--制度+檢查=績效
什么是“神秘 顧客 ”？
Mystery shopping，可以翻譯為神秘客購物，是指安排隱藏身份的研究員購買特定物品或消費(fèi)特定的服務(wù)，并完整紀(jì)錄整個(gè)購物流程，以此測試產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。多用于對服務(wù)質(zhì)量要求較高的分支行業(yè)，例如旅游酒店、餐飲業(yè)、以及零售服務(wù)行業(yè)等而那些化身為消費(fèi)者的研究人員就是“神秘 顧客 （Mystery shopper）”。
“神秘 顧客 ”有什么作用和意義？
神秘客這個(gè)詞，筆者第一次接觸是肯德基開始。受一個(gè)朋友所托，扮演一個(gè)客人到肯德基的某店進(jìn)行正常消費(fèi)。與一般 顧客 不同的是，整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷事實(shí)上是一次細(xì)致的隱性調(diào)查檢查過程。在KFC，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有十分具體科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，這是老美的習(xí)慣。在中國大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但在西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此。把自己當(dāng)成“笨蛋”，不論看似簡單或者復(fù)雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度就需要客觀的檢查。KFC的神秘 顧客 并不是隨意地人員扮演，而是必須經(jīng)過KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評述，最后各店根據(jù)評比的經(jīng)過進(jìn)行比較檢討。
賣場是如何應(yīng)用“神秘 顧客 ”制度的？
筆者所在的賣場就引用了“神秘客購物”有效的管理工具，定期對賣場進(jìn)行檢查，保證了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。到底大賣場如何充分利用，這離不開完善的方案設(shè)計(jì)，嚴(yán)格的調(diào)查執(zhí)行以及科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。
神秘客調(diào)查最終的目的是為了客觀地檢查出賣場內(nèi)存在的問題，似乎與 顧客 滿意度調(diào)查有異曲同工，兩者區(qū)別就在于神秘客因?yàn)榧缲?fù)明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個(gè)調(diào)查更直接，問題反映更有深度，也跟精確。這是由神秘客調(diào)查的方式?jīng)Q定的。以筆者賣場“神秘客調(diào)查表”為例：我們一同來感受整個(gè)調(diào)查過程。
神秘客 店內(nèi)檢查一覽表
店名：＿＿＿＿＿＿＿＿ 到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿ 星期：_____
到訪時(shí)間+幾點(diǎn)：早上：＿_(dá)＿點(diǎn)，下午：＿_(dá)＿點(diǎn)，晚上：＿＿＿點(diǎn)
檢查員姓名：＿＿＿＿＿＿
檢查點(diǎn)：
I，設(shè)備（20分）
1) 停車場（4分）
1. 停車位是否安排有序，方便停車？是_2分__，否____。
2. 停車場指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。
2) 廁所（8分）
1. 是否有臭味？是___，否__2分__。
2. 垃圾桶是否滿出？是___，否_2分_。
3. 地上是否有垃圾？是___，否_2分_。
4. 地板是否濕濕的？是___，否_1分_。
5. 是否有廁所“故障”情形？是___，怎么樣的情形？___________________________；否_1分_。
3) 手推車（8分）
1. 有無發(fā)現(xiàn)垃圾在推車內(nèi)？是___，否_3分_。
2. 有無發(fā)現(xiàn)推車被到處亂放的情形？是___，否_3分_。
3. 推車有無故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。
II. 賣場布置（10分）
1) 你對店內(nèi)布置物整體感覺如何？很熱鬧/很好_5分_，還可以_3分，沒什么特別_1分_，太亂太雜_____，
其它意見________________________________________________________________。
2）店內(nèi)POP有無破損未更換的情況？有___，沒有_3分_。
3）店內(nèi)其他宣傳道具是否雜亂無章，例如氣球、宣傳板？是___，否_2分_
III. 商品（30分）
1) 是否容易找到你所要購買的商品？是_7分__； 否___，什么商品找不到？_______________。
2) 對你購買的商品，是否容易找到商品價(jià)格牌？是_7分_，否___。
3) 是否容易找到你所要的DM商品嗎？是_8分_； 否___，什么商品找不到？________________。
4) 你要找的DM商品是否有缺貨的情形？是___；否_8分_，什么商品缺貨？_______________。
IV. 服務(wù)（40分）
1) 入口處：（4分）
1. 入口處服務(wù)人員態(tài)度是否親切？是___；
否___，怎么覺得不親切？_____________________。
2) 推車人員：（4分）
1. 推車人員是否魯莽地推著車子穿越人群？是___，怎么樣的狀況____________________；否___。
3) 雜貨部門：（4分）
1. 當(dāng)你買的商品缺貨時(shí)，是否滿意員工的答復(fù)及態(tài)度？是___；
否___，怎么樣的情形令你不滿意_____________________________。
2. 不知道價(jià)格時(shí)詢問員工時(shí)，是否滿意員工給你的答復(fù)及態(tài)度？是___；
否___，怎么樣的情形令你不滿意？___________________________。
4) 生鮮部門：（4分）
1. 當(dāng)你買雞或魚時(shí)，要求員工幫你處理(切片、切塊、去鱗)，是否滿意他們的處理方式及態(tài)
度？是___；否___，怎樣令你不滿意？ ？？_______________________。
2. 當(dāng)你買魚時(shí)并要求員工給你冰塊時(shí)，是否滿意他們的答復(fù)及態(tài)度？是___；
否___，怎樣的情形令你不滿意？ _________________________。
5) 五金部門：（4分）
1. 當(dāng)你要買一張新上市音樂專輯(如：阿亮愛我)或書籍(如：臺灣論)時(shí)，現(xiàn)場找不到，是否滿意員工
的態(tài)度及處理方式？是___；否___，怎么樣令你不滿意？_______________________。
6) 家電部門：（4分）
1. 當(dāng)你需要協(xié)助時(shí)，是否可找到服務(wù)人員協(xié)助？是___；否___。
2. 銷售員是否主動(dòng)向您解說電器的功能？是___；否___。
3. 詢問電器如DVD、電視或洗衣機(jī)功能時(shí)，員工的答復(fù)是否令你滿意？是___；
否___，如何令你不滿意？________________________ 。
7) 服飾部門：（4分）
1. 當(dāng)你沒找到適合你的尺寸時(shí)，向服務(wù)人員詢問，是否滿意他們的答復(fù)及態(tài)度？是___，
否___，怎樣的答復(fù)？ _____________________________。
8) 收銀線：（6分）
1. 當(dāng)你拿著未過磅的水果去收銀臺結(jié)帳時(shí)，收銀人員如何處理？他們的處理方式是否令你滿意？是___，否___，如何處理？ ______________________。
2. 當(dāng)你結(jié)帳時(shí)，多少人等待結(jié)帳？_____
3 等候時(shí)間多久？_______， 你是否能接受此等候時(shí)間？是___，否____。
9) 服務(wù)中心：（6分）
1. 當(dāng)你要求退貨時(shí)，服務(wù)人員的處理方式，你是否滿意？是___；否___，
如何令你不滿意？________________________________ 。
2. 當(dāng)你向服務(wù)中心人員表示沒收到DM，并要求希望收到DM時(shí)，他們的處理態(tài)度是否令你滿意？是___；
否___，如何令你不滿意？___________________________________。
3. 當(dāng)你有問題向服務(wù)中心詢問時(shí)，是否等待許久？是___，多久？___________；否___。
如您今天有遇到上述沒列敘到的不滿意之處，請陳述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。
賣場營銷企劃部聯(lián)絡(luò)人： *** 電話：027-******** 分機(jī)***，傳真：027-*****
地址：**市***路***號， E-mail：
如上表示例，神秘 顧客 即調(diào)查員根據(jù)如上表格的檢查點(diǎn)，按照指定動(dòng)線進(jìn)行逐一檢查。按照規(guī)定的分值一一對應(yīng)進(jìn)行核查打分。每個(gè)店各個(gè)檢查點(diǎn)的分值累加起來為100分。按照
各項(xiàng)的重要程度來分配分值權(quán)重。
如此看來神秘 顧客 調(diào)查并不復(fù)雜，就如學(xué)生的考卷一樣。對于大賣場來講，調(diào)查的重點(diǎn)在于調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，你認(rèn)為需要監(jiān)控的重點(diǎn)在哪里？標(biāo)準(zhǔn)在哪里？每個(gè)賣場在每個(gè)方面都有不同的特性，以及不同標(biāo)準(zhǔn)和要求。比如A賣場的競爭差異在于它的會員服務(wù)，則檢查的項(xiàng)目中，對會員服務(wù)的檢查應(yīng)該增加和嚴(yán)格，就是要跟賣場的具體需要相結(jié)合。因?yàn)橘u場的需求可能有分階段的重點(diǎn)，因此，賣場的神秘 顧客 調(diào)查設(shè)計(jì)也會有分階段的不同。
“神秘 顧客 ”調(diào)查的控制重點(diǎn)？
神秘客調(diào)查雖好，但這種方法也會牽涉到幾個(gè)問題：
1、服務(wù)員可能會識破神秘買主
一旦機(jī)靈的服務(wù)員識破神秘客人的身份，當(dāng)然就會給他特別好的待遇。
2、神秘客人本身可能有偏見
單一買主在不同時(shí)段，或是不同買主在同一時(shí)段調(diào)查所作的報(bào)告，都需要經(jīng)過仔細(xì)分析評估。神秘客人的報(bào)告必須與真正客人的說法相比較。
3、即使神秘客人公平、公正，服務(wù)員也可能因?yàn)橛X得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。
神秘客調(diào)查
因此值得我們注意的是：
1、 神秘客人一定是受測者不認(rèn)識的人員，并且接受一定培訓(xùn)。
2、 神秘客調(diào)查必須是向員工公開的檢查機(jī)制，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，并不是對調(diào)查過程中工作失誤的員工一味地懲罰，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工也設(shè)立一定獎(jiǎng)勵(lì)制度。例如每月“微笑之星”，給與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，甚至可以融入到人力資源管理的制度中
充分地利用這種制度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性及危機(jī)意識。
3、神秘客的調(diào)查應(yīng)該為不定期進(jìn)行，這樣的調(diào)查結(jié)果才能更真實(shí)地反映普遍的情況。
經(jīng)過實(shí)踐證明，神秘客調(diào)查確實(shí)是較其他的調(diào)查或檢查方式，能夠更直接，更快速、更客觀地為企業(yè)找出存在的問題。猶如古代帝王的微服私訪，中國比西方早幾千年前就引用過這種手段，來檢查問題，發(fā)現(xiàn)問題。中國還有很多悠久的、好的管理手段需要我們現(xiàn)代人沿襲和演繹，就看你是不是個(gè)有心人了。
什么是“神秘 顧客 ”？
Mystery shopping，可以翻譯為神秘客購物，是指安排隱藏身份的研究員購買特定物品或消費(fèi)特定的服務(wù)，并完整紀(jì)錄整個(gè)購物流程，以此測試產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。多用于對服務(wù)質(zhì)量要求較高的分支行業(yè)，例如旅游酒店、餐飲業(yè)、以及零售服務(wù)行業(yè)等而那些化身為消費(fèi)者的研究人員就是“神秘 顧客 （Mystery shopper）”。
“神秘 顧客 ”有什么作用和意義？
神秘客這個(gè)詞，筆者第一次接觸是肯德基開始。受一個(gè)朋友所托，扮演一個(gè)客人到肯德基的某店進(jìn)行正常消費(fèi)。與一般 顧客 不同的是，整個(gè)消費(fèi)經(jīng)歷事實(shí)上是一次細(xì)致的隱性調(diào)查檢查過程。在KFC，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有十分具體科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，這是老美的習(xí)慣。在中國大家都為“將大象裝進(jìn)冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑，但在西方人的做事標(biāo)準(zhǔn)就是如此。把自己當(dāng)成“笨蛋”，不論看似簡單或者復(fù)雜的事情，都會分成若干步驟逐一完成。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，即制度就需要客觀的檢查。KFC的神秘 顧客 并不是隨意地人員扮演，而是必須經(jīng)過KFC培訓(xùn)，熟知各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費(fèi)計(jì)劃”進(jìn)行檢查。對檢查的情況按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀的分值評述，最后各店根據(jù)評比的經(jīng)過進(jìn)行比較檢討。
賣場是如何應(yīng)用“神秘 顧客 ”制度的？
筆者所在的賣場就引用了“神秘客購物”有效的管理工具，定期對賣場進(jìn)行檢查，保證了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。到底大賣場如何充分利用，這離不開完善的方案設(shè)計(jì)，嚴(yán)格的調(diào)查執(zhí)行以及科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析。
神秘客調(diào)查最終的目的是為了客觀地檢查出賣場內(nèi)存在的問題，似乎與 顧客 滿意度調(diào)查有異曲同工，兩者區(qū)別就在于神秘客因?yàn)榧缲?fù)明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個(gè)調(diào)查更直接，問題反映更有深度，也跟精確。這是由神秘客調(diào)查的方式?jīng)Q定的。以筆者賣場“神秘客調(diào)查表”為例：我們一同來感受整個(gè)調(diào)查過程。
神秘客 店內(nèi)檢查一覽表
店名：＿＿＿＿＿＿＿＿ 到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿ 星期：_____
到訪時(shí)間+幾點(diǎn)：早上：＿_(dá)＿點(diǎn)，下午：＿_(dá)＿點(diǎn)，晚上：＿＿＿點(diǎn)
檢查員姓名：＿＿＿＿＿＿
檢查點(diǎn)：
I，設(shè)備（20分）
1) 停車場（4分）
1. 停車位是否安排有序，方便停車？是_2分__，否____。
2. 停車場指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。
2) 廁所（8分）
1. 是否有臭味？是___，否__2分__。
2. 垃圾桶是否滿出？是___，否_2分_。
3. 地上是否有垃圾？是___，否_2分_。
4. 地板是否濕濕的？是___，否_1分_。
5. 是否有廁所“故障”情形？是___，怎么樣的情形？___________________________；否_1分_。
3) 手推車（8分）
1. 有無發(fā)現(xiàn)垃圾在推車內(nèi)？是___，否_3分_。
2. 有無發(fā)現(xiàn)推車被到處亂放的情形？是___，否_3分_。
3. 推車有無故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。
II. 賣場布置（10分）
1) 你對店內(nèi)布置物整體感覺如何？很熱鬧/很好_5分_，還可以_3分，沒什么特別_1分_，太亂太雜_____，
其它意見________________________________________________________________。
2）店內(nèi)POP有無破損未更換的情況？有___，沒有_3分_。
3）店內(nèi)其他宣傳道具是否雜亂無章，例如氣球、宣傳板？是___，否_2分_
III. 商品（30分）
1) 是否容易找到你所要購買的商品？是_7分__； 否___，什么商品找不到？_______________。
2) 對你購買的商品，是否容易找到商品價(jià)格牌？是_7分_，否___。
3) 是否容易找到你所要的DM商品嗎？是_8分_； 否___，什么商品找不到？________________。
4) 你要找的DM商品是否有缺貨的情形？是___；否_8分_，什么商品缺貨？_______________。
IV. 服務(wù)（40分）
1) 入口處：（4分）
1. 入口處服務(wù)人員態(tài)度是否親切？是___；
否___，怎么覺得不親切？_____________________。
2) 推車人員：（4分）
1. 推車人員是否魯莽地推著車子穿越人群？是___，怎么樣的狀況____________________；否___。
3) 雜貨部門：（4分）
1. 當(dāng)你買的商品缺貨時(shí)，是否滿意員工的答復(fù)及態(tài)度？是___；
否___，怎么樣的情形令你不滿意_____________________________。
2. 不知道價(jià)格時(shí)詢問員工時(shí)，是否滿意員工給你的答復(fù)及態(tài)度？是___；
否___，怎么樣的情形令你不滿意？___________________________。
4) 生鮮部門：（4分）
1. 當(dāng)你買雞或魚時(shí)，要求員工幫你處理(切片、切塊、去鱗)，是否滿意他們的處理方式及態(tài)
度？是___；否___，怎樣令你不滿意？ ？？_______________________。
2. 當(dāng)你買魚時(shí)并要求員工給你冰塊時(shí)，是否滿意他們的答復(fù)及態(tài)度？是___；
否___，怎樣的情形令你不滿意？ _________________________。
5) 五金部門：（4分）
1. 當(dāng)你要買一張新上市音樂專輯(如：阿亮愛我)或書籍(如：臺灣論)時(shí)，現(xiàn)場找不到，是否滿意員工
的態(tài)度及處理方式？是___；否___，怎么樣令你不滿意？_______________________。
6) 家電部門：（4分）
1. 當(dāng)你需要協(xié)助時(shí)，是否可找到服務(wù)人員協(xié)助？是___；否___。
2. 銷售員是否主動(dòng)向您解說電器的功能？是___；否___。
3. 詢問電器如DVD、電視或洗衣機(jī)功能時(shí)，員工的答復(fù)是否令你滿意？是___；
否___，如何令你不滿意？________________________ 。
7) 服飾部門：（4分）
1. 當(dāng)你沒找到適合你的尺寸時(shí)，向服務(wù)人員詢問，是否滿意他們的答復(fù)及態(tài)度？是___，
否___，怎樣的答復(fù)？ _____________________________。
8) 收銀線：（6分）
1. 當(dāng)你拿著未過磅的水果去收銀臺結(jié)帳時(shí)，收銀人員如何處理？他們的處理方式是否令你滿意？是___，否___，如何處理？ ______________________。
2. 當(dāng)你結(jié)帳時(shí)，多少人等待結(jié)帳？_____
3 等候時(shí)間多久？_______， 你是否能接受此等候時(shí)間？是___，否____。
9) 服務(wù)中心：（6分）
1. 當(dāng)你要求退貨時(shí)，服務(wù)人員的處理方式，你是否滿意？是___；否___，
如何令你不滿意？________________________________ 。
2. 當(dāng)你向服務(wù)中心人員表示沒收到DM，并要求希望收到DM時(shí)，他們的處理態(tài)度是否令你滿意？是___；
否___，如何令你不滿意？___________________________________。
3. 當(dāng)你有問題向服務(wù)中心詢問時(shí)，是否等待許久？是___，多久？___________；否___。
如您今天有遇到上述沒列敘到的不滿意之處，請陳述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。
賣場營銷企劃部聯(lián)絡(luò)人： *** 電話：027-******** 分機(jī)***，傳真：027-*****
地址：**市***路***號， E-mail：
如上表示例，神秘 顧客 即調(diào)查員根據(jù)如上表格的檢查點(diǎn)，按照指定動(dòng)線進(jìn)行逐一檢查。按照規(guī)定的分值一一對應(yīng)進(jìn)行核查打分。每個(gè)店各個(gè)檢查點(diǎn)的分值累加起來為100分。按照
各項(xiàng)的重要程度來分配分值權(quán)重。
如此看來神秘 顧客 調(diào)查并不復(fù)雜，就如學(xué)生的考卷一樣。對于大賣場來講，調(diào)查的重點(diǎn)在于調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，你認(rèn)為需要監(jiān)控的重點(diǎn)在哪里？標(biāo)準(zhǔn)在哪里？每個(gè)賣場在每個(gè)方面都有不同的特性，以及不同標(biāo)準(zhǔn)和要求。比如A賣場的競爭差異在于它的會員服務(wù)，則檢查的項(xiàng)目中，對會員服務(wù)的檢查應(yīng)該增加和嚴(yán)格，就是要跟賣場的具體需要相結(jié)合。因?yàn)橘u場的需求可能有分階段的重點(diǎn)，因此，賣場的神秘 顧客 調(diào)查設(shè)計(jì)也會有分階段的不同。
“神秘 顧客 ”調(diào)查的控制重點(diǎn)？
神秘客調(diào)查雖好，但這種方法也會牽涉到幾個(gè)問題：
1、服務(wù)員可能會識破神秘買主
一旦機(jī)靈的服務(wù)員識破神秘客人的身份，當(dāng)然就會給他特別好的待遇。
2、神秘客人本身可能有偏見
單一買主在不同時(shí)段，或是不同買主在同一時(shí)段調(diào)查所作的報(bào)告，都需要經(jīng)過仔細(xì)分析評估。神秘客人的報(bào)告必須與真正客人的說法相比較。
3、即使神秘客人公平、公正，服務(wù)員也可能因?yàn)橛X得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。
神秘客調(diào)查
因此值得我們注意的是：
1、 神秘客人一定是受測者不認(rèn)識的人員，并且接受一定培訓(xùn)。
2、 神秘客調(diào)查必須是向員工公開的檢查機(jī)制，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，并不是對調(diào)查過程中工作失誤的員工一味地懲罰，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工也設(shè)立一定獎(jiǎng)勵(lì)制度。例如每月“微笑之星”，給與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，甚至可以融入到人力資源管理的制度中
充分地利用這種制度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性及危機(jī)意識。
3、神秘客的調(diào)查應(yīng)該為不定期進(jìn)行，這樣的調(diào)查結(jié)果才能更真實(shí)地反映普遍的情況。
經(jīng)過實(shí)踐證明，神秘客調(diào)查確實(shí)是較其他的調(diào)查或檢查方式，能夠更直接，更快速、更客觀地為企業(yè)找出存在的問題。猶如古代帝王的微服私訪，中國比西方早幾千年前就引用過這種手段，來檢查問題，發(fā)現(xiàn)問題。中國還有很多悠久的、好的管理手段需要我們現(xiàn)代人沿襲和演繹，就看你是不是個(gè)有心人了。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 大賣場的神秘顧客制度如何設(shè)計(jì)
