店者，廣而占之也；長(zhǎng)者，掌也。
店長(zhǎng)顧名思義，乃是一店之長(zhǎng)。作為一店之長(zhǎng)的店長(zhǎng)，在連鎖行業(yè)里的地位舉足輕重，隨著連鎖行業(yè)的發(fā)展，店長(zhǎng)的作用將日益凸顯，對(duì)店長(zhǎng)的綜合素質(zhì)的要求也將越來(lái)越高。這已經(jīng)成為連鎖行業(yè)里不爭(zhēng)的事實(shí)，“店長(zhǎng)荒”的出現(xiàn)便是最直接的佐證。
“千軍易得，一將難求”，有多少連鎖店就需要多少連鎖店店長(zhǎng)，預(yù)計(jì)要開多少連鎖店就有多少連鎖店店長(zhǎng)的人材缺口，考究“店長(zhǎng)荒”背后的數(shù)字并沒(méi)有太多實(shí)際意義，培養(yǎng)、選拔、任用、提高現(xiàn)有及準(zhǔn)“店長(zhǎng)”業(yè)已成為各連鎖零售企業(yè)當(dāng)前和今后一段時(shí)間最為緊迫的任務(wù)！
既要有“廣而占之”深耕顧客的經(jīng)營(yíng)能力（廣而占之的另外一層含義是：廣泛的開店，占領(lǐng)商圈，這是對(duì)連鎖企業(yè)而言，直接關(guān)系到店長(zhǎng)的人材需求，在此我們姑且不論），又要有“統(tǒng)而率之”的領(lǐng)導(dǎo)能力，是我們對(duì)店長(zhǎng)的基本要求。在現(xiàn)行的各類店長(zhǎng)培訓(xùn)素材之外，本人試圖借助傳統(tǒng)的《兵法》理論，探討連鎖店店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)和提升的話題，以期“拋磚引玉”，為緩解“店長(zhǎng)荒”略盡綿薄之力。
店長(zhǎng)兵法第一篇：明道篇
商者：門口立人也；管者：竹官也；理者：玉里也；生者：人土也；意者：一心立一日也。此六道者經(jīng)綸店務(wù)者，不可不明也。
隨著連鎖行業(yè)的店面擴(kuò)張，競(jìng)爭(zhēng)加劇，連鎖企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)從一城一區(qū)“面”的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)向一店一街“點(diǎn)”的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)轉(zhuǎn)變；核心商圈的聚合效應(yīng)也勢(shì)必將越來(lái)越衰減，3C策略中的“Convenient (便利)”效應(yīng)也將越來(lái)越凸顯。隨之帶來(lái)的問(wèn)題是，商圈的深耕，鎖定周邊忠誠(chéng)顧客群的經(jīng)營(yíng)技術(shù)問(wèn)題。其根本則是連鎖店的經(jīng)營(yíng)之道，其核心是連鎖店的服務(wù)意識(shí)、能力、水準(zhǔn)。而這一切，取決于連鎖店店長(zhǎng)對(duì)“商道”的理解和踐行。何謂“商道”，最通行的說(shuō)法是“商道即人道”，是經(jīng)商的最高“境界”，猶如禪宗的“開悟成圣”。而我的望文生義法，則謂：商者門口立人也。既是描述經(jīng)商者的一種工作狀態(tài)，即站在門外熱情迎賓，其實(shí)是連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)中的“迎賓服務(wù)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序）”，而事實(shí)是并沒(méi)有幾家連鎖店面能夠做到這一點(diǎn)?！暗瓤蜕祥T”的被動(dòng)式服務(wù)，使連鎖店的單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量隨著開店數(shù)量的急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，呈現(xiàn)急速下降不可遏止的態(tài)勢(shì)，成為困擾連鎖企業(yè)的規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的最棘手問(wèn)題。顛覆“坐商行賈”的傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)隔，成為連鎖店“后規(guī)模經(jīng)濟(jì)”時(shí)代提升單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的關(guān)鍵。當(dāng)“門口立人”都無(wú)法做到的情況下，連鎖店變坐商為行賈的經(jīng)營(yíng)策略難度之大，可想而知。然而，不打破“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)模式，連鎖店單店質(zhì)量下降之勢(shì)將不可避免，甚而成為導(dǎo)致連鎖企業(yè)的“崩盤”的致命因素。那么，如何打破“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)模式，變坐商為行商呢？我們?nèi)暌詠?lái)實(shí)踐方法包括：顧客居住區(qū)域分級(jí)、流動(dòng)宣傳、社區(qū)共建、顧客聯(lián)誼、家電家居講堂等方式，但我們認(rèn)為掌握和創(chuàng)新方法很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于持之一恒的堅(jiān)持！所以我們制定和檢核的年度、月度、周計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)便是將上述方法綜合運(yùn)用，作為常規(guī)任務(wù)分解到每一個(gè)時(shí)段，成為一項(xiàng)保持性工作。
另外一個(gè)方面，隨著開店數(shù)量的激增，連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)將越來(lái)越依賴2S（System:信息系統(tǒng)、Standard:標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量保持和提升的責(zé)任也將越來(lái)越依賴于店長(zhǎng)對(duì)系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的理解、運(yùn)用、創(chuàng)新，而不至于被系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)“捆綁住手腳”，以至無(wú)所作為。貼身肉搏取勝的關(guān)鍵是“單兵作戰(zhàn)”的能力，連鎖競(jìng)爭(zhēng)同樣遵循“剩者為王”的生存法則，而要“笑到最后”把百年老店的美好愿望變?yōu)槭聦?shí)，離不開連鎖店店長(zhǎng)們對(duì)培養(yǎng)和維護(hù)“終身顧客”這一經(jīng)營(yíng)之道的領(lǐng)悟和堅(jiān)持。
要培養(yǎng)和維護(hù)“終身顧客”就要關(guān)注顧客的終身價(jià)值，而不是單次成交利潤(rùn)或銷量貢獻(xiàn)，意即不再是單純的顧客滿意追求；也不是復(fù)數(shù)的多次光顧、消費(fèi)的成交利潤(rùn)或銷量貢獻(xiàn)，意即不再是單純的顧客忠誠(chéng)度追求；而是，真正和顧客建立起一種關(guān)系，這種關(guān)系我們稱之為“終身伙伴關(guān)系”，他需要的是一種高度包容和認(rèn)同的心態(tài)，一種矢志不渝，不離不棄的狀態(tài)，是一種杜絕誘發(fā)和追求“瞬間滿意”和“偽忠誠(chéng)”現(xiàn)象的短期經(jīng)營(yíng)手法，是一種致力于顧客保持的保守形經(jīng)營(yíng)策略，需要一種忍耐的品質(zhì)，克制浮躁、浮夸、浮華的速成心理。連鎖零售業(yè)是一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松，而馬拉松就是馬拉松，比拼的是耐力和心態(tài)；所謂短跑的速度跑馬拉松，對(duì)于商業(yè)領(lǐng)袖而言，是一種戰(zhàn)略意思表達(dá)；而對(duì)于連鎖店店面經(jīng)營(yíng)而言根本就是無(wú)稽之談。因此一旦焦躁占據(jù)上風(fēng)，連鎖零售企業(yè)的終點(diǎn)也就“近在眼前”了，試看今日之連鎖零售企業(yè)，三年而后，必百不存半；十年而后，必百不存十；百年之后，恐百不存一；讓我們拭目以待！連鎖企業(yè)存亡，店長(zhǎng)有責(zé)！開宗明道，不可不知。
所以，店長(zhǎng)之道，在于謀遠(yuǎn)；經(jīng)營(yíng)之道，在于謀略。所謂店長(zhǎng)的謀略之道，內(nèi)實(shí)管理，外務(wù)生意。管者竹官也。顧名思義，戴笠之官，而不是戴冠之官。意即，戴著斗笠，與民同作，引而伸之，管理者必身先士卒，率身為范，不可束手旁觀，置身事外；更不可“官”本位，頤指氣使，指手畫腳，意即管理的態(tài)度是推進(jìn)、促成。理者玉里也。玉之里，溫和圓潤(rùn)，意即管理的宗旨是協(xié)調(diào)和諧；而傳統(tǒng)的官僚理念，使我們的管理者背道而馳，大道不行，卻以“盡信書不如無(wú)書”自解，實(shí)大謬也。生者人土也。人之于土，耕之耘之，方可有食，有食則生，無(wú)食則亡；土之于人，不忮不求，天地立命，其道在玆。所謂，天行健，君子自強(qiáng)不息。意即生意之道，在于勤而不惰，鍥而不舍。意者一心立一日也。生意所以生生不息，其意必到；一心一意立一日，其客必來(lái)；日復(fù)一日，誠(chéng)心服務(wù)，其客必得。生意之道，店長(zhǎng)不可不知也。
店長(zhǎng)兵法第二篇：取勢(shì)篇
勢(shì)者，執(zhí)力也；得勢(shì)者，生，失勢(shì)者，亡。
連鎖店店長(zhǎng)不可“只埋頭拉車，不抬頭看路”。既要著眼腳下，又要放眼未來(lái)。連鎖行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，需要借助現(xiàn)代化傳媒手段和載體獲得，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，不可僵化于思維定勢(shì)，更不可局限于有限的活動(dòng)空間。
勢(shì)宏觀分之則有天下大勢(shì)、行業(yè)大勢(shì)、企業(yè)大勢(shì)之分，微觀分之則有地勢(shì)、人勢(shì)、戰(zhàn)勢(shì)。作為連鎖店店長(zhǎng)知曉三大勢(shì)，則可志存高遠(yuǎn)，不斷提高和發(fā)展自己的能力，從而在持續(xù)經(jīng)營(yíng)，不斷提升店面的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和單兵作戰(zhàn)能力方面有所裨益；明確三小勢(shì)，則可做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在打造店面戰(zhàn)斗力，提升店面士氣方面有所建樹。三大勢(shì)決定經(jīng)營(yíng)高度，三小勢(shì)決定經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。連鎖店店長(zhǎng)要成為取勢(shì)和造勢(shì)的“高手”。取勢(shì)，則順應(yīng)三大勢(shì)，甚而引領(lǐng)潮流創(chuàng)新，使店面在顧客心目中形象不至于老化，這對(duì)店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)能力和內(nèi)化能力要求比較高；造勢(shì)則是將創(chuàng)新作為一種力量推導(dǎo)出去，使連鎖店具備活力，是店面人員態(tài)度得到轉(zhuǎn)變，能力得到鍛煉，士氣得到提升；從而連鎖店不至于沉寂，店面人員精神渙散，傳達(dá)給顧客一種“店面衰敗”的印象。
兵法曰：勢(shì)者因利而制權(quán)也。權(quán)變形勢(shì)，為我所用，所謂：順勢(shì)者昌，逆勢(shì)者亡。非日暮途窮，不可倒行逆施者也。因此造勢(shì)，取勢(shì)，實(shí)際上就是借力、發(fā)力。企業(yè)外的借力，則需要借助異業(yè)合作，聯(lián)合造勢(shì)；企業(yè)內(nèi)的借力，則需要協(xié)同作戰(zhàn)，借助合力。外縱內(nèi)橫，借力而后發(fā)力，發(fā)力則不拘常規(guī)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，并能夠堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之道，堅(jiān)持不懈推動(dòng)“終身顧客”戰(zhàn)略，從而做到靜則蓄勢(shì)待發(fā)；動(dòng)則勢(shì)不可擋；動(dòng)靜相宜，生生不息，意即“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”，相機(jī)行事，一觸而發(fā)。是以，取勢(shì)之篇，店長(zhǎng)不可不知也。
店長(zhǎng)兵法第三篇：優(yōu)術(shù)篇
道為術(shù)之本；術(shù)為道之體。
態(tài)度決定高度，態(tài)度決定一切。然而，紙上談兵究非正道，與其坐而言之，不如起而行之，此之謂：道邇行遠(yuǎn)。明道不行，是為道鬼；明道逆行，是為道賊；明道慎行，是為道士；明道篤行，是為道圣。
知道不如守道，守道不如行道。行道之要，在于優(yōu)術(shù)；優(yōu)術(shù)之要，在于學(xué)術(shù)。因此，店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)能力成為優(yōu)術(shù)的起點(diǎn)。如果店長(zhǎng)不注重學(xué)習(xí)和知識(shí)的更新，經(jīng)營(yíng)手段陳舊，觀念落后，勢(shì)必落伍于時(shí)代大勢(shì)，取勢(shì)造勢(shì)也無(wú)從談起。優(yōu)術(shù)既要優(yōu)自己的術(shù)，也要“拿來(lái)主義”優(yōu)別人的術(shù)，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“術(shù)”也可以“優(yōu)而用之”。不可偏執(zhí)于門戶之見，以至坐井觀天，貽笑大方?！笆捯?guī)曹隨”和“胡服騎射”實(shí)際上是“優(yōu)術(shù)”的兩個(gè)方面，“邯鄲學(xué)步”和“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”實(shí)際上“優(yōu)術(shù)”的兩種結(jié)果。靜態(tài)的學(xué)習(xí)，動(dòng)態(tài)的使用，才是“優(yōu)術(shù)”的關(guān)鍵所在。
店長(zhǎng)兵法第四篇：修身篇
將者：智、信、仁、嚴(yán)、勇也。
智者知也，自知之明謂之知；知人善任謂之智；店長(zhǎng)作為連鎖店企業(yè)一線指揮官，不可不自知，也不可不知人；但終究是：君子不患人之不己知，患不知人也。店長(zhǎng)應(yīng)該在哪些方面自知呢？我們的看法是：知道、知行、知禮、知恥；知道則不昧，知道而行之則既固且遠(yuǎn)；知禮則不俗，知禮而行之則得眾；知恥，知恥則后勇，知不足則可免生懈怠之心，進(jìn)取則可棄舊揚(yáng)新，不斷進(jìn)步和提高。只有如此才能夠做到“奇變莫測(cè)，動(dòng)應(yīng)多端，轉(zhuǎn)禍為福，臨危制勝，此之謂智將”。但以上只是對(duì)店長(zhǎng)自身修為的要求，而要做到知人善任之“智”，則需要采取：一曰間之以是非而觀其志，二曰窮之以辭辯而觀其變，三曰咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)，四曰告之以禍難而觀其勇，五曰醉之以酒而觀其性，六曰臨之以利而觀其廉，七曰期之以事而觀其信。所謂道不同不相為謀，同聲相應(yīng)，同氣相求，只有共同的價(jià)值觀和行為模式，才能夠最終走到一起，為了共同的事業(yè)目標(biāo)奮斗；所以知人不可不知其道；權(quán)變機(jī)宜，方能夠應(yīng)對(duì)紛繁蕪雜的局面，因此知人善用，不可不知其應(yīng)變能力，這樣才能夠做到臨危不變，應(yīng)對(duì)自如；第三，通過(guò)向其咨詢問(wèn)題解決的方案來(lái)判斷其思考能力，方能夠委權(quán)而用之；第四，告訴其禍難以此來(lái)測(cè)試這個(gè)人的“膽商”，所謂：危難見英雄。一個(gè)人如果沒(méi)有勇氣，在困難面前止步不前，團(tuán)隊(duì)的士氣勢(shì)必大受影響；第五，讓其喝醉酒，以觀察此人是否酒后亂性，以此來(lái)判斷此人的自制能力，而自制能力對(duì)于應(yīng)對(duì)外界誘惑，處理各類沖突，將至為關(guān)鍵；第六，“君子役之物；小人役于物”，一個(gè)人的對(duì)物質(zhì)誘惑的看法和態(tài)度，關(guān)系到這個(gè)人是否在物質(zhì)利益誘惑面前喪失自我原則，甚至以身試法違背集體原則；第七，把某一項(xiàng)委托某人，以觀察其是否善始善終，是否具備信用，如果一個(gè)人連內(nèi)部承諾都無(wú)法兌現(xiàn)，那么外部承諾更無(wú)從談起，而連鎖零售業(yè)對(duì)外誠(chéng)信確實(shí)公司生存的命脈?！白R(shí)人七術(shù)”與目前流行的“結(jié)構(gòu)化面試法”本質(zhì)無(wú)二。但愿我們的店長(zhǎng)能夠掌握這一古老的方法，解決自己工作中識(shí)人用人的問(wèn)題。
信者，人言也。言者頭、三、口也。頭腦三思而后開口，謂之言；言而行之，行而果之，謂之信。講者心之井也。不思而言，言而不行，行之不果謂之講。所謂言而不信，不知其可。信是維系人與人之間關(guān)系的紐帶，也是維系企業(yè)部門與部門之間關(guān)系的紐帶；更是維系企業(yè)與社會(huì)的紐帶。對(duì)于個(gè)人工作而言，取信于人，必須做到三思而后言，不可不假思索予以承諾，造成或“口惠而實(shí)不至”或“心有余而力不足”失信于他人的結(jié)果。誠(chéng)信之道，是維系商業(yè)企業(yè)生存的命脈。在我國(guó)目前信用機(jī)制普遍缺失的情況下，這一點(diǎn)甚至可以成為企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。
仁者，人之與人也。如果說(shuō)信是人與人建立和諧關(guān)系的紐帶，仁則是建立與他人和諧關(guān)系的紐帶的材質(zhì)。那么店長(zhǎng)的仁，應(yīng)該體現(xiàn)在哪一方面呢？其一：子曰：仁者愛人。只有以恕己之心恕人，愛己之心愛人，才能夠稱之為仁；那么，儒家有：“泛愛眾，而親仁；墨家有“兼愛非攻”；我們知道基督教是“愛”的哲學(xué)，倡“博愛”之說(shuō)。我本人也傾向基督教對(duì)愛的定義："愛是恒久忍耐，又有恩慈；愛是不嫉妒，愛是不自夸，不張狂，不作害羞的事，不求自己的益處，不輕易發(fā)怒，不計(jì)算人的惡，不喜歡不義，只喜歡真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐；愛是永不止息。"（《新約·哥林多前書》第1 3章）；唯有一愛字，才能夠真正的體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)和胸懷。仁者愛人，做到其實(shí)仁并不難，所謂“欲仁則仁”。只要我們心中有愛，我們就能夠體悟“仁”者的胸懷；我們也能夠?qū)崿F(xiàn)“仁者無(wú)敵”的成就！其二：子曰：能行五者于天下，為仁也。即恭、寬、信、敏、惠。恭則不侮，寬則得眾，信則人任焉，敏則有功，惠則以使人。對(duì)他人恭敬，克己復(fù)禮方能夠贏得他人的尊重和信任；對(duì)他人能夠?qū)⑿谋刃?，包容，忍讓以恕，則能夠得到下屬的愛戴和擁護(hù)；孔夫子在回答他最鐘愛的弟子之一，也是儒商鼻祖的子貢所所提出的“有沒(méi)有一個(gè)字可以一生受用”的問(wèn)題時(shí)說(shuō)：其恕乎！己所不欲，勿施予人。所以曾子說(shuō)：夫子之道，忠恕而已；可見一個(gè)：“恕“字便可以讓我們終身受用，也值得我們用一生去實(shí)踐她；其三：克、伐、怨、欲不行焉，可以為仁矣？在這里所謂克，是斤斤計(jì)較，自私自我的意思；所謂伐是自我保護(hù)意識(shí)過(guò)強(qiáng)，習(xí)慣攻擊他人的意思；所謂怨是患得患失，過(guò)高地評(píng)價(jià)自己，過(guò)低地評(píng)價(jià)他人的意思；古語(yǔ)云：任勞不過(guò)軟功夫，不怨才是真本領(lǐng)，真正做到不忮不求，必須做到清心寡欲，推己及人；而能夠做到推己及人，則能夠“躬自厚而薄責(zé)于人，則遠(yuǎn)怨也”。欲者谷欠也，即所謂谷之不足，得隴望蜀者也；我們被物欲、名欲所牽累，以至違背內(nèi)心的本善，從而使利益沖突演化為人際沖突，最終落得個(gè)“失道寡助”的結(jié)局；滿足了物欲物化了自我；滿足了名欲失去了友誼；由于內(nèi)心無(wú)法平和，從而招致各種生理疾病、心理疾?。徽嫠^得不償失。子曰：不仁者不可以久處約，不可以長(zhǎng)處樂(lè)。至今言猶在耳，連鎖店店長(zhǎng)不可不知也。
兵法曰：固行兵之要，務(wù)攬英雄之心。然則不仁何以攬英雄之心。又云：古之善將者，養(yǎng)人如養(yǎng)己子，有難則以身先之，有功則以身后之；傷者，泣而撫之；死者，哀而葬之；饑者，舍食而食之；寒者，解衣而衣之；智者，禮而祿之；勇者，賞而勸之。此段文字較多，為免遺珠之憾，故而全錄之。由于文義較為簡(jiǎn)單，所以不作贅譯。作為店長(zhǎng)對(duì)于所統(tǒng)領(lǐng)的人員職務(wù)分則有現(xiàn)場(chǎng)主管、行政主管、物業(yè)主管、營(yíng)業(yè)員、美陳員、促銷員、收銀員，性格上分，則有智、勇、開朗、內(nèi)秀等之分；但無(wú)論如何區(qū)分，店長(zhǎng)要做到知人善任，贏得下屬尊重，首先要做到：“有難則身先士卒，有功則甘于人后”不可專權(quán)擅功。作為一店之長(zhǎng)，還要明白：夫?yàn)閷⒅溃娋醇?，將不言渴；軍食未熟，將不言饑；軍火未然，將不言寒；軍幕未施，將不言困。夏不操扇，雨不張蓋，與眾同也”的“仁術(shù)”。能夠做到以上的“智仁”之術(shù)則“將之所麾，莫不心移；將之所指，莫不前死矣；將能如此，所向必捷矣?！边@樣的團(tuán)隊(duì)才能夠永葆戰(zhàn)斗力，也才能夠?qū)覒?zhàn)屢勝，這樣的店面才能夠真正成為“百年老店”。
約束不明，申令不信，將之罪也。作為連鎖店店長(zhǎng)嚴(yán)格執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，嚴(yán)格開展人員行為和服務(wù)規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)賞罰制度，是其基本的組織管理職責(zé)。有些店長(zhǎng)“仁則仁矣”但卻是老好人的仁，婦人之仁的“仁”，導(dǎo)致連鎖店紀(jì)律渙散，一盤散沙。正所謂：夫用兵之道，尊之以爵，贍之以財(cái)，則士無(wú)不至矣；接之以禮，厲之以信，則士無(wú)不死矣；畜恩不倦，法若畫一，則士無(wú)不服矣；先之以身，后之以人，則士無(wú)不勇矣；小善必錄，小功必賞，則士無(wú)不勸矣。夫一人之身，百萬(wàn)之眾，束肩斂息，重足俯聽，莫敢仰視者，法制使然也。故令不可輕，勢(shì)不可通。由此可見要做到“嚴(yán)”關(guān)鍵在于賞罰分明、一視同仁、公開公平、以身作則、以獎(jiǎng)代罰。建立職務(wù)、薪資的激勵(lì)機(jī)制，則能夠吸引人材，為我所用；尊重下屬，樹立重信守諾的管理機(jī)制，則能夠讓下屬死心塌地追隨你共同奮斗，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；通過(guò)對(duì)下屬的不斷的關(guān)懷，幫助，在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)能夠做到一視同仁，不偏不倚，則能夠使下屬內(nèi)心里敬服，而不生怨恨之心；以身作則，突前作戰(zhàn)，則團(tuán)隊(duì)士氣高漲，勇往直前；在店面建立看板學(xué)習(xí)的氛圍，樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿，營(yíng)造一種積極向上的氛圍。這樣的話，就能夠做到“韓信將兵，多多亦善”，并不因?yàn)樗芾砣藛T的多寡，而增加管理的難度；相反，則能夠達(dá)到振臂一呼，應(yīng)者云集；將令一舉，無(wú)不前驅(qū)的領(lǐng)導(dǎo)境界。故而不可輕視制度的作用，在管理制度面前必須做到人人平等，不能夠因人而異，以至制度渙散，人心頹廢。
“將帥不勇，與無(wú)將同”。作為連鎖店店長(zhǎng)必須有一種知難不難，迎難而上的勇氣，所謂“仁能生勇”，如果連鎖店店長(zhǎng)能夠做到發(fā)揮“行仁得眾”的團(tuán)隊(duì)力量，并非單純依靠一己之力，則能夠避免“匹夫之勇”。勇而能斗是為千夫之將；勇而多計(jì)，是為萬(wàn)夫之將；勇者不懼，行者無(wú)疆。作為連鎖店店長(zhǎng)同時(shí)應(yīng)該將自己身上的勇毅的品質(zhì)，用于感染員工，提升團(tuán)隊(duì)的士氣，也可以說(shuō)“激情”是連鎖店之所以能夠不斷提高業(yè)績(jī)的秘密武器，如果一個(gè)店長(zhǎng)沒(méi)有激情，如果一個(gè)店面的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有士氣，那么這樣的連鎖店店長(zhǎng)就應(yīng)該立即被撤換掉；這樣的連鎖店就應(yīng)該立即著手整頓。日本SHARP企業(yè)的ATOM士氣訓(xùn)練，韓國(guó)LG企業(yè)的MORALE,時(shí)下流行的潛能激發(fā)極限培訓(xùn)便是提升士氣，訓(xùn)練勇氣的有效手段。他山之石，可以為玉，希望我們的連鎖店店長(zhǎng)可以接觸和學(xué)習(xí)一下。
店長(zhǎng)兵法第五篇 教戰(zhàn)篇
兵法曰：夫軍無(wú)習(xí)練，百不當(dāng)一；習(xí)而用之，一可當(dāng)百。
領(lǐng)導(dǎo)的確切含義應(yīng)該是：率領(lǐng)、教導(dǎo)。作為連鎖店店長(zhǎng)而言，對(duì)下屬人員言傳身教，加強(qiáng)員工培訓(xùn)是及其必要的。連鎖店的培訓(xùn)應(yīng)該包括：禮儀培訓(xùn)、商品培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、規(guī)范制度培訓(xùn)、銷售流程培訓(xùn)、消費(fèi)法律培訓(xùn)等內(nèi)容；培訓(xùn)的形式則有講授、隨機(jī)教導(dǎo)、示范演練、技能比賽等；工作場(chǎng)就是培訓(xùn)場(chǎng)，連鎖店是最好的培訓(xùn)場(chǎng)所，但是我們很多店長(zhǎng)忽略了這一點(diǎn)，平時(shí)不加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，遇到實(shí)際問(wèn)題，卻將培訓(xùn)不到位的責(zé)任歸咎于總公司的培訓(xùn)職能部門，這是一種推諉責(zé)任的做法，只能導(dǎo)致連鎖店銷售能力和服務(wù)質(zhì)量的下降，從而失去更多的顧客。
兵法曰：戎之不可不教，教之以禮義，誨之以忠信，誡之以典刑，威之以賞罰，故人知?jiǎng)瘢缓罅?xí)之，在這里對(duì)連鎖店培訓(xùn)的重點(diǎn)給予了明確的界定。意即，連鎖店人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)重于服務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)樗^服務(wù)，我們的界定是讓顧客舒服的事務(wù)。而顧客的滿足，首先取決于服務(wù)人員的態(tài)度，其次取決于服務(wù)人員的技能，使顧客有一種安全感、信任感、被尊重感、愉悅感。雖然說(shuō)“在商言商”利潤(rùn)是企業(yè)的價(jià)值取向；銷售是商業(yè)企業(yè)的利益取向。但是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)他支出的貨幣，要獲得的卻是除了實(shí)物商品之外，還需要無(wú)形的服務(wù)。然而，現(xiàn)在的連鎖企業(yè)過(guò)于依賴價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的缺失是極其常見的。為什么家電連鎖企業(yè)的服務(wù)與五星級(jí)酒店和航空業(yè)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中的差距那么大，可以說(shuō)是顧客的容忍和家電連鎖企業(yè)的懶惰使然。但是，隨著行業(yè)的發(fā)展，價(jià)格營(yíng)銷From EMKT.com.cn最終要回歸到價(jià)值營(yíng)銷；商品營(yíng)銷最終要發(fā)展到服務(wù)營(yíng)銷，連鎖店店長(zhǎng)如果不未雨綢繆，著手培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，這樣的連鎖店店長(zhǎng)必將被時(shí)代所淘汰，這樣的連鎖店必將最終毫無(wú)生命力，不可避免關(guān)門倒閉的結(jié)局。
店長(zhǎng)兵法第六篇 權(quán)變篇
兵法曰：將法在軍，君雖有令，臣不受之。
作為連鎖店店長(zhǎng)必須有因地制宜，靈活應(yīng)變的權(quán)變能力，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而不是在競(jìng)爭(zhēng)面前束手無(wú)策。權(quán)變的三規(guī)則依次是：權(quán)不舍本，權(quán)不損人，權(quán)不多用。所謂權(quán)不舍本，意思是在權(quán)變的時(shí)候，不能夠違反企業(yè)的基本原則和制度指向；“臣行其志，不待命者“即不被動(dòng)等待；這樣每一個(gè)連鎖店都是一個(gè)作戰(zhàn)單位，才能夠發(fā)揮協(xié)同作戰(zhàn)的效力；第二，在行權(quán)的過(guò)程中，不要為了一己之私有損他人的利益、企業(yè)的利益；這樣才能夠公正無(wú)私，也才能夠得到更多人的支持，最終形成店面的戰(zhàn)斗力；第三，權(quán)不多用，意思是權(quán)變必須慎重而行，一旦大多數(shù)的行為都假以“權(quán)變”的名義施行，那么這種權(quán)變勢(shì)必演化成個(gè)人英雄主義，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、流程也就形同虛設(shè)，連鎖店最終演變成“獨(dú)立王國(guó)”，而這是任何連鎖總部所不能容忍的，店長(zhǎng)的命運(yùn)也可想而知。所謂“將在外軍令有所不受”，前提是在具體判斷上一線店長(zhǎng)最有發(fā)言權(quán)，在戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用上一線店長(zhǎng)擁有絕對(duì)的權(quán)力；一旦上級(jí)越權(quán)管理，發(fā)出錯(cuò)誤的指令，連鎖店店長(zhǎng)必須有清醒的認(rèn)識(shí)，也應(yīng)該有據(jù)理以爭(zhēng)的勇氣，而不是盲目服從，更不應(yīng)該陰奉陽(yáng)違，制造服從的假象。在現(xiàn)有連鎖行業(yè)管理水平普遍低下，管理層級(jí)分工不明確的情況下，權(quán)變規(guī)則顯得更為重要，這也是很多連鎖企業(yè)對(duì)店長(zhǎng)提出“模范的遵守制度；創(chuàng)造性的開展工作”雙重要求的根本原因。但是，制度越成熟，權(quán)變的次數(shù)就越少，這是最終的發(fā)展趨勢(shì)，麥德龍SOP手冊(cè)達(dá)600多頁(yè)，詳述了各種情況下的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則，在這種情況下，麥德龍的店總做更多是執(zhí)行貫徹的工作，而不是權(quán)變；而國(guó)內(nèi)的連鎖企業(yè)國(guó)美、美凱龍等連鎖店的店長(zhǎng)做的更多的是“權(quán)變”的工作，其實(shí)是企業(yè)的所處不同的發(fā)展階段使然。
店長(zhǎng)兵法第七篇：戰(zhàn)陣篇
古之善理者不師，善師者不陳，善陳者不戰(zhàn)，善戰(zhàn)者不敗，善敗者不亡。
我們把連鎖店的硬件、環(huán)境、人員比喻做戰(zhàn)陣的三要素。我們也把“排兵布陣”作為連鎖店店長(zhǎng)必備的核心能力之一。連鎖店的集客力除了和所在商圈的集客能力有直接的關(guān)系之外，連鎖店的外立面形象、戶外場(chǎng)地布置、店堂布置、店堂音效、店堂的色調(diào)、店面人員的組合安排等都將直接影響到顧客是否來(lái)店、來(lái)店后是否有購(gòu)買的沖動(dòng)、是否能夠形成對(duì)連鎖店的良好印象從而成為再來(lái)店顧客？
由于連鎖店店長(zhǎng)在商圈選定方面幾乎沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，大多數(shù)連鎖店店長(zhǎng)所作的工作是在既定的商圈環(huán)境下利用既定的資源開展店面的經(jīng)營(yíng)管理工作。所以在商圈的選擇、連鎖店在商圈中的立地位置、商圈內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)店的立地條件方面比較，只具有連鎖店店長(zhǎng)的“失敗”借口價(jià)值。而對(duì)于提升連鎖店的集客力則毫無(wú)意義。在無(wú)法改變既定條件的情況下，連鎖店店長(zhǎng)們就要考慮如何利用既定條件，同時(shí)通過(guò)后天的努力彌補(bǔ)既定條件的不足。譬如南京新街口商圈占據(jù)了南京市場(chǎng)55％以上的零售量，年均泛家電商品零售總額近30億，商圈集客力不可謂不強(qiáng)。但是，相對(duì)于而言，江蘇五星電器新街口店的立地位置并不理想，因此，我們?cè)谥苣┖椭卮蠊?jié)假日經(jīng)?？梢钥吹酱┲逍请娖黢R甲勤工儉學(xué)的大學(xué)生們，或者舉牌高喊“買電器到五星，價(jià)格巧（南京方言：便宜）一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)”，或者組成自行車宣傳隊(duì)，自行車龍頭上無(wú)一例外的懸掛著宣傳標(biāo)牌；當(dāng)我們?cè)谔?hào)稱“中華電器零售第一店”蘇寧新街口店門前經(jīng)?？吹竭@一幕時(shí)，我們也就無(wú)法對(duì)五星電器新街口店店長(zhǎng)獲得中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)07年度“金牌店長(zhǎng)”榮譽(yù)稱號(hào)有任何的存疑了。
“店面自強(qiáng)” 首先是店長(zhǎng)自強(qiáng)，如果連鎖店店長(zhǎng)在店面的環(huán)境和氛圍營(yíng)造方面無(wú)所作為的話，既便來(lái)店顧客再多，成交量上不去也是徒勞。因此，連鎖店店長(zhǎng)不可忽視氛圍的營(yíng)造和人員成交能力的培訓(xùn)培養(yǎng)兩個(gè)“軟功夫”。連鎖店銷售氛圍的營(yíng)造離不開POP、裝飾物、賣場(chǎng)播音、促銷堆頭的綜合運(yùn)用，無(wú)論是平常日銷售還是周末節(jié)假日銷售，連鎖店店面環(huán)境都必須作為連鎖店店長(zhǎng)的重點(diǎn)工作，也必須作為連鎖店店長(zhǎng)日常巡店的常規(guī)項(xiàng)目。連鎖店人員成交話術(shù)、服務(wù)技能的培訓(xùn)也必須作為連鎖店店長(zhǎng)的重點(diǎn)工作開展，作為連鎖店晨會(huì)、交接班會(huì)、晚會(huì)的主要內(nèi)容開展。由于賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造及人員能力培養(yǎng)屬于專業(yè)的課題，因此這里僅申明上述兩項(xiàng)工作的重要性，因此相關(guān)專業(yè)技術(shù)在這里并不做贅述。
店長(zhǎng)兵法第八篇：戰(zhàn)氣篇
夫三軍不可奪氣，將帥不可奪心。
連鎖店在開業(yè)前后15天內(nèi)是士氣最高漲的階段，但是之后，士氣迅速滑落。這基本上成為連鎖店經(jīng)營(yíng)管理中的宿病。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有士氣，那么戰(zhàn)斗力也就減弱了一大半。常見的情況是連鎖店人員精神渙散，斗志全無(wú)，整個(gè)店面死氣沉沉。這也是造成大多數(shù)連鎖店開業(yè)時(shí)紅紅火火，門庭若市；開業(yè)后冷冷清清，門可羅雀的主要原因。
在連鎖店士氣塑造的技術(shù)方面，我比較推崇日本夏普的ATOM訓(xùn)練。ATOM訓(xùn)練號(hào)稱是“智、仁、勇”的綜合訓(xùn)練，把訓(xùn)練的場(chǎng)所稱之為“道場(chǎng)”，把培訓(xùn)的目標(biāo)定位于：塑造形灌注魂；把訓(xùn)練的紀(jì)律稱之為入門戒律；訓(xùn)練過(guò)程中強(qiáng)調(diào)“一視同仁”，取消番號(hào)、職務(wù)的稱呼，一律貫以“戰(zhàn)友”的稱呼。訓(xùn)練的內(nèi)容以早會(huì)、晚會(huì)舉辦方式為主。包括：整隊(duì)、整理制服、PRO戰(zhàn)陣隊(duì)呼、銷售口號(hào)、決心表明等環(huán)節(jié)。筆者曾室外旁聽過(guò)一次日本夏普總部ATOM訓(xùn)練導(dǎo)師開展的訓(xùn)練，內(nèi)心為之震撼。五十余歲的日本老頭在課堂上表現(xiàn)出少有的敬業(yè)精神，神情專注，振臂帶領(lǐng)學(xué)員高呼訓(xùn)練口號(hào)，震耳欲聾，直指人心，令人振奮，使人鼓舞。與之可以媲美的恐怕也只有LG的Morale訓(xùn)練了，通過(guò)極限運(yùn)動(dòng)，充分張揚(yáng)士氣，想做的欲望、自信感、熱情是Morale訓(xùn)練的主要目標(biāo)；“JUST TO DO”馬上去做的高執(zhí)行力是Morale革新訓(xùn)練的最終目標(biāo)；相互問(wèn)候、訓(xùn)練口號(hào)、基本動(dòng)作、極限運(yùn)動(dòng)是Morale訓(xùn)練的主要內(nèi)容。90度行禮，彎腰耗時(shí)5秒，起身的動(dòng)作時(shí)間是彎腰動(dòng)作的一半，90公里越野，3小時(shí)睡眠等打上LG革新魔鬼訓(xùn)練烙印的訓(xùn)練模式，最終打造出一支我們看到的LG人隊(duì)伍。這也是我們?cè)谌粘９ぷ鹘佑|過(guò)程中，經(jīng)常被LG市場(chǎng)人員執(zhí)著精神所感動(dòng)，執(zhí)行精神所折服，蓬勃朝氣所感染的主要原因。我們的連鎖店店長(zhǎng)如果能夠掌握這兩家士氣訓(xùn)練技術(shù)中的任何一項(xiàng)，我們有理由相信您的連鎖店將充滿朝氣，您的團(tuán)隊(duì)必將擁有勇往直前的“勇氣”。哪怕是重大節(jié)假日您能夠運(yùn)用一下士氣提高的技術(shù)，臨陣磨槍，也肯定會(huì)有意想不到的收獲！
古之善用兵者，揣其能而料其勝負(fù)。 庫(kù)存孰足？贈(zèng)品孰多？人員孰有？此為連鎖店店長(zhǎng)戰(zhàn)備三要。[/b]
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，有備方能不患，有恃方可無(wú)恐。連鎖店店長(zhǎng)在日常管理的過(guò)程中需要關(guān)注貨源、人員、促銷物資是否齊備，以免成為制約銷售實(shí)現(xiàn)的要素。重大節(jié)假日尤其如此。因?yàn)?，隨著連鎖企業(yè)的發(fā)展，同城多店，一庫(kù)多店，甚至一庫(kù)多城的情況越來(lái)越多，而目前連鎖企業(yè)在采購(gòu)管理技術(shù)尤其是安全庫(kù)存當(dāng)量的設(shè)計(jì)方面缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)，同時(shí)點(diǎn)售出，技術(shù)性無(wú)貨現(xiàn)象越來(lái)越突出，從而導(dǎo)致成交成功，交易失敗數(shù)量越來(lái)越大，招致消費(fèi)者的嚴(yán)重不滿。羅蘭貝格和中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)聯(lián)合開展的一項(xiàng)研究表明，缺貨已經(jīng)成為連鎖企業(yè)形象的隱形殺手；缺貨導(dǎo)致的銷售額損失超過(guò)15％以上；顧客的傳店率高達(dá)37％，從而導(dǎo)致的顧客流失損失更是難以估量。因而，我們把戰(zhàn)備的第一要素歸結(jié)為：庫(kù)存孰足？連鎖店店長(zhǎng)應(yīng)該作為貨源組織的參謀者，提供貨源監(jiān)控信息，協(xié)助采購(gòu)部門合理訂貨。
其二：促銷品在連鎖店銷售過(guò)程中的作用越來(lái)越凸顯，但是，連鎖企業(yè)的促銷品分配主要傾斜于核心店面，周邊社區(qū)門店所能夠分配到的促銷品往往是“朝不保夕”；同樣，廠方促銷品也是“救急不救窮”，甚至經(jīng)?！皻⒇殱?jì)富”，把優(yōu)勢(shì)促銷資源向強(qiáng)勢(shì)店面傾斜。這種情況下，連鎖店店長(zhǎng)就不得不考慮“贈(zèng)品孰足”的問(wèn)題了？要知道，弱勢(shì)連鎖店的成交難度其實(shí)遠(yuǎn)比強(qiáng)勢(shì)店面要大的多，如果在促銷品資源方面再稍遜一籌，那么店面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)可想而知了；
其三：連鎖店店長(zhǎng)在審視戰(zhàn)備的時(shí)候，還需要考慮一個(gè)最主要的因素，那就是“人員孰有”。由于連鎖店數(shù)量的劇增，導(dǎo)致廠方促銷員的數(shù)量也隨之劇增；然而，廠方促銷員的編制是有限的，如果達(dá)不到廠方的販賣量要求；廠方要么是不肯配備促銷員，要么臨時(shí)配備了促銷員后期又把編制挪為他用；另外一個(gè)問(wèn)題是，如果連鎖店的集客力一般，促銷員能力越強(qiáng)就越可能留不住，因?yàn)樵谶M(jìn)店顧客數(shù)量不足的情況下，成交率再高，絕對(duì)銷量終歸有限，促銷員的提成也就極其有限，因此，導(dǎo)致促銷員隊(duì)伍不穩(wěn)定。我們經(jīng)常看到連鎖店在開業(yè)前后促銷員基本上能夠配置到位，開業(yè)一段時(shí)間以后，促銷員愈來(lái)愈少，以至出現(xiàn)大面積“空柜”的現(xiàn)象。所以，很多連鎖店店長(zhǎng)的精力已經(jīng)不是如何開展人員管理的問(wèn)題，而是在有沒(méi)有人可用的問(wèn)題上傷透腦筋。關(guān)于這一點(diǎn)，目前各連鎖企業(yè)尚無(wú)直接有效的解決方法，又缺乏全部使用自有人員，壯士斷腕的勇氣。但是作為連鎖店店長(zhǎng)并非無(wú)所作為，我遇到的大多數(shù)連鎖店店長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)是“以情動(dòng)人”，通過(guò)與廠方促銷員建立良好的個(gè)人感情，營(yíng)造親情化的氛圍，再通過(guò)鼓勵(lì)，打氣等方式，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走出困境，改善業(yè)績(jī)，從而提高促銷員收入的方式“要人、用人、留人”。
店長(zhǎng)兵法第十篇：縱橫篇
內(nèi)縱外橫，其勢(shì)不孤。預(yù)取先與，其得必久。
作為連鎖店店長(zhǎng)除了必須具備人際關(guān)系能力之外，還必須具備組織公關(guān)能力。人際關(guān)系能力決定了店長(zhǎng)能否獲得他人的認(rèn)同；組織公關(guān)能力決定了連鎖店能否獲得來(lái)自于公司內(nèi)部各部門、各供應(yīng)合作廠商、所在地政府機(jī)構(gòu)、周邊社區(qū)、團(tuán)體組織的支持。我們前文提到變坐商為行賈，其最根本的一條是連鎖店店長(zhǎng)應(yīng)把外部業(yè)務(wù)聯(lián)系作為自己的工作之一，這樣才能夠組織人員走出去，開展社區(qū)營(yíng)銷、機(jī)構(gòu)團(tuán)購(gòu)等大型促銷活動(dòng)。筆者組織的3.31鵬欣麗都團(tuán)購(gòu)夜項(xiàng)目、4.22南城社區(qū)的團(tuán)購(gòu)夜項(xiàng)目之所以能夠分別取得日銷售8倍和6倍的成績(jī)，離不開上述兩家店面店長(zhǎng)對(duì)社區(qū)物業(yè)的組織公關(guān)能力。他們獲得了社區(qū)免費(fèi)提供宣傳攤點(diǎn)場(chǎng)地、社區(qū)保安協(xié)助發(fā)放促銷DM、社區(qū)公共宣傳欄張貼團(tuán)購(gòu)夜海報(bào)、社區(qū)內(nèi)懸掛團(tuán)購(gòu)夜條幅的支持，從而使團(tuán)購(gòu)夜宣傳的到達(dá)率達(dá)到100％；宣傳周期達(dá)一周；確保了團(tuán)購(gòu)夜當(dāng)晚的來(lái)店人流及來(lái)店成交的達(dá)標(biāo)。
同時(shí)，開展異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)，也是連鎖店店長(zhǎng)規(guī)避所在商圈店面立地位置不佳問(wèn)題的有效手段。異業(yè)聯(lián)盟合作的基礎(chǔ)和前提是要找到共同的對(duì)手或者是共同的服務(wù)對(duì)象。筆者2007年在與某商家開展的聯(lián)合促銷活動(dòng)，便是建立在共同的對(duì)手：當(dāng)?shù)鼐哂兴氖隁v史的強(qiáng)勢(shì)百貨商場(chǎng)；共同的服務(wù)對(duì)象：當(dāng)?shù)刂懈呤杖胂M(fèi)者。在促銷策劃方面主要啟動(dòng)聯(lián)合報(bào)紙、電視宣傳、聯(lián)合戶外宣傳、外立面聯(lián)合促銷條幅、店內(nèi)聯(lián)合促銷海報(bào)、聯(lián)合促銷廣播等，取得較好的聯(lián)動(dòng)效果。
連鎖店店長(zhǎng)的內(nèi)部營(yíng)銷能力也很關(guān)鍵，但由于這是常備技能，企業(yè)之所以將任用該店長(zhǎng)，實(shí)際上證明該店長(zhǎng)具備整合內(nèi)部資源的能力，當(dāng)然也賦予該店長(zhǎng)整合內(nèi)部資源的權(quán)力和責(zé)任。對(duì)于連鎖店店長(zhǎng)而言，將這一權(quán)力用得好便是盡職；不用或者用不好便是瀆職！
至于如何開展內(nèi)部營(yíng)銷，我粗淺的看法是：人情至上，制度為綱，遵循層級(jí)，逐步解決。很多連鎖店店長(zhǎng)在內(nèi)部工作過(guò)程中往往怨氣沖天，言談舉止中充滿攻擊色彩，抱怨店面的立地位置不好，采購(gòu)貨源不足，價(jià)格缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，促銷政策保守，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靈活等，從而招致營(yíng)運(yùn)協(xié)同部門和關(guān)聯(lián)職能部門的不滿；同時(shí)，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。很多連鎖店店長(zhǎng)抓住采購(gòu)或其他部門某一項(xiàng)工作失誤不遺余力，不計(jì)場(chǎng)合，不將時(shí)效的反復(fù)攻擊之，這樣更加招致相關(guān)人員的反感?！叭蝿诓贿^(guò)軟功夫，不怨才是硬本領(lǐng)”。這句話的作用在這里就非常明顯了。所以我們認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷首先是人脈營(yíng)銷，人脈營(yíng)銷的關(guān)鍵是：恕己之心恕人，責(zé)人之心責(zé)己。這樣才能夠獲得對(duì)方的好感和認(rèn)同。另外，“制度為綱”作為表達(dá)意見的佐證，增加自己意見的說(shuō)服力，而不是把制度當(dāng)作擋箭牌或者攻擊他人的盾牌。第三，在內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程中逐級(jí)申報(bào)是非常必要的，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化是連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂，這樣的連鎖企業(yè)才能夠做到集團(tuán)作戰(zhàn)，收發(fā)自如；越級(jí)管理和越級(jí)申報(bào)嚴(yán)重違反這一原則，連鎖企業(yè)制度嚴(yán)肅性蕩然無(wú)存的話，帶來(lái)的不是的效率提高，而是由于管理混亂，帶來(lái)更多的管理問(wèn)題，從而導(dǎo)致效率的低下；逐級(jí)申報(bào)的另一層含義是對(duì)層級(jí)以及各層級(jí)人員的尊重，一旦某層級(jí)上的人員感到自己被忽視或者自己的失誤被越級(jí)“捅”了出去，那么如果此人沒(méi)有被“捅死”的話，后期的“小鞋”自然是穿定了。所以，越級(jí)申報(bào)不可不慎用。最后，采取逐步解決的方式并不意味著被動(dòng)等待指令的下達(dá)，而是在此過(guò)程中做好充分的準(zhǔn)備，制定至少兩份以上的預(yù)案，從而有備無(wú)患，達(dá)成自己設(shè)定的目標(biāo)。
店長(zhǎng)兵法第十一篇：競(jìng)戰(zhàn)篇
知己知彼，百戰(zhàn)不貽；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái) ?BR>
現(xiàn)代商戰(zhàn)“有勇不可無(wú)謀”，連鎖店店面競(jìng)爭(zhēng)必須頭腦并用，盲目的血拼也將越來(lái)越受制于行業(yè)利潤(rùn)空間的壓縮，“智戰(zhàn)”成為連鎖店競(jìng)戰(zhàn)的標(biāo)簽。作為連鎖店店長(zhǎng)單純依靠公司的實(shí)力，不進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查研究，這一條路已經(jīng)越走越窄。無(wú)論是店面經(jīng)營(yíng)策略的SWOT分析，還是具體到單筆交易爭(zhēng)奪的“臨門一腳”，知己知彼，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的真實(shí)情況，而不是“拍腦袋決策”也將成為連鎖店店長(zhǎng)工作要?jiǎng)?wù)之一。
店面競(jìng)爭(zhēng)策略的SWOT分析，必須做到清醒的判斷自己不足因素、優(yōu)勢(shì)因素，從而趨利避害，尋求自己的機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定可行性策略推進(jìn)之。這是立足于競(jìng)爭(zhēng)雙方的分析思維模式，既要有內(nèi)向思維有需要有外向思維；既需要有“哀兵必勝”的心態(tài)又需要有“永不言敗”的戰(zhàn)斗精神。十年前南京金鷹國(guó)際購(gòu)物中心在與新街口百貨商店、南京中央商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)方面過(guò)程中，由于其基本上已經(jīng)處于新街口商圈的邊緣位置，商圈優(yōu)勢(shì)基本上是“負(fù)分”，但是金鷹國(guó)際采取面向高端消費(fèi)群體的準(zhǔn)確定位，建設(shè)大型停車場(chǎng)，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境等手段，最終在競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先，甚至把南京新街口百貨商店納入囊中。SWOT分析法對(duì)于連鎖店店長(zhǎng)而言其實(shí)是一個(gè)很好的工具，尤其是弱勢(shì)店面，運(yùn)用SWOT分析自己的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)在提升團(tuán)隊(duì)士氣，打造信心方面具備明顯的作用。
研究分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，尤其是在重大時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前，既可以通過(guò)公開信息報(bào)紙電視廣告對(duì)比分析；也可以發(fā)動(dòng)店面員工尤其是廠方促銷員，開展對(duì)對(duì)方貨源、贈(zèng)品、價(jià)格策略的調(diào)查，將上述“情報(bào)”綜合分析，提供給采購(gòu)部門，以爭(zhēng)取相關(guān)的資源支持將更為直接有效。但是，我們很多的店長(zhǎng)并不重視此項(xiàng)工作，很多具有情報(bào)價(jià)值的信息都被浪費(fèi)掉了，甚至成為店面人員抱怨店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和能力的話題。因此，把促銷員變?yōu)椤扒閳?bào)員”是競(jìng)戰(zhàn)的重要手段。因?yàn)?，顧客提供的信息由于利益因素有可能失真，而廠方促銷員提供的情報(bào)由于利益因素卻有可能“極真”。故而建議連鎖店店長(zhǎng)們予以重視。否則“知己知彼”只能成為一句空話。
當(dāng)然組織培養(yǎng)一批店面的“情報(bào)人員”，開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)調(diào)查也是必要的。但由于“行業(yè)的圈子很小”，經(jīng)常走動(dòng)難免“暴露身份”。所以，這也是造成一旦市調(diào)人員走進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店面，馬上被相關(guān)人員“盯梢”，甚至上演類似興化五星和興化蘇寧兩家人員07年7月份大打出手的“全武行”。委托專業(yè)的市場(chǎng)機(jī)構(gòu)開展對(duì)手調(diào)查，對(duì)于連鎖店常規(guī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查而言由于費(fèi)用的因素難免“小題大作”。因此，組織培養(yǎng)一批店面的“情報(bào)人員”就必須做到三管齊下，其一：選拔培養(yǎng)一批店內(nèi)固定人員從事市調(diào)工作；其二：開展新人市調(diào)培訓(xùn)，作為機(jī)動(dòng)人員排除；其三：臨時(shí)委托來(lái)店顧客，許以贈(zèng)品、讓價(jià)等小額報(bào)酬，進(jìn)行跨品類調(diào)查。
店長(zhǎng)兵法第十二篇：作戰(zhàn)篇
兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形。
賣場(chǎng)就是連鎖店店長(zhǎng)的戰(zhàn)場(chǎng)，而很多連鎖店店長(zhǎng)把“店辦”作為“戰(zhàn)場(chǎng)”。連鎖總部是遙控指揮，地方公司是電話指揮，而店長(zhǎng)作為前線指揮官不能夠突前指揮的話，那么連鎖店的作戰(zhàn)能力勢(shì)必令人擔(dān)憂。信息的層層傳遞，層層扭曲，失真度逐級(jí)升高，連鎖企業(yè)為之付出的代價(jià)也將越來(lái)越高。連鎖企業(yè)在對(duì)連鎖店店長(zhǎng)的“戰(zhàn)位”管理并沒(méi)有明確的界定，“店長(zhǎng)日巡店”制度也形同虛設(shè)。我所接觸的優(yōu)秀連鎖店店長(zhǎng)無(wú)一例外對(duì)把銷售現(xiàn)場(chǎng)作為第一“戰(zhàn)位”，與連鎖店基層員工一起開展顧客接待服務(wù)工作，尤其是“套餐”成交85％以上筆數(shù)系有連鎖店店長(zhǎng)親自參與談判完成；而我所接觸到的“失敗”店長(zhǎng)幾乎無(wú)一例外把自己當(dāng)作“老爺”，坐在辦公室里發(fā)號(hào)施令，“作威作?！薄?
所謂“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”更確切的講是連鎖店競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變，每一個(gè)顧客都應(yīng)該是一宗“定制化”服務(wù)CASE。標(biāo)準(zhǔn)給予的是“定制服務(wù)”的彈性空間，而不是束縛連鎖店服務(wù)的“緊箍咒”。連鎖店店長(zhǎng)在一線作戰(zhàn)，才能夠做到兵形似水，提供“因人而異”的個(gè)性化服務(wù)。最起碼在當(dāng)前一段時(shí)間內(nèi)是如此，如果連鎖店店長(zhǎng)想“輕松”一點(diǎn)，那么就希望行業(yè)整合的塵埃落定的那一天早日到來(lái)，因?yàn)樾袠I(yè)愈不規(guī)范，就愈需要連鎖店店長(zhǎng)的“勤勉”，畢竟“天道酬勤”是亙古不變的真理。
店長(zhǎng)兵法第十三篇：絕戰(zhàn)篇
儒者不言兵，仁義之師，無(wú)術(shù)而自勝。
雖然《專業(yè)家電賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》已頒布實(shí)施，但是電器連鎖店扎堆開店的比鄰而居的趨勢(shì)有增無(wú)減，同樣的情況普遍存在于家居連鎖、綜合商超、百貨等零售行業(yè)?！百N身肉搏”勇者勝，但是血拼的結(jié)果最終導(dǎo)致行業(yè)利潤(rùn)的削薄，最終損害的還是未來(lái)消費(fèi)者的利益。拼速度、拼價(jià)格、拼規(guī)模，殺紅眼的商家最終也會(huì)把自己企業(yè)的命運(yùn)斷送掉。所以，兵法曰：不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。攻城之法，為不得已。自古知兵非好戰(zhàn)，殺敵三千自損一百，連鎖店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如果能夠堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，把重點(diǎn)放在顧客的服務(wù)、為顧客提供消費(fèi)解決方案、顧客關(guān)系的維護(hù)和建設(shè)上，那么就能夠探尋出一條“跳出紅?！钡牡缆?，而這一條道路來(lái)不得一定急功近利，其需要隱忍和平和的心態(tài)，正所謂：路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索……
與諸位連鎖店店長(zhǎng)們共勉。
店長(zhǎng)顧名思義，乃是一店之長(zhǎng)。作為一店之長(zhǎng)的店長(zhǎng)，在連鎖行業(yè)里的地位舉足輕重，隨著連鎖行業(yè)的發(fā)展，店長(zhǎng)的作用將日益凸顯，對(duì)店長(zhǎng)的綜合素質(zhì)的要求也將越來(lái)越高。這已經(jīng)成為連鎖行業(yè)里不爭(zhēng)的事實(shí)，“店長(zhǎng)荒”的出現(xiàn)便是最直接的佐證。
“千軍易得，一將難求”，有多少連鎖店就需要多少連鎖店店長(zhǎng)，預(yù)計(jì)要開多少連鎖店就有多少連鎖店店長(zhǎng)的人材缺口，考究“店長(zhǎng)荒”背后的數(shù)字并沒(méi)有太多實(shí)際意義，培養(yǎng)、選拔、任用、提高現(xiàn)有及準(zhǔn)“店長(zhǎng)”業(yè)已成為各連鎖零售企業(yè)當(dāng)前和今后一段時(shí)間最為緊迫的任務(wù)！
既要有“廣而占之”深耕顧客的經(jīng)營(yíng)能力（廣而占之的另外一層含義是：廣泛的開店，占領(lǐng)商圈，這是對(duì)連鎖企業(yè)而言，直接關(guān)系到店長(zhǎng)的人材需求，在此我們姑且不論），又要有“統(tǒng)而率之”的領(lǐng)導(dǎo)能力，是我們對(duì)店長(zhǎng)的基本要求。在現(xiàn)行的各類店長(zhǎng)培訓(xùn)素材之外，本人試圖借助傳統(tǒng)的《兵法》理論，探討連鎖店店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)能力和領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)和提升的話題，以期“拋磚引玉”，為緩解“店長(zhǎng)荒”略盡綿薄之力。
店長(zhǎng)兵法第一篇：明道篇
商者：門口立人也；管者：竹官也；理者：玉里也；生者：人土也；意者：一心立一日也。此六道者經(jīng)綸店務(wù)者，不可不明也。
隨著連鎖行業(yè)的店面擴(kuò)張，競(jìng)爭(zhēng)加劇，連鎖企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已經(jīng)從一城一區(qū)“面”的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)向一店一街“點(diǎn)”的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)轉(zhuǎn)變；核心商圈的聚合效應(yīng)也勢(shì)必將越來(lái)越衰減，3C策略中的“Convenient (便利)”效應(yīng)也將越來(lái)越凸顯。隨之帶來(lái)的問(wèn)題是，商圈的深耕，鎖定周邊忠誠(chéng)顧客群的經(jīng)營(yíng)技術(shù)問(wèn)題。其根本則是連鎖店的經(jīng)營(yíng)之道，其核心是連鎖店的服務(wù)意識(shí)、能力、水準(zhǔn)。而這一切，取決于連鎖店店長(zhǎng)對(duì)“商道”的理解和踐行。何謂“商道”，最通行的說(shuō)法是“商道即人道”，是經(jīng)商的最高“境界”，猶如禪宗的“開悟成圣”。而我的望文生義法，則謂：商者門口立人也。既是描述經(jīng)商者的一種工作狀態(tài)，即站在門外熱情迎賓，其實(shí)是連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)中的“迎賓服務(wù)的SOP（標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序）”，而事實(shí)是并沒(méi)有幾家連鎖店面能夠做到這一點(diǎn)?！暗瓤蜕祥T”的被動(dòng)式服務(wù)，使連鎖店的單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量隨著開店數(shù)量的急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，呈現(xiàn)急速下降不可遏止的態(tài)勢(shì)，成為困擾連鎖企業(yè)的規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的最棘手問(wèn)題。顛覆“坐商行賈”的傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)區(qū)隔，成為連鎖店“后規(guī)模經(jīng)濟(jì)”時(shí)代提升單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的關(guān)鍵。當(dāng)“門口立人”都無(wú)法做到的情況下，連鎖店變坐商為行賈的經(jīng)營(yíng)策略難度之大，可想而知。然而，不打破“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)模式，連鎖店單店質(zhì)量下降之勢(shì)將不可避免，甚而成為導(dǎo)致連鎖企業(yè)的“崩盤”的致命因素。那么，如何打破“等客上門”的被動(dòng)式服務(wù)模式，變坐商為行商呢？我們?nèi)暌詠?lái)實(shí)踐方法包括：顧客居住區(qū)域分級(jí)、流動(dòng)宣傳、社區(qū)共建、顧客聯(lián)誼、家電家居講堂等方式，但我們認(rèn)為掌握和創(chuàng)新方法很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于持之一恒的堅(jiān)持！所以我們制定和檢核的年度、月度、周計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)便是將上述方法綜合運(yùn)用，作為常規(guī)任務(wù)分解到每一個(gè)時(shí)段，成為一項(xiàng)保持性工作。
另外一個(gè)方面，隨著開店數(shù)量的激增，連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)將越來(lái)越依賴2S（System:信息系統(tǒng)、Standard:標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量保持和提升的責(zé)任也將越來(lái)越依賴于店長(zhǎng)對(duì)系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的理解、運(yùn)用、創(chuàng)新，而不至于被系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)“捆綁住手腳”，以至無(wú)所作為。貼身肉搏取勝的關(guān)鍵是“單兵作戰(zhàn)”的能力，連鎖競(jìng)爭(zhēng)同樣遵循“剩者為王”的生存法則，而要“笑到最后”把百年老店的美好愿望變?yōu)槭聦?shí)，離不開連鎖店店長(zhǎng)們對(duì)培養(yǎng)和維護(hù)“終身顧客”這一經(jīng)營(yíng)之道的領(lǐng)悟和堅(jiān)持。
要培養(yǎng)和維護(hù)“終身顧客”就要關(guān)注顧客的終身價(jià)值，而不是單次成交利潤(rùn)或銷量貢獻(xiàn)，意即不再是單純的顧客滿意追求；也不是復(fù)數(shù)的多次光顧、消費(fèi)的成交利潤(rùn)或銷量貢獻(xiàn)，意即不再是單純的顧客忠誠(chéng)度追求；而是，真正和顧客建立起一種關(guān)系，這種關(guān)系我們稱之為“終身伙伴關(guān)系”，他需要的是一種高度包容和認(rèn)同的心態(tài)，一種矢志不渝，不離不棄的狀態(tài)，是一種杜絕誘發(fā)和追求“瞬間滿意”和“偽忠誠(chéng)”現(xiàn)象的短期經(jīng)營(yíng)手法，是一種致力于顧客保持的保守形經(jīng)營(yíng)策略，需要一種忍耐的品質(zhì)，克制浮躁、浮夸、浮華的速成心理。連鎖零售業(yè)是一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松，而馬拉松就是馬拉松，比拼的是耐力和心態(tài)；所謂短跑的速度跑馬拉松，對(duì)于商業(yè)領(lǐng)袖而言，是一種戰(zhàn)略意思表達(dá)；而對(duì)于連鎖店店面經(jīng)營(yíng)而言根本就是無(wú)稽之談。因此一旦焦躁占據(jù)上風(fēng)，連鎖零售企業(yè)的終點(diǎn)也就“近在眼前”了，試看今日之連鎖零售企業(yè)，三年而后，必百不存半；十年而后，必百不存十；百年之后，恐百不存一；讓我們拭目以待！連鎖企業(yè)存亡，店長(zhǎng)有責(zé)！開宗明道，不可不知。
所以，店長(zhǎng)之道，在于謀遠(yuǎn)；經(jīng)營(yíng)之道，在于謀略。所謂店長(zhǎng)的謀略之道，內(nèi)實(shí)管理，外務(wù)生意。管者竹官也。顧名思義，戴笠之官，而不是戴冠之官。意即，戴著斗笠，與民同作，引而伸之，管理者必身先士卒，率身為范，不可束手旁觀，置身事外；更不可“官”本位，頤指氣使，指手畫腳，意即管理的態(tài)度是推進(jìn)、促成。理者玉里也。玉之里，溫和圓潤(rùn)，意即管理的宗旨是協(xié)調(diào)和諧；而傳統(tǒng)的官僚理念，使我們的管理者背道而馳，大道不行，卻以“盡信書不如無(wú)書”自解，實(shí)大謬也。生者人土也。人之于土，耕之耘之，方可有食，有食則生，無(wú)食則亡；土之于人，不忮不求，天地立命，其道在玆。所謂，天行健，君子自強(qiáng)不息。意即生意之道，在于勤而不惰，鍥而不舍。意者一心立一日也。生意所以生生不息，其意必到；一心一意立一日，其客必來(lái)；日復(fù)一日，誠(chéng)心服務(wù)，其客必得。生意之道，店長(zhǎng)不可不知也。
店長(zhǎng)兵法第二篇：取勢(shì)篇
勢(shì)者，執(zhí)力也；得勢(shì)者，生，失勢(shì)者，亡。
連鎖店店長(zhǎng)不可“只埋頭拉車，不抬頭看路”。既要著眼腳下，又要放眼未來(lái)。連鎖行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，需要借助現(xiàn)代化傳媒手段和載體獲得，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，不可僵化于思維定勢(shì)，更不可局限于有限的活動(dòng)空間。
勢(shì)宏觀分之則有天下大勢(shì)、行業(yè)大勢(shì)、企業(yè)大勢(shì)之分，微觀分之則有地勢(shì)、人勢(shì)、戰(zhàn)勢(shì)。作為連鎖店店長(zhǎng)知曉三大勢(shì)，則可志存高遠(yuǎn)，不斷提高和發(fā)展自己的能力，從而在持續(xù)經(jīng)營(yíng)，不斷提升店面的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和單兵作戰(zhàn)能力方面有所裨益；明確三小勢(shì)，則可做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在打造店面戰(zhàn)斗力，提升店面士氣方面有所建樹。三大勢(shì)決定經(jīng)營(yíng)高度，三小勢(shì)決定經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。連鎖店店長(zhǎng)要成為取勢(shì)和造勢(shì)的“高手”。取勢(shì)，則順應(yīng)三大勢(shì)，甚而引領(lǐng)潮流創(chuàng)新，使店面在顧客心目中形象不至于老化，這對(duì)店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)能力和內(nèi)化能力要求比較高；造勢(shì)則是將創(chuàng)新作為一種力量推導(dǎo)出去，使連鎖店具備活力，是店面人員態(tài)度得到轉(zhuǎn)變，能力得到鍛煉，士氣得到提升；從而連鎖店不至于沉寂，店面人員精神渙散，傳達(dá)給顧客一種“店面衰敗”的印象。
兵法曰：勢(shì)者因利而制權(quán)也。權(quán)變形勢(shì)，為我所用，所謂：順勢(shì)者昌，逆勢(shì)者亡。非日暮途窮，不可倒行逆施者也。因此造勢(shì)，取勢(shì)，實(shí)際上就是借力、發(fā)力。企業(yè)外的借力，則需要借助異業(yè)合作，聯(lián)合造勢(shì)；企業(yè)內(nèi)的借力，則需要協(xié)同作戰(zhàn)，借助合力。外縱內(nèi)橫，借力而后發(fā)力，發(fā)力則不拘常規(guī)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，并能夠堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之道，堅(jiān)持不懈推動(dòng)“終身顧客”戰(zhàn)略，從而做到靜則蓄勢(shì)待發(fā)；動(dòng)則勢(shì)不可擋；動(dòng)靜相宜，生生不息，意即“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”，相機(jī)行事，一觸而發(fā)。是以，取勢(shì)之篇，店長(zhǎng)不可不知也。
店長(zhǎng)兵法第三篇：優(yōu)術(shù)篇
道為術(shù)之本；術(shù)為道之體。
態(tài)度決定高度，態(tài)度決定一切。然而，紙上談兵究非正道，與其坐而言之，不如起而行之，此之謂：道邇行遠(yuǎn)。明道不行，是為道鬼；明道逆行，是為道賊；明道慎行，是為道士；明道篤行，是為道圣。
知道不如守道，守道不如行道。行道之要，在于優(yōu)術(shù)；優(yōu)術(shù)之要，在于學(xué)術(shù)。因此，店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)能力成為優(yōu)術(shù)的起點(diǎn)。如果店長(zhǎng)不注重學(xué)習(xí)和知識(shí)的更新，經(jīng)營(yíng)手段陳舊，觀念落后，勢(shì)必落伍于時(shí)代大勢(shì)，取勢(shì)造勢(shì)也無(wú)從談起。優(yōu)術(shù)既要優(yōu)自己的術(shù)，也要“拿來(lái)主義”優(yōu)別人的術(shù)，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“術(shù)”也可以“優(yōu)而用之”。不可偏執(zhí)于門戶之見，以至坐井觀天，貽笑大方?！笆捯?guī)曹隨”和“胡服騎射”實(shí)際上是“優(yōu)術(shù)”的兩個(gè)方面，“邯鄲學(xué)步”和“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”實(shí)際上“優(yōu)術(shù)”的兩種結(jié)果。靜態(tài)的學(xué)習(xí)，動(dòng)態(tài)的使用，才是“優(yōu)術(shù)”的關(guān)鍵所在。
店長(zhǎng)兵法第四篇：修身篇
將者：智、信、仁、嚴(yán)、勇也。
智者知也，自知之明謂之知；知人善任謂之智；店長(zhǎng)作為連鎖店企業(yè)一線指揮官，不可不自知，也不可不知人；但終究是：君子不患人之不己知，患不知人也。店長(zhǎng)應(yīng)該在哪些方面自知呢？我們的看法是：知道、知行、知禮、知恥；知道則不昧，知道而行之則既固且遠(yuǎn)；知禮則不俗，知禮而行之則得眾；知恥，知恥則后勇，知不足則可免生懈怠之心，進(jìn)取則可棄舊揚(yáng)新，不斷進(jìn)步和提高。只有如此才能夠做到“奇變莫測(cè)，動(dòng)應(yīng)多端，轉(zhuǎn)禍為福，臨危制勝，此之謂智將”。但以上只是對(duì)店長(zhǎng)自身修為的要求，而要做到知人善任之“智”，則需要采取：一曰間之以是非而觀其志，二曰窮之以辭辯而觀其變，三曰咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)，四曰告之以禍難而觀其勇，五曰醉之以酒而觀其性，六曰臨之以利而觀其廉，七曰期之以事而觀其信。所謂道不同不相為謀，同聲相應(yīng)，同氣相求，只有共同的價(jià)值觀和行為模式，才能夠最終走到一起，為了共同的事業(yè)目標(biāo)奮斗；所以知人不可不知其道；權(quán)變機(jī)宜，方能夠應(yīng)對(duì)紛繁蕪雜的局面，因此知人善用，不可不知其應(yīng)變能力，這樣才能夠做到臨危不變，應(yīng)對(duì)自如；第三，通過(guò)向其咨詢問(wèn)題解決的方案來(lái)判斷其思考能力，方能夠委權(quán)而用之；第四，告訴其禍難以此來(lái)測(cè)試這個(gè)人的“膽商”，所謂：危難見英雄。一個(gè)人如果沒(méi)有勇氣，在困難面前止步不前，團(tuán)隊(duì)的士氣勢(shì)必大受影響；第五，讓其喝醉酒，以觀察此人是否酒后亂性，以此來(lái)判斷此人的自制能力，而自制能力對(duì)于應(yīng)對(duì)外界誘惑，處理各類沖突，將至為關(guān)鍵；第六，“君子役之物；小人役于物”，一個(gè)人的對(duì)物質(zhì)誘惑的看法和態(tài)度，關(guān)系到這個(gè)人是否在物質(zhì)利益誘惑面前喪失自我原則，甚至以身試法違背集體原則；第七，把某一項(xiàng)委托某人，以觀察其是否善始善終，是否具備信用，如果一個(gè)人連內(nèi)部承諾都無(wú)法兌現(xiàn)，那么外部承諾更無(wú)從談起，而連鎖零售業(yè)對(duì)外誠(chéng)信確實(shí)公司生存的命脈?！白R(shí)人七術(shù)”與目前流行的“結(jié)構(gòu)化面試法”本質(zhì)無(wú)二。但愿我們的店長(zhǎng)能夠掌握這一古老的方法，解決自己工作中識(shí)人用人的問(wèn)題。
信者，人言也。言者頭、三、口也。頭腦三思而后開口，謂之言；言而行之，行而果之，謂之信。講者心之井也。不思而言，言而不行，行之不果謂之講。所謂言而不信，不知其可。信是維系人與人之間關(guān)系的紐帶，也是維系企業(yè)部門與部門之間關(guān)系的紐帶；更是維系企業(yè)與社會(huì)的紐帶。對(duì)于個(gè)人工作而言，取信于人，必須做到三思而后言，不可不假思索予以承諾，造成或“口惠而實(shí)不至”或“心有余而力不足”失信于他人的結(jié)果。誠(chéng)信之道，是維系商業(yè)企業(yè)生存的命脈。在我國(guó)目前信用機(jī)制普遍缺失的情況下，這一點(diǎn)甚至可以成為企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。
仁者，人之與人也。如果說(shuō)信是人與人建立和諧關(guān)系的紐帶，仁則是建立與他人和諧關(guān)系的紐帶的材質(zhì)。那么店長(zhǎng)的仁，應(yīng)該體現(xiàn)在哪一方面呢？其一：子曰：仁者愛人。只有以恕己之心恕人，愛己之心愛人，才能夠稱之為仁；那么，儒家有：“泛愛眾，而親仁；墨家有“兼愛非攻”；我們知道基督教是“愛”的哲學(xué)，倡“博愛”之說(shuō)。我本人也傾向基督教對(duì)愛的定義："愛是恒久忍耐，又有恩慈；愛是不嫉妒，愛是不自夸，不張狂，不作害羞的事，不求自己的益處，不輕易發(fā)怒，不計(jì)算人的惡，不喜歡不義，只喜歡真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐；愛是永不止息。"（《新約·哥林多前書》第1 3章）；唯有一愛字，才能夠真正的體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)和胸懷。仁者愛人，做到其實(shí)仁并不難，所謂“欲仁則仁”。只要我們心中有愛，我們就能夠體悟“仁”者的胸懷；我們也能夠?qū)崿F(xiàn)“仁者無(wú)敵”的成就！其二：子曰：能行五者于天下，為仁也。即恭、寬、信、敏、惠。恭則不侮，寬則得眾，信則人任焉，敏則有功，惠則以使人。對(duì)他人恭敬，克己復(fù)禮方能夠贏得他人的尊重和信任；對(duì)他人能夠?qū)⑿谋刃?，包容，忍讓以恕，則能夠得到下屬的愛戴和擁護(hù)；孔夫子在回答他最鐘愛的弟子之一，也是儒商鼻祖的子貢所所提出的“有沒(méi)有一個(gè)字可以一生受用”的問(wèn)題時(shí)說(shuō)：其恕乎！己所不欲，勿施予人。所以曾子說(shuō)：夫子之道，忠恕而已；可見一個(gè)：“恕“字便可以讓我們終身受用，也值得我們用一生去實(shí)踐她；其三：克、伐、怨、欲不行焉，可以為仁矣？在這里所謂克，是斤斤計(jì)較，自私自我的意思；所謂伐是自我保護(hù)意識(shí)過(guò)強(qiáng)，習(xí)慣攻擊他人的意思；所謂怨是患得患失，過(guò)高地評(píng)價(jià)自己，過(guò)低地評(píng)價(jià)他人的意思；古語(yǔ)云：任勞不過(guò)軟功夫，不怨才是真本領(lǐng)，真正做到不忮不求，必須做到清心寡欲，推己及人；而能夠做到推己及人，則能夠“躬自厚而薄責(zé)于人，則遠(yuǎn)怨也”。欲者谷欠也，即所謂谷之不足，得隴望蜀者也；我們被物欲、名欲所牽累，以至違背內(nèi)心的本善，從而使利益沖突演化為人際沖突，最終落得個(gè)“失道寡助”的結(jié)局；滿足了物欲物化了自我；滿足了名欲失去了友誼；由于內(nèi)心無(wú)法平和，從而招致各種生理疾病、心理疾?。徽嫠^得不償失。子曰：不仁者不可以久處約，不可以長(zhǎng)處樂(lè)。至今言猶在耳，連鎖店店長(zhǎng)不可不知也。
兵法曰：固行兵之要，務(wù)攬英雄之心。然則不仁何以攬英雄之心。又云：古之善將者，養(yǎng)人如養(yǎng)己子，有難則以身先之，有功則以身后之；傷者，泣而撫之；死者，哀而葬之；饑者，舍食而食之；寒者，解衣而衣之；智者，禮而祿之；勇者，賞而勸之。此段文字較多，為免遺珠之憾，故而全錄之。由于文義較為簡(jiǎn)單，所以不作贅譯。作為店長(zhǎng)對(duì)于所統(tǒng)領(lǐng)的人員職務(wù)分則有現(xiàn)場(chǎng)主管、行政主管、物業(yè)主管、營(yíng)業(yè)員、美陳員、促銷員、收銀員，性格上分，則有智、勇、開朗、內(nèi)秀等之分；但無(wú)論如何區(qū)分，店長(zhǎng)要做到知人善任，贏得下屬尊重，首先要做到：“有難則身先士卒，有功則甘于人后”不可專權(quán)擅功。作為一店之長(zhǎng)，還要明白：夫?yàn)閷⒅溃娋醇?，將不言渴；軍食未熟，將不言饑；軍火未然，將不言寒；軍幕未施，將不言困。夏不操扇，雨不張蓋，與眾同也”的“仁術(shù)”。能夠做到以上的“智仁”之術(shù)則“將之所麾，莫不心移；將之所指，莫不前死矣；將能如此，所向必捷矣?！边@樣的團(tuán)隊(duì)才能夠永葆戰(zhàn)斗力，也才能夠?qū)覒?zhàn)屢勝，這樣的店面才能夠真正成為“百年老店”。
約束不明，申令不信，將之罪也。作為連鎖店店長(zhǎng)嚴(yán)格執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，嚴(yán)格開展人員行為和服務(wù)規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)賞罰制度，是其基本的組織管理職責(zé)。有些店長(zhǎng)“仁則仁矣”但卻是老好人的仁，婦人之仁的“仁”，導(dǎo)致連鎖店紀(jì)律渙散，一盤散沙。正所謂：夫用兵之道，尊之以爵，贍之以財(cái)，則士無(wú)不至矣；接之以禮，厲之以信，則士無(wú)不死矣；畜恩不倦，法若畫一，則士無(wú)不服矣；先之以身，后之以人，則士無(wú)不勇矣；小善必錄，小功必賞，則士無(wú)不勸矣。夫一人之身，百萬(wàn)之眾，束肩斂息，重足俯聽，莫敢仰視者，法制使然也。故令不可輕，勢(shì)不可通。由此可見要做到“嚴(yán)”關(guān)鍵在于賞罰分明、一視同仁、公開公平、以身作則、以獎(jiǎng)代罰。建立職務(wù)、薪資的激勵(lì)機(jī)制，則能夠吸引人材，為我所用；尊重下屬，樹立重信守諾的管理機(jī)制，則能夠讓下屬死心塌地追隨你共同奮斗，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)；通過(guò)對(duì)下屬的不斷的關(guān)懷，幫助，在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)能夠做到一視同仁，不偏不倚，則能夠使下屬內(nèi)心里敬服，而不生怨恨之心；以身作則，突前作戰(zhàn)，則團(tuán)隊(duì)士氣高漲，勇往直前；在店面建立看板學(xué)習(xí)的氛圍，樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿，營(yíng)造一種積極向上的氛圍。這樣的話，就能夠做到“韓信將兵，多多亦善”，并不因?yàn)樗芾砣藛T的多寡，而增加管理的難度；相反，則能夠達(dá)到振臂一呼，應(yīng)者云集；將令一舉，無(wú)不前驅(qū)的領(lǐng)導(dǎo)境界。故而不可輕視制度的作用，在管理制度面前必須做到人人平等，不能夠因人而異，以至制度渙散，人心頹廢。
“將帥不勇，與無(wú)將同”。作為連鎖店店長(zhǎng)必須有一種知難不難，迎難而上的勇氣，所謂“仁能生勇”，如果連鎖店店長(zhǎng)能夠做到發(fā)揮“行仁得眾”的團(tuán)隊(duì)力量，并非單純依靠一己之力，則能夠避免“匹夫之勇”。勇而能斗是為千夫之將；勇而多計(jì)，是為萬(wàn)夫之將；勇者不懼，行者無(wú)疆。作為連鎖店店長(zhǎng)同時(shí)應(yīng)該將自己身上的勇毅的品質(zhì)，用于感染員工，提升團(tuán)隊(duì)的士氣，也可以說(shuō)“激情”是連鎖店之所以能夠不斷提高業(yè)績(jī)的秘密武器，如果一個(gè)店長(zhǎng)沒(méi)有激情，如果一個(gè)店面的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有士氣，那么這樣的連鎖店店長(zhǎng)就應(yīng)該立即被撤換掉；這樣的連鎖店就應(yīng)該立即著手整頓。日本SHARP企業(yè)的ATOM士氣訓(xùn)練，韓國(guó)LG企業(yè)的MORALE,時(shí)下流行的潛能激發(fā)極限培訓(xùn)便是提升士氣，訓(xùn)練勇氣的有效手段。他山之石，可以為玉，希望我們的連鎖店店長(zhǎng)可以接觸和學(xué)習(xí)一下。
店長(zhǎng)兵法第五篇 教戰(zhàn)篇
兵法曰：夫軍無(wú)習(xí)練，百不當(dāng)一；習(xí)而用之，一可當(dāng)百。
領(lǐng)導(dǎo)的確切含義應(yīng)該是：率領(lǐng)、教導(dǎo)。作為連鎖店店長(zhǎng)而言，對(duì)下屬人員言傳身教，加強(qiáng)員工培訓(xùn)是及其必要的。連鎖店的培訓(xùn)應(yīng)該包括：禮儀培訓(xùn)、商品培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、規(guī)范制度培訓(xùn)、銷售流程培訓(xùn)、消費(fèi)法律培訓(xùn)等內(nèi)容；培訓(xùn)的形式則有講授、隨機(jī)教導(dǎo)、示范演練、技能比賽等；工作場(chǎng)就是培訓(xùn)場(chǎng)，連鎖店是最好的培訓(xùn)場(chǎng)所，但是我們很多店長(zhǎng)忽略了這一點(diǎn)，平時(shí)不加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，遇到實(shí)際問(wèn)題，卻將培訓(xùn)不到位的責(zé)任歸咎于總公司的培訓(xùn)職能部門，這是一種推諉責(zé)任的做法，只能導(dǎo)致連鎖店銷售能力和服務(wù)質(zhì)量的下降，從而失去更多的顧客。
兵法曰：戎之不可不教，教之以禮義，誨之以忠信，誡之以典刑，威之以賞罰，故人知?jiǎng)瘢缓罅?xí)之，在這里對(duì)連鎖店培訓(xùn)的重點(diǎn)給予了明確的界定。意即，連鎖店人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)重于服務(wù)技能培訓(xùn)，因?yàn)樗^服務(wù)，我們的界定是讓顧客舒服的事務(wù)。而顧客的滿足，首先取決于服務(wù)人員的態(tài)度，其次取決于服務(wù)人員的技能，使顧客有一種安全感、信任感、被尊重感、愉悅感。雖然說(shuō)“在商言商”利潤(rùn)是企業(yè)的價(jià)值取向；銷售是商業(yè)企業(yè)的利益取向。但是對(duì)顧客來(lái)說(shuō)他支出的貨幣，要獲得的卻是除了實(shí)物商品之外，還需要無(wú)形的服務(wù)。然而，現(xiàn)在的連鎖企業(yè)過(guò)于依賴價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的缺失是極其常見的。為什么家電連鎖企業(yè)的服務(wù)與五星級(jí)酒店和航空業(yè)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中的差距那么大，可以說(shuō)是顧客的容忍和家電連鎖企業(yè)的懶惰使然。但是，隨著行業(yè)的發(fā)展，價(jià)格營(yíng)銷From EMKT.com.cn最終要回歸到價(jià)值營(yíng)銷；商品營(yíng)銷最終要發(fā)展到服務(wù)營(yíng)銷，連鎖店店長(zhǎng)如果不未雨綢繆，著手培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，這樣的連鎖店店長(zhǎng)必將被時(shí)代所淘汰，這樣的連鎖店必將最終毫無(wú)生命力，不可避免關(guān)門倒閉的結(jié)局。
店長(zhǎng)兵法第六篇 權(quán)變篇
兵法曰：將法在軍，君雖有令，臣不受之。
作為連鎖店店長(zhǎng)必須有因地制宜，靈活應(yīng)變的權(quán)變能力，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而不是在競(jìng)爭(zhēng)面前束手無(wú)策。權(quán)變的三規(guī)則依次是：權(quán)不舍本，權(quán)不損人，權(quán)不多用。所謂權(quán)不舍本，意思是在權(quán)變的時(shí)候，不能夠違反企業(yè)的基本原則和制度指向；“臣行其志，不待命者“即不被動(dòng)等待；這樣每一個(gè)連鎖店都是一個(gè)作戰(zhàn)單位，才能夠發(fā)揮協(xié)同作戰(zhàn)的效力；第二，在行權(quán)的過(guò)程中，不要為了一己之私有損他人的利益、企業(yè)的利益；這樣才能夠公正無(wú)私，也才能夠得到更多人的支持，最終形成店面的戰(zhàn)斗力；第三，權(quán)不多用，意思是權(quán)變必須慎重而行，一旦大多數(shù)的行為都假以“權(quán)變”的名義施行，那么這種權(quán)變勢(shì)必演化成個(gè)人英雄主義，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、流程也就形同虛設(shè)，連鎖店最終演變成“獨(dú)立王國(guó)”，而這是任何連鎖總部所不能容忍的，店長(zhǎng)的命運(yùn)也可想而知。所謂“將在外軍令有所不受”，前提是在具體判斷上一線店長(zhǎng)最有發(fā)言權(quán)，在戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用上一線店長(zhǎng)擁有絕對(duì)的權(quán)力；一旦上級(jí)越權(quán)管理，發(fā)出錯(cuò)誤的指令，連鎖店店長(zhǎng)必須有清醒的認(rèn)識(shí)，也應(yīng)該有據(jù)理以爭(zhēng)的勇氣，而不是盲目服從，更不應(yīng)該陰奉陽(yáng)違，制造服從的假象。在現(xiàn)有連鎖行業(yè)管理水平普遍低下，管理層級(jí)分工不明確的情況下，權(quán)變規(guī)則顯得更為重要，這也是很多連鎖企業(yè)對(duì)店長(zhǎng)提出“模范的遵守制度；創(chuàng)造性的開展工作”雙重要求的根本原因。但是，制度越成熟，權(quán)變的次數(shù)就越少，這是最終的發(fā)展趨勢(shì)，麥德龍SOP手冊(cè)達(dá)600多頁(yè)，詳述了各種情況下的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則，在這種情況下，麥德龍的店總做更多是執(zhí)行貫徹的工作，而不是權(quán)變；而國(guó)內(nèi)的連鎖企業(yè)國(guó)美、美凱龍等連鎖店的店長(zhǎng)做的更多的是“權(quán)變”的工作，其實(shí)是企業(yè)的所處不同的發(fā)展階段使然。
店長(zhǎng)兵法第七篇：戰(zhàn)陣篇
古之善理者不師，善師者不陳，善陳者不戰(zhàn)，善戰(zhàn)者不敗，善敗者不亡。
我們把連鎖店的硬件、環(huán)境、人員比喻做戰(zhàn)陣的三要素。我們也把“排兵布陣”作為連鎖店店長(zhǎng)必備的核心能力之一。連鎖店的集客力除了和所在商圈的集客能力有直接的關(guān)系之外，連鎖店的外立面形象、戶外場(chǎng)地布置、店堂布置、店堂音效、店堂的色調(diào)、店面人員的組合安排等都將直接影響到顧客是否來(lái)店、來(lái)店后是否有購(gòu)買的沖動(dòng)、是否能夠形成對(duì)連鎖店的良好印象從而成為再來(lái)店顧客？
由于連鎖店店長(zhǎng)在商圈選定方面幾乎沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，大多數(shù)連鎖店店長(zhǎng)所作的工作是在既定的商圈環(huán)境下利用既定的資源開展店面的經(jīng)營(yíng)管理工作。所以在商圈的選擇、連鎖店在商圈中的立地位置、商圈內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)店的立地條件方面比較，只具有連鎖店店長(zhǎng)的“失敗”借口價(jià)值。而對(duì)于提升連鎖店的集客力則毫無(wú)意義。在無(wú)法改變既定條件的情況下，連鎖店店長(zhǎng)們就要考慮如何利用既定條件，同時(shí)通過(guò)后天的努力彌補(bǔ)既定條件的不足。譬如南京新街口商圈占據(jù)了南京市場(chǎng)55％以上的零售量，年均泛家電商品零售總額近30億，商圈集客力不可謂不強(qiáng)。但是，相對(duì)于而言，江蘇五星電器新街口店的立地位置并不理想，因此，我們?cè)谥苣┖椭卮蠊?jié)假日經(jīng)?？梢钥吹酱┲逍请娖黢R甲勤工儉學(xué)的大學(xué)生們，或者舉牌高喊“買電器到五星，價(jià)格巧（南京方言：便宜）一點(diǎn)，服務(wù)好一點(diǎn)”，或者組成自行車宣傳隊(duì)，自行車龍頭上無(wú)一例外的懸掛著宣傳標(biāo)牌；當(dāng)我們?cè)谔?hào)稱“中華電器零售第一店”蘇寧新街口店門前經(jīng)?？吹竭@一幕時(shí)，我們也就無(wú)法對(duì)五星電器新街口店店長(zhǎng)獲得中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)07年度“金牌店長(zhǎng)”榮譽(yù)稱號(hào)有任何的存疑了。
“店面自強(qiáng)” 首先是店長(zhǎng)自強(qiáng)，如果連鎖店店長(zhǎng)在店面的環(huán)境和氛圍營(yíng)造方面無(wú)所作為的話，既便來(lái)店顧客再多，成交量上不去也是徒勞。因此，連鎖店店長(zhǎng)不可忽視氛圍的營(yíng)造和人員成交能力的培訓(xùn)培養(yǎng)兩個(gè)“軟功夫”。連鎖店銷售氛圍的營(yíng)造離不開POP、裝飾物、賣場(chǎng)播音、促銷堆頭的綜合運(yùn)用，無(wú)論是平常日銷售還是周末節(jié)假日銷售，連鎖店店面環(huán)境都必須作為連鎖店店長(zhǎng)的重點(diǎn)工作，也必須作為連鎖店店長(zhǎng)日常巡店的常規(guī)項(xiàng)目。連鎖店人員成交話術(shù)、服務(wù)技能的培訓(xùn)也必須作為連鎖店店長(zhǎng)的重點(diǎn)工作開展，作為連鎖店晨會(huì)、交接班會(huì)、晚會(huì)的主要內(nèi)容開展。由于賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造及人員能力培養(yǎng)屬于專業(yè)的課題，因此這里僅申明上述兩項(xiàng)工作的重要性，因此相關(guān)專業(yè)技術(shù)在這里并不做贅述。
店長(zhǎng)兵法第八篇：戰(zhàn)氣篇
夫三軍不可奪氣，將帥不可奪心。
連鎖店在開業(yè)前后15天內(nèi)是士氣最高漲的階段，但是之后，士氣迅速滑落。這基本上成為連鎖店經(jīng)營(yíng)管理中的宿病。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有士氣，那么戰(zhàn)斗力也就減弱了一大半。常見的情況是連鎖店人員精神渙散，斗志全無(wú)，整個(gè)店面死氣沉沉。這也是造成大多數(shù)連鎖店開業(yè)時(shí)紅紅火火，門庭若市；開業(yè)后冷冷清清，門可羅雀的主要原因。
在連鎖店士氣塑造的技術(shù)方面，我比較推崇日本夏普的ATOM訓(xùn)練。ATOM訓(xùn)練號(hào)稱是“智、仁、勇”的綜合訓(xùn)練，把訓(xùn)練的場(chǎng)所稱之為“道場(chǎng)”，把培訓(xùn)的目標(biāo)定位于：塑造形灌注魂；把訓(xùn)練的紀(jì)律稱之為入門戒律；訓(xùn)練過(guò)程中強(qiáng)調(diào)“一視同仁”，取消番號(hào)、職務(wù)的稱呼，一律貫以“戰(zhàn)友”的稱呼。訓(xùn)練的內(nèi)容以早會(huì)、晚會(huì)舉辦方式為主。包括：整隊(duì)、整理制服、PRO戰(zhàn)陣隊(duì)呼、銷售口號(hào)、決心表明等環(huán)節(jié)。筆者曾室外旁聽過(guò)一次日本夏普總部ATOM訓(xùn)練導(dǎo)師開展的訓(xùn)練，內(nèi)心為之震撼。五十余歲的日本老頭在課堂上表現(xiàn)出少有的敬業(yè)精神，神情專注，振臂帶領(lǐng)學(xué)員高呼訓(xùn)練口號(hào)，震耳欲聾，直指人心，令人振奮，使人鼓舞。與之可以媲美的恐怕也只有LG的Morale訓(xùn)練了，通過(guò)極限運(yùn)動(dòng)，充分張揚(yáng)士氣，想做的欲望、自信感、熱情是Morale訓(xùn)練的主要目標(biāo)；“JUST TO DO”馬上去做的高執(zhí)行力是Morale革新訓(xùn)練的最終目標(biāo)；相互問(wèn)候、訓(xùn)練口號(hào)、基本動(dòng)作、極限運(yùn)動(dòng)是Morale訓(xùn)練的主要內(nèi)容。90度行禮，彎腰耗時(shí)5秒，起身的動(dòng)作時(shí)間是彎腰動(dòng)作的一半，90公里越野，3小時(shí)睡眠等打上LG革新魔鬼訓(xùn)練烙印的訓(xùn)練模式，最終打造出一支我們看到的LG人隊(duì)伍。這也是我們?cè)谌粘９ぷ鹘佑|過(guò)程中，經(jīng)常被LG市場(chǎng)人員執(zhí)著精神所感動(dòng)，執(zhí)行精神所折服，蓬勃朝氣所感染的主要原因。我們的連鎖店店長(zhǎng)如果能夠掌握這兩家士氣訓(xùn)練技術(shù)中的任何一項(xiàng)，我們有理由相信您的連鎖店將充滿朝氣，您的團(tuán)隊(duì)必將擁有勇往直前的“勇氣”。哪怕是重大節(jié)假日您能夠運(yùn)用一下士氣提高的技術(shù)，臨陣磨槍，也肯定會(huì)有意想不到的收獲！
古之善用兵者，揣其能而料其勝負(fù)。 庫(kù)存孰足？贈(zèng)品孰多？人員孰有？此為連鎖店店長(zhǎng)戰(zhàn)備三要。[/b]
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，有備方能不患，有恃方可無(wú)恐。連鎖店店長(zhǎng)在日常管理的過(guò)程中需要關(guān)注貨源、人員、促銷物資是否齊備，以免成為制約銷售實(shí)現(xiàn)的要素。重大節(jié)假日尤其如此。因?yàn)?，隨著連鎖企業(yè)的發(fā)展，同城多店，一庫(kù)多店，甚至一庫(kù)多城的情況越來(lái)越多，而目前連鎖企業(yè)在采購(gòu)管理技術(shù)尤其是安全庫(kù)存當(dāng)量的設(shè)計(jì)方面缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)，同時(shí)點(diǎn)售出，技術(shù)性無(wú)貨現(xiàn)象越來(lái)越突出，從而導(dǎo)致成交成功，交易失敗數(shù)量越來(lái)越大，招致消費(fèi)者的嚴(yán)重不滿。羅蘭貝格和中國(guó)連鎖協(xié)會(huì)聯(lián)合開展的一項(xiàng)研究表明，缺貨已經(jīng)成為連鎖企業(yè)形象的隱形殺手；缺貨導(dǎo)致的銷售額損失超過(guò)15％以上；顧客的傳店率高達(dá)37％，從而導(dǎo)致的顧客流失損失更是難以估量。因而，我們把戰(zhàn)備的第一要素歸結(jié)為：庫(kù)存孰足？連鎖店店長(zhǎng)應(yīng)該作為貨源組織的參謀者，提供貨源監(jiān)控信息，協(xié)助采購(gòu)部門合理訂貨。
其二：促銷品在連鎖店銷售過(guò)程中的作用越來(lái)越凸顯，但是，連鎖企業(yè)的促銷品分配主要傾斜于核心店面，周邊社區(qū)門店所能夠分配到的促銷品往往是“朝不保夕”；同樣，廠方促銷品也是“救急不救窮”，甚至經(jīng)?！皻⒇殱?jì)富”，把優(yōu)勢(shì)促銷資源向強(qiáng)勢(shì)店面傾斜。這種情況下，連鎖店店長(zhǎng)就不得不考慮“贈(zèng)品孰足”的問(wèn)題了？要知道，弱勢(shì)連鎖店的成交難度其實(shí)遠(yuǎn)比強(qiáng)勢(shì)店面要大的多，如果在促銷品資源方面再稍遜一籌，那么店面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)可想而知了；
其三：連鎖店店長(zhǎng)在審視戰(zhàn)備的時(shí)候，還需要考慮一個(gè)最主要的因素，那就是“人員孰有”。由于連鎖店數(shù)量的劇增，導(dǎo)致廠方促銷員的數(shù)量也隨之劇增；然而，廠方促銷員的編制是有限的，如果達(dá)不到廠方的販賣量要求；廠方要么是不肯配備促銷員，要么臨時(shí)配備了促銷員后期又把編制挪為他用；另外一個(gè)問(wèn)題是，如果連鎖店的集客力一般，促銷員能力越強(qiáng)就越可能留不住，因?yàn)樵谶M(jìn)店顧客數(shù)量不足的情況下，成交率再高，絕對(duì)銷量終歸有限，促銷員的提成也就極其有限，因此，導(dǎo)致促銷員隊(duì)伍不穩(wěn)定。我們經(jīng)常看到連鎖店在開業(yè)前后促銷員基本上能夠配置到位，開業(yè)一段時(shí)間以后，促銷員愈來(lái)愈少，以至出現(xiàn)大面積“空柜”的現(xiàn)象。所以，很多連鎖店店長(zhǎng)的精力已經(jīng)不是如何開展人員管理的問(wèn)題，而是在有沒(méi)有人可用的問(wèn)題上傷透腦筋。關(guān)于這一點(diǎn)，目前各連鎖企業(yè)尚無(wú)直接有效的解決方法，又缺乏全部使用自有人員，壯士斷腕的勇氣。但是作為連鎖店店長(zhǎng)并非無(wú)所作為，我遇到的大多數(shù)連鎖店店長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)是“以情動(dòng)人”，通過(guò)與廠方促銷員建立良好的個(gè)人感情，營(yíng)造親情化的氛圍，再通過(guò)鼓勵(lì)，打氣等方式，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走出困境，改善業(yè)績(jī)，從而提高促銷員收入的方式“要人、用人、留人”。
店長(zhǎng)兵法第十篇：縱橫篇
內(nèi)縱外橫，其勢(shì)不孤。預(yù)取先與，其得必久。
作為連鎖店店長(zhǎng)除了必須具備人際關(guān)系能力之外，還必須具備組織公關(guān)能力。人際關(guān)系能力決定了店長(zhǎng)能否獲得他人的認(rèn)同；組織公關(guān)能力決定了連鎖店能否獲得來(lái)自于公司內(nèi)部各部門、各供應(yīng)合作廠商、所在地政府機(jī)構(gòu)、周邊社區(qū)、團(tuán)體組織的支持。我們前文提到變坐商為行賈，其最根本的一條是連鎖店店長(zhǎng)應(yīng)把外部業(yè)務(wù)聯(lián)系作為自己的工作之一，這樣才能夠組織人員走出去，開展社區(qū)營(yíng)銷、機(jī)構(gòu)團(tuán)購(gòu)等大型促銷活動(dòng)。筆者組織的3.31鵬欣麗都團(tuán)購(gòu)夜項(xiàng)目、4.22南城社區(qū)的團(tuán)購(gòu)夜項(xiàng)目之所以能夠分別取得日銷售8倍和6倍的成績(jī)，離不開上述兩家店面店長(zhǎng)對(duì)社區(qū)物業(yè)的組織公關(guān)能力。他們獲得了社區(qū)免費(fèi)提供宣傳攤點(diǎn)場(chǎng)地、社區(qū)保安協(xié)助發(fā)放促銷DM、社區(qū)公共宣傳欄張貼團(tuán)購(gòu)夜海報(bào)、社區(qū)內(nèi)懸掛團(tuán)購(gòu)夜條幅的支持，從而使團(tuán)購(gòu)夜宣傳的到達(dá)率達(dá)到100％；宣傳周期達(dá)一周；確保了團(tuán)購(gòu)夜當(dāng)晚的來(lái)店人流及來(lái)店成交的達(dá)標(biāo)。
同時(shí)，開展異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)，也是連鎖店店長(zhǎng)規(guī)避所在商圈店面立地位置不佳問(wèn)題的有效手段。異業(yè)聯(lián)盟合作的基礎(chǔ)和前提是要找到共同的對(duì)手或者是共同的服務(wù)對(duì)象。筆者2007年在與某商家開展的聯(lián)合促銷活動(dòng)，便是建立在共同的對(duì)手：當(dāng)?shù)鼐哂兴氖隁v史的強(qiáng)勢(shì)百貨商場(chǎng)；共同的服務(wù)對(duì)象：當(dāng)?shù)刂懈呤杖胂M(fèi)者。在促銷策劃方面主要啟動(dòng)聯(lián)合報(bào)紙、電視宣傳、聯(lián)合戶外宣傳、外立面聯(lián)合促銷條幅、店內(nèi)聯(lián)合促銷海報(bào)、聯(lián)合促銷廣播等，取得較好的聯(lián)動(dòng)效果。
連鎖店店長(zhǎng)的內(nèi)部營(yíng)銷能力也很關(guān)鍵，但由于這是常備技能，企業(yè)之所以將任用該店長(zhǎng)，實(shí)際上證明該店長(zhǎng)具備整合內(nèi)部資源的能力，當(dāng)然也賦予該店長(zhǎng)整合內(nèi)部資源的權(quán)力和責(zé)任。對(duì)于連鎖店店長(zhǎng)而言，將這一權(quán)力用得好便是盡職；不用或者用不好便是瀆職！
至于如何開展內(nèi)部營(yíng)銷，我粗淺的看法是：人情至上，制度為綱，遵循層級(jí)，逐步解決。很多連鎖店店長(zhǎng)在內(nèi)部工作過(guò)程中往往怨氣沖天，言談舉止中充滿攻擊色彩，抱怨店面的立地位置不好，采購(gòu)貨源不足，價(jià)格缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，促銷政策保守，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靈活等，從而招致營(yíng)運(yùn)協(xié)同部門和關(guān)聯(lián)職能部門的不滿；同時(shí)，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。很多連鎖店店長(zhǎng)抓住采購(gòu)或其他部門某一項(xiàng)工作失誤不遺余力，不計(jì)場(chǎng)合，不將時(shí)效的反復(fù)攻擊之，這樣更加招致相關(guān)人員的反感?！叭蝿诓贿^(guò)軟功夫，不怨才是硬本領(lǐng)”。這句話的作用在這里就非常明顯了。所以我們認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷首先是人脈營(yíng)銷，人脈營(yíng)銷的關(guān)鍵是：恕己之心恕人，責(zé)人之心責(zé)己。這樣才能夠獲得對(duì)方的好感和認(rèn)同。另外，“制度為綱”作為表達(dá)意見的佐證，增加自己意見的說(shuō)服力，而不是把制度當(dāng)作擋箭牌或者攻擊他人的盾牌。第三，在內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程中逐級(jí)申報(bào)是非常必要的，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化是連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂，這樣的連鎖企業(yè)才能夠做到集團(tuán)作戰(zhàn)，收發(fā)自如；越級(jí)管理和越級(jí)申報(bào)嚴(yán)重違反這一原則，連鎖企業(yè)制度嚴(yán)肅性蕩然無(wú)存的話，帶來(lái)的不是的效率提高，而是由于管理混亂，帶來(lái)更多的管理問(wèn)題，從而導(dǎo)致效率的低下；逐級(jí)申報(bào)的另一層含義是對(duì)層級(jí)以及各層級(jí)人員的尊重，一旦某層級(jí)上的人員感到自己被忽視或者自己的失誤被越級(jí)“捅”了出去，那么如果此人沒(méi)有被“捅死”的話，后期的“小鞋”自然是穿定了。所以，越級(jí)申報(bào)不可不慎用。最后，采取逐步解決的方式并不意味著被動(dòng)等待指令的下達(dá)，而是在此過(guò)程中做好充分的準(zhǔn)備，制定至少兩份以上的預(yù)案，從而有備無(wú)患，達(dá)成自己設(shè)定的目標(biāo)。
店長(zhǎng)兵法第十一篇：競(jìng)戰(zhàn)篇
知己知彼，百戰(zhàn)不貽；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái) ?BR>
現(xiàn)代商戰(zhàn)“有勇不可無(wú)謀”，連鎖店店面競(jìng)爭(zhēng)必須頭腦并用，盲目的血拼也將越來(lái)越受制于行業(yè)利潤(rùn)空間的壓縮，“智戰(zhàn)”成為連鎖店競(jìng)戰(zhàn)的標(biāo)簽。作為連鎖店店長(zhǎng)單純依靠公司的實(shí)力，不進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)店的調(diào)查研究，這一條路已經(jīng)越走越窄。無(wú)論是店面經(jīng)營(yíng)策略的SWOT分析，還是具體到單筆交易爭(zhēng)奪的“臨門一腳”，知己知彼，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的真實(shí)情況，而不是“拍腦袋決策”也將成為連鎖店店長(zhǎng)工作要?jiǎng)?wù)之一。
店面競(jìng)爭(zhēng)策略的SWOT分析，必須做到清醒的判斷自己不足因素、優(yōu)勢(shì)因素，從而趨利避害，尋求自己的機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定可行性策略推進(jìn)之。這是立足于競(jìng)爭(zhēng)雙方的分析思維模式，既要有內(nèi)向思維有需要有外向思維；既需要有“哀兵必勝”的心態(tài)又需要有“永不言敗”的戰(zhàn)斗精神。十年前南京金鷹國(guó)際購(gòu)物中心在與新街口百貨商店、南京中央商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)方面過(guò)程中，由于其基本上已經(jīng)處于新街口商圈的邊緣位置，商圈優(yōu)勢(shì)基本上是“負(fù)分”，但是金鷹國(guó)際采取面向高端消費(fèi)群體的準(zhǔn)確定位，建設(shè)大型停車場(chǎng)，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境等手段，最終在競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先，甚至把南京新街口百貨商店納入囊中。SWOT分析法對(duì)于連鎖店店長(zhǎng)而言其實(shí)是一個(gè)很好的工具，尤其是弱勢(shì)店面，運(yùn)用SWOT分析自己的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)在提升團(tuán)隊(duì)士氣，打造信心方面具備明顯的作用。
研究分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，尤其是在重大時(shí)間節(jié)點(diǎn)之前，既可以通過(guò)公開信息報(bào)紙電視廣告對(duì)比分析；也可以發(fā)動(dòng)店面員工尤其是廠方促銷員，開展對(duì)對(duì)方貨源、贈(zèng)品、價(jià)格策略的調(diào)查，將上述“情報(bào)”綜合分析，提供給采購(gòu)部門，以爭(zhēng)取相關(guān)的資源支持將更為直接有效。但是，我們很多的店長(zhǎng)并不重視此項(xiàng)工作，很多具有情報(bào)價(jià)值的信息都被浪費(fèi)掉了，甚至成為店面人員抱怨店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)和能力的話題。因此，把促銷員變?yōu)椤扒閳?bào)員”是競(jìng)戰(zhàn)的重要手段。因?yàn)?，顧客提供的信息由于利益因素有可能失真，而廠方促銷員提供的情報(bào)由于利益因素卻有可能“極真”。故而建議連鎖店店長(zhǎng)們予以重視。否則“知己知彼”只能成為一句空話。
當(dāng)然組織培養(yǎng)一批店面的“情報(bào)人員”，開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)調(diào)查也是必要的。但由于“行業(yè)的圈子很小”，經(jīng)常走動(dòng)難免“暴露身份”。所以，這也是造成一旦市調(diào)人員走進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店面，馬上被相關(guān)人員“盯梢”，甚至上演類似興化五星和興化蘇寧兩家人員07年7月份大打出手的“全武行”。委托專業(yè)的市場(chǎng)機(jī)構(gòu)開展對(duì)手調(diào)查，對(duì)于連鎖店常規(guī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查而言由于費(fèi)用的因素難免“小題大作”。因此，組織培養(yǎng)一批店面的“情報(bào)人員”就必須做到三管齊下，其一：選拔培養(yǎng)一批店內(nèi)固定人員從事市調(diào)工作；其二：開展新人市調(diào)培訓(xùn)，作為機(jī)動(dòng)人員排除；其三：臨時(shí)委托來(lái)店顧客，許以贈(zèng)品、讓價(jià)等小額報(bào)酬，進(jìn)行跨品類調(diào)查。
店長(zhǎng)兵法第十二篇：作戰(zhàn)篇
兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形。
賣場(chǎng)就是連鎖店店長(zhǎng)的戰(zhàn)場(chǎng)，而很多連鎖店店長(zhǎng)把“店辦”作為“戰(zhàn)場(chǎng)”。連鎖總部是遙控指揮，地方公司是電話指揮，而店長(zhǎng)作為前線指揮官不能夠突前指揮的話，那么連鎖店的作戰(zhàn)能力勢(shì)必令人擔(dān)憂。信息的層層傳遞，層層扭曲，失真度逐級(jí)升高，連鎖企業(yè)為之付出的代價(jià)也將越來(lái)越高。連鎖企業(yè)在對(duì)連鎖店店長(zhǎng)的“戰(zhàn)位”管理并沒(méi)有明確的界定，“店長(zhǎng)日巡店”制度也形同虛設(shè)。我所接觸的優(yōu)秀連鎖店店長(zhǎng)無(wú)一例外對(duì)把銷售現(xiàn)場(chǎng)作為第一“戰(zhàn)位”，與連鎖店基層員工一起開展顧客接待服務(wù)工作，尤其是“套餐”成交85％以上筆數(shù)系有連鎖店店長(zhǎng)親自參與談判完成；而我所接觸到的“失敗”店長(zhǎng)幾乎無(wú)一例外把自己當(dāng)作“老爺”，坐在辦公室里發(fā)號(hào)施令，“作威作?！薄?
所謂“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”更確切的講是連鎖店競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變，每一個(gè)顧客都應(yīng)該是一宗“定制化”服務(wù)CASE。標(biāo)準(zhǔn)給予的是“定制服務(wù)”的彈性空間，而不是束縛連鎖店服務(wù)的“緊箍咒”。連鎖店店長(zhǎng)在一線作戰(zhàn)，才能夠做到兵形似水，提供“因人而異”的個(gè)性化服務(wù)。最起碼在當(dāng)前一段時(shí)間內(nèi)是如此，如果連鎖店店長(zhǎng)想“輕松”一點(diǎn)，那么就希望行業(yè)整合的塵埃落定的那一天早日到來(lái)，因?yàn)樾袠I(yè)愈不規(guī)范，就愈需要連鎖店店長(zhǎng)的“勤勉”，畢竟“天道酬勤”是亙古不變的真理。
店長(zhǎng)兵法第十三篇：絕戰(zhàn)篇
儒者不言兵，仁義之師，無(wú)術(shù)而自勝。
雖然《專業(yè)家電賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》已頒布實(shí)施，但是電器連鎖店扎堆開店的比鄰而居的趨勢(shì)有增無(wú)減，同樣的情況普遍存在于家居連鎖、綜合商超、百貨等零售行業(yè)?！百N身肉搏”勇者勝，但是血拼的結(jié)果最終導(dǎo)致行業(yè)利潤(rùn)的削薄，最終損害的還是未來(lái)消費(fèi)者的利益。拼速度、拼價(jià)格、拼規(guī)模，殺紅眼的商家最終也會(huì)把自己企業(yè)的命運(yùn)斷送掉。所以，兵法曰：不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。攻城之法，為不得已。自古知兵非好戰(zhàn)，殺敵三千自損一百，連鎖店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如果能夠堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，把重點(diǎn)放在顧客的服務(wù)、為顧客提供消費(fèi)解決方案、顧客關(guān)系的維護(hù)和建設(shè)上，那么就能夠探尋出一條“跳出紅?！钡牡缆?，而這一條道路來(lái)不得一定急功近利，其需要隱忍和平和的心態(tài)，正所謂：路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索……
與諸位連鎖店店長(zhǎng)們共勉。
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本文來(lái)源： 連鎖店長(zhǎng)兵法十三篇
