案例回顧：
顧客 楊小姐走出超市時(shí)，警報(bào)器突然響起，聞聲而來的防損員從楊小姐手中奪過她的挎包進(jìn)行搜查。經(jīng)調(diào)查，是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。曾經(jīng)因面部傷疤有著心里陰影的楊小姐，不堪被人群圍觀受辱，失控跑出超市。
評點(diǎn)：案例《傷害》
*華潤萬家華北標(biāo)超 天津管理支持中心 喬佩芝：
隨著社會(huì)的日益發(fā)展，每個(gè)人的維權(quán)及自我保護(hù)意識都在不斷增加，各類法律法規(guī)都在不斷健全，這就要求超市經(jīng)營者必須更加關(guān)注工作流程中的所有細(xì)節(jié)問題。
掌握溝通技巧：案例中的防損人員在處理此事的行為及態(tài)度上是完全錯(cuò)誤的，防損員是要履行自己的工作職責(zé)，但是必須要運(yùn)用一定的溝通技巧與 顧客 進(jìn)行交流，語言婉轉(zhuǎn)、態(tài)度誠懇、語氣緩和；
處理事件場所的適時(shí)變換：出現(xiàn)此事件后處理人員可以適時(shí)轉(zhuǎn)換處理場所，避免出現(xiàn)更多人員圍觀的現(xiàn)象，圍觀人員多為消費(fèi)者，一方面極容易激化當(dāng)事人情緒，另一方面也影響了門店的銷售及形象；
收銀工作流程的落實(shí)與執(zhí)行：收銀工作流程的落實(shí)及執(zhí)行需要長期進(jìn)行并且要求收銀員將流程制度融化在血液里，同時(shí)也可在收銀POS上張貼相關(guān)簡易流程提示，強(qiáng)化記憶隨時(shí)提醒；
培訓(xùn)工作：此事件發(fā)生涉及門店的各職務(wù)人員，涉及人員經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)變能力較差，導(dǎo)致事件矛盾激化，因此建議需加強(qiáng)對其進(jìn)行突發(fā)事件及投訴事件案例的培訓(xùn)工作。
在維護(hù)公司利益的前提下，解決事件需要更加有耐心、恒心。此事件最終得以解決也是由于超市方處理問題人員的耐心與恒心感動(dòng) 顧客 所至，最終的賠償結(jié)果也是最大程度降低了公司損失，解決問題人員的做法是值得學(xué)習(xí)的。
事件發(fā)生后的任何補(bǔ)救工作都不如從引發(fā)事件的源頭予以杜絕為好。因此，該案例的發(fā)生也為我們敲響了警鐘，加強(qiáng)全員相關(guān)知識的培訓(xùn)，從而切實(shí)有效降低此類傷害案例發(fā)生。
*華潤萬家華東區(qū) 蘇南浙北大綜超營運(yùn)管理部 郭林杰：
《韓非子 喻老》里面有一句話：千里之堤，毀于蟻穴。
在本案中，由于收銀員業(yè)務(wù)上的疏忽，沒有給 顧客 購買的化妝水消磁，造成緊張局面。防損聞聲而來，不問青紅皂白，奪過 顧客 的挎包進(jìn)行檢查，引發(fā)過往 顧客 圍觀，再次給 顧客 造成精神壓力。然而結(jié)果又證明，問題不在 顧客 ，而是收銀員的工作失誤——兩個(gè)環(huán)節(jié)的處理不當(dāng)，使得 顧客 極其不滿，要求天價(jià)賠償——門店陷入極其被動(dòng)的處境。
對照韓非子的名言，《傷害》的演變路徑就非常清楚了。收銀員的疏忽是第一個(gè)“蟻穴”，為后面的問題埋下了伏筆。本來第一個(gè)“蟻穴”還不算嚴(yán)重，完全有合理應(yīng)對的辦法，但是防損員沒有去補(bǔ)這個(gè)“蟻穴”，而是采用錯(cuò)誤的辦法造成第二個(gè)“蟻穴”。第二個(gè)“蟻穴”由于涉及到 顧客 的人格尊嚴(yán)，性質(zhì)就嚴(yán)重了，可以稱之為要命的“蟻穴”。我們甚至可以進(jìn)一步設(shè)想：如果不是門店管理者一而再、再而三的登門道歉，用執(zhí)著與真誠打動(dòng) 顧客 ，最終獲得 顧客 諒解，本案例有可能會(huì)產(chǎn)生更大的“蟻穴”。到那時(shí)，局面恐怕不是單個(gè)門店所能應(yīng)對。即便到第二個(gè)“蟻穴”為止，門店在處理過程中所花費(fèi)的時(shí)間、精力、物質(zhì)代價(jià)都是非常大的，是在為前面兩次失誤的疊加效果買單。
希望我們能用專業(yè)的精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，為 顧客 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使 顧客 滿意度不斷提高，門店業(yè)績蒸蒸日上！
*華潤萬家中原區(qū) 安陽人民路店 韓平只：
這是一個(gè)比較特殊而棘手的 顧客 投訴事件，原因是：（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于超市工作人員失誤所致，未及時(shí)將商品消磁，并非 顧客 本人原因；（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴，檢查前未與 顧客 招呼，直接拿下其背包檢查；（三）如果答應(yīng) 顧客 要求，超市肯定損失慘重；如置之不理， 顧客 一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門，會(huì)給超市的形象帶來極大的負(fù)面影響。
通過此事件，從中發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問題：第一，管理人員對員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)用語根本沒用，你想如果您有禮貌的問 顧客 ，您好，您請這邊走，請您打開皮包看是否有沒結(jié)賬的商品，我想事件的結(jié)果又會(huì)是什么呢？第二，員工遇到此類事件沒有一個(gè)清醒的頭腦，處理問題沒有理智思考，為公司挽回?fù)p失心情是可以理解的，但是你要考慮用什么方法來處理，就本事件員工一點(diǎn)也不考慮 顧客 的感受，你用這樣的方法來解決問題不但沒有為公司挽回?fù)p失，而且還毀壞了商店整體形象。假如 顧客 是你的朋友，親人你還會(huì)這樣解決問題嗎？但是在此事件后期處理非常好，雖然店方一次次上門向 顧客 道歉，一次又一次被 顧客 拒絕，但是店方?jīng)]有放棄，用真誠的心一次又一去感動(dòng) 顧客 ，最后 顧客 終于被真心打動(dòng)，同意店內(nèi)解決，為商店挽回了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
我曾見到過此類事件。一位 顧客 在超市購買商品在店內(nèi)小銀臺(tái)結(jié)賬，在通過大銀臺(tái)時(shí)兩名收銀員大聲問 顧客 ，你結(jié)賬了沒有，聲音特別大，周圍 顧客 同時(shí)將目光投向這名 顧客 ， 顧客 感覺向小偷一樣，非常生氣，這時(shí)離得最近的防損員快步來到 顧客 旁邊，禮貌問 顧客 發(fā)生事情的經(jīng)過，當(dāng)了解是收銀員的問題，馬上向 顧客 道歉，并將 顧客 送出商店，在最短的時(shí)間內(nèi)解決來問題，防止事態(tài)的擴(kuò)大，也為商店在 顧客 心中贏得了良好的形象！
問題應(yīng)該在萌芽中進(jìn)行解決，并不是在事態(tài)擴(kuò)大后進(jìn)行彌補(bǔ)，這樣會(huì)給商店減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
小記：以人為本的一個(gè)基本原則是尊重。企業(yè)尊重自己的員工，尊重自己 顧客 ，尊重自己的伙伴，也才能獲得尊重。這一點(diǎn)，無論自己，還是他人，無論是在工作，還是在生活，無論是一個(gè)企業(yè)，還是個(gè)人，都是處事的基礎(chǔ)。
顧客 楊小姐走出超市時(shí)，警報(bào)器突然響起，聞聲而來的防損員從楊小姐手中奪過她的挎包進(jìn)行搜查。經(jīng)調(diào)查，是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。曾經(jīng)因面部傷疤有著心里陰影的楊小姐，不堪被人群圍觀受辱，失控跑出超市。
評點(diǎn)：案例《傷害》
*華潤萬家華北標(biāo)超 天津管理支持中心 喬佩芝：
隨著社會(huì)的日益發(fā)展，每個(gè)人的維權(quán)及自我保護(hù)意識都在不斷增加，各類法律法規(guī)都在不斷健全，這就要求超市經(jīng)營者必須更加關(guān)注工作流程中的所有細(xì)節(jié)問題。
掌握溝通技巧：案例中的防損人員在處理此事的行為及態(tài)度上是完全錯(cuò)誤的，防損員是要履行自己的工作職責(zé)，但是必須要運(yùn)用一定的溝通技巧與 顧客 進(jìn)行交流，語言婉轉(zhuǎn)、態(tài)度誠懇、語氣緩和；
處理事件場所的適時(shí)變換：出現(xiàn)此事件后處理人員可以適時(shí)轉(zhuǎn)換處理場所，避免出現(xiàn)更多人員圍觀的現(xiàn)象，圍觀人員多為消費(fèi)者，一方面極容易激化當(dāng)事人情緒，另一方面也影響了門店的銷售及形象；
收銀工作流程的落實(shí)與執(zhí)行：收銀工作流程的落實(shí)及執(zhí)行需要長期進(jìn)行并且要求收銀員將流程制度融化在血液里，同時(shí)也可在收銀POS上張貼相關(guān)簡易流程提示，強(qiáng)化記憶隨時(shí)提醒；
培訓(xùn)工作：此事件發(fā)生涉及門店的各職務(wù)人員，涉及人員經(jīng)驗(yàn)不足，應(yīng)變能力較差，導(dǎo)致事件矛盾激化，因此建議需加強(qiáng)對其進(jìn)行突發(fā)事件及投訴事件案例的培訓(xùn)工作。
在維護(hù)公司利益的前提下，解決事件需要更加有耐心、恒心。此事件最終得以解決也是由于超市方處理問題人員的耐心與恒心感動(dòng) 顧客 所至，最終的賠償結(jié)果也是最大程度降低了公司損失，解決問題人員的做法是值得學(xué)習(xí)的。
事件發(fā)生后的任何補(bǔ)救工作都不如從引發(fā)事件的源頭予以杜絕為好。因此，該案例的發(fā)生也為我們敲響了警鐘，加強(qiáng)全員相關(guān)知識的培訓(xùn)，從而切實(shí)有效降低此類傷害案例發(fā)生。
*華潤萬家華東區(qū) 蘇南浙北大綜超營運(yùn)管理部 郭林杰：
《韓非子 喻老》里面有一句話：千里之堤，毀于蟻穴。
在本案中，由于收銀員業(yè)務(wù)上的疏忽，沒有給 顧客 購買的化妝水消磁，造成緊張局面。防損聞聲而來，不問青紅皂白，奪過 顧客 的挎包進(jìn)行檢查，引發(fā)過往 顧客 圍觀，再次給 顧客 造成精神壓力。然而結(jié)果又證明，問題不在 顧客 ，而是收銀員的工作失誤——兩個(gè)環(huán)節(jié)的處理不當(dāng)，使得 顧客 極其不滿，要求天價(jià)賠償——門店陷入極其被動(dòng)的處境。
對照韓非子的名言，《傷害》的演變路徑就非常清楚了。收銀員的疏忽是第一個(gè)“蟻穴”，為后面的問題埋下了伏筆。本來第一個(gè)“蟻穴”還不算嚴(yán)重，完全有合理應(yīng)對的辦法，但是防損員沒有去補(bǔ)這個(gè)“蟻穴”，而是采用錯(cuò)誤的辦法造成第二個(gè)“蟻穴”。第二個(gè)“蟻穴”由于涉及到 顧客 的人格尊嚴(yán)，性質(zhì)就嚴(yán)重了，可以稱之為要命的“蟻穴”。我們甚至可以進(jìn)一步設(shè)想：如果不是門店管理者一而再、再而三的登門道歉，用執(zhí)著與真誠打動(dòng) 顧客 ，最終獲得 顧客 諒解，本案例有可能會(huì)產(chǎn)生更大的“蟻穴”。到那時(shí)，局面恐怕不是單個(gè)門店所能應(yīng)對。即便到第二個(gè)“蟻穴”為止，門店在處理過程中所花費(fèi)的時(shí)間、精力、物質(zhì)代價(jià)都是非常大的，是在為前面兩次失誤的疊加效果買單。
希望我們能用專業(yè)的精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，為 顧客 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使 顧客 滿意度不斷提高，門店業(yè)績蒸蒸日上！
*華潤萬家中原區(qū) 安陽人民路店 韓平只：
這是一個(gè)比較特殊而棘手的 顧客 投訴事件，原因是：（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于超市工作人員失誤所致，未及時(shí)將商品消磁，并非 顧客 本人原因；（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴，檢查前未與 顧客 招呼，直接拿下其背包檢查；（三）如果答應(yīng) 顧客 要求，超市肯定損失慘重；如置之不理， 顧客 一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門，會(huì)給超市的形象帶來極大的負(fù)面影響。
通過此事件，從中發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問題：第一，管理人員對員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)用語根本沒用，你想如果您有禮貌的問 顧客 ，您好，您請這邊走，請您打開皮包看是否有沒結(jié)賬的商品，我想事件的結(jié)果又會(huì)是什么呢？第二，員工遇到此類事件沒有一個(gè)清醒的頭腦，處理問題沒有理智思考，為公司挽回?fù)p失心情是可以理解的，但是你要考慮用什么方法來處理，就本事件員工一點(diǎn)也不考慮 顧客 的感受，你用這樣的方法來解決問題不但沒有為公司挽回?fù)p失，而且還毀壞了商店整體形象。假如 顧客 是你的朋友，親人你還會(huì)這樣解決問題嗎？但是在此事件后期處理非常好，雖然店方一次次上門向 顧客 道歉，一次又一次被 顧客 拒絕，但是店方?jīng)]有放棄，用真誠的心一次又一去感動(dòng) 顧客 ，最后 顧客 終于被真心打動(dòng)，同意店內(nèi)解決，為商店挽回了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
我曾見到過此類事件。一位 顧客 在超市購買商品在店內(nèi)小銀臺(tái)結(jié)賬，在通過大銀臺(tái)時(shí)兩名收銀員大聲問 顧客 ，你結(jié)賬了沒有，聲音特別大，周圍 顧客 同時(shí)將目光投向這名 顧客 ， 顧客 感覺向小偷一樣，非常生氣，這時(shí)離得最近的防損員快步來到 顧客 旁邊，禮貌問 顧客 發(fā)生事情的經(jīng)過，當(dāng)了解是收銀員的問題，馬上向 顧客 道歉，并將 顧客 送出商店，在最短的時(shí)間內(nèi)解決來問題，防止事態(tài)的擴(kuò)大，也為商店在 顧客 心中贏得了良好的形象！
問題應(yīng)該在萌芽中進(jìn)行解決，并不是在事態(tài)擴(kuò)大后進(jìn)行彌補(bǔ)，這樣會(huì)給商店減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
小記：以人為本的一個(gè)基本原則是尊重。企業(yè)尊重自己的員工，尊重自己 顧客 ，尊重自己的伙伴，也才能獲得尊重。這一點(diǎn)，無論自己，還是他人，無論是在工作，還是在生活，無論是一個(gè)企業(yè)，還是個(gè)人，都是處事的基礎(chǔ)。
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本文來源： 顧客被誤認(rèn)為小偷所帶來的傷害
