1、如 顧客 找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？
員工在通道上看見 顧客 應(yīng)微笑地、主動地打招呼"您好！需要我?guī)兔幔?使用三米原則。
當(dāng) 顧客 需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中的活為 顧客 進(jìn)行解答，并指引 顧客 其需購買商品所在的位置。
當(dāng) 顧客 找不到自己想要的商品時(shí)，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動帶領(lǐng) 顧客 到商品所在區(qū)域，并請其他部門員工服務(wù) 顧客 。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時(shí)你正服務(wù)于另一位 顧客 你應(yīng)該向被服務(wù)的 顧客 解釋"對不起，請稍候，我告訴那位 顧客 一下"然后將 顧客 帶到主通道指引 顧客 購買商品所在的位置。
如果 顧客 想要的商品在你所工作的部門，除帶領(lǐng) 顧客 找到商品外，還要為 顧客 講解和挑選商品。
如果 顧客 想要的商品在你所工作的部門，而你暫時(shí)也找不到這件商品時(shí)應(yīng)向 顧客 解釋"對不起，耽誤您的時(shí)間，我需要查找一下商品"。
當(dāng) 顧客 問到問題自己解答不了時(shí)，應(yīng)請另一位員工解答。
2、 顧客 要買的商品沒有怎么辦？
如此商品可以在商店的客戶服務(wù)部訂購，則帶領(lǐng) 顧客 到客戶服務(wù)部訂購。如不能訂購，則對 顧客 說"對不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買。"然后可到客戶服務(wù)部登記 顧客 所需求的商品。
3、如 顧客 需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？
銷售員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請 顧客 根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為 顧客 作出選擇。
4、如果 顧客 對在我們商店已購買的商品價(jià)格的質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)如何為 顧客 消除疑慮？
先不要建議 顧客 將商品拿回來退貨，從兩個(gè)方面為 顧客 解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。在此同時(shí)，請注意尊重 顧客 的選擇，以 顧客 的選擇為最終結(jié)果。
5、如果 顧客 在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎？
當(dāng) 顧客 需要時(shí)，員工可以隨同 顧客 到另一部門幫助丈量一下 顧客 需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括 顧客 和其他部門員工）不能借用的。
6、果員工發(fā)現(xiàn) 顧客 較為可疑，如何處理？
當(dāng)員工發(fā)現(xiàn) 顧客 有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。
7、 員工看到 顧客 損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？
此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與 顧客 在大庭廣眾之下發(fā)生爭執(zhí)，影響商店的形象。
8、 如果 顧客 買的東西太多，搬不動怎么辦？
員工應(yīng)主動幫助 顧客 搬動，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車。若 顧客 無自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。
9、 如果你看到 顧客 將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？
顧客 自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決。
10、如果 顧客 在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理？
這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請 顧客 共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。
11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？
如商店員工需要找另一位員工或 顧客 需要店員幫助找自己的同伴時(shí)，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請總機(jī)為你呼話："請╳╳╳部╳╳╳員工到╳╳╳地點(diǎn)，謝謝"或"請╳╳╳部╳╳╳員工給 （待機(jī)號碼）回電話，謝謝。"若長時(shí)間無應(yīng)答，再做一次。如是為 顧客 找人，在拿電話前還要對 顧客 說"請稍等"。
12、如何接聽電話？
商店員工在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說："╳╳╳公司，您好！"
當(dāng)員工接聽 顧客 的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答 顧客 的提問；若一時(shí)解答不了應(yīng)將 顧客 反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù) 顧客 。如果解決問題需要稍長的時(shí)間，應(yīng)請 顧客 留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù) 顧客 。
13、如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時(shí)，你正為 顧客 服務(wù)，怎么做？
當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時(shí)，很可能是有人需要你的幫助。應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點(diǎn)。如果此時(shí)你正為 顧客 服務(wù)，可以對 顧客 說"對不起，請稍等一下，我需要回一個(gè)電話"，也可以請另一個(gè)服務(wù) 顧客 再去回電話。
14、 顧客 無理取鬧怎么辦？ 顧客 見值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦？
如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與 顧客 發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。
15、 顧客 突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助 顧客 叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務(wù)部。
16、 顧客 想到商店里找工作，如何指導(dǎo)他們，商店里是否會有應(yīng)聘表？
顧客 有應(yīng)聘的要求，可以到前咨詢領(lǐng)取工作申請單。 顧客 可以留下自己證件和個(gè)人簡歷的復(fù)印件，等待面試機(jī)會。
17、 顧客 詢問銷售員等職們的工資怎么辦？
應(yīng)禮貌告訴 顧客 "對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒"
18、當(dāng)有 顧客 問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí)，應(yīng)如何處理？
員工應(yīng)禮貌地告訴 顧客 "對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒"。如 顧客 在商場內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。
19、如果店里出現(xiàn)險(xiǎn)情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？
原則上，當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生險(xiǎn)情，如火災(zāi)，地震，員工應(yīng)立即打開消防安全門，疏散周圍的 顧客 至安全地帶，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，看護(hù)好商品避免損失。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請示店長打119報(bào)警。
停電時(shí)，如商場內(nèi)能見度無法維持正常營運(yùn)，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧 顧客 。另一方面，看護(hù)好你所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品；在此期間 顧客 只出不進(jìn)，以防止損失的發(fā)生。
如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。
20、當(dāng)你在處理各種問題時(shí)，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？
遇到困惑應(yīng)該首先向 顧客 道歉，請他稍等一會兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問題時(shí)，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則。
員工在通道上看見 顧客 應(yīng)微笑地、主動地打招呼"您好！需要我?guī)兔幔?使用三米原則。
當(dāng) 顧客 需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中的活為 顧客 進(jìn)行解答，并指引 顧客 其需購買商品所在的位置。
當(dāng) 顧客 找不到自己想要的商品時(shí)，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動帶領(lǐng) 顧客 到商品所在區(qū)域，并請其他部門員工服務(wù) 顧客 。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時(shí)你正服務(wù)于另一位 顧客 你應(yīng)該向被服務(wù)的 顧客 解釋"對不起，請稍候，我告訴那位 顧客 一下"然后將 顧客 帶到主通道指引 顧客 購買商品所在的位置。
如果 顧客 想要的商品在你所工作的部門，除帶領(lǐng) 顧客 找到商品外，還要為 顧客 講解和挑選商品。
如果 顧客 想要的商品在你所工作的部門，而你暫時(shí)也找不到這件商品時(shí)應(yīng)向 顧客 解釋"對不起，耽誤您的時(shí)間，我需要查找一下商品"。
當(dāng) 顧客 問到問題自己解答不了時(shí)，應(yīng)請另一位員工解答。
2、 顧客 要買的商品沒有怎么辦？
如此商品可以在商店的客戶服務(wù)部訂購，則帶領(lǐng) 顧客 到客戶服務(wù)部訂購。如不能訂購，則對 顧客 說"對不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買。"然后可到客戶服務(wù)部登記 顧客 所需求的商品。
3、如 顧客 需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？
銷售員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請 顧客 根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為 顧客 作出選擇。
4、如果 顧客 對在我們商店已購買的商品價(jià)格的質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)如何為 顧客 消除疑慮？
先不要建議 顧客 將商品拿回來退貨，從兩個(gè)方面為 顧客 解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。在此同時(shí)，請注意尊重 顧客 的選擇，以 顧客 的選擇為最終結(jié)果。
5、如果 顧客 在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎？
當(dāng) 顧客 需要時(shí)，員工可以隨同 顧客 到另一部門幫助丈量一下 顧客 需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括 顧客 和其他部門員工）不能借用的。
6、果員工發(fā)現(xiàn) 顧客 較為可疑，如何處理？
當(dāng)員工發(fā)現(xiàn) 顧客 有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。
7、 員工看到 顧客 損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？
此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與 顧客 在大庭廣眾之下發(fā)生爭執(zhí)，影響商店的形象。
8、 如果 顧客 買的東西太多，搬不動怎么辦？
員工應(yīng)主動幫助 顧客 搬動，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車。若 顧客 無自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。
9、 如果你看到 顧客 將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？
顧客 自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決。
10、如果 顧客 在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理？
這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請 顧客 共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。
11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？
如商店員工需要找另一位員工或 顧客 需要店員幫助找自己的同伴時(shí)，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請總機(jī)為你呼話："請╳╳╳部╳╳╳員工到╳╳╳地點(diǎn)，謝謝"或"請╳╳╳部╳╳╳員工給 （待機(jī)號碼）回電話，謝謝。"若長時(shí)間無應(yīng)答，再做一次。如是為 顧客 找人，在拿電話前還要對 顧客 說"請稍等"。
12、如何接聽電話？
商店員工在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說："╳╳╳公司，您好！"
當(dāng)員工接聽 顧客 的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答 顧客 的提問；若一時(shí)解答不了應(yīng)將 顧客 反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù) 顧客 。如果解決問題需要稍長的時(shí)間，應(yīng)請 顧客 留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù) 顧客 。
13、如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時(shí)，你正為 顧客 服務(wù)，怎么做？
當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時(shí)，很可能是有人需要你的幫助。應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點(diǎn)。如果此時(shí)你正為 顧客 服務(wù)，可以對 顧客 說"對不起，請稍等一下，我需要回一個(gè)電話"，也可以請另一個(gè)服務(wù) 顧客 再去回電話。
14、 顧客 無理取鬧怎么辦？ 顧客 見值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦？
如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與 顧客 發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。
15、 顧客 突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助 顧客 叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務(wù)部。
16、 顧客 想到商店里找工作，如何指導(dǎo)他們，商店里是否會有應(yīng)聘表？
顧客 有應(yīng)聘的要求，可以到前咨詢領(lǐng)取工作申請單。 顧客 可以留下自己證件和個(gè)人簡歷的復(fù)印件，等待面試機(jī)會。
17、 顧客 詢問銷售員等職們的工資怎么辦？
應(yīng)禮貌告訴 顧客 "對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒"
18、當(dāng)有 顧客 問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí)，應(yīng)如何處理？
員工應(yīng)禮貌地告訴 顧客 "對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒"。如 顧客 在商場內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。
19、如果店里出現(xiàn)險(xiǎn)情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？
原則上，當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生險(xiǎn)情，如火災(zāi)，地震，員工應(yīng)立即打開消防安全門，疏散周圍的 顧客 至安全地帶，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，看護(hù)好商品避免損失。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請示店長打119報(bào)警。
停電時(shí)，如商場內(nèi)能見度無法維持正常營運(yùn)，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧 顧客 。另一方面，看護(hù)好你所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品；在此期間 顧客 只出不進(jìn)，以防止損失的發(fā)生。
如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。
20、當(dāng)你在處理各種問題時(shí)，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？
遇到困惑應(yīng)該首先向 顧客 道歉，請他稍等一會兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問題時(shí)，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則。
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本文來源： 服務(wù)規(guī)范20問
