．職責：負責換幣并指導客人正確使用存包柜，同時留意不法分子利用存包柜作案的動向。
2．操作方法
存包：投幣一元至投幣口→打開門放進包→關門并保管好鑰匙→存包結(jié)束
取包：用鑰匙打開門取包→關門→取包結(jié)束
3．自動存包注意事項
?。?）自動存包中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應急開門程序辦理，應急鑰匙由客服部主管級以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當事人自行負責。
四、顧客丟失寄放物品的標牌后領取寄放物品的程序
1、顧客丟失存包牌后，先去存包處掛失。
2、存包處工作人員對掛失物品確認無誤后，將其另外保存。
3、存包處工作人員在《存包牌遺失登記表》上登記所關內(nèi)容。
4、顧客須交納2元錢，并在《存包牌遺失登記表》上簽字后，領回寄存物品。
第六章 退/換貨處
一、退/換貨審核標準
1、退/換貨須憑某超市有限公司的《銷貨明細單》和發(fā)票（僅限購物時領取發(fā)票者），在購買15天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。
2、凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當而損壞的商品不予退換。
3、影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可能換貨，超出15天不可退換。
影音家電商品，有下列情況之一的不可退換：
●顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當造成損壞的；
●自行拆動造成損壞的；
●雷擊、自然災害等造成損壞的。
下列商品不能退換
購買超過三十日之商品。
原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。
未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品。
本商場出售的“清倉品”。
個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。
消耗性商品，如電池、膠卷等。
已出售的香煙、酒類。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）。
二、退換貨的處理原則
?。ㄒ唬┦称?BR> 1．狀況：嚴重不符合食品衛(wèi)生或保質(zhì)期內(nèi)嚴重變質(zhì)。
處理原則：
（1）退貨并賠償，對已因食用造成住院的還應支付其醫(yī)藥費；
（2）向供應商作相應的追賠。
2．狀況：過保質(zhì)期
處理原則：按消法49條（賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的雙倍）。
3．保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題
售出后不久，7天內(nèi)可退或換，7—15天可換，如商店無此貨，那么可退。
4、保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則：
?。?）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換；
?。?）包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換。
（3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商店售出的，不能退或換；
（4）包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價格看錯或買錯的，可以退。
?。ǘ┬?、服裝：
1、鞋類：鞋類屬于三包商品，參照鞋類行業(yè)的標準，皮質(zhì)鞋三包有效期為三個月，非真皮鞋類三包有效期為一個月。
皮鞋在三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷面的可以退或換，其它屬包修范圍，修理期時間為7-10天，如無法維修時可換同型號同規(guī)格；如無同型號同規(guī)格的可退，且不能收取折舊費；如有同型號同規(guī)格的而消費者不愿換而要求退的，
可收取折舊費，折舊率為每天0.5%。
注意：
（1）三包有效期內(nèi)修理兩次后仍不能正常使用的，應換或退。
?。?）折舊費計算時應扣除修理上占用時間和待修的時間。
2、服裝：
?。?）不污損、吊牌完整、未經(jīng)穿著或外包裝未打開過未洗過（包括襪子、領帶、內(nèi)衣褲、手套等）、褲子未撬邊等可以換或退。
（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：A、褪色嚴重；B、縮水嚴重超標準；C、面料老化脆化，以上情況可以退。
（3）由于商店或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝但未經(jīng)穿用的，應為其退或換。
?。ㄈ┢渌唐?BR> 1、外觀質(zhì)量問題
?。?）在明顯部位，試機時應該能發(fā)現(xiàn)的，則由顧客自己負責，不應退換，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費由消費者自己承擔。
?。?）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運或碰撞造成的應給予換或退。
2、內(nèi)在質(zhì)量問題（三包商品）
?。?）根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，出售7日內(nèi)可退/換/修，7—15日可換/修。
（2）受理程序：
A：請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看是否是本商場出售、售出日期是否符合 退/換條件，該商品是否是三包商品。
B：對顧客的商品進行鑒定：有質(zhì)量問題，配件齊全，換或退；有質(zhì)量問題但配件不齊的，換，但把所缺配件留下；無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用不當或家庭其它原因的，如把握很大可請顧客去有關部門鑒定。不作退換貨處理。
3、大件商品退換，商場應承擔車輛運輸費用。（消法第四十五條的規(guī)定）
4、自行車是三包商品，與家電一樣處理。
注意：
(1)雖在15天之內(nèi)，但已蓋鉛印的不能換，只能勸其去維修點包修。
(2) 輪胎已磨損，無法再銷售的，也不能換，以修為主。
5、化妝品：離店后一般不退不換，質(zhì)量問題（如擠不出等）例外。
6、燈管、燈泡：以試燈亮為準不退不換，除非當時無法試或生產(chǎn)廠家有時效承諾的除外。
三、售后服務中經(jīng)常碰到的情況及處理方法
?。ǘ┦称?BR> 1、嚴重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲子；瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴重變質(zhì)。
首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時向我們反映情況是對我們商店的信任和關心，對此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫(yī)院就醫(yī)等，要指導顧客保護健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對顧客負責的，千萬不要先下結(jié)論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會主動表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價退給，另給贈品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認真而謹慎地處理，弄清事情真相，如確實是我們的責任，一方面要請示領導，另一方面與賣場或采購管理部聯(lián)系，要求他們與供應商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應商追賠。
注意：以上這種情況大都主要責任是廠家商供商，要及時解決，不要讓消費者到有關方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴大，這樣有損于商店形象和信譽，但是我們在確認事實時要認真仔細：①是否確實屬商場售出的；②煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時就有的，語言表達時要注意既要相信、信任，又要防止有詐。
（二）過保質(zhì)期
《消法》第四十條、第五十條明確規(guī)定……，所以商場不允許有過保質(zhì)期的商品，工商行政部門如果發(fā)現(xiàn)或查到，也要進行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實情況，到賣場貨架上看確有其事，馬上通知賣場，立即整改，對顧客應表示虛心接受，承認出現(xiàn)此情況是管理上的不嚴密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協(xié)商解決，可參照《消法》49條，退一賠一，另送些贈品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強調(diào)的理由。
?。ㄈ┍Ｙ|(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題
?。?）售出后不久。7天內(nèi)可退或換，7-15天可換，如商店無此貨，那么可退。
?。?）售出后已超過15天，但在保質(zhì)期內(nèi)。應具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應幫其解決，但如果顧客保存不當，造成則由顧客自己負責，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。
（3）食品是否有質(zhì)量問題（難點）
A、肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。
B、鼻子聞、變味、發(fā)酸。
C、嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質(zhì)量問題，顧客不適應此口味，往往以為是變味，如臺灣風味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個別或少數(shù)壞是正常的，因為選原料時是無法打開的。如果超過一定量就屬于質(zhì)量問題，如手剝松子、開心果等。瓜子可能會反映的較多，鑒定時可隨意抓一把，當顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。
D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。
?。ㄋ模┍Ｙ|(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題退換貨的掌握
?。?）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。
（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。
?。?）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商場售出的，如與本商場貨架上 商品的生產(chǎn)日期、批號不相一致，不能退換。
（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯或買錯可以退。
?。ㄎ澹┘译婎?BR> 1、外觀質(zhì)量問題：
?。?）在明顯部位，試機時應該能發(fā)覺的，則應由顧客自己負責，不應退換，應向顧客解釋，購買時應驗看，且發(fā)票上蓋有“已試機、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費必須由顧客承擔。
?。?）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運或碰撞造成，應該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標紙遮蓋處。
2、質(zhì)量問題（三包商品）
?。?）根據(jù)《消法》規(guī)定，售出7日內(nèi)可退、換、修（消費者選擇），7-15日可換、修。
?。?）受理（服務）程序：
A、請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看：
?、偈欠袷潜旧虉龀鍪邸?BR> ?、阡N售日期是否符合退還的條件。
?、墼撋唐肥欠袷侨唐?。
B、對商品作出鑒定：
?、儆匈|(zhì)量問題，配件齊——換或退
②有質(zhì)量問題，但配件不齊——換，把所缺配件留下
③無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用，或家庭其他原因
?、軣o質(zhì)量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請顧客到有關部門再作鑒定，如果認為把握不大，可請示有關人員或店內(nèi)領導再作鑒定。
3、大件商品退換商場應承擔
25寸以上電視機、冰箱、洗衣機、空調(diào)器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔其車運費，否則只能報公交車費。
4、幾個概念：
①如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的商品，我方應及時處理。（不要認為是修理者的責任，讓顧客去找修理者）
②P25在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過90天未修好的，修理者應在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，然后向供貨商追償。
③P25因修理者自身原因使修理期超過30天的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，費用由修理者承擔。
5、三包商品：
?、佟断ā访鞔_規(guī)定的；
?、?廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。
?。┬?、服裝
1、鞋類：
首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標準。皮鞋三包有效期為三個月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個月，皮鞋三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷跟可退、換，其他屬包修范圍，修理時間6-10天以內(nèi)（本商店自行規(guī)定），如果無法修理時可換同型號同規(guī)格；如果無同型號，同規(guī)格可退，不能收取折舊費；如果有同型號同規(guī)格消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，折舊率0.5%（使用天數(shù)×0.005×單價）。
注意：
（1）三包有效期內(nèi)修理二次后仍不能正常使用的，應換或退。
?。?）折舊費計算時應扣除修理占用的時間和待修的時間。
2、服裝
與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：
（1）不損不污——吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領帶、內(nèi)衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。
（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：
A 褪色嚴重（注意掌握天然纖維不可能不褪色）
B 縮水嚴重超標準
C 面料老化、脆化，如黑色純棉褲子像紙。
注意：由于商場或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝，但未經(jīng)穿用應為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。
（七）非食品類商品
1、自行車：是三包商品與家電一樣
注意：
?。?）雖在15天內(nèi)，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點包修。
?。?）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。
2、化妝品，離店后一般不退不調(diào)，如果是質(zhì)量問題，如擠不出等例外。
3、燈管、燈泡：以試燈亮為準，以后不退不換，除非無法試；生產(chǎn)廠家有時效承諾的。
（八）意外傷害
由于商品的質(zhì)量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場內(nèi)購物時的意外傷害，接到投訴后要：（1）仔細了解情況、了解傷害程度、顧客聯(lián)系辦法（地址、電話等）；（2）及時向有關部門或領導聯(lián)系匯報。
注意：速度要快，不能拖延。
總之，售后服務主要工作雖然看上去是退退換換，但最主要的還是要維護商場的利益。為 顧客服務 是商場的一個重要窗口，工作人員必須有很強的服務意識，有較強的語言表達能力，要有在為朋友解決問題的態(tài)度和語氣，要積極主動地為 顧客服務 。
四、退/換貨單填寫注意事項
1、退/換貨單必須照順序填寫。
2、退/換貨單核準人須準確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有某超市購物的原始憑證。
3、退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）。
五、退/換貨物品退回賣場作業(yè)：
1、晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表。
2、將退/換貨商品于當日營業(yè)結(jié)束后退回賣場。
3、冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理。
4、百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務臺收回并核對退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收 。
5、駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協(xié)助處理。
顧客退/換貨單
（當日有效） 年 月 日
商品代碼 品名 數(shù)量 單價 金額 購貨日期
合計 萬 千 百 十 元 角 分
原因
顧客簽名 電話
填單人： 部門主管：
六、顧客退換貨說明牌
親愛的顧客您好：
歡迎您惠顧某超市，為使您在某超市購物更加愉快，我超市按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》制定以下內(nèi)容：
1、我超市所售出的非食品類商品，在原包裝未損壞，商品未殘缺，不影響第二次銷售的情況下，可憑購物憑證在七日內(nèi)辦理退換貨手續(xù)，超過七日，十五日之內(nèi)可辦理換貨手續(xù)；
2、影音家電商品執(zhí)行國家“三包”規(guī)定，在售出七日內(nèi)發(fā)生性能故障，可退換貨，十五日之內(nèi)可選擇換貨或維修，超過十五日可送到指定維修點維修；
3、若您的商品屬于下列情況之一，將不予退換：
無購物憑證的商品；
在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)無質(zhì)量問題的食品、煙酒及個人衛(wèi)生品和消耗性商品，如內(nèi)衣褲、膠卷、電池、化妝品、VCD碟片；
高科技商品及貴重物品，如：金銀首飾、收音機、照相機等；
我超市所售出的“一次性清倉商品及超過三包期限的商品”。
未盡事宜，按照國家法律法規(guī)執(zhí)行！
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 顧客服務手冊（二）
