“ 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句活被奉為服務(wù)行業(yè)的金科玉律，但當(dāng)你走進(jìn)商場(chǎng)問(wèn)營(yíng)業(yè)員，你認(rèn)為 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?大多數(shù)回答卻是否定的?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)一家公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)方面做問(wèn)卷調(diào)查，其中一個(gè)問(wèn)題是“你認(rèn)為 顧客 永遠(yuǎn)是正確的嗎”，有三種選擇“是、不一定、否”，結(jié)果75%的人答：“不一定、否”，這充分說(shuō)明“ 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的”還只是一句口號(hào)而已，停留在企業(yè)的墻上，停留在員工們的嘴上。如果企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)只是嘴上說(shuō)說(shuō)，心里并不認(rèn)為 “ 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的”，勢(shì)必影響到營(yíng)業(yè)員。理念決定行為，行為決定結(jié)果。從邏輯判斷上講，“ 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話是錯(cuò)誤的。“ 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的”是一個(gè)哲學(xué)問(wèn)題，任何問(wèn)題都不是絕對(duì)的，不能簡(jiǎn)單地強(qiáng)調(diào)，不然營(yíng)業(yè)員遇到的許多具體問(wèn)題將無(wú)法解釋。事實(shí)上， 顧客 往往是錯(cuò)的，可為什么還說(shuō)“ 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的呢?”我們先從過(guò)程和結(jié)果來(lái)分析，有這樣一個(gè)故事：
懷特12歲時(shí)的一天下午，正在父親的家具店里打掃地面，一位上年紀(jì)的婦女走了進(jìn)來(lái)。懷特問(wèn)父親，可不可以由我來(lái)接待她。父親回答：“就看你了！”
“我能為您做點(diǎn)什么嗎?”“噢，是這樣的。我以前在你們店里買了一張沙發(fā)，可現(xiàn)在它的一條腿掉了。我想知道，你們什么時(shí)候能幫我修好?”
“您什么時(shí)候買的?”
“有10年左右了吧?！?
懷特對(duì)父親說(shuō)，這位 顧客 想讓我們免費(fèi)為她修理10年前買的舊沙發(fā)。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家里去修沙發(fā)。
懷特和父親給那位老婦人的沙發(fā)換了一條腿，然后就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問(wèn)：“怎么了，為什么不高興?”
“你心里明白，我想去上大學(xué)?？墒?，假如總是這樣跑大老遠(yuǎn)地給人免費(fèi)修沙發(fā)，到頭來(lái)我們能掙幾個(gè)錢呢?”
“不能這樣想，你得尊重你的 顧客 。況且，學(xué)著做一些修理活兒對(duì)你沒(méi)有壞處。另外，你今天錯(cuò)過(guò)了最重要的一個(gè)細(xì)節(jié)。我們把沙發(fā)翻過(guò)來(lái)后，你有沒(méi)有注意到那上面的標(biāo)簽?其實(shí)，這張沙發(fā)不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的。”
“你的意思是，我們?yōu)樗蘩砩嘲l(fā)，一分錢不收，而她根本就不是我們的 顧客 ?”
父親看著懷特的眼睛，鄭重說(shuō)道：“不!現(xiàn)在她是我們的 顧客 了。“
兩天后，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親韻店里買走了價(jià)值幾千美元的新家具。
如今，懷特在銷售行業(yè)已經(jīng)干了30多個(gè)年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而懷特的銷售業(yè)績(jī)始終是最好的。
就這件事情本身而言，顯然 顧客 是錯(cuò)的，沙發(fā)店的老板可以理直氣壯地說(shuō)明情況并拒絕為老婦人修理沙發(fā)，如果這樣做，能說(shuō)沙發(fā)店老板錯(cuò)了嗎?但他并沒(méi)有這樣做，在為 顧客 修好沙發(fā)的同時(shí)甚至沒(méi)有向老婦人說(shuō)明真相。試想， 顧客 錯(cuò)了的時(shí)候你據(jù)理力爭(zhēng)，把 顧客 說(shuō)得啞口無(wú)言，即便 顧客 認(rèn)識(shí)到是自己的錯(cuò)誤，心里會(huì)舒服嗎?心中不悅便不會(huì)再來(lái)，其結(jié)果是你做得再對(duì)，最終失去的是 顧客 ，與商場(chǎng)最終的目的——通過(guò)創(chuàng)造 顧客 獲得經(jīng)濟(jì)效益是相悖的；相反，抱著尊重 顧客 的態(tài)度，抱著“ 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的”這樣一種理念，以理解的方式處理 顧客 遇到的所有問(wèn)題，甚至主動(dòng)把責(zé)任攬過(guò)來(lái)，達(dá)到讓每一位 顧客 滿意，則與商場(chǎng)的最終目標(biāo)是一致的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結(jié)果。
從上述過(guò)程和結(jié)果分析，可以得出這樣的辨證結(jié)論：?jiǎn)T工解決問(wèn)題的方式應(yīng)與期望的結(jié) 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的→千方百計(jì)讓 顧客 滿意→贏得 顧客 →創(chuàng)造效益 顧客 有時(shí)也有錯(cuò)誤→據(jù)理力爭(zhēng)錙銖必較→失去 顧客 →損失效益果相一致，如果不一致那就是錯(cuò)誤。所以在處理具體問(wèn)題上，看似 顧客 的錯(cuò)誤，員工處理得對(duì)，但從宏觀上看最終結(jié)果卻是錯(cuò)誤的，這就是事物的矛盾性——“對(duì)中有錯(cuò)，錯(cuò)中有對(duì)”。
詞典上對(duì) 顧客 一詞的解釋是：商店或服務(wù)行業(yè)對(duì)來(lái)買東西或要求服務(wù)的人。根據(jù)這一定義，對(duì)一些人不能稱為 顧客 ，如：故意損毀商品尋求索賠、持盜竊的銀行卡消費(fèi)、到飯店故意往飯菜里放異物而吃“霸王餐”等都不能稱其為 顧客 ，他們?cè)谥饔^上是以不正當(dāng)占有為目的，這些人不僅不能給企業(yè)帶來(lái)效益，相反會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的損害，對(duì)這些人絕不能善待!我們所指的 顧客 主觀上應(yīng)是善意的，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以對(duì)同一事物的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生分歧，一些 顧客 甚至有過(guò)激的言行，營(yíng)業(yè)員在處理與 顧客 產(chǎn)生的矛盾時(shí)，應(yīng)本著包容和難得糊涂的精神，不去較真，甚至委曲求全。一些企業(yè)設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些在與 顧客 發(fā)生矛盾時(shí)能夠從企業(yè)的全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)而“以德報(bào)怨”的服務(wù)人員?！拔?jiǎng)”的設(shè)立，說(shuō)明無(wú)論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是員工都認(rèn)為，事件本身 顧客 有錯(cuò)誤，但從企業(yè)根本利益出發(fā)， 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的。
懷特12歲時(shí)的一天下午，正在父親的家具店里打掃地面，一位上年紀(jì)的婦女走了進(jìn)來(lái)。懷特問(wèn)父親，可不可以由我來(lái)接待她。父親回答：“就看你了！”
“我能為您做點(diǎn)什么嗎?”“噢，是這樣的。我以前在你們店里買了一張沙發(fā)，可現(xiàn)在它的一條腿掉了。我想知道，你們什么時(shí)候能幫我修好?”
“您什么時(shí)候買的?”
“有10年左右了吧?！?
懷特對(duì)父親說(shuō)，這位 顧客 想讓我們免費(fèi)為她修理10年前買的舊沙發(fā)。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家里去修沙發(fā)。
懷特和父親給那位老婦人的沙發(fā)換了一條腿，然后就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問(wèn)：“怎么了，為什么不高興?”
“你心里明白，我想去上大學(xué)?？墒?，假如總是這樣跑大老遠(yuǎn)地給人免費(fèi)修沙發(fā)，到頭來(lái)我們能掙幾個(gè)錢呢?”
“不能這樣想，你得尊重你的 顧客 。況且，學(xué)著做一些修理活兒對(duì)你沒(méi)有壞處。另外，你今天錯(cuò)過(guò)了最重要的一個(gè)細(xì)節(jié)。我們把沙發(fā)翻過(guò)來(lái)后，你有沒(méi)有注意到那上面的標(biāo)簽?其實(shí)，這張沙發(fā)不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的。”
“你的意思是，我們?yōu)樗蘩砩嘲l(fā)，一分錢不收，而她根本就不是我們的 顧客 ?”
父親看著懷特的眼睛，鄭重說(shuō)道：“不!現(xiàn)在她是我們的 顧客 了。“
兩天后，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親韻店里買走了價(jià)值幾千美元的新家具。
如今，懷特在銷售行業(yè)已經(jīng)干了30多個(gè)年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而懷特的銷售業(yè)績(jī)始終是最好的。
就這件事情本身而言，顯然 顧客 是錯(cuò)的，沙發(fā)店的老板可以理直氣壯地說(shuō)明情況并拒絕為老婦人修理沙發(fā)，如果這樣做，能說(shuō)沙發(fā)店老板錯(cuò)了嗎?但他并沒(méi)有這樣做，在為 顧客 修好沙發(fā)的同時(shí)甚至沒(méi)有向老婦人說(shuō)明真相。試想， 顧客 錯(cuò)了的時(shí)候你據(jù)理力爭(zhēng)，把 顧客 說(shuō)得啞口無(wú)言，即便 顧客 認(rèn)識(shí)到是自己的錯(cuò)誤，心里會(huì)舒服嗎?心中不悅便不會(huì)再來(lái)，其結(jié)果是你做得再對(duì)，最終失去的是 顧客 ，與商場(chǎng)最終的目的——通過(guò)創(chuàng)造 顧客 獲得經(jīng)濟(jì)效益是相悖的；相反，抱著尊重 顧客 的態(tài)度，抱著“ 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的”這樣一種理念，以理解的方式處理 顧客 遇到的所有問(wèn)題，甚至主動(dòng)把責(zé)任攬過(guò)來(lái)，達(dá)到讓每一位 顧客 滿意，則與商場(chǎng)的最終目標(biāo)是一致的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結(jié)果。
從上述過(guò)程和結(jié)果分析，可以得出這樣的辨證結(jié)論：?jiǎn)T工解決問(wèn)題的方式應(yīng)與期望的結(jié) 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的→千方百計(jì)讓 顧客 滿意→贏得 顧客 →創(chuàng)造效益 顧客 有時(shí)也有錯(cuò)誤→據(jù)理力爭(zhēng)錙銖必較→失去 顧客 →損失效益果相一致，如果不一致那就是錯(cuò)誤。所以在處理具體問(wèn)題上，看似 顧客 的錯(cuò)誤，員工處理得對(duì)，但從宏觀上看最終結(jié)果卻是錯(cuò)誤的，這就是事物的矛盾性——“對(duì)中有錯(cuò)，錯(cuò)中有對(duì)”。
詞典上對(duì) 顧客 一詞的解釋是：商店或服務(wù)行業(yè)對(duì)來(lái)買東西或要求服務(wù)的人。根據(jù)這一定義，對(duì)一些人不能稱為 顧客 ，如：故意損毀商品尋求索賠、持盜竊的銀行卡消費(fèi)、到飯店故意往飯菜里放異物而吃“霸王餐”等都不能稱其為 顧客 ，他們?cè)谥饔^上是以不正當(dāng)占有為目的，這些人不僅不能給企業(yè)帶來(lái)效益，相反會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的損害，對(duì)這些人絕不能善待!我們所指的 顧客 主觀上應(yīng)是善意的，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以對(duì)同一事物的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生分歧，一些 顧客 甚至有過(guò)激的言行，營(yíng)業(yè)員在處理與 顧客 產(chǎn)生的矛盾時(shí)，應(yīng)本著包容和難得糊涂的精神，不去較真，甚至委曲求全。一些企業(yè)設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些在與 顧客 發(fā)生矛盾時(shí)能夠從企業(yè)的全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)而“以德報(bào)怨”的服務(wù)人員?！拔?jiǎng)”的設(shè)立，說(shuō)明無(wú)論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是員工都認(rèn)為，事件本身 顧客 有錯(cuò)誤，但從企業(yè)根本利益出發(fā)， 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的。
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本文來(lái)源： 如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”
