以下66條影響 顧客滿意度 的因素，均系本人在四年培訓(xùn)過(guò)程中親身經(jīng)歷或感悟所得，對(duì)企業(yè)持續(xù)保持或提升 顧客滿意度 具有一定的幫助與指導(dǎo)意義。
如果，您能夠依照以下因素逐條改進(jìn)或注意，相信您的顧客一定會(huì)更愿意和您的企業(yè)長(zhǎng)久保持業(yè)務(wù)與情感關(guān)系。
員工也是我們的顧客。他們是內(nèi)部顧客。做好外部顧客服務(wù)之前，請(qǐng)先關(guān)注內(nèi)部顧客需求的滿足程度及他們對(duì)公司政策、產(chǎn)品、市場(chǎng)推廣計(jì)劃等的整體滿意度。
1.服務(wù)環(huán)境影響 顧客滿意度
2.服務(wù)設(shè)施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶不滿
3.生意太好以致忽略或輕視了顧客-生意越好，往往 顧客滿意度 越低
4.員工安全感太高，導(dǎo)致 顧客滿意度 降低
5.員工安全感太低，導(dǎo)致 顧客滿意度 降低
6.不合理的績(jī)效考核方式在影響員工工作態(tài)度與方法，進(jìn)而影響 顧客滿意度
7.服務(wù)承載能力有限，卻“超載”接待顧客
8.公司所選拔的服務(wù)人員根本不適合做服務(wù)工作
9.服務(wù)人員沒(méi)有掌握專業(yè)的接待服務(wù)或分流顧客的方法
10.有能夠兼顧所有顧客
11.與顧客身份不相符的其他人在同時(shí)同地享受同等待遇
12.老顧客因?yàn)樾骂櫩团c自己享受的待遇一樣而不滿
13.留給顧客的服務(wù)前臺(tái)流程過(guò)于繁雜
14.不同服務(wù)人員之間的口徑不統(tǒng)一
15.前后臺(tái)聲音不一致導(dǎo)致顧客不滿
16.對(duì)產(chǎn)品不了解或?qū)ぷ鞑粚I(yè)
17.圖利性太強(qiáng)
18.過(guò)度熱情
19.忽視了顧客的存在；給顧客的感覺(jué)你不在乎他
20.欺騙顧客
21.虛偽
22.冷漠
23.反應(yīng)速度慢
24.服務(wù)得很好，但因老顧客不喜歡自己和新顧客享受同樣待遇而不滿
25.當(dāng)著顧客的面貶低、損毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)
26.太不積極或太積極促成訂單
27.沒(méi)有掌握專業(yè)的處理顧客異議的技巧
28.思想消極懈怠
29.急于多做幾筆生意
30.專業(yè)包裝或形象不夠
31.錙銖必較
32.商品品質(zhì)不良
33.固步自封
34.把顧客想象成“壞蛋”或敵人
35.給顧客的期望值過(guò)高
36.差勁的訓(xùn)練
37.曾經(jīng)被苛刻顧客“傷害”過(guò)，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顧客——常模
38.沒(méi)有為他開(kāi)通綠色通道——大客戶的優(yōu)先權(quán)需求未得到滿足
39.前次服務(wù)達(dá)到了很高的服務(wù)水準(zhǔn)，導(dǎo)致本次服務(wù)水平稍有下降，顧客即不滿
40.顧客與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做對(duì)比，因?qū)κ直饶阕龅煤?，故?duì)你的服務(wù)不滿意
41.使用術(shù)語(yǔ)給不專業(yè)的客戶
42.猜想顧客的需求，按照自己的判斷提供服務(wù)，導(dǎo)致顧客不滿
43.需要“無(wú)打擾”時(shí)提供了“一團(tuán)火”式的服務(wù)；需要“一團(tuán)火”時(shí)又“無(wú)打擾”
44.沒(méi)有尊重顧客的習(xí)慣
45.沒(méi)有尊重顧客的隱私
46.忽略了顧客的偏好
47.沒(méi)有贊美你的顧客
48.沒(méi)有在顧客身邊關(guān)鍵人面前抬高其身價(jià)
49.顧客看到了和他身份不匹配的人在你這里享受到了同樣品質(zhì)的服務(wù)
50.缺少員工意見(jiàn)反饋系統(tǒng)
51.缺少顧客意見(jiàn)反饋系統(tǒng)——對(duì)顧客的反饋不夠重視，顧客需求或申訴無(wú)人傾聽(tīng)
52.本位主義
53.官僚主義
54.溝通中存在的四個(gè)障礙——語(yǔ)言障礙、知覺(jué)障礙、地域障礙、文化障礙
55.服務(wù)員工的執(zhí)行力
56.反饋速度與結(jié)果不能令顧客滿意
57.后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的配合度低
58.“孤島文化”——不思改進(jìn)與調(diào)整
59.沒(méi)有創(chuàng)新
60.與顧客的喜好與特征相距甚遠(yuǎn)
61.服務(wù)流程或環(huán)節(jié)出問(wèn)題——“真實(shí)一刻”
62.服務(wù)的程序面或個(gè)人面出問(wèn)題‘
63.組織層面的監(jiān)管不利
64.不能滿足顧客對(duì)時(shí)限的要求
65.補(bǔ)償性服務(wù)不及時(shí)或不到位
66.沒(méi)有給予足夠尊重或滿足顧客身邊的重要角色
如果，您能夠依照以下因素逐條改進(jìn)或注意，相信您的顧客一定會(huì)更愿意和您的企業(yè)長(zhǎng)久保持業(yè)務(wù)與情感關(guān)系。
員工也是我們的顧客。他們是內(nèi)部顧客。做好外部顧客服務(wù)之前，請(qǐng)先關(guān)注內(nèi)部顧客需求的滿足程度及他們對(duì)公司政策、產(chǎn)品、市場(chǎng)推廣計(jì)劃等的整體滿意度。
1.服務(wù)環(huán)境影響 顧客滿意度
2.服務(wù)設(shè)施陳舊落后、不齊全、提示不清等原因造成客戶不滿
3.生意太好以致忽略或輕視了顧客-生意越好，往往 顧客滿意度 越低
4.員工安全感太高，導(dǎo)致 顧客滿意度 降低
5.員工安全感太低，導(dǎo)致 顧客滿意度 降低
6.不合理的績(jī)效考核方式在影響員工工作態(tài)度與方法，進(jìn)而影響 顧客滿意度
7.服務(wù)承載能力有限，卻“超載”接待顧客
8.公司所選拔的服務(wù)人員根本不適合做服務(wù)工作
9.服務(wù)人員沒(méi)有掌握專業(yè)的接待服務(wù)或分流顧客的方法
10.有能夠兼顧所有顧客
11.與顧客身份不相符的其他人在同時(shí)同地享受同等待遇
12.老顧客因?yàn)樾骂櫩团c自己享受的待遇一樣而不滿
13.留給顧客的服務(wù)前臺(tái)流程過(guò)于繁雜
14.不同服務(wù)人員之間的口徑不統(tǒng)一
15.前后臺(tái)聲音不一致導(dǎo)致顧客不滿
16.對(duì)產(chǎn)品不了解或?qū)ぷ鞑粚I(yè)
17.圖利性太強(qiáng)
18.過(guò)度熱情
19.忽視了顧客的存在；給顧客的感覺(jué)你不在乎他
20.欺騙顧客
21.虛偽
22.冷漠
23.反應(yīng)速度慢
24.服務(wù)得很好，但因老顧客不喜歡自己和新顧客享受同樣待遇而不滿
25.當(dāng)著顧客的面貶低、損毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)
26.太不積極或太積極促成訂單
27.沒(méi)有掌握專業(yè)的處理顧客異議的技巧
28.思想消極懈怠
29.急于多做幾筆生意
30.專業(yè)包裝或形象不夠
31.錙銖必較
32.商品品質(zhì)不良
33.固步自封
34.把顧客想象成“壞蛋”或敵人
35.給顧客的期望值過(guò)高
36.差勁的訓(xùn)練
37.曾經(jīng)被苛刻顧客“傷害”過(guò)，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顧客——常模
38.沒(méi)有為他開(kāi)通綠色通道——大客戶的優(yōu)先權(quán)需求未得到滿足
39.前次服務(wù)達(dá)到了很高的服務(wù)水準(zhǔn)，導(dǎo)致本次服務(wù)水平稍有下降，顧客即不滿
40.顧客與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做對(duì)比，因?qū)κ直饶阕龅煤?，故?duì)你的服務(wù)不滿意
41.使用術(shù)語(yǔ)給不專業(yè)的客戶
42.猜想顧客的需求，按照自己的判斷提供服務(wù)，導(dǎo)致顧客不滿
43.需要“無(wú)打擾”時(shí)提供了“一團(tuán)火”式的服務(wù)；需要“一團(tuán)火”時(shí)又“無(wú)打擾”
44.沒(méi)有尊重顧客的習(xí)慣
45.沒(méi)有尊重顧客的隱私
46.忽略了顧客的偏好
47.沒(méi)有贊美你的顧客
48.沒(méi)有在顧客身邊關(guān)鍵人面前抬高其身價(jià)
49.顧客看到了和他身份不匹配的人在你這里享受到了同樣品質(zhì)的服務(wù)
50.缺少員工意見(jiàn)反饋系統(tǒng)
51.缺少顧客意見(jiàn)反饋系統(tǒng)——對(duì)顧客的反饋不夠重視，顧客需求或申訴無(wú)人傾聽(tīng)
52.本位主義
53.官僚主義
54.溝通中存在的四個(gè)障礙——語(yǔ)言障礙、知覺(jué)障礙、地域障礙、文化障礙
55.服務(wù)員工的執(zhí)行力
56.反饋速度與結(jié)果不能令顧客滿意
57.后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的配合度低
58.“孤島文化”——不思改進(jìn)與調(diào)整
59.沒(méi)有創(chuàng)新
60.與顧客的喜好與特征相距甚遠(yuǎn)
61.服務(wù)流程或環(huán)節(jié)出問(wèn)題——“真實(shí)一刻”
62.服務(wù)的程序面或個(gè)人面出問(wèn)題‘
63.組織層面的監(jiān)管不利
64.不能滿足顧客對(duì)時(shí)限的要求
65.補(bǔ)償性服務(wù)不及時(shí)或不到位
66.沒(méi)有給予足夠尊重或滿足顧客身邊的重要角色
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本文來(lái)源： 66條影響顧客滿意度的因素
