在 客戶 投訴發(fā)生的開始階段,如果客服人員能夠加以平息,往往能夠起到事半功倍的效果.巧用道歉,就是一個平息 客戶 不滿的好辦法。
一般而言,在 客戶 投訴初期,他們常常是義憤填鷹,情緒非常激動,導致措詞過分激烈,甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下，客服人員首先應冷靜地聆聽 客戶 的全部委屈，全盤了解 客戶 不滿的原因。然后誠懇地向 客戶 道歉。用“非常報歉”“真是對不起”等話語來穩(wěn)定 客戶 的情緒，然后再商談投訴之事，這樣問題就比較容易解決了。
當然，客服人員在處理 客戶 投訴時，遇到不滿情緒，也不可以一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。除了要誠心誠意地了解 客戶 不滿外，最重要的是一定要把道歉的態(tài)度清楚、明白地表現(xiàn)在自己的行為上。
在道歉的同時，以下三點在客服人員的工作過程中相當重要：
牢牢記住自己代表的是商場、公司或企業(yè)
當客服人員向 客戶 道歉時，一定要想到自己代表的是整個商場、公司或企業(yè)，而不只是代表你個人。只要有了這種思想，才會慎重地、認真地向 客戶 道歉，而不是抱著“那個XX闖的禍，不關我的事，憑什么要我道歉”的態(tài)度。
說明不是“借口”或“辯解”
當客服人員充分地向 客戶 道歉，請求原諒后，對需要說明的地方一定要慎重、清楚地向 客戶 說明。如果在說明過程中， 客戶 再度產(chǎn)生抱怨或不滿，也不要心急，一定要讓 客戶 把想說的話全部說完，然后再繼續(xù)向 客戶 說明，如果沒有其它要解釋的，最好是少說為佳。
道歉要有誠意
一定要發(fā)自內心地向 客戶 表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會讓 客戶 覺得自己被玩弄。 客戶 的意見是正確的，客服人員就應該虛心接受，坦誠地承認自己的過錯，肯定 客戶 的正確。這樣不但不會讓 客戶 反感，反而會使 客戶 覺得客服人員有誠意。
若用以上方法都無濟與事， 客戶 仍然糾纏不休，客服人員再也無法接受 客戶 情緒，容易發(fā)生與 客戶 互相鬧別扭的險惡情形。此時，最好用三變法來具體處理：
1、改變人員來處理
客服人員鄭重地對 客戶 說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象。
2、改變接待場所
客服人員懇請 客戶 到某辦公室詳細訴說快速解決。（避開公眾場所，改變環(huán)境，消消氣）
3、改變商談時間
以因必須先請示領導和生產(chǎn)廠洽談，客服人員希 客戶 理解，改變商談時間。
因時間和場合的不同， 客戶 的表現(xiàn)也有所不同；大致上說起話心平氣和，講解事情的真實的詳細的經(jīng)過，提出對事情的看法和要求，客服人員就可根據(jù)事情的具體情況，再依據(jù)公司的保修條例向 客戶 提出合理的解決方案， 客戶 如還有不滿，申請領導特殊照顧。對于這些一一指正缺點的 客戶 ，真的更應該抱著感謝的心情、誠心誠意以期圓滿解決問題。同時，贈送一些小禮品聊表謝意也是十分值得采用的方式。如此一來，這個 客戶 就會變成忠誠 客戶 ，而且他也會向附近鄰居或親朋好友們?yōu)槠髽I(yè)作免費宣傳。
一般而言,在 客戶 投訴初期,他們常常是義憤填鷹,情緒非常激動,導致措詞過分激烈,甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下，客服人員首先應冷靜地聆聽 客戶 的全部委屈，全盤了解 客戶 不滿的原因。然后誠懇地向 客戶 道歉。用“非常報歉”“真是對不起”等話語來穩(wěn)定 客戶 的情緒，然后再商談投訴之事，這樣問題就比較容易解決了。
當然，客服人員在處理 客戶 投訴時，遇到不滿情緒，也不可以一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。除了要誠心誠意地了解 客戶 不滿外，最重要的是一定要把道歉的態(tài)度清楚、明白地表現(xiàn)在自己的行為上。
在道歉的同時，以下三點在客服人員的工作過程中相當重要：
牢牢記住自己代表的是商場、公司或企業(yè)
當客服人員向 客戶 道歉時，一定要想到自己代表的是整個商場、公司或企業(yè)，而不只是代表你個人。只要有了這種思想，才會慎重地、認真地向 客戶 道歉，而不是抱著“那個XX闖的禍，不關我的事，憑什么要我道歉”的態(tài)度。
說明不是“借口”或“辯解”
當客服人員充分地向 客戶 道歉，請求原諒后，對需要說明的地方一定要慎重、清楚地向 客戶 說明。如果在說明過程中， 客戶 再度產(chǎn)生抱怨或不滿，也不要心急，一定要讓 客戶 把想說的話全部說完，然后再繼續(xù)向 客戶 說明，如果沒有其它要解釋的，最好是少說為佳。
道歉要有誠意
一定要發(fā)自內心地向 客戶 表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會讓 客戶 覺得自己被玩弄。 客戶 的意見是正確的，客服人員就應該虛心接受，坦誠地承認自己的過錯，肯定 客戶 的正確。這樣不但不會讓 客戶 反感，反而會使 客戶 覺得客服人員有誠意。
若用以上方法都無濟與事， 客戶 仍然糾纏不休，客服人員再也無法接受 客戶 情緒，容易發(fā)生與 客戶 互相鬧別扭的險惡情形。此時，最好用三變法來具體處理：
1、改變人員來處理
客服人員鄭重地對 客戶 說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象。
2、改變接待場所
客服人員懇請 客戶 到某辦公室詳細訴說快速解決。（避開公眾場所，改變環(huán)境，消消氣）
3、改變商談時間
以因必須先請示領導和生產(chǎn)廠洽談，客服人員希 客戶 理解，改變商談時間。
因時間和場合的不同， 客戶 的表現(xiàn)也有所不同；大致上說起話心平氣和，講解事情的真實的詳細的經(jīng)過，提出對事情的看法和要求，客服人員就可根據(jù)事情的具體情況，再依據(jù)公司的保修條例向 客戶 提出合理的解決方案， 客戶 如還有不滿，申請領導特殊照顧。對于這些一一指正缺點的 客戶 ，真的更應該抱著感謝的心情、誠心誠意以期圓滿解決問題。同時，贈送一些小禮品聊表謝意也是十分值得采用的方式。如此一來，這個 客戶 就會變成忠誠 客戶 ，而且他也會向附近鄰居或親朋好友們?yōu)槠髽I(yè)作免費宣傳。
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本文來源： 巧用道歉與變法平息客戶不滿
