一般的商場有百十人的管理隊伍，有近千名 營業(yè)員 和商戶，這些商戶和員工是在第一線直接和顧客溝通的，可以說每一名面對顧客的企業(yè)人都是我們商場的一面形象廣告，在每次與顧客接觸的時候，員工的一言一行、言談舉止都代表了商場的形象，在針對商戶 營業(yè)員 的培訓當中，我強調(diào)在日常的服務規(guī)范中注意以下的幾個方面，歸結(jié)到一起就是“做一個三心二意的 營業(yè)員 ”。
所謂的“三心二意”即是：“三心”對商場的責任心，對老板的忠心，對顧客的親情心，“二意”時刻樹立服務意識，時刻建立自我不斷成長的意識。
一、對商場的責任心
員工在每一天的晨會上都有一項共同的行動，進行員工誓詞的宣誓，“我是公司的員工，遵守紀律，優(yōu)質(zhì)服務，團結(jié)友愛，勇于拼搏，敢于競爭，我與公司榮辱與共”，這是一種宣誓，更是一種責任。通過這樣的誓詞，我們都有了一種對企業(yè)的歸屬感和認同感，在精神上直接和公司連接在一起。在我看來，這更是一種責任感和責任心的誓詞，這是團隊與個人關系的明示。對自己本身的工作能夠敢于拼搏，敢于競爭，時刻充滿激情。最重要的就是對商場充滿責任心，能夠做到榮辱與共，作為員工身為新丹蘭團隊中的一員，我們的責任心表現(xiàn)在以下的幾個方面。
1、遵守紀律，優(yōu)質(zhì)服務。作為團隊的一員，作為公司的一名員工，就應該遵守商場的紀律，視商場的紀律為最大的責任，能夠在紀律的約束下主動遵從商場的紀律規(guī)范，對破壞商場紀律的同事和管理人員時刻有權利指正。拿出最優(yōu)質(zhì)的服務給我們顧客，并且在商場的工作中，要團結(jié)身邊的同時，理解公司的管理人員。
2、以商場為家，以家為責任。我們所在的商場，形成了工作中最親密的社會關系，在形式上類似家。我們的責任心還表現(xiàn)在我們對家的一種責任和維護，在處理家的責任關系的時候，對家里的任何一員父母、兄弟姐妹等，都是十分的關愛，對家的榮譽和聲譽都是傾心百分百的維護。如果我們能夠做到像關愛家一樣關愛我們商場，那就是對商場最大的責任心。
二、對老板的忠心
商場的 營業(yè)員 上千人，來自周邊各縣及郊區(qū)，學歷層次集中在高中學歷， 營業(yè)員 素質(zhì)參差不齊。 營業(yè)員 對自己的工作沒有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃，工作隨意性較大，有的員工一月內(nèi)就變化幾次，原因多種多樣，多半原因是集中在在處理員工與商戶（老板）的關系上，有的因為工資，有的因為貨品的處理等等。針對這樣的情況，提醒 營業(yè)員 對老板要體現(xiàn)一點就是對老板的忠心。
首先， 營業(yè)員 與老板之間存在以下幾個方面的關系， 營業(yè)員 與老板有最直接的經(jīng)濟關系，這種經(jīng)濟關系表現(xiàn)在 營業(yè)員 付出勞動，老板支付 營業(yè)員 經(jīng)濟報酬；在目前的狀況下，店中店的模式中， 營業(yè)員 與老板是直接建立雇傭關系，不經(jīng)過商場，也很少經(jīng)過其他的相關勞動部門，這種關系存在不穩(wěn)定性，缺乏必要的可保護性條件；在一般的 營業(yè)員 與老板的糾紛中， 營業(yè)員 往往處于弱勢。
但是，在處理這種關系的時候，真正優(yōu)秀的 營業(yè)員 他們是不會輕易放走的，反而會得到很高的工資，這種現(xiàn)象特別明顯，同一個店的 營業(yè)員 ，工資差別會是很大的。如何做才能成為一個優(yōu)秀的、讓老板給出高工資的 營業(yè)員 ？ 營業(yè)員 必須具備一種心態(tài)，即對老板的忠心。因為在選擇員工的時候，老板無非看中的是員工的兩個方面，一是態(tài)度，二是能力，態(tài)度是什么？態(tài)度就是忠心，能力就是銷售能力。
營業(yè)員 對老板的忠心體現(xiàn)于幾個方面：
1、做好店面的主人，對店面高度負責。店中店的銷售，更多的時候是由 營業(yè)員 來完成的，好多老板直接就會把店面的工作交給 營業(yè)員 去處理。此時， 營業(yè)員 就不單單是老板雇傭過來賣貨的人，而是這個店的店長。所以，在工作中 營業(yè)員 要站在店長的位置去思考各種問題，這個店的貨品陳列需要由你去完成，這個店的顧客關系需要你去維護，這個店的鄰里關系需要你去打理，這個店的貨品質(zhì)量、調(diào)換貨等要點需要你在第一時間去和老板溝通，這個店的顧客和管理人員提出的各種意見和建議需要你在第一時間反映給你的老板，甚至無論大店小店的銷售分析都需要由你去完成。有這幾方面的工作，基本上老板的心都讓你操到了，你的忠心大大地體現(xiàn)出來了，他就找不出讓你走的理由了，他自己就會自覺要給你加薪了。
但是，好多的 營業(yè)員 卻抱有另一種心態(tài)。反正老板就給這么點工資，老板又不在，愿意賣貨就賣貨，不愿意就躺倒沙發(fā)上養(yǎng)神，顧客來了不理不睬，該上貨了推給老板自己看著辦，完全是個木偶，當一天和尚撞一天鐘。久而久之，客流被你趕走了，貨品的質(zhì)量降低了，老板連店面的租金都付不起，何談你的高工資。
2、保守老板的商業(yè)機密。作為商場的經(jīng)營，商業(yè)的競爭是不可避免的，店中店的管理不可能百分百規(guī)避和約束商戶的重貨和跟貨等一系列問題，商戶經(jīng)營中的上貨、貨源等問題永遠是爭論的焦點，你跟了我的貨，你搶了我的貨源，他們常常因此引起糾紛。而老板的這些機密是不能隱瞞 營業(yè)員 的，她們把這些必要的知識告訴自己的 營業(yè)員 以便她們能夠更好地推銷貨品，即便不告訴她們從進貨的單子上 營業(yè)員 也可以知道。所以，這些事情 營業(yè)員 是一定不能透露出去的，作為員工，這也是最起碼的職業(yè)操守，也是忠于老板的最核心體現(xiàn)。而對于那些整日口無遮攔，每日通報銷售、甚者挖老板墻角的員工是任何一個人都不會喜歡的。
三、對顧客的親情心
公司的全體員工，包括管理人員和所有的 營業(yè)員 都是在做服務，這是商業(yè)的性質(zhì)所致，我們只有服務好每一位顧客才能做好商場， 營業(yè)員 處在服務的第一線，顧客的認可與否，直接體現(xiàn)在 營業(yè)員 的服務態(tài)度上。而對顧客最為有效的一種方法是用親情之心。
所謂親情之心，并不是要求 營業(yè)員 低三下四地給顧客一個稱呼，而是將這種親情之心用在服務的過程中，目的是為了讓她們高高興興地買走我們的貨品。有這樣一個故事：一位老太太為懷孕的兒媳婦買橘子，到了水果市場后，到了第一個賣橘子的攤前，老太太問橘子怎么賣，有沒有酸點的，賣橘子的冷冷的說：5塊錢一斤。老太太看了看走開了到第二個賣橘子的攤前，照樣這么問，賣橘子的小伙子說：“大媽，我這是專門賣橘子的，個大又好看，酸甜的都有，您要多少?”老太太高興地買了一斤。當走到市場盡頭的時候，又有一個賣水果的，老太太隨便問了一句，橘子怎么賣？賣橘子的小伙子大聲的笑著說：“大媽，別人買橘子都要甜的，您咋專挑酸的”。老太太搭著話茬說：“兒媳婦懷孕了想吃些酸的，這不出來買些水果補補”?！把?，大媽，您真有福氣，人家都說酸兒辣女，看來您是要抱孫子了。你到我這算找對地方了，我這都是正宗的新鮮的橘子，要酸的給你拿酸的，要甜的給你拿甜的”小伙子說。老太太一高興說：“那再給我來一斤吧！”小伙子邊稱邊說：“大媽，其實對孕婦營養(yǎng)最好的是獼猴桃，大補，說不定吃了獼猴桃，你媳婦一高興給你生一對雙胞胎”。就這樣，老太太又高興地買了一斤獼猴桃。我們分析這個小伙子在對待顧客，他能夠很好地運用親情之心，正因為對顧客報以親情之心，才能體會到老太太想抱孫子的親情之心，理順了顧客的心思，當然你的貨賣的也好。
四、 營業(yè)員 應樹立服務意識
店中店的經(jīng)營模式，有商業(yè)管理公司的統(tǒng)一管理，對商戶、 營業(yè)員 等有各種行為規(guī)范和服務標準的約束，但是由于業(yè)態(tài)的特殊性，店中店對 營業(yè)員 的控制做不到像商場超市那樣聯(lián)營控制。所以， 營業(yè)員 本身應該樹立一種服務意識，做到服務第一。
服務意識表現(xiàn)在我們與顧客接觸的每一個方面， 營業(yè)員 的每一個微笑、一個舉動，都在顧客的眼中。所以，從微笑招呼顧客進門，到微笑目送顧客離店， 營業(yè)員 在店中與顧客的文明用語對話，耐心解釋，不厭其煩地試穿等都是我們 營業(yè)員 要做的。服務是一種軟性的東西沒有硬指標，只要你能幫助顧客高興地選擇出自己想要的東西，那你的服務就是成功的。良好的服務意識需要大家去維護，如果我們一千個 營業(yè)員 ，都用最優(yōu)質(zhì)的服務去對待我們身邊的每一位顧客，那么他會對身邊每一個人說，新丹蘭的服務真不錯。反之，顧客走進一家店的時候如果 營業(yè)員 的服務不好，她會很不情愿地走到另一家，不巧另一家的服務態(tài)度也是不盡人意，她就沒有心思再在這個商場購物了，如果走到第三家的時候服務態(tài)度再不好，顧客會直接走出去新丹蘭的大門，并且會對身邊的任何一個人說，這家商場的服務態(tài)度真差，并且她會勸其他的人也要遠離她?？梢?營業(yè)員 的良好服務意識是多么的重要，每個 營業(yè)員 的服務形象就是企業(yè)的一個廣告，一千個人就是一千個廣告形象窗口。
五、樹立自我不斷提升的意識
俗話說，不想當將軍的士兵不是好士兵，同樣做 營業(yè)員 沒有做一輩子的，商場的商戶個個都是做生意的精英，他們在選擇貨品，找準貨品風格等各個方面都有很強的能力，商場的客流就是靠這些商戶拉動起來的。 營業(yè)員 整日接觸這些商戶，老板進貨的渠道，老板選擇貨品時的風格和特點，乃至旁邊鄰近店甚者整個樓層的定位風格等都應該是學習的地方。另外， 營業(yè)員 最大的財富就是能接觸各行各色的顧客，能夠因此鍛煉“見風使舵”，成為銷售的好手，也能帶動顧客形成自己的顧客人脈圈。
營業(yè)員 不能局限于本身所處的崗位。如果把自己定位成一名平凡的銷售人員、一名服務員，那你就永遠是 營業(yè)員 。相反，如果能意識到以上的那些問題，而主動涉獵、拓寬自己的舉動和視野，那你離老板的位置就不遠了。實際上，商場好多的小老板原來都是 營業(yè)員 ，她們從一點一點積累，不甘心自己的崗位，付出了很多，最后收獲的也很多。
這些“三心二意”的問題，是我們在工作中不斷總結(jié)和積累的一些常識性的問題，培養(yǎng)高素質(zhì)的 營業(yè)員 還需要很多的工作，需要有健全的制度去約束，需要管理人員有較強的執(zhí)行力，需要企業(yè)給 營業(yè)員 更大的人性化的管理空間……
所謂的“三心二意”即是：“三心”對商場的責任心，對老板的忠心，對顧客的親情心，“二意”時刻樹立服務意識，時刻建立自我不斷成長的意識。
一、對商場的責任心
員工在每一天的晨會上都有一項共同的行動，進行員工誓詞的宣誓，“我是公司的員工，遵守紀律，優(yōu)質(zhì)服務，團結(jié)友愛，勇于拼搏，敢于競爭，我與公司榮辱與共”，這是一種宣誓，更是一種責任。通過這樣的誓詞，我們都有了一種對企業(yè)的歸屬感和認同感，在精神上直接和公司連接在一起。在我看來，這更是一種責任感和責任心的誓詞，這是團隊與個人關系的明示。對自己本身的工作能夠敢于拼搏，敢于競爭，時刻充滿激情。最重要的就是對商場充滿責任心，能夠做到榮辱與共，作為員工身為新丹蘭團隊中的一員，我們的責任心表現(xiàn)在以下的幾個方面。
1、遵守紀律，優(yōu)質(zhì)服務。作為團隊的一員，作為公司的一名員工，就應該遵守商場的紀律，視商場的紀律為最大的責任，能夠在紀律的約束下主動遵從商場的紀律規(guī)范，對破壞商場紀律的同事和管理人員時刻有權利指正。拿出最優(yōu)質(zhì)的服務給我們顧客，并且在商場的工作中，要團結(jié)身邊的同時，理解公司的管理人員。
2、以商場為家，以家為責任。我們所在的商場，形成了工作中最親密的社會關系，在形式上類似家。我們的責任心還表現(xiàn)在我們對家的一種責任和維護，在處理家的責任關系的時候，對家里的任何一員父母、兄弟姐妹等，都是十分的關愛，對家的榮譽和聲譽都是傾心百分百的維護。如果我們能夠做到像關愛家一樣關愛我們商場，那就是對商場最大的責任心。
二、對老板的忠心
商場的 營業(yè)員 上千人，來自周邊各縣及郊區(qū)，學歷層次集中在高中學歷， 營業(yè)員 素質(zhì)參差不齊。 營業(yè)員 對自己的工作沒有明確的職業(yè)生涯規(guī)劃，工作隨意性較大，有的員工一月內(nèi)就變化幾次，原因多種多樣，多半原因是集中在在處理員工與商戶（老板）的關系上，有的因為工資，有的因為貨品的處理等等。針對這樣的情況，提醒 營業(yè)員 對老板要體現(xiàn)一點就是對老板的忠心。
首先， 營業(yè)員 與老板之間存在以下幾個方面的關系， 營業(yè)員 與老板有最直接的經(jīng)濟關系，這種經(jīng)濟關系表現(xiàn)在 營業(yè)員 付出勞動，老板支付 營業(yè)員 經(jīng)濟報酬；在目前的狀況下，店中店的模式中， 營業(yè)員 與老板是直接建立雇傭關系，不經(jīng)過商場，也很少經(jīng)過其他的相關勞動部門，這種關系存在不穩(wěn)定性，缺乏必要的可保護性條件；在一般的 營業(yè)員 與老板的糾紛中， 營業(yè)員 往往處于弱勢。
但是，在處理這種關系的時候，真正優(yōu)秀的 營業(yè)員 他們是不會輕易放走的，反而會得到很高的工資，這種現(xiàn)象特別明顯，同一個店的 營業(yè)員 ，工資差別會是很大的。如何做才能成為一個優(yōu)秀的、讓老板給出高工資的 營業(yè)員 ？ 營業(yè)員 必須具備一種心態(tài)，即對老板的忠心。因為在選擇員工的時候，老板無非看中的是員工的兩個方面，一是態(tài)度，二是能力，態(tài)度是什么？態(tài)度就是忠心，能力就是銷售能力。
營業(yè)員 對老板的忠心體現(xiàn)于幾個方面：
1、做好店面的主人，對店面高度負責。店中店的銷售，更多的時候是由 營業(yè)員 來完成的，好多老板直接就會把店面的工作交給 營業(yè)員 去處理。此時， 營業(yè)員 就不單單是老板雇傭過來賣貨的人，而是這個店的店長。所以，在工作中 營業(yè)員 要站在店長的位置去思考各種問題，這個店的貨品陳列需要由你去完成，這個店的顧客關系需要你去維護，這個店的鄰里關系需要你去打理，這個店的貨品質(zhì)量、調(diào)換貨等要點需要你在第一時間去和老板溝通，這個店的顧客和管理人員提出的各種意見和建議需要你在第一時間反映給你的老板，甚至無論大店小店的銷售分析都需要由你去完成。有這幾方面的工作，基本上老板的心都讓你操到了，你的忠心大大地體現(xiàn)出來了，他就找不出讓你走的理由了，他自己就會自覺要給你加薪了。
但是，好多的 營業(yè)員 卻抱有另一種心態(tài)。反正老板就給這么點工資，老板又不在，愿意賣貨就賣貨，不愿意就躺倒沙發(fā)上養(yǎng)神，顧客來了不理不睬，該上貨了推給老板自己看著辦，完全是個木偶，當一天和尚撞一天鐘。久而久之，客流被你趕走了，貨品的質(zhì)量降低了，老板連店面的租金都付不起，何談你的高工資。
2、保守老板的商業(yè)機密。作為商場的經(jīng)營，商業(yè)的競爭是不可避免的，店中店的管理不可能百分百規(guī)避和約束商戶的重貨和跟貨等一系列問題，商戶經(jīng)營中的上貨、貨源等問題永遠是爭論的焦點，你跟了我的貨，你搶了我的貨源，他們常常因此引起糾紛。而老板的這些機密是不能隱瞞 營業(yè)員 的，她們把這些必要的知識告訴自己的 營業(yè)員 以便她們能夠更好地推銷貨品，即便不告訴她們從進貨的單子上 營業(yè)員 也可以知道。所以，這些事情 營業(yè)員 是一定不能透露出去的，作為員工，這也是最起碼的職業(yè)操守，也是忠于老板的最核心體現(xiàn)。而對于那些整日口無遮攔，每日通報銷售、甚者挖老板墻角的員工是任何一個人都不會喜歡的。
三、對顧客的親情心
公司的全體員工，包括管理人員和所有的 營業(yè)員 都是在做服務，這是商業(yè)的性質(zhì)所致，我們只有服務好每一位顧客才能做好商場， 營業(yè)員 處在服務的第一線，顧客的認可與否，直接體現(xiàn)在 營業(yè)員 的服務態(tài)度上。而對顧客最為有效的一種方法是用親情之心。
所謂親情之心，并不是要求 營業(yè)員 低三下四地給顧客一個稱呼，而是將這種親情之心用在服務的過程中，目的是為了讓她們高高興興地買走我們的貨品。有這樣一個故事：一位老太太為懷孕的兒媳婦買橘子，到了水果市場后，到了第一個賣橘子的攤前，老太太問橘子怎么賣，有沒有酸點的，賣橘子的冷冷的說：5塊錢一斤。老太太看了看走開了到第二個賣橘子的攤前，照樣這么問，賣橘子的小伙子說：“大媽，我這是專門賣橘子的，個大又好看，酸甜的都有，您要多少?”老太太高興地買了一斤。當走到市場盡頭的時候，又有一個賣水果的，老太太隨便問了一句，橘子怎么賣？賣橘子的小伙子大聲的笑著說：“大媽，別人買橘子都要甜的，您咋專挑酸的”。老太太搭著話茬說：“兒媳婦懷孕了想吃些酸的，這不出來買些水果補補”?！把?，大媽，您真有福氣，人家都說酸兒辣女，看來您是要抱孫子了。你到我這算找對地方了，我這都是正宗的新鮮的橘子，要酸的給你拿酸的，要甜的給你拿甜的”小伙子說。老太太一高興說：“那再給我來一斤吧！”小伙子邊稱邊說：“大媽，其實對孕婦營養(yǎng)最好的是獼猴桃，大補，說不定吃了獼猴桃，你媳婦一高興給你生一對雙胞胎”。就這樣，老太太又高興地買了一斤獼猴桃。我們分析這個小伙子在對待顧客，他能夠很好地運用親情之心，正因為對顧客報以親情之心，才能體會到老太太想抱孫子的親情之心，理順了顧客的心思，當然你的貨賣的也好。
四、 營業(yè)員 應樹立服務意識
店中店的經(jīng)營模式，有商業(yè)管理公司的統(tǒng)一管理，對商戶、 營業(yè)員 等有各種行為規(guī)范和服務標準的約束，但是由于業(yè)態(tài)的特殊性，店中店對 營業(yè)員 的控制做不到像商場超市那樣聯(lián)營控制。所以， 營業(yè)員 本身應該樹立一種服務意識，做到服務第一。
服務意識表現(xiàn)在我們與顧客接觸的每一個方面， 營業(yè)員 的每一個微笑、一個舉動，都在顧客的眼中。所以，從微笑招呼顧客進門，到微笑目送顧客離店， 營業(yè)員 在店中與顧客的文明用語對話，耐心解釋，不厭其煩地試穿等都是我們 營業(yè)員 要做的。服務是一種軟性的東西沒有硬指標，只要你能幫助顧客高興地選擇出自己想要的東西，那你的服務就是成功的。良好的服務意識需要大家去維護，如果我們一千個 營業(yè)員 ，都用最優(yōu)質(zhì)的服務去對待我們身邊的每一位顧客，那么他會對身邊每一個人說，新丹蘭的服務真不錯。反之，顧客走進一家店的時候如果 營業(yè)員 的服務不好，她會很不情愿地走到另一家，不巧另一家的服務態(tài)度也是不盡人意，她就沒有心思再在這個商場購物了，如果走到第三家的時候服務態(tài)度再不好，顧客會直接走出去新丹蘭的大門，并且會對身邊的任何一個人說，這家商場的服務態(tài)度真差，并且她會勸其他的人也要遠離她?？梢?營業(yè)員 的良好服務意識是多么的重要，每個 營業(yè)員 的服務形象就是企業(yè)的一個廣告，一千個人就是一千個廣告形象窗口。
五、樹立自我不斷提升的意識
俗話說，不想當將軍的士兵不是好士兵，同樣做 營業(yè)員 沒有做一輩子的，商場的商戶個個都是做生意的精英，他們在選擇貨品，找準貨品風格等各個方面都有很強的能力，商場的客流就是靠這些商戶拉動起來的。 營業(yè)員 整日接觸這些商戶，老板進貨的渠道，老板選擇貨品時的風格和特點，乃至旁邊鄰近店甚者整個樓層的定位風格等都應該是學習的地方。另外， 營業(yè)員 最大的財富就是能接觸各行各色的顧客，能夠因此鍛煉“見風使舵”，成為銷售的好手，也能帶動顧客形成自己的顧客人脈圈。
營業(yè)員 不能局限于本身所處的崗位。如果把自己定位成一名平凡的銷售人員、一名服務員，那你就永遠是 營業(yè)員 。相反，如果能意識到以上的那些問題，而主動涉獵、拓寬自己的舉動和視野，那你離老板的位置就不遠了。實際上，商場好多的小老板原來都是 營業(yè)員 ，她們從一點一點積累，不甘心自己的崗位，付出了很多，最后收獲的也很多。
這些“三心二意”的問題，是我們在工作中不斷總結(jié)和積累的一些常識性的問題，培養(yǎng)高素質(zhì)的 營業(yè)員 還需要很多的工作，需要有健全的制度去約束，需要管理人員有較強的執(zhí)行力，需要企業(yè)給 營業(yè)員 更大的人性化的管理空間……
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本文來源： 如何做一個合格的營業(yè)員
