顧客 是超市經(jīng)營的生命線和利潤源， 顧客 滿意度是超市重點關(guān)注的對象。 顧客 滿意度是 顧客 的一種心理狀態(tài)，它源于 顧客 對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。據(jù)調(diào)查， 顧客 滿意度每增加5%,利潤相應(yīng)增加25%～85%。如何通過營銷的理論與方法，結(jié)合超市的經(jīng)營狀況，探討超市獲取 顧客 滿意度的方法，擁有一批固定的忠誠 顧客 ，成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究的熱點問題。
一、存在問題
通過調(diào)研和實地考察，我國超市在提高 顧客 滿意度方面存在以下問題：
1.服務(wù)問題
顧客 在超市購物時，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無處休息；標(biāo)識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購物車無法進(jìn)入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現(xiàn)象的存在都會影響 顧客 的滿意度。
2.商品擺放問題
合理的商品擺放是吸引 顧客 、方便 顧客 購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；貨架高度設(shè)計不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響 顧客 的購物熱情。
3.收銀問題
收銀臺工作效率的高低直接影響 顧客 滿意度。收款的排隊等待、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問題等都會影響 顧客 的購物情緒, 降低 顧客 對超市服務(wù)的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務(wù)的“短板”。
另外, 超市的購物環(huán)境差、商品種類不全、 顧客 意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起 顧客 滿意度的降低。
二、營銷策略
根據(jù) 顧客 的狀況，結(jié)合超市自身特點，合理利用過程營銷、產(chǎn)品營銷、環(huán)境營銷、失誤營銷、尊重營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等不同的營銷策略來提高超市 顧客 滿意度，培養(yǎng)超市忠實 顧客 群體。
1.過程營銷策略
將服務(wù)貫穿于 顧客 購物的售前、售中和售后的全過程，具體地:(1)售前開展一系列刺激 顧客 購買欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢刺激 顧客 需求等。(2)售中為 顧客 提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助 顧客 挑選商品，提供購物車、解答 顧客 疑問等，把 顧客 的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達(dá)到商品銷售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取 顧客 意見和建議，最大范圍地獲得 顧客 的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
2.產(chǎn)品營銷策略
產(chǎn)品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價實，會在 顧客 心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使 顧客 放心地認(rèn)購超市產(chǎn)品。另外，包裝對于超市來說也非常重要，因為超市是開價自選的售貨方式， 顧客 在超市購物中具有即興購物特征，所以優(yōu)良的包裝相當(dāng)于產(chǎn)品廣告，對 顧客 吸引具有重要的作用。
3.環(huán)境營銷策略：
顧客 在超市購物時，店面布置、專柜設(shè)計、產(chǎn)品擺放、燈光設(shè)置、氣氛營造、色彩搭配都會影響到 顧客 購物的情緒，所以超市的設(shè)計應(yīng)方便 顧客 活動，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引 顧客 。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會從不同感官影響 顧客 ，從而在 顧客 心目中形成良好的印象，影響 顧客 購買態(tài)度和行為。
4.失誤營銷策略
失誤營銷是在營銷過程中出現(xiàn)失誤時及時進(jìn)行恰當(dāng)彌補(bǔ)，從而將服務(wù)失誤帶來的影響降到最低，這樣，不僅緩解 顧客 購物受挫感，而且滿意的處理還會在 顧客 心目中形成對超市良好的情感反應(yīng)，有利于形成新一輪的購買動機(jī)。超市營業(yè)員與 顧客 交往難免出現(xiàn)失誤，如對 顧客 咨詢無反應(yīng)、沒禮貌等都會引起 顧客 不滿，此時，超市應(yīng)通過妥善的彌補(bǔ)措施來轉(zhuǎn)變 顧客 態(tài)度，把壞事變成好事，增進(jìn) 顧客 情感。處理時不僅要注意向 顧客 賠禮道歉，更要注意動作快、態(tài)度好、語言得體、適當(dāng)補(bǔ)償。失誤營銷具體操作時可以建立意見箱、意見簿等收集 顧客 意見和建議，設(shè)專人專職對 顧客 抱怨產(chǎn)生積極回應(yīng)，建立靈活的退換貨機(jī)制，爭取使 顧客 每次購物是滿意的，體驗是愉快的，這種長期積累下來形成的忠誠 顧客 ，是超市非常重要的一筆無形資產(chǎn)。轉(zhuǎn)
5.尊重 顧客 策略
隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客 對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“ 顧客 就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以 顧客 為中心的觀念，在工作中服務(wù)于 顧客 ，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和 顧客 溝通；另一方面超市要制定 顧客 服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯 顧客 權(quán)利。總之，無論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記 顧客 滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足 顧客 需求。
6.網(wǎng)絡(luò)營銷策略
網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在傳統(tǒng)營銷基礎(chǔ)上，基于計算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺的一種新興的營銷模式。我國超市的營運(yùn)模式還是傳統(tǒng)的渠道營銷模式，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，超市應(yīng)該建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，在網(wǎng)絡(luò)上接受 顧客 的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務(wù)，超市的實體店鋪營銷結(jié)合虛擬的網(wǎng)絡(luò)營銷，可以更好的擴(kuò)大銷售量，增加利潤源。
三、結(jié)束語
面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注 顧客 、服務(wù) 顧客 、培養(yǎng) 顧客 ，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與 顧客 密切聯(lián)系，提高 顧客 對超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在 顧客 心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環(huán)境營銷讓 顧客 感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使 顧客 對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的 顧客 資產(chǎn)；通過尊重營銷使 顧客 在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和 顧客 的距離，實現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的 顧客 ，最終達(dá)到提高超市 顧客 滿意度的目標(biāo)。
一、存在問題
通過調(diào)研和實地考察，我國超市在提高 顧客 滿意度方面存在以下問題：
1.服務(wù)問題
顧客 在超市購物時，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無處休息；標(biāo)識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購物車無法進(jìn)入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現(xiàn)象的存在都會影響 顧客 的滿意度。
2.商品擺放問題
合理的商品擺放是吸引 顧客 、方便 顧客 購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；貨架高度設(shè)計不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響 顧客 的購物熱情。
3.收銀問題
收銀臺工作效率的高低直接影響 顧客 滿意度。收款的排隊等待、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問題等都會影響 顧客 的購物情緒, 降低 顧客 對超市服務(wù)的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務(wù)的“短板”。
另外, 超市的購物環(huán)境差、商品種類不全、 顧客 意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起 顧客 滿意度的降低。
二、營銷策略
根據(jù) 顧客 的狀況，結(jié)合超市自身特點，合理利用過程營銷、產(chǎn)品營銷、環(huán)境營銷、失誤營銷、尊重營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等不同的營銷策略來提高超市 顧客 滿意度，培養(yǎng)超市忠實 顧客 群體。
1.過程營銷策略
將服務(wù)貫穿于 顧客 購物的售前、售中和售后的全過程，具體地:(1)售前開展一系列刺激 顧客 購買欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢刺激 顧客 需求等。(2)售中為 顧客 提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助 顧客 挑選商品，提供購物車、解答 顧客 疑問等，把 顧客 的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達(dá)到商品銷售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取 顧客 意見和建議，最大范圍地獲得 顧客 的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
2.產(chǎn)品營銷策略
產(chǎn)品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價實，會在 顧客 心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使 顧客 放心地認(rèn)購超市產(chǎn)品。另外，包裝對于超市來說也非常重要，因為超市是開價自選的售貨方式， 顧客 在超市購物中具有即興購物特征，所以優(yōu)良的包裝相當(dāng)于產(chǎn)品廣告，對 顧客 吸引具有重要的作用。
3.環(huán)境營銷策略：
顧客 在超市購物時，店面布置、專柜設(shè)計、產(chǎn)品擺放、燈光設(shè)置、氣氛營造、色彩搭配都會影響到 顧客 購物的情緒，所以超市的設(shè)計應(yīng)方便 顧客 活動，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引 顧客 。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會從不同感官影響 顧客 ，從而在 顧客 心目中形成良好的印象，影響 顧客 購買態(tài)度和行為。
4.失誤營銷策略
失誤營銷是在營銷過程中出現(xiàn)失誤時及時進(jìn)行恰當(dāng)彌補(bǔ)，從而將服務(wù)失誤帶來的影響降到最低，這樣，不僅緩解 顧客 購物受挫感，而且滿意的處理還會在 顧客 心目中形成對超市良好的情感反應(yīng)，有利于形成新一輪的購買動機(jī)。超市營業(yè)員與 顧客 交往難免出現(xiàn)失誤，如對 顧客 咨詢無反應(yīng)、沒禮貌等都會引起 顧客 不滿，此時，超市應(yīng)通過妥善的彌補(bǔ)措施來轉(zhuǎn)變 顧客 態(tài)度，把壞事變成好事，增進(jìn) 顧客 情感。處理時不僅要注意向 顧客 賠禮道歉，更要注意動作快、態(tài)度好、語言得體、適當(dāng)補(bǔ)償。失誤營銷具體操作時可以建立意見箱、意見簿等收集 顧客 意見和建議，設(shè)專人專職對 顧客 抱怨產(chǎn)生積極回應(yīng)，建立靈活的退換貨機(jī)制，爭取使 顧客 每次購物是滿意的，體驗是愉快的，這種長期積累下來形成的忠誠 顧客 ，是超市非常重要的一筆無形資產(chǎn)。轉(zhuǎn)
5.尊重 顧客 策略
隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客 對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“ 顧客 就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以 顧客 為中心的觀念，在工作中服務(wù)于 顧客 ，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和 顧客 溝通；另一方面超市要制定 顧客 服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯 顧客 權(quán)利。總之，無論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記 顧客 滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足 顧客 需求。
6.網(wǎng)絡(luò)營銷策略
網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在傳統(tǒng)營銷基礎(chǔ)上，基于計算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺的一種新興的營銷模式。我國超市的營運(yùn)模式還是傳統(tǒng)的渠道營銷模式，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，超市應(yīng)該建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，在網(wǎng)絡(luò)上接受 顧客 的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務(wù)，超市的實體店鋪營銷結(jié)合虛擬的網(wǎng)絡(luò)營銷，可以更好的擴(kuò)大銷售量，增加利潤源。
三、結(jié)束語
面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注 顧客 、服務(wù) 顧客 、培養(yǎng) 顧客 ，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與 顧客 密切聯(lián)系，提高 顧客 對超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在 顧客 心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環(huán)境營銷讓 顧客 感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使 顧客 對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的 顧客 資產(chǎn)；通過尊重營銷使 顧客 在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和 顧客 的距離，實現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的 顧客 ，最終達(dá)到提高超市 顧客 滿意度的目標(biāo)。
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本文來源： 提高超市顧客滿意度的營銷策略
