隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。憑票購(gòu)買的商品短缺年代一去不復(fù)返了。當(dāng)前，絕大多數(shù)商品已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，市場(chǎng)上的商品琳瑯滿目，應(yīng)有盡有，商家競(jìng)爭(zhēng)激烈。為此，如何以消費(fèi)者為中心，去有效地開(kāi)展促銷工作，便被提到重要的議事日程上。
最近，筆者發(fā)現(xiàn)，一些 營(yíng)業(yè)人員 因缺少工作技巧和有效的工作方法，對(duì)待顧客要么過(guò)分熱情，要么過(guò)分冷淡，結(jié)果，推銷的業(yè)績(jī)都不佳，從而影響了個(gè)人的前程和商家的利益。
那么， 營(yíng)業(yè)人員 應(yīng)如何開(kāi)展工作呢？
1.看神態(tài) 顧客進(jìn)入店堂神態(tài)各異。有的顧客進(jìn)店大步流星，目光直指所購(gòu)商品的柜臺(tái)；有的顧客進(jìn)入商店步履較慢，東張西望，神態(tài)自若；也有的顧客，相伴而行，或者和同事、朋友一起，或者和家人一起，和情人一起，邊走邊聊。他們踏著音樂(lè)的節(jié)拍，看著琳瑯滿目的商品，聽(tīng)著動(dòng)聽(tīng)的歌曲，享受著店堂溫馨的購(gòu)物氛圍，他們有時(shí)也會(huì)向 營(yíng)業(yè)人員 詢問(wèn)。對(duì)待第一類顧客， 營(yíng)業(yè)人員 不必過(guò)多介紹商品，而應(yīng)主動(dòng)上前，笑容可掬地回答對(duì)方的問(wèn)題；對(duì)待第二類顧客， 營(yíng)業(yè)人員 應(yīng)把握時(shí)機(jī)，注意說(shuō)話的分寸；對(duì)待第三類顧客，他們雖然不是現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者，但 營(yíng)業(yè)人員 也不應(yīng)采取應(yīng)付態(tài)度，應(yīng)通過(guò)周到的服務(wù)，使他們成為潛在顧客。
2.看氣質(zhì) 古希臘醫(yī)生希波克拉底將人的氣質(zhì)分為四種：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。多血質(zhì)的消費(fèi)者善于交際，他們?cè)谫?gòu)物時(shí)反應(yīng)靈敏，易于和 營(yíng)業(yè)人員 溝通；膽汁質(zhì)的消費(fèi)者，喜歡標(biāo)新立異，他們購(gòu)物迅速，但情緒易激動(dòng)；粘液質(zhì)的消費(fèi)者善于控制自己，不易受廣告、商標(biāo)、包裝等的干擾，也較少受他人的影響；抑郁質(zhì)的消費(fèi)者購(gòu)物拘謹(jǐn)，他們對(duì)別人的介紹不感興趣。因此，顧客進(jìn)店后，應(yīng)通過(guò)觀察顧客的服飾、言行、舉動(dòng)，甚至顧客的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神，來(lái)大致判斷顧客是屬于哪一類氣質(zhì)。對(duì)待多血質(zhì)的消費(fèi)者， 營(yíng)業(yè)人員 可主動(dòng)接近，推薦商品；對(duì)待膽汁質(zhì)的消費(fèi)者， 營(yíng)業(yè)人員 在言行上要謹(jǐn)慎，防止發(fā)生沖突；對(duì)待后兩類消費(fèi)者， 營(yíng)業(yè)人員 應(yīng)先讓他們自行選購(gòu)，而不應(yīng)急于接待，等他們一抬頭，再去答疑。否則，過(guò)于熱情，會(huì)把后兩類消費(fèi)者嚇跑。
3.看“火候” 營(yíng)業(yè)人員 接近顧客應(yīng)掌握“火候”。過(guò)早，容易引起顧客反感；過(guò)晚，又會(huì)使顧客感覺(jué) 營(yíng)業(yè)人員 不夠熱情和周到。因此，要善于抓住與顧客搭話的“火候”，即：顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)；顧客選購(gòu)商品，突然抬頭時(shí)；顧客止住腳步，目光盯著某商品時(shí)；顧客在四處尋找商品時(shí)；顧客欲向 營(yíng)業(yè)人員 詢問(wèn)時(shí)。此時(shí)， 營(yíng)業(yè)人員 上前搭話，恰到好處。
4.講策略 營(yíng)業(yè)人員 在開(kāi)展工作時(shí)，應(yīng)站在顧客角度，在分析商品給顧客帶來(lái)哪些好處和利益，而不應(yīng)站在 營(yíng)業(yè)人員 個(gè)人角度，去強(qiáng)行推銷。即使是在付款成交的那一刻，顧客動(dòng)搖了， 營(yíng)業(yè)人員 也應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，不生氣，而是繼續(xù)耐心地做工作。比如購(gòu)買衣服，可向顧客介紹，說(shuō)該款式是當(dāng)前流行的最新款式，穿在你身上，非常合身、漂亮；這幾天，我公司開(kāi)展促銷讓利活動(dòng)，明天便恢復(fù)正常；也可將今天該款衣服銷售的單據(jù)給顧客看；或者說(shuō)，這款衣服是最后一件了，你想要，我們可再讓點(diǎn)利，等等。最后，假如顧客還是不要，我們 營(yíng)業(yè)人員 仍應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，微笑著目送顧客遠(yuǎn)去。顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝，這句話要時(shí)時(shí)記在我們每一位 營(yíng)業(yè)人員 的心里。
最近，筆者發(fā)現(xiàn)，一些 營(yíng)業(yè)人員 因缺少工作技巧和有效的工作方法，對(duì)待顧客要么過(guò)分熱情，要么過(guò)分冷淡，結(jié)果，推銷的業(yè)績(jī)都不佳，從而影響了個(gè)人的前程和商家的利益。
那么， 營(yíng)業(yè)人員 應(yīng)如何開(kāi)展工作呢？
1.看神態(tài) 顧客進(jìn)入店堂神態(tài)各異。有的顧客進(jìn)店大步流星，目光直指所購(gòu)商品的柜臺(tái)；有的顧客進(jìn)入商店步履較慢，東張西望，神態(tài)自若；也有的顧客，相伴而行，或者和同事、朋友一起，或者和家人一起，和情人一起，邊走邊聊。他們踏著音樂(lè)的節(jié)拍，看著琳瑯滿目的商品，聽(tīng)著動(dòng)聽(tīng)的歌曲，享受著店堂溫馨的購(gòu)物氛圍，他們有時(shí)也會(huì)向 營(yíng)業(yè)人員 詢問(wèn)。對(duì)待第一類顧客， 營(yíng)業(yè)人員 不必過(guò)多介紹商品，而應(yīng)主動(dòng)上前，笑容可掬地回答對(duì)方的問(wèn)題；對(duì)待第二類顧客， 營(yíng)業(yè)人員 應(yīng)把握時(shí)機(jī)，注意說(shuō)話的分寸；對(duì)待第三類顧客，他們雖然不是現(xiàn)實(shí)購(gòu)買者，但 營(yíng)業(yè)人員 也不應(yīng)采取應(yīng)付態(tài)度，應(yīng)通過(guò)周到的服務(wù)，使他們成為潛在顧客。
2.看氣質(zhì) 古希臘醫(yī)生希波克拉底將人的氣質(zhì)分為四種：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。多血質(zhì)的消費(fèi)者善于交際，他們?cè)谫?gòu)物時(shí)反應(yīng)靈敏，易于和 營(yíng)業(yè)人員 溝通；膽汁質(zhì)的消費(fèi)者，喜歡標(biāo)新立異，他們購(gòu)物迅速，但情緒易激動(dòng)；粘液質(zhì)的消費(fèi)者善于控制自己，不易受廣告、商標(biāo)、包裝等的干擾，也較少受他人的影響；抑郁質(zhì)的消費(fèi)者購(gòu)物拘謹(jǐn)，他們對(duì)別人的介紹不感興趣。因此，顧客進(jìn)店后，應(yīng)通過(guò)觀察顧客的服飾、言行、舉動(dòng)，甚至顧客的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神，來(lái)大致判斷顧客是屬于哪一類氣質(zhì)。對(duì)待多血質(zhì)的消費(fèi)者， 營(yíng)業(yè)人員 可主動(dòng)接近，推薦商品；對(duì)待膽汁質(zhì)的消費(fèi)者， 營(yíng)業(yè)人員 在言行上要謹(jǐn)慎，防止發(fā)生沖突；對(duì)待后兩類消費(fèi)者， 營(yíng)業(yè)人員 應(yīng)先讓他們自行選購(gòu)，而不應(yīng)急于接待，等他們一抬頭，再去答疑。否則，過(guò)于熱情，會(huì)把后兩類消費(fèi)者嚇跑。
3.看“火候” 營(yíng)業(yè)人員 接近顧客應(yīng)掌握“火候”。過(guò)早，容易引起顧客反感；過(guò)晚，又會(huì)使顧客感覺(jué) 營(yíng)業(yè)人員 不夠熱情和周到。因此，要善于抓住與顧客搭話的“火候”，即：顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)；顧客選購(gòu)商品，突然抬頭時(shí)；顧客止住腳步，目光盯著某商品時(shí)；顧客在四處尋找商品時(shí)；顧客欲向 營(yíng)業(yè)人員 詢問(wèn)時(shí)。此時(shí)， 營(yíng)業(yè)人員 上前搭話，恰到好處。
4.講策略 營(yíng)業(yè)人員 在開(kāi)展工作時(shí)，應(yīng)站在顧客角度，在分析商品給顧客帶來(lái)哪些好處和利益，而不應(yīng)站在 營(yíng)業(yè)人員 個(gè)人角度，去強(qiáng)行推銷。即使是在付款成交的那一刻，顧客動(dòng)搖了， 營(yíng)業(yè)人員 也應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，不生氣，而是繼續(xù)耐心地做工作。比如購(gòu)買衣服，可向顧客介紹，說(shuō)該款式是當(dāng)前流行的最新款式，穿在你身上，非常合身、漂亮；這幾天，我公司開(kāi)展促銷讓利活動(dòng)，明天便恢復(fù)正常；也可將今天該款衣服銷售的單據(jù)給顧客看；或者說(shuō)，這款衣服是最后一件了，你想要，我們可再讓點(diǎn)利，等等。最后，假如顧客還是不要，我們 營(yíng)業(yè)人員 仍應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)，微笑著目送顧客遠(yuǎn)去。顧客永遠(yuǎn)是我們的上帝，這句話要時(shí)時(shí)記在我們每一位 營(yíng)業(yè)人員 的心里。
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