對(duì)連鎖企業(yè)而言，門店作為企業(yè)的利潤(rùn)中心是無可置疑的。門店是銷售和毛利的實(shí)現(xiàn)者。麻雀雖小，五臟俱全，那么門店 店長(zhǎng) 的重要性也就不言而喻了……
很多連鎖企業(yè)面臨的問題是，門店管理人員的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計(jì)劃，但往往在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方——門店的執(zhí)行會(huì)走樣？造成這樣的原因有很多，但門店 店長(zhǎng) 自身的素質(zhì)無疑是其中的一個(gè)重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識(shí)不錯(cuò)，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)令人失望的 店長(zhǎng) ；從外部招聘有經(jīng)驗(yàn)的人員未必適合公司的企業(yè)文化；從大學(xué)生中重點(diǎn)培養(yǎng)“接班人”恐怕也難以讓人信服，我們?cè)撛趺崔k？
筆者長(zhǎng)期在零售企業(yè)工作，做過連鎖店的 店長(zhǎng) 、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及分管營(yíng)運(yùn)的副總，了解 店長(zhǎng) 在成長(zhǎng)過程中的困惑，清楚作為 店長(zhǎng) 的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì) 店長(zhǎng) 在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了自己和他人經(jīng)驗(yàn)，給即將擔(dān)任 店長(zhǎng) 和成長(zhǎng)過程中的 店長(zhǎng) 提出以下建議。
店長(zhǎng) 在企業(yè)管理中的作用
記得成龍的一部電影叫《我是誰》，片中的成龍因?yàn)槭ビ洃浉悴磺宄约菏钦l了，非常痛苦。同樣 店長(zhǎng) 知道自己應(yīng)該扮演什么樣的角色非常重要。連鎖店 店長(zhǎng) 在連鎖經(jīng)營(yíng)體系中會(huì)有這樣的矛盾：權(quán)力不大（很多時(shí)候扮演執(zhí)行者的角色）責(zé)任不?。洪T店的資產(chǎn)加上商品小的有一兩百萬，大的有幾千萬甚至上億，員工幾十號(hào)人都在 店長(zhǎng) 的管理之下。
一、代表者。
試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，會(huì)找誰？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。我們一定怒氣沖沖地說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么讓經(jīng)理出來，因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，就是 店長(zhǎng) 。同時(shí)，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是 店長(zhǎng) ，因?yàn)楹芏鄦T工見到的公司最高層可能就是 店長(zhǎng) 了。再有因?yàn)殚T店在銷售前線，知道顧客對(duì)門店對(duì)公司產(chǎn)品的意見，所以 店長(zhǎng) 在公司營(yíng)銷部門的面前還是顧客的代表者。
本文發(fā)表于博銳|boraid|
二、責(zé)任者。
在任何連鎖店， 店長(zhǎng) 必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門店的消防責(zé)任。幾乎所有的連鎖 店長(zhǎng) 都是該店的消防責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會(huì)被 店長(zhǎng) 忽略，門店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表， 店長(zhǎng) 都是責(zé)任者。
三、執(zhí)行者。
店長(zhǎng) 是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營(yíng)銷計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門店日常工作的基本要求，都必須通過 店長(zhǎng) 分配、執(zhí)行和檢查。相對(duì)較大的門店，公司的營(yíng)銷部門會(huì)針對(duì)門店的某些部門下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營(yíng)管理公司一般會(huì)要求這樣的指令也必須通過 店長(zhǎng) ，再落實(shí)到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。
四、規(guī)劃者。
在門店管理中，這個(gè)角色往往是被忽視，更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營(yíng)銷政策，到了門店 店長(zhǎng) 的手上， 店長(zhǎng) 也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個(gè)規(guī)劃的過程。同時(shí)，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同， 店長(zhǎng) 還應(yīng)該有季節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，也要運(yùn)籌帷幄。
五、指揮者。
這點(diǎn)是門店 店長(zhǎng) 現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的：在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多 店長(zhǎng) 都會(huì)開早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門店有各部門的職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己該做什么，但 店長(zhǎng) 的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。
六、鼓動(dòng)者。
門店每天的工作大部分都是重復(fù)工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要 店長(zhǎng) 到賣場(chǎng)拍拍員工的肩膀，說些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。記得沃爾瑪?shù)母吖転榱思?lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個(gè)效果。我們經(jīng)常說一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè) 店長(zhǎng) 的性格，一個(gè)性格開朗的 店長(zhǎng) 帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個(gè)死氣沉沉門店的后面一定有一個(gè)不很“陽光”的 店長(zhǎng) 。
七、協(xié)調(diào)者。
門店如果是大賣場(chǎng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門之間搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時(shí)候需要 店長(zhǎng) 從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。即使是小店，也會(huì)有銷售人員之間的矛盾，需要 店長(zhǎng) 協(xié)調(diào)。
八、控制者。
檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門店的營(yíng)運(yùn)水平是做出來的，但要通過檢查來保持。筆者在做營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的時(shí)候到門店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有一攤水，收銀臺(tái)顧客“排長(zhǎng)龍”等現(xiàn)象，問為什么的時(shí)候，有的 店長(zhǎng) 一臉的委屈：剛剛經(jīng)過的時(shí)候還不是這樣的———好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見，一有問題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不出彩”的事情，恰恰是 店長(zhǎng) 控制力不夠。
九、教導(dǎo)者。
有的 店長(zhǎng) 常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)講原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。其實(shí)門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)———隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。 店長(zhǎng) 也要將自己長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這是 店長(zhǎng) 自我提升的一種方式。同時(shí)， 店長(zhǎng) 培養(yǎng)出來人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的一個(gè)好的方法?？傊?，不會(huì)培訓(xùn)人的 店長(zhǎng) 不是好 店長(zhǎng) 。
十、分析者。
店長(zhǎng) 要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場(chǎng)管理的能力外，還要會(huì)算賬，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的 店長(zhǎng) 才是會(huì)經(jīng)營(yíng)的 店長(zhǎng) 。到了這樣層次， 店長(zhǎng) 離提升就不遠(yuǎn)了。
店長(zhǎng) 的十大角色，似乎要求多了一些。但一家門店其實(shí)就是一間公司的縮影。一間公司的總經(jīng)理管理的是公司的人、財(cái)、物，商品的進(jìn)、銷、存； 店長(zhǎng) 的管理是門店的人財(cái)物、進(jìn)銷存。從職業(yè)生涯的角度看， 店長(zhǎng) 更有機(jī)會(huì)成為公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)演練不少。事實(shí)上，零售企業(yè)的老總大部分都是有 店長(zhǎng) 的管理經(jīng)驗(yàn)的。所以，如果你是 店長(zhǎng) ，那么，恭喜你，你占據(jù)了一個(gè)有前途的職位，一個(gè)成長(zhǎng)為總經(jīng)理的機(jī)會(huì)。
很多連鎖企業(yè)面臨的問題是，門店管理人員的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計(jì)劃，但往往在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方——門店的執(zhí)行會(huì)走樣？造成這樣的原因有很多，但門店 店長(zhǎng) 自身的素質(zhì)無疑是其中的一個(gè)重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識(shí)不錯(cuò)，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)令人失望的 店長(zhǎng) ；從外部招聘有經(jīng)驗(yàn)的人員未必適合公司的企業(yè)文化；從大學(xué)生中重點(diǎn)培養(yǎng)“接班人”恐怕也難以讓人信服，我們?cè)撛趺崔k？
筆者長(zhǎng)期在零售企業(yè)工作，做過連鎖店的 店長(zhǎng) 、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及分管營(yíng)運(yùn)的副總，了解 店長(zhǎng) 在成長(zhǎng)過程中的困惑，清楚作為 店長(zhǎng) 的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì) 店長(zhǎng) 在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了自己和他人經(jīng)驗(yàn)，給即將擔(dān)任 店長(zhǎng) 和成長(zhǎng)過程中的 店長(zhǎng) 提出以下建議。
店長(zhǎng) 在企業(yè)管理中的作用
記得成龍的一部電影叫《我是誰》，片中的成龍因?yàn)槭ビ洃浉悴磺宄约菏钦l了，非常痛苦。同樣 店長(zhǎng) 知道自己應(yīng)該扮演什么樣的角色非常重要。連鎖店 店長(zhǎng) 在連鎖經(jīng)營(yíng)體系中會(huì)有這樣的矛盾：權(quán)力不大（很多時(shí)候扮演執(zhí)行者的角色）責(zé)任不?。洪T店的資產(chǎn)加上商品小的有一兩百萬，大的有幾千萬甚至上億，員工幾十號(hào)人都在 店長(zhǎng) 的管理之下。
一、代表者。
試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，會(huì)找誰？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。我們一定怒氣沖沖地說：“讓你們經(jīng)理出來！”為什么讓經(jīng)理出來，因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，就是 店長(zhǎng) 。同時(shí)，在員工的面前，誰代表公司，同樣還是 店長(zhǎng) ，因?yàn)楹芏鄦T工見到的公司最高層可能就是 店長(zhǎng) 了。再有因?yàn)殚T店在銷售前線，知道顧客對(duì)門店對(duì)公司產(chǎn)品的意見，所以 店長(zhǎng) 在公司營(yíng)銷部門的面前還是顧客的代表者。
本文發(fā)表于博銳|boraid|
二、責(zé)任者。
在任何連鎖店， 店長(zhǎng) 必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門店的消防責(zé)任。幾乎所有的連鎖 店長(zhǎng) 都是該店的消防責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會(huì)被 店長(zhǎng) 忽略，門店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表， 店長(zhǎng) 都是責(zé)任者。
三、執(zhí)行者。
店長(zhǎng) 是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營(yíng)銷計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門店日常工作的基本要求，都必須通過 店長(zhǎng) 分配、執(zhí)行和檢查。相對(duì)較大的門店，公司的營(yíng)銷部門會(huì)針對(duì)門店的某些部門下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營(yíng)管理公司一般會(huì)要求這樣的指令也必須通過 店長(zhǎng) ，再落實(shí)到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。
四、規(guī)劃者。
在門店管理中，這個(gè)角色往往是被忽視，更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營(yíng)銷政策，到了門店 店長(zhǎng) 的手上， 店長(zhǎng) 也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個(gè)規(guī)劃的過程。同時(shí)，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同， 店長(zhǎng) 還應(yīng)該有季節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，也要運(yùn)籌帷幄。
五、指揮者。
這點(diǎn)是門店 店長(zhǎng) 現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的：在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多 店長(zhǎng) 都會(huì)開早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。即使門店有各部門的職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己該做什么，但 店長(zhǎng) 的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說一聲，我們開始吧。
六、鼓動(dòng)者。
門店每天的工作大部分都是重復(fù)工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要 店長(zhǎng) 到賣場(chǎng)拍拍員工的肩膀，說些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。記得沃爾瑪?shù)母吖転榱思?lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個(gè)效果。我們經(jīng)常說一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè) 店長(zhǎng) 的性格，一個(gè)性格開朗的 店長(zhǎng) 帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個(gè)死氣沉沉門店的后面一定有一個(gè)不很“陽光”的 店長(zhǎng) 。
七、協(xié)調(diào)者。
門店如果是大賣場(chǎng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門之間搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時(shí)候需要 店長(zhǎng) 從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。即使是小店，也會(huì)有銷售人員之間的矛盾，需要 店長(zhǎng) 協(xié)調(diào)。
八、控制者。
檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門店的營(yíng)運(yùn)水平是做出來的，但要通過檢查來保持。筆者在做營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的時(shí)候到門店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有一攤水，收銀臺(tái)顧客“排長(zhǎng)龍”等現(xiàn)象，問為什么的時(shí)候，有的 店長(zhǎng) 一臉的委屈：剛剛經(jīng)過的時(shí)候還不是這樣的———好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見，一有問題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不出彩”的事情，恰恰是 店長(zhǎng) 控制力不夠。
九、教導(dǎo)者。
有的 店長(zhǎng) 常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)講原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。其實(shí)門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)———隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。 店長(zhǎng) 也要將自己長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這是 店長(zhǎng) 自我提升的一種方式。同時(shí)， 店長(zhǎng) 培養(yǎng)出來人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的一個(gè)好的方法?？傊?，不會(huì)培訓(xùn)人的 店長(zhǎng) 不是好 店長(zhǎng) 。
十、分析者。
店長(zhǎng) 要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場(chǎng)管理的能力外，還要會(huì)算賬，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過高，這樣的 店長(zhǎng) 才是會(huì)經(jīng)營(yíng)的 店長(zhǎng) 。到了這樣層次， 店長(zhǎng) 離提升就不遠(yuǎn)了。
店長(zhǎng) 的十大角色，似乎要求多了一些。但一家門店其實(shí)就是一間公司的縮影。一間公司的總經(jīng)理管理的是公司的人、財(cái)、物，商品的進(jìn)、銷、存； 店長(zhǎng) 的管理是門店的人財(cái)物、進(jìn)銷存。從職業(yè)生涯的角度看， 店長(zhǎng) 更有機(jī)會(huì)成為公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)演練不少。事實(shí)上，零售企業(yè)的老總大部分都是有 店長(zhǎng) 的管理經(jīng)驗(yàn)的。所以，如果你是 店長(zhǎng) ，那么，恭喜你，你占據(jù)了一個(gè)有前途的職位，一個(gè)成長(zhǎng)為總經(jīng)理的機(jī)會(huì)。
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本文來源： 連鎖店店長(zhǎng)的十大作用
