如果你對員工好，員工就會對顧客好，于是，受到善待的顧客會再來惠顧。此來彼往，進(jìn)而形成良性循環(huán)。堅(jiān)信人心換人心，滿意的員工會吸引來滿意的顧客……
因?yàn)?，現(xiàn)代企業(yè)追求的營銷目標(biāo)不是將產(chǎn)品一次性賣給顧客這么簡單，而是以追求最高的客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以追求最高的員工滿意度與經(jīng)銷商滿意度為前提，以創(chuàng)造最佳的企業(yè)利潤為目的。無論是整合營銷、關(guān)系營銷、直復(fù)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷和品牌營銷，其追求的結(jié)果都是顧客滿意、員工滿意、經(jīng)銷商滿意和公眾滿意。員工與經(jīng)銷商都是企業(yè)服務(wù)的對象。以服務(wù)代替管理說了許多年，但是很少有企業(yè)做得到。在進(jìn)入微利時代后，我國一些優(yōu)秀企業(yè)越來越重視服務(wù)。當(dāng)今的多數(shù)企業(yè)都發(fā)現(xiàn)，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能創(chuàng)造任何一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，許多企業(yè)紛紛力爭在與顧客互動方面勝人一籌，結(jié)果還是覺得差強(qiáng)人意。原因是沒有人把員工作為企業(yè)服務(wù)的對象，放到必要的高度加以重視，沒有想到保持員工的滿意度才能創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
“要照顧好顧客，先照顧好那些照顧顧客的人”
大多數(shù)公司只注重品牌忠誠度和顧客滿意的價值，忽視了內(nèi)部員工滿意這一面。而麗茲-卡爾頓飯店卻提出“要照顧好顧客，先照顧好那些照顧顧客的人”。他們認(rèn)為，要企業(yè)提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。麗茲-卡爾頓飯店不僅使新職員學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感，每個職員甚至可以花2000美元來平息客人的不滿，滿意的職員會提供高質(zhì)量的服務(wù)價值，因而會帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過來會給予企業(yè)創(chuàng)利潤。在馬獅公司，他們認(rèn)為對員工的關(guān)心要細(xì)化到各個層面，惟此真心實(shí)意，才有員工對企業(yè)的忠誠，才有企業(yè)與外部顧客、供應(yīng)商的長期信任與良好合作關(guān)系。迪斯尼的一大營銷創(chuàng)舉，是將“人”（PEOPLE）引入為第5個P的典范。他堅(jiān)信，首先向員工作“內(nèi)部營銷”，然后才是對顧客的“外部營銷”，甚至把員工當(dāng)顧客對待。員工們身上洋溢著的那種滿足感，感染了他們所接待的顧客。
美國西爾斯公司認(rèn)為，高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。微軟是第一家提供股票選擇權(quán)給所有員工作為報(bào)酬的公司，結(jié)果是創(chuàng)造了無數(shù)百萬富翁，甚至億萬富翁，也鞏固了員工的忠誠度，減少了員工流動。華為公司針對高科技人才的特點(diǎn)，制定了華為的《基本法》，及多個“子基本法”，建立了人力資源委員會等多個委員會，提高決策的科學(xué)性和規(guī)范性，給知識員工以各種保障使其安心投入工作，將自己的知識融入產(chǎn)品中。無法想像一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客。顧客滿意：100－1＝0。
著名的營銷等式：100－1＝0
在全球零售“巨無霸” 沃爾瑪 百貨門口貼著一幅告員工書。第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如果你認(rèn)為顧客是錯的，請看第一條。為什么這樣說？ 沃爾瑪 是如此教育員工的。
營銷界有一個著名的等式：100－1＝0。意思是，即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。這種說法雖然有些夸張，但是顧客滿意度的重要性是毋庸置疑的?！邦櫩蜐M意口碑相關(guān)曲線”表明，服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦服務(wù)質(zhì)量提高或降低到一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈幾何級數(shù)增加。對管理者和決策者來說，顧客滿意度是企業(yè)未來成敗與收益的晴雨表，在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)椋麄冃闹杏幸还P帳：開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)！日本資生堂公司按照婦女消費(fèi)者的年齡，把所有潛在的婦女顧客分為4種類型，獲得不同類型客戶滿意；美國鐘表公司把市場細(xì)分為3類不同的購買者群，發(fā)現(xiàn)了最好的市場機(jī)會，制造了一種叫做“天美時”的物美價廉的手表，很快成為當(dāng)時世界上最大的鐘表公司之一。這些事例表明，通過市場研究博得顧客滿意，是企業(yè)提高市場占有率的有力手段。
奧林巴斯的產(chǎn)品雖然已經(jīng)“輕、薄、短、小”了，但仍舊不斷地在求輕、求薄、求短、求小，所以每每開發(fā)出來的產(chǎn)品，都能變成暢銷商品。40年代初速溶咖啡剛剛上市時，考慮到家庭主婦怕自己煮咖啡的手藝從此失去用場，生產(chǎn)廠家著重介紹節(jié)約時間是速溶咖啡的最大優(yōu)勢，打消顧客的顧慮，終于出現(xiàn)了購買速溶咖啡的熱潮。 沃爾瑪 的經(jīng)營秘訣在于，不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。 沃爾瑪 的信條是：作為顧客的代理，提供適合他們需要的商品，并以盡可能低的價格出售，使顧客滿意。IBM明確提出對客戶做到“4個C”，即，客戶的需要、客戶可承受的價格、客戶能方便地買到產(chǎn)品和廠商與客戶的雙向交流與溝通。美國戴爾公司成立不到10年，其股票增值3萬倍，戴爾也成為全球《財(cái)富》500強(qiáng)中最年輕的總裁。戴爾能有如此表現(xiàn)，這與它每年生產(chǎn)數(shù)百萬臺個人計(jì)算機(jī)、每臺都是根據(jù)客戶的具體要求組裝的，有密切關(guān)系。經(jīng)銷商滿意：先有利益，才有滿意。
只有先有利益，才會有滿意
聯(lián)想集團(tuán)副總裁楊元慶在概括聯(lián)想的成功經(jīng)驗(yàn)時認(rèn)為，聯(lián)想的成功很大程度上是經(jīng)銷商戰(zhàn)略的成功?？梢?，經(jīng)銷商的滿意度對企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)考慮代理的風(fēng)險(xiǎn)、代理利益和加強(qiáng)對代理的支持等，都會提高經(jīng)銷商的滿意度。
經(jīng)銷商對品牌的忠誠性，完全建立在利益的基礎(chǔ)上。短期利益，被大多數(shù)經(jīng)銷商用做衡量贏利情況的依據(jù)。只有產(chǎn)品能給自己帶來足夠的利益，他們才愿意經(jīng)營。所以，對于企業(yè)來說，使經(jīng)銷商滿意是一件既重要又有一定難度的事情。寶潔在中國市場銷售和分銷方面取得的成功可以借鑒，他們主動幫助客戶提高自身的管理能力和運(yùn)作效率策略，派專業(yè)人士培訓(xùn)分銷商，幫助分銷商利用計(jì)算機(jī)開展生意運(yùn)作和決策，優(yōu)化訂貨、收款和庫存管理流程，改變了分銷商等待訂貨的狀況，促使分銷商主動尋求客戶，有效地降低分銷的銷售成本，增強(qiáng)了分銷商的競爭能力，而寶潔的分銷體系也因此成為一個科學(xué)和強(qiáng)大的全國網(wǎng)絡(luò)。一些分銷商安裝了該系統(tǒng)以后，庫存周期比原來降低了80％，客戶服務(wù)水平提高了30％。寶潔不斷幫助中國經(jīng)銷商提高管理水平，寶潔也由此獲得并保持了其在銷售和分銷領(lǐng)域中的領(lǐng)先地位。寶潔的成功，是因?yàn)樗麄兲嵘私?jīng)銷商的滿意度。
因?yàn)?，現(xiàn)代企業(yè)追求的營銷目標(biāo)不是將產(chǎn)品一次性賣給顧客這么簡單，而是以追求最高的客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以追求最高的員工滿意度與經(jīng)銷商滿意度為前提，以創(chuàng)造最佳的企業(yè)利潤為目的。無論是整合營銷、關(guān)系營銷、直復(fù)營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷和品牌營銷，其追求的結(jié)果都是顧客滿意、員工滿意、經(jīng)銷商滿意和公眾滿意。員工與經(jīng)銷商都是企業(yè)服務(wù)的對象。以服務(wù)代替管理說了許多年，但是很少有企業(yè)做得到。在進(jìn)入微利時代后，我國一些優(yōu)秀企業(yè)越來越重視服務(wù)。當(dāng)今的多數(shù)企業(yè)都發(fā)現(xiàn)，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能創(chuàng)造任何一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，許多企業(yè)紛紛力爭在與顧客互動方面勝人一籌，結(jié)果還是覺得差強(qiáng)人意。原因是沒有人把員工作為企業(yè)服務(wù)的對象，放到必要的高度加以重視，沒有想到保持員工的滿意度才能創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
“要照顧好顧客，先照顧好那些照顧顧客的人”
大多數(shù)公司只注重品牌忠誠度和顧客滿意的價值，忽視了內(nèi)部員工滿意這一面。而麗茲-卡爾頓飯店卻提出“要照顧好顧客，先照顧好那些照顧顧客的人”。他們認(rèn)為，要企業(yè)提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提高員工的滿意度。麗茲-卡爾頓飯店不僅使新職員學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感，每個職員甚至可以花2000美元來平息客人的不滿，滿意的職員會提供高質(zhì)量的服務(wù)價值，因而會帶來滿意的顧客，感到滿意的顧客又反過來會給予企業(yè)創(chuàng)利潤。在馬獅公司，他們認(rèn)為對員工的關(guān)心要細(xì)化到各個層面，惟此真心實(shí)意，才有員工對企業(yè)的忠誠，才有企業(yè)與外部顧客、供應(yīng)商的長期信任與良好合作關(guān)系。迪斯尼的一大營銷創(chuàng)舉，是將“人”（PEOPLE）引入為第5個P的典范。他堅(jiān)信，首先向員工作“內(nèi)部營銷”，然后才是對顧客的“外部營銷”，甚至把員工當(dāng)顧客對待。員工們身上洋溢著的那種滿足感，感染了他們所接待的顧客。
美國西爾斯公司認(rèn)為，高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。微軟是第一家提供股票選擇權(quán)給所有員工作為報(bào)酬的公司，結(jié)果是創(chuàng)造了無數(shù)百萬富翁，甚至億萬富翁，也鞏固了員工的忠誠度，減少了員工流動。華為公司針對高科技人才的特點(diǎn)，制定了華為的《基本法》，及多個“子基本法”，建立了人力資源委員會等多個委員會，提高決策的科學(xué)性和規(guī)范性，給知識員工以各種保障使其安心投入工作，將自己的知識融入產(chǎn)品中。無法想像一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客。顧客滿意：100－1＝0。
著名的營銷等式：100－1＝0
在全球零售“巨無霸” 沃爾瑪 百貨門口貼著一幅告員工書。第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條：如果你認(rèn)為顧客是錯的，請看第一條。為什么這樣說？ 沃爾瑪 是如此教育員工的。
營銷界有一個著名的等式：100－1＝0。意思是，即使有100個顧客對一個企業(yè)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。這種說法雖然有些夸張，但是顧客滿意度的重要性是毋庸置疑的?！邦櫩蜐M意口碑相關(guān)曲線”表明，服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦服務(wù)質(zhì)量提高或降低到一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈幾何級數(shù)增加。對管理者和決策者來說，顧客滿意度是企業(yè)未來成敗與收益的晴雨表，在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)椋麄冃闹杏幸还P帳：開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)！日本資生堂公司按照婦女消費(fèi)者的年齡，把所有潛在的婦女顧客分為4種類型，獲得不同類型客戶滿意；美國鐘表公司把市場細(xì)分為3類不同的購買者群，發(fā)現(xiàn)了最好的市場機(jī)會，制造了一種叫做“天美時”的物美價廉的手表，很快成為當(dāng)時世界上最大的鐘表公司之一。這些事例表明，通過市場研究博得顧客滿意，是企業(yè)提高市場占有率的有力手段。
奧林巴斯的產(chǎn)品雖然已經(jīng)“輕、薄、短、小”了，但仍舊不斷地在求輕、求薄、求短、求小，所以每每開發(fā)出來的產(chǎn)品，都能變成暢銷商品。40年代初速溶咖啡剛剛上市時，考慮到家庭主婦怕自己煮咖啡的手藝從此失去用場，生產(chǎn)廠家著重介紹節(jié)約時間是速溶咖啡的最大優(yōu)勢，打消顧客的顧慮，終于出現(xiàn)了購買速溶咖啡的熱潮。 沃爾瑪 的經(jīng)營秘訣在于，不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。 沃爾瑪 的信條是：作為顧客的代理，提供適合他們需要的商品，并以盡可能低的價格出售，使顧客滿意。IBM明確提出對客戶做到“4個C”，即，客戶的需要、客戶可承受的價格、客戶能方便地買到產(chǎn)品和廠商與客戶的雙向交流與溝通。美國戴爾公司成立不到10年，其股票增值3萬倍，戴爾也成為全球《財(cái)富》500強(qiáng)中最年輕的總裁。戴爾能有如此表現(xiàn)，這與它每年生產(chǎn)數(shù)百萬臺個人計(jì)算機(jī)、每臺都是根據(jù)客戶的具體要求組裝的，有密切關(guān)系。經(jīng)銷商滿意：先有利益，才有滿意。
只有先有利益，才會有滿意
聯(lián)想集團(tuán)副總裁楊元慶在概括聯(lián)想的成功經(jīng)驗(yàn)時認(rèn)為，聯(lián)想的成功很大程度上是經(jīng)銷商戰(zhàn)略的成功?？梢?，經(jīng)銷商的滿意度對企業(yè)至關(guān)重要。企業(yè)考慮代理的風(fēng)險(xiǎn)、代理利益和加強(qiáng)對代理的支持等，都會提高經(jīng)銷商的滿意度。
經(jīng)銷商對品牌的忠誠性，完全建立在利益的基礎(chǔ)上。短期利益，被大多數(shù)經(jīng)銷商用做衡量贏利情況的依據(jù)。只有產(chǎn)品能給自己帶來足夠的利益，他們才愿意經(jīng)營。所以，對于企業(yè)來說，使經(jīng)銷商滿意是一件既重要又有一定難度的事情。寶潔在中國市場銷售和分銷方面取得的成功可以借鑒，他們主動幫助客戶提高自身的管理能力和運(yùn)作效率策略，派專業(yè)人士培訓(xùn)分銷商，幫助分銷商利用計(jì)算機(jī)開展生意運(yùn)作和決策，優(yōu)化訂貨、收款和庫存管理流程，改變了分銷商等待訂貨的狀況，促使分銷商主動尋求客戶，有效地降低分銷的銷售成本，增強(qiáng)了分銷商的競爭能力，而寶潔的分銷體系也因此成為一個科學(xué)和強(qiáng)大的全國網(wǎng)絡(luò)。一些分銷商安裝了該系統(tǒng)以后，庫存周期比原來降低了80％，客戶服務(wù)水平提高了30％。寶潔不斷幫助中國經(jīng)銷商提高管理水平，寶潔也由此獲得并保持了其在銷售和分銷領(lǐng)域中的領(lǐng)先地位。寶潔的成功，是因?yàn)樗麄兲嵘私?jīng)銷商的滿意度。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 請先照顧好“照顧顧客”的人
