了解顧客的購物習慣及滿足其自豪感
銷售人員的主要任務是了解顧客的購買習慣，對于固定顧客更須如此。真正的固定顧客大都對店里的陳列方式、銷售的商品、銷售方式，營業(yè)員以及店長等有著特別的情感，于是很自然地將這家零售店當成自己的店，購買商品時，也就毫無疑問地到這里來購買。在了解顧客的這種習慣之后，接待他們時，就應當表現(xiàn)出應有的熱情。
當銷售人員通過對顧客購買習慣的了解，認為可能成為本店的常客時，同樣可以暗示店長出面接待，給他以特別的注意。值得一提的是，有些顧客看上去不像是本店的固定顧客，但當他走進商場時，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其他商場，沒有合意的，只好到這家商店。不管他是以何種目的而來，銷售人員都要作出正確的判斷，稍有不慎，不僅無法促成現(xiàn)場的交易，還可能失去一位顧客。
另外，還有一類顧客，他們通常只光顧一家零售店，但并非是這家店的固定顧客，他們的光顧，往往只因為位置較方便，或是其他地方?jīng)]有找到適當?shù)纳唐范忸櫍虼怂麄冎荒芊Q為流動顧客。對于這樣的流動顧客的招待，銷售人中要充分運用說服技巧積極促成交易，他們將為商店帶來比較豐厚的額外利潤。
眾所周知每個人都有與眾不同的長處，如果得到承認或被發(fā)現(xiàn)，他會從內(nèi)心里感激。銷售人員對待顧客的“與眾不同”之處，就要使顧客感到他比別人高一頭，讓顧客找到“上帝”的感覺。
在哈默代赫斯特還經(jīng)銷珍玩之時，有個來自布魯克林的大漢，要求讓他看看“好畫”，什么樣的都成。銷售人員給他一幅標價幾百元的，他搖搖頭，“不夠好”。又給他看一幅標價1200美元的，他依舊皺皺眉，“還有比這更好的嗎？”最后，銷售人員給他一幅標價1500美元的，他才付錢。他說：“留著價目標簽，我要給我那些勢利的街坊鄰居看看，我買赫斯特珍玩出得起比他們更高的價！”
其實，在生活中，與買畫人心理一樣的人并不在少數(shù)，在他們看來，穿石牌，吃大餐，住賓館，就是高人一等，花錢越多越自豪。比富斗勝被看作是一種有錢人的事。事實上，人都有一種斗勝心，有的表現(xiàn)得突出一些，有的隱晦一點。有錢人活的就是一種闊綽。
在某一大型的商場里，一對外商夫婦對一只標價10萬元的翡翠戒指很感興趣。銷售人員作了些巧妙的介紹：某國總統(tǒng)夫人也曾對它愛不釋手，只因價錢太貴，沒買。這對夫婦聽了此言，欣然買下。因為顧客的購買動機不盡相同：有講究“實惠”的，有追求“奇特”的，還有出于“炫耀”、“斗勝”的。顯然，在售貨員的刺激下，這對夫婦以此表明自己比總統(tǒng)夫人更闊氣。
以“挑逗”的語言刺激顧客購買信心是生意人的長處，他們最能把這些語言的使用界限，在顧客看來，商家都是真誠的。
零售感悟
在了解顧客的購物習慣之后，適當?shù)刈龀鲆恍┏鋵嵠錆M足感的行為，能使你更加容易地促成交易。
提高顧客滿意度的技巧
1、平等地對待每一位顧客
銷售人員必須平等對待所有的顧客。古語“童叟無欺”就包含了這個意思，即不應該使顧客感到他受到了歧視。假如你要是讓小孩感到被歧視了，就會影響家長對你商店的看法，孩子們也會對商店進行評論。尤其注意應對老顧客倍加照顧，頻頻招呼，而千萬不要對第一次來的顧客不理不睬，或者對新顧客殷勤招待，而漠視老顧客。
2、“軟件”設(shè)施的建設(shè)
眾所周知，零售店要取得發(fā)展，固然要有“硬件”，要逐步改善物質(zhì)條件，增加設(shè)施，不過關(guān)鍵還在于“軟件”，主要是銷售隊伍的素質(zhì)和管理水平。對此，絕不可等閑視之，因為它呆在某種程度上彌補物質(zhì)條件的不足，是增強零售店競爭力的主要因素。
3、有針對性地為每一位顧客服務
在零售業(yè)中對顧客分別接待是搞好服務的基本原則。分別接待就是有針對性地提供服務，盡可能地滿足不同層次顧客的實際需要和心理需要。如可以對老顧客實行聯(lián)誼制，通過聯(lián)誼活動、優(yōu)惠活動，加強與他們的聯(lián)系，了解他們的消費需求變化。
4、暢通無阻的交流
在為顧客提供服務時，語言差距是一個很值得注意的問題。因此，銷售人員應盡量使用銷售的基本禮貌用語，同時，在與顧客交流中要吐字清楚，說話速度適中，便于顧客理解。
零售感悟
零售店中只有不斷地提高顧客的滿意程度，才能贏得更多的顧客，也只有這樣才能留住更多的顧客。
促成快速成交的技巧
1、直接成交法
這一方法是指由銷售人員直接邀請成交，例如：“我能否給您開票嗎？”這一直接促成成交的方式簡單明了，在某些場合十分有效。當銷售人員對顧客直率的疑問做出了令顧客滿意的解說時，直接促成成交就是很恰當?shù)姆椒ā?BR> 使用直接成交法的時機要把握好，若顧客對零售店的商品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，銷售人員就可以用直接成交法來促成顧客購買。有時候顧客對零售店的商品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時銷售人員在回答了顧客的提問，或詳細地介紹了商品之后，就可以提出請求，讓顧客意識到該考慮購買了，即用請求成交法促成顧客購買。
使用直接成交法可以快速地促成交易，充分利用了各種成交機會，節(jié)省銷售的時間，提高工作效率，同時也體現(xiàn)了零售店人員靈活、機動、主動進取的精神。
2、假定促成交易的方法
此類方法是指零售店人員在假定顧客已經(jīng)接受了商品價格及其他相關(guān)條件，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求顧客購買商品的一種方法。例如：“您看，假設(shè)用了這套設(shè)備以后，你們是不是省了很多電，而且成本有所降低，效率也提高了，不是很好嗎？假定成交的主要優(yōu)點是可以節(jié)省時間，提高銷售效率，適當減輕顧客的成交壓力。
在運用假定成交法時，零售店的銷售人員常常避開促成成交的主要問題，從一些枝節(jié)問題或后續(xù)問題入手。例如向顧客提出含蓄的問題，提這類問題也是基于已假定顧客基本上做出了購買決定，但尚未明確表示出來。這時可以問：“您什么時候需要這種商品？”或“您需要多少？”這些都是促使顧客做出購買決定的恰當提問。
3、提供選擇促交法
這是指銷售人員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“您要這種型號還是那種型號？”就像“豆?jié){您是加兩個雞蛋呢，還是加一個雞蛋？”還有“我們禮拜三見還是禮拜四見？”這都是選擇成交法。銷售人員在銷售過程中應該看準顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍內(nèi)。選擇成交法的要點就是使顧客回避要還是不要的問題。
在運用選擇成交法銷售人員應該讓顧客從中做出一種肯定的回答，而不要讓顧客有一種拒絕的機會。向顧客提出選擇時，盡量避免向顧客提出太多的方案，最好就是兩項，最多不要超過三項，否則你不能達到盡快成交的目的。這種方法可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。從表面上看，選擇成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了顧客，而事實上就是讓顧客在一定的范圍內(nèi)進行選擇，可以有效地促成交易。
4、惟一機會成交法
就是告訴顧客，所剩商品不多，欲購從速。這一促使顧客做出購買決定的方法，其是指銷售人員提請顧客立即采取購買行動，以抓住即將消失的利益或機會。例如說：“這種尺寸的該款服裝我們已經(jīng)不多了，該款服裝銷得很快，我估計這款服裝不會等您星期六?！薄斑@是最后10件，要買趁早?！痹偃纾拔覀冞@種機型的空調(diào)只剩下三臺了，我們最后的優(yōu)惠時間只有兩個星期了……”運用機會型促成成交這一方法時，還可以從付款條件、 廣告 承諾、季節(jié)包裝、現(xiàn)金折扣等方面入手。
在這種促成交易的方法中有一項特別的方式，即“特殊誘導式促成成交”。運用這一特別方式時，銷售人員以特定的一次性利益誘導顧客做出購買決定。例如，經(jīng)營空調(diào)的電器零售店里的銷售人員對顧客說：“如果您今天購買，我們將提供免費安裝，還提供終身維護。”
5、讓步成交法
這種方法指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購買的一種方法。例如“我們這一段時間有一個促銷活動，如果您現(xiàn)在購買我們的商品，我們可以給您提供三年免費維修”。這就叫附加價值，它是價值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。
6、保證成交法
這種方法是指零售店人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷售人員對顧客允諾擔負交易后的某種行為，例如，“您放心，這部彩電我們監(jiān)督”?！澳判?，您這個服務完全是由我負責，我在公司已經(jīng)有3年的時間了。我們有很多顧客，他們都是接受我的服務?！弊岊櫩透杏X你是直接參與的，這是保證成交法。
當商品的單價過高，顧客對此種商品并不是十分了解，對其特性、質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙，成交猶豫不決時，零售店人員應該向顧客提出保證，以增強信心。這種情況是使用保證成交法的最佳時機。這種方法是可以消除顧客成交的心理障礙，增強成交信心，同時可以增強說服力和感染力，有利于零售店人員妥善處理有關(guān)成交的異議。
零售感悟
在顧客的管理中，掌握成交時機，適時促成交易是一項重要的任務，因為只有成交了之后，商家才能有利可賺。
銷售人員的主要任務是了解顧客的購買習慣，對于固定顧客更須如此。真正的固定顧客大都對店里的陳列方式、銷售的商品、銷售方式，營業(yè)員以及店長等有著特別的情感，于是很自然地將這家零售店當成自己的店，購買商品時，也就毫無疑問地到這里來購買。在了解顧客的這種習慣之后，接待他們時，就應當表現(xiàn)出應有的熱情。
當銷售人員通過對顧客購買習慣的了解，認為可能成為本店的常客時，同樣可以暗示店長出面接待，給他以特別的注意。值得一提的是，有些顧客看上去不像是本店的固定顧客，但當他走進商場時，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其他商場，沒有合意的，只好到這家商店。不管他是以何種目的而來，銷售人員都要作出正確的判斷，稍有不慎，不僅無法促成現(xiàn)場的交易，還可能失去一位顧客。
另外，還有一類顧客，他們通常只光顧一家零售店，但并非是這家店的固定顧客，他們的光顧，往往只因為位置較方便，或是其他地方?jīng)]有找到適當?shù)纳唐范忸櫍虼怂麄冎荒芊Q為流動顧客。對于這樣的流動顧客的招待，銷售人中要充分運用說服技巧積極促成交易，他們將為商店帶來比較豐厚的額外利潤。
眾所周知每個人都有與眾不同的長處，如果得到承認或被發(fā)現(xiàn)，他會從內(nèi)心里感激。銷售人員對待顧客的“與眾不同”之處，就要使顧客感到他比別人高一頭，讓顧客找到“上帝”的感覺。
在哈默代赫斯特還經(jīng)銷珍玩之時，有個來自布魯克林的大漢，要求讓他看看“好畫”，什么樣的都成。銷售人員給他一幅標價幾百元的，他搖搖頭，“不夠好”。又給他看一幅標價1200美元的，他依舊皺皺眉，“還有比這更好的嗎？”最后，銷售人員給他一幅標價1500美元的，他才付錢。他說：“留著價目標簽，我要給我那些勢利的街坊鄰居看看，我買赫斯特珍玩出得起比他們更高的價！”
其實，在生活中，與買畫人心理一樣的人并不在少數(shù)，在他們看來，穿石牌，吃大餐，住賓館，就是高人一等，花錢越多越自豪。比富斗勝被看作是一種有錢人的事。事實上，人都有一種斗勝心，有的表現(xiàn)得突出一些，有的隱晦一點。有錢人活的就是一種闊綽。
在某一大型的商場里，一對外商夫婦對一只標價10萬元的翡翠戒指很感興趣。銷售人員作了些巧妙的介紹：某國總統(tǒng)夫人也曾對它愛不釋手，只因價錢太貴，沒買。這對夫婦聽了此言，欣然買下。因為顧客的購買動機不盡相同：有講究“實惠”的，有追求“奇特”的，還有出于“炫耀”、“斗勝”的。顯然，在售貨員的刺激下，這對夫婦以此表明自己比總統(tǒng)夫人更闊氣。
以“挑逗”的語言刺激顧客購買信心是生意人的長處，他們最能把這些語言的使用界限，在顧客看來，商家都是真誠的。
零售感悟
在了解顧客的購物習慣之后，適當?shù)刈龀鲆恍┏鋵嵠錆M足感的行為，能使你更加容易地促成交易。
提高顧客滿意度的技巧
1、平等地對待每一位顧客
銷售人員必須平等對待所有的顧客。古語“童叟無欺”就包含了這個意思，即不應該使顧客感到他受到了歧視。假如你要是讓小孩感到被歧視了，就會影響家長對你商店的看法，孩子們也會對商店進行評論。尤其注意應對老顧客倍加照顧，頻頻招呼，而千萬不要對第一次來的顧客不理不睬，或者對新顧客殷勤招待，而漠視老顧客。
2、“軟件”設(shè)施的建設(shè)
眾所周知，零售店要取得發(fā)展，固然要有“硬件”，要逐步改善物質(zhì)條件，增加設(shè)施，不過關(guān)鍵還在于“軟件”，主要是銷售隊伍的素質(zhì)和管理水平。對此，絕不可等閑視之，因為它呆在某種程度上彌補物質(zhì)條件的不足，是增強零售店競爭力的主要因素。
3、有針對性地為每一位顧客服務
在零售業(yè)中對顧客分別接待是搞好服務的基本原則。分別接待就是有針對性地提供服務，盡可能地滿足不同層次顧客的實際需要和心理需要。如可以對老顧客實行聯(lián)誼制，通過聯(lián)誼活動、優(yōu)惠活動，加強與他們的聯(lián)系，了解他們的消費需求變化。
4、暢通無阻的交流
在為顧客提供服務時，語言差距是一個很值得注意的問題。因此，銷售人員應盡量使用銷售的基本禮貌用語，同時，在與顧客交流中要吐字清楚，說話速度適中，便于顧客理解。
零售感悟
零售店中只有不斷地提高顧客的滿意程度，才能贏得更多的顧客，也只有這樣才能留住更多的顧客。
促成快速成交的技巧
1、直接成交法
這一方法是指由銷售人員直接邀請成交，例如：“我能否給您開票嗎？”這一直接促成成交的方式簡單明了，在某些場合十分有效。當銷售人員對顧客直率的疑問做出了令顧客滿意的解說時，直接促成成交就是很恰當?shù)姆椒ā?BR> 使用直接成交法的時機要把握好，若顧客對零售店的商品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，銷售人員就可以用直接成交法來促成顧客購買。有時候顧客對零售店的商品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時銷售人員在回答了顧客的提問，或詳細地介紹了商品之后，就可以提出請求，讓顧客意識到該考慮購買了，即用請求成交法促成顧客購買。
使用直接成交法可以快速地促成交易，充分利用了各種成交機會，節(jié)省銷售的時間，提高工作效率，同時也體現(xiàn)了零售店人員靈活、機動、主動進取的精神。
2、假定促成交易的方法
此類方法是指零售店人員在假定顧客已經(jīng)接受了商品價格及其他相關(guān)條件，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求顧客購買商品的一種方法。例如：“您看，假設(shè)用了這套設(shè)備以后，你們是不是省了很多電，而且成本有所降低，效率也提高了，不是很好嗎？假定成交的主要優(yōu)點是可以節(jié)省時間，提高銷售效率，適當減輕顧客的成交壓力。
在運用假定成交法時，零售店的銷售人員常常避開促成成交的主要問題，從一些枝節(jié)問題或后續(xù)問題入手。例如向顧客提出含蓄的問題，提這類問題也是基于已假定顧客基本上做出了購買決定，但尚未明確表示出來。這時可以問：“您什么時候需要這種商品？”或“您需要多少？”這些都是促使顧客做出購買決定的恰當提問。
3、提供選擇促交法
這是指銷售人員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“您要這種型號還是那種型號？”就像“豆?jié){您是加兩個雞蛋呢，還是加一個雞蛋？”還有“我們禮拜三見還是禮拜四見？”這都是選擇成交法。銷售人員在銷售過程中應該看準顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍內(nèi)。選擇成交法的要點就是使顧客回避要還是不要的問題。
在運用選擇成交法銷售人員應該讓顧客從中做出一種肯定的回答，而不要讓顧客有一種拒絕的機會。向顧客提出選擇時，盡量避免向顧客提出太多的方案，最好就是兩項，最多不要超過三項，否則你不能達到盡快成交的目的。這種方法可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。從表面上看，選擇成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了顧客，而事實上就是讓顧客在一定的范圍內(nèi)進行選擇，可以有效地促成交易。
4、惟一機會成交法
就是告訴顧客，所剩商品不多，欲購從速。這一促使顧客做出購買決定的方法，其是指銷售人員提請顧客立即采取購買行動，以抓住即將消失的利益或機會。例如說：“這種尺寸的該款服裝我們已經(jīng)不多了，該款服裝銷得很快，我估計這款服裝不會等您星期六?！薄斑@是最后10件，要買趁早?！痹偃纾拔覀冞@種機型的空調(diào)只剩下三臺了，我們最后的優(yōu)惠時間只有兩個星期了……”運用機會型促成成交這一方法時，還可以從付款條件、 廣告 承諾、季節(jié)包裝、現(xiàn)金折扣等方面入手。
在這種促成交易的方法中有一項特別的方式，即“特殊誘導式促成成交”。運用這一特別方式時，銷售人員以特定的一次性利益誘導顧客做出購買決定。例如，經(jīng)營空調(diào)的電器零售店里的銷售人員對顧客說：“如果您今天購買，我們將提供免費安裝，還提供終身維護。”
5、讓步成交法
這種方法指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購買的一種方法。例如“我們這一段時間有一個促銷活動，如果您現(xiàn)在購買我們的商品，我們可以給您提供三年免費維修”。這就叫附加價值，它是價值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策。
6、保證成交法
這種方法是指零售店人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷售人員對顧客允諾擔負交易后的某種行為，例如，“您放心，這部彩電我們監(jiān)督”?！澳判?，您這個服務完全是由我負責，我在公司已經(jīng)有3年的時間了。我們有很多顧客，他們都是接受我的服務?！弊岊櫩透杏X你是直接參與的，這是保證成交法。
當商品的單價過高，顧客對此種商品并不是十分了解，對其特性、質(zhì)量也沒有把握，產(chǎn)生心理障礙，成交猶豫不決時，零售店人員應該向顧客提出保證，以增強信心。這種情況是使用保證成交法的最佳時機。這種方法是可以消除顧客成交的心理障礙，增強成交信心，同時可以增強說服力和感染力，有利于零售店人員妥善處理有關(guān)成交的異議。
零售感悟
在顧客的管理中，掌握成交時機，適時促成交易是一項重要的任務，因為只有成交了之后，商家才能有利可賺。
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