1．立刻報(bào)上自己的名字
當(dāng)電話鈴聲響起，有很多人一拿起聽筒就說“喂!喂!”但實(shí)際上這是白費(fèi)口舌的說法。不管是接聽電話或者打電話的時(shí)候，必須先報(bào)出自己店鋪的名稱或者自己的姓名。如果是店鋪的事的時(shí)候，就先說：“這里是××店鋪”。
這樣子的話，不但可以節(jié)省時(shí)間，而且對方很快可以知道是哪里打來的，可以確定有沒有打錯(cuò)，然后可以很安心地把重要事情說出來。別人打電話進(jìn)來的時(shí)候，在拿起話筒的那一瞬間，如果對方先說“這里是××，您是××先生(小姐)嗎?”的時(shí)候，應(yīng)該回答“是的，我就是”就可以了。
2．確定對方的身份
如果接到電話時(shí)，對方并沒有主動(dòng)說出自己的姓名，那么必須先問：“請問您是哪一位?”以確定對方的身份。假如沒有先確認(rèn)對方的身份，就馬上談起正經(jīng)事，可能會(huì)愈講愈覺得不對勁，于是等到確定之后，才發(fā)現(xiàn)原來是打錯(cuò)電話，或者想找的對象不對等等，這樣不僅浪費(fèi)彼此的時(shí)間，對對方也是很失禮的事。
除此之外，另一個(gè)電話禮節(jié)是打電話給老主顧的時(shí)候，在確定對方的身份之后，別忘了馬上說一聲“非常感謝您經(jīng)?；蓊櫋?、“經(jīng)常蒙受您的厚愛”。
3．打電話之前先把重點(diǎn)整理好
如果有很多要緊事要在電話中談的時(shí)候，常常會(huì)漏掉一些要講的內(nèi)容，所以在撥電話之前，務(wù)必先把重要事項(xiàng)記錄下來，并且依照順序簡明扼要地把重點(diǎn)整理出來，這樣才能節(jié)省時(shí)間。
4．做記錄
電話機(jī)旁邊隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙或筆記本，一接到電話之后便把電話內(nèi)容記錄下來。因?yàn)槿绻强蛻舸螂娫拋碛嗀浀脑?，即使打算用耳朵聽一聽就可以記下來的，有可能后來就忘掉了，或者是記錯(cuò)了。平時(shí)務(wù)必養(yǎng)成隨手記錄電話重點(diǎn)的習(xí)慣，這樣才可萬無一失啊!
5．重復(fù)念一次要點(diǎn)
接聽電話時(shí)所記錄下來的事項(xiàng)，必須養(yǎng)成重復(fù)念一次要點(diǎn)的習(xí)慣。通過再一次確認(rèn)，可以發(fā)現(xiàn)記錄是否有錯(cuò)誤，是不是有遺漏等等。不僅如此，這個(gè)確認(rèn)的過程，也可以使對方知道他所要轉(zhuǎn)達(dá)的意思，你是否全部正確地記錄下來了，這樣對方也就可以放心了。
6．內(nèi)部商量時(shí)用手蓋住電話傳話筒
電話具有收錄方圓4米以內(nèi)的說話聲音及其他聲音的能力。通話當(dāng)中如果遇到非與該部門負(fù)責(zé)人或上司商量不可的時(shí)候，除了告訴對方“請您稍等一下”之外，還要緊緊蓋住電話傳話筒，否則，內(nèi)部商量的內(nèi)容會(huì)很清楚地被對方聽到。
如果 顧客 打電話來詢問所要的貨是否進(jìn)來時(shí)，如果店里面的同事彼此之間正用很粗魯無禮的話語在交談，譬如有工作人員這樣回答：“沒到”等等，要是不巧通過電話的傳話筒而傳到 顧客 耳中，相信 顧客 一定會(huì)這么想：“想不到在店面上營業(yè)員講話彬彬有禮，而私底下說話卻那么粗魯呀”，這么一來，店鋪的信譽(yù)也會(huì)下跌。
7．本人不在的時(shí)候，一定要記下對方的電話號碼
電話打來指名找某人，正好此人不在的時(shí)候，接聽電話的人應(yīng)該如此應(yīng)對：“很抱歉! ××現(xiàn)在不在，方便的話請您留話。我叫××?！鳖愃七@種情形，接到電話的人一定要馬上告知對方“××不在”，盡量別浪費(fèi)講電話的時(shí)間。
此外，如果對方正在猶豫要不要講事由的時(shí)候，可以回答說：“等他回來我請他給您回電話，請麻煩您告訴我您的電話號碼”，然后隨手記錄對方的姓名和電話號碼，過后再傳達(dá)給不在者本人。
8．請對方等候的時(shí)候
講電話的時(shí)候，如果中途必須讓對方等候的情形，處理的方式也跟直接面對面接待 顧客 一樣，先告訴對方：“請您稍等一下?！钡鹊皆俅谓勇犽娫挄r(shí)，一定不要忘記跟對方打個(gè)招呼：“很抱歉，讓您久等了”。請對方稍等之后，緊接著再加上一些理由，諸如“我現(xiàn)在就去找××”、“我現(xiàn)在就去倉庫看看”等等，不但更顯親切，在電話另一端等候的人也可以安心。如果請對方等候的時(shí)間變長的話，中途應(yīng)該再在電話中告知對方一聲：“請?jiān)偕晕⒌纫幌隆?。但是如果讓對方等太久，電話費(fèi)用也會(huì)增加，所以不妨跟對方這樣說：“待一會(huì)兒，我再打給您”、或者“能不能麻煩您待會(huì)兒再打過來?”等等，先把電話掛斷比較好。
9．不可先掛斷電話
如果是和 顧客 講電話的情形，不論是否是主動(dòng)打電話給 顧客 ，禮貌上必須聽到 顧客 掛完電話的聲音之后才可以掛電話。一般的情形是，晚輩或?qū)傧乱髵祀娫挘@是應(yīng)有的電話禮儀。
10．私人電話應(yīng)長話短說
在上班時(shí)間，從店里打電話聊私事，原則上是禁止的。如果是外面的人打進(jìn)來找你，那是沒辦法禁止的，但是你應(yīng)該告知對方：“現(xiàn)在是上班時(shí)間”，希望能夠長話短說；或者說：“等休息時(shí)候，我再打電話給您”，而盡量縮短講私人電話的時(shí)間。從外面打進(jìn)來的私事電話如果一直聊個(gè)沒完沒了，不但會(huì)令周圍的人反感，而且如果這當(dāng)中有生意上的電話打進(jìn)來的話，就可能因?yàn)闆]接到而喪失機(jī)會(huì)。
接電話的順序與秘訣
當(dāng)電話鈴聲響起，有很多人一拿起聽筒就說“喂!喂!”但實(shí)際上這是白費(fèi)口舌的說法。不管是接聽電話或者打電話的時(shí)候，必須先報(bào)出自己店鋪的名稱或者自己的姓名。如果是店鋪的事的時(shí)候，就先說：“這里是××店鋪”。
這樣子的話，不但可以節(jié)省時(shí)間，而且對方很快可以知道是哪里打來的，可以確定有沒有打錯(cuò)，然后可以很安心地把重要事情說出來。別人打電話進(jìn)來的時(shí)候，在拿起話筒的那一瞬間，如果對方先說“這里是××，您是××先生(小姐)嗎?”的時(shí)候，應(yīng)該回答“是的，我就是”就可以了。
2．確定對方的身份
如果接到電話時(shí)，對方并沒有主動(dòng)說出自己的姓名，那么必須先問：“請問您是哪一位?”以確定對方的身份。假如沒有先確認(rèn)對方的身份，就馬上談起正經(jīng)事，可能會(huì)愈講愈覺得不對勁，于是等到確定之后，才發(fā)現(xiàn)原來是打錯(cuò)電話，或者想找的對象不對等等，這樣不僅浪費(fèi)彼此的時(shí)間，對對方也是很失禮的事。
除此之外，另一個(gè)電話禮節(jié)是打電話給老主顧的時(shí)候，在確定對方的身份之后，別忘了馬上說一聲“非常感謝您經(jīng)?；蓊櫋?、“經(jīng)常蒙受您的厚愛”。
3．打電話之前先把重點(diǎn)整理好
如果有很多要緊事要在電話中談的時(shí)候，常常會(huì)漏掉一些要講的內(nèi)容，所以在撥電話之前，務(wù)必先把重要事項(xiàng)記錄下來，并且依照順序簡明扼要地把重點(diǎn)整理出來，這樣才能節(jié)省時(shí)間。
4．做記錄
電話機(jī)旁邊隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙或筆記本，一接到電話之后便把電話內(nèi)容記錄下來。因?yàn)槿绻强蛻舸螂娫拋碛嗀浀脑?，即使打算用耳朵聽一聽就可以記下來的，有可能后來就忘掉了，或者是記錯(cuò)了。平時(shí)務(wù)必養(yǎng)成隨手記錄電話重點(diǎn)的習(xí)慣，這樣才可萬無一失啊!
5．重復(fù)念一次要點(diǎn)
接聽電話時(shí)所記錄下來的事項(xiàng)，必須養(yǎng)成重復(fù)念一次要點(diǎn)的習(xí)慣。通過再一次確認(rèn)，可以發(fā)現(xiàn)記錄是否有錯(cuò)誤，是不是有遺漏等等。不僅如此，這個(gè)確認(rèn)的過程，也可以使對方知道他所要轉(zhuǎn)達(dá)的意思，你是否全部正確地記錄下來了，這樣對方也就可以放心了。
6．內(nèi)部商量時(shí)用手蓋住電話傳話筒
電話具有收錄方圓4米以內(nèi)的說話聲音及其他聲音的能力。通話當(dāng)中如果遇到非與該部門負(fù)責(zé)人或上司商量不可的時(shí)候，除了告訴對方“請您稍等一下”之外，還要緊緊蓋住電話傳話筒，否則，內(nèi)部商量的內(nèi)容會(huì)很清楚地被對方聽到。
如果 顧客 打電話來詢問所要的貨是否進(jìn)來時(shí)，如果店里面的同事彼此之間正用很粗魯無禮的話語在交談，譬如有工作人員這樣回答：“沒到”等等，要是不巧通過電話的傳話筒而傳到 顧客 耳中，相信 顧客 一定會(huì)這么想：“想不到在店面上營業(yè)員講話彬彬有禮，而私底下說話卻那么粗魯呀”，這么一來，店鋪的信譽(yù)也會(huì)下跌。
7．本人不在的時(shí)候，一定要記下對方的電話號碼
電話打來指名找某人，正好此人不在的時(shí)候，接聽電話的人應(yīng)該如此應(yīng)對：“很抱歉! ××現(xiàn)在不在，方便的話請您留話。我叫××?！鳖愃七@種情形，接到電話的人一定要馬上告知對方“××不在”，盡量別浪費(fèi)講電話的時(shí)間。
此外，如果對方正在猶豫要不要講事由的時(shí)候，可以回答說：“等他回來我請他給您回電話，請麻煩您告訴我您的電話號碼”，然后隨手記錄對方的姓名和電話號碼，過后再傳達(dá)給不在者本人。
8．請對方等候的時(shí)候
講電話的時(shí)候，如果中途必須讓對方等候的情形，處理的方式也跟直接面對面接待 顧客 一樣，先告訴對方：“請您稍等一下?！钡鹊皆俅谓勇犽娫挄r(shí)，一定不要忘記跟對方打個(gè)招呼：“很抱歉，讓您久等了”。請對方稍等之后，緊接著再加上一些理由，諸如“我現(xiàn)在就去找××”、“我現(xiàn)在就去倉庫看看”等等，不但更顯親切，在電話另一端等候的人也可以安心。如果請對方等候的時(shí)間變長的話，中途應(yīng)該再在電話中告知對方一聲：“請?jiān)偕晕⒌纫幌隆?。但是如果讓對方等太久，電話費(fèi)用也會(huì)增加，所以不妨跟對方這樣說：“待一會(huì)兒，我再打給您”、或者“能不能麻煩您待會(huì)兒再打過來?”等等，先把電話掛斷比較好。
9．不可先掛斷電話
如果是和 顧客 講電話的情形，不論是否是主動(dòng)打電話給 顧客 ，禮貌上必須聽到 顧客 掛完電話的聲音之后才可以掛電話。一般的情形是，晚輩或?qū)傧乱髵祀娫挘@是應(yīng)有的電話禮儀。
10．私人電話應(yīng)長話短說
在上班時(shí)間，從店里打電話聊私事，原則上是禁止的。如果是外面的人打進(jìn)來找你，那是沒辦法禁止的，但是你應(yīng)該告知對方：“現(xiàn)在是上班時(shí)間”，希望能夠長話短說；或者說：“等休息時(shí)候，我再打電話給您”，而盡量縮短講私人電話的時(shí)間。從外面打進(jìn)來的私事電話如果一直聊個(gè)沒完沒了，不但會(huì)令周圍的人反感，而且如果這當(dāng)中有生意上的電話打進(jìn)來的話，就可能因?yàn)闆]接到而喪失機(jī)會(huì)。
接電話的順序與秘訣
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本文來源： 營業(yè)員打電話的正確方法與技巧
