5 常規(guī)工作程序
5.1 交接班
5.1.1 接班工作
5.1.1.1 更換工作制服，檢查裝備，儀容儀表自檢；
5.1.1.2 防損員準(zhǔn)時趕到指定地點集合；防損組長提前30分鐘到達，接受上一班組長通報當(dāng)日工作重點；
5.1.1.3 接班防損組長集合全體接班防損員列隊，提出當(dāng)班執(zhí)勤要求和特別事項，安排執(zhí)勤崗位，分配工作任務(wù)；
5.1.1.4 防損員接班，檢查上一班移交的管理狀態(tài)和使用裝備，如有問題及時上報組長。檢查完畢，認(rèn)真填寫交接班記錄。
5.1.2 交班工作
5.1.2.1 交班前，防損組長查驗值班記錄，記錄有待解決的問題，統(tǒng)計崗位上管理狀態(tài)和使用裝備；
5.1.2.2 防損員于交班前15分鐘前，檢查執(zhí)勤區(qū)域，填寫值班日志，查看使用裝備有無損壞；
5.1.2.3 交班防損員向接班防損員移交管理狀態(tài)和使用裝備，接班防損員確認(rèn)無誤后，填寫交接記錄，雙方簽字認(rèn)可；
5.1.2.4 防損組長集合交班防損員在指定地點，將大門鑰匙等重要物品移交給接班組長，并交待各崗位的值班情況和遺留問題，交接完畢，簽字確認(rèn)，敬禮；
5.1.2.5 交班組長進行工作講評。
5.2 固定崗工作職責(zé)
5.2.1 維護購物秩序，掌握人流動態(tài)，監(jiān)控商城安全；
5.2.2 強化對商品和重點供應(yīng)商的安全巡視和重點保護，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時報告；
5.2.3 巡查執(zhí)勤區(qū)域，確保責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備處于正常使用狀態(tài)，控制好手扶梯的安全使用；
5.2.4 負(fù)責(zé)清場時對各專柜、通道、洗手間、空調(diào)機房等地的檢查工作，發(fā)現(xiàn)異常及時上報；
5.2.5 負(fù)責(zé)晚10時后至早10時前，確保所有專柜人員與顧客不得進入商場區(qū)域，陪同特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)進入的人員；
5.2.6 解答顧客咨詢；
5.2.7 責(zé)任范圍內(nèi)各類報警和消防器材的管理、檢查和維護工作；
5.2.8 協(xié)助其他崗位處理特別事件。
5.3 巡邏崗工作職責(zé)
5.3.1 檢查責(zé)任范圍內(nèi)的各種情況，查看公共設(shè)施有無損壞，檢查有無異常的光線、煙霧、響聲和異味等；
5.3.2 維護轄區(qū)內(nèi)的治安秩序，防止毒害、打斗、盜竊等案件的發(fā)生，維護顧客、供應(yīng)商和公司員工的人身財產(chǎn)安全；
5.3.3 制止亂擺賣、亂停放、亂張貼、亂乞討現(xiàn)象的發(fā)生；
5.3.4 巡視維護商場的外墻、玻璃的完好狀態(tài)；
5.3.5 指引車輛進入相應(yīng)位置下客或落貨；
5.3.6 配合其他部門和工作崗位的工作。
5.4 監(jiān)控室崗位工作要求
5.4.1 監(jiān)控室通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)對商城消防安全狀況和環(huán)境安全狀況的實時監(jiān)控工作；
5.4.2 監(jiān)控室值班防損員必須熟練掌握監(jiān)控室內(nèi)各操作系統(tǒng)的工作原理、使用性能和常規(guī)維護；
5.4.3 值班防損員應(yīng)堅守崗位，密切注意閉路監(jiān)視屏圖象和操作系統(tǒng)運作情況，記錄并報告消防和環(huán)境安全監(jiān)控情況和各類數(shù)據(jù)報表；
5.4.4 值班防損員應(yīng)定期做好信號檢查工作，確認(rèn)其使用處于正常狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時報告防損組長，通知工程技術(shù)人員處理；
5.4.5 出現(xiàn)火警報警信號和電梯故障報警時，值班防損員應(yīng)及時通知值班防損組長和工程技術(shù)人員，前往報警位置核實信號真?zhèn)吻闆r；
5.4.6 發(fā)現(xiàn)可疑情況或違法犯罪行為時，值班防損員應(yīng)立即通知值班防損隊長，準(zhǔn)確描述監(jiān)控狀況和發(fā)現(xiàn)地點，以便于做出快速調(diào)查處理；
5.4.7 監(jiān)控室專用報警系統(tǒng)應(yīng)保持暢通無阻，除發(fā)生緊急情況外，不得隨意使用監(jiān)控室專線報警電話；
5.4.8 無關(guān)人員禁止進入監(jiān)控室內(nèi)；嚴(yán)禁收、錄、放電臺節(jié)目與播放工作無關(guān)的音樂、錄象帶。
5.5 防損組長工作職責(zé)
5.5.1 以身作則，廉明自律，做好防損值班管理工作；
5.5.2 執(zhí)行上級下達的各項工作指令，協(xié)調(diào)組內(nèi)防損員的相互關(guān)系，確保團隊工作效能；
5.5.3 組織并有效實施安全檢查、消防演習(xí)、現(xiàn)場巡視和應(yīng)急處理等各項防損工作；
5.5.4 督促各值班崗位工作，糾正工作中存在的問題，使 崗位職責(zé) 和崗位規(guī)范得以落實。
5.5.5 主持班前、班后例會，通過培訓(xùn)和演習(xí)提高防損員業(yè)務(wù)素質(zhì)；
5.5.6 宿舍紀(jì)律的管理工作。
6 商城入場和清場程序
6.1 入場
6.1.1 8：40防損組長和防損經(jīng)理打開員工通道，檢查通道狀況；
6.1.2 9：00防損組長、值班經(jīng)理和值班物管共同進入賣場，檢查賣場狀況，逐層開啟員工通道和照明電源，安排防損員把守通道出口；
6.1.3 9：15控制營業(yè)員、清潔員由各層員工通道口進入賣場，作營業(yè)前準(zhǔn)備工作；
6.1.4 10：00開啟一樓正門卷閘門及各通道卷閘門，和值班經(jīng)理帶領(lǐng)導(dǎo)購人員一起，列隊迎接第一批進入賣場的顧客；
6.1.5 10：00以前控制進場人員進入賣場，無工作牌人員不得進入；
6.1.6 員工進場時不得攜帶手袋等物品，防損員應(yīng)注意監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)者及時制止。
6.2 清場
6.2.1 21：45謝客廣播播放時，應(yīng)控制各層通道，留一樓正門給顧客離場；
6.2.2 值班防損員做好顧客疏導(dǎo)工作和安全檢查工作，勸離進場顧客；
6.2.3 顧客從扶梯離場后，防損員關(guān)閉連廊卷閘門；
6.2.4 22：00顧客全部離場后，值班經(jīng)理集合營業(yè)員從員工通道打卡離場，防損員關(guān)閉各樓層員工通道；
6.2.5 收銀員清點帳務(wù)，防損組長安排值班防損員協(xié)助護送收銀員安全離場；
6.2.6 各樓層防損員協(xié)同值班經(jīng)理對樓層進行全面檢查，確認(rèn)場地?zé)o人；
6.2.7 防損組長、值班經(jīng)理和值班物管從頂層至一層逐層做清場檢查，清場情況記錄后，由該層值班經(jīng)理簽字確認(rèn)；
6.2.8 防損組長，值班經(jīng)理和值班物管未到達時，樓層管理員和防損員應(yīng)監(jiān)守崗位，不得離開；
6.2.9 樓層管理員在本層清場完畢后下一層員工通道口打卡離開，防損員應(yīng)會同清場人員繼續(xù)從扶梯往下清場；
6.2.10 每層清場完畢后，應(yīng)控制任何人不得經(jīng)扶梯進入上一層；如有裝修施工任務(wù)的，防損部安排專人現(xiàn)場執(zhí)勤；
6.2.11 最后一層清場完畢，全體人員從一樓員工通道口打卡離開，并關(guān)閉員工通道，記錄清場情況，物管關(guān)閉電源，并將鑰匙交由值班防損員登記管理；
6.2.12 清場完畢后，只有在報警器報警、監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)異常、自然災(zāi)害可能危及商場安全情況下，才可由值班防損組長與防損員一同進入；
6.2.13 22：00后，員工不能攜帶物品離場，顧客攜帶物品離場的，防損員應(yīng)向其要求檢查，經(jīng)查看后方可放行。
7 突發(fā)事件處理程序
7.1 電梯故障
7.1.1 接報警后，防損員應(yīng)及時了解情況，掌握準(zhǔn)確信息，作好被困人員安撫工作；
7.1.2 通知防損組長、電梯管理人員、工程部技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場釋放被困人員和修理電梯；
7.1.3 有老人、小孩和孕婦被困，應(yīng)特別注意防止供氧不足發(fā)生意外；如發(fā)現(xiàn)有人身體不適，應(yīng)同時通知醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場守侯，及時組織急救工作；
7.1.4 救出被困者，防損員需確認(rèn)被困者健康狀況，是否需要幫助？記錄其姓名、住址和聯(lián)系電話，將事件經(jīng)過和細(xì)節(jié)記錄在案。
7.2 漏水
7.2.1 發(fā)現(xiàn)異常后，立即檢查漏水位置和所屬水質(zhì)、水源，采取應(yīng)急措施制止漏水；
7.2.2 通知防損組長，工程技術(shù)人員盡快到現(xiàn)場處理；
7.2.3 檢查漏水是否影響周遍相關(guān)設(shè)備設(shè)施，如電房線槽，電梯等，是否影響其他成品的維護，如天花、墻面和地板等；
7.2.4 利用沙包堆筑防止漏水滲入電力房、電梯內(nèi)；
7.2.5 利用現(xiàn)有工具清理現(xiàn)場，并通知清潔人員到場處理；
7.2.6 檢查受影響的范圍，通知范圍內(nèi)供應(yīng)商，封閉區(qū)域防止顧客誤入。
7.3 火警
7.3.1 防損員應(yīng)了解賣場消防通道和走火路線，火警警鐘、滅火器、滅火栓的位置，滅火器械的使用方法；
7.3.2 應(yīng)保持消防通道暢通，確保消防器械處于正常使用狀態(tài)；
7.3.3 接報后，應(yīng)保持冷靜，切勿急噪。用一切方法通知防損組長和消防應(yīng)急小組，確認(rèn)火場情況；
7.3.4 緊急關(guān)閉電梯和扶梯，疏散火場附近范圍內(nèi)的顧客和供應(yīng)商，指引消防通道方向；
7.3.5 在可能情況下，拿取滅火器械撲滅火源；
7.3.6 如火勢不能控制，由最近的消防通道下樓，及時報告火場情況。
7.4 暴力、斗毆事件
7.4.1 商場出現(xiàn)暴力、斗毆事件時，防損組長應(yīng)迅速召集人員趕赴現(xiàn)場制止，保護顧客、供應(yīng)商和員工的人身財產(chǎn)安全；
7.4.2 防止事態(tài)蔓延，發(fā)展和擴大，控制主要分子，活躍分子、挑起事端者和觸犯刑律者，必要時報警，并協(xié)助警察處理事件；
7.4.3 在制止暴力時，視乎情況需要，通知監(jiān)控室錄象；注意尋找目擊證人或證據(jù)保護，作好事件過程詳細(xì)記錄；
7.4.4 阻止閑雜人員圍觀，形成人員傷亡情況的，撥打120并組織急救。
8 防損員培訓(xùn)
8.1 防損員培訓(xùn)計劃
8.2 培訓(xùn)要求
8.2.1 防損員必須在入職一個月內(nèi)完成培訓(xùn)計劃內(nèi)的全部培訓(xùn)項目；
8.2.2 有培訓(xùn)考核要求的，應(yīng)獲得考核通過，否則在試用期結(jié)
5.1 交接班
5.1.1 接班工作
5.1.1.1 更換工作制服，檢查裝備，儀容儀表自檢；
5.1.1.2 防損員準(zhǔn)時趕到指定地點集合；防損組長提前30分鐘到達，接受上一班組長通報當(dāng)日工作重點；
5.1.1.3 接班防損組長集合全體接班防損員列隊，提出當(dāng)班執(zhí)勤要求和特別事項，安排執(zhí)勤崗位，分配工作任務(wù)；
5.1.1.4 防損員接班，檢查上一班移交的管理狀態(tài)和使用裝備，如有問題及時上報組長。檢查完畢，認(rèn)真填寫交接班記錄。
5.1.2 交班工作
5.1.2.1 交班前，防損組長查驗值班記錄，記錄有待解決的問題，統(tǒng)計崗位上管理狀態(tài)和使用裝備；
5.1.2.2 防損員于交班前15分鐘前，檢查執(zhí)勤區(qū)域，填寫值班日志，查看使用裝備有無損壞；
5.1.2.3 交班防損員向接班防損員移交管理狀態(tài)和使用裝備，接班防損員確認(rèn)無誤后，填寫交接記錄，雙方簽字認(rèn)可；
5.1.2.4 防損組長集合交班防損員在指定地點，將大門鑰匙等重要物品移交給接班組長，并交待各崗位的值班情況和遺留問題，交接完畢，簽字確認(rèn)，敬禮；
5.1.2.5 交班組長進行工作講評。
5.2 固定崗工作職責(zé)
5.2.1 維護購物秩序，掌握人流動態(tài)，監(jiān)控商城安全；
5.2.2 強化對商品和重點供應(yīng)商的安全巡視和重點保護，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時報告；
5.2.3 巡查執(zhí)勤區(qū)域，確保責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備處于正常使用狀態(tài)，控制好手扶梯的安全使用；
5.2.4 負(fù)責(zé)清場時對各專柜、通道、洗手間、空調(diào)機房等地的檢查工作，發(fā)現(xiàn)異常及時上報；
5.2.5 負(fù)責(zé)晚10時后至早10時前，確保所有專柜人員與顧客不得進入商場區(qū)域，陪同特殊情況經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)進入的人員；
5.2.6 解答顧客咨詢；
5.2.7 責(zé)任范圍內(nèi)各類報警和消防器材的管理、檢查和維護工作；
5.2.8 協(xié)助其他崗位處理特別事件。
5.3 巡邏崗工作職責(zé)
5.3.1 檢查責(zé)任范圍內(nèi)的各種情況，查看公共設(shè)施有無損壞，檢查有無異常的光線、煙霧、響聲和異味等；
5.3.2 維護轄區(qū)內(nèi)的治安秩序，防止毒害、打斗、盜竊等案件的發(fā)生，維護顧客、供應(yīng)商和公司員工的人身財產(chǎn)安全；
5.3.3 制止亂擺賣、亂停放、亂張貼、亂乞討現(xiàn)象的發(fā)生；
5.3.4 巡視維護商場的外墻、玻璃的完好狀態(tài)；
5.3.5 指引車輛進入相應(yīng)位置下客或落貨；
5.3.6 配合其他部門和工作崗位的工作。
5.4 監(jiān)控室崗位工作要求
5.4.1 監(jiān)控室通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)對商城消防安全狀況和環(huán)境安全狀況的實時監(jiān)控工作；
5.4.2 監(jiān)控室值班防損員必須熟練掌握監(jiān)控室內(nèi)各操作系統(tǒng)的工作原理、使用性能和常規(guī)維護；
5.4.3 值班防損員應(yīng)堅守崗位，密切注意閉路監(jiān)視屏圖象和操作系統(tǒng)運作情況，記錄并報告消防和環(huán)境安全監(jiān)控情況和各類數(shù)據(jù)報表；
5.4.4 值班防損員應(yīng)定期做好信號檢查工作，確認(rèn)其使用處于正常狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時報告防損組長，通知工程技術(shù)人員處理；
5.4.5 出現(xiàn)火警報警信號和電梯故障報警時，值班防損員應(yīng)及時通知值班防損組長和工程技術(shù)人員，前往報警位置核實信號真?zhèn)吻闆r；
5.4.6 發(fā)現(xiàn)可疑情況或違法犯罪行為時，值班防損員應(yīng)立即通知值班防損隊長，準(zhǔn)確描述監(jiān)控狀況和發(fā)現(xiàn)地點，以便于做出快速調(diào)查處理；
5.4.7 監(jiān)控室專用報警系統(tǒng)應(yīng)保持暢通無阻，除發(fā)生緊急情況外，不得隨意使用監(jiān)控室專線報警電話；
5.4.8 無關(guān)人員禁止進入監(jiān)控室內(nèi)；嚴(yán)禁收、錄、放電臺節(jié)目與播放工作無關(guān)的音樂、錄象帶。
5.5 防損組長工作職責(zé)
5.5.1 以身作則，廉明自律，做好防損值班管理工作；
5.5.2 執(zhí)行上級下達的各項工作指令，協(xié)調(diào)組內(nèi)防損員的相互關(guān)系，確保團隊工作效能；
5.5.3 組織并有效實施安全檢查、消防演習(xí)、現(xiàn)場巡視和應(yīng)急處理等各項防損工作；
5.5.4 督促各值班崗位工作，糾正工作中存在的問題，使 崗位職責(zé) 和崗位規(guī)范得以落實。
5.5.5 主持班前、班后例會，通過培訓(xùn)和演習(xí)提高防損員業(yè)務(wù)素質(zhì)；
5.5.6 宿舍紀(jì)律的管理工作。
6 商城入場和清場程序
6.1 入場
6.1.1 8：40防損組長和防損經(jīng)理打開員工通道，檢查通道狀況；
6.1.2 9：00防損組長、值班經(jīng)理和值班物管共同進入賣場，檢查賣場狀況，逐層開啟員工通道和照明電源，安排防損員把守通道出口；
6.1.3 9：15控制營業(yè)員、清潔員由各層員工通道口進入賣場，作營業(yè)前準(zhǔn)備工作；
6.1.4 10：00開啟一樓正門卷閘門及各通道卷閘門，和值班經(jīng)理帶領(lǐng)導(dǎo)購人員一起，列隊迎接第一批進入賣場的顧客；
6.1.5 10：00以前控制進場人員進入賣場，無工作牌人員不得進入；
6.1.6 員工進場時不得攜帶手袋等物品，防損員應(yīng)注意監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)者及時制止。
6.2 清場
6.2.1 21：45謝客廣播播放時，應(yīng)控制各層通道，留一樓正門給顧客離場；
6.2.2 值班防損員做好顧客疏導(dǎo)工作和安全檢查工作，勸離進場顧客；
6.2.3 顧客從扶梯離場后，防損員關(guān)閉連廊卷閘門；
6.2.4 22：00顧客全部離場后，值班經(jīng)理集合營業(yè)員從員工通道打卡離場，防損員關(guān)閉各樓層員工通道；
6.2.5 收銀員清點帳務(wù)，防損組長安排值班防損員協(xié)助護送收銀員安全離場；
6.2.6 各樓層防損員協(xié)同值班經(jīng)理對樓層進行全面檢查，確認(rèn)場地?zé)o人；
6.2.7 防損組長、值班經(jīng)理和值班物管從頂層至一層逐層做清場檢查，清場情況記錄后，由該層值班經(jīng)理簽字確認(rèn)；
6.2.8 防損組長，值班經(jīng)理和值班物管未到達時，樓層管理員和防損員應(yīng)監(jiān)守崗位，不得離開；
6.2.9 樓層管理員在本層清場完畢后下一層員工通道口打卡離開，防損員應(yīng)會同清場人員繼續(xù)從扶梯往下清場；
6.2.10 每層清場完畢后，應(yīng)控制任何人不得經(jīng)扶梯進入上一層；如有裝修施工任務(wù)的，防損部安排專人現(xiàn)場執(zhí)勤；
6.2.11 最后一層清場完畢，全體人員從一樓員工通道口打卡離開，并關(guān)閉員工通道，記錄清場情況，物管關(guān)閉電源，并將鑰匙交由值班防損員登記管理；
6.2.12 清場完畢后，只有在報警器報警、監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)異常、自然災(zāi)害可能危及商場安全情況下，才可由值班防損組長與防損員一同進入；
6.2.13 22：00后，員工不能攜帶物品離場，顧客攜帶物品離場的，防損員應(yīng)向其要求檢查，經(jīng)查看后方可放行。
7 突發(fā)事件處理程序
7.1 電梯故障
7.1.1 接報警后，防損員應(yīng)及時了解情況，掌握準(zhǔn)確信息，作好被困人員安撫工作；
7.1.2 通知防損組長、電梯管理人員、工程部技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場釋放被困人員和修理電梯；
7.1.3 有老人、小孩和孕婦被困，應(yīng)特別注意防止供氧不足發(fā)生意外；如發(fā)現(xiàn)有人身體不適，應(yīng)同時通知醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場守侯，及時組織急救工作；
7.1.4 救出被困者，防損員需確認(rèn)被困者健康狀況，是否需要幫助？記錄其姓名、住址和聯(lián)系電話，將事件經(jīng)過和細(xì)節(jié)記錄在案。
7.2 漏水
7.2.1 發(fā)現(xiàn)異常后，立即檢查漏水位置和所屬水質(zhì)、水源，采取應(yīng)急措施制止漏水；
7.2.2 通知防損組長，工程技術(shù)人員盡快到現(xiàn)場處理；
7.2.3 檢查漏水是否影響周遍相關(guān)設(shè)備設(shè)施，如電房線槽，電梯等，是否影響其他成品的維護，如天花、墻面和地板等；
7.2.4 利用沙包堆筑防止漏水滲入電力房、電梯內(nèi)；
7.2.5 利用現(xiàn)有工具清理現(xiàn)場，并通知清潔人員到場處理；
7.2.6 檢查受影響的范圍，通知范圍內(nèi)供應(yīng)商，封閉區(qū)域防止顧客誤入。
7.3 火警
7.3.1 防損員應(yīng)了解賣場消防通道和走火路線，火警警鐘、滅火器、滅火栓的位置，滅火器械的使用方法；
7.3.2 應(yīng)保持消防通道暢通，確保消防器械處于正常使用狀態(tài)；
7.3.3 接報后，應(yīng)保持冷靜，切勿急噪。用一切方法通知防損組長和消防應(yīng)急小組，確認(rèn)火場情況；
7.3.4 緊急關(guān)閉電梯和扶梯，疏散火場附近范圍內(nèi)的顧客和供應(yīng)商，指引消防通道方向；
7.3.5 在可能情況下，拿取滅火器械撲滅火源；
7.3.6 如火勢不能控制，由最近的消防通道下樓，及時報告火場情況。
7.4 暴力、斗毆事件
7.4.1 商場出現(xiàn)暴力、斗毆事件時，防損組長應(yīng)迅速召集人員趕赴現(xiàn)場制止，保護顧客、供應(yīng)商和員工的人身財產(chǎn)安全；
7.4.2 防止事態(tài)蔓延，發(fā)展和擴大，控制主要分子，活躍分子、挑起事端者和觸犯刑律者，必要時報警，并協(xié)助警察處理事件；
7.4.3 在制止暴力時，視乎情況需要，通知監(jiān)控室錄象；注意尋找目擊證人或證據(jù)保護，作好事件過程詳細(xì)記錄；
7.4.4 阻止閑雜人員圍觀，形成人員傷亡情況的，撥打120并組織急救。
8 防損員培訓(xùn)
8.1 防損員培訓(xùn)計劃
8.2 培訓(xùn)要求
8.2.1 防損員必須在入職一個月內(nèi)完成培訓(xùn)計劃內(nèi)的全部培訓(xùn)項目；
8.2.2 有培訓(xùn)考核要求的，應(yīng)獲得考核通過，否則在試用期結(jié)
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本文來源： 某商城防損管理手冊（二）
