1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：（營(yíng)業(yè)前30分鐘）
工作步驟
1、到崗登記。
2、換工服、檢察佩帶工牌，檢查儀容儀表。
3、打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架。
4、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。
規(guī)范內(nèi)容
注意打掃衛(wèi)生順序，貨架應(yīng)從上至下清掃灰塵。
1、檢查自己儀容儀表。
2、確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜。
3、布置當(dāng)天任務(wù)。
應(yīng)對(duì)要領(lǐng)
1、女店員上崗前應(yīng)化好淡妝，需要時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)妝。
2、個(gè)人用品均不得放于營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上。
2、營(yíng)業(yè)開始：
工作步驟
1、早上10：00-10：05準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)播放迎賓曲。
2、接待 顧客 ：
（1）迎接 顧客
?。?）留意 顧客
（3）接待 顧客
?。?）展示商品
?。?）介紹商品
?。?）核價(jià)開票、信譽(yù)卡
?。?）交付貨款
?。?）核對(duì)單據(jù)
?。?）包裝商品
?。?0）交付商品
（11）其他配套產(chǎn)品介紹
?。?2）送客致謝
3、主動(dòng)檢查：
（1）檢查貨品擺放
?。?）店堂整潔度
?。?）檢查店員服務(wù)規(guī)范性
（4）無(wú) 顧客 時(shí)交接班
4、特殊情況處理：
（1）缺貨處理
?。?）退貨處理
?。?）與 顧客 爭(zhēng)吵處理
規(guī)范內(nèi)容
1、女營(yíng)業(yè)員左右手交叉，自然放于小腹前，雙腳成45度角，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。男營(yíng)業(yè)員雙手背后，雙腿與肩寬，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)。
2、目光友善親切，點(diǎn)頭微笑；保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼：您好，歡迎光臨；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。或者繼續(xù)整理貨架，但留意 顧客 ，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)，目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問(wèn) 顧客 需要什么幫助。當(dāng) 顧客 指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交。
3、 顧客 不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù) 顧客 的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的商品。
4、當(dāng) 顧客 詢句你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)明選擇理由，提出建議。
?。?）口齒清晰，表達(dá)清楚；給 顧客 算清標(biāo)價(jià)，清晰唱價(jià)；完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單及信譽(yù)卡。
?。?）明確告知 顧客 收銀處。
（3）動(dòng)作要小心、仔細(xì)。
?。?）各類商品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝。
?。?）雙手遞交、禮貌致謝：“謝謝，請(qǐng)您拿好”
?。?）“謝謝，歡迎下次光臨”目送 顧客 離開。
5、日常工作
（1）整理貨品、貨架；
（2）清潔店面；
（3）站立，做好迎接 顧客 的準(zhǔn)備；
（4）到崗、離崗登記，工作交接。
?。?）推薦其他商品；向其他店調(diào)運(yùn)
?。?）請(qǐng) 顧客 留下姓名、電話。請(qǐng) 顧客 說(shuō)明問(wèn)題所在確屬質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定處理請(qǐng) 顧客 出示票證向 顧客 道歉
（3）領(lǐng)班就阻止雙方爭(zhēng)吵；向 顧客 道歉；填寫 顧客 意見處理表；留下 顧客 姓名地址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告 顧客
應(yīng)對(duì)要領(lǐng)
1、營(yíng)業(yè)員以規(guī)范姿勢(shì)，站在聯(lián)營(yíng)店的里側(cè)。
2、 顧客 分類：隨意閑逛型；品牌信任型；比較購(gòu)買型。營(yíng)業(yè)員應(yīng)從 顧客 的表情，舉止中分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù)。留意 顧客 信息，但不可上
下打量 顧客 ，不可討厭地跟著 顧客 轉(zhuǎn)。盡量給 顧客 創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境，使 顧客 無(wú)拘無(wú)束地觀看，需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù)。
（1）重視 顧客 的第一句話；對(duì) 顧客 群要做到“接一、問(wèn)二、招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位 顧客 均由一個(gè)接待，不得中途由他人代替；對(duì) 顧客 的挑剔應(yīng)不厭其煩。
?。?）為 顧客 推薦商品不應(yīng)超過(guò)兩件
?。?）運(yùn)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、如實(shí)講述商品情況；你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)和知識(shí)、品牌。
?。?）積極主動(dòng)做好每一筆銷售；唱價(jià)同時(shí)說(shuō)出顏色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià)。
?。?）指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在 顧客 面前指點(diǎn)。
（6）商品包裝能提高商品價(jià)值，作為禮品的商品應(yīng)撕掉價(jià)簽。統(tǒng)一用包裝袋。
?。?）附帶推銷，介紹時(shí)掌握分寸，不要給 顧客 有強(qiáng)買壓力。
3、忙的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時(shí)也給 顧客 創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境。交接工作應(yīng)當(dāng)井然有序，避免給 顧客 心亂的感覺。店員在接待 顧客 時(shí)，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接。
4、商品缺貨應(yīng)向 顧客 道歉。注意處理缺貨情況的順序。
?。?） 顧客 來(lái)退換商品對(duì)公司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比買貨時(shí)接待的更好；為 顧客 考慮，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平和；無(wú)論問(wèn)題在誰(shuí)方，均應(yīng)讓 顧客 心服口服；如屬質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品
?。?）即使是 顧客 無(wú)理，也不得與 顧客 發(fā)生爭(zhēng)吵；避免當(dāng)著 顧客 的面責(zé)備店員；（再?zèng)]有比這個(gè)能趕走 顧客 了）事后視情況對(duì)店員進(jìn)行處罰或補(bǔ)償
3、停止?fàn)I業(yè)：
工作步驟
1、打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架
2、清點(diǎn)帳目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表
3、更換工服，離崗登記
4、檢查開關(guān)及控制箱，確保無(wú)隱患
應(yīng)對(duì)要領(lǐng)
電源、鑰匙、垃圾、電慰斗、室外燈箱
工作步驟
1、到崗登記。
2、換工服、檢察佩帶工牌，檢查儀容儀表。
3、打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架。
4、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。
規(guī)范內(nèi)容
注意打掃衛(wèi)生順序，貨架應(yīng)從上至下清掃灰塵。
1、檢查自己儀容儀表。
2、確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜。
3、布置當(dāng)天任務(wù)。
應(yīng)對(duì)要領(lǐng)
1、女店員上崗前應(yīng)化好淡妝，需要時(shí)可適當(dāng)補(bǔ)妝。
2、個(gè)人用品均不得放于營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上。
2、營(yíng)業(yè)開始：
工作步驟
1、早上10：00-10：05準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)播放迎賓曲。
2、接待 顧客 ：
（1）迎接 顧客
?。?）留意 顧客
（3）接待 顧客
?。?）展示商品
?。?）介紹商品
?。?）核價(jià)開票、信譽(yù)卡
?。?）交付貨款
?。?）核對(duì)單據(jù)
?。?）包裝商品
?。?0）交付商品
（11）其他配套產(chǎn)品介紹
?。?2）送客致謝
3、主動(dòng)檢查：
（1）檢查貨品擺放
?。?）店堂整潔度
?。?）檢查店員服務(wù)規(guī)范性
（4）無(wú) 顧客 時(shí)交接班
4、特殊情況處理：
（1）缺貨處理
?。?）退貨處理
?。?）與 顧客 爭(zhēng)吵處理
規(guī)范內(nèi)容
1、女營(yíng)業(yè)員左右手交叉，自然放于小腹前，雙腳成45度角，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。男營(yíng)業(yè)員雙手背后，雙腿與肩寬，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)。
2、目光友善親切，點(diǎn)頭微笑；保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼：您好，歡迎光臨；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)。或者繼續(xù)整理貨架，但留意 顧客 ，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)，目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問(wèn) 顧客 需要什么幫助。當(dāng) 顧客 指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交。
3、 顧客 不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù) 顧客 的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的商品。
4、當(dāng) 顧客 詢句你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)明選擇理由，提出建議。
?。?）口齒清晰，表達(dá)清楚；給 顧客 算清標(biāo)價(jià)，清晰唱價(jià)；完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單及信譽(yù)卡。
?。?）明確告知 顧客 收銀處。
（3）動(dòng)作要小心、仔細(xì)。
?。?）各類商品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝。
?。?）雙手遞交、禮貌致謝：“謝謝，請(qǐng)您拿好”
?。?）“謝謝，歡迎下次光臨”目送 顧客 離開。
5、日常工作
（1）整理貨品、貨架；
（2）清潔店面；
（3）站立，做好迎接 顧客 的準(zhǔn)備；
（4）到崗、離崗登記，工作交接。
?。?）推薦其他商品；向其他店調(diào)運(yùn)
?。?）請(qǐng) 顧客 留下姓名、電話。請(qǐng) 顧客 說(shuō)明問(wèn)題所在確屬質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定處理請(qǐng) 顧客 出示票證向 顧客 道歉
（3）領(lǐng)班就阻止雙方爭(zhēng)吵；向 顧客 道歉；填寫 顧客 意見處理表；留下 顧客 姓名地址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告 顧客
應(yīng)對(duì)要領(lǐng)
1、營(yíng)業(yè)員以規(guī)范姿勢(shì)，站在聯(lián)營(yíng)店的里側(cè)。
2、 顧客 分類：隨意閑逛型；品牌信任型；比較購(gòu)買型。營(yíng)業(yè)員應(yīng)從 顧客 的表情，舉止中分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對(duì)性的服務(wù)。留意 顧客 信息，但不可上
下打量 顧客 ，不可討厭地跟著 顧客 轉(zhuǎn)。盡量給 顧客 創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購(gòu)物環(huán)境，使 顧客 無(wú)拘無(wú)束地觀看，需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù)。
（1）重視 顧客 的第一句話；對(duì) 顧客 群要做到“接一、問(wèn)二、招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位 顧客 均由一個(gè)接待，不得中途由他人代替；對(duì) 顧客 的挑剔應(yīng)不厭其煩。
?。?）為 顧客 推薦商品不應(yīng)超過(guò)兩件
?。?）運(yùn)用自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、如實(shí)講述商品情況；你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)和知識(shí)、品牌。
?。?）積極主動(dòng)做好每一筆銷售；唱價(jià)同時(shí)說(shuō)出顏色、號(hào)碼、件數(shù)、零售價(jià)。
?。?）指示的手勢(shì)要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在 顧客 面前指點(diǎn)。
（6）商品包裝能提高商品價(jià)值，作為禮品的商品應(yīng)撕掉價(jià)簽。統(tǒng)一用包裝袋。
?。?）附帶推銷，介紹時(shí)掌握分寸，不要給 顧客 有強(qiáng)買壓力。
3、忙的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時(shí)也給 顧客 創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意瀏覽的環(huán)境。交接工作應(yīng)當(dāng)井然有序，避免給 顧客 心亂的感覺。店員在接待 顧客 時(shí)，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接。
4、商品缺貨應(yīng)向 顧客 道歉。注意處理缺貨情況的順序。
?。?） 顧客 來(lái)退換商品對(duì)公司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比買貨時(shí)接待的更好；為 顧客 考慮，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平和；無(wú)論問(wèn)題在誰(shuí)方，均應(yīng)讓 顧客 心服口服；如屬質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品
?。?）即使是 顧客 無(wú)理，也不得與 顧客 發(fā)生爭(zhēng)吵；避免當(dāng)著 顧客 的面責(zé)備店員；（再?zèng)]有比這個(gè)能趕走 顧客 了）事后視情況對(duì)店員進(jìn)行處罰或補(bǔ)償
3、停止?fàn)I業(yè)：
工作步驟
1、打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架
2、清點(diǎn)帳目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表
3、更換工服，離崗登記
4、檢查開關(guān)及控制箱，確保無(wú)隱患
應(yīng)對(duì)要領(lǐng)
電源、鑰匙、垃圾、電慰斗、室外燈箱
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