客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
每日工作職責(zé)
一、 工作區(qū)域巡視
1．每日到班后巡視所轄各組的工作情況
（1）著裝是否規(guī)范、整齊
（2）工作情緒是否飽滿
（3）總臺(tái)/售后接待員工作情緒是否飽滿，接待顧客是否熱情，是否使用禮貌用語(yǔ)
（4）為顧客解決問(wèn)題是否耐心周到
2．了解客戶咨詢代表的當(dāng)日拜訪計(jì)劃，不定期對(duì)咨詢員拜訪情況進(jìn)行抽查
3．前臺(tái)接待組工作情況
·是否遵循會(huì)員卡的發(fā)放規(guī)則；
·是否按照制卡作業(yè)程序操作；
·總機(jī)播音員接聽(tīng)電話是否及時(shí)、禮貌，轉(zhuǎn)接電話是否準(zhǔn)確；
·是否不間斷地播放背景音樂(lè)；
·是否積極準(zhǔn)確地播送促銷信息和特價(jià)商品信息；
·大戶配供員是否熟悉商品（品名、規(guī)格、包裝系數(shù)等等），是否能快速準(zhǔn)確地將團(tuán)購(gòu)要貨信息下達(dá)至各商品組；
·對(duì)商品組已配好的商品是否進(jìn)行了復(fù)點(diǎn)驗(yàn)核；
·是否能快速地帶領(lǐng)團(tuán)購(gòu)客戶辦理好結(jié)帳手續(xù)；
·是否能積極組織搬運(yùn)工為客戶裝車(chē)
4．倉(cāng)庫(kù)區(qū)域巡查
·倉(cāng)庫(kù)走道暢通不堆貨
·倉(cāng)庫(kù)存貨堆放整齊、有序
·空棧板依規(guī)定放置
·庫(kù)區(qū)商品堆放高度合理、安全
·收貨人員嚴(yán)格按照工作流程處理收貨作業(yè)、退貨作業(yè)
·了解價(jià)目中心操作員的工作情況，對(duì)單據(jù)差錯(cuò)及時(shí)跟蹤考核
5．售后服務(wù)組工作情況
·是否嚴(yán)格遵循顧客退換貨作業(yè)流程進(jìn)行操作；
·是否按照既定的規(guī)則發(fā)放贈(zèng)品；
·是否準(zhǔn)確詳實(shí)地登記《贈(zèng)品發(fā)放臺(tái)帳》；
·是否準(zhǔn)確快捷地為顧客開(kāi)具專用發(fā)票；
6．收銀中心工作情況
·根據(jù)當(dāng)天的客流量看收銀員的安排能否滿足營(yíng)業(yè)需要；
·收銀員接待顧客是否遵循服務(wù)規(guī)范，是否唱收唱付；
·收銀組長(zhǎng)是否在前區(qū)巡回，解決突發(fā)問(wèn)題。
二、人員管理
1．本部門(mén)人力運(yùn)用的安排及評(píng)估
2．安排好值班經(jīng)理及其休息調(diào)劑
每周工作職責(zé)
一、部門(mén)會(huì)議
1．每周一次組織部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，總結(jié)檢討上周工作情況，擬定本周工作要點(diǎn)
2．跨部門(mén)工作協(xié)調(diào)
3．不定時(shí)列席各小組工作會(huì)議
4．了解部門(mén)決議及工作計(jì)劃是否貫徹執(zhí)行
5．了解各小組運(yùn)作狀況是否需協(xié)助
二、人力運(yùn)用
1．安排每周人力運(yùn)用的效果統(tǒng)計(jì)
2．檢討人力運(yùn)用的成與敗
3．布置落實(shí)改進(jìn)人力運(yùn)用的方案
4．對(duì)各類人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行檢核和評(píng)估
倉(cāng)管組經(jīng)理工作職責(zé)
一、每日工作職責(zé)
（一）營(yíng)業(yè)前工作檢查7：30——8：00
1、檢查人員出勤情況
每日檢查人員出勤是否正常，并在營(yíng)業(yè)前召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)總部及部門(mén)的有關(guān)工作指令，總結(jié)上一班工作中存在的不足，提出當(dāng)班的工作要求，明確工作重點(diǎn)，溝通協(xié)調(diào)，鼓舞士氣。
2、清潔檢查
（1）庫(kù)區(qū)地面衛(wèi)生
（2）庫(kù)區(qū)商品堆放是否整齊
3、當(dāng)日應(yīng)到之訂單明細(xì)
（二）日常工作 8：00——21：00
1、單據(jù)、報(bào)表審核分析
（1）前日收貨明細(xì)
（2）前日未到貨訂單明細(xì)
2、營(yíng)業(yè)中巡查內(nèi)容
（1）督導(dǎo)收貨員嚴(yán)格按收貨區(qū)作業(yè)流程操作；
（2）收貨高峰時(shí)，協(xié)助收貨員做好貨物驗(yàn)收工作；
（3）每天復(fù)查當(dāng)日收貨10%以上的商品；
（4）指導(dǎo)收貨員按門(mén)店退貨作業(yè)流程操作，及時(shí)處理好退貨商品；
·商品退貨單填寫(xiě)是否完整
·倉(cāng)庫(kù)移交是否清楚無(wú)誤
（5）檢查叉車(chē)司機(jī)是否嚴(yán)格按安全操作規(guī)程執(zhí)行，每天到現(xiàn)場(chǎng)檢查不少于4次；
（6）檢查庫(kù)工是否將商品分類放置；
（7）倉(cāng)庫(kù)走道暢通不堆貨
·倉(cāng)庫(kù)走道隨時(shí)保持走道暢通
·確實(shí)做好倉(cāng)庫(kù)整理，使每日進(jìn)貨吞吐正常
（8）棧板堆放整齊
·倉(cāng)庫(kù)走道不得堆放空棧板，空棧板依規(guī)定放置
·棧板擺放方式應(yīng)是正反交叉疊放，以節(jié)省空間和增加穩(wěn)定性
·棧板堆高注意控制高度
（9）負(fù)責(zé)門(mén)店配送商品的明細(xì)檢查與核對(duì)，將單據(jù)交錄入員；
（10）處理日常工作中突發(fā)、應(yīng)急事務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；
（11）檢查督促再倉(cāng)裝人員嚴(yán)格按包裝作業(yè)流程操作，減少包裝損耗，提高效率；
（12）檢查員工交接班秩序。
（13）檢查員工是否嚴(yán)格按“先進(jìn)先出”的原則出貨；
（14）抽查庫(kù)區(qū)商品的保質(zhì)期限；
（15）加強(qiáng)防范，做到“五防”（防火、防潮、防鼠、防盜、防霉）
3、搞好總部、門(mén)店各商品組的協(xié)調(diào)工作
4、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)巡查內(nèi)容
（1）檢查并督促班組人員做好轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作；
（2）檢查叉車(chē)司機(jī)是否將叉車(chē)充電；
5、做好當(dāng)日工作記錄
二、每周工作職責(zé)
1、一周人力效率的運(yùn)用與檢討
2、全理安排好人員班次；
3、做好員工的考勤考核，做到獎(jiǎng)懲分明，依據(jù)充分，公評(píng)，公正。
客戶接待組經(jīng)理崗位職責(zé)
一、每日工作職責(zé)
（一）營(yíng)業(yè)前工作檢查8：00——8：30
1、檢查人員出勤情況
每日檢查人員出勤是否正常，并在營(yíng)業(yè)前召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)部門(mén)的有關(guān)工作指令，總結(jié)上一班工作中存在的不足，提出當(dāng)班的工作要求，明確工作重點(diǎn)，溝通協(xié)調(diào)，鼓舞士氣。
2、工作區(qū)衛(wèi)生及設(shè)備運(yùn)行情況檢查
（1）總服務(wù)臺(tái)區(qū)域是否潔凈，郵報(bào)擺放是否整齊
（2）制卡設(shè)備工作情況是否正常
（3）播音設(shè)備是否正常
（二）日常工作 8：30——21：00
1、班間巡查內(nèi)容
（1）工作紀(jì)律
·接待員站姿是否規(guī)范
·是否有打堆閑聊現(xiàn)象
·接待顧客是否使用禮貌用語(yǔ)
（2）工作狀態(tài)
·員工工作情緒是否飽滿，接待顧客是否熱情
·為顧客解決問(wèn)題是否耐心周到
2、督導(dǎo)工作：
（1）對(duì)總臺(tái)員工
·是否遵循會(huì)員卡的發(fā)放規(guī)則；
·是否按照制卡作業(yè)程序操作；
·能否準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)亟獯痤櫩偷脑儐?wèn)；
·及時(shí)將門(mén)店新的促銷信息告知總臺(tái)員工；
（2）對(duì)總機(jī)播音員
·接聽(tīng)電話是否及時(shí)、禮貌，聲音是否甜美，轉(zhuǎn)接電話是否準(zhǔn)確
·是否不間斷地播放背景音樂(lè)
·是否積極準(zhǔn)確地播送促銷信息和特價(jià)商品信息
（3）對(duì)大戶配供員
·是否能快捷準(zhǔn)確地查詢電腦數(shù)據(jù)對(duì)團(tuán)購(gòu)詢價(jià)給予答復(fù)；
·是否熟悉商品（品名、規(guī)格、包裝系數(shù)等等），是否能快速準(zhǔn)確地將團(tuán)購(gòu)
要貨信息下達(dá)至各商品組；
·對(duì)商品組已配好的商品是否進(jìn)行了復(fù)點(diǎn)驗(yàn)核；
·是否能快速地帶領(lǐng)團(tuán)購(gòu)客戶辦理好結(jié)帳手續(xù)；
·是否能積極組織搬運(yùn)工為客戶裝車(chē)；
3、處理日常工作中突發(fā)、應(yīng)急事務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4、檢查員工交接班秩序
·是否準(zhǔn)時(shí)交接班；
·交班員工是否將班中未了之事詳盡地交給接班員工；
·是否因交接班不當(dāng)造成工作上的被動(dòng)；
5、搞好各部門(mén)的配合與協(xié)調(diào)工作
6、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)巡查內(nèi)容
（1）檢查并督促班組人員做好轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作；
（2）檢查并督促班組人員做好安全防范工作（防火、防盜）
7、做好當(dāng)日工作記錄
二、每周工作職責(zé)
4、一周人力效率的運(yùn)用與檢討
5、全理安排好人員班次；
6、做好員工的考勤考核，做到獎(jiǎng)懲分明，依據(jù)充分，公評(píng)，公正。
客戶接待組經(jīng)理崗位職責(zé)
一、每日工作職責(zé)
（一）營(yíng)業(yè)前工作檢查8：00——8：30
1、檢查人員出勤情況
每日檢查人員出勤是否正常，并在外出拜訪客戶前召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)部門(mén)的有關(guān)工作指令，總結(jié)前一日工作中存在的不足，提出當(dāng)日客戶拜訪的工作要求，明確工作重點(diǎn)，溝通協(xié)調(diào)，鼓舞士氣。
2、檢查工作區(qū)衛(wèi)生是否清潔
3、檢查客戶資料是否整理整齊，分類存放
（二）日常工作 8：30——17：30
1、8：30—9：00 指導(dǎo)組員做好外出拜訪前的準(zhǔn)備工作，根據(jù)部門(mén)的按排與要求對(duì)指定地段的客戶進(jìn)行資料的查詢與記錄。
2、9：00—16：30持客戶訪問(wèn)報(bào)告，按拜訪要求對(duì)客戶進(jìn)行咨詢與拜訪。
3、督導(dǎo)工作：
·合理掌控客戶資源，按地段劃分區(qū)域，責(zé)任到人。
·對(duì)組員的工作情況進(jìn)行監(jiān)控，并按照既定方案對(duì)其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。
·處理日常工作中突發(fā)、應(yīng)急事務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4、16：30—17：30
·整理客戶資料，填寫(xiě)“每日工作報(bào)表”。
·組織簡(jiǎn)短討論，對(duì)當(dāng)日外出拜訪情況進(jìn)行交流。
·向客戶配供員了解當(dāng)日大客戶實(shí)現(xiàn)采購(gòu)情況，互通信息。
5、搞好各部門(mén)的配合與協(xié)調(diào)工作
6、做好當(dāng)日工作記錄
二、每周工作職責(zé)
7、一周人力效率的運(yùn)用與檢討
8、全理安排好人員班次；
9、做好員工的考勤考核，做到獎(jiǎng)懲分明，依據(jù)充分，公平、公正。
售后服務(wù)組經(jīng)理崗位職責(zé)
一、每日工作職責(zé)
（一）營(yíng)業(yè)前工作檢查8：00——8：30
1、檢查人員出勤情況
每日檢查人員出勤是否正常，并在營(yíng)業(yè)前召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)部門(mén)的有關(guān)工作指令，總結(jié)上一班工作中存在的不足，提出當(dāng)班的工作要求，明確工作重點(diǎn)，溝通協(xié)調(diào)，鼓舞士氣。
2、工作區(qū)衛(wèi)生情況檢查
售后服務(wù)處是否清潔，贈(zèng)品擺放是否整齊并便于取拿。
（二）日常工作 8：30——21：00
1、班間巡查內(nèi)容
（1）工作紀(jì)律
·接待員站姿是否規(guī)范
·是否有打堆閑聊現(xiàn)象
·接待顧客是否使用禮貌用語(yǔ)
（2）工作狀態(tài)
·總臺(tái)/售后接待員工作情緒是否飽滿，接待顧客是否熱情
·為顧客解決問(wèn)題是否耐心周到
2、督導(dǎo)工作：
·對(duì)顧客的投訴和抱怨是否耐心傾聽(tīng)；
·能否準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)亟獯痤櫩偷脑儐?wèn)；
·是否按照“退換原則”處理顧客退換貨；
·是否嚴(yán)格遵循顧客退換貨作業(yè)流程進(jìn)行操作；
·是否按照既定的規(guī)則發(fā)放贈(zèng)品；
·是否準(zhǔn)確詳實(shí)地登記《贈(zèng)品發(fā)放臺(tái)帳》；
·是否準(zhǔn)確快捷地為顧客開(kāi)具專用發(fā)票；
·指導(dǎo)員工樹(shù)立“顧客第一”的思想觀念，正確處理顧客的投訴和抱怨；
·及時(shí)向員工傳達(dá)國(guó)家和企業(yè)的票據(jù)管理相關(guān)規(guī)定；
3、處理日常工作中突發(fā)、應(yīng)急事務(wù)；對(duì)于重大的顧客投訴事件要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4、檢查員工交接班秩序
·是否準(zhǔn)時(shí)交接班；
·交班員工是否將班中未了之事詳盡地交給接班員工；
·是否因交接班不當(dāng)造成工作上的被動(dòng)；
5、搞好與各部門(mén)的配合與協(xié)調(diào)工作
6、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)巡查內(nèi)容
（3）檢查并督促班組人員做好轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作；
（4）檢查并督促班組人員做好安全防范工作（防火、防盜）；
·辦公區(qū)域電源是否關(guān)閉；
·辦公室門(mén)窗有無(wú)上鎖；
·贈(zèng)品擺放是否安全；
·各類票據(jù)、臺(tái)帳有無(wú)上鎖；
7、做好當(dāng)日工作記錄
二、每周工作職責(zé)
10、 一周人力效率的運(yùn)用與檢討
11、 全理安排好人員班次；
12、 做好員工的考勤考核，做到獎(jiǎng)懲分明，依據(jù)充分，公評(píng)，公正；
13、 一周客戶投訴信息反饋；一周贈(zèng)品盤(pán)存，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
每日工作職責(zé)
一、 工作區(qū)域巡視
1．每日到班后巡視所轄各組的工作情況
（1）著裝是否規(guī)范、整齊
（2）工作情緒是否飽滿
（3）總臺(tái)/售后接待員工作情緒是否飽滿，接待顧客是否熱情，是否使用禮貌用語(yǔ)
（4）為顧客解決問(wèn)題是否耐心周到
2．了解客戶咨詢代表的當(dāng)日拜訪計(jì)劃，不定期對(duì)咨詢員拜訪情況進(jìn)行抽查
3．前臺(tái)接待組工作情況
·是否遵循會(huì)員卡的發(fā)放規(guī)則；
·是否按照制卡作業(yè)程序操作；
·總機(jī)播音員接聽(tīng)電話是否及時(shí)、禮貌，轉(zhuǎn)接電話是否準(zhǔn)確；
·是否不間斷地播放背景音樂(lè)；
·是否積極準(zhǔn)確地播送促銷信息和特價(jià)商品信息；
·大戶配供員是否熟悉商品（品名、規(guī)格、包裝系數(shù)等等），是否能快速準(zhǔn)確地將團(tuán)購(gòu)要貨信息下達(dá)至各商品組；
·對(duì)商品組已配好的商品是否進(jìn)行了復(fù)點(diǎn)驗(yàn)核；
·是否能快速地帶領(lǐng)團(tuán)購(gòu)客戶辦理好結(jié)帳手續(xù)；
·是否能積極組織搬運(yùn)工為客戶裝車(chē)
4．倉(cāng)庫(kù)區(qū)域巡查
·倉(cāng)庫(kù)走道暢通不堆貨
·倉(cāng)庫(kù)存貨堆放整齊、有序
·空棧板依規(guī)定放置
·庫(kù)區(qū)商品堆放高度合理、安全
·收貨人員嚴(yán)格按照工作流程處理收貨作業(yè)、退貨作業(yè)
·了解價(jià)目中心操作員的工作情況，對(duì)單據(jù)差錯(cuò)及時(shí)跟蹤考核
5．售后服務(wù)組工作情況
·是否嚴(yán)格遵循顧客退換貨作業(yè)流程進(jìn)行操作；
·是否按照既定的規(guī)則發(fā)放贈(zèng)品；
·是否準(zhǔn)確詳實(shí)地登記《贈(zèng)品發(fā)放臺(tái)帳》；
·是否準(zhǔn)確快捷地為顧客開(kāi)具專用發(fā)票；
6．收銀中心工作情況
·根據(jù)當(dāng)天的客流量看收銀員的安排能否滿足營(yíng)業(yè)需要；
·收銀員接待顧客是否遵循服務(wù)規(guī)范，是否唱收唱付；
·收銀組長(zhǎng)是否在前區(qū)巡回，解決突發(fā)問(wèn)題。
二、人員管理
1．本部門(mén)人力運(yùn)用的安排及評(píng)估
2．安排好值班經(jīng)理及其休息調(diào)劑
每周工作職責(zé)
一、部門(mén)會(huì)議
1．每周一次組織部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，總結(jié)檢討上周工作情況，擬定本周工作要點(diǎn)
2．跨部門(mén)工作協(xié)調(diào)
3．不定時(shí)列席各小組工作會(huì)議
4．了解部門(mén)決議及工作計(jì)劃是否貫徹執(zhí)行
5．了解各小組運(yùn)作狀況是否需協(xié)助
二、人力運(yùn)用
1．安排每周人力運(yùn)用的效果統(tǒng)計(jì)
2．檢討人力運(yùn)用的成與敗
3．布置落實(shí)改進(jìn)人力運(yùn)用的方案
4．對(duì)各類人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行檢核和評(píng)估
倉(cāng)管組經(jīng)理工作職責(zé)
一、每日工作職責(zé)
（一）營(yíng)業(yè)前工作檢查7：30——8：00
1、檢查人員出勤情況
每日檢查人員出勤是否正常，并在營(yíng)業(yè)前召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)總部及部門(mén)的有關(guān)工作指令，總結(jié)上一班工作中存在的不足，提出當(dāng)班的工作要求，明確工作重點(diǎn)，溝通協(xié)調(diào)，鼓舞士氣。
2、清潔檢查
（1）庫(kù)區(qū)地面衛(wèi)生
（2）庫(kù)區(qū)商品堆放是否整齊
3、當(dāng)日應(yīng)到之訂單明細(xì)
（二）日常工作 8：00——21：00
1、單據(jù)、報(bào)表審核分析
（1）前日收貨明細(xì)
（2）前日未到貨訂單明細(xì)
2、營(yíng)業(yè)中巡查內(nèi)容
（1）督導(dǎo)收貨員嚴(yán)格按收貨區(qū)作業(yè)流程操作；
（2）收貨高峰時(shí)，協(xié)助收貨員做好貨物驗(yàn)收工作；
（3）每天復(fù)查當(dāng)日收貨10%以上的商品；
（4）指導(dǎo)收貨員按門(mén)店退貨作業(yè)流程操作，及時(shí)處理好退貨商品；
·商品退貨單填寫(xiě)是否完整
·倉(cāng)庫(kù)移交是否清楚無(wú)誤
（5）檢查叉車(chē)司機(jī)是否嚴(yán)格按安全操作規(guī)程執(zhí)行，每天到現(xiàn)場(chǎng)檢查不少于4次；
（6）檢查庫(kù)工是否將商品分類放置；
（7）倉(cāng)庫(kù)走道暢通不堆貨
·倉(cāng)庫(kù)走道隨時(shí)保持走道暢通
·確實(shí)做好倉(cāng)庫(kù)整理，使每日進(jìn)貨吞吐正常
（8）棧板堆放整齊
·倉(cāng)庫(kù)走道不得堆放空棧板，空棧板依規(guī)定放置
·棧板擺放方式應(yīng)是正反交叉疊放，以節(jié)省空間和增加穩(wěn)定性
·棧板堆高注意控制高度
（9）負(fù)責(zé)門(mén)店配送商品的明細(xì)檢查與核對(duì)，將單據(jù)交錄入員；
（10）處理日常工作中突發(fā)、應(yīng)急事務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；
（11）檢查督促再倉(cāng)裝人員嚴(yán)格按包裝作業(yè)流程操作，減少包裝損耗，提高效率；
（12）檢查員工交接班秩序。
（13）檢查員工是否嚴(yán)格按“先進(jìn)先出”的原則出貨；
（14）抽查庫(kù)區(qū)商品的保質(zhì)期限；
（15）加強(qiáng)防范，做到“五防”（防火、防潮、防鼠、防盜、防霉）
3、搞好總部、門(mén)店各商品組的協(xié)調(diào)工作
4、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)巡查內(nèi)容
（1）檢查并督促班組人員做好轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作；
（2）檢查叉車(chē)司機(jī)是否將叉車(chē)充電；
5、做好當(dāng)日工作記錄
二、每周工作職責(zé)
1、一周人力效率的運(yùn)用與檢討
2、全理安排好人員班次；
3、做好員工的考勤考核，做到獎(jiǎng)懲分明，依據(jù)充分，公評(píng)，公正。
客戶接待組經(jīng)理崗位職責(zé)
一、每日工作職責(zé)
（一）營(yíng)業(yè)前工作檢查8：00——8：30
1、檢查人員出勤情況
每日檢查人員出勤是否正常，并在營(yíng)業(yè)前召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)部門(mén)的有關(guān)工作指令，總結(jié)上一班工作中存在的不足，提出當(dāng)班的工作要求，明確工作重點(diǎn)，溝通協(xié)調(diào)，鼓舞士氣。
2、工作區(qū)衛(wèi)生及設(shè)備運(yùn)行情況檢查
（1）總服務(wù)臺(tái)區(qū)域是否潔凈，郵報(bào)擺放是否整齊
（2）制卡設(shè)備工作情況是否正常
（3）播音設(shè)備是否正常
（二）日常工作 8：30——21：00
1、班間巡查內(nèi)容
（1）工作紀(jì)律
·接待員站姿是否規(guī)范
·是否有打堆閑聊現(xiàn)象
·接待顧客是否使用禮貌用語(yǔ)
（2）工作狀態(tài)
·員工工作情緒是否飽滿，接待顧客是否熱情
·為顧客解決問(wèn)題是否耐心周到
2、督導(dǎo)工作：
（1）對(duì)總臺(tái)員工
·是否遵循會(huì)員卡的發(fā)放規(guī)則；
·是否按照制卡作業(yè)程序操作；
·能否準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)亟獯痤櫩偷脑儐?wèn)；
·及時(shí)將門(mén)店新的促銷信息告知總臺(tái)員工；
（2）對(duì)總機(jī)播音員
·接聽(tīng)電話是否及時(shí)、禮貌，聲音是否甜美，轉(zhuǎn)接電話是否準(zhǔn)確
·是否不間斷地播放背景音樂(lè)
·是否積極準(zhǔn)確地播送促銷信息和特價(jià)商品信息
（3）對(duì)大戶配供員
·是否能快捷準(zhǔn)確地查詢電腦數(shù)據(jù)對(duì)團(tuán)購(gòu)詢價(jià)給予答復(fù)；
·是否熟悉商品（品名、規(guī)格、包裝系數(shù)等等），是否能快速準(zhǔn)確地將團(tuán)購(gòu)
要貨信息下達(dá)至各商品組；
·對(duì)商品組已配好的商品是否進(jìn)行了復(fù)點(diǎn)驗(yàn)核；
·是否能快速地帶領(lǐng)團(tuán)購(gòu)客戶辦理好結(jié)帳手續(xù)；
·是否能積極組織搬運(yùn)工為客戶裝車(chē)；
3、處理日常工作中突發(fā)、應(yīng)急事務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4、檢查員工交接班秩序
·是否準(zhǔn)時(shí)交接班；
·交班員工是否將班中未了之事詳盡地交給接班員工；
·是否因交接班不當(dāng)造成工作上的被動(dòng)；
5、搞好各部門(mén)的配合與協(xié)調(diào)工作
6、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)巡查內(nèi)容
（1）檢查并督促班組人員做好轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作；
（2）檢查并督促班組人員做好安全防范工作（防火、防盜）
7、做好當(dāng)日工作記錄
二、每周工作職責(zé)
4、一周人力效率的運(yùn)用與檢討
5、全理安排好人員班次；
6、做好員工的考勤考核，做到獎(jiǎng)懲分明，依據(jù)充分，公評(píng)，公正。
客戶接待組經(jīng)理崗位職責(zé)
一、每日工作職責(zé)
（一）營(yíng)業(yè)前工作檢查8：00——8：30
1、檢查人員出勤情況
每日檢查人員出勤是否正常，并在外出拜訪客戶前召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)部門(mén)的有關(guān)工作指令，總結(jié)前一日工作中存在的不足，提出當(dāng)日客戶拜訪的工作要求，明確工作重點(diǎn)，溝通協(xié)調(diào)，鼓舞士氣。
2、檢查工作區(qū)衛(wèi)生是否清潔
3、檢查客戶資料是否整理整齊，分類存放
（二）日常工作 8：30——17：30
1、8：30—9：00 指導(dǎo)組員做好外出拜訪前的準(zhǔn)備工作，根據(jù)部門(mén)的按排與要求對(duì)指定地段的客戶進(jìn)行資料的查詢與記錄。
2、9：00—16：30持客戶訪問(wèn)報(bào)告，按拜訪要求對(duì)客戶進(jìn)行咨詢與拜訪。
3、督導(dǎo)工作：
·合理掌控客戶資源，按地段劃分區(qū)域，責(zé)任到人。
·對(duì)組員的工作情況進(jìn)行監(jiān)控，并按照既定方案對(duì)其工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。
·處理日常工作中突發(fā)、應(yīng)急事務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4、16：30—17：30
·整理客戶資料，填寫(xiě)“每日工作報(bào)表”。
·組織簡(jiǎn)短討論，對(duì)當(dāng)日外出拜訪情況進(jìn)行交流。
·向客戶配供員了解當(dāng)日大客戶實(shí)現(xiàn)采購(gòu)情況，互通信息。
5、搞好各部門(mén)的配合與協(xié)調(diào)工作
6、做好當(dāng)日工作記錄
二、每周工作職責(zé)
7、一周人力效率的運(yùn)用與檢討
8、全理安排好人員班次；
9、做好員工的考勤考核，做到獎(jiǎng)懲分明，依據(jù)充分，公平、公正。
售后服務(wù)組經(jīng)理崗位職責(zé)
一、每日工作職責(zé)
（一）營(yíng)業(yè)前工作檢查8：00——8：30
1、檢查人員出勤情況
每日檢查人員出勤是否正常，并在營(yíng)業(yè)前召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)部門(mén)的有關(guān)工作指令，總結(jié)上一班工作中存在的不足，提出當(dāng)班的工作要求，明確工作重點(diǎn)，溝通協(xié)調(diào)，鼓舞士氣。
2、工作區(qū)衛(wèi)生情況檢查
售后服務(wù)處是否清潔，贈(zèng)品擺放是否整齊并便于取拿。
（二）日常工作 8：30——21：00
1、班間巡查內(nèi)容
（1）工作紀(jì)律
·接待員站姿是否規(guī)范
·是否有打堆閑聊現(xiàn)象
·接待顧客是否使用禮貌用語(yǔ)
（2）工作狀態(tài)
·總臺(tái)/售后接待員工作情緒是否飽滿，接待顧客是否熱情
·為顧客解決問(wèn)題是否耐心周到
2、督導(dǎo)工作：
·對(duì)顧客的投訴和抱怨是否耐心傾聽(tīng)；
·能否準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)亟獯痤櫩偷脑儐?wèn)；
·是否按照“退換原則”處理顧客退換貨；
·是否嚴(yán)格遵循顧客退換貨作業(yè)流程進(jìn)行操作；
·是否按照既定的規(guī)則發(fā)放贈(zèng)品；
·是否準(zhǔn)確詳實(shí)地登記《贈(zèng)品發(fā)放臺(tái)帳》；
·是否準(zhǔn)確快捷地為顧客開(kāi)具專用發(fā)票；
·指導(dǎo)員工樹(shù)立“顧客第一”的思想觀念，正確處理顧客的投訴和抱怨；
·及時(shí)向員工傳達(dá)國(guó)家和企業(yè)的票據(jù)管理相關(guān)規(guī)定；
3、處理日常工作中突發(fā)、應(yīng)急事務(wù)；對(duì)于重大的顧客投訴事件要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4、檢查員工交接班秩序
·是否準(zhǔn)時(shí)交接班；
·交班員工是否將班中未了之事詳盡地交給接班員工；
·是否因交接班不當(dāng)造成工作上的被動(dòng)；
5、搞好與各部門(mén)的配合與協(xié)調(diào)工作
6、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)巡查內(nèi)容
（3）檢查并督促班組人員做好轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作；
（4）檢查并督促班組人員做好安全防范工作（防火、防盜）；
·辦公區(qū)域電源是否關(guān)閉；
·辦公室門(mén)窗有無(wú)上鎖；
·贈(zèng)品擺放是否安全；
·各類票據(jù)、臺(tái)帳有無(wú)上鎖；
7、做好當(dāng)日工作記錄
二、每周工作職責(zé)
10、 一周人力效率的運(yùn)用與檢討
11、 全理安排好人員班次；
12、 做好員工的考勤考核，做到獎(jiǎng)懲分明，依據(jù)充分，公評(píng)，公正；
13、 一周客戶投訴信息反饋；一周贈(zèng)品盤(pán)存，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
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