顧客，顧客，顧客。
在超過(guò)一個(gè)小時(shí)的采訪中，這是 沃爾瑪 全球總裁李斯閣最常用的詞。有時(shí)候，“顧客”是指 沃爾瑪 全世界每周都要接待的超過(guò)一億名消費(fèi)者；或者，“顧客”只是指一個(gè)人，他是李斯閣前兩
天在武漢巡店時(shí)偶然認(rèn)識(shí)的某個(gè)年輕人，李斯閣了解到這名顧客現(xiàn)在仍是單身，沒(méi)有自己的房產(chǎn)，希望在 沃爾瑪 購(gòu)物廣場(chǎng)買到小包裝的便宜商品。
始終和顧客在一起
與分布在地球上各個(gè)角落的數(shù)億名顧客相比， 沃爾瑪 ，這個(gè)人類歷史上有史以來(lái)規(guī)模最大的公司、擁有超過(guò)160萬(wàn)名員工、年銷售額超過(guò)3000億美元超級(jí)連鎖商店集團(tuán)，顯得并不那么巨大。
43年前， 沃爾瑪 創(chuàng)始人山姆·沃頓在阿肯色州班頓威爾小鎮(zhèn)上，帶領(lǐng)為數(shù)不多的幾個(gè)店員，每天迎著朝陽(yáng)大聲喊道：“天天平價(jià)、顧客第一！”如今，這聲音幾乎響徹全世界，每當(dāng)看到 沃爾瑪 年輕的員工們齊聲高呼這句“ 沃爾瑪 宗旨”，無(wú)論在世界上哪一個(gè) 沃爾瑪 商店，這一刻的李斯閣一定是微笑的。
此時(shí)，坐在對(duì)面的李斯閣臉上卻沒(méi)有一絲微笑，他正在回憶美國(guó)新奧爾良遭受那場(chǎng)可怕颶風(fēng)襲擊的時(shí)刻。
一場(chǎng)噩夢(mèng)！當(dāng)李斯閣涉水趕到休斯敦天文館，一群避難的 沃爾瑪 員工含著眼淚說(shuō)，多家 沃爾瑪 商場(chǎng)和會(huì)員店被淹沒(méi)，他們的家也坍塌在洪水中，很多同事失去了生命。
當(dāng)李斯閣來(lái)到已經(jīng)遭受洪水襲擊的密西西比商場(chǎng)，他看到商場(chǎng)副經(jīng)理杰西卡·劉易斯正拿著一架推土機(jī)，艱難地在被洪水淹過(guò)的、沒(méi)有任何照明設(shè)施的商場(chǎng)里，清理出一條通道，盡量為需要鞋子、襪子、食物和水的鄰居們尋找每一件沒(méi)有被淹的商品。他在做這些事情的時(shí)候，沒(méi)向總部請(qǐng)示匯報(bào)。劉易斯知道這樣的事情不需要請(qǐng)示，因?yàn)檫@里是 沃爾瑪 。
與此同時(shí)，許多 沃爾瑪 商店擠滿了難民，警察們也把這里當(dāng)作臨時(shí)指揮所， 沃爾瑪 的員工們忙著找出一些包裝箱鋪在地上給人們坐。事后，媒體把 沃爾瑪 稱為這場(chǎng)災(zāi)難中“惟一的生命線”。
“杰西卡他們做這些事情的時(shí)候很清楚， 沃爾瑪 同意和鼓勵(lì)他們這樣做”，10月31日，坐在中國(guó)大飯店溫暖的會(huì)議廳，李斯閣回憶起起 沃爾瑪 創(chuàng)始人山姆·沃頓的故事。上世紀(jì)80年代，美國(guó)伊利諾依州遭受颶風(fēng)襲擊，當(dāng)年任 沃爾瑪 最高行政長(zhǎng)官的山姆·沃頓像今天的李斯閣一樣來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)。他從自己口袋里掏出美元資助那些流離失所的災(zāi)民，并要求 沃爾瑪 災(zāi)區(qū)店鋪降價(jià)出售食物、水等必需品，與此同時(shí)，當(dāng)?shù)貛缀跛械牧闶鄣赇伓即蠓Ц吡诉@些商品的價(jià)格。
從1980年代到2005年不算短暫的歲月里， 沃爾瑪 還是那個(gè) 沃爾瑪 。
“天天平價(jià)”的真正含義
“我不需要告訴你們顧客如何努力工作、他們?nèi)绾尉S持生計(jì)?！疤焯炱絻r(jià)”不是口號(hào)，而是我們對(duì)顧客的承諾，這也是他們所依賴的。”10月24日，李斯閣在 沃爾瑪 美國(guó)總部對(duì) 沃爾瑪 員工說(shuō)，“天天平價(jià)”不僅僅是保證標(biāo)在商品上的價(jià)格是低廉的，對(duì) 沃爾瑪 來(lái)說(shuō)，它還意味著對(duì)顧客全方位服務(wù)和負(fù)責(zé)，比如“100%使用再生能源、實(shí)現(xiàn)零浪費(fèi)、出售對(duì)環(huán)境和自然資源無(wú)害的產(chǎn)品。”
李斯閣的這次講話建立在這樣一個(gè)基礎(chǔ)上，在過(guò)去的一年里，他親自參與了一項(xiàng)龐大的工作：花一年時(shí)間與顧客、員工、社會(huì)團(tuán)體、政府領(lǐng)導(dǎo)、非盈利和非政府組織，還有其他相關(guān)個(gè)人會(huì)面，并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。李斯閣發(fā)現(xiàn)，以往那些通過(guò)媒體對(duì) 沃爾瑪 的規(guī)模、員工待遇等持有意見(jiàn)的人們，實(shí)際上并不反對(duì) 沃爾瑪 繼續(xù)做生意，但他們覺(jué)得 沃爾瑪 需要改變，需要承擔(dān)起諸多社會(huì)責(zé)任，并比任何一家公司都做的更好。
一樣要面對(duì)災(zāi)難、共享一方藍(lán)天、呼吸著同樣的空氣、子女都在同樣的環(huán)境中長(zhǎng)大和接受教育，李斯閣發(fā)現(xiàn)， 沃爾瑪 和它的顧客是生活在同一個(gè)世界里的，不同的是，規(guī)模巨大的 沃爾瑪 可以為自己和他人做的事情更多。
一個(gè)節(jié)約和環(huán)保的 沃爾瑪 將會(huì)為員工創(chuàng)造什么樣的價(jià)值？李斯閣舉例說(shuō)：如果 沃爾瑪 車隊(duì)將每加侖汽油利用率提高一英里，則每年節(jié)省開(kāi)支5.2億美元；如果 沃爾瑪 把自有品牌包裝適當(dāng)縮小，就可以在每一個(gè)自有品牌上少用497個(gè)集裝箱，每年可以節(jié)省下240多萬(wàn)的運(yùn)輸費(fèi)用。另外還能省下3800多萬(wàn)棵樹(shù)以及上千桶油。
李斯閣沒(méi)有奢望160萬(wàn)名員工在一天之內(nèi)了解這些并立即開(kāi)始行動(dòng)，他很現(xiàn)實(shí)地期待 沃爾瑪 在下一個(gè)40年完成這一目標(biāo)。
與160萬(wàn)名員工相比，說(shuō)服6萬(wàn)多家供應(yīng)商一起合作需要更長(zhǎng)的時(shí)間。當(dāng)年，山姆·沃頓出臺(tái)了一系列鐵腕政策制止采購(gòu)人員受賄。從此，供應(yīng)商們不再偷偷摸摸夾帶著禮物和賄金去談判，顧客也不再需要為這種骯臟的商業(yè)賄賂買單。即使這是一個(gè)對(duì)供應(yīng)商完全有利的規(guī)定，直到今天還是有極少數(shù)供應(yīng)商希望借助賄賂走捷徑， 沃爾瑪 于是把談判間設(shè)計(jì)成毫無(wú)隱私的全透明空間，并且在采購(gòu)部門辦公室的醒目位置張貼“我們絕不收受任何賄賂”的標(biāo)語(yǔ)，還提醒供應(yīng)商，如果行賄有可能被不客氣地趕出去。
現(xiàn)在， 沃爾瑪 要求他的供應(yīng)商們做到“沒(méi)有裝卸垃圾的大卡車等候在商場(chǎng)門口，沒(méi)有堆積如山的包裝袋需要掩埋、給每件商品一個(gè)合適尺寸且可以回收的包裝袋。”同時(shí)還希望供應(yīng)商提供更多的環(huán)保商品，這無(wú)疑是一個(gè)巨大的工程。
猜一猜未來(lái)幾年李斯閣的工作吧，他還是會(huì)馬不停蹄地走遍全世界，對(duì)他的員工、供應(yīng)商和更多人說(shuō)：“嘿，我們要做一個(gè)環(huán)保和無(wú)浪費(fèi)的 沃爾瑪 ，加入我們吧。”
盡管李斯閣沒(méi)有佩戴白色硬領(lǐng)，但他顯然要扮演同樣的角色，而他所做的一切，不過(guò)是希望今天的 沃爾瑪 ，能夠延續(xù)43年前山姆· 沃爾頓創(chuàng)立 沃爾瑪 時(shí)留下的傳奇。
訪談
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：在美國(guó)遭受卡特里娜颶風(fēng)襲擊的過(guò)程中， 沃爾瑪 非常準(zhǔn)確預(yù)測(cè)了颶風(fēng)襲擊的區(qū)域，并及時(shí)將相關(guān)物資運(yùn)輸?shù)轿唬?沃爾瑪 依賴怎樣一種系統(tǒng)保障對(duì)災(zāi)難作出快速反應(yīng)？
李斯閣：強(qiáng)大的物流體系是快速反應(yīng)的保證。 沃爾瑪 在全美有超過(guò)100個(gè)配送中心，向3000多家商店配送商品。災(zāi)難之前我們得到預(yù)告，卡特里娜颶風(fēng)會(huì)呈扇面形向新奧爾良推進(jìn)，于是我們把包括飲用水、燃料在內(nèi)的很多商品向該地區(qū)調(diào)配。在這個(gè)扇面區(qū)域我們正好有5個(gè)比較大的配送中心，我們事先把很多商品配送到這5個(gè)地方，一旦其中一個(gè)物流中心覆蓋的區(qū)域出現(xiàn)嚴(yán)重災(zāi)害，就及時(shí)將其他4個(gè)物流中心的商品向這個(gè)區(qū)域運(yùn)送，以保證讓它們?cè)诋?dāng)天就能到達(dá)最需要的地方。臨近這個(gè)扇型區(qū)域、靠近墨西哥灣的佛羅里達(dá)州，也有 沃爾瑪 的配送中心和很多家商店，這保證了我們可以實(shí)現(xiàn)迅速配送。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：目前正值全球禽流感大規(guī)模爆發(fā)時(shí)期， 沃爾瑪 是如何針對(duì)此布置預(yù)防戰(zhàn)略的？
李斯閣：我們制定了應(yīng)對(duì)禽流感的詳細(xì)計(jì)劃，我們?cè)谥袊?guó)的公司也制定了應(yīng)急計(jì)劃。我們有一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)這項(xiàng)計(jì)劃，在公司內(nèi)部、在基層商店、在商店所在的社區(qū)、在配送物流系統(tǒng)，在采購(gòu)區(qū)都有專人負(fù)責(zé)。嚴(yán)密的措施保證我們不會(huì)采購(gòu)不安全的商品，萬(wàn)一發(fā)生疫情，我們能夠應(yīng)對(duì)緊急情況，保證顧客和員工的安全。當(dāng)然，我們最良好的愿望是永遠(yuǎn)不把緊急計(jì)劃付諸實(shí)施。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)： 沃爾瑪 通過(guò)什么方式了解顧客？并且根據(jù)他們的要求做出快速反應(yīng)？你們的顧客群數(shù)量龐大，而且分布在不同的國(guó)家和地區(qū)，他們的需求也是經(jīng)常在變化的。
李斯閣： 沃爾瑪 的市場(chǎng)調(diào)研不是以國(guó)家為單位，而是以個(gè)體的市場(chǎng)作為單位。在中國(guó)不同的區(qū)域消費(fèi)需求也有所不同，比如北方的哈爾濱和南方的深圳。舉個(gè)例子說(shuō)，昨天早晨在武漢的時(shí)候，我們對(duì)武漢的市場(chǎng)做了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)因?yàn)轭櫩偷牟町愋韵M(fèi)習(xí)慣也有所不同。武漢有兩家店，一家位于市中心商業(yè)區(qū)，附近的居民表現(xiàn)出強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望、采購(gòu)量較大；另一家靠近居民區(qū)，顧客基本是退休人員和以租房為主的年輕人，他們購(gòu)買的貨品數(shù)量相對(duì)較少。不同的顧客群表現(xiàn)出不同的消費(fèi)習(xí)慣，針對(duì)他們我們出售的商品也有所不同。但是有一些商品有普遍性，比如女士的高筒靴，一般以黑色為主、不會(huì)落后于潮流，無(wú)論在歐洲、美國(guó)還是中國(guó)，任何一個(gè)合格的零售商都應(yīng)該在這個(gè)季節(jié)把高筒靴放到貨架上去。 沃爾瑪 的調(diào)研報(bào)告只在公司內(nèi)部，不與其他公司共享。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)： 沃爾瑪 的顧客幾乎能代表全球顧客的選擇和喜好，請(qǐng)問(wèn)，目前全球顧客的消費(fèi)趨勢(shì)如何，與過(guò)去幾年相比有沒(méi)有什么顯著變化？
李斯閣：從價(jià)格敏感性來(lái)講，現(xiàn)在越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向于購(gòu)買小包裝的商品；購(gòu)買應(yīng)時(shí)的商品，不愿提前購(gòu)買商品儲(chǔ)存起來(lái)以后再使用。最近一段時(shí)期商品零售增長(zhǎng)只有小幅的增長(zhǎng)。但從另一個(gè)極端來(lái)說(shuō)，如果零售商勇于創(chuàng)新，比如銷售MP3、大屏幕液晶彩電、新面料服裝等商品，盡管價(jià)格較貴，但是消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)同，喚起他們的消費(fèi)沖動(dòng)。在中國(guó)情況也是如此。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)： 沃爾瑪 在中國(guó)的發(fā)展跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來(lái)似乎慢了一些，比如開(kāi)店數(shù)量、營(yíng)業(yè)額方面。您對(duì) 沃爾瑪 在中國(guó)的業(yè)績(jī)滿意嗎？
李斯閣：我們永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)現(xiàn)狀滿意，這也是我們不斷改進(jìn)的動(dòng)力。但總的來(lái)說(shuō)，我對(duì)我們?cè)谥袊?guó)的發(fā)展機(jī)制還是滿意的。目前 沃爾瑪 在中國(guó)有27000名員工，其中只有4名是外籍。員工的本土化為我們今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。進(jìn)入 沃爾瑪 之后，我們會(huì)讓他們了解 沃爾瑪 的文化與哲學(xué)，由此擴(kuò)大我們的人才基礎(chǔ)，這同時(shí)也有利于我們加強(qiáng)與中國(guó)政府的合作，在得到政府的批準(zhǔn)之后開(kāi)新店，為今后的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。關(guān)于用人我可以舉兩個(gè)例子，一個(gè)是在長(zhǎng)沙的年輕的 沃爾瑪 總經(jīng)理，他在四五年前從廣東加入 沃爾瑪 ，當(dāng)時(shí)只是一個(gè)初級(jí)經(jīng)理；還有上海 沃爾瑪 的總經(jīng)理，她是一位女士，當(dāng)初加入時(shí)也是初級(jí)經(jīng)理?，F(xiàn)在 沃爾瑪 的管理層中女性比例超過(guò)了其他零售企業(yè)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些本土人才的發(fā)展和成熟為我們今后的發(fā)展提供了潛力。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：您與中國(guó)本土企業(yè)有何接觸？對(duì)他們有何評(píng)價(jià)？我們今天在這里假設(shè)一下，如果政策允許， 沃爾瑪 將在中國(guó)并購(gòu)什么樣的企業(yè)？會(huì)通過(guò)什么方式？
李斯閣： 沃爾瑪 作為外來(lái)的零售企業(yè)，會(huì)把本土的企業(yè)當(dāng)作現(xiàn)成的老師，無(wú)論是菜市場(chǎng)、服裝和電器專賣店，我們都能從中學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，使自己更加完善。如果不注重學(xué)習(xí)， 沃爾瑪 現(xiàn)在可能仍然只有一家商店。并購(gòu)為 沃爾瑪 提供了另外一種選擇，但是目前我們還沒(méi)有具體的并購(gòu)計(jì)劃。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)： 沃爾瑪 對(duì)中國(guó)供應(yīng)商的要求是什么？需要他們做出哪些努力才能與港臺(tái)的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)？
李斯閣：答案可以從我們?cè)谥袊?guó)開(kāi)的商店里尋找。我們開(kāi)設(shè)的商店越多，當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)同我們的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)接觸，知道如何規(guī)范道德行為、了解 沃爾瑪 對(duì)于商品的價(jià)格準(zhǔn)則和品質(zhì)要求，從而雙方有機(jī)會(huì)合作，并進(jìn)一步發(fā)展拓寬。我們的原則是直接與供應(yīng)商聯(lián)系，去掉中間環(huán)節(jié)。我們的中國(guó)區(qū)總裁鐘浩威先生也正致力于與本土供應(yīng)商建立合作關(guān)系，這是我們的努力方向。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)： 沃爾瑪 為代表的傳統(tǒng)零售企業(yè)將來(lái)會(huì)被電子商務(wù)企業(yè)取代嗎？面對(duì)這一形勢(shì)， 沃爾瑪 有何打算？
李斯閣： 沃爾瑪 也許會(huì)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，但是我們目前沒(méi)有此方面的計(jì)劃要宣布。
來(lái)源:經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)
在超過(guò)一個(gè)小時(shí)的采訪中，這是 沃爾瑪 全球總裁李斯閣最常用的詞。有時(shí)候，“顧客”是指 沃爾瑪 全世界每周都要接待的超過(guò)一億名消費(fèi)者；或者，“顧客”只是指一個(gè)人，他是李斯閣前兩
天在武漢巡店時(shí)偶然認(rèn)識(shí)的某個(gè)年輕人，李斯閣了解到這名顧客現(xiàn)在仍是單身，沒(méi)有自己的房產(chǎn)，希望在 沃爾瑪 購(gòu)物廣場(chǎng)買到小包裝的便宜商品。
始終和顧客在一起
與分布在地球上各個(gè)角落的數(shù)億名顧客相比， 沃爾瑪 ，這個(gè)人類歷史上有史以來(lái)規(guī)模最大的公司、擁有超過(guò)160萬(wàn)名員工、年銷售額超過(guò)3000億美元超級(jí)連鎖商店集團(tuán)，顯得并不那么巨大。
43年前， 沃爾瑪 創(chuàng)始人山姆·沃頓在阿肯色州班頓威爾小鎮(zhèn)上，帶領(lǐng)為數(shù)不多的幾個(gè)店員，每天迎著朝陽(yáng)大聲喊道：“天天平價(jià)、顧客第一！”如今，這聲音幾乎響徹全世界，每當(dāng)看到 沃爾瑪 年輕的員工們齊聲高呼這句“ 沃爾瑪 宗旨”，無(wú)論在世界上哪一個(gè) 沃爾瑪 商店，這一刻的李斯閣一定是微笑的。
此時(shí)，坐在對(duì)面的李斯閣臉上卻沒(méi)有一絲微笑，他正在回憶美國(guó)新奧爾良遭受那場(chǎng)可怕颶風(fēng)襲擊的時(shí)刻。
一場(chǎng)噩夢(mèng)！當(dāng)李斯閣涉水趕到休斯敦天文館，一群避難的 沃爾瑪 員工含著眼淚說(shuō)，多家 沃爾瑪 商場(chǎng)和會(huì)員店被淹沒(méi)，他們的家也坍塌在洪水中，很多同事失去了生命。
當(dāng)李斯閣來(lái)到已經(jīng)遭受洪水襲擊的密西西比商場(chǎng)，他看到商場(chǎng)副經(jīng)理杰西卡·劉易斯正拿著一架推土機(jī)，艱難地在被洪水淹過(guò)的、沒(méi)有任何照明設(shè)施的商場(chǎng)里，清理出一條通道，盡量為需要鞋子、襪子、食物和水的鄰居們尋找每一件沒(méi)有被淹的商品。他在做這些事情的時(shí)候，沒(méi)向總部請(qǐng)示匯報(bào)。劉易斯知道這樣的事情不需要請(qǐng)示，因?yàn)檫@里是 沃爾瑪 。
與此同時(shí)，許多 沃爾瑪 商店擠滿了難民，警察們也把這里當(dāng)作臨時(shí)指揮所， 沃爾瑪 的員工們忙著找出一些包裝箱鋪在地上給人們坐。事后，媒體把 沃爾瑪 稱為這場(chǎng)災(zāi)難中“惟一的生命線”。
“杰西卡他們做這些事情的時(shí)候很清楚， 沃爾瑪 同意和鼓勵(lì)他們這樣做”，10月31日，坐在中國(guó)大飯店溫暖的會(huì)議廳，李斯閣回憶起起 沃爾瑪 創(chuàng)始人山姆·沃頓的故事。上世紀(jì)80年代，美國(guó)伊利諾依州遭受颶風(fēng)襲擊，當(dāng)年任 沃爾瑪 最高行政長(zhǎng)官的山姆·沃頓像今天的李斯閣一樣來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)。他從自己口袋里掏出美元資助那些流離失所的災(zāi)民，并要求 沃爾瑪 災(zāi)區(qū)店鋪降價(jià)出售食物、水等必需品，與此同時(shí)，當(dāng)?shù)貛缀跛械牧闶鄣赇伓即蠓Ц吡诉@些商品的價(jià)格。
從1980年代到2005年不算短暫的歲月里， 沃爾瑪 還是那個(gè) 沃爾瑪 。
“天天平價(jià)”的真正含義
“我不需要告訴你們顧客如何努力工作、他們?nèi)绾尉S持生計(jì)?！疤焯炱絻r(jià)”不是口號(hào)，而是我們對(duì)顧客的承諾，這也是他們所依賴的。”10月24日，李斯閣在 沃爾瑪 美國(guó)總部對(duì) 沃爾瑪 員工說(shuō)，“天天平價(jià)”不僅僅是保證標(biāo)在商品上的價(jià)格是低廉的，對(duì) 沃爾瑪 來(lái)說(shuō)，它還意味著對(duì)顧客全方位服務(wù)和負(fù)責(zé)，比如“100%使用再生能源、實(shí)現(xiàn)零浪費(fèi)、出售對(duì)環(huán)境和自然資源無(wú)害的產(chǎn)品。”
李斯閣的這次講話建立在這樣一個(gè)基礎(chǔ)上，在過(guò)去的一年里，他親自參與了一項(xiàng)龐大的工作：花一年時(shí)間與顧客、員工、社會(huì)團(tuán)體、政府領(lǐng)導(dǎo)、非盈利和非政府組織，還有其他相關(guān)個(gè)人會(huì)面，并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。李斯閣發(fā)現(xiàn)，以往那些通過(guò)媒體對(duì) 沃爾瑪 的規(guī)模、員工待遇等持有意見(jiàn)的人們，實(shí)際上并不反對(duì) 沃爾瑪 繼續(xù)做生意，但他們覺(jué)得 沃爾瑪 需要改變，需要承擔(dān)起諸多社會(huì)責(zé)任，并比任何一家公司都做的更好。
一樣要面對(duì)災(zāi)難、共享一方藍(lán)天、呼吸著同樣的空氣、子女都在同樣的環(huán)境中長(zhǎng)大和接受教育，李斯閣發(fā)現(xiàn)， 沃爾瑪 和它的顧客是生活在同一個(gè)世界里的，不同的是，規(guī)模巨大的 沃爾瑪 可以為自己和他人做的事情更多。
一個(gè)節(jié)約和環(huán)保的 沃爾瑪 將會(huì)為員工創(chuàng)造什么樣的價(jià)值？李斯閣舉例說(shuō)：如果 沃爾瑪 車隊(duì)將每加侖汽油利用率提高一英里，則每年節(jié)省開(kāi)支5.2億美元；如果 沃爾瑪 把自有品牌包裝適當(dāng)縮小，就可以在每一個(gè)自有品牌上少用497個(gè)集裝箱，每年可以節(jié)省下240多萬(wàn)的運(yùn)輸費(fèi)用。另外還能省下3800多萬(wàn)棵樹(shù)以及上千桶油。
李斯閣沒(méi)有奢望160萬(wàn)名員工在一天之內(nèi)了解這些并立即開(kāi)始行動(dòng)，他很現(xiàn)實(shí)地期待 沃爾瑪 在下一個(gè)40年完成這一目標(biāo)。
與160萬(wàn)名員工相比，說(shuō)服6萬(wàn)多家供應(yīng)商一起合作需要更長(zhǎng)的時(shí)間。當(dāng)年，山姆·沃頓出臺(tái)了一系列鐵腕政策制止采購(gòu)人員受賄。從此，供應(yīng)商們不再偷偷摸摸夾帶著禮物和賄金去談判，顧客也不再需要為這種骯臟的商業(yè)賄賂買單。即使這是一個(gè)對(duì)供應(yīng)商完全有利的規(guī)定，直到今天還是有極少數(shù)供應(yīng)商希望借助賄賂走捷徑， 沃爾瑪 于是把談判間設(shè)計(jì)成毫無(wú)隱私的全透明空間，并且在采購(gòu)部門辦公室的醒目位置張貼“我們絕不收受任何賄賂”的標(biāo)語(yǔ)，還提醒供應(yīng)商，如果行賄有可能被不客氣地趕出去。
現(xiàn)在， 沃爾瑪 要求他的供應(yīng)商們做到“沒(méi)有裝卸垃圾的大卡車等候在商場(chǎng)門口，沒(méi)有堆積如山的包裝袋需要掩埋、給每件商品一個(gè)合適尺寸且可以回收的包裝袋。”同時(shí)還希望供應(yīng)商提供更多的環(huán)保商品，這無(wú)疑是一個(gè)巨大的工程。
猜一猜未來(lái)幾年李斯閣的工作吧，他還是會(huì)馬不停蹄地走遍全世界，對(duì)他的員工、供應(yīng)商和更多人說(shuō)：“嘿，我們要做一個(gè)環(huán)保和無(wú)浪費(fèi)的 沃爾瑪 ，加入我們吧。”
盡管李斯閣沒(méi)有佩戴白色硬領(lǐng)，但他顯然要扮演同樣的角色，而他所做的一切，不過(guò)是希望今天的 沃爾瑪 ，能夠延續(xù)43年前山姆· 沃爾頓創(chuàng)立 沃爾瑪 時(shí)留下的傳奇。
訪談
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：在美國(guó)遭受卡特里娜颶風(fēng)襲擊的過(guò)程中， 沃爾瑪 非常準(zhǔn)確預(yù)測(cè)了颶風(fēng)襲擊的區(qū)域，并及時(shí)將相關(guān)物資運(yùn)輸?shù)轿唬?沃爾瑪 依賴怎樣一種系統(tǒng)保障對(duì)災(zāi)難作出快速反應(yīng)？
李斯閣：強(qiáng)大的物流體系是快速反應(yīng)的保證。 沃爾瑪 在全美有超過(guò)100個(gè)配送中心，向3000多家商店配送商品。災(zāi)難之前我們得到預(yù)告，卡特里娜颶風(fēng)會(huì)呈扇面形向新奧爾良推進(jìn)，于是我們把包括飲用水、燃料在內(nèi)的很多商品向該地區(qū)調(diào)配。在這個(gè)扇面區(qū)域我們正好有5個(gè)比較大的配送中心，我們事先把很多商品配送到這5個(gè)地方，一旦其中一個(gè)物流中心覆蓋的區(qū)域出現(xiàn)嚴(yán)重災(zāi)害，就及時(shí)將其他4個(gè)物流中心的商品向這個(gè)區(qū)域運(yùn)送，以保證讓它們?cè)诋?dāng)天就能到達(dá)最需要的地方。臨近這個(gè)扇型區(qū)域、靠近墨西哥灣的佛羅里達(dá)州，也有 沃爾瑪 的配送中心和很多家商店，這保證了我們可以實(shí)現(xiàn)迅速配送。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：目前正值全球禽流感大規(guī)模爆發(fā)時(shí)期， 沃爾瑪 是如何針對(duì)此布置預(yù)防戰(zhàn)略的？
李斯閣：我們制定了應(yīng)對(duì)禽流感的詳細(xì)計(jì)劃，我們?cè)谥袊?guó)的公司也制定了應(yīng)急計(jì)劃。我們有一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)這項(xiàng)計(jì)劃，在公司內(nèi)部、在基層商店、在商店所在的社區(qū)、在配送物流系統(tǒng)，在采購(gòu)區(qū)都有專人負(fù)責(zé)。嚴(yán)密的措施保證我們不會(huì)采購(gòu)不安全的商品，萬(wàn)一發(fā)生疫情，我們能夠應(yīng)對(duì)緊急情況，保證顧客和員工的安全。當(dāng)然，我們最良好的愿望是永遠(yuǎn)不把緊急計(jì)劃付諸實(shí)施。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)： 沃爾瑪 通過(guò)什么方式了解顧客？并且根據(jù)他們的要求做出快速反應(yīng)？你們的顧客群數(shù)量龐大，而且分布在不同的國(guó)家和地區(qū)，他們的需求也是經(jīng)常在變化的。
李斯閣： 沃爾瑪 的市場(chǎng)調(diào)研不是以國(guó)家為單位，而是以個(gè)體的市場(chǎng)作為單位。在中國(guó)不同的區(qū)域消費(fèi)需求也有所不同，比如北方的哈爾濱和南方的深圳。舉個(gè)例子說(shuō)，昨天早晨在武漢的時(shí)候，我們對(duì)武漢的市場(chǎng)做了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)因?yàn)轭櫩偷牟町愋韵M(fèi)習(xí)慣也有所不同。武漢有兩家店，一家位于市中心商業(yè)區(qū)，附近的居民表現(xiàn)出強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望、采購(gòu)量較大；另一家靠近居民區(qū)，顧客基本是退休人員和以租房為主的年輕人，他們購(gòu)買的貨品數(shù)量相對(duì)較少。不同的顧客群表現(xiàn)出不同的消費(fèi)習(xí)慣，針對(duì)他們我們出售的商品也有所不同。但是有一些商品有普遍性，比如女士的高筒靴，一般以黑色為主、不會(huì)落后于潮流，無(wú)論在歐洲、美國(guó)還是中國(guó)，任何一個(gè)合格的零售商都應(yīng)該在這個(gè)季節(jié)把高筒靴放到貨架上去。 沃爾瑪 的調(diào)研報(bào)告只在公司內(nèi)部，不與其他公司共享。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)： 沃爾瑪 的顧客幾乎能代表全球顧客的選擇和喜好，請(qǐng)問(wèn)，目前全球顧客的消費(fèi)趨勢(shì)如何，與過(guò)去幾年相比有沒(méi)有什么顯著變化？
李斯閣：從價(jià)格敏感性來(lái)講，現(xiàn)在越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向于購(gòu)買小包裝的商品；購(gòu)買應(yīng)時(shí)的商品，不愿提前購(gòu)買商品儲(chǔ)存起來(lái)以后再使用。最近一段時(shí)期商品零售增長(zhǎng)只有小幅的增長(zhǎng)。但從另一個(gè)極端來(lái)說(shuō)，如果零售商勇于創(chuàng)新，比如銷售MP3、大屏幕液晶彩電、新面料服裝等商品，盡管價(jià)格較貴，但是消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)同，喚起他們的消費(fèi)沖動(dòng)。在中國(guó)情況也是如此。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)： 沃爾瑪 在中國(guó)的發(fā)展跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來(lái)似乎慢了一些，比如開(kāi)店數(shù)量、營(yíng)業(yè)額方面。您對(duì) 沃爾瑪 在中國(guó)的業(yè)績(jī)滿意嗎？
李斯閣：我們永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)現(xiàn)狀滿意，這也是我們不斷改進(jìn)的動(dòng)力。但總的來(lái)說(shuō)，我對(duì)我們?cè)谥袊?guó)的發(fā)展機(jī)制還是滿意的。目前 沃爾瑪 在中國(guó)有27000名員工，其中只有4名是外籍。員工的本土化為我們今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。進(jìn)入 沃爾瑪 之后，我們會(huì)讓他們了解 沃爾瑪 的文化與哲學(xué)，由此擴(kuò)大我們的人才基礎(chǔ)，這同時(shí)也有利于我們加強(qiáng)與中國(guó)政府的合作，在得到政府的批準(zhǔn)之后開(kāi)新店，為今后的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。關(guān)于用人我可以舉兩個(gè)例子，一個(gè)是在長(zhǎng)沙的年輕的 沃爾瑪 總經(jīng)理，他在四五年前從廣東加入 沃爾瑪 ，當(dāng)時(shí)只是一個(gè)初級(jí)經(jīng)理；還有上海 沃爾瑪 的總經(jīng)理，她是一位女士，當(dāng)初加入時(shí)也是初級(jí)經(jīng)理?，F(xiàn)在 沃爾瑪 的管理層中女性比例超過(guò)了其他零售企業(yè)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些本土人才的發(fā)展和成熟為我們今后的發(fā)展提供了潛力。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：您與中國(guó)本土企業(yè)有何接觸？對(duì)他們有何評(píng)價(jià)？我們今天在這里假設(shè)一下，如果政策允許， 沃爾瑪 將在中國(guó)并購(gòu)什么樣的企業(yè)？會(huì)通過(guò)什么方式？
李斯閣： 沃爾瑪 作為外來(lái)的零售企業(yè)，會(huì)把本土的企業(yè)當(dāng)作現(xiàn)成的老師，無(wú)論是菜市場(chǎng)、服裝和電器專賣店，我們都能從中學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，使自己更加完善。如果不注重學(xué)習(xí)， 沃爾瑪 現(xiàn)在可能仍然只有一家商店。并購(gòu)為 沃爾瑪 提供了另外一種選擇，但是目前我們還沒(méi)有具體的并購(gòu)計(jì)劃。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)： 沃爾瑪 對(duì)中國(guó)供應(yīng)商的要求是什么？需要他們做出哪些努力才能與港臺(tái)的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)？
李斯閣：答案可以從我們?cè)谥袊?guó)開(kāi)的商店里尋找。我們開(kāi)設(shè)的商店越多，當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)同我們的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)接觸，知道如何規(guī)范道德行為、了解 沃爾瑪 對(duì)于商品的價(jià)格準(zhǔn)則和品質(zhì)要求，從而雙方有機(jī)會(huì)合作，并進(jìn)一步發(fā)展拓寬。我們的原則是直接與供應(yīng)商聯(lián)系，去掉中間環(huán)節(jié)。我們的中國(guó)區(qū)總裁鐘浩威先生也正致力于與本土供應(yīng)商建立合作關(guān)系，這是我們的努力方向。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)： 沃爾瑪 為代表的傳統(tǒng)零售企業(yè)將來(lái)會(huì)被電子商務(wù)企業(yè)取代嗎？面對(duì)這一形勢(shì)， 沃爾瑪 有何打算？
李斯閣： 沃爾瑪 也許會(huì)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，但是我們目前沒(méi)有此方面的計(jì)劃要宣布。
來(lái)源:經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)
樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來(lái)源： 零售商業(yè)“圣經(jīng)”：顧客第一 天天平價(jià)
