美國有一婦女每星期都會固定到一家雜貨店購買日用品，在保持購買了3年之后，有一次這家雜貨店的服務(wù)員因?qū)λ龖B(tài)度不好，于是她到了其它雜貨店購物，從此不再光顧這家雜貨店。12年后，這位婦女來到這家雜貨店，告訴雜貨店的老板自己為何不再來購物的原因，老板耐心地聽完并向這位婦女道歉。隨后，老板算了一筆賬，假設(shè)這位婦女每周都到自己的店鋪購物25美元，那么12年時間里自己已損失1．56萬美元的生意。因服務(wù)態(tài)度不好而氣走一位 顧客 ，導(dǎo)致該雜貨店1．56萬美元的生意損失，這在我們一些商家看來，似乎無關(guān)緊要，認為消費者多得是，不差你那一兩個人，這種想法和做法其實是很危險的。不錯，就一個商店而言，某個人的不光顧似乎無礙大局，一兩個人不到場，生意照樣做。但是，如果商家不能及時反思自己工作上的失誤，不能自始至終地善待 顧客 ，這就不是小事情了。因為商家態(tài)度不轉(zhuǎn)變，今天得罪了甲，明天得罪了乙，后天又會得罪丙，如此循環(huán)往復(fù)，遲早有倒閉的那一天。路上行人皆有口，商家服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量上存在著問題，一傳十、十傳百地傳播出去，商家就沒了信譽。一個商店沒了信譽，誰還敢光顧市場經(jīng)濟不僅需要貨真價實，更需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。明智的商家應(yīng)該洞悉到這一點：勿以惡小而為之。不要小看這不起眼的“失誤”，這些常常會成為商家致命的傷痕，尤其在貨比三家的今天，人們不僅要看誰家的商品質(zhì)量好， 顧客 還會比誰的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。因此，多一些完善的服務(wù)措施，多一些“為 顧客 著想”，常常能收到意想不到的效果。以美國那家雜貨店為例，在12年的時間里，氣走一個 顧客 就少了1萬多美元的生意，若是氣走十個，甚至上百個，那損失該是多少，這賬就不能不算。善待 顧客 絕不是說說而已，而是要有更多的實際行動。一個商店要想贏得更多 顧客 的青睞，就必須在注重商品質(zhì)量的同時，著力做好服務(wù)這篇文章。桃李不言，下自成蹊。一個商店口碑極好，何愁消費者不能光顧？何愁攬不到生意？反之，漠視消費者合法權(quán)益，根本不將消費者的合法權(quán)益放在心上，久而久之，就會門可羅雀，現(xiàn)實已無情地證明了這一點。善待 顧客 就是善待自己，仔細體味，此話不無道理。
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本文來源： 善待顧客就是善待自己
