來商店退貨的客人，也是必須善加招待的客人。客人買了東西之后又退貨的情形是不可能沒有的。平常時候就認(rèn)為 顧客 至上，本著讓客人購物很有滿足感的經(jīng)營理念，積極擴(kuò)展業(yè)務(wù)，除此之外，對于客人所購買的商品必須負(fù)責(zé)到底，是理所當(dāng)然的事。
如果客人因為某些不合意的理由，使用已購買的商品不能感到滿意而希望退貨的時候，從商店服務(wù)客人的立場而言，不得不接受客人退貨的要求。但是接受客人退貨的情形，并不是百分之百無條件地接受。也就是說商店當(dāng)然在允許范圍之內(nèi)接受退貨或者更換。
訂定退貨與更換的標(biāo)準(zhǔn)
商店必須事先決定好有關(guān)客人退貨、更換的標(biāo)準(zhǔn)才行。如果不這么做的話，這個標(biāo)準(zhǔn)到底該由誰來決定呢，不但造成工作人員莫衷一是，而且就連客人也會對商店產(chǎn)生不信任的感覺。一般而言，以生鮮食品為主的食品，原則上是拒絕退貨的。至于服飾類，因為有季節(jié)性明顯的區(qū)別，即使是在旺季，價格也會一天一天地滑落。正因為衣服具有這種特性，所以除了特別情況之外，一般接受退貨的期限，是在二至三天內(nèi)。
另外，退貨的理由也是一個問題。如果光是說：“買回家一看，發(fā)現(xiàn)不喜歡。先生也說不好看。”對商店來說無可奈何，又不能很痛快地接受客人的退貨，這種時候不妨建議客人更換其他商品。退貨自然是愈早愈好，如果在短短幾個小時之內(nèi)來說要退貨，店方應(yīng)該很高興地樂意接受退貨的要求。
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本文來源： 顧客來退貨時的接待方法(一)
