第七章 手推車管理
1、及時(shí)將顧客用完的手推車及購(gòu)物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。
2、每班人員分成二組，一組在場(chǎng)內(nèi)運(yùn)送手推車及購(gòu)物籃，另一組負(fù)責(zé)場(chǎng)外整理顧客用完的手推車及購(gòu)物籃于規(guī)定位置上，便于另一組運(yùn)送。
3、任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作。
4、當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行。
5、除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購(gòu)物籃的損壞、遺失。
6、各部門員工用完客戶服務(wù)部手推車后，應(yīng)及時(shí)將其歸還至原處，如需長(zhǎng)時(shí)間借需向客戶服務(wù)部以書面形式借用，歸還時(shí)索回借條。
7、手推車管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車及購(gòu)物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較并上報(bào)主管。
8、手推車管理員應(yīng)及時(shí)清理手推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作。
9、若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部修理。
10、報(bào)廢手推車送交行政庫(kù)統(tǒng)一處理。
第八章 廣播中心工作流程
一、廣播時(shí)的背景音樂(lè)：
一般店內(nèi)顧客較少時(shí)放慢節(jié)奏音樂(lè)，給人以悠閑之感覺(jué)；人多時(shí)放快節(jié)奏音樂(lè)，以使顧客加快購(gòu)物節(jié)奏；節(jié)慶時(shí)放喜慶音樂(lè)；營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)播放迎賓曲；營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)播放晚安曲。
二、廣播內(nèi)容
（一）營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備(營(yíng)業(yè)前30分鐘廣播詞，輕快的節(jié)奏)
內(nèi)容：
1、各位同事，早上好!今天是××月×日(星期×)，山姆士第×周。為了迎接我們尊敬的客人到來(lái)，請(qǐng)檢查您的服裝、工牌是否配戴整齊；前區(qū)的迎賓做好準(zhǔn)備工作，收銀員整理好崗位，樓面員工做好區(qū)域整理工作，讓我們做好充分的準(zhǔn)備，以飽滿的精神，甜美的微笑，歡迎我們顧客的到來(lái)，祝愿大家：心情愉快，工作順利，謝謝．(播音三次，1次／每5分鐘)
2、親愛(ài)的顧客朋友們，早上好（下午好）歡迎您光臨我們山姆士超市，在這里，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的商品，良好的服務(wù)，舒適的環(huán)境，讓您充分領(lǐng)略到購(gòu)物的樂(lè)趣?！俺侥钠谕笔巧侥肥繉?duì)您的承諾，我們竭誠(chéng)歡迎您對(duì)我們的工作提出建議，您的意見(jiàn)就是對(duì)我們工作的最大支持。如果您有任何需求，歡迎您與我們的服務(wù)人員聯(lián)系，我們將隨時(shí)為您提供熱忱的服務(wù)。感謝您的光臨，祝您購(gòu)物愉快。（一小時(shí)播音一次）
3、山姆士簡(jiǎn)介：親愛(ài)的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市。山西山姆士超市是由山西省太原洪達(dá)集團(tuán)與美國(guó)山姆士商業(yè)管理有限公司共同創(chuàng)建的一家專業(yè)超市。山姆士超市太原店位于建設(shè)南路351號(hào)，占地二萬(wàn)余平方米，經(jīng)營(yíng)面積一萬(wàn)八千平方米，并且還有七千平方米的大型停車場(chǎng)，是目前華北地區(qū)規(guī)模最大，經(jīng)營(yíng)品種最多，服務(wù)內(nèi)容最全，商品售價(jià)最具競(jìng)爭(zhēng)力的超級(jí)市場(chǎng)，真正實(shí)現(xiàn)了廣大顧客“一次購(gòu)足”的購(gòu)物愿望。山姆士順利登陸中國(guó)，并且在較短的時(shí)間里取得了巨大成果，離不開(kāi)各界朋友的關(guān)心與支持。在以后的日子里，山姆士人將不遺余力的追求卓越，創(chuàng)造一流，最大程度回報(bào)社會(huì)，并使光臨山姆士的每一位消費(fèi)者都享受到它最大的方便和利益，山姆士將會(huì)全心全意為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再次感謝您的光臨，祝您購(gòu)物愉快。
?。ǘI(yíng)業(yè)中
內(nèi)容：
1、 迎賓詞
各位顧客，早上好(中午好、下午好、晚上好)!歡迎光臨出姆士!(每隔5分鐘廣播一次，連播二次)
(5分鐘后)各位顧客，您們好!為了您和他人的幸福、安全，請(qǐng)不要在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、嬉戲；請(qǐng)不要在商場(chǎng)內(nèi)吃東西、拍照、抄價(jià)格：請(qǐng)不要把寵物帶入商場(chǎng)；請(qǐng)注意保管好自己的財(cái)物，不要把手提包放在購(gòu)物車上，以免丟失。(30分鐘廣播一次)
2、商品介紹
各位顧客，您們好!告訴您們一個(gè)好消息，本超市××樓××區(qū)，果蔬部(鮮肉部、海鮮部、熟食部、面包部)現(xiàn)有×××商品，會(huì)員價(jià)×××元，非會(huì)員價(jià)×××元，價(jià)格實(shí)惠，數(shù)量多多，歡迎選購(gòu)。(15分鐘廣播一次)
3、手推車輛離開(kāi)(播音時(shí)間：賣場(chǎng)人多繁忙、車輛擁擠時(shí))
尊敬的顧客，您們好!為了使大家方便、快捷地選購(gòu)商品，請(qǐng)將您的購(gòu)物車移至適當(dāng)?shù)牡胤剑员闫渌櫩屯ㄟ^(guò)，謝謝您的合作!謝謝!
4、防小偷(穿插播放，次數(shù)不限制)
×××號(hào)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，請(qǐng)定向跟蹤。請(qǐng)閉路電視鏡頭對(duì)正××號(hào)區(qū)域、×××號(hào)區(qū)域。(1次／30分鐘)
5、主題：促銷活動(dòng)(促銷時(shí)間穿插廣播)
尊敬的顧客，您們好!本超市熟食部現(xiàn)正在舉辦特價(jià)讓利活動(dòng)，雞翅每斤會(huì)員價(jià)×××元、雞腿每斤特價(jià)×××元，歡迎前來(lái)選購(gòu)。（按快訊內(nèi)容播放）
6、主題：促銷活動(dòng)(促銷期間穿插廣播)
尊敬的顧客，您們好!本超市面包部現(xiàn)推出剛出爐的新鮮自制美式面包，會(huì)員價(jià)×××元，非會(huì)員價(jià)×××元，歡迎前來(lái)選購(gòu)。（以上內(nèi)容由促銷商提出申請(qǐng)，經(jīng)客服部主管審核簽字后穿插廣播，連播兩次）
7、主題：生日祝福
各位同事，今天是出姆士以下員工的壽星日一一前臺(tái)(或家電部)部×××、面包部×××。在此，公司總經(jīng)理及店長(zhǎng)率全體同仁，祝他／她們?cè)谏侥肥刻焯扉_(kāi)心，時(shí)時(shí)進(jìn)步!下面我們把這首生日歌，送給他／她們。(二小時(shí)廣播—次)。
8、主題：丟失小孩(亞當(dāng)代號(hào))
各位顧客、各位同事，請(qǐng)注意!如果在您的身旁發(fā)現(xiàn)一位年約×××歲、身穿×××的小男(女)孩，請(qǐng)將他(她)送至入口處服務(wù)臺(tái)；謝謝您!謝謝!
9、主題：尋物
各位顧客、各位同事，請(qǐng)注意!如果您拾到一個(gè)×××，請(qǐng)將它交至入口處服務(wù)臺(tái)，謝謝您的合作。謝謝! （連播兩次）
10、主題：失物招領(lǐng)（收到失物后，連播兩次）
各位顧客、各位同事，請(qǐng)注意如果您丟失了一個(gè)×××，請(qǐng)立刻到入口處服務(wù)臺(tái)(或發(fā)票臺(tái)、××號(hào)收銀臺(tái))認(rèn)領(lǐng)。謝謝!
11、主題：找人
找人廣播只為 顧客服務(wù) ，工作人員的尋找請(qǐng)用內(nèi)線聯(lián)系，特殊情況由前臺(tái)經(jīng)理同意方可播送。
12、主題：整點(diǎn)報(bào)時(shí)
親愛(ài)的顧客朋友們，現(xiàn)在是北京時(shí)間×點(diǎn)整，山姆士全體員工歡迎您的光臨，祝您購(gòu)物愉快。
13、主題：提醒顧客排隊(duì)結(jié)帳
親愛(ài)的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市，我們的收銀臺(tái)××號(hào)——××號(hào)已開(kāi)通，為了節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)您至××號(hào)收銀臺(tái)依次結(jié)帳，不要擁擠。結(jié)帳結(jié)束后，請(qǐng)收好您的購(gòu)物小票，謝謝合作。
?。ㄈI(yíng)業(yè)結(jié)束(22：00-22：30)
1、各位顧客，晚上好!您挑選到您所需要的商品嗎?如果還沒(méi)選到，請(qǐng)盡快選購(gòu)。我們將結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。謝謝光臨山姆士，謝謝!(廣播三次，1次/10分鐘)
2、親愛(ài)的顧客朋友，現(xiàn)在是北京時(shí)間××整，今天我們超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束了，感謝您的光臨，祝您晚安。（廣播兩次，每三分鐘一次）
3、親愛(ài)的同事們，感謝您一天的辛勤工作，祝您晚安。（廣播兩次，每三分鐘一次）
三、廣播服務(wù)規(guī)范
1、以甜美的微笑服務(wù)，微笑要溫和友善，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。
2、以真誠(chéng)的微笑服務(wù)，微笑要發(fā)自內(nèi)，要是內(nèi)心喜悅的真實(shí)流露。
3、始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。
4、培養(yǎng)敬崗，樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自控力，工作時(shí)，要克服不良情緒，保持心境喜悅，并可默念音節(jié)“G”或普通話“前”來(lái)體會(huì)。
5、廣播時(shí)不要左顧右盼，不得用瞪、盯、脧等不禮貌的目光。
6、嚴(yán)格按超市有關(guān)禮貌用語(yǔ)的要求來(lái)播音。
7、分清廣播內(nèi)容的輕重緩急，按流程要求進(jìn)行播音。
8、將廣播信息分類、整理后請(qǐng)主管審核后播放。
第九章 發(fā)票管理
依照法律，當(dāng)顧客要求時(shí)，山西山姆士超市有限公司必須開(kāi)具鋸齒電腦發(fā)票供其稅收之用。鋸齒電腦發(fā)票由客服部派專人用電腦打印或手寫開(kāi)具所有需要的信息。鋸齒電腦發(fā)票只在顧客已購(gòu)買發(fā)票所含的全部商品后才可開(kāi)具。
一、由計(jì)算機(jī)出具稅收發(fā)票前的工作注意事項(xiàng)
1、核實(shí)收據(jù)（簡(jiǎn)單稅收發(fā)票）上的日期是否是當(dāng)天。
2、如果顧客只需要收據(jù)上幾個(gè)選擇項(xiàng)商品，則要求手寫稅收發(fā)票。
二、手寫稅收發(fā)票用于以下情況：
1. 打印稅收發(fā)票的電腦發(fā)生故障。
2. 顧客只需銷售單據(jù)中的某些商品列于發(fā)票之上。
3. 開(kāi)票時(shí)間不與實(shí)際購(gòu)買日相符，為以前的銷售開(kāi)票。
4. 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。因此，工作人員應(yīng)仔細(xì)填寫，避免差錯(cuò)。
5. 萬(wàn)一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)把它作廢后另寫一張。
注意：開(kāi)具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“發(fā)票已開(kāi)”章，以避免重復(fù)開(kāi)出相同的。
三、開(kāi)發(fā)票流程
發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票
?。ㄒ唬┢胀òl(fā)票的開(kāi)具
1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時(shí)作發(fā)票領(lǐng)用登記；
2. 顧客持小票至發(fā)票臺(tái)開(kāi)具電腦發(fā)票；
3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購(gòu)物小票上的內(nèi)容為范疇；
4. 已開(kāi)具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開(kāi)發(fā)票”的公章；
5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時(shí)將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫(kù)，核銷登記號(hào)；
6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；
7. 跨月發(fā)票不可開(kāi)具。
?。ǘ┰鲋刀惏l(fā)票的開(kāi)具
1. 增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；
2. 開(kāi)票前查驗(yàn)顧客的“國(guó)稅稅務(wù)登記證”副本原件，且該副本上須有稅務(wù)機(jī)關(guān)加蓋“一般納稅人”的認(rèn)定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開(kāi)增值稅發(fā)票；
3. 副本審核無(wú)誤之后，將資料內(nèi)容登記在“開(kāi)增值稅發(fā)票單位登記本”上；
4. 檢查小票是否已開(kāi)過(guò)普通發(fā)票，若已開(kāi)具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開(kāi)具專用發(fā)票；
5. 對(duì)于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開(kāi)專用發(fā)票；
6. 發(fā)票內(nèi)容為“**用品一批”須附上專用發(fā)票銷或清單，列示銷貨內(nèi)容；
7. 購(gòu)貨單位開(kāi)具專用發(fā)票須提供以下詳細(xì)資料：購(gòu)貨單位的全稱、詳細(xì)地址、電話號(hào)碼、納稅人登記號(hào)（15位數(shù)）、開(kāi)戶銀行及帳號(hào)；
8. 增值稅專用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復(fù)寫紙一次開(kāi)。
第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底
第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購(gòu)貨單位付款的記帳憑證
第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購(gòu)貨單位扣稅憑證
第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財(cái)務(wù)作銷售的記帳憑證
注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實(shí)施高額的經(jīng)濟(jì)處罰。
第十章 接待顧客技巧
一、對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法
1、注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或矗立觀看某廣告牌的時(shí)候，售貨員應(yīng)注意觀查顧客在留意什么商品，以此來(lái)判斷顧客的想購(gòu)買什么。
2、興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手摸類商品時(shí)，反應(yīng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“歡迎光臨，”并且說(shuō) “請(qǐng)您隨便挑選”隨后觀察顧客的購(gòu)買意圖。
3、聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品的方法。
4、比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較。
5、決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買一種商品。
6、通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買某種商品。
二、對(duì)不同類型顧客的接待方法
慎重型：這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這挑挑那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么??？”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。
反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來(lái)對(duì)待顧客。
挑剔型：屬于那種對(duì)介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法。
傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客?。∈圬泦T如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出：“喂，要接待顧客?！睂?duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。
謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
三、了解顧客意圖后接待顧客的方法
希望很快買到商品的顧客：指名要購(gòu)買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好遞給顧客。
觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說(shuō)。
無(wú)意購(gòu)買的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了，這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼。
連帶購(gòu)買的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購(gòu)買。
希望和售貨員商量后購(gòu)買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“您來(lái)了，您想買點(diǎn)什么？“
想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。
下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢！”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。
四、接待復(fù)數(shù)顧客的方法
跟來(lái)顧客：他是跟著想買商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買的顧客。“您看這個(gè)怎樣呢？”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。
中年的伴侶顧客：主要是男主顧的意見(jiàn)對(duì)購(gòu)買商品作用較大?！澳囊庖?jiàn)呢？“售可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)。
年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著較多商品面向顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。
帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客?？梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)；“你看哪個(gè)好?。俊?BR>
和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見(jiàn)為好。
五、接待顧客的時(shí)機(jī)
顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：
當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；
當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候
當(dāng)顧客的視線離開(kāi)商品，向售貨員的方向看的時(shí)候
當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候
當(dāng)顧客拿出剪下來(lái)的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。
六、了解顧客的愛(ài)好
顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)來(lái)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解的愛(ài)好：
顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；
指著在玻璃柜里放著的商品；
顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊的商品；
顧客多次注視和撫摸的商品；
多次向售貨員詢問(wèn)的商品。
七、讓顧客挑選什么商品好
各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣：
經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看商檔商品，看顧客的反映如何，然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買高檔商品。
以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開(kāi)始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買中檔商品。
以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起，便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買低檔商品。
售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。
八、推薦商品的方法
1．售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：
售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；
食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；
像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿一下；
能夠動(dòng)的商品（如兒童電動(dòng)玩具等），應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；
要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；
一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途，性能等。
按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦，介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。
2．按順序推薦商品
售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。 就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，以能爭(zhēng)取聽(tīng)到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。
首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”這類的話。這樣并不妥，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么樣的商品說(shuō)明白。
介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方，介紹該商品所具有的特征，還要介紹該商品的使用方法和最適宜和用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。
介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途，適合那些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢？”之類的問(wèn)題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。
也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特性和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的?！蓖瑫r(shí)還向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品。”顧客可能會(huì)理解說(shuō)：“對(duì)，對(duì)……”
為使推薦的商品夠符合顧客的愿望，促使顧客購(gòu)買，售貨員必須注意琢磨顧客可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。
九、商品脫銷時(shí)接待顧客的方法
如顧客售貨員詢問(wèn)某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者商品還未到貨時(shí)，銷售員不能說(shuō)“沒(méi)有了”或“沒(méi)貨了”這樣答復(fù)顧客是不妥的，應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒(méi)貨了。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎？”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買的×××商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品等同于×××商品。商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。
十、顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意的時(shí)候
商店出售的某種商品，如果不符合顧客心意，這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)；“這個(gè)商品不好??！”或者說(shuō)：“這個(gè)式樣不好啊！”
售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來(lái)?！边@樣回答不如說(shuō)：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧！再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來(lái)看看……”
十一、關(guān)于退換商品
顧客從商店買走商品后，不太稱心，又回商店來(lái)要求換或退商品。
1．要求換商品時(shí)：
售貨員應(yīng)該盡量按照顧客提出的要求去做。
當(dāng)售貨員拒絕換商品時(shí)，應(yīng)該盡量把理由講清楚，說(shuō)明不換的原因，以取得顧客的諒解。
購(gòu)買的時(shí)間較長(zhǎng)，沒(méi)有發(fā)貨票的，或者質(zhì)量、形狀有了變化的商品等等情況，能不能換， 必須取得主管的意見(jiàn)后再定。
2．要求退貨商品時(shí)：
特別是對(duì)于比較貴重的商品，商店盡量不予退貨。
售貨員應(yīng)主動(dòng)告訴主管，待取得主管意見(jiàn)后再定。
十二、關(guān)于顧客提出的警告
顧客對(duì)售貨員的接待不滿意，有時(shí)甚至提出警告意見(jiàn)，這在商店來(lái)說(shuō)是個(gè)重要問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)妥善處理。
因?yàn)樯唐返氖虑椋ㄒ话阆抵覆环项櫩鸵蟮模┦圬泦T受到顧客警告或提出不滿意見(jiàn)時(shí)，售貨員先不要?jiǎng)痈星?，要認(rèn)真地聽(tīng)取意見(jiàn)。
如果是顧客有誤解，售貨員應(yīng)該有禮貌地解釋。
顧客的警告是由于售貨員自己在接待中不注意而引起的，應(yīng)該坦率地向顧客賠禮道歉。
如果某售貨員把顧客惹生氣時(shí)，應(yīng)該換一個(gè)售貨員來(lái)接待。換上來(lái)的售貨員應(yīng)向顧客說(shuō)：“現(xiàn)在，我代表店長(zhǎng)向您表示歉意”向顧客表示歉意，取得顧客諒解后還應(yīng)向顧客說(shuō)：“接受您親切的指教，謝謝您，我們會(huì)馬上改正”。
手冊(cè)完
1、及時(shí)將顧客用完的手推車及購(gòu)物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。
2、每班人員分成二組，一組在場(chǎng)內(nèi)運(yùn)送手推車及購(gòu)物籃，另一組負(fù)責(zé)場(chǎng)外整理顧客用完的手推車及購(gòu)物籃于規(guī)定位置上，便于另一組運(yùn)送。
3、任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作。
4、當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行。
5、除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購(gòu)物籃的損壞、遺失。
6、各部門員工用完客戶服務(wù)部手推車后，應(yīng)及時(shí)將其歸還至原處，如需長(zhǎng)時(shí)間借需向客戶服務(wù)部以書面形式借用，歸還時(shí)索回借條。
7、手推車管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車及購(gòu)物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較并上報(bào)主管。
8、手推車管理員應(yīng)及時(shí)清理手推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作。
9、若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部修理。
10、報(bào)廢手推車送交行政庫(kù)統(tǒng)一處理。
第八章 廣播中心工作流程
一、廣播時(shí)的背景音樂(lè)：
一般店內(nèi)顧客較少時(shí)放慢節(jié)奏音樂(lè)，給人以悠閑之感覺(jué)；人多時(shí)放快節(jié)奏音樂(lè)，以使顧客加快購(gòu)物節(jié)奏；節(jié)慶時(shí)放喜慶音樂(lè)；營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)播放迎賓曲；營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)播放晚安曲。
二、廣播內(nèi)容
（一）營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備(營(yíng)業(yè)前30分鐘廣播詞，輕快的節(jié)奏)
內(nèi)容：
1、各位同事，早上好!今天是××月×日(星期×)，山姆士第×周。為了迎接我們尊敬的客人到來(lái)，請(qǐng)檢查您的服裝、工牌是否配戴整齊；前區(qū)的迎賓做好準(zhǔn)備工作，收銀員整理好崗位，樓面員工做好區(qū)域整理工作，讓我們做好充分的準(zhǔn)備，以飽滿的精神，甜美的微笑，歡迎我們顧客的到來(lái)，祝愿大家：心情愉快，工作順利，謝謝．(播音三次，1次／每5分鐘)
2、親愛(ài)的顧客朋友們，早上好（下午好）歡迎您光臨我們山姆士超市，在這里，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的商品，良好的服務(wù)，舒適的環(huán)境，讓您充分領(lǐng)略到購(gòu)物的樂(lè)趣?！俺侥钠谕笔巧侥肥繉?duì)您的承諾，我們竭誠(chéng)歡迎您對(duì)我們的工作提出建議，您的意見(jiàn)就是對(duì)我們工作的最大支持。如果您有任何需求，歡迎您與我們的服務(wù)人員聯(lián)系，我們將隨時(shí)為您提供熱忱的服務(wù)。感謝您的光臨，祝您購(gòu)物愉快。（一小時(shí)播音一次）
3、山姆士簡(jiǎn)介：親愛(ài)的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市。山西山姆士超市是由山西省太原洪達(dá)集團(tuán)與美國(guó)山姆士商業(yè)管理有限公司共同創(chuàng)建的一家專業(yè)超市。山姆士超市太原店位于建設(shè)南路351號(hào)，占地二萬(wàn)余平方米，經(jīng)營(yíng)面積一萬(wàn)八千平方米，并且還有七千平方米的大型停車場(chǎng)，是目前華北地區(qū)規(guī)模最大，經(jīng)營(yíng)品種最多，服務(wù)內(nèi)容最全，商品售價(jià)最具競(jìng)爭(zhēng)力的超級(jí)市場(chǎng)，真正實(shí)現(xiàn)了廣大顧客“一次購(gòu)足”的購(gòu)物愿望。山姆士順利登陸中國(guó)，并且在較短的時(shí)間里取得了巨大成果，離不開(kāi)各界朋友的關(guān)心與支持。在以后的日子里，山姆士人將不遺余力的追求卓越，創(chuàng)造一流，最大程度回報(bào)社會(huì)，并使光臨山姆士的每一位消費(fèi)者都享受到它最大的方便和利益，山姆士將會(huì)全心全意為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再次感謝您的光臨，祝您購(gòu)物愉快。
?。ǘI(yíng)業(yè)中
內(nèi)容：
1、 迎賓詞
各位顧客，早上好(中午好、下午好、晚上好)!歡迎光臨出姆士!(每隔5分鐘廣播一次，連播二次)
(5分鐘后)各位顧客，您們好!為了您和他人的幸福、安全，請(qǐng)不要在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、嬉戲；請(qǐng)不要在商場(chǎng)內(nèi)吃東西、拍照、抄價(jià)格：請(qǐng)不要把寵物帶入商場(chǎng)；請(qǐng)注意保管好自己的財(cái)物，不要把手提包放在購(gòu)物車上，以免丟失。(30分鐘廣播一次)
2、商品介紹
各位顧客，您們好!告訴您們一個(gè)好消息，本超市××樓××區(qū)，果蔬部(鮮肉部、海鮮部、熟食部、面包部)現(xiàn)有×××商品，會(huì)員價(jià)×××元，非會(huì)員價(jià)×××元，價(jià)格實(shí)惠，數(shù)量多多，歡迎選購(gòu)。(15分鐘廣播一次)
3、手推車輛離開(kāi)(播音時(shí)間：賣場(chǎng)人多繁忙、車輛擁擠時(shí))
尊敬的顧客，您們好!為了使大家方便、快捷地選購(gòu)商品，請(qǐng)將您的購(gòu)物車移至適當(dāng)?shù)牡胤剑员闫渌櫩屯ㄟ^(guò)，謝謝您的合作!謝謝!
4、防小偷(穿插播放，次數(shù)不限制)
×××號(hào)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，請(qǐng)定向跟蹤。請(qǐng)閉路電視鏡頭對(duì)正××號(hào)區(qū)域、×××號(hào)區(qū)域。(1次／30分鐘)
5、主題：促銷活動(dòng)(促銷時(shí)間穿插廣播)
尊敬的顧客，您們好!本超市熟食部現(xiàn)正在舉辦特價(jià)讓利活動(dòng)，雞翅每斤會(huì)員價(jià)×××元、雞腿每斤特價(jià)×××元，歡迎前來(lái)選購(gòu)。（按快訊內(nèi)容播放）
6、主題：促銷活動(dòng)(促銷期間穿插廣播)
尊敬的顧客，您們好!本超市面包部現(xiàn)推出剛出爐的新鮮自制美式面包，會(huì)員價(jià)×××元，非會(huì)員價(jià)×××元，歡迎前來(lái)選購(gòu)。（以上內(nèi)容由促銷商提出申請(qǐng)，經(jīng)客服部主管審核簽字后穿插廣播，連播兩次）
7、主題：生日祝福
各位同事，今天是出姆士以下員工的壽星日一一前臺(tái)(或家電部)部×××、面包部×××。在此，公司總經(jīng)理及店長(zhǎng)率全體同仁，祝他／她們?cè)谏侥肥刻焯扉_(kāi)心，時(shí)時(shí)進(jìn)步!下面我們把這首生日歌，送給他／她們。(二小時(shí)廣播—次)。
8、主題：丟失小孩(亞當(dāng)代號(hào))
各位顧客、各位同事，請(qǐng)注意!如果在您的身旁發(fā)現(xiàn)一位年約×××歲、身穿×××的小男(女)孩，請(qǐng)將他(她)送至入口處服務(wù)臺(tái)；謝謝您!謝謝!
9、主題：尋物
各位顧客、各位同事，請(qǐng)注意!如果您拾到一個(gè)×××，請(qǐng)將它交至入口處服務(wù)臺(tái)，謝謝您的合作。謝謝! （連播兩次）
10、主題：失物招領(lǐng)（收到失物后，連播兩次）
各位顧客、各位同事，請(qǐng)注意如果您丟失了一個(gè)×××，請(qǐng)立刻到入口處服務(wù)臺(tái)(或發(fā)票臺(tái)、××號(hào)收銀臺(tái))認(rèn)領(lǐng)。謝謝!
11、主題：找人
找人廣播只為 顧客服務(wù) ，工作人員的尋找請(qǐng)用內(nèi)線聯(lián)系，特殊情況由前臺(tái)經(jīng)理同意方可播送。
12、主題：整點(diǎn)報(bào)時(shí)
親愛(ài)的顧客朋友們，現(xiàn)在是北京時(shí)間×點(diǎn)整，山姆士全體員工歡迎您的光臨，祝您購(gòu)物愉快。
13、主題：提醒顧客排隊(duì)結(jié)帳
親愛(ài)的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市，我們的收銀臺(tái)××號(hào)——××號(hào)已開(kāi)通，為了節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)您至××號(hào)收銀臺(tái)依次結(jié)帳，不要擁擠。結(jié)帳結(jié)束后，請(qǐng)收好您的購(gòu)物小票，謝謝合作。
?。ㄈI(yíng)業(yè)結(jié)束(22：00-22：30)
1、各位顧客，晚上好!您挑選到您所需要的商品嗎?如果還沒(méi)選到，請(qǐng)盡快選購(gòu)。我們將結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。謝謝光臨山姆士，謝謝!(廣播三次，1次/10分鐘)
2、親愛(ài)的顧客朋友，現(xiàn)在是北京時(shí)間××整，今天我們超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束了，感謝您的光臨，祝您晚安。（廣播兩次，每三分鐘一次）
3、親愛(ài)的同事們，感謝您一天的辛勤工作，祝您晚安。（廣播兩次，每三分鐘一次）
三、廣播服務(wù)規(guī)范
1、以甜美的微笑服務(wù)，微笑要溫和友善，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。
2、以真誠(chéng)的微笑服務(wù)，微笑要發(fā)自內(nèi)，要是內(nèi)心喜悅的真實(shí)流露。
3、始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。
4、培養(yǎng)敬崗，樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自控力，工作時(shí)，要克服不良情緒，保持心境喜悅，并可默念音節(jié)“G”或普通話“前”來(lái)體會(huì)。
5、廣播時(shí)不要左顧右盼，不得用瞪、盯、脧等不禮貌的目光。
6、嚴(yán)格按超市有關(guān)禮貌用語(yǔ)的要求來(lái)播音。
7、分清廣播內(nèi)容的輕重緩急，按流程要求進(jìn)行播音。
8、將廣播信息分類、整理后請(qǐng)主管審核后播放。
第九章 發(fā)票管理
依照法律，當(dāng)顧客要求時(shí)，山西山姆士超市有限公司必須開(kāi)具鋸齒電腦發(fā)票供其稅收之用。鋸齒電腦發(fā)票由客服部派專人用電腦打印或手寫開(kāi)具所有需要的信息。鋸齒電腦發(fā)票只在顧客已購(gòu)買發(fā)票所含的全部商品后才可開(kāi)具。
一、由計(jì)算機(jī)出具稅收發(fā)票前的工作注意事項(xiàng)
1、核實(shí)收據(jù)（簡(jiǎn)單稅收發(fā)票）上的日期是否是當(dāng)天。
2、如果顧客只需要收據(jù)上幾個(gè)選擇項(xiàng)商品，則要求手寫稅收發(fā)票。
二、手寫稅收發(fā)票用于以下情況：
1. 打印稅收發(fā)票的電腦發(fā)生故障。
2. 顧客只需銷售單據(jù)中的某些商品列于發(fā)票之上。
3. 開(kāi)票時(shí)間不與實(shí)際購(gòu)買日相符，為以前的銷售開(kāi)票。
4. 稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。因此，工作人員應(yīng)仔細(xì)填寫，避免差錯(cuò)。
5. 萬(wàn)一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)把它作廢后另寫一張。
注意：開(kāi)具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“發(fā)票已開(kāi)”章，以避免重復(fù)開(kāi)出相同的。
三、開(kāi)發(fā)票流程
發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票
?。ㄒ唬┢胀òl(fā)票的開(kāi)具
1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時(shí)作發(fā)票領(lǐng)用登記；
2. 顧客持小票至發(fā)票臺(tái)開(kāi)具電腦發(fā)票；
3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購(gòu)物小票上的內(nèi)容為范疇；
4. 已開(kāi)具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開(kāi)發(fā)票”的公章；
5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時(shí)將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫(kù)，核銷登記號(hào)；
6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；
7. 跨月發(fā)票不可開(kāi)具。
?。ǘ┰鲋刀惏l(fā)票的開(kāi)具
1. 增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；
2. 開(kāi)票前查驗(yàn)顧客的“國(guó)稅稅務(wù)登記證”副本原件，且該副本上須有稅務(wù)機(jī)關(guān)加蓋“一般納稅人”的認(rèn)定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開(kāi)增值稅發(fā)票；
3. 副本審核無(wú)誤之后，將資料內(nèi)容登記在“開(kāi)增值稅發(fā)票單位登記本”上；
4. 檢查小票是否已開(kāi)過(guò)普通發(fā)票，若已開(kāi)具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開(kāi)具專用發(fā)票；
5. 對(duì)于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開(kāi)專用發(fā)票；
6. 發(fā)票內(nèi)容為“**用品一批”須附上專用發(fā)票銷或清單，列示銷貨內(nèi)容；
7. 購(gòu)貨單位開(kāi)具專用發(fā)票須提供以下詳細(xì)資料：購(gòu)貨單位的全稱、詳細(xì)地址、電話號(hào)碼、納稅人登記號(hào)（15位數(shù)）、開(kāi)戶銀行及帳號(hào)；
8. 增值稅專用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復(fù)寫紙一次開(kāi)。
第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底
第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購(gòu)貨單位付款的記帳憑證
第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購(gòu)貨單位扣稅憑證
第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財(cái)務(wù)作銷售的記帳憑證
注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實(shí)施高額的經(jīng)濟(jì)處罰。
第十章 接待顧客技巧
一、對(duì)顧客購(gòu)買心理的綜合研究方法
1、注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或矗立觀看某廣告牌的時(shí)候，售貨員應(yīng)注意觀查顧客在留意什么商品，以此來(lái)判斷顧客的想購(gòu)買什么。
2、興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手摸類商品時(shí)，反應(yīng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“歡迎光臨，”并且說(shuō) “請(qǐng)您隨便挑選”隨后觀察顧客的購(gòu)買意圖。
3、聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品的方法。
4、比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較。
5、決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買一種商品。
6、通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買某種商品。
二、對(duì)不同類型顧客的接待方法
慎重型：這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這挑挑那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么??？”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。
反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來(lái)對(duì)待顧客。
挑剔型：屬于那種對(duì)介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法。
傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客?。∈圬泦T如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出：“喂，要接待顧客?！睂?duì)于這類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。
謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
三、了解顧客意圖后接待顧客的方法
希望很快買到商品的顧客：指名要購(gòu)買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好遞給顧客。
觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說(shuō)。
無(wú)意購(gòu)買的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了，這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼。
連帶購(gòu)買的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購(gòu)買。
希望和售貨員商量后購(gòu)買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“您來(lái)了，您想買點(diǎn)什么？“
想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。
下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢！”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。
四、接待復(fù)數(shù)顧客的方法
跟來(lái)顧客：他是跟著想買商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買的顧客。“您看這個(gè)怎樣呢？”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。
中年的伴侶顧客：主要是男主顧的意見(jiàn)對(duì)購(gòu)買商品作用較大?！澳囊庖?jiàn)呢？“售可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)。
年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著較多商品面向顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。
帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客?？梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)；“你看哪個(gè)好?。俊?BR>
和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見(jiàn)為好。
五、接待顧客的時(shí)機(jī)
顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：
當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；
當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候
當(dāng)顧客的視線離開(kāi)商品，向售貨員的方向看的時(shí)候
當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候
當(dāng)顧客拿出剪下來(lái)的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。
六、了解顧客的愛(ài)好
顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)來(lái)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解的愛(ài)好：
顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；
指著在玻璃柜里放著的商品；
顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊的商品；
顧客多次注視和撫摸的商品；
多次向售貨員詢問(wèn)的商品。
七、讓顧客挑選什么商品好
各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣：
經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看商檔商品，看顧客的反映如何，然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買高檔商品。
以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開(kāi)始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買中檔商品。
以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起，便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買低檔商品。
售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。
八、推薦商品的方法
1．售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：
售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；
食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；
像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿一下；
能夠動(dòng)的商品（如兒童電動(dòng)玩具等），應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；
要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；
一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途，性能等。
按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦，介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。
2．按順序推薦商品
售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。 就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，以能爭(zhēng)取聽(tīng)到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。
首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”這類的話。這樣并不妥，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么樣的商品說(shuō)明白。
介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方，介紹該商品所具有的特征，還要介紹該商品的使用方法和最適宜和用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。
介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途，適合那些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢？”之類的問(wèn)題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。
也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特性和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的?！蓖瑫r(shí)還向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品。”顧客可能會(huì)理解說(shuō)：“對(duì)，對(duì)……”
為使推薦的商品夠符合顧客的愿望，促使顧客購(gòu)買，售貨員必須注意琢磨顧客可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。
九、商品脫銷時(shí)接待顧客的方法
如顧客售貨員詢問(wèn)某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者商品還未到貨時(shí)，銷售員不能說(shuō)“沒(méi)有了”或“沒(méi)貨了”這樣答復(fù)顧客是不妥的，應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒(méi)貨了。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎？”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買的×××商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品等同于×××商品。商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。
十、顧客對(duì)購(gòu)買的商品不中意的時(shí)候
商店出售的某種商品，如果不符合顧客心意，這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)；“這個(gè)商品不好??！”或者說(shuō)：“這個(gè)式樣不好啊！”
售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來(lái)?！边@樣回答不如說(shuō)：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧！再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來(lái)看看……”
十一、關(guān)于退換商品
顧客從商店買走商品后，不太稱心，又回商店來(lái)要求換或退商品。
1．要求換商品時(shí)：
售貨員應(yīng)該盡量按照顧客提出的要求去做。
當(dāng)售貨員拒絕換商品時(shí)，應(yīng)該盡量把理由講清楚，說(shuō)明不換的原因，以取得顧客的諒解。
購(gòu)買的時(shí)間較長(zhǎng)，沒(méi)有發(fā)貨票的，或者質(zhì)量、形狀有了變化的商品等等情況，能不能換， 必須取得主管的意見(jiàn)后再定。
2．要求退貨商品時(shí)：
特別是對(duì)于比較貴重的商品，商店盡量不予退貨。
售貨員應(yīng)主動(dòng)告訴主管，待取得主管意見(jiàn)后再定。
十二、關(guān)于顧客提出的警告
顧客對(duì)售貨員的接待不滿意，有時(shí)甚至提出警告意見(jiàn)，這在商店來(lái)說(shuō)是個(gè)重要問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)妥善處理。
因?yàn)樯唐返氖虑椋ㄒ话阆抵覆环项櫩鸵蟮模┦圬泦T受到顧客警告或提出不滿意見(jiàn)時(shí)，售貨員先不要?jiǎng)痈星?，要認(rèn)真地聽(tīng)取意見(jiàn)。
如果是顧客有誤解，售貨員應(yīng)該有禮貌地解釋。
顧客的警告是由于售貨員自己在接待中不注意而引起的，應(yīng)該坦率地向顧客賠禮道歉。
如果某售貨員把顧客惹生氣時(shí)，應(yīng)該換一個(gè)售貨員來(lái)接待。換上來(lái)的售貨員應(yīng)向顧客說(shuō)：“現(xiàn)在，我代表店長(zhǎng)向您表示歉意”向顧客表示歉意，取得顧客諒解后還應(yīng)向顧客說(shuō)：“接受您親切的指教，謝謝您，我們會(huì)馬上改正”。
手冊(cè)完
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本文來(lái)源： 顧客服務(wù)手冊(cè)（三）
