一、 建立良好的人際關(guān)系——團(tuán)結(jié)和諧的伙伴關(guān)系
1、微笑、目光注視——顯示您的誠意，加深第一印象。
2、真誠的問候，主動(dòng)的交談
大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)的餓一分子，因此適時(shí)適度的與 員工 交談工作之外的事以表達(dá)你的關(guān)心，拉近彼此的距離。
例：你好啊！張誠，年假都去那里玩了，過得很開心吧！
練習(xí)：如果一名理貨員張理請(qǐng)病假后上班，你會(huì)說什么？
3、尊重的態(tài)度
記住 員工 的名字，常說“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”。
“請(qǐng)！”在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂意去做你要求他做的事情。
“謝謝”對(duì)他人的協(xié)助或完成工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)心村感謝，這回令對(duì)方覺得付出的勞動(dòng)是有價(jià)值的。
“對(duì)不起”當(dāng)自己的判斷出錯(cuò)時(shí)，要大膽地說“對(duì)不起”，這樣方而更容易建立你勇于負(fù)責(zé)的信任感。
4、體會(huì)對(duì)方的感受
每位主管都是從基層開始學(xué)起，有機(jī)會(huì)體驗(yàn)作為 員工 的感受。這有利于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的團(tuán)隊(duì)。
練習(xí)：張燕是一名新 員工 ，今天是她第一次到小家電上班。
A、 她可能的心情是
感到緊張、陌生而沒有信心；不知道做什么，或該如何做。
B、 可能提供的協(xié)助是
主動(dòng)的關(guān)心，派資深 員工 帶訓(xùn)，適時(shí)給予指導(dǎo)，讓覺得是團(tuán)隊(duì)一分子。
二、 有效的溝通
1、所謂溝通是指運(yùn)用語言、文字和其他方式達(dá)成相互交流。
這里所說的其他方式還包括一些特定的非語言行為，如臉部表情，肢體動(dòng)作及一個(gè)人的外表等。
2、溝通是如何進(jìn)行的。
溝通的進(jìn)行模式是發(fā)訊者將想法經(jīng)由言詞或行為表達(dá)稱為訊息，傳達(dá)給收訊者，收訊者收到訊息后整理成為自己的理解而做出的方應(yīng)，成為回饋、可以用下圖表示：
訊 息
發(fā)尋者 收訊者
回 饋
3、溝通的障礙
造成障礙的原因：
1）溝通中斷。例如：電話或來訪
2）身體狀況。例如：情緒煩躁，身體不適、疲倦會(huì)造成思想不集中。
3）過去的經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)人都容易讓以往的經(jīng)驗(yàn)，本身的想法和感覺介入溝通而產(chǎn)生偏見與假設(shè)等心理障礙。
4）訊息不明確或不了解主題。
5）選擇性認(rèn)識(shí)。常常慣于聽取自己要聽的，卻漏掉其他的訊息。
4、溝通的技巧
1）對(duì)事不對(duì)人，只談行為，不談個(gè)性。
2）采用開放式問句。例如：請(qǐng)說說看“三聲待客”的具體內(nèi)容，而不是封閉式提問“知道不知道？”、“會(huì)不會(huì)？”
3）用簡單的語言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。
4）適當(dāng)?shù)囊袅?，不要說得太快，使對(duì)方聽清楚每一部分。
5）不要弦外之音，避免對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。
6）在指正錯(cuò)誤避免傷害到個(gè)人的自尊心。
7）適當(dāng)?shù)闹w語言，方應(yīng)你專心真誠的態(tài)度。
8）適當(dāng)?shù)某聊o對(duì)方完整足夠的時(shí)間表達(dá)機(jī)會(huì)。
9）使用適當(dāng)?shù)幕仞?，讓?duì)方感受到支持。
三、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)的樹立
團(tuán)隊(duì)是指一群人為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而在一起工作，它是一個(gè)群體，一個(gè)工作小組。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過一些集體活動(dòng)，如：登山， 員工 生日會(huì)，崗位技能競(jìng)賽和企業(yè)文化的宣貫來培養(yǎng) 員工 的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，讓 員工 有歸屬感，明白自己是團(tuán)隊(duì)的一員，只有通過團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的努力協(xié)作。才能獲得成功。
四、 重在參與
激勵(lì)個(gè)人發(fā)揮，適當(dāng)放權(quán)，讓 員工 參與管理并給予一定的評(píng)價(jià)。例如：主管在委派工作任務(wù)時(shí)，可指定一名 員工 為小組長，由他帶領(lǐng)幾名 員工 共同完成任務(wù)，在這個(gè)過程中，主管要適時(shí)參與，給予一定的指導(dǎo)和贊揚(yáng)，讓 員工 有成就感并感受到團(tuán)隊(duì)的魅力。
五、 激勵(lì)
1、激勵(lì)的原則：了解 員工 的需求，滿足他，反過來他才能滿足你需求，正面認(rèn)可，持續(xù)進(jìn)行，讓對(duì)方有成就感。
2、激勵(lì)的功能：
1）提高生產(chǎn)力
2）增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神，提升士氣
3）保留 員工
4）使 員工 成長
企業(yè)的管理者應(yīng)經(jīng)常想一些新鮮較有趣的方法，激勵(lì)你的 員工 ，設(shè)訂一些目標(biāo)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)。
第二節(jié) 激勵(lì)的方法
一、 提倡競(jìng)爭(zhēng)，成績?cè)u(píng)比
提倡小組內(nèi)成員進(jìn)行工作競(jìng)賽，設(shè)定目標(biāo)，完成任務(wù)給予量化的評(píng)比，公開表揚(yáng)，慶祝每一次成功。
二、 施加適當(dāng)?shù)膲毫?
有壓力才有動(dòng)力，領(lǐng)導(dǎo)者在了解現(xiàn)有 員工 工作能力的基礎(chǔ)上，設(shè)定一些目標(biāo)，稍微施加壓力，尋求下屬的合作，在完成目標(biāo)過程中無形激發(fā)了 員工 的斗志。
三、 挖掘 員工 的潛力
激勵(lì)創(chuàng)新，適當(dāng)授權(quán)，讓 員工 單獨(dú)或集體完成一些有挑戰(zhàn)性的工作。
四、 做啦啦隊(duì)長——贊美 員工
1、有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)、贊美 員工 ，將 員工 做得好的事情指出來，可以使良好的表現(xiàn)持續(xù)被保持，并且要提供 員工 偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)，因?yàn)椋?
1）新進(jìn) 員工 需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)工作的信心。
2）有經(jīng)驗(yàn)的 員工 也需要你注意到并賞識(shí)他們的努力。
2、原則：一次批評(píng)便要有三次贊美。
3、贊美的藝術(shù)
1）贊美你想再次見到的行為
2）對(duì)具體行為做到贊美最有用
3）及時(shí)性
4）公開、公平、公正
5）發(fā)自內(nèi)心，要得體
6）將優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)大化
五、 激勵(lì) 員工 的成就
對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的 員工 可申報(bào)人事部給予精神及物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)（如：晉升加薪，評(píng)選優(yōu)秀 員工 ）這樣可以提高 員工 的士氣及工作信心并愿意接受更大的挑戰(zhàn)。
六、 提高 員工 的培訓(xùn)
組織 員工 參與各類崗位技能培訓(xùn)，職業(yè)培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)中感受到工作的樂趣，同時(shí)減輕無聊情緒，提高工作效率。
第三節(jié) 贏家與輸家箴言
贏家 ———永遠(yuǎn)是答案的一部分
輸家 ————永遠(yuǎn)是問題的一部分
贏家 ————永遠(yuǎn)有一個(gè)計(jì)劃
輸家————永遠(yuǎn)與一個(gè)借口
贏家————常說：“讓我來幫助你”
輸家————常說：“那不是我的事”
贏家————總是看到每個(gè)問題的答案
輸家————總是看到每個(gè)答案的問題
贏家————常說：“可能很困難，但希望很大”
輸家————常說：“可能有希望，但困難重要”
管理是“人”做的事
管理不是修理東西，管理真正的功能是在創(chuàng)造環(huán)境，讓 員工 能夠有效的完成工作目標(biāo)與任務(wù)，管理就是為部屬提供激勵(lì)、指引、教導(dǎo)，并且建立一些制度，讓 員工 能夠彼此學(xué)習(xí)，沒有任何管理工具，可以取代主管職責(zé)。
1、微笑、目光注視——顯示您的誠意，加深第一印象。
2、真誠的問候，主動(dòng)的交談
大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)的餓一分子，因此適時(shí)適度的與 員工 交談工作之外的事以表達(dá)你的關(guān)心，拉近彼此的距離。
例：你好啊！張誠，年假都去那里玩了，過得很開心吧！
練習(xí)：如果一名理貨員張理請(qǐng)病假后上班，你會(huì)說什么？
3、尊重的態(tài)度
記住 員工 的名字，常說“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”。
“請(qǐng)！”在指派他人做事的時(shí)候，要避免用強(qiáng)硬命令的口氣，這會(huì)使對(duì)方更樂意去做你要求他做的事情。
“謝謝”對(duì)他人的協(xié)助或完成工作，不該視為當(dāng)然，應(yīng)心村感謝，這回令對(duì)方覺得付出的勞動(dòng)是有價(jià)值的。
“對(duì)不起”當(dāng)自己的判斷出錯(cuò)時(shí)，要大膽地說“對(duì)不起”，這樣方而更容易建立你勇于負(fù)責(zé)的信任感。
4、體會(huì)對(duì)方的感受
每位主管都是從基層開始學(xué)起，有機(jī)會(huì)體驗(yàn)作為 員工 的感受。這有利于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的團(tuán)隊(duì)。
練習(xí)：張燕是一名新 員工 ，今天是她第一次到小家電上班。
A、 她可能的心情是
感到緊張、陌生而沒有信心；不知道做什么，或該如何做。
B、 可能提供的協(xié)助是
主動(dòng)的關(guān)心，派資深 員工 帶訓(xùn)，適時(shí)給予指導(dǎo)，讓覺得是團(tuán)隊(duì)一分子。
二、 有效的溝通
1、所謂溝通是指運(yùn)用語言、文字和其他方式達(dá)成相互交流。
這里所說的其他方式還包括一些特定的非語言行為，如臉部表情，肢體動(dòng)作及一個(gè)人的外表等。
2、溝通是如何進(jìn)行的。
溝通的進(jìn)行模式是發(fā)訊者將想法經(jīng)由言詞或行為表達(dá)稱為訊息，傳達(dá)給收訊者，收訊者收到訊息后整理成為自己的理解而做出的方應(yīng)，成為回饋、可以用下圖表示：
訊 息
發(fā)尋者 收訊者
回 饋
3、溝通的障礙
造成障礙的原因：
1）溝通中斷。例如：電話或來訪
2）身體狀況。例如：情緒煩躁，身體不適、疲倦會(huì)造成思想不集中。
3）過去的經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)人都容易讓以往的經(jīng)驗(yàn)，本身的想法和感覺介入溝通而產(chǎn)生偏見與假設(shè)等心理障礙。
4）訊息不明確或不了解主題。
5）選擇性認(rèn)識(shí)。常常慣于聽取自己要聽的，卻漏掉其他的訊息。
4、溝通的技巧
1）對(duì)事不對(duì)人，只談行為，不談個(gè)性。
2）采用開放式問句。例如：請(qǐng)說說看“三聲待客”的具體內(nèi)容，而不是封閉式提問“知道不知道？”、“會(huì)不會(huì)？”
3）用簡單的語言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。
4）適當(dāng)?shù)囊袅?，不要說得太快，使對(duì)方聽清楚每一部分。
5）不要弦外之音，避免對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。
6）在指正錯(cuò)誤避免傷害到個(gè)人的自尊心。
7）適當(dāng)?shù)闹w語言，方應(yīng)你專心真誠的態(tài)度。
8）適當(dāng)?shù)某聊o對(duì)方完整足夠的時(shí)間表達(dá)機(jī)會(huì)。
9）使用適當(dāng)?shù)幕仞?，讓?duì)方感受到支持。
三、 團(tuán)隊(duì)意識(shí)的樹立
團(tuán)隊(duì)是指一群人為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而在一起工作，它是一個(gè)群體，一個(gè)工作小組。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過一些集體活動(dòng)，如：登山， 員工 生日會(huì)，崗位技能競(jìng)賽和企業(yè)文化的宣貫來培養(yǎng) 員工 的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，讓 員工 有歸屬感，明白自己是團(tuán)隊(duì)的一員，只有通過團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的努力協(xié)作。才能獲得成功。
四、 重在參與
激勵(lì)個(gè)人發(fā)揮，適當(dāng)放權(quán)，讓 員工 參與管理并給予一定的評(píng)價(jià)。例如：主管在委派工作任務(wù)時(shí)，可指定一名 員工 為小組長，由他帶領(lǐng)幾名 員工 共同完成任務(wù)，在這個(gè)過程中，主管要適時(shí)參與，給予一定的指導(dǎo)和贊揚(yáng)，讓 員工 有成就感并感受到團(tuán)隊(duì)的魅力。
五、 激勵(lì)
1、激勵(lì)的原則：了解 員工 的需求，滿足他，反過來他才能滿足你需求，正面認(rèn)可，持續(xù)進(jìn)行，讓對(duì)方有成就感。
2、激勵(lì)的功能：
1）提高生產(chǎn)力
2）增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神，提升士氣
3）保留 員工
4）使 員工 成長
企業(yè)的管理者應(yīng)經(jīng)常想一些新鮮較有趣的方法，激勵(lì)你的 員工 ，設(shè)訂一些目標(biāo)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)。
第二節(jié) 激勵(lì)的方法
一、 提倡競(jìng)爭(zhēng)，成績?cè)u(píng)比
提倡小組內(nèi)成員進(jìn)行工作競(jìng)賽，設(shè)定目標(biāo)，完成任務(wù)給予量化的評(píng)比，公開表揚(yáng)，慶祝每一次成功。
二、 施加適當(dāng)?shù)膲毫?
有壓力才有動(dòng)力，領(lǐng)導(dǎo)者在了解現(xiàn)有 員工 工作能力的基礎(chǔ)上，設(shè)定一些目標(biāo)，稍微施加壓力，尋求下屬的合作，在完成目標(biāo)過程中無形激發(fā)了 員工 的斗志。
三、 挖掘 員工 的潛力
激勵(lì)創(chuàng)新，適當(dāng)授權(quán)，讓 員工 單獨(dú)或集體完成一些有挑戰(zhàn)性的工作。
四、 做啦啦隊(duì)長——贊美 員工
1、有效管理的一個(gè)重要部分是鼓勵(lì)、贊美 員工 ，將 員工 做得好的事情指出來，可以使良好的表現(xiàn)持續(xù)被保持，并且要提供 員工 偶爾出出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)，因?yàn)椋?
1）新進(jìn) 員工 需要正面的鼓勵(lì)，加強(qiáng)工作的信心。
2）有經(jīng)驗(yàn)的 員工 也需要你注意到并賞識(shí)他們的努力。
2、原則：一次批評(píng)便要有三次贊美。
3、贊美的藝術(shù)
1）贊美你想再次見到的行為
2）對(duì)具體行為做到贊美最有用
3）及時(shí)性
4）公開、公平、公正
5）發(fā)自內(nèi)心，要得體
6）將優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)大化
五、 激勵(lì) 員工 的成就
對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的 員工 可申報(bào)人事部給予精神及物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)（如：晉升加薪，評(píng)選優(yōu)秀 員工 ）這樣可以提高 員工 的士氣及工作信心并愿意接受更大的挑戰(zhàn)。
六、 提高 員工 的培訓(xùn)
組織 員工 參與各類崗位技能培訓(xùn)，職業(yè)培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)中感受到工作的樂趣，同時(shí)減輕無聊情緒，提高工作效率。
第三節(jié) 贏家與輸家箴言
贏家 ———永遠(yuǎn)是答案的一部分
輸家 ————永遠(yuǎn)是問題的一部分
贏家 ————永遠(yuǎn)有一個(gè)計(jì)劃
輸家————永遠(yuǎn)與一個(gè)借口
贏家————常說：“讓我來幫助你”
輸家————常說：“那不是我的事”
贏家————總是看到每個(gè)問題的答案
輸家————總是看到每個(gè)答案的問題
贏家————常說：“可能很困難，但希望很大”
輸家————常說：“可能有希望，但困難重要”
管理是“人”做的事
管理不是修理東西，管理真正的功能是在創(chuàng)造環(huán)境，讓 員工 能夠有效的完成工作目標(biāo)與任務(wù)，管理就是為部屬提供激勵(lì)、指引、教導(dǎo)，并且建立一些制度，讓 員工 能夠彼此學(xué)習(xí)，沒有任何管理工具，可以取代主管職責(zé)。
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