從“得渠道者為王”到“決勝終端”，我們可以很明顯的觀察出各個(gè)行業(yè)關(guān)于“終端導(dǎo)購、店長、店老板”訓(xùn)練的需求越來越大，對(duì)于終端的重視程度也越來越高。很多企業(yè)都愿意多花錢在終端上，甚至組織企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)系統(tǒng)，一改以往的態(tài)度，積極改變目前的終端狀態(tài)，強(qiáng)化終端的市場競爭力，當(dāng)然這也證明了終端戰(zhàn)火已經(jīng)在各個(gè)行業(yè)悄悄點(diǎn)燃的事實(shí)。
而在連鎖專賣進(jìn)步的過程中，到底哪一些知識(shí)是店長或店老板必須要具備的？而哪一些是因?yàn)閷?duì)總部支持的部分混淆不清，所以造成許多加盟商和總部之間的種種爭執(zhí)。加盟商不斷抱怨總部支持不夠，而總部不斷抱怨加盟商自己不懂進(jìn)步，永遠(yuǎn)依賴總部造成總部沉重的負(fù)荷！在分工的過程中因?yàn)楸舜说亩ㄎ徊磺逦?，最后造成總部與加盟商之間無法團(tuán)結(jié)、彼此之間存在著互相推卸責(zé)任，甚至是對(duì)立的狀況出現(xiàn)。
在連鎖專賣的系統(tǒng)中，總部的支持固然重要，而店老板或店長個(gè)人正確的認(rèn)知也一樣的重要，尤其是對(duì)于應(yīng)該要學(xué)習(xí)的知識(shí)、角色的扮演，自己首先要能做到不逃避，真正跨越過心中對(duì)于未知領(lǐng)域的那道鴻溝，然后積極的向前走才是解決問題的根本之道，否則心中只要存在逃避，結(jié)果依賴心以及行為就會(huì)加重，而加盟商對(duì)總部的期望也會(huì)無限制的擴(kuò)大，那么在這個(gè)市場上將沒有任何一個(gè)總部可以滿足到您的需求，即使可以滿足也只是短暫的曇花一現(xiàn)，絕對(duì)無法持久。“靠山山倒、靠人人跑”是千古不變的道理，而您的態(tài)度也將會(huì)讓所有總部都避之唯恐不及！因此，在連鎖 專賣店 的經(jīng)營上，最最關(guān)鍵的人還是自己，如果沒有自我成長與正確定位的認(rèn)知是絕對(duì)成不了大事的。
很多成功者都說過一句話：自己是自己最大的敵人！因?yàn)樽晕以O(shè)限，所以思維、發(fā)展、甚至是人生的結(jié)果都被限制住，不是做不到，而是自己認(rèn)為自己做不到，失敗不是因?yàn)槟芰Σ蛔?，而是認(rèn)知錯(cuò)誤所致。
成敗的靈魂
我記得上學(xué)的時(shí)候，一個(gè)班級(jí)表現(xiàn)如何，最直接相關(guān)的人就是班導(dǎo)師，而不是校長！因?yàn)榘鄬?dǎo)師必須天天與學(xué)生面對(duì)面朝夕相處，給予最直接的教育、輔導(dǎo)，針對(duì)班上的大小事物做出處理，安排學(xué)生學(xué)習(xí)的進(jìn)度、激勵(lì)、鼓勵(lì)學(xué)生努力學(xué)習(xí)，對(duì)學(xué)生的一切一切付出關(guān)心和教育，因此班導(dǎo)師也就是一個(gè)班級(jí)成敗的靈魂，好的班導(dǎo)師跟一個(gè)不好的班導(dǎo)師，他們所帶領(lǐng)的兩個(gè)班級(jí)將會(huì)是天差地遠(yuǎn)?！ ?BR>
相同的道理，在一個(gè)門店里，店老板或是店長就是一個(gè)門店的靈魂了，而且是門店里成敗的靈魂。開門做生意就跟打仗一樣，如果這場仗只是你一個(gè)人，那么事情也許會(huì)單純許多，因?yàn)槟阋粋€(gè)人說了算，好壞都自己一個(gè)人扛就行了；但是往往這場仗并不是你一個(gè)人在打，而是有許多的促銷員、導(dǎo)購員跟著你一起打，因此我們必須思考的是，這個(gè)群體所產(chǎn)生出來的力量是相互加乘的效應(yīng)，還是相互抵銷的效應(yīng)呢？如果我們希望在這團(tuán)隊(duì)中能夠產(chǎn)生相互加乘的效應(yīng)，我們又應(yīng)該要掌握哪一些思維以及帶領(lǐng)的方向才是正確的呢？在兵法“五事七計(jì)”的七計(jì)中，那些古代能人異士的智慧就已經(jīng)在思維上提供給我們很好的方向了。
1、主孰有道
這里的“道”所指的是觀念，因此主孰有道指的就是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者心中所持的觀念。觀念是結(jié)果的根或是泉源，因?yàn)橛^念影響行為、行為影響習(xí)慣，最后習(xí)慣將會(huì)決定命運(yùn)或是結(jié)果。
有一次我和一位朋友在一家西餐廳里聊天，這家西餐廳的格局與裝修都算是一流的場所，平時(shí)只要在這里點(diǎn)杯咖啡就會(huì)有一份精美的小點(diǎn)心贈(zèng)送，但這次當(dāng)咖啡送來時(shí)卻沒有小點(diǎn)心送上來。于是我就請樓面部長過來詢問，原來小點(diǎn)心剛好用完而且公司沒有備份。由于這是餐廳的疏失，所以只好跟我們說聲抱歉。我這時(shí)心想機(jī)不可失，所以就請他一定要想辦法，因?yàn)槲冶磉_(dá)出實(shí)在太喜歡這里的小點(diǎn)心了，所以真的很渴望能吃到，幾經(jīng)周旋之后他仍然告訴我們抱歉，真的沒有辦法做到。我接著就請經(jīng)理過來，重新告訴他我的需求以及我有多么熱切的渴望能夠吃到對(duì)這里的小點(diǎn)心，希望他能滿足我小小的愿望。他雖然帶著微笑但卻毫不在意，因?yàn)樗皇谴蚨ㄖ饕鈦砀嬖V我這里已經(jīng)沒有小點(diǎn)心了。當(dāng)然后來我也沒有繼續(xù)堅(jiān)持下去，因?yàn)槲乙呀?jīng)將話題轉(zhuǎn)入“以客為尊，客戶至上”應(yīng)該要如何落實(shí)的溝通當(dāng)中了。
一份點(diǎn)心和一個(gè)客戶到底孰重孰輕？要處理好一份小點(diǎn)心是多么小的一件事，因?yàn)槟侵恍枰獛讐K錢就可以處理好的工作，但要是因?yàn)閹讐K錢就可以準(zhǔn)備好的小點(diǎn)心而失去一個(gè)老客戶，那可就是件大事了！我很懷疑的是難道整個(gè)樓面真的無法撥出一個(gè)人去將點(diǎn)心備齊？當(dāng)然不是！現(xiàn)場并不是特別忙碌，最根本的原因是出在不夠重視客戶的感受、沒有客戶至上的精神、沒有落實(shí)客戶至上的根本教育。如果今天西餐廳的老板身在現(xiàn)場，我相信絕不會(huì)是這樣的處理方式，他會(huì)非常愿意把這份小點(diǎn)心幫我們處理好，可惜的是他并不在現(xiàn)場，而且根據(jù)詢問的結(jié)果，老板幾乎天天都不在現(xiàn)場，一天只來兩、三個(gè)鐘頭而已。我還問他們是否有經(jīng)過培訓(xùn)，他們的回答是：天天早上都在培訓(xùn)，難怪回答的方式也是這么一致！
嘴上說過千萬次還不如一次的親身示范，員工的行為是必須要被領(lǐng)導(dǎo)、被影響的，而我們是身為影響者角色的人則更應(yīng)該常常檢查自己的言行舉止，或許許多員工所犯下的錯(cuò)，其真正的原因并不是在員工身上，真正錯(cuò)誤的根源是在我們自己的身上，他們只是有樣學(xué)樣而已。
埋怨員工沒有服務(wù)意識(shí)？其實(shí)真正沒有服務(wù)意識(shí)，或許應(yīng)該說是有服務(wù)意識(shí)但是卻沒有身體力行的人是我們。如果在我們要求員工要做到的同時(shí)，我們卻老是在他們的面前做出錯(cuò)誤的示范，那么再多的要求和埋怨都將無法改變服務(wù)質(zhì)量不足的現(xiàn)狀。即使換了一批又一批的新員工，最后的結(jié)果還是一樣大同小異，因?yàn)楦礇]有變，其它方面要變也就難如登天了。
有很多的員工被炒掉之前，可能也完全不知道自己到底做錯(cuò)了些什么，他只是照著他所看到的事實(shí)比照著工作，而且在工作時(shí)還滿心以為自己所做的是對(duì)的，那里知道自己已經(jīng)一步一步接近失去工作的邊緣。
許多人只在意自己嘴巴上所說出來的話，卻不在意自己外在所表現(xiàn)出來的行為，這真是天大的錯(cuò)誤呀！因?yàn)橐獙⒄_的觀念做出傳達(dá)、讓員工感同身受，言行一致，“觀念”與“行為”合而為一才是最大的秘訣。
2、將孰有能
目前市場上各行業(yè)中的店長或是店老板大多都是做終端出身，由于在行業(yè)中工作了相當(dāng)長的一段時(shí)間，關(guān)于行業(yè)方面的專業(yè)技能是肯定有的，甚至有些還有出色的表現(xiàn)，但是其它方面的專業(yè)可能就未必了。據(jù)我自己的觀察和了解，甚至有些可以說是完全的缺乏，而單單只是擁有行業(yè)的專業(yè)知識(shí)肯定是不足以帶動(dòng)一個(gè)門市銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成長，更無法滿足門市全面的經(jīng)營所需，因此全面進(jìn)步和學(xué)習(xí)是每一個(gè)店老板或店長勢在必行的方向。
將孰有能中的“將”，所指的就是店長或直接就是店老板，因?yàn)橛性S多門市的店長和店老板是合而為一的，店長就是店老板。有“能”就是要讓自己成為一個(gè)真正有能力的個(gè)體，這能力包含了人事管理、銷售管理、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、販賣技巧、簡單的各項(xiàng)計(jì)劃制訂等等，唯有齊備這些能力才是門市經(jīng)營的正道，也是門市里的員工之福。
很多店老板的心中存在著矛盾的情節(jié)，一方面希望店長成長上來成為自己的左右手，另一方面又害怕店長成長上來之后成為自己的威脅，結(jié)果矛盾的思維造成了店長無所適從的角色扮演，而這種心中的魔鬼會(huì)直接阻礙 專賣店 的發(fā)展，因?yàn)闆]有人喜歡在一個(gè)不被信任、失去快樂、勾心斗角的環(huán)境下工作，所以這樣的心魔得要自己除去，否則您就會(huì)遇到這樣的困擾：“不好的店長不想留，而好的店長又留不住”這種進(jìn)退兩難的窘狀。
古人云：“良禽則木而棲”，我們應(yīng)該要自我期許自己成為良禽的選擇，更進(jìn)而以培養(yǎng)出良禽為榮。
3、天地孰得
行軍打仗講的是天時(shí)、地利、人和，為的是出奇制勝，而商場上作戰(zhàn)也是相同，要能夠洞燭先機(jī)搶得有利的時(shí)間占據(jù)市場，這樣才會(huì)有更大的機(jī)會(huì)可以拔得頭籌。
現(xiàn)在的天地是什么？很明顯的，終端的銷售服務(wù)質(zhì)量大幅度提升就是現(xiàn)在最大的天地，透過銷售技能提升業(yè)績、透過服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定更龐大的老客戶經(jīng)營面，過去門市經(jīng)營大多數(shù)的業(yè)績都是建立在品牌的形象上，跟終端的銷售技能比較沒有大的關(guān)系，因此在這一個(gè)階段里的導(dǎo)購員事實(shí)上不應(yīng)該稱之為導(dǎo)購員，而應(yīng)該稱之為“解說員”會(huì)比較貼切一些。他們不了解客戶的心理、客戶的需求，更不知道什么叫做專業(yè)的銷售技能，只是將企業(yè)所教育的專業(yè)知識(shí)一股腦的倒出來給客戶，而且是想辦法能倒多少就倒多少，錯(cuò)誤的以為這樣就叫做銷售；就像小時(shí)候背課文一樣只要背的滾瓜爛熟，嘴巴里就可以像機(jī)關(guān)槍一樣“搭、搭、搭”的響個(gè)不停，也不管客戶會(huì)不會(huì)因此而消化不良，所以我常說這是亂槍打鳥的時(shí)代，可以用勤能補(bǔ)拙的方式來獲得較高的業(yè)績。因此只要一個(gè)比較勤勞的導(dǎo)購員，就是一個(gè)大家眼中好的導(dǎo)購員，用龐大的業(yè)務(wù)量來提高個(gè)人的業(yè)績總額。然而其實(shí)真正的銷售技能是：
a、可以透過好的開場技巧讓自己順利的切入銷售的主題，而不是“有什么地方可以幫到您？”、“需不需要我?guī)湍鼋榻B…？”這些容易讓自己遭受拒絕的討打語言。因此，一個(gè)好的開場技巧可以讓產(chǎn)品介紹繼續(xù)延伸下去，自然就可以加大成功銷售的機(jī)率從而提升銷售業(yè)績。
b、可以掌握語言和肢體語言的表達(dá)技巧去刺激客戶的購買欲望，絕對(duì)不是錯(cuò)誤的等待客戶自己去決定是否想要購買、是否要購買，而是積極主動(dòng)的運(yùn)用各種技巧去進(jìn)攻，讓客戶購買的欲望去燃燒，從小小的火苗長大成為購買欲望的熊熊烈火。
c、遇到客戶反對(duì)問題出現(xiàn)時(shí)，能夠抱著“客戶提出反對(duì)問題，其實(shí)就是提供我們說服他購買的方向”的積極心態(tài)，處變不驚、不自亂陣腳、不因短暫的客戶拒絕而感到心灰意冷，反而更積極的運(yùn)用反敗為勝的應(yīng)對(duì)語言繼續(xù)朝銷售目標(biāo)前進(jìn)！要達(dá)到好的銷售業(yè)績就必須知道，業(yè)績不是等出來的，業(yè)績是在銷售的戰(zhàn)場上拼出來的。
真正的服務(wù)質(zhì)量提升是：
a、現(xiàn)場的應(yīng)對(duì)。記住客戶的姓名、職業(yè)、職級(jí)，親切的新客戶和老客戶接待，熱情與貼心的語言和肢體語言，多給予贊美當(dāng)作是送給客戶的見面禮，熟記客戶讓人容易忽略的小習(xí)慣，“習(xí)慣的飲料、購買的習(xí)慣、出現(xiàn)的時(shí)間、習(xí)慣的穿著…”，緊記客戶所交代的事情，多幫忙不吃虧。隨時(shí)奉上冬天里的一杯熱茶或是熱毛巾、夏天里的一杯冰水或是冰毛巾。結(jié)帳時(shí)的五次確認(rèn)金額，含笑目送客戶七步遠(yuǎn)、依依不舍期待下次見面。
b、售后的關(guān)懷?？蛻糍Y料的詳細(xì)建立以及運(yùn)用，關(guān)心客戶的生意和生活，別只是在意客戶要買些什么產(chǎn)品、什么產(chǎn)品用完了沒有、還剩多少？產(chǎn)品的使用狀態(tài)如何？這些我們都要做出定期追蹤并且根據(jù)狀況馬上應(yīng)對(duì)。與客戶當(dāng)鄰居、當(dāng)朋友而不要只是當(dāng)廠商；當(dāng)客戶身邊的小秘書，“生日的提醒、小孩課業(yè)的關(guān)懷、度假旅游信息的提供、養(yǎng)生保健的建議……”；隨時(shí)短信息的傳遞，包含氣候變化、關(guān)懷的短文、一則有趣的笑話…，告訴客戶你一直在他身邊；逢年過節(jié)的致意，禮多人不怪；促銷案執(zhí)行時(shí)的通知，讓客戶節(jié)省費(fèi)用同時(shí)也讓客戶知道你隨時(shí)都在幫他省錢。
c、負(fù)責(zé)的態(tài)度。商品質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵或是使用方式錯(cuò)誤時(shí)，馬上承認(rèn)錯(cuò)誤，絕不推諉，不為小業(yè)績而影響一個(gè)長遠(yuǎn)客戶和口碑。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的承諾絕對(duì)進(jìn)行到底，不管是傳單上、媒體宣傳上、口頭上的承諾皆是如此。比客戶更加關(guān)心客戶的利益，思維、動(dòng)作都比客戶更加積極處理，以確保客戶的滿意度，真正掌握貨物售出不是銷售的結(jié)束，而是高質(zhì)量服務(wù)的開始。
透過第一次銷售的接觸和貼心服務(wù)的持續(xù)接觸，把握住每一次與客戶溝通的機(jī)會(huì)，展現(xiàn)我們銷售服務(wù)的誠意和決心，牢牢抓住老客戶的經(jīng)營，利用口碑銷售強(qiáng)過于面對(duì)面銷售15倍的銷售威力，不斷的在門市中擴(kuò)大客戶口碑轉(zhuǎn)介的層面，最終奠定門市經(jīng)營老客戶積累的穩(wěn)固基石。如果我們將每一個(gè)愿意幫我們轉(zhuǎn)介的老客戶都當(dāng)成是我們免費(fèi)的銷售人員，那么老客戶越多，代表的就是在這個(gè)市場上隨時(shí)隨地都有人在幫我們做出最好的銷售和宣傳，我們也較容易達(dá)成門市經(jīng)營事半功倍的效果和目標(biāo)。
4、法令孰行
一家店的管理制度不在多，而是在執(zhí)行，每一個(gè)制度的執(zhí)行與否都是在考驗(yàn)店長的權(quán)威性與可信度。不能被貫徹執(zhí)行的制度只會(huì)讓門市的管理一片混亂，如果每個(gè)人都照著個(gè)人自己所認(rèn)為應(yīng)該、對(duì)的方式工作，最后制度就形同虛設(shè)、形成無政府狀態(tài)。
這種混亂的原因不是因?yàn)闆]有制度，而是因?yàn)橹贫炔宦鋵?shí)執(zhí)行，因此法令孰行的“行”所指的意思就是執(zhí)行，而且是有力度的執(zhí)行，不是三分鐘熱度或是虎頭蛇尾的執(zhí)行方式。如果店長自己的執(zhí)行力度不足，那么就不能怪罪終端人員每每對(duì)于新制度的頒布或是舊制度的遵守上持觀望的態(tài)度了，因?yàn)樗麄兏静恢滥囊粋€(gè)制度是真的、哪一個(gè)制度是假的了。
而對(duì)于總部所頒布的法令，店長也應(yīng)該要具備幾項(xiàng)良好的心態(tài)去執(zhí)行。這里所指的法令包括制度、促銷案執(zhí)行、媒體廣告等等。舉例來說，單單是一個(gè)形象代言人的選擇，所有的人意見就不會(huì)一致了。有人要青春亮麗、有人要魅力天成、有人要年輕些、有人要成熟嫵媚些，眾說紛紜，正因?yàn)槊恳粋€(gè)人對(duì)于這些法令的看法都不一致，所以要制訂出一個(gè)法令可以滿足到每一個(gè)人需求或是要讓每一個(gè)人都滿意的話，那將是難上加難的事情，因此對(duì)于總部所頒布的法令，店長擁有的是表達(dá)和建議權(quán)，在這樣的權(quán)力下將自己的意見充分的表達(dá)給總部了解，以爭取下一次法令制訂時(shí)的參考，共同促進(jìn)總部法令制訂時(shí)的考慮層面以及完整性，讓法令的制訂可以更符合市場上的需求。
法令既已公布，除非它有更改的空間，否則就只有執(zhí)行一途！我們可以選擇在優(yōu)勢的點(diǎn)上去全力執(zhí)行，也可以選擇在我們不滿意之處大肆批評(píng)，甚至是將法令批評(píng)的一文不值，逞一時(shí)的口舌之快。當(dāng)然，對(duì)于不完美之處，總部確實(shí)是有再進(jìn)步的空間，但對(duì)于身為執(zhí)行者的我們而言，我們必須更多的考慮是這樣的批評(píng)是否會(huì)對(duì) 專賣店 業(yè)績產(chǎn)生正向的幫助？另一方面是當(dāng)這些批評(píng)的語言出現(xiàn)在終端人員的眼前時(shí)，是否會(huì)模糊了他們的焦點(diǎn)，降低了他們面對(duì)市場的信心和執(zhí)行的力度？畢竟他們的判斷能力有限、情緒的控制力、積極思維的能力也都不足，結(jié)果造成最終業(yè)績的喪失，不是因?yàn)樵趫?zhí)行的過程中遭遇阻礙，而是在一開始面對(duì)法令的態(tài)度時(shí)就注定了要在業(yè)績上付出慘痛代價(jià)的命運(yùn)。
因此一個(gè)法令的執(zhí)行結(jié)果，店長在面對(duì)時(shí)的心態(tài)也是重要的關(guān)鍵！要有清楚的認(rèn)知，對(duì)于已經(jīng)推動(dòng)的法令我們只有執(zhí)行權(quán)而沒有批判權(quán)，好的法令在執(zhí)行不佳的狀況下可能產(chǎn)生不好的結(jié)果，而一個(gè)不完美的法令卻可以在同心協(xié)力的執(zhí)行下產(chǎn)生甜美的果實(shí)。
5、兵眾孰強(qiáng)
店長的職責(zé)當(dāng)中有一項(xiàng)是經(jīng)常被忽略或是不被重視但是卻又至關(guān)重要的，那就是“復(fù)制”。所謂復(fù)制的意義就是要能夠?qū)⒆约旱哪芰Τ浞謴?fù)制出第二個(gè)、第三個(gè)甚至是第四個(gè)跟自己一模一樣具有相同能力的個(gè)體。要知道在現(xiàn)今的門市經(jīng)營當(dāng)中，“店長能力不均”所造成的“門市質(zhì)量參差不齊”的現(xiàn)況極為嚴(yán)重，因此懂得復(fù)制、可以復(fù)制的人才是具有最大價(jià)值的人。
很多店長擔(dān)心，如果將第二、三批的優(yōu)秀店長訓(xùn)練出來之后，這些成熟的店長反而會(huì)對(duì)自己固若金湯的位置造成威脅，所以不愿意多做教育，其實(shí)這根本就是多余的顧慮和想法！相反的，當(dāng)自己在放開胸懷、大膽的傳承，努力訓(xùn)練出跟自己一模一樣優(yōu)秀店長的同時(shí)，自己的能力將會(huì)突破原來的格局，在不知不覺當(dāng)中躍升到另外一個(gè)更高的層次上去，并成為店長的導(dǎo)師，而這些已成形的優(yōu)秀店長就是自己成功以及實(shí)力的證明。在這個(gè)市場上好的店長少，而一個(gè)可以訓(xùn)練出好店長的人更是少之又少，物以稀為貴，因此真正成為導(dǎo)師后的您身價(jià)自然是水漲船高，而不是您所擔(dān)心的暴跌或是慘遭取代了。
況且擔(dān)心他人成長并無法阻止他人的成長，一個(gè)有心成長的人絕對(duì)不會(huì)因?yàn)槟悴唤逃?，所以他就放棄了成長自己的任何機(jī)會(huì)，他還是會(huì)從其它的地方吸取經(jīng)驗(yàn)來成就自己、滿足自己的學(xué)習(xí)欲望，最后依然可以對(duì)你造成威脅。因此正確的“領(lǐng)先”觀念應(yīng)該是建立在不斷的進(jìn)步和超越自己上，而不是消極的建立在他人停滯不前上，即使你周邊的人都停滯不前，而這樣的狀況也確實(shí)讓你很有安全 target=_blank>安全感，但是不可忽略的是外面的人天天都在競爭中進(jìn)步，因此最后所形成的結(jié)果對(duì)你來說是威脅不從店內(nèi)來還是會(huì)從外界來，令你無處可躲。
在服務(wù)的觀念中，下屬就是我們的內(nèi)部客戶，甚至他們比外部客戶更來的重要，沒有內(nèi)部客戶的滿意度就沒有外部客戶的滿意服務(wù)！因?yàn)橥獠康目蛻艟褪强績?nèi)部客戶一點(diǎn)一滴努力積累出來的結(jié)果，因此內(nèi)部客戶確確實(shí)實(shí)是每天出現(xiàn)在我們眼前不可忽視的百萬客戶、千萬客戶。
對(duì)于消費(fèi)者，我們必須要滿足他的需求最后才會(huì)達(dá)成成交；而對(duì)于內(nèi)部客戶而言，當(dāng)然也必須要滿足他的需求之后，他才能在崗位上不斷努力并創(chuàng)造出輝煌的成績來。但是千萬不要錯(cuò)誤的以為加工資是唯一讓他們努力的方式，因?yàn)槿藢?duì)于美好未來的追求會(huì)遠(yuǎn)高過于眼前的小利，所以升遷制度、未來的發(fā)展空間、成長的軌跡對(duì)這些內(nèi)部客戶而言都是極為重要的。
除此之外，還有另外一個(gè)重要的，那就是學(xué)習(xí)的環(huán)境，無法提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境也是一個(gè)追求卓越的人最終會(huì)選擇離開的原因之一。因此換一個(gè)角度來說，如果我們可以提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)、成長環(huán)境，那么那些追求卓越的人就會(huì)有較大的意愿，愿意停下腳步來為 專賣店 貢獻(xiàn)心力。
強(qiáng)也有兩種：一種是本身不強(qiáng)，但透過我們訓(xùn)練之后變強(qiáng)；另一種是本身能力就強(qiáng)，但是經(jīng)過我們訓(xùn)練之后變的更強(qiáng)，而這些人都不是基本工資就可以滿足的人，他們會(huì)有更大的欲望在自身能力的提升上。因此除了總部所提供的訓(xùn)練之外，店長應(yīng)該致力于提升自己、超越自己，然后隨時(shí)給予他們工作上的指導(dǎo)，讓他們覺得在這個(gè)環(huán)境中永遠(yuǎn)都有學(xué)不完的新鮮事物，并且從學(xué)習(xí)中感到自身能量不斷的提高。另外則是適當(dāng)?shù)耐顿Y在這些人身上，提供企業(yè)外部的學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)也是個(gè)不錯(cuò)的作法，在其業(yè)績達(dá)到 專賣店 的要求目標(biāo)時(shí)，與其發(fā)放獎(jiǎng)金還不如從另一方面提供他們再進(jìn)修、再進(jìn)步的機(jī)會(huì)，并且透過進(jìn)修之后的成長，打鐵趁熱之下，設(shè)定下一個(gè)進(jìn)階的目標(biāo)繼續(xù)前進(jìn)。
6、士卒熟練
以前在我自己帶業(yè)務(wù)部隊(duì)的時(shí)候，一對(duì)一的演練是我絕對(duì)堅(jiān)持的訓(xùn)練，因?yàn)槲蚁嘈耪嬲匿N售高手都是透過訓(xùn)練、并且是千錘百煉之后所產(chǎn)生出來的結(jié)果。我并不相信所謂“天生的銷售高手”這種神話。即使曾經(jīng)有人這樣恭維我，但我自己的心中卻比誰都要清楚，銷售對(duì)我而言絕對(duì)是一段艱辛的訓(xùn)練、成長過程，而非與生俱來的天賦這么容易。
從開場技巧、詢問技巧、激發(fā)購買欲望的技巧、處理反對(duì)問題的技巧、成交技巧，一點(diǎn)一滴分章節(jié)、分段落，一個(gè)部分一個(gè)部分的進(jìn)行現(xiàn)場演練。一個(gè)扮演客戶，一個(gè)扮演促銷人員，活動(dòng)期間所有的人都必須要參與。如果關(guān)起門來不練習(xí)，那就只有打開門來抓客戶來練習(xí)，自己人對(duì)自己人練習(xí)時(shí)可以有無數(shù)次重來的機(jī)會(huì)，也沒有業(yè)績損失的危險(xiǎn)；但是拿客戶來練習(xí)，那就得要付出許多許多慘痛的業(yè)績代價(jià)，因?yàn)榭蛻舨粫?huì)給我們重來的機(jī)會(huì)，只要錯(cuò)了，客戶可能馬上就消失在茫茫人海當(dāng)中，永不回頭！
過去我在臺(tái)北街頭看到某第一品牌衛(wèi)生紙的企業(yè)在做銷售人員的訓(xùn)練，本來我沒有注意到這一群人的存在，一直到有人走到我的身邊雙手奮力高舉，兩眼炯炯有神的朝著我大喊：“某某衛(wèi)生紙是最棒的”，嚇了我一大跳，這時(shí)候我才注意到這一群被訓(xùn)練者的存在。
這一個(gè)訓(xùn)練的目的就是希望訓(xùn)練一個(gè)銷售人員可以在面對(duì)任何人，包含陌生人時(shí)都具有勇于開口的勇氣。試想一下，如果一個(gè)銷售人員連開口都還要考慮再三的話，又如何做到與客戶百分百的溝通？因此為了讓所有銷售人員可以勇于開口、可以大聲的將自己產(chǎn)品很有信心的銷售出去，并且可以在關(guān)鍵時(shí)刻毫不猶豫的大膽說出“某某衛(wèi)生紙是最棒的”，訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練，就是唯一成功的快捷方式。
沒有付出訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練的代價(jià)，就無法擁有優(yōu)秀的門市人員為您把守終端戰(zhàn)場。如果單方面的想從招工中找到優(yōu)秀人員并不是不行，而是您必須花更多的時(shí)間去尋尋覓覓，最后還不見得有結(jié)果；假設(shè)幸運(yùn)的有了結(jié)果，卻也還不一定可以長久的擁有。因此，與其賭運(yùn)氣似的尋找，不如花時(shí)間扎扎實(shí)實(shí)的落實(shí)門市的訓(xùn)練培育人才，這才是從問題根源處解決問題的方式，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間、精力、財(cái)務(wù)…，最終還是治標(biāo)不治本呀！
尤其是在現(xiàn)代化的門市經(jīng)營當(dāng)中，很多事都已經(jīng)跟過去草莽時(shí)代的經(jīng)營方式大大不同，過去競爭小，現(xiàn)在競爭大；過去的經(jīng)營環(huán)境單純，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜；過去知識(shí)進(jìn)步的慢，現(xiàn)在知識(shí)的進(jìn)步日新月異，因此你無法用“我們以前也沒有訓(xùn)練呀”、“我們以前都自己摸索…”，這樣不合潮流的語言去面對(duì)一個(gè)快速進(jìn)步的市場。正確來說，在不同的時(shí)代里，要生存求發(fā)展就要有符合時(shí)代潮流的經(jīng)營方式去應(yīng)對(duì)，別忘記當(dāng)別人在進(jìn)步時(shí)如果我們停在原地，那樣就叫做退步；即使自己有緩慢的在進(jìn)步，但是別人卻飛快的在進(jìn)步，我們依然會(huì)被時(shí)代淘汰。思維影響行為，快速進(jìn)步我們的思維才會(huì)有快速進(jìn)步的行為。
7、賞罰孰明
一個(gè)賞罰不分明的環(huán)境會(huì)讓人失去對(duì)于工作的熱情，對(duì)于環(huán)境失去信心，當(dāng)然就更不會(huì)有奮斗的決心。而中國人最常犯的錯(cuò)誤就是罰的很清楚，但是獎(jiǎng)的卻是不明不白含糊帶過，從小時(shí)候的家庭環(huán)境教育一直到工作場合中的團(tuán)隊(duì)生活都是如此。
罰會(huì)讓人因?yàn)楹ε露斑M(jìn)、不敢犯錯(cuò)，但那是屬于負(fù)面的壓力，雖然在這樣壓力下的人也會(huì)進(jìn)步，但卻很難維持持續(xù)不斷的進(jìn)步，因?yàn)檫@樣的壓力會(huì)讓人不由自主的想要逃避，而且是能夠有機(jī)會(huì)遠(yuǎn)離就遠(yuǎn)離，最好這樣的壓力永遠(yuǎn)不再出現(xiàn)；而獎(jiǎng)就不同了，獎(jiǎng)會(huì)讓人有積極主動(dòng)的動(dòng)力去爭取，雖然也會(huì)有壓力，但那是屬于正面的壓力，用清楚的獎(jiǎng)勵(lì)作為目標(biāo)，而且用目標(biāo)去導(dǎo)引自己的態(tài)度和行為，這樣的壓力是好的，因?yàn)樗鼤?huì)讓人充滿活力、希望，積極進(jìn)取，透過自己不間斷的成長和努力，讓自己獲得到更多，享受更多！
而在獎(jiǎng)跟罰之間，最重要的就是公平尺度的拿捏，尤其是在中國人的環(huán)境當(dāng)中，公平更是我們必須掌握的原則，因?yàn)橹袊说教幹v的都是人情、交情，因?yàn)椤坝亚椤彼元?jiǎng)罰不公平；因?yàn)椤把}親情”所以獎(jiǎng)罰不公平；因?yàn)椤巴壑椤彼元?jiǎng)罰不公平；因?yàn)椤皭矍椤彼元?jiǎng)罰不公平…。不管是因?yàn)楹畏N原因所造成的不公平，只要在團(tuán)隊(duì)中不斷產(chǎn)生這樣不公平的現(xiàn)象，那么這個(gè)環(huán)境將會(huì)讓良幣無法生存，更確切的說是良幣不愿意生存于此，這就是“劣幣驅(qū)逐良幣”的道理。
有時(shí)候我在企業(yè)中會(huì)聽見這樣的語言：“再拼也拼不過老板的小舅子”、“他們是自家人當(dāng)然好說話啰”、“有人遲到就可以，我們遲到就不行…”，當(dāng)這些語言在企業(yè)中出現(xiàn)的時(shí)候，我們就不難發(fā)現(xiàn)這群人工作的情緒低落、對(duì)未來所抱持的都不是希望而是失望，最多人所抱持的就是騎驢找馬的心態(tài)，今天還留在這里工作是因?yàn)橄乱粋€(gè)更好的機(jī)會(huì)還沒有出現(xiàn)，一旦希望出現(xiàn)時(shí)，他們將會(huì)頭也不回的走開，毫無依戀！人家說：“一言既出、駟馬難追”，對(duì)于這樣不公平環(huán)境的死心和灰心那就不是駟馬了，而是什么馬都追不回來的！
而在連鎖專賣進(jìn)步的過程中，到底哪一些知識(shí)是店長或店老板必須要具備的？而哪一些是因?yàn)閷?duì)總部支持的部分混淆不清，所以造成許多加盟商和總部之間的種種爭執(zhí)。加盟商不斷抱怨總部支持不夠，而總部不斷抱怨加盟商自己不懂進(jìn)步，永遠(yuǎn)依賴總部造成總部沉重的負(fù)荷！在分工的過程中因?yàn)楸舜说亩ㄎ徊磺逦?，最后造成總部與加盟商之間無法團(tuán)結(jié)、彼此之間存在著互相推卸責(zé)任，甚至是對(duì)立的狀況出現(xiàn)。
在連鎖專賣的系統(tǒng)中，總部的支持固然重要，而店老板或店長個(gè)人正確的認(rèn)知也一樣的重要，尤其是對(duì)于應(yīng)該要學(xué)習(xí)的知識(shí)、角色的扮演，自己首先要能做到不逃避，真正跨越過心中對(duì)于未知領(lǐng)域的那道鴻溝，然后積極的向前走才是解決問題的根本之道，否則心中只要存在逃避，結(jié)果依賴心以及行為就會(huì)加重，而加盟商對(duì)總部的期望也會(huì)無限制的擴(kuò)大，那么在這個(gè)市場上將沒有任何一個(gè)總部可以滿足到您的需求，即使可以滿足也只是短暫的曇花一現(xiàn)，絕對(duì)無法持久。“靠山山倒、靠人人跑”是千古不變的道理，而您的態(tài)度也將會(huì)讓所有總部都避之唯恐不及！因此，在連鎖 專賣店 的經(jīng)營上，最最關(guān)鍵的人還是自己，如果沒有自我成長與正確定位的認(rèn)知是絕對(duì)成不了大事的。
很多成功者都說過一句話：自己是自己最大的敵人！因?yàn)樽晕以O(shè)限，所以思維、發(fā)展、甚至是人生的結(jié)果都被限制住，不是做不到，而是自己認(rèn)為自己做不到，失敗不是因?yàn)槟芰Σ蛔?，而是認(rèn)知錯(cuò)誤所致。
成敗的靈魂
我記得上學(xué)的時(shí)候，一個(gè)班級(jí)表現(xiàn)如何，最直接相關(guān)的人就是班導(dǎo)師，而不是校長！因?yàn)榘鄬?dǎo)師必須天天與學(xué)生面對(duì)面朝夕相處，給予最直接的教育、輔導(dǎo)，針對(duì)班上的大小事物做出處理，安排學(xué)生學(xué)習(xí)的進(jìn)度、激勵(lì)、鼓勵(lì)學(xué)生努力學(xué)習(xí)，對(duì)學(xué)生的一切一切付出關(guān)心和教育，因此班導(dǎo)師也就是一個(gè)班級(jí)成敗的靈魂，好的班導(dǎo)師跟一個(gè)不好的班導(dǎo)師，他們所帶領(lǐng)的兩個(gè)班級(jí)將會(huì)是天差地遠(yuǎn)?！ ?BR>
相同的道理，在一個(gè)門店里，店老板或是店長就是一個(gè)門店的靈魂了，而且是門店里成敗的靈魂。開門做生意就跟打仗一樣，如果這場仗只是你一個(gè)人，那么事情也許會(huì)單純許多，因?yàn)槟阋粋€(gè)人說了算，好壞都自己一個(gè)人扛就行了；但是往往這場仗并不是你一個(gè)人在打，而是有許多的促銷員、導(dǎo)購員跟著你一起打，因此我們必須思考的是，這個(gè)群體所產(chǎn)生出來的力量是相互加乘的效應(yīng)，還是相互抵銷的效應(yīng)呢？如果我們希望在這團(tuán)隊(duì)中能夠產(chǎn)生相互加乘的效應(yīng)，我們又應(yīng)該要掌握哪一些思維以及帶領(lǐng)的方向才是正確的呢？在兵法“五事七計(jì)”的七計(jì)中，那些古代能人異士的智慧就已經(jīng)在思維上提供給我們很好的方向了。
1、主孰有道
這里的“道”所指的是觀念，因此主孰有道指的就是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者心中所持的觀念。觀念是結(jié)果的根或是泉源，因?yàn)橛^念影響行為、行為影響習(xí)慣，最后習(xí)慣將會(huì)決定命運(yùn)或是結(jié)果。
有一次我和一位朋友在一家西餐廳里聊天，這家西餐廳的格局與裝修都算是一流的場所，平時(shí)只要在這里點(diǎn)杯咖啡就會(huì)有一份精美的小點(diǎn)心贈(zèng)送，但這次當(dāng)咖啡送來時(shí)卻沒有小點(diǎn)心送上來。于是我就請樓面部長過來詢問，原來小點(diǎn)心剛好用完而且公司沒有備份。由于這是餐廳的疏失，所以只好跟我們說聲抱歉。我這時(shí)心想機(jī)不可失，所以就請他一定要想辦法，因?yàn)槲冶磉_(dá)出實(shí)在太喜歡這里的小點(diǎn)心了，所以真的很渴望能吃到，幾經(jīng)周旋之后他仍然告訴我們抱歉，真的沒有辦法做到。我接著就請經(jīng)理過來，重新告訴他我的需求以及我有多么熱切的渴望能夠吃到對(duì)這里的小點(diǎn)心，希望他能滿足我小小的愿望。他雖然帶著微笑但卻毫不在意，因?yàn)樗皇谴蚨ㄖ饕鈦砀嬖V我這里已經(jīng)沒有小點(diǎn)心了。當(dāng)然后來我也沒有繼續(xù)堅(jiān)持下去，因?yàn)槲乙呀?jīng)將話題轉(zhuǎn)入“以客為尊，客戶至上”應(yīng)該要如何落實(shí)的溝通當(dāng)中了。
一份點(diǎn)心和一個(gè)客戶到底孰重孰輕？要處理好一份小點(diǎn)心是多么小的一件事，因?yàn)槟侵恍枰獛讐K錢就可以處理好的工作，但要是因?yàn)閹讐K錢就可以準(zhǔn)備好的小點(diǎn)心而失去一個(gè)老客戶，那可就是件大事了！我很懷疑的是難道整個(gè)樓面真的無法撥出一個(gè)人去將點(diǎn)心備齊？當(dāng)然不是！現(xiàn)場并不是特別忙碌，最根本的原因是出在不夠重視客戶的感受、沒有客戶至上的精神、沒有落實(shí)客戶至上的根本教育。如果今天西餐廳的老板身在現(xiàn)場，我相信絕不會(huì)是這樣的處理方式，他會(huì)非常愿意把這份小點(diǎn)心幫我們處理好，可惜的是他并不在現(xiàn)場，而且根據(jù)詢問的結(jié)果，老板幾乎天天都不在現(xiàn)場，一天只來兩、三個(gè)鐘頭而已。我還問他們是否有經(jīng)過培訓(xùn)，他們的回答是：天天早上都在培訓(xùn)，難怪回答的方式也是這么一致！
嘴上說過千萬次還不如一次的親身示范，員工的行為是必須要被領(lǐng)導(dǎo)、被影響的，而我們是身為影響者角色的人則更應(yīng)該常常檢查自己的言行舉止，或許許多員工所犯下的錯(cuò)，其真正的原因并不是在員工身上，真正錯(cuò)誤的根源是在我們自己的身上，他們只是有樣學(xué)樣而已。
埋怨員工沒有服務(wù)意識(shí)？其實(shí)真正沒有服務(wù)意識(shí)，或許應(yīng)該說是有服務(wù)意識(shí)但是卻沒有身體力行的人是我們。如果在我們要求員工要做到的同時(shí)，我們卻老是在他們的面前做出錯(cuò)誤的示范，那么再多的要求和埋怨都將無法改變服務(wù)質(zhì)量不足的現(xiàn)狀。即使換了一批又一批的新員工，最后的結(jié)果還是一樣大同小異，因?yàn)楦礇]有變，其它方面要變也就難如登天了。
有很多的員工被炒掉之前，可能也完全不知道自己到底做錯(cuò)了些什么，他只是照著他所看到的事實(shí)比照著工作，而且在工作時(shí)還滿心以為自己所做的是對(duì)的，那里知道自己已經(jīng)一步一步接近失去工作的邊緣。
許多人只在意自己嘴巴上所說出來的話，卻不在意自己外在所表現(xiàn)出來的行為，這真是天大的錯(cuò)誤呀！因?yàn)橐獙⒄_的觀念做出傳達(dá)、讓員工感同身受，言行一致，“觀念”與“行為”合而為一才是最大的秘訣。
2、將孰有能
目前市場上各行業(yè)中的店長或是店老板大多都是做終端出身，由于在行業(yè)中工作了相當(dāng)長的一段時(shí)間，關(guān)于行業(yè)方面的專業(yè)技能是肯定有的，甚至有些還有出色的表現(xiàn)，但是其它方面的專業(yè)可能就未必了。據(jù)我自己的觀察和了解，甚至有些可以說是完全的缺乏，而單單只是擁有行業(yè)的專業(yè)知識(shí)肯定是不足以帶動(dòng)一個(gè)門市銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成長，更無法滿足門市全面的經(jīng)營所需，因此全面進(jìn)步和學(xué)習(xí)是每一個(gè)店老板或店長勢在必行的方向。
將孰有能中的“將”，所指的就是店長或直接就是店老板，因?yàn)橛性S多門市的店長和店老板是合而為一的，店長就是店老板。有“能”就是要讓自己成為一個(gè)真正有能力的個(gè)體，這能力包含了人事管理、銷售管理、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、販賣技巧、簡單的各項(xiàng)計(jì)劃制訂等等，唯有齊備這些能力才是門市經(jīng)營的正道，也是門市里的員工之福。
很多店老板的心中存在著矛盾的情節(jié)，一方面希望店長成長上來成為自己的左右手，另一方面又害怕店長成長上來之后成為自己的威脅，結(jié)果矛盾的思維造成了店長無所適從的角色扮演，而這種心中的魔鬼會(huì)直接阻礙 專賣店 的發(fā)展，因?yàn)闆]有人喜歡在一個(gè)不被信任、失去快樂、勾心斗角的環(huán)境下工作，所以這樣的心魔得要自己除去，否則您就會(huì)遇到這樣的困擾：“不好的店長不想留，而好的店長又留不住”這種進(jìn)退兩難的窘狀。
古人云：“良禽則木而棲”，我們應(yīng)該要自我期許自己成為良禽的選擇，更進(jìn)而以培養(yǎng)出良禽為榮。
3、天地孰得
行軍打仗講的是天時(shí)、地利、人和，為的是出奇制勝，而商場上作戰(zhàn)也是相同，要能夠洞燭先機(jī)搶得有利的時(shí)間占據(jù)市場，這樣才會(huì)有更大的機(jī)會(huì)可以拔得頭籌。
現(xiàn)在的天地是什么？很明顯的，終端的銷售服務(wù)質(zhì)量大幅度提升就是現(xiàn)在最大的天地，透過銷售技能提升業(yè)績、透過服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定更龐大的老客戶經(jīng)營面，過去門市經(jīng)營大多數(shù)的業(yè)績都是建立在品牌的形象上，跟終端的銷售技能比較沒有大的關(guān)系，因此在這一個(gè)階段里的導(dǎo)購員事實(shí)上不應(yīng)該稱之為導(dǎo)購員，而應(yīng)該稱之為“解說員”會(huì)比較貼切一些。他們不了解客戶的心理、客戶的需求，更不知道什么叫做專業(yè)的銷售技能，只是將企業(yè)所教育的專業(yè)知識(shí)一股腦的倒出來給客戶，而且是想辦法能倒多少就倒多少，錯(cuò)誤的以為這樣就叫做銷售；就像小時(shí)候背課文一樣只要背的滾瓜爛熟，嘴巴里就可以像機(jī)關(guān)槍一樣“搭、搭、搭”的響個(gè)不停，也不管客戶會(huì)不會(huì)因此而消化不良，所以我常說這是亂槍打鳥的時(shí)代，可以用勤能補(bǔ)拙的方式來獲得較高的業(yè)績。因此只要一個(gè)比較勤勞的導(dǎo)購員，就是一個(gè)大家眼中好的導(dǎo)購員，用龐大的業(yè)務(wù)量來提高個(gè)人的業(yè)績總額。然而其實(shí)真正的銷售技能是：
a、可以透過好的開場技巧讓自己順利的切入銷售的主題，而不是“有什么地方可以幫到您？”、“需不需要我?guī)湍鼋榻B…？”這些容易讓自己遭受拒絕的討打語言。因此，一個(gè)好的開場技巧可以讓產(chǎn)品介紹繼續(xù)延伸下去，自然就可以加大成功銷售的機(jī)率從而提升銷售業(yè)績。
b、可以掌握語言和肢體語言的表達(dá)技巧去刺激客戶的購買欲望，絕對(duì)不是錯(cuò)誤的等待客戶自己去決定是否想要購買、是否要購買，而是積極主動(dòng)的運(yùn)用各種技巧去進(jìn)攻，讓客戶購買的欲望去燃燒，從小小的火苗長大成為購買欲望的熊熊烈火。
c、遇到客戶反對(duì)問題出現(xiàn)時(shí)，能夠抱著“客戶提出反對(duì)問題，其實(shí)就是提供我們說服他購買的方向”的積極心態(tài)，處變不驚、不自亂陣腳、不因短暫的客戶拒絕而感到心灰意冷，反而更積極的運(yùn)用反敗為勝的應(yīng)對(duì)語言繼續(xù)朝銷售目標(biāo)前進(jìn)！要達(dá)到好的銷售業(yè)績就必須知道，業(yè)績不是等出來的，業(yè)績是在銷售的戰(zhàn)場上拼出來的。
真正的服務(wù)質(zhì)量提升是：
a、現(xiàn)場的應(yīng)對(duì)。記住客戶的姓名、職業(yè)、職級(jí)，親切的新客戶和老客戶接待，熱情與貼心的語言和肢體語言，多給予贊美當(dāng)作是送給客戶的見面禮，熟記客戶讓人容易忽略的小習(xí)慣，“習(xí)慣的飲料、購買的習(xí)慣、出現(xiàn)的時(shí)間、習(xí)慣的穿著…”，緊記客戶所交代的事情，多幫忙不吃虧。隨時(shí)奉上冬天里的一杯熱茶或是熱毛巾、夏天里的一杯冰水或是冰毛巾。結(jié)帳時(shí)的五次確認(rèn)金額，含笑目送客戶七步遠(yuǎn)、依依不舍期待下次見面。
b、售后的關(guān)懷?？蛻糍Y料的詳細(xì)建立以及運(yùn)用，關(guān)心客戶的生意和生活，別只是在意客戶要買些什么產(chǎn)品、什么產(chǎn)品用完了沒有、還剩多少？產(chǎn)品的使用狀態(tài)如何？這些我們都要做出定期追蹤并且根據(jù)狀況馬上應(yīng)對(duì)。與客戶當(dāng)鄰居、當(dāng)朋友而不要只是當(dāng)廠商；當(dāng)客戶身邊的小秘書，“生日的提醒、小孩課業(yè)的關(guān)懷、度假旅游信息的提供、養(yǎng)生保健的建議……”；隨時(shí)短信息的傳遞，包含氣候變化、關(guān)懷的短文、一則有趣的笑話…，告訴客戶你一直在他身邊；逢年過節(jié)的致意，禮多人不怪；促銷案執(zhí)行時(shí)的通知，讓客戶節(jié)省費(fèi)用同時(shí)也讓客戶知道你隨時(shí)都在幫他省錢。
c、負(fù)責(zé)的態(tài)度。商品質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵或是使用方式錯(cuò)誤時(shí)，馬上承認(rèn)錯(cuò)誤，絕不推諉，不為小業(yè)績而影響一個(gè)長遠(yuǎn)客戶和口碑。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的承諾絕對(duì)進(jìn)行到底，不管是傳單上、媒體宣傳上、口頭上的承諾皆是如此。比客戶更加關(guān)心客戶的利益，思維、動(dòng)作都比客戶更加積極處理，以確保客戶的滿意度，真正掌握貨物售出不是銷售的結(jié)束，而是高質(zhì)量服務(wù)的開始。
透過第一次銷售的接觸和貼心服務(wù)的持續(xù)接觸，把握住每一次與客戶溝通的機(jī)會(huì)，展現(xiàn)我們銷售服務(wù)的誠意和決心，牢牢抓住老客戶的經(jīng)營，利用口碑銷售強(qiáng)過于面對(duì)面銷售15倍的銷售威力，不斷的在門市中擴(kuò)大客戶口碑轉(zhuǎn)介的層面，最終奠定門市經(jīng)營老客戶積累的穩(wěn)固基石。如果我們將每一個(gè)愿意幫我們轉(zhuǎn)介的老客戶都當(dāng)成是我們免費(fèi)的銷售人員，那么老客戶越多，代表的就是在這個(gè)市場上隨時(shí)隨地都有人在幫我們做出最好的銷售和宣傳，我們也較容易達(dá)成門市經(jīng)營事半功倍的效果和目標(biāo)。
4、法令孰行
一家店的管理制度不在多，而是在執(zhí)行，每一個(gè)制度的執(zhí)行與否都是在考驗(yàn)店長的權(quán)威性與可信度。不能被貫徹執(zhí)行的制度只會(huì)讓門市的管理一片混亂，如果每個(gè)人都照著個(gè)人自己所認(rèn)為應(yīng)該、對(duì)的方式工作，最后制度就形同虛設(shè)、形成無政府狀態(tài)。
這種混亂的原因不是因?yàn)闆]有制度，而是因?yàn)橹贫炔宦鋵?shí)執(zhí)行，因此法令孰行的“行”所指的意思就是執(zhí)行，而且是有力度的執(zhí)行，不是三分鐘熱度或是虎頭蛇尾的執(zhí)行方式。如果店長自己的執(zhí)行力度不足，那么就不能怪罪終端人員每每對(duì)于新制度的頒布或是舊制度的遵守上持觀望的態(tài)度了，因?yàn)樗麄兏静恢滥囊粋€(gè)制度是真的、哪一個(gè)制度是假的了。
而對(duì)于總部所頒布的法令，店長也應(yīng)該要具備幾項(xiàng)良好的心態(tài)去執(zhí)行。這里所指的法令包括制度、促銷案執(zhí)行、媒體廣告等等。舉例來說，單單是一個(gè)形象代言人的選擇，所有的人意見就不會(huì)一致了。有人要青春亮麗、有人要魅力天成、有人要年輕些、有人要成熟嫵媚些，眾說紛紜，正因?yàn)槊恳粋€(gè)人對(duì)于這些法令的看法都不一致，所以要制訂出一個(gè)法令可以滿足到每一個(gè)人需求或是要讓每一個(gè)人都滿意的話，那將是難上加難的事情，因此對(duì)于總部所頒布的法令，店長擁有的是表達(dá)和建議權(quán)，在這樣的權(quán)力下將自己的意見充分的表達(dá)給總部了解，以爭取下一次法令制訂時(shí)的參考，共同促進(jìn)總部法令制訂時(shí)的考慮層面以及完整性，讓法令的制訂可以更符合市場上的需求。
法令既已公布，除非它有更改的空間，否則就只有執(zhí)行一途！我們可以選擇在優(yōu)勢的點(diǎn)上去全力執(zhí)行，也可以選擇在我們不滿意之處大肆批評(píng)，甚至是將法令批評(píng)的一文不值，逞一時(shí)的口舌之快。當(dāng)然，對(duì)于不完美之處，總部確實(shí)是有再進(jìn)步的空間，但對(duì)于身為執(zhí)行者的我們而言，我們必須更多的考慮是這樣的批評(píng)是否會(huì)對(duì) 專賣店 業(yè)績產(chǎn)生正向的幫助？另一方面是當(dāng)這些批評(píng)的語言出現(xiàn)在終端人員的眼前時(shí)，是否會(huì)模糊了他們的焦點(diǎn)，降低了他們面對(duì)市場的信心和執(zhí)行的力度？畢竟他們的判斷能力有限、情緒的控制力、積極思維的能力也都不足，結(jié)果造成最終業(yè)績的喪失，不是因?yàn)樵趫?zhí)行的過程中遭遇阻礙，而是在一開始面對(duì)法令的態(tài)度時(shí)就注定了要在業(yè)績上付出慘痛代價(jià)的命運(yùn)。
因此一個(gè)法令的執(zhí)行結(jié)果，店長在面對(duì)時(shí)的心態(tài)也是重要的關(guān)鍵！要有清楚的認(rèn)知，對(duì)于已經(jīng)推動(dòng)的法令我們只有執(zhí)行權(quán)而沒有批判權(quán)，好的法令在執(zhí)行不佳的狀況下可能產(chǎn)生不好的結(jié)果，而一個(gè)不完美的法令卻可以在同心協(xié)力的執(zhí)行下產(chǎn)生甜美的果實(shí)。
5、兵眾孰強(qiáng)
店長的職責(zé)當(dāng)中有一項(xiàng)是經(jīng)常被忽略或是不被重視但是卻又至關(guān)重要的，那就是“復(fù)制”。所謂復(fù)制的意義就是要能夠?qū)⒆约旱哪芰Τ浞謴?fù)制出第二個(gè)、第三個(gè)甚至是第四個(gè)跟自己一模一樣具有相同能力的個(gè)體。要知道在現(xiàn)今的門市經(jīng)營當(dāng)中，“店長能力不均”所造成的“門市質(zhì)量參差不齊”的現(xiàn)況極為嚴(yán)重，因此懂得復(fù)制、可以復(fù)制的人才是具有最大價(jià)值的人。
很多店長擔(dān)心，如果將第二、三批的優(yōu)秀店長訓(xùn)練出來之后，這些成熟的店長反而會(huì)對(duì)自己固若金湯的位置造成威脅，所以不愿意多做教育，其實(shí)這根本就是多余的顧慮和想法！相反的，當(dāng)自己在放開胸懷、大膽的傳承，努力訓(xùn)練出跟自己一模一樣優(yōu)秀店長的同時(shí)，自己的能力將會(huì)突破原來的格局，在不知不覺當(dāng)中躍升到另外一個(gè)更高的層次上去，并成為店長的導(dǎo)師，而這些已成形的優(yōu)秀店長就是自己成功以及實(shí)力的證明。在這個(gè)市場上好的店長少，而一個(gè)可以訓(xùn)練出好店長的人更是少之又少，物以稀為貴，因此真正成為導(dǎo)師后的您身價(jià)自然是水漲船高，而不是您所擔(dān)心的暴跌或是慘遭取代了。
況且擔(dān)心他人成長并無法阻止他人的成長，一個(gè)有心成長的人絕對(duì)不會(huì)因?yàn)槟悴唤逃?，所以他就放棄了成長自己的任何機(jī)會(huì)，他還是會(huì)從其它的地方吸取經(jīng)驗(yàn)來成就自己、滿足自己的學(xué)習(xí)欲望，最后依然可以對(duì)你造成威脅。因此正確的“領(lǐng)先”觀念應(yīng)該是建立在不斷的進(jìn)步和超越自己上，而不是消極的建立在他人停滯不前上，即使你周邊的人都停滯不前，而這樣的狀況也確實(shí)讓你很有安全 target=_blank>安全感，但是不可忽略的是外面的人天天都在競爭中進(jìn)步，因此最后所形成的結(jié)果對(duì)你來說是威脅不從店內(nèi)來還是會(huì)從外界來，令你無處可躲。
在服務(wù)的觀念中，下屬就是我們的內(nèi)部客戶，甚至他們比外部客戶更來的重要，沒有內(nèi)部客戶的滿意度就沒有外部客戶的滿意服務(wù)！因?yàn)橥獠康目蛻艟褪强績?nèi)部客戶一點(diǎn)一滴努力積累出來的結(jié)果，因此內(nèi)部客戶確確實(shí)實(shí)是每天出現(xiàn)在我們眼前不可忽視的百萬客戶、千萬客戶。
對(duì)于消費(fèi)者，我們必須要滿足他的需求最后才會(huì)達(dá)成成交；而對(duì)于內(nèi)部客戶而言，當(dāng)然也必須要滿足他的需求之后，他才能在崗位上不斷努力并創(chuàng)造出輝煌的成績來。但是千萬不要錯(cuò)誤的以為加工資是唯一讓他們努力的方式，因?yàn)槿藢?duì)于美好未來的追求會(huì)遠(yuǎn)高過于眼前的小利，所以升遷制度、未來的發(fā)展空間、成長的軌跡對(duì)這些內(nèi)部客戶而言都是極為重要的。
除此之外，還有另外一個(gè)重要的，那就是學(xué)習(xí)的環(huán)境，無法提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境也是一個(gè)追求卓越的人最終會(huì)選擇離開的原因之一。因此換一個(gè)角度來說，如果我們可以提供一個(gè)良好的學(xué)習(xí)、成長環(huán)境，那么那些追求卓越的人就會(huì)有較大的意愿，愿意停下腳步來為 專賣店 貢獻(xiàn)心力。
強(qiáng)也有兩種：一種是本身不強(qiáng)，但透過我們訓(xùn)練之后變強(qiáng)；另一種是本身能力就強(qiáng)，但是經(jīng)過我們訓(xùn)練之后變的更強(qiáng)，而這些人都不是基本工資就可以滿足的人，他們會(huì)有更大的欲望在自身能力的提升上。因此除了總部所提供的訓(xùn)練之外，店長應(yīng)該致力于提升自己、超越自己，然后隨時(shí)給予他們工作上的指導(dǎo)，讓他們覺得在這個(gè)環(huán)境中永遠(yuǎn)都有學(xué)不完的新鮮事物，并且從學(xué)習(xí)中感到自身能量不斷的提高。另外則是適當(dāng)?shù)耐顿Y在這些人身上，提供企業(yè)外部的學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)也是個(gè)不錯(cuò)的作法，在其業(yè)績達(dá)到 專賣店 的要求目標(biāo)時(shí)，與其發(fā)放獎(jiǎng)金還不如從另一方面提供他們再進(jìn)修、再進(jìn)步的機(jī)會(huì)，并且透過進(jìn)修之后的成長，打鐵趁熱之下，設(shè)定下一個(gè)進(jìn)階的目標(biāo)繼續(xù)前進(jìn)。
6、士卒熟練
以前在我自己帶業(yè)務(wù)部隊(duì)的時(shí)候，一對(duì)一的演練是我絕對(duì)堅(jiān)持的訓(xùn)練，因?yàn)槲蚁嘈耪嬲匿N售高手都是透過訓(xùn)練、并且是千錘百煉之后所產(chǎn)生出來的結(jié)果。我并不相信所謂“天生的銷售高手”這種神話。即使曾經(jīng)有人這樣恭維我，但我自己的心中卻比誰都要清楚，銷售對(duì)我而言絕對(duì)是一段艱辛的訓(xùn)練、成長過程，而非與生俱來的天賦這么容易。
從開場技巧、詢問技巧、激發(fā)購買欲望的技巧、處理反對(duì)問題的技巧、成交技巧，一點(diǎn)一滴分章節(jié)、分段落，一個(gè)部分一個(gè)部分的進(jìn)行現(xiàn)場演練。一個(gè)扮演客戶，一個(gè)扮演促銷人員，活動(dòng)期間所有的人都必須要參與。如果關(guān)起門來不練習(xí)，那就只有打開門來抓客戶來練習(xí)，自己人對(duì)自己人練習(xí)時(shí)可以有無數(shù)次重來的機(jī)會(huì)，也沒有業(yè)績損失的危險(xiǎn)；但是拿客戶來練習(xí)，那就得要付出許多許多慘痛的業(yè)績代價(jià)，因?yàn)榭蛻舨粫?huì)給我們重來的機(jī)會(huì)，只要錯(cuò)了，客戶可能馬上就消失在茫茫人海當(dāng)中，永不回頭！
過去我在臺(tái)北街頭看到某第一品牌衛(wèi)生紙的企業(yè)在做銷售人員的訓(xùn)練，本來我沒有注意到這一群人的存在，一直到有人走到我的身邊雙手奮力高舉，兩眼炯炯有神的朝著我大喊：“某某衛(wèi)生紙是最棒的”，嚇了我一大跳，這時(shí)候我才注意到這一群被訓(xùn)練者的存在。
這一個(gè)訓(xùn)練的目的就是希望訓(xùn)練一個(gè)銷售人員可以在面對(duì)任何人，包含陌生人時(shí)都具有勇于開口的勇氣。試想一下，如果一個(gè)銷售人員連開口都還要考慮再三的話，又如何做到與客戶百分百的溝通？因此為了讓所有銷售人員可以勇于開口、可以大聲的將自己產(chǎn)品很有信心的銷售出去，并且可以在關(guān)鍵時(shí)刻毫不猶豫的大膽說出“某某衛(wèi)生紙是最棒的”，訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練，就是唯一成功的快捷方式。
沒有付出訓(xùn)練、訓(xùn)練、再訓(xùn)練的代價(jià)，就無法擁有優(yōu)秀的門市人員為您把守終端戰(zhàn)場。如果單方面的想從招工中找到優(yōu)秀人員并不是不行，而是您必須花更多的時(shí)間去尋尋覓覓，最后還不見得有結(jié)果；假設(shè)幸運(yùn)的有了結(jié)果，卻也還不一定可以長久的擁有。因此，與其賭運(yùn)氣似的尋找，不如花時(shí)間扎扎實(shí)實(shí)的落實(shí)門市的訓(xùn)練培育人才，這才是從問題根源處解決問題的方式，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間、精力、財(cái)務(wù)…，最終還是治標(biāo)不治本呀！
尤其是在現(xiàn)代化的門市經(jīng)營當(dāng)中，很多事都已經(jīng)跟過去草莽時(shí)代的經(jīng)營方式大大不同，過去競爭小，現(xiàn)在競爭大；過去的經(jīng)營環(huán)境單純，現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜；過去知識(shí)進(jìn)步的慢，現(xiàn)在知識(shí)的進(jìn)步日新月異，因此你無法用“我們以前也沒有訓(xùn)練呀”、“我們以前都自己摸索…”，這樣不合潮流的語言去面對(duì)一個(gè)快速進(jìn)步的市場。正確來說，在不同的時(shí)代里，要生存求發(fā)展就要有符合時(shí)代潮流的經(jīng)營方式去應(yīng)對(duì)，別忘記當(dāng)別人在進(jìn)步時(shí)如果我們停在原地，那樣就叫做退步；即使自己有緩慢的在進(jìn)步，但是別人卻飛快的在進(jìn)步，我們依然會(huì)被時(shí)代淘汰。思維影響行為，快速進(jìn)步我們的思維才會(huì)有快速進(jìn)步的行為。
7、賞罰孰明
一個(gè)賞罰不分明的環(huán)境會(huì)讓人失去對(duì)于工作的熱情，對(duì)于環(huán)境失去信心，當(dāng)然就更不會(huì)有奮斗的決心。而中國人最常犯的錯(cuò)誤就是罰的很清楚，但是獎(jiǎng)的卻是不明不白含糊帶過，從小時(shí)候的家庭環(huán)境教育一直到工作場合中的團(tuán)隊(duì)生活都是如此。
罰會(huì)讓人因?yàn)楹ε露斑M(jìn)、不敢犯錯(cuò)，但那是屬于負(fù)面的壓力，雖然在這樣壓力下的人也會(huì)進(jìn)步，但卻很難維持持續(xù)不斷的進(jìn)步，因?yàn)檫@樣的壓力會(huì)讓人不由自主的想要逃避，而且是能夠有機(jī)會(huì)遠(yuǎn)離就遠(yuǎn)離，最好這樣的壓力永遠(yuǎn)不再出現(xiàn)；而獎(jiǎng)就不同了，獎(jiǎng)會(huì)讓人有積極主動(dòng)的動(dòng)力去爭取，雖然也會(huì)有壓力，但那是屬于正面的壓力，用清楚的獎(jiǎng)勵(lì)作為目標(biāo)，而且用目標(biāo)去導(dǎo)引自己的態(tài)度和行為，這樣的壓力是好的，因?yàn)樗鼤?huì)讓人充滿活力、希望，積極進(jìn)取，透過自己不間斷的成長和努力，讓自己獲得到更多，享受更多！
而在獎(jiǎng)跟罰之間，最重要的就是公平尺度的拿捏，尤其是在中國人的環(huán)境當(dāng)中，公平更是我們必須掌握的原則，因?yàn)橹袊说教幹v的都是人情、交情，因?yàn)椤坝亚椤彼元?jiǎng)罰不公平；因?yàn)椤把}親情”所以獎(jiǎng)罰不公平；因?yàn)椤巴壑椤彼元?jiǎng)罰不公平；因?yàn)椤皭矍椤彼元?jiǎng)罰不公平…。不管是因?yàn)楹畏N原因所造成的不公平，只要在團(tuán)隊(duì)中不斷產(chǎn)生這樣不公平的現(xiàn)象，那么這個(gè)環(huán)境將會(huì)讓良幣無法生存，更確切的說是良幣不愿意生存于此，這就是“劣幣驅(qū)逐良幣”的道理。
有時(shí)候我在企業(yè)中會(huì)聽見這樣的語言：“再拼也拼不過老板的小舅子”、“他們是自家人當(dāng)然好說話啰”、“有人遲到就可以，我們遲到就不行…”，當(dāng)這些語言在企業(yè)中出現(xiàn)的時(shí)候，我們就不難發(fā)現(xiàn)這群人工作的情緒低落、對(duì)未來所抱持的都不是希望而是失望，最多人所抱持的就是騎驢找馬的心態(tài)，今天還留在這里工作是因?yàn)橄乱粋€(gè)更好的機(jī)會(huì)還沒有出現(xiàn)，一旦希望出現(xiàn)時(shí)，他們將會(huì)頭也不回的走開，毫無依戀！人家說：“一言既出、駟馬難追”，對(duì)于這樣不公平環(huán)境的死心和灰心那就不是駟馬了，而是什么馬都追不回來的！
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本文來源： 店長：連鎖門店成敗的靈魂
