可以看出，有82%的顧客不再去商場(chǎng)的原因在于顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意。根據(jù)美國(guó)學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人聽(tīng)，而企業(yè)如果能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒(méi)有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿(mǎn)意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，并會(huì)向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒(méi)有得到重視，甚至得到不公正對(duì)待的顧客，可能在他們的相關(guān)群體中或通過(guò)大眾媒體傳播自己的經(jīng)驗(yàn)，這樣，企業(yè)推動(dòng)的遠(yuǎn)不止是顧客。因此，有效地處理顧客的抱怨對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有重要意義。
建立顧客的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，對(duì)于顧客的不滿(mǎn)與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理，正確有效地處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客的滿(mǎn)意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。
顧客為什么抱怨？
顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意度主要涉及到三個(gè)方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過(guò)高。顧客的期望在顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購(gòu)買(mǎi)或享受的東西進(jìn)行對(duì)比，以此評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值。簡(jiǎn)單地用公式表示：
顧客的滿(mǎn)意度 = 顧客實(shí)際感受 / 顧客的期望值
一般情況下，當(dāng)顧客的期望值越大時(shí)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望相對(duì)就越大。但是當(dāng)顧客的期望值過(guò)高時(shí)，就會(huì)使得顧客的滿(mǎn)意度就越??；顧客的期望值越低時(shí)，顧客的滿(mǎn)意度相對(duì)就越大。因此，企業(yè)應(yīng)該適度地管理顧客的期望。當(dāng)期望管理失誤時(shí)，就容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨。
管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）"海口"承諾與過(guò)度銷(xiāo)售。例如，有的商場(chǎng)承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時(shí)，總是找理由拒絕。（2）隱匿信息。在 廣告 中過(guò)分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。這些管理的失誤導(dǎo)致顧客在消費(fèi)過(guò)程中有失望的感覺(jué)，因而產(chǎn)生抱怨。
企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度和方式問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)企業(yè)員工為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，員工缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)，產(chǎn)生抱怨。這主要表現(xiàn)在：（1）企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌；語(yǔ)言不當(dāng)，有詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；企業(yè)員工有不當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，例如對(duì)顧客表示不屑的眼神，無(wú)所謂的手勢(shì)，面部表情僵硬等。（2）缺乏正確的推銷(xiāo)方式。缺乏耐心，對(duì)顧客的提問(wèn)或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動(dòng)；對(duì)顧客愛(ài)理不理，獨(dú)自忙乎自己的事情，言語(yǔ)冷淡，似乎有意把顧客趕走。（3）缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)或者答非所問(wèn)。（4）過(guò)度推銷(xiāo)。過(guò)分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購(gòu)買(mǎi)，或有意設(shè)立圈套讓顧客中計(jì)，強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。
產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。這主要表現(xiàn)在：（1）產(chǎn)品本身存在問(wèn)題，質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；（2）產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；（3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵；（4）顧客沒(méi)有按照說(shuō)明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障。
處理原則
處理顧客抱怨的原則有兩條：
第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會(huì)有平和的心態(tài)來(lái)處理顧客的抱怨。這包括有三個(gè)方面的含義：（1）應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿(mǎn)的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對(duì)于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；（3）盡可能地滿(mǎn)足顧客的要求。第二，如果顧客有誤，請(qǐng)參照第一條原則。顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯，推動(dòng)失去了顧客與生意。
策略
重視顧客的抱怨。當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槊總€(gè)問(wèn)題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與管理所存在的問(wèn)題，利用顧客的投訴與抱怨來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
分析顧客抱怨的原因。
比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品基本滿(mǎn)意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開(kāi)始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 正確及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
記錄顧客抱怨與解決的情況。對(duì)于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)方；參服務(wù)態(tài)度與技巧問(wèn)題，應(yīng)該向管理部門(mén)提出，加強(qiáng)教育與培訓(xùn)。這種記錄不是在商場(chǎng)簡(jiǎn)單的登記，而是人微言輕系統(tǒng)管理的一個(gè)部分。
追蹤調(diào)查顧客對(duì)于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對(duì)于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
技巧
企業(yè)員工在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。
平常心態(tài)。對(duì)于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對(duì)待顧客的過(guò)激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
保持微笑。俗話說(shuō)，"伸手不打笑臉人"，員工真誠(chéng)的微笑能化解顧客壞情緒，滿(mǎn)懷怨氣的顧客在面對(duì)春風(fēng)般溫暖的微笑中會(huì)不自覺(jué)地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿(mǎn)意的結(jié)果。
從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題，"假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會(huì)怎么樣做呢？"這樣能體會(huì)到顧客的真正感受，找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。
做個(gè)好的傾聽(tīng)者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽(tīng)者，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對(duì)顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽(tīng)的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。
積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通。在聆聽(tīng)顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺(jué)到受到重視；在他講述的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。 李青
建立顧客的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，對(duì)于顧客的不滿(mǎn)與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理，正確有效地處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客的滿(mǎn)意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。
顧客為什么抱怨？
顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意度主要涉及到三個(gè)方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過(guò)高。顧客的期望在顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購(gòu)買(mǎi)或享受的東西進(jìn)行對(duì)比，以此評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值。簡(jiǎn)單地用公式表示：
顧客的滿(mǎn)意度 = 顧客實(shí)際感受 / 顧客的期望值
一般情況下，當(dāng)顧客的期望值越大時(shí)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望相對(duì)就越大。但是當(dāng)顧客的期望值過(guò)高時(shí)，就會(huì)使得顧客的滿(mǎn)意度就越??；顧客的期望值越低時(shí)，顧客的滿(mǎn)意度相對(duì)就越大。因此，企業(yè)應(yīng)該適度地管理顧客的期望。當(dāng)期望管理失誤時(shí)，就容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨。
管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）"海口"承諾與過(guò)度銷(xiāo)售。例如，有的商場(chǎng)承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時(shí)，總是找理由拒絕。（2）隱匿信息。在 廣告 中過(guò)分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。這些管理的失誤導(dǎo)致顧客在消費(fèi)過(guò)程中有失望的感覺(jué)，因而產(chǎn)生抱怨。
企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度和方式問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)企業(yè)員工為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，員工缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)，產(chǎn)生抱怨。這主要表現(xiàn)在：（1）企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌；語(yǔ)言不當(dāng)，有詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；企業(yè)員工有不當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，例如對(duì)顧客表示不屑的眼神，無(wú)所謂的手勢(shì)，面部表情僵硬等。（2）缺乏正確的推銷(xiāo)方式。缺乏耐心，對(duì)顧客的提問(wèn)或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動(dòng)；對(duì)顧客愛(ài)理不理，獨(dú)自忙乎自己的事情，言語(yǔ)冷淡，似乎有意把顧客趕走。（3）缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)或者答非所問(wèn)。（4）過(guò)度推銷(xiāo)。過(guò)分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購(gòu)買(mǎi)，或有意設(shè)立圈套讓顧客中計(jì)，強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。
產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。這主要表現(xiàn)在：（1）產(chǎn)品本身存在問(wèn)題，質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；（2）產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；（3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵；（4）顧客沒(méi)有按照說(shuō)明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障。
處理原則
處理顧客抱怨的原則有兩條：
第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會(huì)有平和的心態(tài)來(lái)處理顧客的抱怨。這包括有三個(gè)方面的含義：（1）應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿(mǎn)的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對(duì)于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；（3）盡可能地滿(mǎn)足顧客的要求。第二，如果顧客有誤，請(qǐng)參照第一條原則。顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯，推動(dòng)失去了顧客與生意。
策略
重視顧客的抱怨。當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槊總€(gè)問(wèn)題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與管理所存在的問(wèn)題，利用顧客的投訴與抱怨來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
分析顧客抱怨的原因。
比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品基本滿(mǎn)意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開(kāi)始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 正確及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
記錄顧客抱怨與解決的情況。對(duì)于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)方；參服務(wù)態(tài)度與技巧問(wèn)題，應(yīng)該向管理部門(mén)提出，加強(qiáng)教育與培訓(xùn)。這種記錄不是在商場(chǎng)簡(jiǎn)單的登記，而是人微言輕系統(tǒng)管理的一個(gè)部分。
追蹤調(diào)查顧客對(duì)于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對(duì)于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
技巧
企業(yè)員工在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。
平常心態(tài)。對(duì)于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對(duì)待顧客的過(guò)激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
保持微笑。俗話說(shuō)，"伸手不打笑臉人"，員工真誠(chéng)的微笑能化解顧客壞情緒，滿(mǎn)懷怨氣的顧客在面對(duì)春風(fēng)般溫暖的微笑中會(huì)不自覺(jué)地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿(mǎn)意的結(jié)果。
從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題，"假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會(huì)怎么樣做呢？"這樣能體會(huì)到顧客的真正感受，找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。
做個(gè)好的傾聽(tīng)者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽(tīng)者，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對(duì)顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽(tīng)的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。
積極運(yùn)用非語(yǔ)言溝通。在聆聽(tīng)顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺(jué)到受到重視；在他講述的過(guò)程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。 李青
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本文來(lái)源： 如何處理顧客的抱怨
