從SDM說起……
從2005年開始，在中國的麥德龍（Metro）門店結(jié)構(gòu)中多了一個職位，那就是銷售發(fā)展經(jīng)理（Sales Development Manager: 簡稱SDM），這個職位在門店中僅次于門店總經(jīng)理，高于原來的樓層經(jīng)理的角色，按說既然在門店中已經(jīng)有個樓層經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)各自的銷售商品結(jié)構(gòu)和品類，為什么又出現(xiàn)了銷售發(fā)展經(jīng)理呢？
首先我們可以看一下麥德龍對于這個角色的要有哪些？
·本科學(xué)歷，市場營銷或工商行政管理專業(yè)；
·至少5年的銷售經(jīng)驗或市場開拓經(jīng)驗，具有零售、貿(mào)易、快速消費品交易的經(jīng)驗；
·能流利地用中英文進(jìn)行交流和寫作；
·良好的人際溝通技巧，說服能力強(qiáng)，責(zé)任感強(qiáng)，能承受一定的工作壓力；
·領(lǐng)導(dǎo)和管理門店的客戶銷售工作；
·良好的服務(wù)意識，良好的分析能力，計劃和組織領(lǐng)導(dǎo)能力；
·跟蹤服務(wù)客戶的需求，關(guān)注客戶需求；
·負(fù)責(zé)對客戶的檔案管理和客戶接待服務(wù)；
·解決對于客戶銷售及門店的其他相關(guān)的客戶服務(wù)問題。
看了上述的描述可以看出，麥德龍對于SDM的角色要求不僅僅是簡單的字面上的銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，還要兼顧門店的正常營運工作，增加這個崗位的目的就是要增強(qiáng)門店的整體客戶服務(wù)能力。對于麥德龍來說，由于其所有的會員都是企業(yè)級別的會員，這些客戶屬于專業(yè)的消費群體。這些客戶的特點與普通的零售門店客戶有所不同，他們在購物的計劃性方面更強(qiáng)，具有更加專業(yè)的購物眼光和選擇條件，因而他們對于賣場的商品的質(zhì)量和價格要求更高。如何服務(wù)好這些客戶對于麥德龍來說是至關(guān)重要的。2004年，當(dāng)時在中國擁有23家門店的麥德龍銷售額達(dá)到63.64億元人民幣，與2003年相比增長了14%，平均每個門店的年銷售額超過了2.76億元，而在國內(nèi)外資零售商排名第一位的家樂福，單店年銷售也只有2.62億元，而 沃爾瑪 僅僅1.78億元。
由此看出就單店的銷售能力方面，麥德龍還是居于前列的，專注于專業(yè)客戶的麥德龍在顧客數(shù)量方面遠(yuǎn)不及家樂福和 沃爾瑪 ，但是其客戶單價和對于專業(yè)客戶的服務(wù)水平確實令前面兩個零售巨頭自嘆不如的。
那么，麥德龍是如何贏得客戶注意，并讓客戶長久的在其賣場購物呢？
提供解決商務(wù)禮品的“豪華禮包”方案
麥德龍的成功應(yīng)當(dāng)說與關(guān)注客戶需求所密切相關(guān)的。從2004年開始，麥德龍在中國市場引入了“豪華禮包”的概念?！岸Y尚往來”是中國一個傳統(tǒng)美德，對于重要的節(jié)日和事件的發(fā)生也都離不開禮品的饋贈。
而禮品的購買，對于大部分的集團(tuán)客戶來說是一個左右為難的苦惱。在一般的商店購買禮品沒有好的商品包裝，如果將每一份禮品由客戶自己包裝又難免過于繁瑣。因此如何購買到稱心如意的禮品往往會讓這些集團(tuán)購買的經(jīng)手人疲于奔命。因此導(dǎo)致這一部分的禮品市場大都被一些廣告和禮品公司所獨占，而專注于商品銷售的零售商卻往往難分到“一杯羹”。
在國內(nèi)，普通的超市和百貨企業(yè)逢年過節(jié)都是集中精力去搞購物券和某些米面糧油的集中購買，而把市場利潤最厚的禮品市場拱手轉(zhuǎn)讓給了他人。許多年前，麥德龍就已經(jīng)開始在歐洲經(jīng)營豪華禮包業(yè)務(wù)，并且享有“禮包專家”的美譽。在這個領(lǐng)域中，麥德龍積累了豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合強(qiáng)大的購買力，使得其能夠提供給高質(zhì)優(yōu)價的豪華禮包。同時，麥德龍更是結(jié)合相應(yīng)的營銷主題準(zhǔn)備了相應(yīng)的商品組合和特別設(shè)計的禮盒。更關(guān)鍵的是在麥德龍門店設(shè)立了豪華禮包團(tuán)隊，專門負(fù)責(zé)找尋獨特的商品組合成禮包，并為每一款禮包設(shè)計相應(yīng)的禮盒。
麥德龍在2005年推出了20款不同的禮包組合，價格從60元到1588元不等。從禮包的組合我們可以發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)容從傳統(tǒng)的酒類商品（有人頭馬XO、人頭馬VSOP、五糧液、劍南春等）到郵票紀(jì)念冊、高爾夫禮盒等各種體育文化用品一應(yīng)俱全。
這些禮包對于國內(nèi)的零售商家來說，如果僅僅是單純的模仿是非常簡單的，但是零售門店之間的競爭差距并不在于某一個單品的是否存在，而在于其企業(yè)運營管理中對于商品、對于客戶、對于供應(yīng)商、對于員工等多方面的更深入的管理理念的灌輸，否則邯鄲學(xué)步式的學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)也無法提高自己的運營水平。
·你的客戶是誰？
·到底客戶需要的是什么？
·為什么客戶會光臨你的門店？
·我能提供客戶什么？
·……
百年的老店之所以能長生不衰，是因為他們把客戶放在了心中?！翱贪濉钡柠湹慢垱]有固守其原有的客戶服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新，不斷追求。或許這就是零售商對于客戶服務(wù)的精髓“沒有最好，只有更好……”
從2005年開始，在中國的麥德龍（Metro）門店結(jié)構(gòu)中多了一個職位，那就是銷售發(fā)展經(jīng)理（Sales Development Manager: 簡稱SDM），這個職位在門店中僅次于門店總經(jīng)理，高于原來的樓層經(jīng)理的角色，按說既然在門店中已經(jīng)有個樓層經(jīng)理和主管負(fù)責(zé)各自的銷售商品結(jié)構(gòu)和品類，為什么又出現(xiàn)了銷售發(fā)展經(jīng)理呢？
首先我們可以看一下麥德龍對于這個角色的要有哪些？
·本科學(xué)歷，市場營銷或工商行政管理專業(yè)；
·至少5年的銷售經(jīng)驗或市場開拓經(jīng)驗，具有零售、貿(mào)易、快速消費品交易的經(jīng)驗；
·能流利地用中英文進(jìn)行交流和寫作；
·良好的人際溝通技巧，說服能力強(qiáng)，責(zé)任感強(qiáng)，能承受一定的工作壓力；
·領(lǐng)導(dǎo)和管理門店的客戶銷售工作；
·良好的服務(wù)意識，良好的分析能力，計劃和組織領(lǐng)導(dǎo)能力；
·跟蹤服務(wù)客戶的需求，關(guān)注客戶需求；
·負(fù)責(zé)對客戶的檔案管理和客戶接待服務(wù)；
·解決對于客戶銷售及門店的其他相關(guān)的客戶服務(wù)問題。
看了上述的描述可以看出，麥德龍對于SDM的角色要求不僅僅是簡單的字面上的銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，還要兼顧門店的正常營運工作，增加這個崗位的目的就是要增強(qiáng)門店的整體客戶服務(wù)能力。對于麥德龍來說，由于其所有的會員都是企業(yè)級別的會員，這些客戶屬于專業(yè)的消費群體。這些客戶的特點與普通的零售門店客戶有所不同，他們在購物的計劃性方面更強(qiáng)，具有更加專業(yè)的購物眼光和選擇條件，因而他們對于賣場的商品的質(zhì)量和價格要求更高。如何服務(wù)好這些客戶對于麥德龍來說是至關(guān)重要的。2004年，當(dāng)時在中國擁有23家門店的麥德龍銷售額達(dá)到63.64億元人民幣，與2003年相比增長了14%，平均每個門店的年銷售額超過了2.76億元，而在國內(nèi)外資零售商排名第一位的家樂福，單店年銷售也只有2.62億元，而 沃爾瑪 僅僅1.78億元。
由此看出就單店的銷售能力方面，麥德龍還是居于前列的，專注于專業(yè)客戶的麥德龍在顧客數(shù)量方面遠(yuǎn)不及家樂福和 沃爾瑪 ，但是其客戶單價和對于專業(yè)客戶的服務(wù)水平確實令前面兩個零售巨頭自嘆不如的。
那么，麥德龍是如何贏得客戶注意，并讓客戶長久的在其賣場購物呢？
提供解決商務(wù)禮品的“豪華禮包”方案
麥德龍的成功應(yīng)當(dāng)說與關(guān)注客戶需求所密切相關(guān)的。從2004年開始，麥德龍在中國市場引入了“豪華禮包”的概念?！岸Y尚往來”是中國一個傳統(tǒng)美德，對于重要的節(jié)日和事件的發(fā)生也都離不開禮品的饋贈。
而禮品的購買，對于大部分的集團(tuán)客戶來說是一個左右為難的苦惱。在一般的商店購買禮品沒有好的商品包裝，如果將每一份禮品由客戶自己包裝又難免過于繁瑣。因此如何購買到稱心如意的禮品往往會讓這些集團(tuán)購買的經(jīng)手人疲于奔命。因此導(dǎo)致這一部分的禮品市場大都被一些廣告和禮品公司所獨占，而專注于商品銷售的零售商卻往往難分到“一杯羹”。
在國內(nèi)，普通的超市和百貨企業(yè)逢年過節(jié)都是集中精力去搞購物券和某些米面糧油的集中購買，而把市場利潤最厚的禮品市場拱手轉(zhuǎn)讓給了他人。許多年前，麥德龍就已經(jīng)開始在歐洲經(jīng)營豪華禮包業(yè)務(wù)，并且享有“禮包專家”的美譽。在這個領(lǐng)域中，麥德龍積累了豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合強(qiáng)大的購買力，使得其能夠提供給高質(zhì)優(yōu)價的豪華禮包。同時，麥德龍更是結(jié)合相應(yīng)的營銷主題準(zhǔn)備了相應(yīng)的商品組合和特別設(shè)計的禮盒。更關(guān)鍵的是在麥德龍門店設(shè)立了豪華禮包團(tuán)隊，專門負(fù)責(zé)找尋獨特的商品組合成禮包，并為每一款禮包設(shè)計相應(yīng)的禮盒。
麥德龍在2005年推出了20款不同的禮包組合，價格從60元到1588元不等。從禮包的組合我們可以發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)容從傳統(tǒng)的酒類商品（有人頭馬XO、人頭馬VSOP、五糧液、劍南春等）到郵票紀(jì)念冊、高爾夫禮盒等各種體育文化用品一應(yīng)俱全。
這些禮包對于國內(nèi)的零售商家來說，如果僅僅是單純的模仿是非常簡單的，但是零售門店之間的競爭差距并不在于某一個單品的是否存在，而在于其企業(yè)運營管理中對于商品、對于客戶、對于供應(yīng)商、對于員工等多方面的更深入的管理理念的灌輸，否則邯鄲學(xué)步式的學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)也無法提高自己的運營水平。
·你的客戶是誰？
·到底客戶需要的是什么？
·為什么客戶會光臨你的門店？
·我能提供客戶什么？
·……
百年的老店之所以能長生不衰，是因為他們把客戶放在了心中?！翱贪濉钡柠湹慢垱]有固守其原有的客戶服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新，不斷追求。或許這就是零售商對于客戶服務(wù)的精髓“沒有最好，只有更好……”
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