面對(duì)同樣的商品，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的銷售高手，能夠幫助顧客解決各種難題；而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。
營業(yè)員一般需要具有十大營業(yè)服務(wù)的絕招：
1．運(yùn)用微笑服務(wù)
微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。
世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館!”
營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能過于僵硬。要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活。通過微笑，營業(yè)員能與顧客進(jìn)行情感溝通，使顧客感到親切。
2．講究語言藝術(shù)
“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒?！闭Z言是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業(yè)員主要靠語言與顧客溝通、交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對(duì)店鋪的印象。
(1)營業(yè)員說話的特點(diǎn)
①語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明確；②話語突出重點(diǎn)和要求，不需無謂的鋪墊；③不講多余的話；④不夸大其辭，不吹牛誆騙；⑤不侮辱、挖苦、諷刺顧客；⑥不與顧客發(fā)生爭論；⑦“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”，話語應(yīng)因人而異；⑧不使用粗陋的話語，不用方言土語。
(2)營業(yè)員說話的技巧
①避免使用命令式，多用請(qǐng)求式；②少用否定句，多用肯定句；③多用先貶后褒的方法；④言詞生動(dòng)，語氣委婉；⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。
3．注意電話禮貌
有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與店鋪聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有用電話投訴的。
如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會(huì)極大損害店鋪的信譽(yù)。營業(yè)員接電話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
①充分做好接電話的準(zhǔn)備；
②接通電話后，要先自報(bào)姓名；
③確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?BR> ④通話時(shí)應(yīng)簡潔明了；
⑤把對(duì)方的話記錄在紙上；
⑥重點(diǎn)再復(fù)述一遍；
⑦自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍候，問明白了再做答復(fù)；
⑧接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋并留言轉(zhuǎn)告；
⑨對(duì)方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；
⑩需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起：請(qǐng)您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由；
⑾掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；
⑿撥錯(cuò)了電話號(hào)碼時(shí)有禮貌地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。
4．熟悉接待技巧
一個(gè)營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。
營業(yè)員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)運(yùn)用不同的方法：
①接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
②接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；
③接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；
④接待精明的顧客，要有耐心，不要有厭煩表現(xiàn)；
⑤接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；
⑥接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；
⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；
⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。
5．掌握展示技巧
展示商品能夠使顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間，引起顧客的購買興趣。
對(duì)于 服裝 類的商品，可以用架子來展示；對(duì)于鞋帽類產(chǎn)品，可以用手拿著展示；對(duì)于日用百貨，可以通過試用展示；對(duì)于家用電器，可用通過試聽或試開展示。
營業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他們的購買欲望。
6．精通說服技巧
營業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他們就還存在購買商品的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說。一般說服顧客的技巧有以下八種：
①“是，但是”法；
②“高視角，全方位”法；
⑧“自食其果”法；
④“問題引出”法；
⑤“示范”法；
⑥“介紹他人體會(huì)”法；
⑦“展示流行”法；
⑧“直接否定”法。
7．熟練掌握計(jì)算技巧
營業(yè)員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技，順利地運(yùn)用珠算、心算以及計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作。
在計(jì)算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，惟有通過不懈地練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手熟練的計(jì)算技術(shù)。
8．創(chuàng)新包裝技巧
商品的包裝不僅要美觀，而且要牢固、安全。如果一位顧客花了大價(jià)錢買的一套玻璃茶具因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那將會(huì)連帶引起一系列后果。
營業(yè)員在進(jìn)行商品包裝時(shí)應(yīng)注意到以下幾點(diǎn)：
①包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀、方便；
②在包裝商品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心；
③在包裝時(shí)注意保護(hù)商品，要防止碰壞，串味、浸油和污染；
④包裝操作要規(guī)范；
⑤營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)：一不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；二不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝商品；三不準(zhǔn)單手把包好的商品遞給顧客；四要準(zhǔn)確地把找退的錢放在商品上遞還顧客。
9．擁有必備的知識(shí)
營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種商品和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。
(1)了解商品知識(shí)
①商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；②商品的原料、成分、工藝流程以及性能和用途；③商品的使用方法；④商品售后服務(wù)的承諾。
(2)了解商品知識(shí)的途徑
一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個(gè)途徑了解商品的有關(guān)知識(shí)：
①通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)；②向有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員學(xué)習(xí)；③向懂行的顧客學(xué)習(xí)；④向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；⑤從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；⑥通過報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。
10．搞好退換服務(wù)
現(xiàn)在的店鋪一般都允許退換貨，實(shí)際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的形式使得顧客增加了購買信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。
在退換貨的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：
(1)端正認(rèn)識(shí)
深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店鋪誠意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財(cái)富。
(2)要以愛心去對(duì)待顧客
不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客辦理好退換貨手續(xù)。
(3)向顧客道歉
在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不再發(fā)生類似事情。
(4)要對(duì)其他顧客負(fù)責(zé)
如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換的事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問題，營業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。
營業(yè)員一般需要具有十大營業(yè)服務(wù)的絕招：
1．運(yùn)用微笑服務(wù)
微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。
世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館!”
營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能過于僵硬。要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活。通過微笑，營業(yè)員能與顧客進(jìn)行情感溝通，使顧客感到親切。
2．講究語言藝術(shù)
“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒?！闭Z言是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業(yè)員主要靠語言與顧客溝通、交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對(duì)店鋪的印象。
(1)營業(yè)員說話的特點(diǎn)
①語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明確；②話語突出重點(diǎn)和要求，不需無謂的鋪墊；③不講多余的話；④不夸大其辭，不吹牛誆騙；⑤不侮辱、挖苦、諷刺顧客；⑥不與顧客發(fā)生爭論；⑦“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”，話語應(yīng)因人而異；⑧不使用粗陋的話語，不用方言土語。
(2)營業(yè)員說話的技巧
①避免使用命令式，多用請(qǐng)求式；②少用否定句，多用肯定句；③多用先貶后褒的方法；④言詞生動(dòng)，語氣委婉；⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。
3．注意電話禮貌
有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與店鋪聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有用電話投訴的。
如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會(huì)極大損害店鋪的信譽(yù)。營業(yè)員接電話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
①充分做好接電話的準(zhǔn)備；
②接通電話后，要先自報(bào)姓名；
③確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?BR> ④通話時(shí)應(yīng)簡潔明了；
⑤把對(duì)方的話記錄在紙上；
⑥重點(diǎn)再復(fù)述一遍；
⑦自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍候，問明白了再做答復(fù)；
⑧接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋并留言轉(zhuǎn)告；
⑨對(duì)方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；
⑩需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起：請(qǐng)您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f出讓他等待的理由；
⑾掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；
⑿撥錯(cuò)了電話號(hào)碼時(shí)有禮貌地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。
4．熟悉接待技巧
一個(gè)營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。
營業(yè)員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)運(yùn)用不同的方法：
①接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；
②接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；
③接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；
④接待精明的顧客，要有耐心，不要有厭煩表現(xiàn)；
⑤接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；
⑥接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；
⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；
⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。
5．掌握展示技巧
展示商品能夠使顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間，引起顧客的購買興趣。
對(duì)于 服裝 類的商品，可以用架子來展示；對(duì)于鞋帽類產(chǎn)品，可以用手拿著展示；對(duì)于日用百貨，可以通過試用展示；對(duì)于家用電器，可用通過試聽或試開展示。
營業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他們的購買欲望。
6．精通說服技巧
營業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他們就還存在購買商品的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說。一般說服顧客的技巧有以下八種：
①“是，但是”法；
②“高視角，全方位”法；
⑧“自食其果”法；
④“問題引出”法；
⑤“示范”法；
⑥“介紹他人體會(huì)”法；
⑦“展示流行”法；
⑧“直接否定”法。
7．熟練掌握計(jì)算技巧
營業(yè)員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技，順利地運(yùn)用珠算、心算以及計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作。
在計(jì)算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，惟有通過不懈地練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手熟練的計(jì)算技術(shù)。
8．創(chuàng)新包裝技巧
商品的包裝不僅要美觀，而且要牢固、安全。如果一位顧客花了大價(jià)錢買的一套玻璃茶具因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那將會(huì)連帶引起一系列后果。
營業(yè)員在進(jìn)行商品包裝時(shí)應(yīng)注意到以下幾點(diǎn)：
①包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀、方便；
②在包裝商品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心；
③在包裝時(shí)注意保護(hù)商品，要防止碰壞，串味、浸油和污染；
④包裝操作要規(guī)范；
⑤營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)：一不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；二不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝商品；三不準(zhǔn)單手把包好的商品遞給顧客；四要準(zhǔn)確地把找退的錢放在商品上遞還顧客。
9．擁有必備的知識(shí)
營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種商品和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。
(1)了解商品知識(shí)
①商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；②商品的原料、成分、工藝流程以及性能和用途；③商品的使用方法；④商品售后服務(wù)的承諾。
(2)了解商品知識(shí)的途徑
一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個(gè)途徑了解商品的有關(guān)知識(shí)：
①通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)；②向有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員學(xué)習(xí)；③向懂行的顧客學(xué)習(xí)；④向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；⑤從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；⑥通過報(bào)紙、雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)。
10．搞好退換服務(wù)
現(xiàn)在的店鋪一般都允許退換貨，實(shí)際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的形式使得顧客增加了購買信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。
在退換貨的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：
(1)端正認(rèn)識(shí)
深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)店鋪誠意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財(cái)富。
(2)要以愛心去對(duì)待顧客
不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客辦理好退換貨手續(xù)。
(3)向顧客道歉
在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不再發(fā)生類似事情。
(4)要對(duì)其他顧客負(fù)責(zé)
如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換的事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問題，營業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。
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本文來源： 營業(yè)服務(wù)的十大絕招
