現(xiàn)代連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)不僅充當(dāng)著生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間的商品組織者和交換者，而且也應(yīng)是消費(fèi)知識(shí)的傳播者和生活質(zhì)量的倡導(dǎo)者。所謂 顧客 教育策略就是充分利用企業(yè)的信息傳播媒體和各種途徑如員工的說服向消費(fèi)者介紹消費(fèi)知識(shí)，說服消費(fèi)者，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的一種 顧客 服務(wù)營(yíng)銷策略。 顧客 教育的意義是十分明顯的：
首先，開展 顧客 教育，可吸引眾多消費(fèi)者學(xué)習(xí)新的商品知識(shí)和建立良好的生活方式，接受科學(xué)的消費(fèi)觀念，培養(yǎng)健康的消費(fèi)習(xí)慣。特別對(duì)于技術(shù)復(fù)雜的商品與服務(wù)，如電腦、樂器、多功能電器、化妝美容等，通過專家、服務(wù)人員的講解、信息及情感溝通，可以加速消費(fèi)者的接受過程，直接轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的需求沖動(dòng)。如商店在向消費(fèi)者推銷化妝品時(shí)，可以先為消費(fèi)者做個(gè)簡(jiǎn)單的皮膚測(cè)試，指出皮膚的屬性后，告訴他應(yīng)該使用什么樣的化妝品，然后告訴他應(yīng)怎樣調(diào)理，怎樣按摩，先用什么后用什么，這一系列教育實(shí)踐之后，消費(fèi)者大多數(shù)會(huì)情不自禁地進(jìn)行消費(fèi)。 其次， 顧客 教育既是傳播新知識(shí)新生活的過程，也是貼近市場(chǎng)、把握消費(fèi)者需求的契機(jī)。因?yàn)橄M(fèi)教育是一種信息溝通過程。對(duì)于新的商品、新的時(shí)尚、新的消費(fèi)方式，進(jìn)行組織講解與傳播，消費(fèi)者反應(yīng)非常明顯。宣講者需要當(dāng)場(chǎng)示范和答問，聽眾勢(shì)必提出最為關(guān)心的問題，這些問題恰恰是商家所要了解的消費(fèi)動(dòng)態(tài)和真實(shí)需要。 再次， 顧客 教育采用多種方式鼓勵(lì)消費(fèi)者參與，如設(shè)獎(jiǎng)問答，積極聽取 顧客 的意見、建議，吸收更多消費(fèi)者進(jìn)行方方面面的營(yíng)銷設(shè)計(jì)，保持與 顧客 的長(zhǎng)期聯(lián)系等，自然會(huì)貼近 顧客 、感化 顧客 、培養(yǎng) 顧客 的參與興趣。同樣， 顧客 也可以在參與之中獲得滿足，增強(qiáng)自信，堅(jiān)定對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信念。這相對(duì)于參與其他促銷活動(dòng)來說，影響面廣，聚合性強(qiáng)，效果會(huì)更持久。
顧客 教育的方式通常有：
(1)組織化教育。即由連鎖經(jīng)營(yíng)店鋪采取某種組織形式，對(duì)已集合起來的消費(fèi)者宣講解答有關(guān)消費(fèi)方面的問題。由企業(yè)出資提供固定的場(chǎng)所、穩(wěn)定的師資力量，長(zhǎng)期開展有關(guān)商品知識(shí)的介紹活動(dòng)。針對(duì)消費(fèi)熱點(diǎn)、新的生活方式、消費(fèi)者購(gòu)物活動(dòng)中存在的問題等，商場(chǎng)專家及時(shí)進(jìn)行專題講解與分析，同時(shí)穿插說明企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念、方針與特色，幫助消費(fèi)者識(shí)別商品和經(jīng)營(yíng)者，誘導(dǎo)消費(fèi)者穩(wěn)定的購(gòu)物傾向。這種方式能夠及時(shí)幫助消費(fèi)者解決購(gòu)物難題，頗受歡迎，商業(yè)效果明顯。如一些連鎖經(jīng)營(yíng)超市，經(jīng)常舉辦一些諸如皮革商品知識(shí)進(jìn)修學(xué)校和電子琴學(xué)習(xí)班等，都在消費(fèi)者心目中產(chǎn)生積極影響。
(2)松散式宣講。這種方式基本在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。宣講對(duì)象是進(jìn)店者和過路者。服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、講解、問答與示范活動(dòng)，以此來達(dá)到介紹商品、傳遞信息、溝通感情、促進(jìn)銷售的目的。由于接受對(duì)象及心理不同，因此宣講效果好壞取決于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)人員的素質(zhì)。實(shí)踐證明，服務(wù)人員以寧?kù)o謙和的服務(wù)行為帶來的效果是顯著的。此外，贈(zèng)送書面材料、現(xiàn)場(chǎng)有獎(jiǎng)問答等，在吸引消費(fèi)者注意力、誘發(fā)消費(fèi)者參與意識(shí)和學(xué)習(xí)興趣等方面，也能產(chǎn)生積級(jí)的效果。
(3)其它方式教育。如借助于熱線電話、寄送材料和接待專訪等形式，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息，解答 顧客 關(guān)心的問題等。
首先，開展 顧客 教育，可吸引眾多消費(fèi)者學(xué)習(xí)新的商品知識(shí)和建立良好的生活方式，接受科學(xué)的消費(fèi)觀念，培養(yǎng)健康的消費(fèi)習(xí)慣。特別對(duì)于技術(shù)復(fù)雜的商品與服務(wù)，如電腦、樂器、多功能電器、化妝美容等，通過專家、服務(wù)人員的講解、信息及情感溝通，可以加速消費(fèi)者的接受過程，直接轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的需求沖動(dòng)。如商店在向消費(fèi)者推銷化妝品時(shí)，可以先為消費(fèi)者做個(gè)簡(jiǎn)單的皮膚測(cè)試，指出皮膚的屬性后，告訴他應(yīng)該使用什么樣的化妝品，然后告訴他應(yīng)怎樣調(diào)理，怎樣按摩，先用什么后用什么，這一系列教育實(shí)踐之后，消費(fèi)者大多數(shù)會(huì)情不自禁地進(jìn)行消費(fèi)。 其次， 顧客 教育既是傳播新知識(shí)新生活的過程，也是貼近市場(chǎng)、把握消費(fèi)者需求的契機(jī)。因?yàn)橄M(fèi)教育是一種信息溝通過程。對(duì)于新的商品、新的時(shí)尚、新的消費(fèi)方式，進(jìn)行組織講解與傳播，消費(fèi)者反應(yīng)非常明顯。宣講者需要當(dāng)場(chǎng)示范和答問，聽眾勢(shì)必提出最為關(guān)心的問題，這些問題恰恰是商家所要了解的消費(fèi)動(dòng)態(tài)和真實(shí)需要。 再次， 顧客 教育采用多種方式鼓勵(lì)消費(fèi)者參與，如設(shè)獎(jiǎng)問答，積極聽取 顧客 的意見、建議，吸收更多消費(fèi)者進(jìn)行方方面面的營(yíng)銷設(shè)計(jì)，保持與 顧客 的長(zhǎng)期聯(lián)系等，自然會(huì)貼近 顧客 、感化 顧客 、培養(yǎng) 顧客 的參與興趣。同樣， 顧客 也可以在參與之中獲得滿足，增強(qiáng)自信，堅(jiān)定對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的信念。這相對(duì)于參與其他促銷活動(dòng)來說，影響面廣，聚合性強(qiáng)，效果會(huì)更持久。
顧客 教育的方式通常有：
(1)組織化教育。即由連鎖經(jīng)營(yíng)店鋪采取某種組織形式，對(duì)已集合起來的消費(fèi)者宣講解答有關(guān)消費(fèi)方面的問題。由企業(yè)出資提供固定的場(chǎng)所、穩(wěn)定的師資力量，長(zhǎng)期開展有關(guān)商品知識(shí)的介紹活動(dòng)。針對(duì)消費(fèi)熱點(diǎn)、新的生活方式、消費(fèi)者購(gòu)物活動(dòng)中存在的問題等，商場(chǎng)專家及時(shí)進(jìn)行專題講解與分析，同時(shí)穿插說明企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念、方針與特色，幫助消費(fèi)者識(shí)別商品和經(jīng)營(yíng)者，誘導(dǎo)消費(fèi)者穩(wěn)定的購(gòu)物傾向。這種方式能夠及時(shí)幫助消費(fèi)者解決購(gòu)物難題，頗受歡迎，商業(yè)效果明顯。如一些連鎖經(jīng)營(yíng)超市，經(jīng)常舉辦一些諸如皮革商品知識(shí)進(jìn)修學(xué)校和電子琴學(xué)習(xí)班等，都在消費(fèi)者心目中產(chǎn)生積極影響。
(2)松散式宣講。這種方式基本在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。宣講對(duì)象是進(jìn)店者和過路者。服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、講解、問答與示范活動(dòng)，以此來達(dá)到介紹商品、傳遞信息、溝通感情、促進(jìn)銷售的目的。由于接受對(duì)象及心理不同，因此宣講效果好壞取決于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)人員的素質(zhì)。實(shí)踐證明，服務(wù)人員以寧?kù)o謙和的服務(wù)行為帶來的效果是顯著的。此外，贈(zèng)送書面材料、現(xiàn)場(chǎng)有獎(jiǎng)問答等，在吸引消費(fèi)者注意力、誘發(fā)消費(fèi)者參與意識(shí)和學(xué)習(xí)興趣等方面，也能產(chǎn)生積級(jí)的效果。
(3)其它方式教育。如借助于熱線電話、寄送材料和接待專訪等形式，向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息，解答 顧客 關(guān)心的問題等。
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本文來源： 顧客服務(wù)營(yíng)銷策略：顧客教育
